酒店餐饮部前厅SOP

1、酒店餐饮部前厅SOP酒店餐饮部前厅SOP53/53酒店餐饮部前厅SOP喜士来酒店餐饮部政策及程序C-SLAIHOTEL喜士来酒店餐饮部标准操作程序StandardOperationProcedure）/SOPFood&BeverageDepartment喜士来酒店餐饮部编制贰零壹伍年伍月拾日1ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序餐饮部政策与程序POLICIES&PROCEDURESOFFood&BeverageDepartment2ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序餐饮部政策与程序目录序号政策与程序名称1餐饮经理

2、岗位职责2餐饮部餐厅经理岗位职责3餐厅楼面主管岗位职责4餐厅领班岗位职责5订餐员岗位职责6餐厅迎宾员岗位职责7餐厅服务员岗位职责18餐厅服务员岗位职责29传菜员岗位职责10个人卫生及仪表标准11餐饮部对客服务规范用语标准12基本因素13优异服务工作标准14餐饮预定标准流程15餐饮点菜服务标准流程16点饮料(销售饮料)工作标准17饮料的服务工作标准18红白葡萄的服务工作标准向客人供应服务茶与咖啡工作标准20菜单和酒单的管理21餐后酒的服务工作标准22为客人铺口布工作标准23建讲和销售工作标准24早饭摆台工作标准25午、晚饭摆台工作标准编码页数F&B-0018F&B-0029F&B-00310F&

3、B-00410F&B-00511F&B-00612F&B-00712F&B-00813F&B-00914F&BSOP-00115F&BSOP-00220F&BSOP-00322F&BSOP-00423F&BSOP-00525F&BSOP-00627F&BSOP-00728F&BSOP-00829F&BSOP-00930F&BSOP-01031F&BSOP-01131F&BSOP-01232F&BSOP-01333F&BSOP-01434F&BSOP-01535F&BSOP-016363ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序目录序号政策与程序名称编码页数26

4、客人就餐过程中的撤台与洁净工作标准F&BSOP-0173727结帐与送客工作标准F&BSOP-0183828客人走开后的撤台工作标准F&BSOP-0194029茶水的制作与服务工作标准F&BSOP-0204130改换布巾工作标准F&BSOP-0214231擦抹餐具工作标准F&BSOP-0224332擦抹瓷器工作标准F&BSOP-0234433各种餐具的拿放方法工作标准F&BSOP-0244434长托盘的使用F&BSOP-0254535圆托盘的使用F&BSOP-0264636在长托盘上摆放脏餐具工作标准F&BSOP-0274737各样酱料的服务工作标准F&BSOP-0284838服务牙签工作标准

5、F&BSOP-0294839服务叉勺的使用工作标准F&BSOP-0304940改换烟缸工作标准F&BSOP-0315041对有急事的客人的服务工作标准F&BSOP-0325142对少儿的服务工作标准F&BSOP-0335143对老年人和残疾人的服务工作标准F&BSOP-0345244办理客人投拆工作标准F&BSOP-0355345为分单的客人服务和结帐工作标准F&BSOP-0365446对挑剔客人的服务工作标准F&BSOP-037554ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序目录序号政策与程序名称迎宾与带位工作标准餐桌摆桌工作标准餐巾折叠工作标准餐桌服务工作

6、标准1餐桌服务工作标准2宴会服务工作标准托盘使用规程1托盘使用规程2铺餐巾和拆筷套工作标准为客人点酒水工作标准派菜服务工作标准分菜服务工作标准整鱼服务工作标准带骨、壳和块状菜品服务工作标准甜食和水果服务工作标准餐具撤换工作标准上香烟服务工作标准改换烟灰缸服务工作标准早饭服务工作标准早饭的茶水服务工作标准早饭的点心服务工作标准团队用餐服务工作标准宴会前准备工作标准宴会开餐前准备工作标准宴会摆台服务工作标准宴会中服务工作标准编码页数F&BSOP-03856F&BSOP-03957F&BSOP-04060F&BSOP-04161F&BSOP-04265F&BSOP-04366F&BSOP-04467

7、F&BSOP-04569F&BSOP-04670F&BSOP-04771F&BSOP-04872F&BSOP-04973F&BSOP-05074F&BSOP-05174F&BSOP-05275F&BSOP-05375F&BSOP-05476F&BSOP-05577F&BSOP-05677F&BSOP-05778F&BSOP-05879F&BSOP-05980F&BSOP-06081F&BSOP-06182F&BSOP-06283F&BSOP-063845ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序目录序号政策与程序名称宴会斟酒服务工作标准宴会出菜服务工作标准午晚

8、饭服务工作标准1午晚饭服务工作标准2上菜服务工作标准团队早饭服务工作标准团队午晚饭服务工作标准自助餐宴会服务工作标准食质量量顾客建议反应表工作标准上菜序次与上菜时间的控制服务工作标82准自助餐宴会服务工作标准上冰茶的服务程序送餐的订餐服务工作标准868788899091929394959697编码页数F&BSOP-06485F&BSOP-06587F&BSOP-06687F&BSOP-06789F&BSOP-06890F&BSOP-06991F&BSOP-07092F&BSOP-07194F&BSOP-07295F&BSOP-07396F&BSOP-07497F&BSOP-07598F&BSO

9、P-076996ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序餐饮部职能表餐饮部经理1人包厢主管1人宴会主管1人休闲餐厅主管1人传菜主管1人包宴宴会餐传文厢会会议厅菜员领预领领领领1班班定班班班人1领1111人班人人人人人包宴吧咨宴会服早传划厢会会议务餐菜单服预服服员服生员务定员客务务6务102员114员员人员人人16人人人312人人人人共计：58人7ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&

10、B-001编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共1页标题Title:餐饮经理岗位职责全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。负责拟订餐饮部长远、短期的年度和月度计划，组织、敦促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营状况作分析并报总经理。拟订服务标准程序和操作规程。检查手下各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促进本部门做好卫生洁净工作，睁开常常性防火、安全教育。与财务

11、部配合作出每年的估量和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。依据市场状况和季节拟订并组织食品的改换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本。与人事部配合招聘、优选、奖赏、处罚、荣膺、调换、开除餐饮部职工，并负责组织餐饮部职工的业务和卫生知识的培训工作。拟订服务技术和烹调技术培训计划和核查制度。按期同行政总厨研究菜点推出新菜单并有针对性地组织服务人员和厨师出门学习其余单位的先进经验、技术。认识市场动向和掌握原资料行情，CVP边沿成本控制，有效控制经营成本，降低营业花费，从而保证营业指标和收益指标的完成。注意现场管理，常常性地对餐厅、厨房巡视督查，组织QC(全面质量管理)

12、小组活动，保证各项运作正常。亲身组织、安排大型集体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，办理客人的重要投诉。主持平常和按期(每周一次)的餐饮部会议，常常检讨业务状况，及时调整，完美经营措施，参加公司部门经理睬议。抓好设备、设备维修养护，保证各样设备处于完满状态，并获取正确使用，防范发生事故。协调本部门与公司其余部门的关系，做好总经理或副总经理交办的其余工作。8ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&B-002编制：邢台喜

13、士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共1页标题Title:餐饮部餐厅经理岗位职责督导完成餐厅平常经营工作，编制职工出勤表，检查职工的出勤状况，检查职工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子能否符合要求。拥有为公司作贡献的精神，不停提升管理艺术，负责拟订餐厅经理销售策略、服务规范和程序并组织实行，业务上要求千锤百炼。重视下属职工的培训工作，按期组织职工学习服务技巧技术，对职工进行公司意识、销售意识的训

14、练，按期检查并做好培训记录。热忱待客、态度谦恭，妥当办理客人的投诉，千锤百炼服务质量。增强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。领导餐厅QC(全面质量管理)小组对餐厅服务质量检查，把好餐厅出品服务的每一关。增强对餐厅财富管理，掌握和控制好物件的使用状况，减少花费开销和物件消耗。负责餐厅的洁净卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、器具的清洁消毒。及时检查餐厅设备的状况，成立物质管理制度，做好保护养护的工作，并做好餐厅安全和防火工作。与厨师长远保持优异的合作关系。依据季节差异、客人状况研究拟订特别菜单。参加餐饮部召开的各样相关会议，完成餐饮部经理下达的其余各项

15、任务。按期召开餐厅职工会议，检讨近期服务状况，宣告QC小组活动记录。搞好客人关系，主动与客人交流；办理客人投诉，并马上采纳行动予以解决，必需时报告餐饮部经理。9ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&B-003编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of1Department:Food&BeverageDe

16、partmentPage第1页共1页标题Title:餐厅楼面主管岗位职责编定每天早、中、夜班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。每天班前检查服务员的仪表、仪容。认识当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，敦促服务员做好洁净卫生和餐、酒具的准备工作。随时注意餐厅就餐人员动向和服务状况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要仔细检查餐前准备工作和餐桌摆放能否符合标准，并亲身登台服务，以保证服务的高水平。增强与客人的交流，认识客人对饭菜的建议，与公关销售员增强合作，认识客人档案情绪，妥当办理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反应。按期检查设备和盘点餐具，拟订使用保存束度，有问题及时向餐

17、厅经理报告。注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、误差，做好工作成绩记录，作为评比每个月最正确职工的依照。负责组织领班、服务员参加各样培训、比赛活动，不停提升自己和下属的服务水平。踊跃完成经理交派的其余任务。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&B-004编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：10ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page

18、1Of1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共1页标题Title:餐厅领班岗位职责在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的履行状况和各项工作的完成状况。安排、率领、敦促、检查职工做好营业前的各项准备工作，及时、照实地向经理反应部门状况，向经理报告各职工的工作表现。做好各项班次物件、票据交接工作。增强现场管理意识，及时办理突发事件。掌握客人心态，率领职工不停提升服务质量。增强公关意识，广交朋友，建立本部门优异的形象，有必定客源。熟习业务，在工作中弘扬吃苦耐劳，脚扎实地的精神，起到典范带头作用，辅助经理增强本部门职工的凝集力。检查当班

19、服务员的工作着装及个人仪态仪表。作好每位职工的考勤排歇工作，严格把关，不徇私交。主持每周班务会，听取服务员的工作报告，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的建议、假想，上报经理。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&B-005编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共1页标题

20、Title:订餐员岗位职责11ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序经过电话为住店客人预定食品、饮料。按订餐的程序为客人订餐，详尽记录客人姓名、房号、点菜内容及特别要求。在送餐服务记录本上登记。将订单交领班，由领班再送往厨房和酒吧，并将订单内容填入账单。礼貌地接听电话，传递各样服务信息。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&B-006编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotel

21、Date部门：餐饮部页Page1Of1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共1页标题Title:餐厅迎宾员岗位职责遵从领班的领导指挥，踊跃配合楼面服务员的招待工作。懂得和熟习本餐厅的业务工作。上班时仪容仪表盛大要方，衣着要整齐，精神要饱满。迎送客人要面带笑脸，主动、热忱、礼貌，做到客到有请声、客问有应声、客走有送声。擅长运用礼貌语言和客人说话。要掌握及认识客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌。待服务员迎上前才离开。走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。不停增强业务知识学习，提升服务水平易服务素质。政策

22、与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&B-00712ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共1页标题Title:餐厅服务员岗位职责1遵从部长领导，做好餐前准备工作。严格履行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提升服务质量。

23、按主动、热忱、耐心、礼貌、周祥的要求，不停完美服务态度。分工不分家，团结协作，又快又好地完成招待任务。妥当安排顾客就座，注意客人用餐状况；及时改换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟；及时清理桌面，改换干净的桌垫。上班时要精神集中，禁止几个人凑在一起闲聊。要做得手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客供应服务。上班时要控制情绪，保持优异的心态。碰到客人投诉，应马上报告上司领导解决，随时满足客人的服务要求。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&B-008编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/Specia

24、lyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共1页标题Title:餐厅服务员岗位职责2上岗时要求衣冠整齐、盛大要方、笑脸可掬、举止文雅。熟知当日订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等状况，注意记录客人的13ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序特别活动(如诞辰庆祝会)，若有重要状况，应及时向主管报告。替客人存取保存衣物，并咨询有无名贵物件，名贵物件提示客人自行保存。整理、准备菜单、酒水单，发现损坏及时改换

25、。迎接客人，指引客人到预定台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。留神常客姓名，以增加客人的平易感和骄傲感。随时注意听取顾客的建议，及时向上司反应。随时注意在招待工作中的各样问题，及时向上司反应和辅助办理。掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎莅临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要正确、快捷。向客人介绍餐厅各式菜点、各样饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后走开餐厅时，站在门口目送客人、征采客人建议并向客人表示感谢，欢迎客人下次莅临。政策与程序PO

26、LICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&B-009编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共1页标题Title:传菜员岗位职责负责开餐前的传菜准备工作，并辅助值台服务员部署餐厅和餐桌、摆台及增补各样物件，做好全面准备。14ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序负责将厨房蒸

27、制好的菜肴食品正的确时地传递给餐厅值台服务员。负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖印的饭菜订单传递到厨房内堂口。严格把好饭菜食质量量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传递。严格履行传递菜点服务规范，保证正确快速。与值台服务员和厨房内堂保持优异的联系，搞好前台(餐厅)与后台(厨房)的关系。负责辅助值台服务员做好客人就餐后的洁净整理工作。负责传菜器具物件及菜廊的洁净卫生工作。踊跃参加各样业务培训，提升服务水平，完成上司交办的其余任务。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-001编制：邢台

28、喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of6Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共6页标题Title:个人卫生及仪表男性职工1.1头发1.2脸部15ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序1.3身体1.4牙齿1.5手/指甲1.6不着制服的职工衣着标准（此标准合用所有男性职工，除非所在部门有特别指定。）长袖衬衫外衣长裤16ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序内衣领带皮带

29、扣，或低于皮带扣超出2英寸。领结袜子4英寸；鞋子鞋、凉鞋、木屐。女性职工17ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序2.1头发以下发型不行接受：蓬松蜷曲式圆蓬；剪式刮，并露出头皮；或头顶看起来过于沉厚或旺盛。2.2脸2.3鞋18ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序2.5英寸；2.4饰物2.5化妆A)化妆品的颜色要与制服/装束和肤色相协调；B)使用粉底霜来保护和使肤色均匀；C)建议向来使用胭脂刷来增加暖色和神色；D)唇膏是一定要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色一定与腮红和装束相协调；E)建议使用眼影，不该混淆超出两种颜

30、色。眼影颜色不可以反差太大。不行使用像结霜那种；睫毛膏和眼线的颜色相互协调且与衣服的颜色一致；2.6工作证19ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序2.7名牌衣服左胸地区；2.8工作服2.9长袜2.10发饰政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-002编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate20ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮

31、部政策及程序部门：餐饮部页Page1Of3Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共3页标题Title:餐饮部对客服务规范用语一、领台用语：清晨好/夜晚好/下午好，女士/先生，我能为您做什么？请跟我来。这边请。清晨好，XXX先生，您好吗？喜爱抽烟区，还是非抽烟区？晚安,先生/女士，希望您再次莅临。二、服务用语：清晨好，您是喜爱咖啡还是茶？清晨好/正午好/夜晚好，我是领班XXX，今日由我为您服务，希望您喜爱您的菜品。对不起，您的菜单/酒单/饮料单。您好，先生/女士，我能为您点单吗？您是喜爱零点呢还是用自助餐呢？对不起，您的餐巾。对不起，您的饮料，请慢用。

32、您喜爱XXX吗？我们今日的特点菜是XXX，今日的例汤XXX，我们还有特别好的XXX请问先生/女士，您喜爱点些葡萄酒来佐餐吗？请问，您要用一些餐后酒吗？请问先生/女士，您喜爱哪一种面包？我们有硬包、芝士包、核仁包和全买包。对不起，先生/女士，您喜爱用些甜品还是鲜果盘？您好，先生/女士，我能重复一下您点的东西吗？您点的东西有XXXXXX。对不起，这是XXX，请慢用。对不起，先生/女士，我能够撤掉桌面的餐具吗？请问，您要不要再加一XXX？对不起，我能为您换骨碟吗？21ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序对不起，我能为您服务葡萄酒吗？对不起，先生女士，请当心，这

33、盘子很烫。这是我们的领班，假如你有问题，他/她能够帮助您。三、结账用语：请问先生/女士，您希望分开结账还是一起付账？请问，您的XXX餐怎么样？请问，您喜爱您的这顿午饭/晚饭/菜品吗？感谢先生/女士。这是我给您的钱/您的发票。对不起，女士/先生，这是您的账单。请问，先生/太太，我能够知道您的房号吗？对不起，先生/女士，我能看一下你的房间钥匙吗？对不起，请把您的名字签在这儿。感谢先生/女士，欢迎再次莅临我们的餐厅。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-003编制：邢台喜士来酒店有限公司文

34、件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共2页标题Title:基本因素在任何时候都需以“你好，XXX先生/XXX夫人/XXX女士”来问候客人；电话在被接遵从前，响铃不该超出三次；不可以让客人的通话等候时间超出30秒；同时语音保持笑意不可以让客人在点酒水前等候超出5分钟；22ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序烟灰缸中的烟蒂不可以超出2只；水杯中加入冰水一定低于杯口1英寸；上热菜时一定

35、保证菜是热的，而上冷菜时一定保证菜是冷的；所有的咖啡在供应给客人时，一定是冒着热气的；桌面上不可以摆放有污渍或无光彩的餐具；桌子与椅子不可以摆放倾斜或不稳；所有的布草不一样意有破洞、裂口、火灼等印迹；菜单不一样意有被扯破、玷辱和烟熏；永久不要用脏抹布擦台面；永久不要说“不”保持浅笑政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-004编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of3

36、Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共3页标题Title:优异服务工作标准什么是“优异的服务”？SERVICE真挚我们一定把自己看作是主人，把客人看作是特别重要的人来对待。由于我们所从事的是服务行业，因此一定随时准备好为他人供应服务。人们到我们的酒店购置服务，也许是一间夜客房也许餐厅，酒吧及歇息地区所供应的餐饮。我们为客人服务其实不是帮客人的忙，相反是客人帮了我们的忙，给了我们一个为他们供应服务的机遇。记住每一位客人都是我们的老板，给我们发薪资的人、银专家，而且没有他们我们的酒店就是闲置的。23ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士

37、来酒店餐饮部政策及程序“在办理我们所有的关系中，我们都要表现出诚实与关心”。效率用最短的时间和最少的努力来正确地做事。为了能够供应那样的优异服务，我们一定给我们的客人以令人快乐的关注，不要让我们的客人等候太久。假如你还有其余职责，应将此状况告诉客人并马上找寻其余同事来关照客人。不过工作速度快尚不够，我们一定理解客人的需求并倾尽全力使之不只一次的感觉乐不行支，而花销的时间又不太多。“我们保证我们的程序简单为我们的客人所接受，而且便于职工的操作”准备服务我们一定老是记住我们是要为人们服务的。只需我们一穿上制服，我们就一定准备好照料我们的客人，一旦问题出现就马上解决它。假如问题已高出你的能力范围，必

38、定要将该问题快速地反应给你的团队领导者或服务经理。我们如何才能有备无患？在上班前检查你的仪容仪表，你的头发是梳过了吗？你的制服整齐吗？你的手洁净吗？你的鞋子上光了吗？注意聆听你的部门班前会的内容，今日有什么特别推介？汁酱的种类？准备时间等。“在与顾客接触的关健点，我们授予职工决议能力”看得见的，可视性的/有价值的看得见是指：我们一定让客人看到我们。站在角落里其实不可以给我们的客人任何可视性，当他们看不到你的时候，他们不会相信有人在留神他们，为他们服务。服务自己就是要亲身接触。“我们会保持服务的一致性”信息每一个职工都是酒店的大使和销售员，我们在销售产品从前第一对产品特其余认识。除了你自己的工作

39、地区和部门外，你还应当能够说明我们不一样的营业地区，设备。而且随时随处向我们的客人销售和介绍。“我们保证所有的经理都饰演着一个顾客联系的角色”谦恭礼貌,周祥24ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序礼貌是指对我们的客人和同事要老是有礼貌的，老是要对客人周祥。客人必定会因你对他的帮助而对你表示感谢。在与客人接触的时候，老是尽量使用下边的“你好”，个性化一些，尽量称号客人的姓名，这样会让他们感觉到是特别重要的客人。可使用的短语：感谢你/请/不用谢/先生，你需要帮助吗/对不起/祝您今日过得快乐/祝您住得快乐/“在每一个顾客联系的地点，我们都会努力为客人多做一些”

40、优异以上所说起的重点所有是优异服务的基本构成部分。假如我们能够依据客人的要求一向坚持地做，优异的服务将不是太远的事实。优异的服务在供应给我们的客人时总会带上一些额外的东西或个性化服务做点缀。“我们要使欢乐我们的客人成为一个推进我们公司发展的主要动力”政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-005编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&

41、BeverageDepartmentPage第1页共2页标题Title:餐饮预定标准流程25ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序政策与程序26ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-006编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&B

42、everageDepartmentPage第1页共2页标题Title:餐饮点菜服务标准流程27ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-007编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共2页标题Title:点饮料(

43、销售饮料)工作标准递酒水单1.将餐厅酒水单从客人的右手边翻开后递给客人并说声下我们的酒水单:对不起,先生/女士,您看一点饮料服务员要熟习本部门的酒水销售技巧从饮料单上向客人销售一些饮料销售一些成本低的饮料销售一些大酒,能够说“我们有些”您要不要试一试。(注意销售时要和东西符合,描绘的要合适将客人所点饮料清楚的写在票据上,假如客人多可按顺时针记号号位要重复客人所点饮料要面带浅笑保持与客人眼光接触,说话聆听要有礼貌.如“对不起,先生/女士,特别感谢”.28ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序走开桌子政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssu

44、edBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-008编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共2页标题Title:饮料的服务工作标准饮料服务在酒吧将客人所点饮料挨次取出,并找出相应的杯子将饮料放在服务托盘上饮料要对应好相应的杯子,杯子放在前面、饮料放在后边(注意摆放要合理高、重的放在后边,低的、轻的在前面托起服务托盘走进客人的餐桌所有的饮料从客人的右

45、手边上先将杯子拿起放在客人餐位的右上方,注意要拿杯子的下半部分再拿起客人所点饮料慢慢倒入杯中至八分满当杯中饮料剩下三分之一时,服务员应及时咨询客人能否要增加第二杯空的杯子应当拿走啤酒服务倒啤酒时要注意沿杯壁慢慢倒入至八分满。只服务冰镇的啤酒。混淆饮料服务金酒加汤力水29ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序A.服务前在托盘前放一个HIBALL杯放一份金酒在里面(可加冰)B.将汤力水倒入DECANTER拿一个搅棒C.先把盛有金酒的HIBALL杯放在客人餐位的右上方,而后依据客人的需要把汤力水缓缓倒入金酒杯顶用搅棒搅拌均匀D.将搅棒放进Decanter里,把盛

46、有剩下的汤力水的Decanter放在HIBall杯的一旁向客人表示混淆饮料已做好而后走开政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-009编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共2页标题Title:红白葡萄的服务工作标准红白葡萄的服务白葡萄酒的服务把酒从冰桶中取出把干净的口布叠成长方形从

47、酒瓶底部包向两边(注意不要遮住酒标)左手托在瓶的底部右手握住瓶颈站在点酒客人的右边离客人半部的距离,把酒展现给客人客人认同后把酒放到一边的冰桶里,准备好酒刀(要干净尖锐)把酒固定在冰桶内左手握住瓶颈右手拿刀在瓶口下0.5公分的地点水平于瓶口用力从瓶口后端向前划一刀再从瓶口前端向后划一刀切开箔纸而后把箔纸取下,而后把酒刀的螺旋部分瞄准木塞中央垂直向下用劲旋转,注意只转动酒刀而不是酒瓶,当螺旋部分旋转地进入木塞时一手握住瓶颈一手用力向上垂直拔出木塞,而后把木塞从酒刀上卸掉30ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序放到一个盘子里边放到点酒的客人桌上把酒刀收好用干

48、净的口布把瓶口轻轻擦抹干净把口布叠成长方形从瓶底向两边包住注意露出酒标先给点酒的客人倒一点儿并表示客人格味等客人认同后再给其余客人倒上(女士优先),最后再给点酒的客人倒上白葡萄酒倒入杯中约6分满,而红葡萄酒倒入杯中约7分满红葡萄酒的服务红葡萄酒与白葡萄酒的服务基本相同,不过红葡萄酒不用把酒放在冰桶里要放在一个红酒架上(开法、倒法同白葡萄酒相同)开到完酒后连同红就架一起放在点酒客人的桌面上,一般倒7成满政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-010编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针

49、对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页标题Title:向客人供应服务茶与咖啡工作标准茶与咖啡的服务往茶壶里放两咖啡勺的茶叶(沏一壶的量)再往茶壶里倒满开水,全部完成后用托盘托好茶杯和茶壶走到客人眼前,站在客人的右边把茶杯和茶碟一起放到客人的右上方,再往茶杯里加水就能够了政策与程序31ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-S

50、LAIHotelLtdReferenceNo.编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Department:Food&BeverageDepartmentPage标题Title:菜单和酒单的管理菜单的质量干净、无污染、无磨损、边角齐整；随时洁净、整理；将不符合标准的菜单酒单及时办理掉，并通知经理。菜单的数目将餐厅所用的各种菜单和酒单，依据每天用餐客人人数准备充分；随时检查，若缺乏，上报经理后及时增补。菜单的分类将早、午、晚菜单分类寄存；按不一样时间，为客人取不一样菜单；客人用后及时把菜单回收到领位台。F&BS

51、OP-0112015年5月10日Page1Of2第1页共2页政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-012编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共2页标题Title:餐后酒的服务工作标准32ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序准备检查酒车上酒和

52、酒杯能否齐备；将酒和酒杯从车上取下，洁净车辆，在车的各层铺垫上干净的餐巾；洁净酒杯和酒瓶的表面、瓶口和瓶盖，保证无尘迹、无指印；将酒瓶分类齐整摆放在酒车的第一层上，酒杯朝向一致；将酒杯放在酒车第二层上；将加热白兰地酒用的酒精炉放在酒车的第三层上；将酒车推至餐厅明显的地点。餐后酒的服务酒水员一定熟习酒车上各样酒的名称、产地、酿造和饮用方法；当服务员为客人上完咖啡和花后，酒水员将酒车轻推至客人桌前，酒标朝向客人，建议客人格味甜酒；踊跃向客人销售：关于不认识甜酒的客人，向他们解说相关知识，销售名牌酒；给客人留有选择的余地，依据客人的国籍，赏赐相应的建议；尽量销售价钱高的名酒，而后是一般的酒类向男士销

53、售时，选择较烈的酒类，向女士建议柔和酒；斟酒时用右手在客人的右边服务；不一样的酒类使用不一样的酒杯。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-013编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共2页标题Title:为客人铺口布工作标准33ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士

54、来酒店餐饮部政策及程序口布的准备从洗衣房取来往污洗净，高温消毒，漂洗上浆的干净无污染口布；按餐厅要求叠成一致形状；在所有的餐台大将口布摆好；铺口布站在客人的右边0.5米处；按先女士，后男士；先客人、后主人的序次按顺时针方向挨次进行；铺口布前表示客人：“Excuseme,Sir/madam.”取下口布，把叠好的口布花翻开；用拇指和食指拿住口布的两角，将口布轻轻的睁开；快速简捷地把口布从客人右边铺在客人的腿上，同时对客人说：“Thankyousir/madam”.走开餐桌走开客人的餐桌时，预祝客人：“Hopeyouhaveanicemeal.”。政策与程序POLICIESANDPROCEDURES

55、IssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-014编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共2页标题Title:建讲和销售工作标准熟习各样饮料和食品各样饮料和食品的基本价钱；各样菜的准备时间、制作过程及原料；34ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序各样食品的不一样制作方法；每天特别菜、介绍项目；菜单中

56、的任何变化；各样葡萄酒的酒质评判。介绍饮料和食品1.用礼貌和自信的口气描绘你所介绍的饮料或食品的式样、大小、滋味、温度和特点；描绘时，语言一定简捷了然；将餐厅特别介绍列入介绍内容；尽量介绍低成本，高价钱的食品与饮料。展望客人需要对有急事的客人应介绍一些准备、制作时间较短的食品和饮料；对公司付款的客人应介绍价钱较高的食品和饮料；对重要人物或美食家应介绍最好的食品和饮料；对菜单举棋不定的客人应赏赐必需的解说和帮助；对单独一人进餐的客人应赏赐友好的接触；关于特其余场合须装备香槟酒和葡萄酒；对经济形的客人，介绍的食品需充分，价钱适中；对家宴，要请少儿参加选择；对情侣，要请女士来选择；对素食者，要介绍低

57、热量的食品和饮料。道谢当客人接受建议或介绍后，礼貌地感谢客人。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-015编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate35ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共2页标题Title:早饭摆台工作标准1准备器具将早饭餐台

58、上所需的全部器具：包含纸垫（早饭菜单）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盘、面包刀分类挨次齐整放入服务托盘内；类餐具一定经过高温消毒、擦抹干净、光洁无异物、无损坏；主刀、主叉、面包刀及甜食勺须早先放在叠好的口布里，以加速服务速度。2摆台和检查湿服务布巾将台面擦干净，作到光洁、无异物、无污迹；将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴挨次摆放好；将纸垫（早饭菜单）和面包盘摆好；高尔夫球口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺挨次摆放好；将咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把处，摆在桌上；检查糖盅能否洁净无污迹，各种袋糖能否齐备、摆放齐整；果酱架及淡奶须在早饭

59、前摆放餐桌上，果酱分类码放，淡奶一定新鲜；检查餐强上各样器具能否齐备，餐具能否洁净、无损坏，桌椅能否齐整干净。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:XingTaiC-SLAIHotelLtdReferenceNo.F&BSOP-016编制：邢台喜士来酒店有限公司文件编号：针对/SpecialyFor:喜士来酒店日期2015年5月10日C-SLAIHotelDate36ROYALORCHIDHOTELS&RESORTS喜士来酒店餐饮部政策及程序部门：餐饮部页Page1Of2Department:Food&BeverageDepartmentPage第1页共2页标题

60、Title:午、晚饭摆台工作标准1准备器具将摆台所需的全部器具：布垫、口布、主刀、主叉、汤勺、面包盘、面包刀分类座挨次齐整放入服务托盘；各种餐具一定经过高温消毒，擦抹干净、光洁、无异物、无损坏；主刀、主叉和面包刀须事物放在叠好的口布里，以加速服务速度。2摆台和检查用湿服务布巾将台面擦抹干净，做到光洁、无异物、无污迹；将台面上的花瓶、糖盅、椒盐瓶、烟缸、火柴挨次摆放齐整；摆放布垫和面包盘；摆放口布、主刀、主叉、面包刀；将口布花撑开呈圆形花状，立在餐台上；检查餐台上各样器具能否齐备，餐具能否洁净、无损坏，桌椅能否齐整干净。政策与程序POLICIESANDPROCEDURESIssuedBy:Xin