物业管理服务机构设置及运作流程

1、幸福海岸（二期）物业服务方案目 录录前言2中海物业业管理优优势介绍绍 33第一部分分全权委委托合作作方案 88第一节 服务模模式整体体设想及及配套措措施 99第二节物业管管理服务务机构设设置及运运作流程程 25第三节物业管管理服务务方式及及工作计计划 443第四节 前期介介入阶段段服务工工作计划划 51第五节销售推推广配合合工作方方案 558第六节各专业业管理服服务、物物业维护护计划和和实施 622第七节管理服服务人员员配备及及管理培培训方案案 999第八节管理规规章制度度及档案案资料的的建立与与管理 1099第九节社区文文化建设设方案 1222第十节商务报报价及相相关合作作事宜 1128幸福

2、海岸岸（二期期）物业业服务方方案 首先我我们非常常感谢贵贵公司对对中海物物业的信信任, 诚邀我我司参与与幸福海海岸（二二期）物物业管理理合作事事宜的洽洽谈。中中海物业业衷心希希望能够够有机会会与贵公公司达成成合作，以自身身多年的的物业管管理实践践经验，为贵公公司开发发的楼宇宇提供物物业后续续的增值值保值服服务并为为广大业业主提供供与楼盘盘档次相相匹配的的高档次次服务，并以此此项目为为契机，强强联联手、长长期合作作，与贵贵公司携携手合作作共创精精品同塑塑品牌！ 目前该项项目正处处于建设设的关键键阶段，也是物物业公司司积极、及时提提供全面面的前期期介入服服务的最最佳阶段段，中海海物业希希望利用用自

3、身丰丰富的实实操经验验与各专专业人才才从物业业管理各各个角度度提供合合理化专专业建议议，为今今后全面面开展物物管工作作及控制制管理成成本打下下良好的的基础，使发展展商在项项目的投投入上既既能准确确把握未未来业户户的实际际需要，又有利利于日后后物业管管理成本本的控制制及高品品质的管管理质量量。我们在贵贵公司现现阶段所所提供的的项目初初步资料料的基础础上组织织相关专专业人员员赴现场场观察了了模型并并考察了了项目现现场，制制定了本本项目的的前期物物业服务务初步方方案供贵贵司审阅阅。以下下将分别别就中海海物业的的管理优优势及我我们可提提供的前前期物业业服务方方式分别别作以系系统的阐阐述。中海物业业公司

4、优优势介绍绍品牌优势势 根植于于香港，发展于于深圳，在深港港两地享享有极高高的美誉誉中海物业业管理有有限公司司（以下下简称“中海物物业” ）隶隶属于香香港最大大建筑商商及房地地产上市市公司中中国海外外集团，中海外外集团先先後在香香港地区区和中国国内地完完成了5500多多个工程程项目，建成各各种楼宇宇11557万平平方米，塑造了了被誉为为二十世世纪全球球十大建建筑的香香港新机机场客运运大楼及及西九龙龙填海造造地、中中国人民民解放军军驻港海海军基地地、香港港警察总总部、香香港的南南浪海湾湾、雅利利德桦台台等项目目。已经经建成和和在建各各种楼宇宇可容纳纳30万万人居住住，占香香港总人人口的二二十分之

5、之一。中海外集集团在香香港建筑筑和房地地产的辉辉煌业绩绩及高档档物业的的管理经经验孕育育了深圳圳中海物物业的诞诞生，中中海物业业于19991年年在同行行业中首首家引进进香港的的成功物物业管理理经验和和先进的的物管模模式，并并在之后后的多年年实践中中将其与与内地的的实际情情况进行行了充分分的融合合与提升升，逐渐渐形成独独具特色色的中海海物业管管理模式式。公司司以此模模式为手手段开展展科学管管理和优优质服务务，始终终致力于于全心全全力为业业主及物物业使用用人服务务，一直直以“高档物物业特征征、优质质服务标标志”的高端端品牌形形象领航航于物业业管理行行业。作作为物业业管理第第一品牌牌，与其其他物业业

6、公司相相比无论论在管理理经验的的积累、服务品品质的控控制、人人力资源源的储备备等各方方面都具具有明显显的优势势。中海物业业目前在在深圳拥拥有全委委管理项项目约558个，全委管管理面积积近5000万平平方米。在深圳圳地区的的顾问项项目达339个，同时中中海物业业的成熟熟管理模模式已成成功输出出到全国国四十几几个大中中城市的的近800个顾问问项目，顾问总总管理面面积约228000万平方方米。中中海物业业立足于于深圳的的全委项项目管理理与顾问问输出模模式相辅辅相成、相互促促进，在在深港两两地业主主中享有有很高的的口碑，在内地地房地产产市场亦亦享有盛盛誉。管理优势势 超前化化的服务务启动 中海物业业始

7、终不不渝地把把产业链链条的上上一个环环节“发展展商”，作为为自己第第一个也也是最重重要的服服务对象象，追求求“为商家家增色、让物业业生辉”的服务务效果。一旦与与发展商商建立合合作关系系，便赤赤诚相见见、倾心心相助，立即启启动前期期服务工工作。我我们涉足足40多多个大、中城市市市场、管理1170多多个高档档楼盘、接触1100万万以上业业主用户户，所掌掌握的信信息和积积累的经经验对发发展商大大有裨益益。本着着对发展展商负责责、对业业主负责责、对日日后物业业管理负负责的精精神，从从我们日日常总结结出来的的8个方方面1000个关关键点上上，为楼楼盘的设设计、开开发和销销售提供供有说服服力的书书面建议议

8、。这些些建议有有着中海海物业对对保证日日后物业业管理水水平的独独特视角角：建筑设计计方面：物业管管理者的的身份，使我们们特别关关注外墙墙、道路路、管线线、光照照、隐蔽蔽工程等等容易被被发展商商忽略的的环节，我们的的完善设设计建议议可以保保证项目目的整体体优化，最大限限度地降降低日后后的物业业管理运运行成本本。设备配置置方面：多年物物业管理理的实践践，使我我们详知知什么品品牌、什什么型号号的设备备具有最最佳的性性能价格格比，我我们的设设备配置置建议可可以实现现先进性性与经济济性的完完美结合合，有效效地避免免发展商商在设施施设备上上无谓投投入。形象包装装方面：物业管管理的广广泛社会会接触，使我们们

9、清楚了了解众多多发展商商不同的的销售策策略和各各类置业业者动态态的消费费心理，我们的的推广建建议能够够切中市市场潮流流和走势势，并和和中海物物业的品品牌一起起促进和和加速楼楼宇的销销售。 精准化化的服务务标准中海物业业倡导“严格苛苛求、自自觉奉献献”的工作作精神，并且将将其充分分体现在在各个岗岗位，各各项作业业的具体体实践中中，公司司按照“明显超超过同行行、全面面高出国国优”的基本本定位，系统制制订并颁颁布了涵涵盖物业业管理全全部事务务的100个系列列近万个个数据化化的服务务作业标标准，本本着“时效、质效、综效、情效”的原则则 ，保证给给业主用用户提供供可知、可感、可辨、可验的的服务产产品，寓

10、寓精诚服服务于精精细管理理中，酿酿精彩生生活于精精心呵护护间。 规范化化的服务务控制中海物业业坚持“管则精精品、干干则一流流”， 通通过有效效控制切切实保证证管理服服务，严严格贯彻彻ISOO90000国际际质量管管理、IISO1140001国际际环境管管理和OOHSAAS1880000职业健健康与安安全三套套管理体体系，通通过实行行逐日自自行检查查、半月月专业检检查、月月度综合合检评，以促使使各项目目部把日日常管理理服务工工作做得得更深入入、更扎扎实。除除此之外外，我们们还自觉觉接受来来自业主主用户、发展商商和政府府部门三三个方面面的监督督，把他他们的意意见和建建议作为为推动管管理服务务工作的

11、的动力。 个个性化的的服务设设计中海物业业融汇国国内外、业内外外先进经经验，创创造了被被行业普普遍推崇崇和争相相仿效的的中海管管理模式式。这个个模式“精诚服服务、精精彩生活活”的基本本精神一一成不变变，但具具体内涵涵则在不不断丰富富和发展展。我们们每承接接一个新新的项目目，都不不是原有有模式的的简单“克隆”、“拷贝”，而是是再创新新、再升升华的过过程。所所有新项项目入伙伙之前，我们都都要集中中各方面面的专家家，在充充分进行行市场调调查的基基础上，经过拟拟订、论论证、审审批、试试行、完完善五个个环节，全面考考虑其地地区、物物业、业业主和发发展商四四个方面面要素，为其度度身定做做“时髦而而且合体体

12、”的管理理方案，使所有有的项目目既保持持中海物物业的管管理服务务水准，又独具具特色。 菜单式式的服务务内容中海物业业悉心关关注和呵呵护业主主用户的的物质和和精神生生活，在在管理服服务过程程中，不不断调整整、充实实新的服服务项目目，全过过程、全全方位、全时空空地满足足业主用用户发展展变化着着的、一一切有支支付能力力的正当当需求，以业主主为核心心，实行行“服务设设计，菜菜单服务务”，因而而形成了了不是我我现有什什么服务务你只能能享受什什么服务务，而是是你需要要什么服服务我就就能提供供什么服服务，这一一中海物物业酒店店式管理理的突出出特点，营造一一种全新新的现代代的上流流社会的的生活方方式。 人人本

13、化的的服务理理念中海物业业以业主主用户满满意作为为管理服服务工作作的出发发点和归归宿点。公司组组织酒店店专家由由点及面面，对常常规物业业管理服服务进行行整合。在这个个基础上上，公司司组织修修订3个个层次440余万万字的质质量体系系文件，从服务务主旨、服务架架构、服服务设施施、服务务手段、服务标标准、服服务控制制等方面面全面导导入酒店店管理技技术，融融入酒店店管理元元素，推推出了带带有鲜明明时代特特色的中中海物业业的升级级版本。 高高科技的的管理手手段中海物业业实行一一体化管管理与市市场化服服务相结结合的运运作模式式，技术术含量、商业含含量、文文化含量量和艺术术含量高高的部分分，均由由中海物物业

14、自己己的专业业公司和和团体提提供，目目前我们们已经成成立了教教育培训训、楼宇宇科技、外墙清清洗、电电梯工程程、企业业VI形形象设计计、家居居装饰、花木基基地、护护卫员培培训基地地和艺术术团等99个专业业公司和和实体；简单劳劳动密集集的部分分（如保保洁服务务），分分派给社社会上有有相当资资质的企企业按照照中海物物业的规规定标准准提供专专业服务务。中海物业业下属有有三个专专业子公公司：中中海楼宇宇科技公公司（专专业从事事楼宇消消防、变变配电、安防、弱电和和中央空空调等设设备维护护保养以以及智能能化小区区设计、施工一一条龙服服务），中海电电梯工程程公司（专业从从事电梯梯的维保保与保养养），中中海环境

15、境工程公公司（专专业从事事楼宇外外墙清洗洗、二次次供水设设施消毒毒清洗、空调系系统清洗洗及水质质处理、园林绿绿化设计计施工、苗木养养护）。在三个个专业子子公司强强有力的的技术支支持下，各种实实操问题题可以得得到及时时有效的的解决，确保服服务的高高含金量量。 专专业化的的服务人人才中海物业业一直致致力于改改善员工工队伍的的有机构构成，把把高档次次、高品品位、高高质量的的服务建建立在高高素质人人才的基基础之上上。利用用自身的的吸引力力和凝聚聚力，通通过向社社会公开开招聘、到内地地大型企企业借调调和接收收名牌院院校本科科以上毕毕业生等等途径，广泛汇汇聚各个个门类的的人才。现在公公司拥有有电子计计算机

16、、自动控控制、机机电设备备、精细细化工、建筑、园林、环保、艺术等等专业的的中高级级技术人人员2440多名名。我们们把制约约物业管管理服务务水平提提升的技技术难点点作为技技术开发发的重点点，从各各个方面面为专业业技术人人员施展展才能创创造条件件，进而而形成了了自己的的技术优优势。幸福海岸岸（二期期）前期物业业服务方方案第一节服务模式式整体设设想及配配套措施施分目录 全面推行行“一站式式酒店式式特色服服务”专业服务务与特色色服务并并重实行标准准化服务务体系实施严格格的服务务质量体体系控制制管理服务务的宗旨旨、方针针、目标标及承诺诺物业服务务整体设设想幸福海岸岸（二期期）将是是宝安新新中心区区崛起的

17、的一座新新城，优优越的地地理位置置与完善善的生活活配套，高档次次的定位位,合理理的规划划与布局局，都使使其必将将成为一一个真正正滨海中中心区的的理想生生活家园园。中海海物业将将以实践践多年的的结合中中港两地地先进物物业管理理经验的的管理模模式，充充分发挥挥企业“超前化化的服务务、精准准化的服服务、规规范化的的服务、个性化化的服务务、菜单单式的服服务、人人性化的的服务、成熟化化的管理理、合理理化的运运做成本本、专业业化的服服务”九大管管理优势势，为每每一位物物业使用用人创造造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活活环境。我们充充满信心心：在发发展商优优秀的楼楼盘硬件件设施基基础之上上加之中中

18、海高品品质的管管理服务务一定可可以使本本项目成成为宝安安新中心心区的精精品！以下是我我司对承承接本项项目物业业管理的的初步设设想，并并将随着着对项目目的深入入了解与与介入逐逐步完善善。全面推行行特色物物业管理理，寓管管理于全全面、细细致的服服务之中中 推推行“一站式式酒店服服务”, 为为广大业业主提供供人性化化、个性性化特约约服务中海物业业于19999年年于同行行业首家家导入现现代酒店店管理理理念和技技术，将将酒店式式物业管管理模式式与物业业管理有有机地结结合起来来，把物物业管理理行业真真正提高高到一个个新的理理论高度度，倡导导“让业主主住在家家里如住住酒店般般尊贵和和方便”，让业业主在自自己

19、拥有有的物业业空间里里，也同同样能享享受到只只有在酒酒店里才才可能提提供的服服务。本本着“业主至至上，服服务第一一”的服务务精神，围绕“一切以以满足业业主需求求为中心心”的工作作原则，为广大大业主提提供全面面、细致致、温馨馨的人性性化、个个性化服服务。无无论是发发展商还还是业主主、租户户，每一一刻都可可以切实实感受到到与众不不同的尊尊贵和自自豪。 通过中中海家园园服务网网，有效效整合社社会资源源，为业业主提供供物超所所值的增增值服务务中海物业业公司目目前在深深圳全委委在管面面积将近近5000万平方方米，服服务于33万2千千户业主主，约110万人人口，在在同行业业中拥有有其他任任何物业业公司无无

20、可比拟拟的优势势。中海海物业正正致力于于利用管管理的规规模优势势，借助助中海家家园服务务网这一一巨大的的网络信信息平台台，有效效地整合合社会资资源，深深层次开开发社区区消费潜潜能。推推行将以以往的“送上楼楼的被动动式的服服务”转为“请业主主走下来来的主动动式服务务”，与涉涉及到业业主消费费的各大大领域如如：酒店店、餐饮饮、娱乐乐、大型型超市、商场、火车、航空等等建立服服务联盟盟，给予予中海业业主以各各种消费费的优惠惠，使业业主无时时无刻不不感觉到到作为中中海的业业主的尊尊贵。高档社区区的定位位使得金金泓凯旋旋城的潜潜在业主主对于基基础服务务之外的的特约服服务往往往要求较较高，也也存在着着更大的

21、的需求群群体。 而中海海家园服服务网所所涉及衣衣食住行行、娱乐乐、商务务等广泛泛的领域域， 这这种特有有网络消消费优势势将充分分发挥它它为业主主提供多多种多样样特约服服务的功功能。经过近六六年的成成功运作作，中海海物业积积累了丰丰富的酒酒店式管管理经验验，针对对本项目目的定位位和对未未来准客客户群体体的分析析，我们们将在承承接本项项目的服服务过程程中将有有效地整整合各种种社会资资源，为为业主及及物业使使用人提提供全天天候、全全方位、全过程程的专项项服务与与个性化化服务，实行“针对性性服务项项目设计计、菜单单式系列列特色服服务”通过设立立功能近近似于酒酒店大堂堂接待前前台的客客户服务务中心及及接

22、待服服务总台台提供224小时时恭候服服务，由由彬彬有有礼、形形象、气气质俱佳佳，训练练有素的的、具有有星级酒酒店服务务水准的的物业从从业人员员，提供供热情、高效、优质的的“酒店式式特色服服务” ，营营造温馨馨、惬意意的生活活氛围；整个社区区内的保保安员统统一制服服、配置置先进的的对讲装装备并配配以便衣衣巡视，保卫社社区安全全；客户服务务中心精精心编写写、印制制精美的的用户户手册细细向向每一位位业户介介绍进驻驻流程、装修规规定、环环境卫生生、安全全保卫、日常维维护、车车场管理理乃至防防火知识识等服务务说明，加大管管理与服服务的透透明度，方便业业主的查查询与联联系，使使业主可可以一册册在手生生活无

23、忧忧。客户服务务中心提提供一站站式服务务，实行行首接责责任制，将所有有能提供供的服务务项目、服务时时间、联联系电话话、服务务价格等等信息，汇编成成服务务指南派发给给业主，提供的的特色服服务菜单单式细列列，使业业户可以以一册在在手，尽尽享星级级酒店尊尊贵服务务。酒店式特特色服务务可涉及及私家区区域日常常维修养养护服务务、私家区区域清洁洁服务、礼仪服服务、商商务配套套服务、贴心管管家式特特色服务务，并在在履行这这些服务务的过程程中，根根据业主主及物业业使用人人的需要要随时增增设服务务项目。 私私家区域域日常维维修、养养护服务务 私私家区域域清洁、搬迁服服务 贴心管管家式特特约服务务 全全面导入入I

24、SOO90000国际际质量管管理体系系在本项目目的物管管中全面面导入IISO990000国际质质量管理理体系。 中海海物业作作为国内内首家通通过ISSO90002认认证的物物业管理理企业， 通过过7年的的实际运运作并结结合市场场开拓过过程中的的需要，率先对对这种基基本的质质量管理理体系进进行超越越，并且且将在本本项目的的实际管管理过程程中导入入。 全面引引入环保保理念，将ISSO1440011环境管管理体系系标准运运用到日日常管理理之中。作为国内内首家通通过ISSO1440011认证的的物业管管理企业业，将通通过管理理保证环环境的高高度整洁洁与和谐谐，通过过回归自自然的氛氛围培养养物业使使用人

25、的的自律意意识，从从而养成成爱护环环境、关关心生态态的良好好习惯。在本项项目日常常物业管管理中引引入环境境管理体体系，通通过各种种具体管管理措施施如垃圾圾分类、节约用用水等，将ISSO1440011环境管管理体系系标准运运用到日日常管理理之中，处处体体现绿色色环生态态环保理理念。 全面推推行智能能化物业业管理。我司下属属楼宇科科技公司司曾给国国内多个个知名楼楼盘担任任智能化化系统的的设计、施工、维修、保养及及招标顾顾问工作作，其丰丰富的经经验将用用于对本本项目现现有的楼楼宇智能能化系统统的全面面改进，对智能能化管理理系统进进行全面面、专业业性的维维护和管管理，以以期发挥挥智能化化设施安安全、高

26、高效、方方便之优优点。 中海物物业公司司下属三三个专业业子公司司的全面面技术支支持中海楼宇宇科技公公司专营营小区楼楼宇智能能化系统统的设计计、安装装，强电电、弱电电系统的的维护，中海电电梯工程程公司专专营小区区电梯的的安装、维保并并专营日日立品牌牌电梯在在国内的的销售代代理），中海环环境工程程公司专专营楼宇宇外墙、生活水水池的清清洗，专专用清洗洗制剂的的研发。三个专专业子公公司在中中海在管管项目中中的成功功经验将将被毫无无保留地地运用到到本项目目的管理理中,同同时在日日常管理理中遇到到的实操操问题可可以在最最快时间间内反馈馈给公司司总部，在三个个专业子子公司强强有力的的技术支支持下以以得到及及

27、时有效效的解决决，确保保管理的的正常进进行。 高标准准、高品品质专业业化服务务与个性性化特色色服务并并重1、 专专业化服服务(1) 保洁服服务中海物业业将聘请请长期合合作、信信誉良好好，在同同类物管管项目上上服务品品质最高高的保洁洁公司为为本项目目提供星星级保洁洁服务并并对其服服务品质质进行严严格的监监控。2) 设设施设备备的维护护由中海物物业公司司下属的的楼宇科科技公司司为本项项目提供供驻场工工程技术术人员，以高标标准的设设施设备备日常维维护和保保养标准准保证本本项目居居住、商商业功能能的正常常运转和和使用。(3) 绿化服服务中海物业业公司拥拥有高级级园艺师师21人人，200%以上上的操作作

28、人员具具有专业业技术等等级；公公司建有有花卉苗苗木培育育基地，并配备备优秀园园艺技术术人员，提供专专业绿化化维护和和公共区区域花卉卉的租摆摆专项服服务。(4) 保安服服务中海物业业的保安安人员都都是经过过严格的的挑选，具有军军人的基基本素质质并在中中海物业业保安培培训基地地实行封封闭式军军事管理理培训一一个月，在深圳圳公安机机关培训训一星期期后再上上岗。其其中，退退伍军人人占保安安人员总总数的445%，从保安安员的素素质上将将完全保保证本项项目的安安全。在安全方方面，我我们将引引入酒店店严谨化化、规范范化的理理念提供供安全保保障，设设立244小时保保安巡查查服务，重要出出入口224小时时值班、

29、24小小时监控控；执行行询问登登记制度度，实行行进出物物品检查查登记制制度。并并成立应应急小分分队，应应急处理理各类突突发事件件。对车场进进行规范范化管理理，保安安员全部部受过规规范的交交通指挥挥标准手手势的培培训；车车辆停放放有序，并且有有监控录录象带备备存（便便于线索索查寻）。2、特色色服务： (1) 引进酒酒店服务务理念酒店式服服务具有有标准化化、实效效性、可可靠性、体贴入入微、全全天候、全方位位服务的的特点。因此，酒店式式服务关关键是把把强烈的的服务意意识深入入灌输到到每一个个员工的的大脑里里，形成成潜移默默化的效效果。(2) 接待服服务设立酒店店式接待待服务台台，选派派服务意意识好、

30、形象气气质佳的的管理人人员为业业主提供供温馨、周到、专业的的接待服服务。(3) 贴心服服务加强物业业管理服服务意识识，增加加服务内内容是沟沟通与交交流的最最好方式式。通过过贴心服服务，拉拉近物业业公司与与物业使使用人之之间的距距离，建建立友情情与亲情情。（4）丰丰富的社社区文化化活动根据本项项目业主主、商户户的实际际情况制制定丰富富多彩的的社区活活动计划划，丰富富小区业业主的文文化生活活、配合合商家的的营销活活动。 实实施严格格的服务务质量体体系控制制为保证公公司为顾顾客提供供满意的的服务，公司建建立了严严密而科科学的检检查监督督体系，实施制制度化、定期化化的分级级质量检检查管理理制度。 管理

31、理处内部部检查 日日检：由由管理处处主管清清洁、绿绿化、护护卫、维维修主管管在物业业范围内内认真巡巡查，发发现问题题及时处处理，认认真填写写记录。 周周检：由由管理处处主任或或相关负负责人，对每日日检查情情况进行行复检，对公共共设施设设备、消消防设备备、技防防设备、房屋外外墙等进进行巡查查，召开开会议解解决本周周存在的的问题。 夜夜间查岗岗：由管管理处主主任和保保安主管管在夜间间进行查查岗，对对车场、监控、大堂、巡逻、消防值值班等岗岗位进行行监督。 安安全检查查：定期期以及在在国家法法定长假假前，由由管理处处主任和和保安、维修主主管对小小区的基基础设备备、消防防设备、防盗设设备、消消防疏散散通

32、道等等进行一一次全面面的检查查。服务务回访及及投诉处处理：由由管理处处主任或或相关主主管对顾顾客进行行回访，以检查查顾客是是否满意意为其提提供的服服务，服服务的流流程、质质量是否否需要改改进；对对顾客的的投诉立立即进行行处理以以纠正不不合格的的服务并并定期检检查纠正正措施是是否到位位。 公司司的质量量检查楼（月）检检：公司司质量管管理部每每月对管管理处进进行全面面检查，检查分分六个专专业：管管理层、机电设设备、房房屋建筑筑、清洁洁、绿化化、安全全护卫；检查管管理处是是否全面面按公司司质量管管理体系系运作、运作情情况、各各方面的的管理是是否达到到公司质质量管理理标准。职能能部门检检查：公公司各职

33、职能部门门每季度度对管理理处的环环境绿化化、清洁洁、设备备设施、社区文文化活动动、会所所管理、安全护护卫、人人事管理理、财务务管理等等工作进进行专业业检查。安全全检查：每季度度公司安安全委员员会（主主要由公公司领导导、工程程部、社社区环境境部组成成）对管管理处的的消防设设备设施施、机电电设备、技防设设备、安安全保卫卫管理、消防管管理、装装修管理理等有关关安全管管理方面面进行详详细、全全面的检检查。主管管领导检检查：公公司相关关主管领领导不定定期对管管理处工工作进行行检查。投诉诉处理及及跟踪检检查：公公司质量量管理部部专门接接待各管管理处业业主/物物业使用用人投诉诉，责成成管理处处及时解解决日常

34、常投诉并并跟踪管管理处纠纠正措施施的实施施情况，重大的的投诉质质量管理理部进行行现场验验证和调调查，具具有共性性的投诉诉发文要要求管理理处加以以注意。组织织管理处处主任检检查：质质量管理理部当发发现有的的管理处处服务有有特色时时或个别别管理处处服务水水平下降降时，就就组织主主任实行行互检，达到相相互取长长补短的的效果。内审审：每年年由质量量管理部部组织公公司有经经验有内内审资质质的内审审员对公公司领导导、各职职能部门门、管理理处运行行质量体体系进行行全面检检查，及及时发现现问题，采取纠纠正和预预防措施施，保证证公司管管理体系系持续有有效的运运行。管理理评审：每年由由公司最最高管理理者组织织、质

35、量量管理部部负责实实施、职职能部门门经理和和管理处处主任参参加对公公司质量量管理体体系进行行评审，以确保保体系有有持续的的适应性性、充分分性、有有效性。 外部部检查监督督审核：每年由由深圳市市质量认认证中心心的专家家对我公公司的质质量体系系的运行行情况进进行监督督审核。政府府、行业业的专项项检查：物业管管理优秀秀/示范范大厦（住宅小小区）评评比，安安全文明明小区（标兵）评比，园林式式、花园园式达标标单位(小区)评比，环境文文明小区区评比等等等。 其他他方式业主主/物业业使用人人意见征征询表：公司每每年进行行一次对对业主/物业使使用人的的意见征征询，以以检查业业主/物物业使用用人对公公司管理理的

36、满意意程度，征询、收集管管理意见见。事后后，公司司质量管管理部要要督促管管理处针针对业主主/物业业使用人人的意见见提出改改进措施施，并检检查实施施。 * 针针对本物物业的特特点，在在管理过过程中将将邀请合合作公司司相应管管理部门门对本物物业的安安全管理理、设备备设施、绿化、环境、前台接接待等管管理工作作进行检检查。检检查可以以是合作作公司不不定时的的抽检，也可与与本公司司联合检检查。 * 定定期征询询意见：针对本本物业特特点，在在管理过过程中定定期征询询合作公公司的意意见并针针对提出出的意见见和建议议进行持持续改进进。 质质量管理理的持续续改进公司通过过质量检检查监督督体系发发现管理理活动中中

37、存在的的问题，采取纠纠正和预预防改进进措施以以解决不不符合问问题、消消除潜在在不符合合的原因因，防止止不符合合的再次次发生，促进管管理体系系的持续续改进。 管理理处不不符合通通知单要求限限期改正正。 管理理处调查查原因、采取纠纠正措施施、必要要时修改改作业指指导书。 管理理处加强强培训，杜绝相相同问题题再次出出现。 管理理处针对对质量管管理部、职能部部门、安安全委员员会检查查提出的的问题制制定整改改计划，在规定定期限内内消项。 管理理处学习习质量简简报、安安检通报报、公司司通报，针对类类似问题题进行自自查自检检，消除除不符合合项目。 质量量管理部部、职能能部门、安全委委员会在在检查时时对上次次

38、检查出出现的问问题进行行复检。 内审审、管理理评审、监督审审核发现现管理体体系运作作有问题题，应进进行调查查、评估估、采取取纠正措措施，必必要时按按程序文文件规定定对文件件进行修修改。 管理服服务的宗宗旨、方方针、目目标及承承诺管理服务务宗旨 “让用户户永远满满意”管理服务务总方针针 “为用户户提供安安全、清清洁、优优美、舒舒适、方方便、和和谐的生生活和工工作环境境”管理服务务总目标标在市场经经济中崛崛起的中中海物业业管理有有限公司司，以其其良好的的经营业业绩，众众多的优优秀人才才，先进进的配套套管理设设备，有有能力、有魄力力、有决决心、有有信心将将本项目目的管理理成为精精品，全全心全力力为本

39、物物业使用用人提供供一个清清洁、优优美、舒舒适、方方便的居居住环境境，让每每一位使使用人在在中海物物业高品品质的服服务中尽尽享居住住的便利利与舒适适。 管理理定位:充分利用用并完善善本物业业的各种种配套系系统，配配置精干干的高素素质管理理人才，全面实实现现代代化物业业管理。 风格格定位：利用自有有经济实实力及品品牌效应应，完善善环境保保护设施施，让本本项目成成为舒适适、文明明、爽洁洁、美丽丽的滨海海居住的的理想家家园。 效效益定位位:充分利用用本公司司的规模模经营与与专业化化管理特特长，通通过多种种节能降降耗措施施控制管管理成本本,提供供最优性性价比的的服务。 服服务定位位:“让每一一位中海海

40、的业主主永远满满意” 是我们们不变的的承诺，“为您提提供清洁洁、优美美、舒适适、方便便的居住住环境”是我们们永恒的的追求。 管理服服务理念念根据中海海物业“守法诚诚信、关关爱身心心、绿色色环保、安全温温馨、追追求卓越越、持续续创新”的管理理方针，结合本本项目的的实际情情况，我我们提出出如下管管理服务务理念： 精精准化服服务将ISOO90000质量量管理体体系、IISO1140001环境境管理体体系、OOHSAAS1880000职业健健康管理理体系三三位一体体全程导导入，确确保管理理服务作作业的科科学量化化、过程程的严格格控制、质量的的有效评评估，强强调时效效、质效效、综效效、情效效原则。 以以

41、人为本本我们把最最大限度度地满足足物业使使用人物物质、精精神文化化的美好好追求作作为一切切管理服服务工作作的出发发点。使使所有在在此工作作和居住住的业户户处处、时时感感受到尊尊贵。 绿绿色环保保我们将在在日常物物业管理理工作中中遵循生生态规律律，加大大绿化环环保的宣宣传，追追求与自自然环境境和谐共共生，在在小区的的公共区区域根据据季节、节日配配以不同同的鲜花花和植物物租摆，既美化化环境、清新空空气又体体现楼盘盘档次。 真真切付出出、心灵灵交汇关心并热热心帮助助身边的的每一位位物业使使用人，用感情情与他（她）们们交流，并在与与物业使使用人交交流过程程中发现现他（她她）们的的需求，完善相相应的服服

42、务方式式、方法法和项目目，使他他们满意意度达到到最大化化。管理目标标承诺中海物业业根据多多年的物物业管理理经验，对本物物业的物物业管理理做出如如下郑重重承诺：1、执行行政府有有关法律律及市、区物业业管理主主管政府府部门规规定的各各项标准准。2、该物物业一经经投入使使用即按按照ISSO90000国国际质量量管理体体系、 ISOO140001环环境管理理体系进进行管理理，完全全投入使使用一年年达到符符合ISSO90000国国际质量量管理体体系、IISO1140001环境境管理体体系的标标准要求求。3、大力力加强保保安力量量，杜绝绝大事故故，严控控小事故故，充分分保障业业主的安安全。4、将绿绿化养护

43、护、花卉卉摆放提提升到艺艺术鉴赏赏的高度度，营造造绿的世世界，花花的海洋洋，使在在此居住住的业主主拥有优优美、健健康的环环境，清清新的绿绿色环保保家园。5、提供供公用设设施、供供水、供供电、空空调系统统故障224小时时抢修，做到接接到报修修后300分钟内内到达现现场进行行处理。6、定期期对设施施、设备备进行检检查，发发现设备备故障或或重大事事故隐患患立即消消除；若若发生重重大故障障或事故故，在224小时时内填写写书面报报告报送送发展商商。7、值班班室留守守人员224小时时值班。8、严格格执行政政府有关关法律以以及物业业管理主主管政府府部门规规定的各各项标准准。9、自本本物业正正式投入入使用即即

44、按照国国家级优优秀示范范管理标标准进行行管理并并将被列列入中海海物业评评优计划划中，在在符合政政府要求求的参评评自然条条件、贵贵我双方方严格履履行政府府及全委委合同规规定的有有关责任任、义务务，同时时在政府府有关部部门组织织下参加加有关创创优、考考评。管理指标标承诺为了实现现制定的的管理目目标，参参照国家家有关标标准，结结合我公公司的管管理目标标及质量量方针，特制定定如下管管理指标标及实施施措施：管理指标标表序号项目国优标准准承诺指标标 内容及及实施措措施1.房屋完好好率 988%100%指定维修修技术人人员负责责责任区区域内的的房屋巡巡查，建建档记录录，确保保房屋完完好、整整洁，无无改变使使

45、用功能能、无乱乱搭建、无随意意占用公公用设施施及通道道2.房屋零修修、急修修及时率率99%100%接到维修修单在承承诺时间间内到达达现场，零修及及时完成成，急修修不过夜夜 3. 维修工程程质量合合格率、优良率率及回访访率合格率1100%100%85%50%分项检查查，结合合部位严严格把关关，按照照工序一一步到位位，并按按维修修回访制制度进进行回访访，以确确保维修修质量4.清洁保洁洁率99%100%物业内实实行卫生生责任区区包干，指定专专职保洁洁员全天天12小小时进行行保洁工工作，实实施巡查查制度，建档记记录，由由保洁主主管监督督，以确确保垃圾圾日产日日清，空空气清新新，设施施完好，环境无无污染

46、5.道路车场场完好率率100%指定机电电设备及及公用设设施管理理人员负负责维护护，实行行巡查制制度，建建档记录录，由维维修主管管监督，以确保保道路畅畅通，无无随意占占道，无无改变使使用功能能；车场场内整洁洁，设施施完好无无损6.化粪池、雨水井井、污水水井完好好率100%定期疏通通、清洁洁，井盖盖齐全完完好，保保证沟、渠、池池、井完完好，排排放畅通通7.排水管、明暗沟沟完好率率100%指定机电电设备及及公用设设施管理理人员负负责维护护，实行行巡查制制度，建建档记录录，由维维修主管管监督，以确保保排水畅畅通无阻阻、无积积水、无无塌陷8. 路灯完完好率99%指定机电电设备及及公用设设施管理理人员负负

47、责维护护，定期期检查及及维护保保养。实实行巡查查制度、建档记记录，由由维修主主管监督督，以确确保路灯灯洁净及及完好无无损、夜夜间正常常使用9.大型及重重要机电电设备完完好率 95%99%指定机电电设备及及公用设设施管理理人员负负责维护护，定期期检查及及维护保保养。实实行巡查查制度，建档记记录，由由维修主主管监督督，以确确保机电电设备完完好无损损及正常常运行10.公共文体体设施、休息设设施及小小品雕塑塑完好率率 98%98%指定机电电设备及及公用设设施管理理人员负负责维护护，实行行巡查制制度，建建档记录录，由维维修主管管监督，以确保保公共问问题设施施、休息息设施及及小品雕雕塑完好好无损，整洁美美

48、观11.消防设施施设备完完好率100%100%指定机电电设备及及公用设设施管理理人员负负责维护护，实行行巡查制制度，建建档记录录，由维维修主管管监督，以确保保消防设设施及设设备完好好无损，正常使使用。加加强消防防宣传，增强物物业使用用人防火火意识、建立义义务消防防组织，定期进进行消防防演练，及时消消除火灾灾隐患12.火灾发生生率0.11%加强消防防宣传，增强物物业使用用人防火火意识、建立义义务消防防组织，定期进进行培训训及消防防演练，勤检查查，及时时消除火火灾隐患患（此项项要求保保安公司司充分配配合）13.违章发生生率及处处理率无标准95%1%、1100%建立巡视视制度，跟踪管管理，及及时发现

49、现及时处处理并记记录，增增强宣传传力度，取得物物业使用用人的理理解，杜杜绝违章章现象的的发生。14物业使用用人有效效投诉率率、处理理率及处处理时限限80%0.22%/年年100%按照政策策规定，作好各各项工作作，提高高管理人人员素质质，加强强与物业业使用人人之间的的沟通，定期征征求物业业使用人人意见，主动改改进工作作；定期期举行物物业使用用人座谈谈会，了了解物业业使用人人的愿望望及要求求，满足足物业使使用人的的合理的的要求，将投诉诉及时处处理及记记录并建建立回访访制度（处理时时限：立立即处理理，分类类考虑可可能处理理的时间间，一般般不超过过半天 ）15.管理人员员专业培培训合格格率 1000%

50、 建立培训训考核制制度，对对员工分分别进行行入职、在职及及升职的的培训，并予以以考核，不合格格者淘汰汰，对于于特种作作业人员员，实行行外送有有关部门门进行培培训考核核，并监监督其上上岗作业业证的有有效期，确保培培训合格格率达到到1000%，以以此确保保员工的的高素质质第二节物业管理理服务机机构设置置及运作作流程分目录 管理服务务机构设设置各项服务务运作流流程一、管理理服务机机构设置置我司对承承接本项项目的物物业管理理充满信信心，为为保证高高品质的的物业管管理服务务质量，确保IISO990000、ISSO1440011、 OOHSAAS1880000三大体体系在项项目中的的全面贯贯彻实施施，我司

51、司将设立立本项目目专门管管理机构构，为本本项目物物业管理理提供全全方位、强有力力的保证证。本项目管管理服务务机构设设置如下下图所示示： 管理处主任客户服务中心 社区服务部社区环境管理部社区安全服务部公共设施管理部 会计 档案管理问询投诉物资采购员工培训社区文化业主特色需求服务员工食堂园林绿化清洁卫生公共和业主特约维修智能化系统弱电护卫三班护卫二班护卫一班强电 出纳 备注： 在一一期、二二期人员员共享的的基础之之上进行行了初步步的估算算，二期期需增加加工作人人员共计计：755名，其其中管理理层人员员增加66名，包包括、客客户服务务中心主主管1名名、社区区环境管管理部主主管1名名、社区区服务部部主

52、管11名、社社区文化化（培训训）主管管1名，财务、出纳人人员2名名。作业业层人员员增加669名，其中前前台接待待员：11人、会会所服务务员1人人。维修修工：44名，绿绿化工：2名，保安员员：366人，炊炊事员22名，清清洁工：23名名（预计计外包，已统计计在内）。以上上数据仅仅供发展展商参考考，不作作为今后后实际配配备和测测算的唯唯一依据据,根据据一、二二、三期期实际情情况，增增配人员员。管理层员员工：66人，其其中包括括：客户服务务中心主主管 1名社区服务务部主管管1名公共设施施管理部部主管1名社区环境境管理部部主管1名财务、出出纳2名社区服务务部：44人，其其中包括括：前台接待待员1名会所

53、服务务员 1名炊事员2名环境部人人员：225人，其中包包括：清洁工23名名绿化工2 名名公共设施施管理部部：4 人，其其中包括括：电工 33名水工 11名社区安全全服务部部：366人 ，岗位设设置如下下：1、岗位位设置与与人数（护卫员员） 二期分分为8、9、110栋，共设置置护卫员员36人人；护卫员每每班人数数为122人，按按全天候候24小小时服务务，设置置三个班班，总计计12人人； 100栋B、C座之之间人行行出入口口设门卫卫岗共计计 3人； 10栋栋A座侧侧面车辆辆入口设设道口岗岗，每班班2 人共共计6人；8栋侧面面车辆出出口设道道口岗共共计3人；地库共7783个个车位，设每班班2名巡逻逻

54、共计66人；10栋设设巡逻岗岗共计33人；8栋、99栋设巡巡逻岗共共计3人人；10栋外外围商业业街设巡巡逻岗共共计3人人；8栋外围围商铺设设巡逻岗岗共计33人； 机动岗岗共计33人；消防中心心岗共计计3人；管理处共共设客户户服务中中心、社社区服务务部、社社区环境境管理部部、公共共设施管管理部、社区安安全服务务部和财财务部，各部门门工作范范围简介介如下：客户服务务中心：统筹安安排各部部门的工工作，集集中处理理理投诉诉、报修修和业主主的沟通通等工作作。社区服务务部：大大堂前台台咨询待待客、负负责业主主、商户户的档案案资料管管理；管管理处日日常物资资采购；内部员员工培训训、社区区文化活活动、业业主特

55、色色需求服服务、员员工餐饮饮管理等等。社区环境境管理部部：负责责整个物物业范围围内的公公共部位位的清洁洁、绿化化、消杀杀、外墙墙清洗等等。公共设施施管理部部：负责责整个物物业范围围内的公公共设施施、设备备的保养养和维修修管理工工作；用用户提出出的日常常维修工工作等。社区安全全服务部部：负责责整个物物业范围围内的消消防和公公共安全全保卫工工作；交交通、停停车场等等管理工工作。财务部：管理费费、水电电费的缴缴收及其其它财务务方面工工作。二、 运作流流程1、管理理处运作作流程管理处总总体运作作流程如如下图示示：管理处主任 客户服务中心根据需求类别，确认后通知相关部门信息反馈各部门有服务需求通知客户服

56、务中心 社区安全服务财务部公共设施管理社区环境管理社区服务 根据规定程序完成工作无法满足需求 各项工工作流程程图紧急事故故处理工工作流程程分析总结报告紧急事故报告公共设施管理部确认、抢修公共设施管理部紧急事故处理人员现场事故处理材料、设备采购公司总部通报业主30分钟内书面报告1天无法完成维修重大事故24小时内填写报告报送业主电梯困人人处理流流程图电 梯 困 人按电梯内报警按钮或对讲机报警消防中心或大堂值班员通 知维修班通知顾客及相关人员电梯故障巡逻人员管理处电梯维修工 与电梯内被困人员沟通、稳定被困人员情绪紧急措施1、放置隔离护栏2、对电梯停电3、对电梯进行手动盘车平层4、手动打开电梯轿厢门赶

57、赴现场放置隔离护栏放人维修电梯成功放人无法放人安抚被困人员情绪、告知等候电梯维修人员 火灾处处理流程程图火灾报警主机或目击人报警消 防 值 班 人 员通知巡逻人员到场确认误报火警零星火点发生火灾通知消防中心值班员复位主机记 录巡逻人员就地灭火 通 知 管 理 处通知发展商通知公司安委会管理处义务消防队员和全体人员紧急集合通过消防广播通知顾客按消防疏散图的路线疏散和注意事项火灾初期不能扑灭通知相关部门或管理处配合、协助扑火按火灾预警方案进行人员分配：指挥组、灭火组、疏散组、保卫组、消防车引导组、救护组等拨打“119”报警消防局现场扑救进行火灾扑救、组织人员疏散、抢救、现场秩序维护消防局到场后，协

58、助组织人员扑救火灾、疏散等火 险 解 除作好善后工作、调查火灾原因总结、整改、处理书面报告业主单位公司安委会发展商刑事、治治安事件件处理流流程发生刑事、治安案件当事人、目击人或接警人报告发展商 上报报、反馈馈 公司安保部管 理 处公安机关 上报报、反馈馈接受报告，了解情况组织人员赶赴现场救治伤员，抓获案犯封锁案发地，保护现场向警方提供线索其他稳定人员情绪控制现场秩序保险公司协助相关方通知处理信息跟踪公安机关总结事件处理经过，提出书面报告发展商公司安委会公司相关部门 反馈华为公司和 车辆冲卡卡、盗抢抢出场处处置流程程车辆冲卡出场车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向领班到场了解情况

59、，通知监控中心保存事故现场录像通知车场共管小组主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡卡 冲（撞撞）闸 拨打“110”报警，向公司领导报告查找并通知车主到场驾驶员因生理原因导致车辆失控因车辆故障导致冲(撞)闸 协助公安人员破案，询问目击者、证人，组织取证责成事故车主对车场被毁设施进行赔偿向班长、护卫主管报告按领导要求做好善后工作，做好值班记录值班记录采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告停水、停停电处理理流程图图有计划停水、停电突发性停水、停电10分钟内发出简要通知1小时内发出具体通知（包括原因、预计恢复供水、供电时间等）提前24小时通知商户、业主在各栋楼宇或显要位置通知商户、业主正常

60、检修修维护 非正常常向顾客耐心解释，取得支持配合利用生活水箱临时供水 如长期停水，与供水、消防等单位联系，解决顾客用水自动启动发电机临时供电停水 停电电 工程程监管工工作流程程限期整改驻场工程部经理组织人员协助工程验收违规施工正 常接到顾客监管要求进行工程现场管理巡查恢 复 正 常现场无法纠正现场纠正违章填写工程监管联系单交顾客顾客实施工程项目驻场工程部制订监管方案确定监管人员工程实施结果反馈客户设备故障障维修工工作流程程寻求技术支持专业技师制订方案故障报告驻场工程部经理审核方案人员、机具、材料与客户共同试机验收不合格客户配合通知停电（水、气等）时间专业技师、工程师实 施 维修各设备系统恢复运