医院医护技后勤工职人员文明用语

1、PAGE PAGE 7 医院服务规范一、服务文明用语（一）公共文明用语（1）您好！（2）请（3）请进（4）请坐（5）请稍候（6）您需要帮助吗？（7）对不起（8）不客气（9）谢谢！（10）请配合一下（11）谢谢合作（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复！（14）您走好！（15）欢迎您检查指导（16）请多提宝贵意见（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的（18）感谢您对我们工作的理解与支持（二）医疗、护理、医技、行管、后勤人员文明用语医生1、门诊（1）病人进入诊疗室后，应温和地对病人说：“请坐”。询问病史时应说：“您哪儿不舒服？有什么感觉？” （2）病人讲完病史后，还需要进一步询问病

2、史时，应说：“请您再想想，还有哪些没有说到的”。 （3）在为病人体检时，应说：“请您解开衣扣”。或者说：“请您躺在检查床上，解开裤带，我要给您检查”。（4）体检结束，对病人应说：“谢谢”！（5）向病人或其家属交待病情时，对病轻的应说：“您的病情不要紧，是XXX病，回去后按时服药”。对病重的应说：“您的病情较重，需要住院，请您拿了住院单到住院处联系”。（6）当病人需转科诊治时，应说：“同志，请您现在或改日再去X科挂号，让X科医生看一看”。（7）当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情，不适宜用XX药，如果病情需要的话，我们一定会用XX药的，请您相信和谅解我们”。或者说：“同志，开多少量

3、的药是从病情出发，有严格规定的。这是XX天（XX星期）用的量。用完后经过检查，可以随时了解药效和病情，那时根据您的病情再开药，对治疗您的病有好处，请您谅解”。2、急诊（1）对需要留诊观察的病人（或家属）应说：“您（您的病人）的病情较重（不稳定），需要留诊观察。请您不要紧张，我们一定尽力抢救治疗”。（2）对经留诊观察后出院的病人，应说：“您（您的病人）的病情已基本好转（基本稳定），可以不留诊观察了，请您回后，按时吃药（打针）。如有变化，可及时来诊”。（3）对经留诊观察后需要住院的病人，应说：“同志，为了更好地观察、诊疗您的病，需要住院，请去住院处办理入院手续”。（4）对急诊需要手术的病人（或家属

4、）应说：“同志，您（您的家人）急需手术治疗，否则就容易出危险。虽然手术本身也有一定危险，但只有手术可以使病情缓解，请您（您们）尽快考虑一下，是否同意手术”。（5）对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院或所属医院X科挂号看病，请您谅解”。3、病房（1）病人住入床位后，床位医生应说：“您好！我是您的床位医生，我姓X，希望我们互相配合，您有什么要求，可随时找我”。 （2）采写病史时，应说：“请您能详细地告诉我，您是什么时候发病的，开始有什么不舒服，到过X医院，作过什么检查，用过什么药，现在感觉怎样？” （3）为病人体检时应说：“请您躺好，我现在为

5、您检查”。 （4）查体结束，应说：“谢谢您的配合，您的病情我已检查完毕，请您安心养病，请您把用药后的感觉告诉我，以便我们掌握病情变化，这有利于治疗”。（5）对轻病人家属交待病情时应说：“目前病人的病情比较稳定，您们可以回去，这里不需要陪护，如病情有变化，我们随时会通知您（们），希望您们安心工作”。对垂危病人家属交待病情时应说：“眼下病人的病情比较重，可能随时会发生生命危险，希望家属思想上有所准备，但我们尽力抢救，并请您（们）留下一人陪护”。（6）当向家属讲明病人需要手术时应说：“您的家人患的是XX病，病情需要手术治疗，术中也会发生XXXX情况，请您（们）考虑一下，是否同意手术，如果同意，请您签

6、字，有什么要求，可以提出来”。（7）当病人（或家属）不愿意出院时，应说：“同志，您的病情基本上已经恢复，不需要再住院治疗。只要您回去后按时用药，很快痊愈的。万一病情有变化，希望您及时来检查诊治”。（8）当病人提意见时，应说：“同志，您提的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门。谢谢您的帮助”。（9）当病人（或家属）提出表扬时，应说：“同志，不必客气，这是我们应尽的义务“。（10）当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去。我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见”。（11）当病人出院，交待注意事项时应说：“经过这段时

7、间的住院治疗，您的病情已基本痊愈，回去后要记住按时用药，并定期到医院来复查。住院期间我们的工作还有做得不周到的地方，请您谅解”。（12）病人出院时医生应送到病房门口，应说：“祝您健康出院，望您注意保养身体”。护理：1、注射服务用语（1）您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？（2）请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？（3）现在给您做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。(4)现在给您打个XX针，请坚持一下好吗？（5）打这个针会稍有点疼，坚持一下好吗？（6）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适的，您

8、再离开好吗？（7）请走好。2、输液（1）您好，请您把病历、药品、输液单给我好吗？（2）您做过XX过敏试验吗？（3）您叫什么名字节 ？现在给您输液，请配合一下好吗？（4）对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？（5）您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。（6）液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。（7）请走好，祝您早日康复！3、治疗（1）您好！请把病历和治疗单给我好吗？（2）现要给您做XX治疗，会有点不舒服（会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。（3）您的治疗做完了，谢谢合作！请注意休息。4、手术（门诊）（1）您好，请把手术通知单给我好吗？（2）您叫什么名

9、字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？（3）您的手术做完了，谢谢合作。（4）给您取个病理标本，三天后到门诊3楼病理科取报告单。（5）X天后，请到门诊（病房）换药室换药。您走好。5、住院护理5.1 入院5.1.1 您好！请坐，我是主管护士XXX，请把病历给我，我马上为您安排床位。5.1.2 您好，我是责任护士XXX，负责您的护理工作。现在为您介绍一下病区的有关情况。5.1.3 您的主管医生是XXX，一会他就会过来看您的。5.1.4 现在给您测一下体温、血压请配合一下。5.1.5 您好！明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便），放在处置室门外的标本箱内。

10、5.1.6 您好！我是护士长XXX，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。5.2 治疗5.2.1 您好！现在为您做XX治疗。5.2.2 您好！请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要X小时，是否去一下卫生间。5.2.3 对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？5.2.4 这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。5.2.5 您好！现在要给您的孩子打个XX预防针（洗个澡）。请您放心。5.2.6 小朋友，您叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？5.2.7 您好！您的孩子叫XXX吗？现在给他输液（打XX针），请协助一下好吗？5.2.8 您好！明天上（下）午X时给您

11、做手术（XX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。5.2.9 现在为您清洁皮肤（做XX药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？5.2.10 您好！现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体好吗？）5.2.11 我帮您洗碗好吗？5.3 病房管理5.3.1 对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音调低一些）好吗？5.3.2 为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。5.3.3 对不起，为了保持病房整洁，请您将XX物品放在XX处。5.3.4 您好！请您将XX放进卫生箱里，谢谢合作！5.3.5 对不起，请不要在病区吸烟。谢谢合作！5.4 产房5.4.1 您好！请换好拖鞋，我送

12、您到待产室。5.4.2 您好！，我是助产士XXX，请您把病历给我，现在为您作产前检查，请您配合一下好吗？5.4.3 您好，现在为您做B超检查，请躺好！5.4.4 您好！做胎儿监护大约需要2040分钟，请配合一下好吗？5.4.5 您好！我是助产士XXX，为了使孩子顺利出生，请您一定配合好。5.4.6 恭喜您生了一个男（女）孩。5.4.7 您还需要留在分娩室观察一会儿，如有什么不适，请及时告诉我。5.4.8 我现在送您回病房休息。5.5 ICU5.5.1 您好，我是护士XXX，病人住ICU期间，不需要防护，请留一位亲属在ICU休息室等候，有事我会通过呼叫器与您联系的。5.5.2 您已从手术室转到监

13、护病房，我们会细心照顾您，请放心。5.5.3 您好！我是护士XXX，现在感觉怎么样？5.5.4 您好！您是病人XXX的亲属吗？我是病人的主管医生，现在病人的病情（伤情）很重，我们正在全力抢救。请您不要离开休息室，我们会随时与您联系的。5.6 手术5.6.1 您好！我是手术室护士XXX，明天大夫要给您做手术，请不要紧张，晚上一定好好休息。5.6.2 请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗？5.6.3 您好，请问您是XXX吗？您知道做什么手术吗？5.6.4 请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，请放心。5.7 出院5.7.1 明天您可以出院了，请您或者您的亲属明天X时到一楼交费处办理一下

14、出院手续。5.7.2 您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后运动要适量，饮食要注意XXX，您可再仔细看一下“出院指导卡”。5.7.3 您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。5.7.4 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。医技：1、药房（1）为病人划完价后应说：“请您到收款处交钱后再来取药”。（2）给好药后，应对患者说：这是X药，一天X次，一次X片，饭前（后）服，服药前请您看一下药袋上的说明”。（3）病人服用某种特殊药物，应交待注意内容。如“请您一定要按时按量服药”。“服药后请您多喝水”。“服药后有什么不舒服，请随时告诉医生”。（4

15、）当处方上的药药房暂缺时，应耐心地说：“这药暂缺，请您转告医生是否可以开别的药代替，或者改日再来取药，请原谅”。（5）当发现处方填写有误时应说：“这药的剂量不对，请您转告医生，让他更正后再来取药”。2、化验（1）检验人员在接到病人化验单后应问：“您是XXX同志吗？请这儿坐”。（2）采病人的血样前应说：“请您不要紧张，只在您的X上扎一下，取一滴血”。（3）采样后应说：“同志，过X小时后来取化验单，先在室外等一下”。（4）如需要重新采样化验应说：“实在报歉，标本出了问题，化验失败了，还需要再来一次，请您原谅”。3、放射科（1）透视室医生应说：“同志，请您把有纽扣的上衣脱掉，站好，请按照我说的要求去

16、做”。（2）透视完毕应说：“好了，请您下来，把衣服穿好，在室外等候，我写完报告再通知您”。（3）患者取报告时，医生应说：“您是XXX吗？请您把报告交给医生”。（4）在摄片室，医务人员应说：“请您站好（或躺好），不要动。请按照我说的要求去做”。（5）片摄完后应说：“请您把衣服穿好，XX时来取报告”。行管：（1）当本院职工或外来人员到科室（办公室）来办事时应说：“您请坐，有什么事吗？”对方讲完后，对能解决的问题应说：“请您不必担心，我尽快替您办。X天后，或者我用电话通知您，或者您再来一趟”。（2）当病人对医院或某科某人的工作有意见，来科室（办公室）反映情况时，应认真接待，说：“同志，不用急，也不要

17、生气，请您坐下来慢慢说”。如病人反映的情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导和有关部门反映，及时处理”。如不是本部门范围的工作，应耐心地解释说：“同志，您所反映的意见由XXX科（办公室）负责解决，请您到X楼XXX科（办公室）找XXX同志，他会给您解决的”。（3）当病人或家属等人员因某种原因纠缠不休时，应细致而耐心地解释说：“同志，您的事院（科）的领导讨论过了，并作了答复，已经解决了，请您回去吧。这样既有利于您的休息和情绪的安定，也是对我们工作的协助和支持。当病人或家属同意离去时，应说：“谢谢您对我们工作的支持”。后勤：（1）当接到院内各医疗科室要求维修的电话时应说：“您好，您是

18、什么科？有什么事？”（2）对不立即解决将会影响医疗工作的维修项目，接到通知后应说：“好的，我马上就去”。（3）车队接到抢救或医疗用车的电话（或通知）后应说：“您是什么地方、共几个人，请您稍等，我马上出车”。（4）供应部门在运送消耗资料用品时应说：“XXX同志，你们需的物品我们送来了，请您验收”。（5）科室要领取急需物品时应说：“X同志，您需要的物品库房里还有，您可以领取”。如库房里没有某物品，就解释说：“X同志，您需要的物品库房里没有。我们马上向领导反映，等采购回来，我们会通知您的”。（6）当职工对伙食有意见时，炊事人员应说：“我们虚心接受您的意见，我们尽可能地改进食堂服务工作，改善伙食”。二、服务行为1、行为原则（1）仪表整洁、举止文明。（2）态度和蔼，语言亲切。（3）主动服务，周到热忱。（4）一视同仁，诚信尊重。（5）诊疗严谨，操作规范。（6）发展创新，精益求精。（7）廉洁自律，医风端正。（8）关爱健康，护卫生命。2、行为细则（1）仪表着装大方，饰物简单，佩带胸卡，仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。（2）举止就座端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。尊称开口“您好”当先，“谢谢随后”。来有迎声，走有送声，站立迎送。主动问候，微笑服务，爱心相助。真诚礼貌待人，授物微笑相送，接物真心致谢。面