【经典管理资料】36如何处理团队冲突(一)

1、第36讲 如何处理团队冲突(一)【本讲重点】人际的两两种行为为方式处理团队队冲突的的五种方方式【自检】粗略地计计算一下下，你一一周之中中与多少少部门或或员工发发生过冲冲突，你你都是怎怎么解决决的？ _我们每天天都生活活在一个个团队中中，不可可避免地地，团队队成员间间会发生生很多冲冲突。如如何处理理这些冲冲突，是是每个成成员都要要了解的的，作为为职业经经理更要要学会处处理冲突突。人际的两两种行为为方式1.合作作性行为为合作性行行为，就就是一方方力图满满足对方方愿望的的行为，越努力力满足对对方的愿愿望和要要求，合合作性也也就越强强。（1）每每个人天天生就有有与人合合作的倾倾向。（2）从从人的角角度

2、和观观点去看看问题。（3）随随时善于于从别人人的角度度和反应应来调整整自己。例：财务务部没有有打印纸纸了，到到行政部部去领，这时恰恰好行政政部没有有打印纸纸了，行行政部为为了不耽耽误财务务部的工工作，马马上派人人去买，行政部部想方设设法满足足了财务务部门的的要求。2.武断断性行为为武断性行行为，就就是坚持持自己的的行为，和别人人没有商商量的余余地。表现：（1）我我绝不会会去找别别人，而而是等着着别人来来找我。（2）我我永远是是对的，别人是是错的，一旦发发生什么么事就怪怪别人。（3）不不管什么么情况下下，不管管对方怎怎么样，我绝对对不会改改变自己己的观点点。【事例】肖经理到到财务部部报销，但财务

3、务部说周周四才能能报销，肖经理理就有些些恼火：“我无无论什么么时间去去报销，你财务务部都得得给我报报，财务务部就是是干这个个的，要要不然公公司养你你们这帮帮人干什什么！”处理团队队冲突的的五种方方式按武断性性程度和和合作性性程度可可以画出出一个矩矩阵，表表示出来来的模式式就是“托马斯斯基尔尔曼模型型”。从从这个模模型可以以看出，团队冲冲突有五五种处理理方式。图36-1 托马斯斯基尔曼曼模型1.竞争争这是由于于团队冲冲突的双双方都采采取武断断行为所所造成的的，双方方都站在在各自的的立场上上，各不不相让，“要么么你们对对了，要要么我们们错了”，一定定要分出出个胜负负、是非非、曲直直来。例：肖经经理

4、坚持持要今天天报销，财务部部的柴经经理坚持持到周四四才能报报销，双双方都坚坚持自己己的观点点，谁也也不想放放弃。2.回避避 双方都想想合作，但既不不采取合合作性行行为，也也不采取取武断性性行为。“你不不找我，我不找找你”，双方回回避这件件事。【自检】软件部提提出要招招聘几个个程序员员补充力力量，已已经过了了十月了了，程序序员还没没有到岗岗，负责责人阮经经理虽然然一肚子子气，但但就是不不找人力力资源部部，“管管它呢！老总问问起来再再说吧”。人力力资源部部任经理理也采取取多一事事不如少少一事的的态度，不找阮阮经理商商量怎么么招程序序员。想想一想，你在工工作中是是否经常常遇到这这种情况况？ _提示回

5、避是日日常工作作中最常常用的一一种解决决冲突的的方法。但采用用回避的的方式，会有更更多的工工作被耽耽误，更更多的问问题被积积压，更更多的矛矛盾被激激发，解解决不了了问题。3.迁就就团队冲突突的双方方有一方方高度合合作，不不武断，也就是是说，只只考虑对对方的要要求和利利益，不不考虑或或牺牲自自己的要要求和利利益；而而另一方方则是高高度武断断的，不不合作的的，也就就是只考考虑自己己的利益益，不考考虑对方方的要求求和利益益。【自检】后来，阮阮经理终终于还是是问了问问任经理理，任经经理说：“不太太好招。”阮经经理就说说：“实实在招不不到就算算了”。如果你你是阮经经理，你你是否也也是这样样处理？ _提示

6、工作中常常有一些些因故没没能处理理的问题题，但以以为不是是重要问问题就可可以迁就就对方是是不对的的。虽然然有些矛矛盾问题题化解了了，但也也有一些些问题积积压下来来了，而而且这一一次迁就就他，他他会认为为他下次次还可以以这样做做，会导导致再次次的冲突突。4.妥协协冲突双方方都有部部分合作作，但又又都有武武断。这这种情形形下双方方都“你你让三分分，我让让三分”，双方方都让出出一部分分要求和和利益，但同时时又保存存了一部部分要求求和利益益。【自检】销售部和和软件开开发部都都到行政政部申请请明天上上午9点点至111点派车车，可行行政部只只有一辆辆车可以以外派。这时，销售部部就与软软件开发发部商量量，软

7、件件开发部部做出一一点牺牲牲，明天天早上早早一点，8点至至10点点用车，销售部部明天110点至至12点点用车，牺牲一一点自己己中午休休息的时时间。这这种处理理方式是是否妥当当？ _提示这是职业业经理与与其他部部门打交交道时常常用的方方式。虽虽然通过过妥协可可以降低低成本，会达成成一种新新的规则则，但是是有时会会出现这这样的情情况，别别人会和和你讨价价还价，并再次次跟你提提出更高高的要求求，强迫迫你让他他三分，最后达达到他的的目的。5.合作作冲突双方方高度合合作，并并且高度度武断。就是说说冲突双双方既考考虑和维维护自己己的要求求和利益益，又要要充分考考虑和维维护对方方的要求求和利益益，并最最终达

8、成成共识。【自检】后来，阮阮经理与与任经理理一起组组织程序序员的招招聘工作作，终于于按期招招聘到合合适的工工作人员员。你认认为他们们的合作作是否是是必要的的？_提示合作是一一种理想想的解决决冲突的的方法。就是双双方彼此此尊重对对方意愿愿，同时时不放弃弃自己的的利益，最后可可以达到到双赢的的结果，形成皆皆大欢喜喜的局面面，但不不容易达达到。合作是最最该提倡倡的方式式，合作作包括团团队合作作、上下下级合作作、与客客户合作作等。不不过合作作方式的的使用会会有两种种情况：（1）通通过合作作确定一一个新的的规则例：肖经经理要提提1000万货款款，但财财务部规规定要提提前一周周打报告告。因为为事情紧紧急，

9、财财务部请请总经理理批示后后，给肖肖经理提提出货款款。财务务部的柴柴经理就就对肖经经理说：再遇到到这种事事，你该该怎么办办？肖经经理就说说：下一一次，我我一定提提前一周周给你打打报告。（2）在在事情开开展之前前进行沟沟通，确确定一个个游戏规规则，为为合作打打基础例：最近近销售部部的往来来业务量量非常大大，肯定定要在财财务上给给予支持持，肖经经理就找找到柴经经理进行行协商，最后商商定：支支付货款款高于220万的的，需提提前3天天打报告告；高于于1000万的，要提前前一周打打报告。表361 解决冲冲突的五五种方式式实例分分析实例解决方法法及行为为特征选取方法法的理由由由于客户户坚持要要求一次次付清

10、货货款，销销售部的的肖经理理到财务务部要求求马上提提出货款款2000万元，财务部部的柴经经理说高高于1000万元元的款项项，必须须提前一一周向财财务打报报告。两两人都认认为自己己都是为为公司争争取利益益，谁也也不让步步。方法一：竞争特征：正面冲冲突，直直接对抗抗；双方高高度武断断、高度度不合作作。双方都都试图以以牺牲他他人的目目标为代代价而达达到自己己的目标标，试图图证实自自己是正正确的，他人是是错误的的。只顾胜胜负、曲曲直，不不顾后果果；各不相相让，团团队冲突突表面化化。适者生存存。一定定要证明明自己的的优越性性，在道道德上与与专业上上你的坚坚持都是是正确的的。柴经理今今天要组组织财务务部针

11、对对今年的的年度审审计开个个会，为为此他已已经做了了一些准准备，他他说先放放一放，财务部部先召开开会议。肖经理理正好来来了一个个客户，就没再再坚持。方法二：回避特征：既不合合作也不不武断；双方试试图忽略略冲突；双方都都意识到到冲突的的存在，但都希希望回避避，不发发生正面面对抗；团队冲冲突被掩掩盖。差异太小小或太大大而根本本不用解解决。这这种解决决方法可可能会破破坏关系系，甚至至制造出出更严重重的问题题来。来找肖经经理的客客户是公公司的老老客户，这一次次来是想想和肖经经理商量量，可否否先发货货过些日日子再付付款。肖肖经理很很为难，因为公公司一直直是款到到付货，可是这这个老客客户确实实对公司司作用

12、很很大，肖肖经理就就咬咬牙牙答应了了。方法三：迁就特征：高度度合作、不武断断。尽管管自己不不同意，但还是是支持他他人的意意见；把对对方的利利益放在在自己的的利益之之上，一一方愿意意作出自自我牺牲牲；这是是一种彼彼此同意意，但并并不是彼彼此信任任的行为为。冒险破坏坏彼此关关系与整整体和谐谐是不值值得的。肖经理待待柴经理理开完会会又来找找他，因因为和出出外开会会的总经经理联系系不上，柴经理理就想了了个办法法：根据据公司规规定，你你有1000万元元的紧急急签单权权，按理理要总经经理口头头同意，但现在在无法得得到这种种许可。你可以以先动用用。肖经经理虽然然想到这这要以自自己的股股权作担担保，还还是同意

13、意了。方法四：妥协特征：介于武武断与合合作中间间。当冲冲突双方方都放弃弃某些东东西，而而共同分分享利益益时，则则会带来来妥协的的结果；没有明明显的赢赢者和输输者。他他们愿意意共同承承担冲突突问题，并接受受一种双双方都达达不到彻彻底满足足的解决决方法。因而妥妥协的明明显特点点是，双双方都倾倾向于放放弃一些些东西；冲突双双方的基基本目标标能达成成，团队队成员之之间的关关系也能能维持良良好；团队冲冲突得到到暂时解解决。没有一个个人或是是一种想想法是完完美无缺缺的，能能够圆满满处理问问题的好好方法不不会只有有一个，你必须须先付出出，才能能有所收收获。与此同时时，柴经经理紧急急与总经经理进行行联系。经过多多方联络络，总经经理通过过电话对对柴经理理进行了了授权：批准肖肖经理的的紧急签签单权，并先动动用总经经理基金金补上另另外的1100万万元。柴柴经理马马上着手手，终于于在规定定时间之之前付足足了货款款。方法五：合作特征：对于于自己和和他人的的利益都都给予高高度关注注。冲突突双方均均希望满满足双方方利益，并寻求求相互受受益的结结果。合作作的双方方都试图图找到双双赢的解解决办法法，使双双方目标标均得以以实现，寻求综综合双方方见解的的最终结结论；相互互尊重与与信任；团队队冲突得得到完全全消除。当双方都都能坦诚诚地讨论论争执点点时