ECCO神秘顾客问卷

1、ECCO神秘顾客问卷A) 观察1a YesNo在今天的的访问过过程中，您购买买ECCCO鞋子子了吗？如果回回答为“是”，您必须须提供“收据详详细信息息和照片片”来完完成接下下来的22个问题题。如果果回答为为“否”，则意意味着这这个店的的“条款款与条件件退退换货政政策”规规定不可可以返还还现金，因此没没有购买买。如果果该店规规定可以以返还现现金，但但您没有有购买鞋鞋子，EECCOO将不接接受这样样的测评评结果。如果发发生这种种情况，您的访访问将被被认定为为无效，这次访访问将被被删除，我们也也将不予予支付报报酬。1 您的“购购买收据据”上的的信息：-请以以以下格格式输入入“购买买收据”上的信信息：

2、= 准确确地复制制收据上上的数据据日期 + 金金额 + 收据据编号示示例：DDD.MMM.YYYYYY + EURR 999,999 + R12234332T44B-无无收据详详细信息息意味着着您的访访问将被被删除，并且得得不到报报酬。1b 上传“购购买收据据”的图图片/扫扫描照片片注意事事项：正正确地上上传照片片只需简简单的几几步，请请参考测测评员文文件中的的“上传传照片指指导方针针”附件件。-在在注释栏栏填写“收据”。要使使访问结结果有效效，您必必须附上上收据照照片。-无照片片意味着着您的访访问将被被删除，并且得得不到报报酬。1c 购买收据据必须被被附在调调查问卷卷（问题题 1cc）中，或

3、者在在测评后后24小小时内发发送给我我们。-对于选选项b（即在测测评后224小时时内发送送给我们们），请请写下您您发送购购买收据据的ISSC联系系人的姓姓名。a) 附附在调查查问卷中中b) 通过电电子邮件件发送2 以您自己己的话描描述店内内的主要要广告活活动（一一个或多多个）-请描述述“店内内”的广广告活动动（2-3个句句子，以以您自己己的话）示例：店里有有几张丛丛林主题题的招贴贴画和照照片。一一张招贴贴画上写写着“不不要低估估舒适的的威力”，另外外一张是是一名男男人在丛丛林中奔奔跑，配配的文字字是“JJUNGGLENNAUTTS（丛丛林人）！”还还有一张张招贴画画展示另另外一个个主题，一个孩

4、孩子的腿腿倚靠在在树枝上上，文字字配的是是：“完完美地适适合”。更多的的示例请请参见测测评员文文件中的的“神秘秘顾客指指导方针针”附件件。3 YesNo四处浏览览时，您您感觉店店铺内部部干净、整洁吗吗？-如如果地板板上有碎碎屑或随随便放置置的储物物箱、或或者垃圾圾桶满溢溢、或者者货架上上可见灰灰尘等，请回答答“否”。-如如果您回回答“否否”，请请务必简简要地说说明理由由。4 包括您自自己在内内，您走走进店里里时共有有多少位位顾客？包括您您自己在在内，所所以人数数一定等等于或大大于1。5 当您走进进店里时时，店员员们在做做什么？-对所所有适用用的选项项，回答答“是”=如：3名店店员则您您应选择择

5、3个选选项。a YesNo在商品区区为顾客客提供服服务b YesNo在柜台处处为顾客客提供服服务c YesNo清洁d YesNo在接电话话e YesNo无所事事事地站着着/聊天天f YesNo其他-如如果回答答为“是是”，请请简要说说明他们们正在做做什么15. -B) 最初的接触6 从您走进进店里那那一刻开开始计时时，多长长时间后后有店员员问候您您或提供供服务？-记下下从走进进店里那那一刻到到首次听听到问候候的时间间例如，微笑、点头和和问候语语如“嗨嗨”“您您好”、“早上上好”、“欢迎迎光临EECCOO”等。任何形形式的口口头致意意都可以以。如果果先听到到问候，然后有有店员提提供服务务，那么么

6、您的回回答应基基于首次次听到问问候的时时间，而而不是店店员走近近您提供供服务的的时间。如果在在店员在在60秒秒内没有有口头问问候您，或着店店员一直直没有问问候您，那么应应选则BB（大于于60秒秒）。请请作出简简要说明明。既然然店员没没有在660秒内内问候您您，那么么他们当当时在做做些什么么？店员员是如何何与您进进行最初初接触的的？a) 00-600秒内bb) 超超过600秒7 YesNo店员在问问候您时时，与您您有眼神神接触并并面带微微笑吗？-如果果回答“是”，则两项项标准都都要满足足，即在在问候您您时，店店员不仅仅需要与与您有眼眼神接触触而且要要面带微微笑。-如果您您回答“否”，请务必必简要

7、地地说明理理由。-如果店店员一直直没有问问候您，请回答答不适用用，并进进行说明明。C) 销售过程9 YesNo为您提供供服务的的店员是是不是通通过问开开放性的的问题启启动对话话？（开开放性的的问题即即顾客不不能简单单地回答答“是”或“否否”的问问题。以以下示例例可帮助助您判断断是否开开放性的的问题）-如果果回答“是”，两项标标准都必必须遵守守：店员员必须主主动开启启对话；并且是是通过询询问一个个或一个个以上开开放性的的问题启启动对话话，如“您想买买什么样样的鞋子子”，“鞋子的的用途是是什么？”，“您喜欢欢什么颜颜色？”有什什么可以以帮到您您的?，我我可以为为您做些些什么?等等等。但询询问顾客客

8、脚的尺尺码不属属于开放放性的问问题。如如果回答答“是”，请具具体说明明为您提提供的服服务的店店员问的的问题。-如果果您回答答“否”，请务务必简要要地说明明理由。10 在销售过过程中，店员一一共拿了了几双鞋鞋供您试试穿？店店员必须须拿来几几双鞋（几盒鞋鞋）供您您试穿。请记下下在整个个咨询过过程中，店员一一共拿了了多少双双鞋供您您试穿。请注意意，此数数目仅包包括店员员拿来的的有合适适尺寸供供您试穿穿的鞋，不包括括店员展展示给您您，但没没有提供供合适尺尺寸供您您试穿的的鞋。如如果您选选择第33个选项项“3双或或更多双双鞋子”，请说说明确切切的双数数。a) 00-1双双鞋b) 2双双鞋c) 3双双或更

9、多多双鞋11 YesNo为您提供供服务的的店员是是否曾建建议您试试穿左右右脚两只只鞋？-如果回回答“是是”，则则店员必必须是主主动请您您试穿左左右脚“两只”鞋。例例如，店店员（或或销售助助理）可可能会说说：“您您应两只只鞋都穿穿上试一一下”，“坐下下来试一一下两只只鞋是否否都合脚脚”，“您应该该试一下下两只鞋鞋”，“要不要要我解开开鞋带这这样您可可以试穿穿两只鞋鞋？”等等等。-如果您您回答“否”，请务必必简要地地说明理理由。12 YesNo为您提供供服务的的店员是是否提到到鞋子的的一项或或多项特特性和优优点，而而且是与与您的需需求相关关？-如如果回答答“是”，则店店员必须须提及所所推荐鞋鞋子的

10、至至少一项项特性以以及至少少一项优优点或好好处，而而且是与与您之前前提及的的需求相相关。例例如，“先生，您提到到您想买买一双下下雨天不不进水的的鞋子。这双鞋鞋采用GGoree-Teex内衬衬，1000%防防水而且且透气。穿着这这双鞋，您的脚脚可以保保持干燥燥，同时时走路上上班也很很舒服。”回答答“否”如果店店员没有有提及任任何特性性，或者者提及的的特性与与您之前前提到的的需求不不相关。例如，您提到到自己需需要一双双保持脚脚干燥的的鞋子，但店员员只提及及穿着该该鞋子走走路很舒舒服。13 YesNo为您提供供服务的的店员解解答您一一般性的的问题了了吗？-回答“是”，如果店店员本人人或请教教同事解解

11、答了您您一般性性的问题题，如“我应该该怎样护护理鞋子子？”，“Goore-texx指的是是什么？”等等等。-回回答“否否”，如如果店员员简单地地说“不不知道”，“不不确定”等，而而没有想想方设法法解答您您的问题题。请务务必简要要地说明明理由。14 YesNo在互动过过程中，为您提提供服务务的店员员是否曾曾向您推推荐任何何辅助产产品（交交叉销售售）？-如果回回答“是是”，则则店员必必须向您您推荐了了与鞋相相关的产产品，如如上光、防水保保护剂，或者配配套产品品如背包包、袜子子等（参参见测评评员文件件中的“神秘顾顾客指导导方针”附件）。如果果因为该该店规定定不允许许退款而而导致您您不能购购买鞋子子，

12、但在在整个销销售过程程中店员员还是必必须向您您推荐辅辅助产品品。-如如果您回回答“否否”，请请务必简简要地说说明理由由。15 YesNoNA为您提供供服务的的店员是是否曾尝尝试达成成交易？-如果果回答为为“是”，则店店员必须须曾主动动促成您您当时做做购买决决定，如如“您愿愿意穿着着这双鞋鞋走出店店呢，还还是让我我把它们们放回鞋鞋盒里呢呢？”，“您喜喜欢哪个个颜色，棕色还还是黑色色？”“我建议议您应该该根据自自己的需需要买这这一双，您觉得得呢？”等等。如果回回答“是是”，请请说明店店员具体体说了哪哪些话或或问了哪哪些问题题以促成成您的购购买决定定。-如如果您回回答“否否”，请请务必简简要地说说明

13、理由由。D) 道道别16 YesNo为您提供供服务的的店员是是否曾友友好地与与您道别别？-如如果回答答为“是是”，则则该店员员在互动动结束时时曾友好好地与您您道别，如“下下次再见见”，“再见”，“祝祝你度过过一个愉愉快的下下午”，“谢谢谢光临”等等。-如果果您回答答“否”，请务务必简要要地说明明理由。E) 顾顾客满意意度17 整体而言言，您对对今天访访问的EECCOO店铺满满意度如如何？请请以1-5打分分（1=非常满满意，22=满意意，3=一般，4=不不满意，5=非非常不满满意）EECCOO非常重重视您的的意见。请根据据您访问问当天店店铺的顾顾客服务务水平和和/或氛氛围打分分。-注注意事项项：

14、请不不要根据据店铺位位置的便便利程度度打分。请避免免重复回回答，务务必给出出定性的的评价。a) 11. 非非常满意意b) 2. 满意cc) 33. 一一般d) 4. 不满满意e) 5. 非常常不满意意18 YesNo完全基于于您今日日的体验验，您会会再次光光临该店店铺吗？ECCCO非常常重视您您的意见见，请务务必根据据您访问问当天店店铺的顾顾客服务务水平和和/或氛氛围进行行评价。请避免免重复回回答，务务必给出出定性的的评价。-注意意事项：请不要要根据店店铺位置置的便利利程度进进行评价价。19 YesNo完全基于于您今日日的体验验，您会会向家人人或朋友友推荐该该店铺吗吗？ECCCO非非常重视视您

15、的意意见，请请务必根根据您访访问当天天店铺的的客户服服务水平平和/或或氛围进进行评价价。请避避免重复复回答，务必给给出定性性的评价价。-注注意事项项：请不不要根据据店铺位位置的便便利程度度进行评评价。20 请输入在在您就产产品进行行咨询时时，协助助您的销销售助理理的名字字或者描描述他或或她的外外貌输入入他或她她的名字字或者详详细描述述其外貌貌，包括括性别、身高、体型和和头发的的颜色等等。例如如：协助助我的店店员名叫叫或或者例如如：协助助我的是是一名年年轻的女女店员，身高约约1700厘米，黑色的的直长发发，戴着着眼镜。请使用用合适的的非侮辱辱性的语语言进行行客观公公正的描描述。21 YesNo等

16、了至少少30分分钟后，您是否否返回店店里，退退掉鞋子子并收到到了退款款呢？-如果回回答“是是”，请请描述退退鞋过程程 （22-3句句话，以以您自己己的话描描述）-如果回回答“否否”，请请说明您您是否打打算去退退掉鞋子子，何时时去退，还是决决定留下下鞋子。22 YesNo对于您的的服务测测评，我我们可能能会有一一些问题题要询问问您，所所以请确确保在您您访问店店铺后772小时时内，我我们可以以通过电电话或电电子邮件件联系到到您。所所有的问问题要在在72小小时内得得到答复复，这一一点很重重要。请请注意如如果得不不到您的的答复，您的测测评结果果将被自自动删除除，我们们也将不不予支付付报酬。-是，我理解

17、解并接受受ISCC就支付付报酬和和删除测测评结果果的相关关规定。-否，测评后后我没有有时间提提供额外外的信息息，如果果ECCCO不接接受我的的测评结结果，我我接受得得不到报报酬的后后果。23 我们希望望不断更更新和完完善ISSC的标标准，您您认为在在调查问问卷和服服务测评评员文件件中，有有哪些地地方意思思不清而而导致测测评难以以进行吗吗？例如如，角色色描述文文件提供供的信息息不全，译文意意思不明明确，或或者有难难以回答答或理解解的问题题。请指指出有问问题的地地方，以以便我们们改进这这些文件件。*) 整整体评价价901. 你对该分分店为尽尽可能地地吸引、打动顾顾客所做做的努力力印象如如何（即即对

18、该分分店及其其所售商商品进行行全面展展示的方方法）：a) 确实已已竭尽全全力，没没有改善善的余地地 /bb)在商商品展示示方面做做出一定定的努力力，但显显然还有有改善的的余地 / cc)显然然只是零零星地做做了些相相关的工工作 / d) 以我我所见，没有在在这方面面做任何何努力;(这个个问题涉涉及的是是这家分分店如何何向顾客客全面地地展示自自己，一一家店给给你留下下的“第第一印象象”及该该店在这这方面所所做的努努力是显显而易见见的)注: 这个个问题与与该店在在局部细细节方面面是否整整洁有序序无关!a) AAb) Bc) Cdd) DDe) NA902. 您对该店店清洁度度的总体体评价: a)非

19、常干干净，无无可挑剔剔；/bb)虽然然干净，但是在在某些方方面进行行改善提提高依然然是可能能的；/c) 就清洁洁度来讲讲，不足足之处还还很明显显；/dd) 一一点儿也也不整洁洁/没人人打扫整整理(仅仅就该店店营业时时店面的的清洁度度进行评评价店面是是否秩序序井然及及装饰情情况与该该问题无无关)a) AAb) Bc) Cdd) DDe) NA903. 你对该店店整齐度度的总体体评价：a) 非常整整齐，无无可挑剔剔；/ b)显显然为保保持店面面整齐所所了一定定的工作作，但某某些方面面还有待待提高；/ cc)就整整齐度而而言，还还有明显显的不足足之处； / d)十十分混乱乱，一点点都不整整齐;(=仅

20、就就营业时时店面的的整齐度度进行评评价（即即货物、商品、产品、员工区区、店内内布置的的呈现在在顾客面面前时的的情况+待售物物品的陈陈列情况况)注注：千万万不要就就店面清清洁度、店面气气氛、装装饰情况况进行评评价）a) AAb) Bc) Cdd) DDe) NA904. 总体上你你如何评评价该店店在尽可可能避免免不必要要的等候候时间方方面所做做的工作作：a) 做得得非常好好第第一时间间内即避避免了可可能出现现的等待待时间（没有等等待时间间）；/b)显显然是做做了一定定的工作作，但仍仍有改善善的余地地某某些情况况下出现现了短暂暂等候的的情形，本可以以做出更更快速的的反应，进一步步缩短等等待时间间；

21、/cc)几乎乎没做什什么工作作顾顾客等了了相当长长时间才才采取应应对措施施为为改善这这种状况况，可以以做的事事情还很很多；dd) 没没做任何何努力几乎乎不在意意给顾客客造成的的令人不不愉快的的，过长长的等待待时间。（=应应当不余余遗余力力地避免免出现让让顾客等等候的情情形，不不必询问问一些不不可能出出现的情情形，比比如是否否所有的的员工都都很忙这个个问题涉涉及的是是公司本本可以避避免的，不合理理，确实实令人不不愉快的的让顾客客等待的的时间！)a) AAb) Bc) Cdd) DDe) NA905. 光临该店店时，店店员与你你说的第第一句话话是否是是问候语语？(=与员工工接触的的时候，员工的的开

22、场白白应当是是一句问问候语。)a) 是是b) 否c) NAA906. 总体来说说，员工工为提供供优质的的客户服服务所做做的努力力是否无无可挑剔剔，近乎乎完美（竭尽全全力+积积极主动动）？(=很显显然，为为照顾顾顾客做了了大量的的工作，竭心尽尽力，真真诚热情情，比如如为顾客客付出时时间，百百问不厌厌，提供供很多建建议，积积极留意意、注意意观察顾顾客的反反应及要要求，尽尽最大努努力为顾顾客提供供帮助!) 根根据你今今天的亲亲身经历历，或者者是你观观察到的的该店员员工为其其它顾客客提供服服务的情情形进行行评价。a) 是是b) 否c) NAA907. 店员是否否感谢你你的光临临？不论您您今天是是否购买买了该店店的商品品，或者者仅仅是是为了解解一些信信息？店店家应当当向每一一位到访访的顾客客说一声声“谢谢谢”！a) 是是b) 否c) NAA908. 临别时，店员跟跟你道别别/说“再见”了吗？（=在在所有的的销售企企业中，与你打打交道的的员工应应当在告告别的时时候向你你说“再再见”。）a) 是是b) 否c) NAA909. 你对该店店员工友友善程度度的总体体评价：a) 非常友友好+非非常热情情; / b)友好/热情，但仍有有改善的的潜力;