07顾客沟通及满意监视程序

1、顾 客 沟 通 及 顾 客 满 意 监 视 程 序1 目的利用各种信息积极与顾客沟通，有目的地收集来自于顾客的信息，对信息进行整理分析，识别顾客需求，同时确保顾客信息在公司得到有效传递。通过顾客满意度指标来评价质量体系与顾客要求的符合性，从而寻求公司质量管理体系持续改进的方向与方法，不断提高顾客满意程度。2 适用范围适用于对顾客要求的收集识别；顾客信息的传递；顾客满意度的监视和测量。3 职责3.13.1.13.1.2部负责:收集整理来自于顾客的对产品、服务以及公司其它方面的要求和建议。在销售产品过程中，有计划、有目的地收集整理顾客对产品评价、服务质量评价、建议。3.1.3 通过网络信息、信息，

2、定期进行统计、分析。等方式，收集顾客满意度信息，对来自顾客的技术研发中心负责对来自于顾客的产品信息合理性、可行性以及改动必要性的确认和实施工作。企管与质量部负责监督实施效果及其有效性，并提出改进方案。4 工作程序与顾客沟通并收集市场信息公司要持续与顾客交流，包括介绍产品信息、了解顾客要求、收集顾客对产品质量的反馈意见和建议、妥善处理顾客的4.1.2 售前、售中信息和抱怨等。销售部门及其所属业务代表在下列情况下，要与顾客交流并收集信息：1)2)3)4)与顾客洽谈业务；为顾客提供；参加各种产品展览、展示等推广活动；在合同履行期间到产品交付之前等过程中。以上情况参与要与顾客进行全面交流，介绍产品信息

3、，同时了解对方要求、期望及建议，有价值的信息要填写顾客建议反馈单，报给销售部门。需要了解的主要信息内容，见顾客建议反馈单。4.1.3 售后信息产品交付以后的以下情况中，要与顾客交流并收集信息：1)在产品中；接待顾客来访；处理顾客来电、来函等。部在过程中需重点了解顾客对产品的建议、对质量的、抱怨等内容，并填写相应质量，内容见顾客来人来函登记台帐、顾客提车登记卡、卡、顾客建议反馈单。4.2 信息的处理与使用4.2.1部对收集到的信息进行初步分析，每月形成交企管与质量部，中要提出相应的改进建议。4.2.2部在发现产品确实存在的共性或问题以及急需解决时，要以形式直接企管与质量部，同时通知技术研发中心。

4、4.2.3 有关产品设计或制造质量的一般问题，企管与质量部根据部的定期，定期整理并编制产品改进，反馈给相关部门。企管与质量部组织技术等有关部门判定问题性质，确定改进意见并反馈给有关部门。4.2.4 关于顾客对公司经营策略的有关要求和建议，如特殊服务要求、付款方式、质量认证等信息，由部分析研究并形成建议主管副总经理，由主管4.2.5度副总经理做出决定或提交公司经营层研究其可行性、必要性。部在撰写年度市场综合分析时，要将顾客对产品的建议和用户满意情况作为必备内容纳入其中，供公司制定经营决策使用。4.3 顾客满意度4.3.14.3.24.3.3部每年要进行一次用户满意度。可以采取顾客满意度访谈、实地走访、召开顾客座谈会等形式进行。表由部根据重点灵活制定，但内容应包括以下方面：产品质量、产品价格、交货时间、服务质量、象等。素质、公司形4.3.4指标，并将部负责组织实施具体工作，将结果分类汇总，顾客满意度结果反馈企管与质量部。4.3.5 顾客满意度指标应输入到管理评审会议，评价质量体系运行情况，以实现持续改进，达到顾客满意。4.4 有关顾客信息和顾客满