医院如何做好优质服务讲课稿

1、资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除医院如何做好优质服务 提要：病人既是医院服务的对象,也是医院之间竞争的对象,每一家医院都在千方百计地争抢病源；病人到医院看病, 不仅仅是获得准时、精确、有效的治疗和周到的服务,更重要的是来经受一种令人 接受的体验；优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满意 感及信任感,能满意人们精神上及心理上的需要；一、明确优质医疗服务的概念 传统的医疗服务模式是指医疗服务是否准时精确,治疗是否有效,诊断过程是否发生医疗缺陷,留意以“医疗为中心 ” ,现今的医疗服务模式就更加留意以 “以病人为中心 ” ；随着社会经济的进展, 医学模式的转变, 人们对医疗保健提出了更

2、高的要求,由长期以来形成的以“求医” 形式向 “ 择医”方式转变,病人既是医院服务的对象, 也是医院之间竞争的对象, 每一家医院都在 千方百计地争抢病源；我们看到：病人到医院看病,不仅仅是获得及 时、精确、有效的治疗和周到的服务,更重要的是来经受一种令人接 受的体验；优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满意感 及信任感,能满意人们精神上及心理上的需要；优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的治理是否到位、 医院形象,社会声誉是否优良、后勤保证是否准时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、 服务态度是否和气可亲、 候诊和就诊时间是否方 便快捷、医疗技术是否精湛、价格和费用是否低廉等等；二、

3、树立优质医疗服务的意识word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除一个人有什么样的意识, 他就有什么样的表现, 树立优质医疗服务的意识,转变观念是提升医疗服务的重要一环；优质是人做出来的,缺陷也是人造成的；试想,一个人他虽然明确优质医疗服务的概念,并能够做好它, 但他思想上有抵触心情, 没有树立优质医疗服务的意 识,那么,工作中他确定会产生这样或那样的问题；1. 要始终树立全心全意为病人服务的思想 要环绕以病人为中心, 更新医疗服务观念； “ 以病人为中心 ” 是指 在思想观念和医疗行为上, 到处为病人着想, 一切活动都要把病人放 在首位；紧紧环绕病人的需求,提高服务质量,控降服务成

4、本,制定便利措施,简化工作流程,为病人供应“优质、高效、低耗、中意、放心”的医疗服务；用优质的服务来提升病人与社会对我们的中意度；只有在端正服务态度、 提高服务意识的前提下, 才能确保优质医疗服 务的贯彻和落实；2. 提高医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,也是医 院赖以生存的首要条件 群众对医院的 “冷硬推顶 ” 以及收费不透亮, 服务不主动, 诊疗不 细心等极为反感； 树立优质医疗服务的意识, 给医院带来的是一场医 疗服务的革命；实践证明, 医疗行业是涉及到民生的行业,社会公众需要医院供应高质量的医疗服务；医院假如医疗技术差、 医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好,病人就

5、不会到该院去看 病,医院的生存、进展、建设就无从谈起,只有树立优质医疗服务的 意识,坚持以病人为中心,优化服务流程,改善服务环境,才能提高word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除病人的中意度, 才能让患者有 “ 安全感 ”；只有我们成为患者的首选医 院；才会取得明显的社会效益和经济效益；通过树立优质医疗服务的意识,使责任、荣誉、深化人心,激发 工作热忱,提升品行风范,凝结大家的积极性,上下齐心；同时让个体感受到医院的关爱与协作精神,增进团队精神和全局观念； 形成爱我工作,追求健康,敬重生命的医院优质服务文化模式；并使全体人 员树立 “医院是我家,我是医院人,医院靠我进展,我靠医院

6、生存”的责任担当意识,体会性命相托的理念；我们要真正熟悉到： 每一个人都是一张医院的名片, 每一次服务,都是向患者递交了一张医院的名片,至于患者最终是收藏, 是顺手丢弃,仍是当面撕毁？这就是对我们优质医疗服务意识的最好考查；三、开展优质医疗服务的方法 1 、礼仪规范 医院作为一个特别的服务行业, 职业礼仪修养对提高行业服务质 量尤为重要；不管是在院内服务病人,仍是走出院门,我们的一言一 行都代表了医院形象, 平常留意自己的外表和行为规范,既是服务病 人的需要,也是保护医院形象的需要；医护人员要树立良好的职业形象, 它直接关系到患者对医院服务 的信任程度；要重视自己的职业形象,留意衣着外表及动作

7、表情,并word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除用适当的称呼与患者交往,留意语言的文明礼貌；举一个反面例子：前几天,有病人投诉,笔者所在医院有的部门,年轻人比较多,上班 时间嘻嘻哈哈,打打闹闹, 病人看在眼里,其实心里对他们的服务表 示不信任,就投诉到了医院；这就是不重视自己的职业形象、不留意 礼仪规范的不良后果；2 、微笑服务微笑是一个人最富有魅力的肢体语言；它代表着愉悦,善意,友 好,接受等一切积极乐观的精神；微笑,时不分四季,地不论南北,只要有人的地方,微笑之花都回绽放；扫兴时,一个微笑可以让你重 新树立起自信；哀痛时,一个微笑可以暖和你的冰冷的心；挫折时,一个微笑可以让你

8、再次扬起生活的风帆；病人到医院,本身在生理、心理上就承担了肯定的压力,假如我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？ ”那么,由于这张笑而可亲的脸, 立刻就会让病人排除对环境的生疏、对医院 的惧怕；治疗、查房时,医生给病人一个劝慰的笑,立刻就会让病人 排除对痛楚的惧怕,树立对治疗的信心；医务人员的微笑是美的象征, 是爱心的表达,给患者以生的期望,它能改善医患间、 护患间的关系； 当身患重病的患者满怀信心来到病 房求医时,不仅可以得到医护人员的热忱接待、细心治疗和护理,并word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除且仍能从我们微笑中得到信任,护人员和患者；3 、换位摸索看

9、到真诚； 微笑潜移默化的影响着医换位摸索需要有 “老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼” 推己及人的宽爱情怀； 需要我们制造真诚的爱心服务环境,把患者当成自己的亲人, 让患者对医院产生信任和中意；在亲情化服务中要求医务人员能够换位摸索,观看自己的职责,探究亲情化服务的作用,把患 者当做 “熟人”、“ 亲人”,懂得并敬重,关爱患者,主动关怀、解决患 者的生活需要和困难；与患者沟通时态度和气,为患者所想,不断给 予心理上的支持和劝慰； 让患者感觉到亲情的暖和, 给患者以不是亲 人胜似亲人之感；北京协和医院医护人员的胸卡背面, 就有这样一行鲜为人知的小 字：“ 假如我是一个病人 ”；这也是该院开展换位

10、摸索大争论的成果之一；增进医护人员对病人的感情和爱心,使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一” 的观念；word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除4 、医患沟通医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,良好的医患沟通 是实现以病人为中心, 减轻病人心身痛楚, 制造正确心身状态的需要,是促进医患间懂得与支持, 提高治疗成效的需要, 是塑造医院形象的 需要；医院尽管拥有很多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如 果缺少为患者供应精神的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形 象；我曾听说： 某医院有一位医师总是得到病人好评,当向病人调查 时,很多病人都提到 “ 是一种感

11、觉 ” 、“说不出的感觉 ” ；请病人举详细 的例子时,众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容,这位医师在与病床上的病人说话、诊治时,“他总是弯下腰来,前倾着身子,让人感到亲切、爱护 ”；这里医生的身体姿态、行为方式就是沟通的 媒介,能让病人感受到医者的关爱和爱护；5 、留意细节word 可编辑资料收集于网络,如有侵权请联系网站删除细节是平凡的、详细的、零散的,如一句话、一个动作、一个会 面 ,联系到医疗工作,细节的珍贵价值更在于它是与病人息息相 关的,独一无二的, 无法重复的； 医院无小事, 事事关系病人的生命,医生,护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱,对生命的敬重；因此,医院医护人员要加强细节观念；将细节打算成败的理念引入