物业公司常用应急预案

1、 PAGE 61目 录安全类一、防洪防汛应急预案 3二、自然然灾害应应急预案案 6三、消防防（火警警火灾）应急预预案 10四、暴力力上访应应急预案案 15五、意外外伤害应应急预案案 17六、醉酒酒或神经经病人处处理应急急预案 18七、群众众上访事事件应急急预案 20八、煤气气泄漏处处理应急急预案 22九、媒体体应对处处理应急急预案 23十、车辆辆冲岗应应急预案案 25十一、泳泳池弱水水事件应应急预案案 26十二、震震后及灾灾后应急急处理预预案 29十三、客客户冲击击销售大大厅、办办公室应应急预案案 31十四、客客户堵塞塞出入口口应急预预案 33十五、车车辆被盗盗应急预预案 35十六、车车辆擦挂

2、挂应急预预案 36设施设备备类十七、停停水应急急预案 37十八、停停电应急急预案 38十九、停停气应急急预案 40二十、管管网堵塞塞处理应应急预案案 41二十一、电梯困困人应急急预案 44其它类二十二、高空抛抛物处理理应急预预案 46二十三、噪声污污染处理理预案 47二十四、发生交交通意外外处理预预案 48二十五、发生盗盗窃、抢抢劫处理理预案 50二十六、人员绑绑架应急急预案 51二十七、发生可可疑物品品、爆炸炸物处理理预案 53二十八、人员受受伤或发发生意外外处理预预案 56二十九、对业主主（住户户或顾客客）遗失失物品招招领的处处理预案案 57三十、发发现自杀杀或企图图自杀的的处理员员 58

3、三十一、宠物伤伤人处理理应急预预案 59一、防洪洪防汛应应急预案案（一）汛汛前在汛汛前到来来之前，按物业业公司项项目经理理（总指指挥）的的要求，各部门门负责人人根据防防洪防汛汛要求，组织部部门人员员对区域域内各类类公共设设施设备备、区域域主出入入口、车车库出入入口、雨雨水排水水管、排排污泵等等主要位位置和设设备进行行一次全全面检修修，在车车库出入入口等区区域低洼洼地段设设置防洪洪沙袋等等物质。 1、秩序维维护部：组织人员员对区域域各出入入口通道道进行清清理，保保证道路路畅通，协调消消防维保保单位对对区域消防防设备进进行检修修，保证证消防报报警、通通风换气气等设备备运行正正常。 2、环境维维保部

4、：在汛期到到来前，组织人人员对区区域各排排水通道道进行清清扫，出出现堵塞塞现象的的位置立立即协调调工程部部进行疏疏通，保保证区域域排水协协调正常常。在汛汛期到来来前，储储备必要要的消毒毒防疫药药品，防防止发生生洪涝灾灾害后的的疫情发发生。3、工工程维护护部：在汛期到到来前组组织工程程人员对对区域主要要给排水水设备设设备进行行全面检检修，对对主要隐隐患（地地下车库库）排水水泵进行行检测，确保自自动启动动系统正正常运行行，对高高低压配配电房进进行防汛汛检修，对漏水水等现象象及时维维修，对对电梯、地下电电缆线路路等设备备进行巡巡查，对对有隐患患的问题题在汛期期到来前前进行整整改。（二）应急预预案1、

5、应急急处理程程序当因因暴雨、雷雨造造成洪水水倒流进进入车库库等区域域低洼地地段时，秩序维维护部当当班人员员要在第第一时间间上报值值班班长长，地下下室守车车员随时时观察排排水情况况的同时时，应通通过电话话、对讲讲等方式式联系车车主转移移撤离车车辆停放放至安全全位置，值班班班长在接接到报告告后，在在立即上上报物业业服务中中心（夜间值值班经理理）的同同时应在在第一时时间组织织最大力力量赶往往受灾区区域进行行抢险救救灾，物物业服务务中心（夜间值值班经理理）在接接到报告告后，必必须立即即赶往事事发现场场协调值值班班长长进行现现场指挥挥，根据据现场事事态情况况决定是是否召集集备勤人人员进行行支援。 2、应

6、急急抢险处处理程序序原则 （1）参与防防洪防汛汛应急抢抢险的物物业公司司全体人人员必须须遵行：统一指指挥、统统一安排排、统一一行动的的原则。 （2）在接到到险情报报告时，物业公公司全体体工作人人员必须须无条件件服从现现场指挥挥人员的的临时调调动，参参与抢险险的物业业公司全全体工作作人员在在到达现现场后，无论职职务高低低均必须须服从现现场指挥挥人员的的调动安安排。（3）在在进行防防洪抢险险时，秩秩序维护护部值班班人员除除尽全力力参与防防洪抢险险要加强强区域其他他部位的的安全管管理，防防止不法法分子伺伺机进行行破坏。 （4）当险情情发生时时，第一一位到达达现场的的管理人人员（含含秩序维维护部班班长

7、）为为现场临临时指挥挥负责人人，全权权负责抢抢险现场场人员、物资的的调动和和安排。（5）如如险情超超出我物物业公司司控制范范围时，现场指指挥人员员应立即即请示公公司项目目经理，根据上上级指示示是否请请求政府府求援。 3、人员员分工（1）秩秩序维护护部值班班班长：当险情情发生时时，值班班班长在在接到报报告后要要在第一一时间赶赶往现场场查看险险情，并并立即上上报公司司或值班班经理，在公司司负责人人或值班班经理到到达现场场前，负负责现场场抢险救救灾指挥挥协调，值班班班长在查查看险情情后，应应调集当当班最大大力量投投入抢险险工作中中，并根根据险情情决定是是否启动动应急备备勤支援援程序。（2）、物业服服

8、务中心心负责人人/值班经经理：在在接到报报告后应应在第一一时间赶赶往现场场，向值值班班长长了解抢抢险进展展情况，并协调调值班班班长对现现场抢险险进行指指挥，负负责调集集工程、保洁、客服等等工作人人员投入入抢险工工作中。 （3）工程部部：工程程部值班班人员/部门负负责人在在接到险险情报告告后，应应立即组组织工程程抢险人人员（除除必要的的紧急抢抢险工作作外的全全体工程程人员）迅速赶赶往险情情现场，根据现现场情况况，安排排工程人人员对地地下车库库各排水水泵进行行检查，启动排排水系统统排水，同时安安排供配配电管理理人员对对区域供配配电设备备进行检检查，保保障区域域正常供供电，必必要时启启动地下下室通风

9、风换气系系统对地地下室空空气进行行过滤，保障地地下室工工作人员员的正常常工作顺顺利进行行，如水水情超出出现有排排水泵排排水能力力时，工工程部应应立即组组织人员员设备进进行二次次排水。 （4）客服中中心：客客服中心心在接到到险情报报告后，应立即即安排客客服专员员迅速到到达现场场观察险险情，并并及时反反馈前台台值班人人员，做做好咨询询解释，并根据据险情发发展情况况，按现现场指挥挥人员的的安排联联系车主主对受险险情威胁胁的车辆辆进行转转移。 （5）、保洁洁部：保保洁部在在接到险险情报告告后，立立即组织织保洁人人员携带带除水工工具赶到到现场，协助现现场抢险险人员抢抢险，并并根据现现场情况况，对区区域低

10、洼洼地带出出现积水水的位置置进行清清扫，如如水灾严严重，在在险情过过后对现现场进行行消毒处处理。 （6）、备勤勤人员：秩序维维护部备备勤人员员在接到到抢险指指令后，由备勤勤班长或或指定人人员组织织人员赶赶赴现场场支援现现场抢险险救灾。 （7）、行政政部：当当险情发发生时，行政部部工作人人员应立立即赶赴赴现场，对现场场抢险救救灾情况况进行监监控，并并根据现现场指挥挥人员的的指令为为现场抢抢险人员员提供必必要的后后勤支援援，如出出现紧急急物资采采购时，应在第第一时间间完成物物资采购购（事后后填写情情况说明明）当抢抢险完成成后，对对事件经经过进行行文字记记录存档档。4、物物资准备备（1）沙沙袋，根根

11、据区域域实际情情况，在在区域低洼洼地带及及车库出出入口储储备袋装装沙袋，用于发发生险情情时对出出入口进进行封堵堵。（2）备备用电缆缆，用于于紧急停停电情况况下的备备用电源源外接。（3）备备用电源源，对一一三期备备用发电电机进行行维护检检测，保保证紧急急启动正正常。（4）应应急电筒筒，用于于因洪水水引发突突然停电电后的紧紧急照明明。（5）棉棉絮，用用于因洪洪水过大大，超出出沙袋封封堵范围围时的临临时封堵堵，并对对部分死死角位置置进行填填充封堵堵。5、当险险情到来来时，物物业公司司全体员员工要站站在服务务业主、业主利利益至上上的原则则尽力阻阻止险情情扩大。二、自然然灾害应应急预案案自然灾灾害应急急

12、预案为了有效效提高应应急处置置台风、洪灾、旱灾、地震、冰雹、暴雪等等自然灾灾害事件件的能力力和水平平，规范范应急处处置工作作，减轻轻或者消消除自然然灾害的的危害，特制定定本应急急预案。（一）主主要职责责：1、在辖辖区主管管单位自自然灾害害事件应应急处置置领导小小组的统统一领导导下，指指导和落落实服务务项目自自然灾害害事件预预防的各各项工作作。2、监监督、汇汇总和收收集项目目自然灾灾害事件件的信息息情况，分析、研究预预防的工工作措施施。3、根根据不同同季节和和情况，宣传自自然灾害害事件的的预防知知识。 4、指指导和督督查小区区住户预预防自然然灾害事事件的措措施落实实情况。 5、总总结、推推广行业

13、业处置自自然灾害害事件的的经验和和做法。 6、协协同上级级部门做做好因自自然灾害害所发生生的处置置工作。 （二）自自然灾害害事件的的预防 1、高高度重视视，切实实加强对对自然灾灾害事件件的领导导和管理理。将预预防自然然灾害事事件的工工作纳入入项目目目标管理理考核，并定期期开展专专项督查查检查，发现问问题及时时提出整整改措施施。 2、项项目服务务中心应应针对围围墙、水水沟、烟烟囱、电电线、树树木等重重点防范范点位开开展自查查，尽早早发现问问题，及及时消除除安全隐隐患。3、在在自然灾灾害事件件发生前前做好小小区住户户的疏散散安排工工作。 4、加加强基础础建设，切实加加固好自自然灾害害事件易易发生的

14、的基础设设施。 （三）自然灾灾害事件件的报告告 1、各各项目服服务中心心在台风风、暴雨雨、地震震等自然然灾害期期间，应应建立224小时时值班制制度，并并设立和和开通值值班电话话。 2、严严格执行行公司重重大自然然灾害事事件报告告制度。对发生生的事件件做到按按程序逐逐级报告告，并以以最快的的通讯方方式报告告有关部部门，确确保信息息畅通。 3、任任何部门门和个人人都不得得隐瞒、缓报、谎报，或授意意他人隐隐瞒、缓缓报、谎谎报自然然灾害情情况。 （四四）自然然灾害事事件的应应急反应应 1、当当有关人人员接到到气象部部门或上上级主管管部门的的有关暴暴雨等自自然灾害害信息时时，要第第一时间间报告项项目管理

15、理人员并并及时小小区住户户做好预预防措施施。 2、根根据自然然灾害事事件的发发生情况况，结合合小区的的特点，如需进进行疏散散时，应应立即采采取措施施组织小小区住户户进行有有序疏散散。 3、关关注灾情情进展情情况，所所有人员员保持224小时时通讯畅畅通，做做到灾情情及时上上报、下下传，及及时调配配各类人人员。 4、灾灾情发生生时，各各部门工工作人员员要按照照公司管管理要求求做好住住户情绪绪安抚，并在项项目服务务中心的的统一安安排下有有组织的的将住户户疏散到到安全地地带，避避免伤亡亡事故发发生。 5、发生破破坏性灾灾害时，要立即即做好抗抗灾自救救工作，开展自自救活动动。6、若若遇到人人员受伤伤应积

16、极极组织抢抢救。7、做好好卫生防防疫工作作，做好好灾后卫卫生消毒毒，防止止传染性性疾病在在小区滋滋生蔓延延，做到到大灾之之后无大大疫。 8、灾情过过后要及及时进行行总结，并向上上级进行行汇报。 （五五）责任任追究 对于于玩忽职职守，疏疏于管理理者，应应视情节节轻重，给予有有关责任任人相应应处分。地震灾灾害的应应急处理理预案：1.发生地地震时，服务中中心各岗岗位员工工应保持持镇定，坚守岗岗位，在在附近寻寻找坚固固的结构构部位寻寻求掩护护，切勿勿离开本本物业管管理区域域。 2.远离窗窗户、玻玻璃、不不牢固的的支架或或悬挂的的物件。 3.切勿在在悬挂物物上逗留留，应在在适当时时机尽快快离开。4.地地

17、震时切切勿在楼楼梯下躲躲避。 5.准备应应付后续续更多余余震的各各部门职职责：（1）工工程部应应迅速切切断生活活水泵、供水，关闭其其附属设设备，切切断非应应急电源源及天然然气总阀阀门。（2）服服务中心心应组织织业主（住户）镇定而而有秩序序地沿应应急疏散散通道撤撤离本物物业管理理区域的的危险地地区，并并在安全全空旷场场地集合合。（3）消消防中控控室应按按照服务务中心负负责人的的命令，通过应应急广播播向本物物业区域域的业主主（住户户）提示示以下注注意事项项：请保持镇镇定；管理区域域建筑结结构是安安全可靠靠的； 请按照照应急疏疏散路线线有秩序序地撤离离本物业业； 告之撤撤离后的的集合地地点；提醒业主

18、主（住户户）远离离窗户、玻璃、不牢固固的支架架及悬挂挂物体。（4）护护管队应应协助维维护疏散散秩序，安慰业业主（住住户），控制所所有出入入口，严严禁任何何人员进进入本物物业管理理区域，并应检检查所有有可能的的火源是是否熄灭灭，防止止火灾发发生。 6.所有有服务中中心人员员严禁散散播谣言言或夸大大本物业业管理区区域的损损坏情况况，切勿勿引起业业主（住住户）恐恐慌。 7.地震震警报解解除后的的工作程程序：（1）工程部部应仔细细检查所所有设备备系统、房屋结结构。如如有必要要，应请请有关技技术部门门进行鉴鉴定，并并出据鉴鉴定报告告，设备备系统如如有损坏坏，应迅迅速维修修，尽快快恢复正正常。 （2）服务

19、中中心应公公开致函函全体业业主（住住户），解释管管理区域域受损情情况及修修复情况况，并通通知业主主（住户户）回到到本物业业管理的的居住区区域。 （3）护管队队派人员员应加强强楼内巡巡视，严严防不法法人员趁趁乱作案案，危害害管理区区域及业业主（住住户）的的利益。（六）风雨灾灾害的应应急处理理预防 1.护管队队负责检检查所有有外窗是是否关闭闭，检查查所有出出入口室室外水位位情况。如遇水水位上升升时，应应及时准准备挡水水物资进进行封堵堵。 2.工程部部负责检检查所有有雨水排排放系统统是否畅畅通，查查看屋面面是否有有积水，检查屋屋顶外墙墙、玻璃璃幕墙及及外窗是是否有渗渗漏。如如有可能能，应采采取临时时

20、措施修修补。同同时应切切断所有有楼外供供电，如如：泛光光照明、广告、草地灯灯等。 3.服务中中心负责责通知全全体客户户关好外外窗。如如遇客户户单元内内无人且且上锁时时，应通通过应急急联络电电话通知知客户并并在客户户同意后后使用备备用钥匙匙进入。 4.保洁人人员负责责清理楼楼内积水水，在主主要出入入通道敷敷设防滑滑地垫。 5.各部门门应随时时向服务务中心（夜间护护管值班班队长）报告发发现的问问题及处处理结果果。 6.及时向向上级领领导通报报情况。三、消防防（火警警火灾）应急预预案（一）目目击报警警： 1、小区任任何区域域一旦着着火，发发现火情情的人员员应保持持镇静，切勿惊惊慌。2、如如火势初初期

21、较小小，目击击者应立立即就近近用灭火火器将其其扑灭，先灭火火后报警警。3、如如火势较较大，自自己难以以扑灭，应采取取最快方方式用对对讲机、电话或或打碎附附近的手手动报警警器向消消防监控控室报警警。 4、关闭火火情现场场附近之之门窗以以阻止火火势蔓延延，并立立即关闭闭附近的的电闸及及煤气。 5、引导火火警现场场附近的的人员用用湿毛巾巾捂住口口鼻，迅迅速从安安全通道道撤离，同时告告诉疏散散人员不不要使用用电梯逃逃生，以以防停电电被困。6、切切勿在火火警现场场附近高高喊：“着火了了”，以以免造成成不必要要的混乱乱。7、在在扑救人人员未到到达火警警现场前前，报警警者应采采取相应应的措施施，使用用火警现

22、现场附近近的消防防设施进进行扑救救。8、带带电物品品着火时时，应立立即设法法切断电电源，在在电源切切断以前前，严禁禁用水扑扑救，以以防引发发触电事事故。（二）消消防监控控室报警警：1、消消防监控控室值班班人员一一旦发现现消控设设备报警警或接到到火警报报告后，应立即即通知秩秩序维护护人员赶赶赴现场场确认，并通知知消防专专管员。2、火情情确认后后立即通通报秩序序维护部部经理或或当班领领班，由由其迅速速召集人人员前往往现场灭灭火、警警戒、维维持秩序序和组织织疏散。 3、立即将将火情通通报物业业项目经经理或值值班领导导以及工工程部经经理/主主任。4、值值班人员员坚守岗岗位，密密切观察察火警附附近区域域

23、的情况况，如有有再次报报警，应应立即再再次派人人前往查查看确认认。如有有业主打打电话询询问，注注意不要要慌张，告诉业业主：“火情正正在调查查中，请请保持冷冷静，如如果需要要采取其其它措施施，我们们将会用用紧急广广播通知知您”，同时提提请业主主关好门门窗。5、接接到现场场灭火指指挥部下下达的向向“1119”报报警的指指令时，立即按按要求报报警，并并派人前前往路口口接应消消防车。6、接接到现场场灭火工工作总指指挥传达达的在小小区内分分区域进进行广播播的指令令时，立立即按要要求用普普通话（或中英英文）进进行广播播，注意意广播时时要沉稳稳、冷静静，不要要惊慌，语速要要适当，语音要要清晰。特殊情情况下，

24、应派秩秩序维护护员或管管理员逐逐单元上上门通报报，通报报顺序为为：起火火单元及及相邻单单元起火火层上面面2层起起火层下下面1层层。7、详详细记录录火灾扑扑救工作作的全过过程。（三）报警要要求：1、内内部报警警应讲清清或问清清：A.起火地地点；BB.起起火部位位；C.燃烧烧物品；D.燃烧范范围；EE.报报警人姓姓名；FF.报报警人电电话。2、向向“1119”报报警应讲讲清：A.小区名名称；BB.火火场地址址（包括括路名、门牌号号码、附附近标志志物）；C.火灾发发生部DD.燃燃烧物品品；E.火势势状况；F.接应人人员等候候地点及及接应人人；G.报警警人姓名名；H.报警警人电话话。窗体顶端端窗体底端

25、端（四）成成立临时时指挥部部：1、物业业项目经经理或值值班经理理接到火火警报告告后，应应立即赶赶赴指定定地点或或火警现现场，并并通知相相关人员员到场，成立临临时灭火火指挥部部。2、临时时指挥部部由物业业项目经经理、秩秩序维护护部经理理、工程程部经理理/主任任、行政政部经理理、消防防专管员员以及其其他相关关人员组组成，由由物业项项目经理理任临时时总指挥挥。物业业项目经经理尚未未到场时时，由秩秩序维护护部经理理或值班班经理代代任总指指挥。（五）临临时灭火火指挥部部职责：1、根据据火势情情况及时时制定相相应对策策，向各各部门下下达救灾灾指令。2、根据据火势情情况确定定是否疏疏散人员员。3、立即即集合

26、义义务消防防队，指指挥义务务消防队队员参加加灭火，并保证证消防用用水的供供应。4、在火火势难以以控制时时，应及及时下达达向“1119”报警的的指令。5、根根据火势势情况，成立疏疏散组、抢救组组、警戒戒组，组组织救人人，抢救救和保管管重要物物资及档档案，维维持现场场秩序。6、根根据火势势情况决决定是否否启用紧紧急广播播进行报报警。 7、下令令将消防防电梯降降至首层层，派专专人控制制，专供供灭火工工作之用用。同时时停止起起火区域域的其它它电梯和和中央空空调运行行。8、根根据火势势情况决决定是否否采用部部分或全全部断电电、断气气、打开开排烟装装置等措措施。 9、消防队队到达后后，及时时向消防防队领导

27、导准确地地提供火火灾情况况和水源源情况，引导消消防队进进入火灾灾现场，协助消消防队灭灭火，并并协助维维持现场场秩序，安顿疏疏散人员员。10、火灾扑扑灭后，组织各各部门员员工进行行善后工工作。（六）人人员疏散散和救护护： 小区内内发生火火情时，各部门门员工的的任务是是扑救火火灾、疏疏散人员员、抢救救重要物物资和维维持秩序序，危急急关头以以疏散、救护人人员为主主。火灾灾发生后后，每一一位员工工都要牢牢记自己己的首要要职责是是保护业业主、访访客及自自己的生生命安全全。 1、火灾发发生后，由疏散散组负责责安排人人员，为为业主和和访客指指明疏散散方向，并在疏疏散路线线上设立立岗位进进行引导导、护送送业主

28、和和访客向向安全区区域疏散散。这时时切记要要提醒大大家不要要乘坐电电梯，如如果烟雾雾较大，要告知知大家用用湿毛巾巾捂住口口鼻，尽尽量降低低身体姿姿势有序序、快速速离开。 2、人员的的疏散以以就近安安全门、消防通通道为主主，也可可根据火火场实际际情况，灵活机机动地引引导人员员疏散。 3、认真检检查起火火区域及及附近区区域的各各个单元元，并关关闭门窗窗和空调调。发现现有人员员被困在在起火区区域，应应先营救救被困人人员，确确保每一一位业主主和访客客均能安安全撤离离火场。 4、接待安安置好疏疏散下来来的人员员，通过过良好的的服务稳稳定人们们的情绪绪，并及及时清点点人员，检查是是否还有有人没有有撤出来来

29、。 5、疏散顺顺序为：先起火火单元及及相邻单单元，后后起火层层上面22层和下下面1层层。疏散散一般以以向下疏疏散为原原则（底底层向外外疏散），若向向下通道道已被烟烟火封住住，则可可考虑向向屋顶撤撤离。 6、在火场场上救下下的受伤伤业主、访客以以及扑救救中受伤伤的员工工，由抢抢救组护护送至安安全区，对伤员员进行处处理，然然后送医医院救治治。（七）警警戒：1、秩序序维护部部接到火火警通知知后，应应迅速成成立警戒戒组，布布置好小小区内部部及外围围警戒。2、清除除小区外外围和内内部的路路障，疏疏散一切切无关车车辆和人人员，疏疏通车道道，为消消防队灭灭火创造造有利条条件。3、控制制起火楼楼层底层层出入口

30、口，严禁禁无关人人员进入入大楼，指导疏疏散人员员离开，保护从从火场上上救出的的贵重物物资。4、保证证消防电电梯为消消防人员员专用，引导消消防队员员进入起起火层，维持灭灭火行动动的秩序序。5、加强强对火灾灾区域的的警戒，保护好好火灾现现场，配配合公安安消防部部门和调调查组对对起火原原因的勘勘察。6、保证证非起火火区域和和全体业业主、访访客的安安全，防防止犯罪罪分子趁趁火打劫劫。 （八）善后工工作：1、火灾灾扑灭并并经公安安消防部部门勘察察后，工工程部应应迅速将将小区内内的报警警和灭火火系统恢恢复至正正常状态态。2、秩序序维护部部组织人人员清理理灭火器器材，及及时更换换、补充充灭火器器材。3、管理

31、理运作部部统计人人员伤亡亡情况和和小区财财产损失失情况，上报灭灭火指挥挥部及项项目经理理。 4、综综合管理理部组织织员工对对受灾业业主/用用户进行行慰问，并根据据实际需需要给予予切实帮帮助。5、清清洁绿化化部组织织员工对对火灾现现场进行行清理，恢复整整洁，对对因逃生生或救火火损坏的的花木进进行抢救救或补种种。 6、灭灭火指挥挥部应召召开会议议，对火火灾扑救救行动进进行回顾顾和总结结。 7、由由物业项项目经理理发动员员工，收收集可疑疑情况，配合调调查组对对火灾事事故进行行调查，并责成成消防专专管员写写出专题题报告，分清责责任。8、如果果小区财财产办有有保险，则由财财务部门门联系保保险公司司进行索

32、索赔。附件：各各组人员员名单值班电话话：总指挥:副总指挥挥：灭火组：秩序维维护部当当班机动动人员疏散组：秩序维维护部备备勤人员员，客服服中心专专员安全救护护组：秩秩序维护护部紧急急召集人人员，工工程部值值班人员员警戒组：秩序维维护部紧紧急召集集人员，工程部部紧急召召集人员员。四、暴力力（群众众）上访访应急预预案（一）目目的 当物业业服务区区域发生生群众集集体上访访、拉横横幅、贴贴标语、阻拦车车辆出入入、或在在办公区区域大声声吵闹等等突发事事件时，能迅速速、正确确、有条条不紊地地进行处处理，保保护物业业区域内内正常办办公秩序序及人身身和财产产安全。（二）职责 1、秩序维维护部主主管负责责现场处处

33、理和指指挥调派派各岗位位当值人人员，负负责向物物业服务务中心和和业主相相关部门门领导汇汇报。2、当值值领班、当值工工作人员员第一时时间赶赴赴现场参参与处理理突发事事件。3、其他他部门员员工应服服从服务务中心经经理的调调遣，积积极协助助处理突突发群众众集体上上访事件件。（三）群群众集体体上访应应急响应应程序1、当值值当区域域发现群群众集体体上访（如拉横横幅、贴贴标语、大声吵吵闹等），立即前前去询问问情况，没收横横幅或标标语，并并疏导大大门口通通道，同同时用对对讲机通通领班与与主管。2、当值值监控中中心队员员应把监监控摄像像头调整整到上访访人员的的位置，监控上上访人员员的一举举一动。3、若上上访群

34、众众情绪激激动，一一方面劝劝说尽量量稳定其其情绪，同时对对其申明明：大家家的目的的是希望望得到解解决问题题，冲动动是解决决不了问问题的，请不要要着急，听从安安排，我我们尽快快帮忙联联系有关关负责人人。4、领班班、主管管赶到现现场后，及时了了解情况况，及时时联系相相关部门门领导，向其汇汇报情况况，并根根据实际际情况决决定是否否需要通通知非当当值队员员前来增增援。5、若上上访当事事人情绪绪激动有有失控现现象时或或者可能能会对他他人生命命及财产产有损害害时，应应及时报报派出所所或打1110报报警。6、如有有相关部部门人员员或领导导下来接接待，并并与上访访人员到到会议室室协调解解决，当当值领班班负责上

35、上楼跟进进，根据据业主相相关领导导指示做做具体安安排，监监控中心心当值队队员应密密切关注注上访人人员所在在的楼层层位置。7、若遇遇到因个个人问得得不到解解决在区区域大声声吵闹的的，当班班工作人人员应快快速赶到到现场，向其声声明：你你好，这这里是办办公场所所，请不不要大声声喧哗，以免影影响他人人休息。劝阻其其继续大大声吵闹闹并上报报领班，领班接接到报告告后应第第一时间间赶到现现场处理理并上报报部门主主任，如如当事人人继续吵吵闹，则则视情况况与当事事业主沟沟通，询询问是否否需要另另寻地方方（如会会议室等等）进行行协调解解决，避避免造成成更大影影响。8、上访访人员情情绪激动动，在处处理时，当值队队员

36、要注注意掌握握工作原原则，做做到“打打不还手手、骂不不还口”，避免免与上访访人员产产生直接接冲突，当上访访人员提提要求或或诉说自自己的问问题吐苦苦水时，不要轻轻易答复复或回话话，让其其自言自自语即可可。9、上访访人员没没有得到到相关业业主领导导同意前前禁止进进入各住住户单元元露出，如得到到同意后后由业主主或领班班带领下下方可上上楼。10、上上访人员员离开后后当值领领班在工工作记事事本上做做好记录录，并负负责写好好突发发事件报报告交交部门，交服务务中心存存档备案案五、意外外伤亡应应急预案案 （一）物物业区域域内出现现人员意意外伤亡亡事件，值班人人员人员员应立即即赶赴现现场，查查明情况况，向秩秩序

37、维护护部主任任或项目目经理汇汇报。（二）若若伤者尚尚未死亡亡，应在在保护现现场的同同时立即即组织抢抢救，并并通知医医疗救护护中心。对骨折折伤员一一定要注注意尽量量不要搬搬动，防防止使伤伤情加重重。 （三）若若伤亡事事故系由由触电引引起，值值班人员员人员应应就近切切断电源源或用绝绝缘物（如干燥燥的木杆杆、竹竿竿或塑料料、橡胶胶将电源源拨离触触电者，再施进进行抢救救。严禁禁在没有有切断电电源的情情况下，用手直直接去拉拉触电者者或用金金属杆去去拨离电电源，以以防自身身触电。（四）若若伤亡事事故系由由设备故故障或设设施损坏坏引起，值班人人员部应应立即通通知工程程部经理理/主任任到场，共同制制订抢救救方

38、案。（五）若若伤亡事事故系由由溺水引引起，值值班人员员人员或或其他员员工应立立即抢救救，若落落水者喝喝水较多多，应让让伤者头头朝下倒倒立，按按压腹部部，使其其吐出喝喝入之水水，必要要时施行行人工呼呼吸。（六）若若伤亡事事故系由由高层坠坠落、物物品砸伤伤引起，在抢救救伤员的的同时，应保护护好现场场，摄下下照片或或录像，留下目目击者，同时向向警方报报警。 （七）若若伤亡事事故系由由交通肇肇事引起起，应在在保护好好现场、抢救伤伤员的同同时，记记录肇事事车辆，留下驾驾驶员和和目击者者，如有有监控录录象，保保存相关关录象，报请警警方处理理。若交交通事故故引起小小区内交交通堵塞塞，应开开辟旁行行通道，积极

39、疏疏导交通通，并设设立警戒戒线，防防止破坏坏现场。 （八）伤伤者被送送往医院院抢救时时，应记记录下救救护车号号码、送送往医院院以及伤伤者情况况。（九）详详细记录录意外伤伤亡经过过。对由由于设备备故障或或设施损损坏引起起的伤亡亡事故，以及由由于管理理公司原原因引起起的触电电事故，相关部部门在事事发4小小时内写写出书面面报告给给公司项项目经理理，以便便公司项项目经理理视情况况向有关关方面汇汇报并查查找原因因，落实实责任。六、对醉醉酒或精精神病人人的应急急预案醉酒人员员处置预预案（一）发发现有醉醉酒者要要进入大大楼时，应礼貌貌待人，给予劝劝退。（二）在在区域内发发现有人人饮酒过过量，有有肇事可可能的

40、，要密切切注意其其动向，并向值值勤领班班汇报。（三）发发现有殴殴斗的迹迹象时，应立即即进行劝劝阻，防防止事态态扩大。对已经经发生酗酗酒斗殴殴的应将将闹事者者劝离现现场，情情节一般般的给予予教育，损坏物物品要照照价赔偿偿；情节节严重的的要报告告或扭公公安机关关处理。（四）发发生酗酒酒斗殴后后，应迅迅速组织织秩序维维护力量量维持现现场秩序序，及时时制止暴暴力行为为。如有有人持械械行凶伤伤害他人人的秩序序维护人人员可使使用警械械强行将将其制服服，并保保护好肇肇事现场场，搜集集斗殴的的物证、人证，并动员员现场见见证人向向公安机机关提供供证据，同时加加强其他他区域的的巡查，以防不不法分子子乘机作作案。（

41、五）秩序维维护部值值班负责责人，应应及时将将情况向向总值班班室和上上级领导导汇报，并做好好详细记记录。物业区区域精神神病人处处理的应应急预案案（一）预预防任何员工工如发现现有发病病迹象的的人员，要通知知秩序维维护部采采取保护护措施，注意观观察其言言语，举举止、神神态等异异常情况况，防止止发生意意外事件件。（二）处理措措施1、发发现病人人有发病病症状，要找其其亲属，同事或或与其有有关的人人，请他他们迅速速护送病病人到医医院治疗疗。2、发现现境外客客人患发发精神病病肇事，要采取取措施，控制事事态发展展，并及及时报告告公安机机关派员员处理。外国人人患病，应报告告政府外外事办，通过外外交途径径协商，将

42、病人人护送回回国治疗疗。3、对境境外人员员精神病病肇事行行为所引引起的后后果，要要用录音音，录像像，照相相等方式式尽可能能多地做做好调查查取证工工作。4、随行行人员要要求本大大楼派员员配合看看管、强强制约束束或送医医院治疗疗，须请请随行负负责人出出具书面面要求再再予配合合。 5、发发现有放放火、行行凶等危危害行为为的疯子子，应迅迅速组织织保卫力力量强制制约束其其行为，并报公公安机关关派警赶赶赴现场场处置。七、暴力力（群众众）上访访应急预预案（一）目目的当区域域服务区区域发生生群众集集体上访访、拉横横幅、贴贴标语、阻拦车车辆出入入、或在在办公区区域大声声吵闹等等突发事事件时，能迅速速、正确确、有

43、条条不紊地地进行处处理，保保护物业业区域内内正常办办公秩序序及人身身和财产产安全。（二）职职责 1、秩序维维护部主主管负责责现场处处理和指指挥调派派各岗位位当值人人员，负负责向物物业服务务中心和和业主相相关部门门领导汇汇报。2、当值值领班、当值工工作人员员第一时时间赶赴赴现场参参与处理理突发事事件。3、其他部部门员工工应服从从服务中中心经理理的调遣遣，积极极协助处处理突发发群众集集体上访访事件。（三）群群众集体体上访应应急响应应程序1、当值值当区域域发现群群众集体体上访（如拉横横幅、贴贴标语、大声吵吵闹等），立即前前去询问问情况，没收横横幅或标标语，并并疏导大大门口通通道，同同时用对对讲机通通

44、知领班班与主管管。2、当值值监控中中心队员员应把监监控摄像像头调整整到上访访人员的的位置，监控上上访人员员的一举举一动。 3、若上访访群众情情绪激动动，一方方面劝说说尽量稳稳定其情情绪，同同时对其其申明：大家的的目的是是希望得得到解决决问题，冲动是是解决不不了问题题的，请请不要着着急，听听从安排排，我们们尽快帮帮忙联系系有关负负责人。 4、领班、主管赶赶到现场场后，及及时了解解情况，及时联联系相关关部门领领导，向向其汇报报情况，并根据据实际情情况决定定是否需需要通知知非当值值队员前前来增援援。5、若上上访当事事人情绪绪激动有有失控现现象时或或者可能能会对他他人生命命及财产产有损害害时，应应及时

45、报报派出所所或打1110报报警。6、如有有相关部部门人员员或领导导下来接接待，并并与上访访人员到到会议室室协调解解决，当当值领班班负责上上楼跟进进，根据据业主相相关领导导指示做做具体安安排，监监控中心心当值队队员应密密切关注注上访人人员所在在的楼层层位置。 7、若遇到到因个人人问得不不到解决决在区域域大声吵吵闹的，当班工工作人员员应快速速赶到现现场，向向其声明明：你好好，这里里是办公公场所，请不要要大声喧喧哗，以以免影响响他人休休息。劝劝阻其继继续大声声吵闹并并上报领领班，领领班接到到报告后后应第一一时间赶赶到现场场处理并并上报部部门主任任，如当当事人继继续吵闹闹，则视视情况与与当事业业主沟通

46、通，询问问是否需需要另寻寻地方（如会议议室等）进行协协调解决决，避免免造成更更大影响响。 8、上访人人员情绪绪激动，在处理理时，当当值队员员要注意意掌握工工作原则则，做到到“打不不还手、骂不还还口”，避免与与上访人人员产生生直接冲冲突，当当上访人人员提要要求或诉诉说自己己的问题题吐苦水水时，不不要轻易易答复或或回话，让其自自言自语语即可。9、上访访人员没没有得到到相关业业主领导导同意前前禁止进进入各住住户单元元露出，如得到到同意后后由业主主或领班班带领下下方可上上楼。 10、上访人人员离开开后当值值领班在在工作记记事本上上做好记记录，并并负责写写好突突发事件件报告交部门门，交服服务中心心存档备

47、备案八、煤气气泄漏应应急预案案 （一）物物业公司司任何员员工在接接到业主主报警或或发现液液化气泄泄漏后，公司员员工应立立即通知知秩序维维护部主主任或当当班领班班，并马马上赶到到现场查查看情况况，必要要时疏散散人员，并禁用用电气设设备（包包括手机机、电话话和对讲讲机）。 （二）秩序维维护部主主任或当当班领班班接报后后，一方方面立即即派员前前往现场场支援，并通知知工程部部，另一一方面视视情况通通知液化化气公司司和消防防支队。 （三）工程部部接到通通知后，急速赶赶赴现场场，协助助值班人人员部施施救。 （四）若液化化气泄漏漏发生在在室外，应马上上疏散周周围人员员，建立立警戒线线，防止止围观，并严禁禁烟

48、火和和使用电电气设备备。 （五）若液化化气泄漏漏发生在在室内，要保持持冷静，谨慎行行事，切切记现场场不可按按门铃、启闭照照明灯、开换气气扇、打打报警电电话、使使用对讲讲机以及及关闭电电闸，也也不要脱脱换衣服服，以防防静电火火花引爆爆泄漏的的气体。 （六）施救人人员进入入室内前前，应采采取一定定的防范范措施，戴上防防毒面具具；没有有防毒面面具，则则用湿毛毛巾捂住住口鼻、尽可能能屏住呼呼吸；进进入室内内后，应应立即切切断液化化气总阀阀，打开开门窗，加快气气体扩散散，并疏疏散现场场范围内内的非相相关人员员，协助助救援、抢修的的消防人人员和维维修人员员维持现现场秩序序。 （七）发现有有中毒、受伤者者，

49、应立立即小心心、妥善善地将受受伤人员员抬离现现场，送送往安全全地区，必要时时施行人人工呼吸吸，并通通知医疗疗部门前前来救护护或将受受伤人员员送往医医院抢救救。 (八八)值值班人员员部和工工程部应应详细记记录液化化气泄漏漏的时间间、地点点、故障障情况和和修复过过程。若若有人员员伤亡，应详细细记录伤伤亡人员员的姓名名、性别别、年龄龄、时间间和抢救救医院。 （九）值班班人员和和设备巡巡检人员员在平时时巡逻时时应提高高警惕，遇有异异常气味味时，应应小心处处理，同同时应掌掌握液化化器总闸闸的位置置和关闭闭方法。九、媒体体应对方方案 （一）编编制目的的加强新新闻宣传传和媒体体应对工工作，正正确引导导舆论，

50、为公司司发展创创造良好好的环境境，有效效地维护护企业利利益和企企业形象象。（二）适适用范围围 本预案案适用于于公司所所有事件件的新闻闻宣传和和媒体应应对工作作。 （三）工作原原则新闻媒体体采访的的应急处处理，要要在第一一时间向向单位主主要领导导汇报；接受境境外媒体体、中央央媒体及及省级新新闻媒体体的采访访，要同同时报集集团公司司。所有有员工未未经公司司授权不不得接受受任何与与公司相相关的采采访。对对违反宣宣传工作作纪律的的，将严严肃追究究有关部部门和个个人的责责任。 （四）信息收收集与发发布 突发事事件信息息的收集集应快速速、详细细、准确确，由事事件发生生地主要要负责人人在第一一时间向向分管领

51、领导报告告，同时时告知公公司总经经办办公公室，经经公司研研究判断断后，形形成统一一口径，由公司司领导或或授权、确定信信息发布布人，并并在第一一时间以以适当方方式作出出回应。 （五五）新闻闻宣传和和媒体应应对 突发发事件一一旦发生生，即刻刻启动突发事事件应急急预案。1、沉着着、冷静静应对，迅速、果断采采取措施施，阻止止突发事事件进一一步扩大大；2、及时时向上级级、公司司领导和和相关部部门报告告有关情情况；3、加强强门卫值值班和现现场巡逻逻，严控控人员进进出；4、事件件发生地地负责人人要立即即召开紧紧急会议议，稳定定员工情情绪，教教育员工工不要乱乱发议论论，任何何人不得得以任何何理由向向外部散散播

52、对企企业不利利的信息息；5、事件件发生地地要加强强值班，接到新新闻媒体体人员打打来的电电话，要要询问对对方所在在的单位位、姓名名与联系系电话，查明意意图，立立即向公公司领导导汇报。6、门岗岗值班人人员对前前来采访访的媒体体记者，要有礼礼貌地验验明证件件，登记记姓名，并向公公司领导导、项目目负责人人进行通通报。7、对打打电话要要求前来来采访和和已经来来到事件件发生地地的新闻闻媒体采采访人员员，请他们拨拨打公司司外联部部办公室室电话。8、信息息发布及及接待来来访均公公司总经经办审核核，外联联部负责责发布。（六）监监督管理理1、预案案演练各项目服服务中心心要结合合实际，有计划划、有重重点地组组织有关

53、关部门对对相关预预案进行行演练。增强对对新闻宣宣传和媒媒体应对对工作重重要性的的认识，增强全全体人员员的忧患患意识、责任意意识和应应对能力力，要有有计划地地对有关关人员进进行培训训，提高高其专业业技能。2、责任任与奖惩惩新闻宣传传和媒体体应对工工作实行行责任追追究制。对做出出突出贡贡献的先先进集体体和个人人要给予予表彰和和奖励；对迟报报、谎报报、瞒报报和漏报报突发事事件重要要情况或或应对新新闻宣传传和媒体体应对工工作中有有其他失失职、渎渎职行为为的，将将严肃追追究有关关负责人人和个人人的责任任。十、车辆辆冲岗应应急预案案（一）发发车辆冲冲岗时，值班人人员应详详细记录录被偷（冲岗）车辆车车牌、颜

54、颜色及型型号等；（二）留留意驾驶驶人样貌貌、衣着着及逃走走方向，立即报报警1110、向向当班领领班、部部门负责责人汇报报；（三）请请求相近近岗位协协助记录录相关信信息，以以便于警警方查证证；（四）如如肇事车车辆毁坏坏闸，值值班人员员在现场场照相取取证后，通知工工程维修修人员通通过手动动方式开开启道闸闸，由人人手登记记出入车车辆；（五）事事后填写写事件件报告呈交物物业服务务中心。注意事项项：1、向警警方详细细供证（取回一一份到本本作记录录）；2、在确确保自身身安全的的前提下下可尝试试拦车，不要站站立于车车行路线线前方；3、撞损损闸栏，可报刑刑事案处处理。十一、泳泳池弱水水事件应应急预案案（一）目

55、的有效预防防、及时时控制和和消除突突发溺水水事故及及其危害害，指导导和规范范各类突突发事件件的应急急处理工工作，最最大程度度地减少少突发事事件对公公众健康康造成的的危害，保障公公众身心心健康与与生命安安全。（二）范范围适用于突突然发生生，造成成或者可可能造成成公众身身心健康康严重损损害的重重大事故故。（三）危危险源辨辨识对可能引引起突发发事件的的区域场场所、行行为、人人员、物物质、设设备设施施进行辨辨识，列列出危险险源清单单，对有有针对性性的制定定预防措措施，责责任落实实到人。（四）预预警处置置游泳池管管理人员员按照突突发事件件的发生生、发展展规律和和特点，及时分分析其对对公众身身心健康康的危

56、害害程度、可能的的发展趋趋势，及及时作出出预警。（五）应应急处置置1、溺水水者情况况严重（1）救救生员所所管辖区区域内发发生险情情时，应应立即进进行救助助，被救救助者应应平躺在在池边；（2）救救生员对对溺水者者情况进进行评估估，如溺溺水者已已失去意意识或面面色异常常应即刻刻安排接接受过专专业紧急救救助的人人员进行行救助；(3)救救生员将将事故通通知管理理者后，马上准准备救生生物品并并留下一一名救生生员和工工作人员员负责游游泳池全部部安全工工作，同同时拨打打1200求援；(4)由由客服人人员联系系溺水者者家属，同时现现场工作作人员维维护秩序序，并留留出必要要的救生生通道，供1220医务务人员进进

57、行求援援；(5)1120医医务人员员至现场场后，协协助其人人员救助助工作，同时根根据情况况联系保保险公司司； 2、溺水水者情况况轻微情情况（1）溺水水者被救救后，由由救生员员询问溺溺水者身身体情况况，如溺溺水者意意识清晰晰，身体体仅出现现轻微不不适，可可安排休休息并观观察其情情况；（2）溺水水者表示示无不良良反应后后，客服服人员在在征得溺溺水者同同意下，将客人人送回家家休息，并留下下其联系系信息；（3）救生生员将当当日工作作记录进进行详细细记录并并报会所所经理；（4）如溺水水者返家家休息后后，出现现不适症症状，送送医院治治疗，泳泳池管理理人员根根据情况况联系保保险公司司进行咨咨询； 3、事件处

58、处理完毕毕由当值值救生员员或泳池池管理人人员填写写事件件报告报项目目经理及及公司管管理层； （六）应急资资源保障障突发溺溺水事故故应急处处理应坚坚持预防防为主，平战结结合，部部门主任任应加强强突发溺溺水事故故的组织织建设，组织开开展突发发溺水事事故的监监测和预预警工作作，保证证突发溺溺水事故故应急处处理工作作的顺利利开展。 1、监控系系统 负责监监控游泳泳池及周周边环境境，对可可能发生生的事故故进行及及时的跟跟踪及处处理。 2、应急救救治队伍伍 应按照照“平战战结合、因地制制宜、分分类管理理、分级级负责、统一管管理、协协调转运运”的原原则建立立突发事事件应急急救治队队伍，并并加强管管理和培培训

59、。 3、演练 应按照照“统一一规划、分类实实施、分分级负责责、突出出重点、适应需需求”的的原则，采取定定期和不不定期相相结合的的形式，组织开开展突发发事件的的应急演演练。 4、经费保保障 应建立立处理突突发事件件的物资资储备。发生突突发事件件时，应应根据应应急处理理工作需需要调用用储备物物资，应应急储备备物资使使用后要要及时补补充。 5、通信与与交通保保障 应急医医疗救治治队伍要要根据实实际工作作需要配配备通信信设备和和交通工工具。 6、专业知知识培训训 泳池部部门主任任定期开开展突发发事件应应急知识识培训，指导员员工以科科学的行行为和方方式对待待突发事事件。 （七）后期处处理 溺水事事故结束

60、束后，相相关人员员对溺水水事故的的处理情情况进行行评估。评估内内容主要要包括事事件概况况、现场场调查处处理概况况、所采采取措施施的效果果评价、应急处处理过程程中存在在的问题题和取得得的经验验及改进进建议。评估报报告应上上交给物物业部管管理领导导。十二、震震后及灾灾后应急急处理预预案地震灾害害发生后后，由于于自然生生态环境境遭到破破坏，环环境卫生生状况及及群众生生活条件件恶化，常可导导致有关关传染病病的发生生、流行行、甚至至暴发。根据灾灾区既往往霍乱等等肠道传传染病流流行特点点，通过过定期、定点、有重点点地开展展肠道传传染病监监测，可可掌握当当地重点点肠道传传染病的的发生、发展情情况及其其相关的