商务沟通（第四版）第02章成功沟通的基础

1、商务沟通：原理与技巧第2章 成功沟通的基础目录2.1换位思考2.2强调积极面与对方利益2.3合理定位2.4尊重对方深入理解换位思考的沟通方法理解强调积极面和对方利益的沟通方法理解合理定位的沟通方法理解尊重对方的沟通方法2.1换位思考换位思考是一种思考问题的方式和方法。它强调沟通要从对方的角度出发，重视对方想了解的内容，尊重对方，保护对方的自尊心，也就是要站在对方的立场上去开展沟通。2.1.1语言表达上的换位思考1.要谈及对方，而非自己2.注重对方的具体要求3.尽量少谈和不谈自己和对方的感受，而谈事实与结果4.涉及正面内容的沟通时，要多用“你”而少用“我”5.涉及负面信息时，应避免用“你”，以保

2、护对方的自尊心2.1.2语言表达以外的换位思考1.从对方角度看问题，替对方着想2.沟通内容的选择要换位思考3.沟通材料的组织要换位思考2.2强调积极面与对方利益2.2.1掌握强调积极面的沟通技巧1.避免使用带有负面含义的词汇2.要强调对方可以做的，而不是对对方的种种限制3.即使在必须提供负面信息时，也要注意避免消极影响4.将负面信息插在中间，且应简洁明了5.省略根本不重要的负面信息2.2强调积极面与对方利益2.2.1掌握强调积极面的沟通技巧1.避免使用带有负面含义的词汇例如，下面一些词汇就具有强烈的负面含义，应当尽量避免使用，或者用积极的、肯定的词汇来代替。反对拒绝差错失败忽视违反粗心延误不满

3、 狡猾无知忽视麻烦失误弱点坏的担心不幸 不可能不完整不方便不合适不忠实2.2.1掌握强调积极面的沟通技巧沟通者要掌握使用积极或正面词汇代替消极或负面词汇的技巧。例如：采用负面词汇的表达方式：我们原定上周交货的计划失败了。修改得好一些：我们没能完成上周交货的计划。采用正面词汇来代替：到周三我们就能完成交货计划了。当句子中含有两个负面词汇时，就可以直接用一个正面词汇来代替。例如：采用负面词汇的表达方式：千万不要忘了在收到货物后通知我们。采用正面词汇来代替：记得在收到货物后通知我们。2.2.1掌握强调积极面的沟通技巧2.要强调对方可以做的，而不是对对方的种种限制说明对方所受到的限制，只会产生消极作用

4、，令对方沮丧、不满或反感；强调对方可以做的，就是引导他采取某种对双方都有利的行动，提高沟通成功的把握。例如：带有负面含义的表达方式：因为您没有加入本会，所以不能享受本会会员的权利。采用正面词汇来表达：如果您现在就加入本会，就能享受本会会员的权利。2.2.1掌握强调积极面的沟通技巧3.即使在必须提供负面信息时，也要注意避免消极影响一种方法是说明负面信息产生的理由，帮助对方认识到提供该信息的必要性。另一种方法是将它与对方的受益处相结合，表明对对方是利大于弊的。例如：带有负面含义的表达方式：对不起，我们不出售单个挂历。强调对方利益，避免消极影响的表达方式：为了节省顾客的包装和邮寄费用，我们只经营10

5、个及以上挂历的批发业务。2.2.1掌握强调积极面的沟通技巧4.将负面信息插在中间，且应简洁明了无论是书面的还是口头上的沟通，开头和结尾都具有强调作用。2.2.1掌握强调积极面的沟通技巧5.省略根本不重要的负面信息如果负面信息对对方实际上是无关紧要的，或者对方在作决策时不需要这些信息，就可以干脆删去。例如：带有负面含义的表达方式：您要预订的机票价格是980元，有时价格会更低一些。（在对方指明日期班次的情况下，后一句话所提供的信息完全是无关紧要的）合理的表达方式：您要预订的机票价格是980元。带有负面含义的表达方式：如果您对本公司的服务不满意，那么可以申请取消服务。2.2.2强调对方利益1.强调对

6、方利益的必要性成功的沟通需要激发沟通对象的兴趣。沟通中强调受众利益，可以避免因为对方没有想到从沟通中可能得到的所有利益或好处。2.2.2强调对方利益2.沟通对象利益的特点（1）沟通对象受众利益的独特性（2）沟通对象受众利益的多样性（2）沟通对象受众利益的多样性（4）要站在对方的角度来清晰地阐明受众利益2.2.2强调对方利益3.确定沟通对象适当的受众利益（1）挖掘和确定沟通对象可能的受众利益根据马斯洛需要层次理论，确定沟通对象最需要满足的需要。找出产品或建议中有助于满足需要的特点，再考虑这些特点对对方的受益处或利益。（2）决定需要强调的最合适的受众利益给每一类沟通对象至少提供一种受众利益。给每一

7、类沟通对象至少提供一种受众利益。采用可以表达得最充分的那些利益来激励。2.2.2强调对方利益4.准确描述沟通对象的可能利益有时，人们可能根本就没有考虑过得到某些利益对他们意味着什么；有时，人们又可能并不了解努力、绩效和回报之间的关系。在沟通中就强调受众利益的作用可以促使人们以更积极的态度参与沟通，同时激励他们更努力地采取行动，去争取成功，这样做也能使沟通者本身更容易达到自己的目标。2.3合理定位2.3.1问题导向定位对事不对人原则成功的沟通过程必须坚持问题导向定向的原则。问题导向定位的沟通关注的是问题的发生、发展和解决的过程和方法，以事实说话来表达沟通者的思想。2.3.2责任导向定位自我显性原

8、则自我显性的沟通承认思想源泉属于个人，而非他人或集体，承担个人评论的责任。自我隐性的沟通将信息来源归于不为人知的第三者、群体或外部环境，这样，沟通者就逃避了对沟通信息所承担的责任，实际上也就没有进入真正的交流。2.3合理定位2.必须作评价性描述时需要掌握的原则描述客观事实、行为或环境。关注对行为或结果的反应，而不是他人的态度。建议一种问题解决方案。2.3合理定位2.必须作评价性描述时需要掌握的原则评价应当以一些已经建立的规则为基础，如“你的行为并不符合现行规定的要求，会在同事中留下不好的影响”。以可能的结果为基础，如“你的行为继续下去会导致更糟的结果”。与同一人先前的行为作比较，如“这次你做得没以前好”。遵守上述三条原则，最重要的一点在于避免引起对方的不信任和激起防卫心理。2.3合理定位3.针对性沟通是实施事实导向定位和描述性原则的有效手段沟通语言越有针对