呼叫中心管理实务ppt课件完整版

1、呼叫中心管理实务项目一呼叫中心概述项目目标知识目标:正确理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的组成。能力目标:能够熟练介绍呼叫中心的基本内涵,能够阐述呼叫中心的发展历程。素质目标:树立自信自立意识,培养爱岗敬业精神,具备团队合作能力。引导案例小红书是目前全球最大的生活方式平台,创立于2013年,总部位于上海。截至2018年6月,小红书用户数超过1亿,并持续快速增长。其中,“90后”和“95后”是小红书上最活跃的用户群体。在小红书上,用户可以通过短视频、图文等形式记录生活中的点滴。社区每天产生数十亿次的笔记曝光,内容覆盖时尚、护肤、彩妆、美食、旅行、影视、读书、健身等各个生活方式领域,用户的分享

2、记录了这个时代年轻人的正能量和美好生活。小红书总部位于上海新天地,在武汉、北京设有分公司,有员工近2000人。小红书秉持“有格局、有结果、有信任、有洞察”的企业文化,致力于成为最受用户信任的互联网公司,同时希望用科技的力量让全世界的好生活触手可及。2016年9月,国务院总理李克强在小红书视察时寄语:“今天的成绩,三分靠创新,七分靠打拼。”2017年12月24日,小红书和华为等优秀公司一起,被人民日报授予代表中国消费科技产业的“中国品牌奖”。从用户体验出发重视每一个口碑,小红书服务联络中心从公司成立之初开始,就一直秉承着小红书的企业文化和特色服务体系。目前,小红书在武汉设立的办公点共有座席100

3、0余名,通过App客户端在线以及电话语音的方式,为全球用户提供365天不间断优质服务,解决用户在社区、购物中遇到的问题,陪伴每一位“小红薯”的美好生活。互联网的发展日新月异,用户对于客服的要求也不断提高。小红书服务联络中心虽处于初步发展阶段,但也几经变化,制定了标准化流程和严格的服务指标,树立标杆,重视用户口碑,为公司的持续发展打下了坚实的基础。在保持服务质量稳步提升的同时,小红书还将加入人工智能、自动化处理,提升人员效率,为用户提供方便、快捷、高效的服务。下一站,小红书服务联络中心会继续以用户体验为核心,不断优化服务质量,迭代服务技术,升级服务团队,缔造口口相传的服务体验,真正让全世界的好生

4、活触手可及。2018金音奖最佳客服案例小红书呼叫中心概念呼叫中心的作用呼叫中心系统的组成呼叫中心的分类CONTEN TS模块一 呼叫中心基本内涵一般认为,呼叫中心是一个基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。通过呼叫中心,企业能够有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的营销服务。1. 呼叫中心的概念电信运营商娱乐公司电信增值业务服务商文化服务系统等大、中型商场连锁商店呼叫中心应用的领域2. 呼叫中心作用01提升企业形象。02高效、方便地处理所有电话。03降低企业运营及管理成本。0

5、4提升客户满意度。05发掘市场机会,创造良好的效益。呼叫中心通信平台交换机、计算机语音集成服务器、交互式语音响应服务器、传真服务器、全程录音设备客户关系管理业务应用它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域,旨在改善企业和客户的关系。呼叫管理系统通过呼叫管理系统,可以对客服代表的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察多媒体呼叫中心平台机短信、微信、App、在线客服系统、WebCall回叫和网上文本交谈呼叫(Chat)、语音服务(查看接收语音留言等)等服务模块。主动服务外拨系统它为客服代表节省了大量查号、拨号、等待振铃的时间,从而大大提高了工作效率。3.呼叫中心系统的组成

6、4.呼叫中心的分类按呼叫类型分类按规模分类按运营模式分类按硬件技术分类服务型呼叫中心营销型呼叫中心综合型呼叫中心大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心外包型呼叫中心托管型呼叫中心自建型呼叫中心数字交换机式呼叫中心板卡式呼叫中心一体机式呼叫中心呼叫中心技术发展变迁呼叫中心的发展趋势CONTEN TS模块二 呼叫中心的发展历程1.呼叫中心技术发展变迁第一代呼叫中心:人工热线电话系统呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只提供信息发送服务,也可以是一个混合式呼叫中心(呼叫中

7、心代理同时提供信息接收和信息发送服务)。第一代呼叫中心的硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),其造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询,适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。第一代呼叫中心的系统构成如图13所示。1.呼叫中心技术发展变迁第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统随着计算机技术和通信技术的发展,第一代呼叫中心由于基于人工操作,对客服代表的要求相当高,而且劳动强度大、功能差,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术:通过局域网技术实现数据库数据共享;采用语音自动应答技术减轻客服代表的劳

8、动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入大量资金用于集成和满足客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。第二代呼叫中心的系统构成如图14所示。1.呼叫中心技术发展变迁第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客服系统与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件。由于采用了标准化的、通用的软件平台和通用的硬件平台,呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台,造价

9、较低;随着软件价格的不断下调,可以不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统扩容升级也更方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得到了加强;第三代呼叫中心还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。第三代呼叫中心的系统构成如图15所示。1.呼叫中心技术发展变迁第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点,支持电话、VoIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。它能够对多种沟通方式进行格式互换,可实现文本到语音、语音到文本、E-mail到语音、E-mail到短消息、E-mail到传真

10、、传真到E-mail、语音到E-mail等的自由转换。第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术,可自动识别语音,并可实现文本与语音自动双向转换,即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于Web的呼叫中心,能够实现WebCall、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。1.呼叫中心技术发展变迁第五代呼叫中心:现代化人工智能客服中心第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台的呼叫中心。第五代呼叫中心的特征：通信方面基于UC。计算方面基于SOA和实时服务总线技术。管理方面具备JIT管理思想。业务方面作为全业务支撑平台(TotallyServi

11、cePlatform,TSP)。第五代呼叫中心提供的服务：Web呼叫/客服代表回复。网上文字交谈。网页同步功能。VoIP(WebPhone)电话。微信呼叫中心。呼叫中心移动客户端App。呼叫中心正在与一些最新技术融合,如IP、WAP、ASR、DW等。这些技术的“加盟”将使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发生质的飞跃。天下武功,唯快不破。在这个瞬息万变的时代,传统行业面临四面八方的冲击和洗礼是在所难免的,对于呼叫中心而言,可以借新技术变革的春风,顺势而为,为客户打造一致性与互联性更加完善的全渠道体验,打造更能适应未来客户需求的高价值人工服务,以最佳姿态拥抱移动互联网时代。2.呼叫中心的

12、发展趋势基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC) WAP技术、ASR技术与呼叫中心结合数据仓库(DataWarehouse,DW)技术与ICC的融合多媒体技术与ICC融合人工智能等新技术引入2.呼叫中心的发展趋势练一练技能训练请参观调研某一呼叫中心,获取照片等素材,做成一份PPT,并写一篇500字的调研报告。案例思考李健专访:5G时代,传统银行客服运营创新之路（书本第17页）问题简答简述呼叫中心的概念。简述呼叫中心的作用。简述呼叫中心的组成部分。简述呼叫中心的分类。简述呼叫中心的发展历程。呼叫中心管理实务项目二呼叫中心的设立与岗位要求项目目标知识目标:正确

13、理解呼叫中心的设立要求,熟悉呼叫中心的组织结构与运营管理制度。能力目标:能够胜任呼叫中心客服代表和客服主管工作。素质目标:树立创新管理意识,培养爱岗敬业精神,规划呼叫中心职业生涯目标。引导案例一、中国电信10000号客户服务的定义中国电信10000号客户服务是指通过中国电信所属的10000号平台,以电话和网络为基础,辅以多种双向信息传递方式(信函、声讯、电子邮件、网站、传真、短信等),为所有客户提供基本服务,以及以电话呼叫为主的主动营销服务和商业服务。它可以为客户提供电信业务咨询、业务查询、业务受理、障碍申报、投诉协调处理等服务,同时可以发挥客户服务中心资源及平台优势,开展市场调查(满意度调查

14、)、客户关怀、信息收集和业务宣传等工作。二、中国电信10000号客户服务的内容(一)基本服务1.基本业务受理客户可以通过电话、网上营业厅、传真、语音信箱、信函、邮件、短信等方式向10000号提出业务需求,人工或系统自动接受申请,由后台相关业务部门进行处理或回复客户。10000号客户服务中心可受理的基本业务有:(1)新装、新增电信业务。(2)移装类业务。(3)不涉及租赁关系变更的信息变更业务。(4)阶段性营销业务。2.业务宣传10000号客户服务中心根据业务发展需要,由人工或系统主动与客户联系,告知客户相关信息,宣传电信业务。其主要内容有:产品(服务)信息推介、新业务知识宣传、市场信息收集、了解

15、客户对电信产品的意见建议、客户意见征询或满意度回访。(二)商业服务商业服务指利用10000号客户服务中心系统资源开发、拓展的增值服务,即电信企业根据企业客户的需求,合理、灵活地组织系统的资源(软硬件设备、技术)或人力资源等,为企业客户业务外包提供相对独立的客户服务平台的客户服务(包括呼入服务和呼出服务)。(三)10001客户自助服务热线10001是客户自助服务热线,客户拨打10001可进行话费查询、电信业务咨询、故障申报、续费卡充值、密码管理。本机实时话费查询方式:拨打10001按“1”键“费用查询”按“1”键“实时话费查询”按“1”键“查询本机费用”;返回按“*”键。中国电信10000号客户

16、服务介绍模块一 呼叫中心的设立呼叫中心选址呼叫中心环境营造CONTEN TS1、呼叫中心选址电力系统电信设施周围环境与人力资源其他因素采光装饰布置工作台隔音环境色彩办公环境设计的人性化2、呼叫中心环境营造模块二 呼叫中心组织结构与岗位职责组织结构设计原则呼叫中心的业务部门呼叫中心运营管理架构呼叫中心运营管理制度CONTEN TS一、组织结构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致二、呼叫中心组织结构与核心服务流程有机结合五、考虑呼叫中心人员发展四、实际与发展相结合三、构建明确授权的、有效的呼叫中心人力资源管理体系组织平台六、设计合理的管理层级1、组织结构设计原则组织结构设计应与呼叫中心的定位及目标相

17、一致主要考虑的因素如下:关注重要客户的小组建设问题。通过合并销售和服务组织来减少延迟时间。呼叫中心内部面向客户的服务工作同行政工作相分离。建立全国级的呼叫中心组织结构,服务企业高端、大型客户。在不增加管理层次的前提下,提高一线员工工作内容的丰富性。考虑灵活的工作安排,如全职、兼职及灵活的排班。920项目二呼叫中心的设立与岗位要求。建立扁平的组织结构,以便能迅速对客户及细分市场的需求作出反应。(8)组织结构必须与组织成长及客户细分战略相适应。2、呼叫中心业务部门呼叫中心业务部门 01运营部02质检部03培训部04业务发展市场部05技术部3、呼叫中心运营管理架构2、管理运营中有着特殊作用的四个职位

18、呼叫中心运营经理质检主管培训师呼叫中心客服代表主管3、客服主管的主要职责除上述三个主要职责之外,客服主管还有以下职责:帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程,并维护呼叫中心的正常运转。对客服代表进行质量监控,并把质量监控的结果反馈给客服代表(通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员,客服主管通常不是质量监控的主要执行者)。参与呼叫中心战略规划的制订。参与呼叫中心软硬件系统相关的决策,比如对现有系统升级的要求、如何更有效地改进或使用相关系统等。参与或负责一些特定的业务项目,如临时的市场调查、促销活动等(这类活动通常由专门的项目经理来负责)。4、呼叫中心运营管理制度客服代表基本管理制度客服代表工作

19、的基本要求客服代表奖励机制客服代表处罚制度练一练技能训练以任意一家知名企业的呼叫中心为例,搜索相关资料,分析其组织结构,并制作成PPT,进行演示。案例思考浙江电信呼叫中心潘红梅:把握时代节奏的客户服务者（书本第37页）问题简答简述呼叫中心组织结构设计所需要考虑的因素。简述呼叫中心的业务部门。简述呼叫中心客服主管的职责。简述呼叫中心的运营管理架构职能分工。呼叫中心管理实务项目三客服代表的职业素质与服务规范项目目标知识目标:掌握客服代表的职业素质和服务规范,正确理解客服代表与客户沟通过程中的职业礼仪知识,理解客服代表的岗位职业素质知识,懂得客服代表提高职业服务规范的要求。能力目标:能够提升自身职业

20、素质,并能够熟练运用各项服务规范为客户提供良好的服务。素质目标:培养客服代表的独立意识与尊重客户的意识,以及在服务中维护公司形象与维护客户利益的意识,培养爱岗精神。职业素质的概念与特征职业素质的构成客服代表的职业能力客服代表的品格素质客服代表的技能素质客服代表的综合素质CONTEN TS模块一 客服代表的职业素质39(一)素质:素质是指人在先天禀赋的基础上,通过环境和教育的影响而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。素质是一个人的内在基本表现,必须通过外在行为来显现。(二)职业素质:职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上,通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的,在职

21、业活动中发挥重要作用的内在基本品质。1.职业素质的概念与特征40(三)职业素质的特征:专业性术业有专攻稳定性持久、不易变内在性只有在具体的职业活动中才能展现出来整体性综合表现发展性社会发展、科技进步不断提出新要求1.职业素质的概念与特征412.职业素质的构成思想道德素质:世界观、价值观起统帅作用。职业道德素质:职业态度、职业道德修养的水平。科学文化素质:科学精神、求知欲望和创新意识。专业技能素质:扎实的专业知识、熟练的专业技能。身心素质:健康的体魄、健全的心理。0102030405处变不惊的应变力承受挫折打击的能力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态3.

22、客服代表的职业能力434.客服代表的品格素质1.忍耐与宽容是优秀客服代表的一种美德2.不轻易承诺说了就要做到3.勇于承担责任4.拥有博爱之心真诚对待每一个人5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一6.强烈的集体荣誉感445.客服代表的技能素质良好的语言表达能力丰富的行业知识及经验熟练的专业技能娴熟的语言表达技巧思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧456.客服代表的综合素质“客户至上”的服务观念“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客服工作中。工作的独立处理能力优秀的客服代表必须能独当一面,具备工作的独立处理能力,能自己处理很多客户服务中的棘手问题

23、。对各种问题的分析解决优秀的客服代表不但要能做好客户服务工作,还要善于思考,提出工作的合理化建议,有分析解决问题的能力,能够帮助客户解决一些实际问题。能力人际关系的协调能力人际关系的协调能力是指在客户服务部门中和自己的员工、自己的同事协调好关系的能力。优秀的客服代表不但要能做好客户服务工作,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率的目的。同事之间关系紧张、不愉快,会直接影响到客户服务的工作效果。640呼叫中心管理实务声音规范礼仪规范语言规范CONTEN TS模块二 客服代表的服务规范1.1 发声发音要求 1.让你的声音抑、扬、顿、挫 2.通过声音表现你的热情与自信3.不快不慢的语速 4.

24、不大不小的音量 5.不高不低的音高6.不偏不倚的音准1.2 语音训练技巧口腔控制吐字归音提颧肌挺软腭打开牙关松下巴适当收唇力量集中1.咬字和咬字器官2.咬字器官配合要领3.吐字归音要领打开口腔力量集中明确声音发出路线字头有力字腹饱满字尾归音1.3 嗓音保护技巧保护好自己的声音(1)控制好双脚的位置。(2)练习长跑。(3)按摩双耳。(4)保持微笑。(5)“m”发声练习。(6)多听法语歌。最伤害声音的三个恶习(1)频繁清嗓子。(2)喝冰水。(3)不注意喉部保暖。2.1 电话沟通礼仪1.重要的第一声2.要有喜悦的心情3.端正的姿态与清晰明朗的声音4.迅速接听电话5.认真记录电话内容6.有效地进行电话

25、沟通7.挂电话前的礼貌2.2 情境分析法在电话沟通中的应用选择通话时间选择通话地点确认通话对象确定通话内容分析通话原因确定通话方式2.3 语言规范规范的问候语规范的应答用语需要查询时的规范用语规范的解答用语面对抱怨或投诉时的规范用语接受建议或表扬时的规范用语其他方面的规范用语2.4 实用电话应答技巧听不清客户的声音客户打电话过来要求提供值班经理的手机在线等处理客户口音浓重2.5 语言的提炼与概括语言提炼与概括的含义语言提炼要素按呼叫服务的内容分类提炼与概括客户诉求的基本要求语言提炼与概括的基本方法语言提炼与概括的基本运用2.6 服务禁用语常见禁用词常用的禁用词有:“喂”“什么”“不知道”“应该

26、”“好像”“不可能”等。服务禁用语气带有质问的语气带有命令式或不耐烦的口气带有反问的语气带有嘲笑、责备的语气禁止使用习惯性语言、俚语等禁止使用侮辱性词语练一练技能训练结合日常生活实例,列举至少10个日常与人谈话时的禁用语。案例思考浙在电话营销中,客户拒绝率是很高的,在一些行业,例如旅游和保险,成功率有5%10%就算很不错了。按照历史数据的统计.（书本第69页）问题简答以实例说明“处变不惊”的应变力。如何理解情绪的自我掌控和调节能力,请举例说明。客服代表的技能素质主要包括哪几个方面?客服代表的电话沟通礼仪主要有哪些?在与客户沟通的过程中,如何体现客户至上?呼叫中心管理实务项目四客服代表的能力体系

27、与职业技能项目目标知识目标:掌握客服代表的倾听技能,正确理解客服代表与客户的沟通技巧,理解客服代表的自我管理能力。能力目标:能够精准培养并提升客服代表的职业技能,实现对客户的有效倾听和与客户的良好沟通,并能够掌握自我情绪管理能力。素质目标:树立在岗位中与客户交流沟通的意识,培养解决客户问题的爱岗精神,掌握客服代表自我情绪管理能力,维护客户利益,树立公司良好社会形象。引导案例戴某是某保健器材的客服人员,负责电话销售工作。一次,她给一家公司的老总做电话销售。当戴某拨通电话与客户寒暄过后,戴某向客户介绍了他们公司保健器材的一些功能和特点。客户说他目前身体状况很好,没有这方面的需要,平时也比较忙,没有

28、时间锻炼,如果有需要的话,他一定会与她联系的。戴某听出客户没有再说下去的意愿,是打算挂电话了。本着客气的原则,挂电话之前戴某礼貌地说:“听说您父亲就要过七十大寿了,我代表我们公司向他表示祝贺,希望他身体健康,长命百岁。”没想到这一下子打开了客户的话匣子。只听客户慨叹道:“唉,虽然我的父亲身体一直很不错,可是毕竟年龄大了,身体一日不如一日了呀,最近就时常闹些小毛病.”之后,客户就开始像拉家常一样,向戴某倾诉他父亲的身体状况。戴某不时应声附和,表示理解客户的苦衷。当客户谈到保健营养品效果不大的时候,戴某感到时机来了,于是趁机说道:“其实老年人身体状况不好光靠吃补药是没用的,关键还是要经常做些适当的

29、活动,一来可以增加老人身体的抵抗力,二来还可以使他们在运动的过程中保持一个良好的心情。”客户仍然忧心地说:“以前他早上也出门去公园活动活动,可是最近他总觉得太累,不愿意走动了,再说我也怕他到外边活动出现什么意外,没人在身边,不好处理,这个问题愁坏我了。”戴某趁势说:“我们生产的健身器材正好可以帮您解决这个难题.”于是,戴某向客户一一列举了产品的特点及优势。没想到,客户很爽快地下了订单。在上面这个例子中,客服人员成功的关键在于在客户面前很好地扮演了倾听者的角色。有些客服人员也知道倾听的重要性,只是倾听时并不用心,经常心不在焉,对客户的响应也时有时无,这样不仅不能做到有效倾听,反而会引起客户的不满

30、,影响服务质量。与客户沟通过程中的心理学技巧应对客户投诉的沟通策略CONTEN TS模块一 客服代表的能力体系 与客户沟通过程中的心理学技巧刺猬效应首因效应缺陷效应积极采取措施稳定客户情绪积极引导客户描述问题情况积极提供方案,切实解决客户问题2.应对客户投诉的沟通策略 倾听技能沟通技巧自我管理能力CONTEN TS模块二 客服代表的职业技能倾听是有效沟通的重要基础,客服代表必须学会倾听,只有学会倾听,才能了解客户并提供最有效的服。倾听的定义:国际倾听协会给倾听下的定义是:倾听是接受口头及非语言信息,确定其含义和对此作出反应的过程。1.1 倾听技能1、预言：预估对方的反应2、接收信息：复杂的知觉

31、过程3、注意4、赋予含义5、记忆6、评价1.2 有效倾听的过程1.3正确的倾听态度正确的倾听态度是达到良好倾听效果的前提。每一个电话都是一个全新服务的开始,对公司而言都是展现价值的机会。铃响的同时,客服代表应调整好心态,照照面前的镜子露出甜美的微笑。微笑着接听起电话,听到里面的声音,不论对方是男是女,吐字清晰与否,带着口音与否,都请积极地倾听,而不是皱起眉头,在心里抱怨:天哪,他在说什么?如果在接电话时遇到一个发怒的客户,请带着宽容的心态去倾听他们,因为他们不知道你是谁,这怒火不是针对你个人的,要换位思考,为对方的冲动寻找客观原因,从而给予谅解,并引导对方把他恼怒的原因说出来。客服代表可以尝试

32、用甜美的语言,让客户平息怒火,感受到客服代表是真心地要为他处理问题。当你成功解决他的问题后,也许他还是不知道你是谁,但他会牢记公司所给予的理解、尊重与礼遇。专心地倾听并抓住客户反映问题的重点,处理客户问题会更快捷。专心倾听,不仅要用耳,更要用心。如果对谈话内容漫不经心,采取消极被动的态度,左耳进右耳出,那就很难和对方进行沟通,更无法取得较好的谈话效果。倾听并不是像想象的那么简单,如同演说和写作,倾听通常要付出艰苦的努力,倾听能力对很多人来说并非生来就具有的,需要通过不断的实践与培训来加以提高。1、环境干扰2、信息质量低下3、倾听者主观障碍1.4 倾听的障碍1、带着问题倾听。客户说的是什么？它代

33、表什么意思？他为什么要这样做说？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？2、倾听中抓住主要问题3、选择型倾听4、不要随意打断客户的谈话1.5 有效倾听的原则1.6过程训练倾听对照训练倾听与回馈训练同理心倾听训练效果评估评估一:倾听技能评估评估二:沟通状态水平自测评估三:倾听习惯自测自我检查 请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？ 说的比听的多。 喜欢插话。 在交谈时几乎一言不发对方无法判断你是否在听。 发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。 你的谈话基本上以自己为核心。 别人说话时你经常走神。 对方在说话时你在设计自己的反应。 你很乐于提出自己的建议，甚

34、至在别人没要求时也如此。 你的问题太多，常常打断对方的思路。 客户转向别人，你也不问原因所在。 在对方还没说完时你已经下了结论。不同的表达方式产生不同的印象选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”站在客户的立场为客户解决问题站在公司的立场维护企业的形象适时真诚地赞美客户巧妙使用同理心2.1表达的技巧开放式提问封闭式提问提问技巧2.2提问的技巧向客户进行确认的恰当时机常用话术2.3确认的技巧做事要有计划学会统筹安排要克服惰性要有文武之道不要忽视一些小的时间片段要对当天没有完成的工作进行重新安排3.1自我管理能力 时间管理深呼吸和数数勇敢面对写作减压短暂休息用玩具泄压3.2自我压力管理有效利用班前

35、会和班后会,合理调整情绪及时总结,转移注意力自我暗示自我激励心理换位3.3情绪管理评估一:你的压力从何而来评估二:你受何种因素控制3.4过程训练练一练技能训练请自己录制几段与别人电话联系的讲话,时长不少于30分钟,分析自己的语音、语调、亲和力等因素,剖析对方讲话给你的感觉与自己的接受程度。案例思考一位客户拨通了一家公司客服部门的电话。电话铃响了好长时间之后,终于有人接了电话.（书本第101页）问题简答在与客户的沟通中,如何做到有效倾听?如何培养客服人员的语言亲和力?与客户沟通时主要考虑哪些因素?客服代表减压的方法有哪些?客服代表应如何进行情绪管理?项目五呼叫中心管理实务电话营销与异议处理技巧项

36、目目标知识目标:正确理解呼叫中心电话营销的基本概念,掌握异议处理的原则和技巧。能力目标:熟悉电话营销的流程,掌握客户投诉处理的流程。素质目标:提高自身营销能力,具备自信、热情、坚毅和创新的品质;能够从容应对客户投诉,对于客户投诉的抗压能力得到进一步提升。引导案例客户:“你们又把我的电话费算错了! 我自己算的这个月的电话费最多200元,可你们的清单上竟然有500元,你们是不是抢钱啊! 你们一定要给我解释清楚,不然我就上消协告你们去!”思考:面对客户这样直接的投诉,我们应该怎么做才能实现营销和投诉处理的双丰收?电话营销概述电话营销人员成功必备因素电话营销前的准备电话营销的过程与技巧CONTENTS

37、模块一 电话营销技巧1. 1电话营销概述（1）什么是电话营销-What is telemarketing？ 电话营销 电话营销就是通过电话给客户推荐合适的产品或者服务满足其需求,从而实现扩大客户群、提高客户忠诚度、维系客户等经营目标的一种营销方法。在当前竞争激烈、客户需求多变的市场环境下,电话营销已经成为企业拓展客户、提高知名度的有效营销模式。电话营销只能靠声音传递信息客服代表必须在极短的时间内引起客户的兴趣电话营销是一种双向沟通的过程电话营销是感性的营销而非完全的理性营销1.2电话营销特点有利于及时把握用户的需求有利于降低成本，提高营销效率有利于建立与维护客户关系1.3电话营销优点1. 呼入

38、营销 客服代表在接听客户来电时，应利用好CRM等应用和支撑系统，通过分析客户业务结构、消费状况，及时把握并挖掘客户需求，并利用自身的营销技巧，把这些客户需求转换为营销机会，进而营销成功。要自备积极主动的营销意识正确判断客户的需求善于通过语言激发客户的购买欲望针对客户需求，推荐合适产品善于把握机会，促成营销1.4电话营销主要形式2. 呼出营销2.电话营销人员成功因素（1）自信的力量 自信可以帮我们克服困难 信心可以使我们消除恐惧 自信可以帮助我们战胜自卑 （2）寻找自信从自己身上寻找信心。 从产品上寻找信心。 从公司里寻找信心。 （2）热情的力量（3）坚毅的力量明确的目标愿望自励明确的计划合作精

39、神习惯2.电话营销人员成功因素（4）创新的力量乐于接受各种创意要有实验精神主动前进,而不是被动后退2.电话营销人员成功因素3. 电话营销前的准备（1）准备工作1. 态度上做好准备2. 熟悉产品和服务3. 熟悉目标客户群的相关资料和信息4. 熟悉脚本5. 所需资料的准备6. 所需工具的准备电话营销前，我应该做哪些准备呢？4.1 电话营销过程和技巧（1）开场白-开场白中的关键因素自我介绍确认客户的身份及信息，以判断这次交流的价值介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求，将对话引入下一个营销环节（1）开场白-开场白技巧 请求帮忙法 销售员：“您好！王经理，我是浩泽环保的小李，有件事想麻烦您一

40、下.” 王：”请说。“ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 4.1 电话营销过程和技巧（1）开场白-开场白技巧 第三者介绍法销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的业务员李明，您的好友张华是我们的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品比较适合您王：张华没跟我提过啊销售员：可能是因为最近张总比较忙，没来得及跟您说吧，是我太心急了，不好意思啊王：没关系，那跟我说说你们的产品吧 通过第三者这个桥梁过渡后，更容易打开话题。因为有朋友介绍这种关系之后，就会无形地解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，

41、但如果技巧使用不当，也很容易造成不好的结果。4.1 电话营销过程和技巧（1）开场白-开场白技巧 牛群效应法 在大草原上，成群的牛一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓牛群效应法，它是指通过提出与对方公司属于同行业的几家大公司已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。销售员： 王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，针对越来越多的人对桶装水的频繁订购、质量甚忧等的顾虑，我们公司推出了APO+活水站这一新兴的健康饮水方式，现在很多公司和家庭用户都在使用，而且反响很不错，请问，你们公司目前喝的是

42、桶装水吗？王： 是的销售员：哦，那王小姐，我给您简单介绍一下我们的产品，您可以与现在您喝的水比较一下，货比三家不吃亏嘛 电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时牛群效应开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。4.1 电话营销过程和技巧（1）开场白-开场白技巧 激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。 约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书高感度行销的作者，他曾被美国牛津大学授予最

43、伟大的寿险业务员称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授约翰逊先生的开场白如下 约翰沙维祺哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢? 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。4.1 电话营销过程和技巧（1）开场白-开场白技巧 巧借东风法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一

44、把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的东风，并将之借用，往往能起到四两拔千斤的效果。销售员：您好，请问，是王小姐吗？ 王：是的，有什么事吗？销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的李明，今天给您打电话主要是感谢您对我们公司一直以来的支持。王：这没什么。销售员：王小姐，其实今天还有一事相求，望能得到您的帮助王：说吧，能帮的我会帮的销售员：是这样的，我很高兴我们的APO+活水站能一直得到您的喜欢，我想你平时认识的公司老总比较多，所以冒昧的想能否从您那儿能到几位的联系方式。4.1 电话营销过程和技巧 老客户回访老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对

45、方基本上不会拒绝。销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的李明， 最近可好？王：还好，您是？销售员：呵呵，您真是贵人多忘事啊，大概您最近很忙吧，可要注意身体哦，我上次跟您推荐过我们的产品，我再跟您简单说一下吧。 开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右。为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点（1）在回访时首先要向老客户表示感谢;（2）咨询

46、老客户使用产品之后的效果;（3）咨询老客户现在没再次使用产品的原因;（4）如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉;（5）让老客户提一些建议。4.1 电话营销过程和技巧4.2 处理客户需求阶段挖掘客户需求理解客户需求客户需求的确认产品推荐 交易促成异议处理概述处理客户投诉的流程CONTENTS模块二 异议处理技巧异议处理概述： 异议是指沟通的一方对另一方所提出的某个观点、建议、行为指令表示不认可、持反对意见或有疑问。一般来讲,尽管客服代表在探询客户需求阶段可能已经做得不错了,但还是会有一些客户出于各种考虑,对客服代表的建议提出不同的看法。1. 客户常见异议1.1客户常见异议 在电话营销中,客

47、服代表要冷静、沉稳地辨别客户异议的真伪,才能发觉客户的需 求,从而转换成销售机会。 常见的客户异议有业务类拒绝和客户类拒绝。 业务类拒绝是指客户对产品的价格、功能、质量、售后服务表示异议。 客户类拒绝主要是指客户利用没时间、没兴趣、不需要、考虑一下等方式拒绝 营销。1.2 客户异议产生的原因客户没有充分了解产品给他带来的好处。客户不知道自己有需要。客户希望选择最好的产品。客户习惯性自卫或抗拒改变现状。客户希望获得更多的资料或信息帮助自己作出判断和正确的决定。1.3 异议处理的原则缩小异议,放大益处的原则。正面对待异议的原则。 充分准备的原则。 选择恰当的时机处理异议的原则。 避免与客户争辩的原

48、则。尊重客户的原则。1.4 异议处理的技巧 认同+陈述+反问忽视法补偿法太极法询问法假设法2.处理客户投诉的流程平息客户的怨气详细记录客户投诉内容判断投诉是否有效确定投诉责任部门提出处理方案处理客户投诉奖惩与备案练一练技能训练寻找下面示例的错误点。（书本第125页）案例思考客户:“我想查一下我的卡在不在电子银行上。” 热线服务人员:“号,没有。” （书本第101页）问题简答电话营销有哪些特点? 与传统的线下营销相比,它的优点是什么? 电话营销人员成功的必备因素有哪些? 常见的客户异议产生的原因有哪些? 异议处理的原则是什么? 简述处理客户投诉的常规流程。项目六支撑配套与质检监控SUBTITLE

49、 HERE项目目标知识目标:正确理解呼叫中心支撑配套和质检管控的概念,了解培训、质量管控的必要性。能力目标:能够编写简单的话术脚本,合理设置培训课程,正确认识现场管理、运营指标管理和质量管理。素质目标:具备良好的岗位认知,培养工匠精神和爱岗敬业的精神。引导案例万宝App的定位是解决 “目标管理”“能力提升”“配套支撑”三方面的问题。 “目标管理”围绕 “发现差距定位问题帮助解决”,按日对目标指标进行监控,准确定位员工的行为问题和知识短板,并启动能力提升配套模块,辅助员工学习提升。 “能力提升”创新学习路径,以游戏化考培和健康档案为源头,针对性输出学习策略。 “配套支撑”以员工使用感为核心,员工

50、可以通过万宝 App查询个人学分、班务、收入;发起请假、调休、年休、换班申请;申请开设自己的好货店铺,在线预约健康服务;用学分兑换自己心仪的礼物等。通过万宝 App平台实现线上到线下的支撑,解决了数据传输的问题,将原本基于系统内的大数据迁移至手机客户端,及时展现员工指标的健康程度,以红绿灯的形式给予警示,使每一位员工都能随时关注自己的各项指标.思考:你如何看待呼叫中心的智慧支撑系统的建设？浙江电信10000号的智慧化支撑与管控万宝App话术管理培训支撑CONTENTS模块一 呼叫中心支撑配套1.话术管理114话术亦称脚本,是呼叫中心的专业术语。话术是客服代表的武器,直接决定着客户 的感受。尤其

51、是对于外呼型呼叫中心而言,话术在很大程度上决定着与客户沟通的成 败。话术是呼叫中心专业性的体现,也是规范化服务的基本保证,能够为客服代表回答 客户问题提供支撑。 话术是相对固定的。所谓的相对固定,一是指话术需要随着效果的检验不断调整, 二是指话术只是基础,需要根据客户的不同情况随时调整。 1.1话术的撰写技巧115好的电话脚本来源于一线客服代表最直接的客户感受。好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。让呼叫中心脚本真正成为客服代表的语言。 在使用过程中对呼叫中心的脚本进行持续不断的评估和改进。1.2话术设计的注意事项116要从客户的角度出发多用正面表达用FAB的技巧引导客户使用更具说服力的

52、词语使用 “先讲明原因”的技巧 口语化对话式、互动式 1.常用话术117“您能否谈谈您的想法?” “您能谈谈您对该产品的具体要求吗? 为什么这些对您很重要?” “什么样的产品最符合您的要求?” “请问这些产品都给谁用?” “为什么您现在有购买的想法?” “什么时候给您送去最符合您的要求?” 在电话营销过程中,我们经常会遇到一些客户拒绝或表示不愿交谈的情况,这时候,电话脚本的运用就尤其重要。 2.培训支撑118一个有效的培训体系应符合以下要求: 以公司战略为导向。 着眼于运营核心需求。是多层次全方位的。充分考虑员工自我发展的需求。 2.1培训内容的分类119按培训阶段划分：岗前培训。在岗培训。转

53、岗及岗位交叉培训。晋升培训。按培训内容划分：2.2培训需求分析120任务分析人员分析 2.3呼叫中心培训要求121围绕呼叫类型,为客服代表提供循序渐进的培训项目尽可能将现有的参考资料简单化围绕呼叫类型组织培训要点允许客服代表在不同的呼叫类型中扮演角色学习环境要尽量与实际工作条件一致允许客服代表按自己的步骤学习,并尽可能多实践使客服代表按照与实际工作相同的标准操作 4.培训落地评估 122培训评估分为两个阶段:一是课堂绩效评估,通过员工课堂反应、课后测验成绩来评估培训运作;这就要求培训讲师关注学员,设计更多参与机会,引导学员表达观点。二是应用绩效评估,通过员工行为改变、绩效提升来评估培训转化。培

54、训评估应对比受训前后行为和数据,确认培训成效,优化培训课程。现场管理运营指标管理质量管理CONTENTS模块二 呼叫中心质检管控质检管控124 质检管控是呼叫中心客户服务的闭环动作,能够在很大程度上提高服务质量和服务 规范。成熟的呼叫中心往往设置严格的质检流程,包括现场管理、运营指标管理和质量 管理,通过层层把关,不断提高呼叫中心工作人员的服务意识,提高客户感知度。1.1现场管理125现场管理的定义和意义：现场管理是呼叫中心管理的一个重要环节,是指管理人员根据事先设定的质量标准 或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流 程、环境等进行实时的监控和管理,发现和

55、预测存在的和潜在的问题,并及时制定解决 方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境,进而提升服务质量的管理过程。现场管理的意义主要在于以下5个方面:(1)管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更 “亲密”的接触,加强与团 队成员之间的沟通与交流,更加直接、迅速地获取团队工作信息,了解整体运作情况。 (2)利用现场管理,对团队成员进行有效的帮助和指导,通过每一位团队成员的不 断提高来实现团队共同进步。 (3)通过现场管理,对呼叫中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验,确保呼叫中 心各项工作都能够有效地进行。 (4)对于在现场管理过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决,有助于更好地 开

56、展工作。 (5)通过现场管理,有助于管理者发现呼叫中心在实际运营中存在的新问题和各种 需求,从实际出发实施管理,制订出具体的发展计划和工作目标。 1.2现场管理人员及其职责126呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程,需要管理人员根据现场发生的实际情 况,及时对问题进行预测,并采取必要的措施解决现有问题,同时避免潜在的问题发 生,因此现场管理对于管理人员的经验和管理能力都有很高的要求。参与呼叫中心现场 管理的人员包括:班长、值班长、质检人员等。 班长是与一线客服代表接触最紧密的基层管理人员,负责员工现场答疑求助、重点 业务培训以及数据管控等工作。 值班长主要负责区域员工的现场管理,对班长管控过程

57、中出现的各类问题进行总结 与补位。 质检人员的工作是发现问题、反馈问题、纠正问题。质检人员应该经常到现场接听 电话,和员工进行实时沟通。在很多呼叫中心都会存在这样的情况:质检人员对自己的 角色认知清晰,但普通客服代表对质检人员的工作认识不充分,总是觉得质检人员的主 要工作就是找碴和扣绩效分,所以客服代表对质检人员的工作或多或少都存在着一些抵 触情绪,造成了不少质检人员工作上的困扰。因此,呼叫中心应在员工培训初期就对质 项目六 支撑配套与质检管控 137 检进行清晰的定位,明确质检对于员工自身的帮助。2.1运营指标管理127呼叫中心的关键绩效指标 (KPI)是运营的指引,运营中的一切工作都是围绕

58、 KPI 来进行的。同时,KPI也是检验运营水平的直接标准。 KPI涵盖了运营工作的方方面面,全面而系统地体现了呼叫中心运营的阶段性目标 和终极目标、部分目标和整体目标。效率指标平均话务时长小时话务量一次性问题解决率服务指标满意率客户感知良好率质量管理128 质量管理是呼叫中心的生命线。质量管理不仅对运营工作起到检验的作用,而且也 可以通过对存在问题的发现、检查、改进等来提升运营效率。 质量管理工作不仅是为了发现问题,更重要的是要解决问题,即通过改进和提升, 优化呼叫中心各方面的表现,保证目标达成。 3.1质量的概念129质量是一个产品或服务的特色和品质的总和,这些品质能够使产品或服务满足客户

59、明显的或隐含的各种需求。在一个以质量为中心的呼叫中心里,管理人员肩负着以下两项责任: (1)必须制定旨在帮助企业通过全面质量管理取得成功的战略和政策。 (2)必须对外传递服务质量,保证每项服务活动都按照高标准严格执行,以树立企 业良好的服务形象和口碑。 3.2质量管理的定义和意义130质量管理,是指确定质量方针、目标和职责,并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现其所有管理职能的全部活动。质量管理对于呼叫中心而言有着非常重要的意义,包括以下4点:(1)不断提升服务品质,从而提高客户满意度,完善企业形象。(2)提高客户对呼叫中心的认同度,提升呼叫中心在企业中的地位与价值。(

60、3)持续不断地改善运营绩效,实现更高的运营效率、更低的运营成本。(4)帮助管理人员查明问题所在,评估员工工作表现,总结绩效改进措施。3.3质量管理的基本原则 3.4质量管理的目标131以客户为中心全员参与系统管理持续改进 质量管理的目标可概括为多、快、好、省。具体量化指标可以参照标杆或是纵向对 比,制定当年的目标。 练一练技能训练第五项修炼是一本全球销售量超过百万本的名著。（书本第139页）案例思考浙江电信10000号的质检体系（书本第140页）问题简答呼叫中心现场管理的定义是什么? 呼叫中心现场管理人员有哪些? 他们的职责是什么? 呼叫中心的效率指标有哪些? 呼叫中心质量管理的基本原则有哪些