服务市场营销第12章顾客满意管理

1、 服务市场营销第12章 顾客满意管理2学习目标 掌握顾客满意的含义、顾客满意管理系统的基本构成。理解顾客服务期望与顾客服务感知。 本章内容1. 顾客满意概述2. 顾客期望3. 顾客感知4. 顾客满意管理系统12.1 顾客满意概述12.1.1 顾客满意的理论研究12.1.2 顾客满意的概念 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。具有主观性、层次性、相对性、阶段性的特性。12.1.3 影响顾客满意的因素 基本因素、服务和支持系统、顾客互动、情感因素、公平因素512.1.4 提高顾客满意度的策略1.以顾客为中心2.令人满意的产品和服务3.完善服务支持系统4.强调顾客互动12.2 顾客期望 12

2、.2.1 顾客期望的概念 顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则顾客就会不满意。12.2.2 顾客期望的分类1.理想服务2.适当服务3.容忍区域8理想服务容忍区域适当服务912.2.3 影响顾客期望的因素 1.社会标准 2.行业竞争 3.企业自身的承诺 4.产品或服务当中所隐含的信息 12.2.4 顾客期望管理1.确保承诺的实现性2.重视产品或服务的可靠性3.坚持沟通的经常性12.3 顾客感知12.3.1 顾客感知概述1.顾客感知的概念 顾客感知价值的核心是顾客对感知利得与感知利失（或称感知成本）进行权衡。 2.顾客感知的内容 （1）顾

3、客满意与服务质量 顾客对服务的感知，包含了顾客满意和服务质量两个方面的内容，其之间的联系是，总的来说，顾客满意被看成一个更广义的概念，而服务质量评估则专门研究服务的几个方面。 （2）内部的和外部的顾客感知12服务质量产品质量价格质量环境因素顾客满意个人因素可靠性响应性安全性移情性有形性 12.3.2 顾客感知服务质量 顾客感知服务质量是顾客对服务期望与实际绩效之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之是不好的。 评价顾客感知服务质量有五个方面：可靠性、响应性、完全性、移情性和有形性。1412.4 顾客满意管理系统12.4.1 顾客满意管理1.CSM是现代市场经济条件

4、下最基本的管理方式2.CSM是现代市场竞争环境和信息时代最优化的组织管理模式，它与传统的、以利润为目标、以企业为中心的管理方式不同，其核心理念是共同创造价值。3.CSM是管理理论发展的新成果，是管理实践的新选择。1512.4.2 顾客满意管理系统1.顾客满意管理系统概述 顾客满意管理系统是指企业在营销与管理过程中，以最大限度满足顾客为前提，来制定相应的营销与管理方案和策略，目的是最大限度地维持固定的顾客群，最终达到稳定企业效益的一整套体系。 2.顾客满意管理系统的主要步骤（1）建立顾客满意度模型。（2）管理制度的规范化和标准化。（3）培训与实施。（4）顾客满意度指标体系的监控。 16关键术语顾客满意 顾客期望 顾客感知 顾客满意管理 17主要观念1顾客满意是消费者通过对某产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。2顾客感知服务质量模型要求服务商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以顾客为中心”的现代市场营销潮流。3顾客满意管理系统的目标是通过组织运作，向市场提供产品和服务，实现顾客满意，提高整体业绩，创造长期战略价值。 18复习与思考1影响顾客期望的因素有哪些？2试分析顾客感知服务质量的维度。3顾