健身俱乐部管理的组织结构及布局概述

1、健身俱乐部管理的组织结构及布局1.1健身俱乐部管理的组织结构由于健身俱乐部的公司体系、面积大小、可设项目不同，其内部的组织结构可能会有所不同，以下是本健身俱乐部的组织结构（见图1-1）。下面将会对一线服务部门的内容进行介绍，作为健身俱乐部从业人员上岗前的基础培训。俱乐部总经理运营部经理会籍部经理团操部经理教练部经理经理助理前台经理会籍顾问团操教练收银水吧、卖品部前台维修保洁人员客服专员水吧、卖品部前台收银1.2健健身俱乐乐部的布布局健身俱乐乐部区域域大致分分为：接接待休息息区、训训练区、更衣区区、运动动康复区区和办公公区。1.接待待休息区区（1）前前台。（2）水水吧、卖卖品部。（3）会会员休息

2、息阅读区。2.训练练区（1）心心肺训练练区。配配置跑步步机、椭椭圆仪（运转机机）、划划船机、功率自自行车、台阶器器。（2）等等重量器器械区。配置单单功能训训练器。（3）自自由重量量器械区区。配置置哑铃、杠铃、卧推架架等。（4）拉拉伸区。配置用用于拉伸伸训练的的器械和和开阔的的场地。（5）有有氧操房房。开设设各类团团体课程程.如健健美操、踏踏板、街街舞等。（6）动动感单车车房，开开设集体体的单车车课程。（7）瑜瑜伽房。分为常常温的和和可以控控制温度度的热瑜瑜伽房。（8）亚亚健康测测试区。进行体体质检测测。3.更衣衣区（1）淋淋浴更衣衣区。分分为理容容、更衣衣、卫生生间、淋淋浴。（2）公公共卫生生

3、间。部部分健身身俱乐部部在训练练区设立立独立的的卫生间间。（3）员员工休息息区。根根据实际际情况设设立带淋淋浴的员员工休息息区或仅仅供就餐餐的员工工休息区区。4.办公公区（1）销销售办公公室。（2）教教练办公公室。（3）运运营办公公室。（4）店店长办公公室。（5）财财务办公公室。（6）库库房。健身基础础知识1.1健健康的定定义过去人们们对于健健康的理理解就是是指身体体的无病病状态.只要身身体没有有疾病就就称为健健康。220世纪纪80年年代中期期。世界卫卫生组织织（WHHO）对健康康重新进进行了定定义：“健康是是指生理理、心理理及社会会适应三三个方面面全部良良好的一一种状况况，而不不仅仅是是指没

4、有有生病或或者体质质健壮”。19989年年，世界卫卫生组织织进一步步定义了了四维健健康概念念，即“一个人人在身体体健康、心理健健康、社社会适应应健康和和道德健健康四个个方面皆皆健全”。同时，世界卫卫生组织织据此制制定了健健康的110条标标准：1.有足足够充沛沛的精力力。能从容容不迫地地应付日日常生活活和工作作的压力力。而不感感到过分分紧张和和疲劳。2.处世世乐观，态度积积极。乐于承承担责任任，不过过分挑剔剔事物的的具体细细节。3.善于于休息，睡眠良良好。4.应变变能力强强。能适应应外界环环境的各各种变化化。5.对一一般性感感冒和传传染病具具有抵杭能能力。6.体重重适当，体态匀匀称，站站立时头头

5、、肩、臂位置置协调。7.眼睛睛明亮，反应敏敏捷。眼睑不发炎炎。8.牙齿齿清洁，无龋齿齿，无疼疼痛。牙龈颜颜色正常常，无出出血现象。9.头发发有光泽，无头屑屑。10.骨骨骼健康康，肌肉肉、皮肤肤有弹性性，走路路轻松。19922年，世界卫生组织织在维多多利亚宣宣言提出了了健康的的四大基基石：膳膳食合理理，适量量运动，好的生生活习惯惯和平衡衡的心理理。这表表明大健健康概念念已经形形成并被被人们广广泛接受受。通过过体育锻锻炼、到到健身俱俱乐部从从事健身身运动，可以发展展力量素素质、耐耐力素质质与柔韧素素质等，这些都都有助于于满足够够“有充沛的的精力，能从容容不迫地地应付日日常生活活和工作作的压力力，而

6、不感感到过分分紧张和和疲劳”，同时时在健身身俱乐部部活动可可以提高高人们的的社会适适应力，在减轻轻精神压压力、增增强体质质的同时时，进一歩歩提高自自己的健康水平平。1.2体体适能随着健身身俱乐部部的发展展.休迠迠能的概概念越来来越受到到健身教教练和健健身人群群的关注注。健身俱乐乐部员工工的行为为规范职业感是是客户服服务的关关键。职职业感是是指员工工把工作需要要置于个人人要求之上上，包括职职业形象象、职业业行为、职业语语言、职职业态度44个方面。1.1职职业形象象1.服装装（1）正正确穿着着工作制制服。员员工应按按规定身身着工作作制服，制服应应清洁、无污迹迹汗渍、平整无无褶皱、无无异味、无破损损

7、；衬衣干净平整整，领口及及袖口无无污迹，服装尺尺寸应大大小适宜宜.并且且把上衣衣的下端端塞进裤裤子里。纽扣须须扣好，不可将将衣领竖竖起，不可将将衣袖和和裤脚卷卷起。（2）正正确佩戴戴工牌。（3）正正确穿着着鞋袜。除除教练可可以穿运动着着装外，男员工工，应穿穿着黑色色皮鞋和和深色袜袜子，.女女员工应穿着着黑色皮皮鞋和肉肉色长筒筒丝袜，丝袜应无破破损、勾勾丝或明明显污迹。皮鞋应应表面光光亮、无无尘（打打鞋油）不可赤赤脚穿着着皮鞋，2.容貌貌员工每天天开始工工作时，应保持持最佳状状态，要看上上去容光光焕发、干净利利落，具体应应做到：（1）个个人身体体卫生。不可有有汗味、腋臭、脚臭等等异味,适当使使用

8、清淡淡香型的香水水，但不可可使用气气味浓烈烈的香水水。指甲甲长度不不可超过过2毫米米，可以涂涂抹透明明色指甲甲油，不不可使用用颜色鲜鲜艳的指指甲油。（2）发发型1）男员员工。不不可留长长发，发型要要清爽、大大方，使用定定型喷雾雾、发泥泥、发蜡蜡保持头头发的整整体美观观，发尾尾不超过过衣领，侧发不不盖耳，前发不不遮眉，不可留留长髮角角。2）女员员工。短短发女员员工应使使用定型型喷雾、发泥、发蜡保持发发型整洁洁大方，长发女女员工应使用用黑色发网网将头发发盘起，发髻位位置不可可过高，前发不不过眉挡眼。不管是男男员工还还是女员员工，如果果要染发发只能染一一种颜色色且不宜宜过于鲜鲜艳、夸夸张，要保持持头

9、发头头皮的清清洁。（3）面面容1）男员员工。要求求面容清清洁，口口气清新新，不可可留胡须须，牙齿齿清洁，鼻毛不不外露，2）女员员工。要求求面容清清洁，化化淡妆，形象清清新自然然，不可可浓妆艳艳抹，口口气清新新，牙齿清清洁，鼻毛不不外露。（4）饰饰品。巳巳婚员工工可佩戴戴婚戒，可佩戴戴运动型型、皮制制、钢带带手表，不得佩佩戴卡通通型及其其他夸张张类型手手表，女女员工只只可佩戴戴一对耳耳钉，工工作时不不可佩戴戴有色隐隐形眼镜镜或样式式夸张的框框架眼镜镜，其他饰饰品不可可外露。（5）保保持微笑笑。在俱俱乐部内内无论何何时何地都都应始终终保持微微笑。与与顾客或或同事相相遇时.应点头头、微笑笑、行礼礼,

10、表示敬敬意。微微笑是最最美的语语言，某某些时候候一个微微笑就能能拉近人人与人之之间的距距离.在在工作中减减少很多多的阻力力。同时时经常笑笑一下也也会使自自己保持持-个个好的心心情。微笑的时时候要露露出6到到8颗牙牙齿。微微笑会表表现出温温馨、亲亲切的表表情，能能有效地地缩短双方方的距离离，给对对方留下下美好的心心理感受，从而形形成融洽洽的交往往氛围。微笑可可以反映映一个人人高超的修修养和待待人的至至诚。微微笑有一一种魅力力，它可以以使强者者变得温温柔，使使困难转转变为容容易。微微笑是商商务交往往中的润润滑剂，是广交交朋友、化解矛矛盾的有有效手段段，但微微笑要发发自内心心，不要假假装。3.身体体

11、姿势在俱乐部部内,员工应应保持优优雅的姿姿势和动动作，站、坐坐和行时时都应脊脊柱挺直直，要避免免倾斜、后弯和和懒散，具体要要求有：（1）站站姿。站站立的要要领是：1）身体体应挺直直而自然然，显得得优美而而文雅。从正面面看，身体体重心线线应在两两腿中间间，向上上穿过脊脊柱及头头部，重重心放在在两个前前脚掌。2）挺胸胸、收腹腹、抬头头。3）站立立要端正正，眼睛平平视，环顾四四周，嘴微闭闭，面带笑笑容。4）双臂臂自然下下垂或在在体前交交叉，右手放放在左手手上，以保持持向会员员提供服服务的最最佳状态态。5）女子子站立时时，双脚呈呈”V”字形，双膝和和脚后跟跟靠紧；男子站站立时，双脚与与肩同宽宽。6）站

12、立立时重心不不要偏左左或偏右右，身体不不能动倒倒西歪。7）站立立时双手不可可叉在腰腰间，也不可可抱在胸胸前。8）站累累时，脚脚可以向向后撤半半步.但但上身仍仍须保持持正直，不可可把脚向向前或向向后伸得得过多，甚至叉叉开很大大，不得得倚靠家家具或设设备。（2）坐坐姿。坐坐时的姿姿态要端端正，这是体体态美的的重要内内容之一一。平坐坐在椅子子上的要要领是：1）入座座要轻缓缓，上身正正直，重重心垂直直向下，腰部挺挺起，脊柱向向上伸直，胸部部向前挺挺，双肩放放松平放放，躯干干与颈、髋、腿腿、脚正正对前方方。2）把双双腿平行行放好，脚应踩踩在地上上而不应应踩在家家具和设设备上，双手自自然放在在双膝上上，双

13、膝膝并拢。3）双目目平视，面带笑笑容。4）不要要把椅子子坐满，服务人人员应坐坐在椅子子的2/3，但但不可坐坐在边沿沿上。5）切不不可坐在在椅子上上前俯后后仰，摇腿跷脚；切切不可将将脚跨在在椅子或或沙发扶扶手上或或架在茶茶几上；切不不可双手手抱在胸胸前，不不可跷二二郎腿，不可抖抖腿，也也不要半半躺半坐坐。（3）行行姿1）行走走时应昂昂首、挺挺胸、收收腹、眼眼直视、肩肩要平、身要直直、两臂臂自然下下垂摆动动、腿要要直。2）女子子走一字字歩（双双脚跟走走一条线线，不迈大大步）。3）男子子行走时时双脚跟跟走两条条线，但但两线尽尽可能靠靠近，在在地上的的横向距距离为33cm左右右，步履履可稍大大。4）每

14、走走一歩,两脚间间的距离离标准为为左脚一一步迈出出,脚跟离离右脚尖尖恰好是是脚的长长度（随随身材高高低而不不同）。5）行走走时不可可摇头晃晃脑、吹吹口哨、吃零食食，不要要左顾右右盼、手手插口袋袋或打响响手指,不与他他人拉手手、搂腰腰搭背.不得以以任何借借口奔跑跑、跳跃跃。6）走路路时男士士不要扭腰，女十不不要晃动动臀部。7）尽量量靠右行行走，不不走中问问。8）与会会员、同同事相遇遇时，要要点头表表示致意意：与会会员、上上司同行至至门前时时,应主主动开门门让他们们先行,不能抢抢先而行行；引路时时，让上上司、会会员在自己己的右侧侧；上楼时会会员在前前，下楼楼时会员员在后：因工作需要必须须超越会会员

15、时，要礼锐锐道歉，说声”对不起起”。9）3人人同行时，中间为为上宾。10）让让女士走在内内侧.以以便使她她们有安全感感。4.职业业礼节大最的潜潜在冲突突都是能能够避免免的，只要员员工牢记记4个重重要的、可行的的原则：（1）在在健身俱乐乐部遇到到每一位位会员或或同事时时要面带带微笑，并且一一直保持持眼睛的的接触，主动向向会员问好、打招呼呼时称谓谓要得当当，尽量量称呼会会员的姓姓氏。（2）在在工作的的任何时时候都应应站立。员工应直立立问候会会员，这样显显得有礼貌、很职业业。（3）始始终集中中注意力力，保持警警惕。不不要让任任何一个个人没有有经过问问候就通通过健身身俱乐部部的入口口。（4）员员工应保

16、证证在工作作时间内内一直在在工作区区域，为为会员服服务时要要动作迅迅速。5.健康康的生活活方式俱乐部鼓鼓励每个个员工享享受健康康的生活活方式,利用健身俱乐部部的便利利条件进进行健身身锻炼，从而为为客户提提供一个个健康的的范例。1.2职职业行为为1.必须须収手把把卡或物物品放在在会员的的手上。2.在会会员、顾顾客洵问问员工如如何到达达健身俱俱乐部某某一设施施、地方方.或找找某位问问事时.必须须带他们们去相应应的地方方，至少让他们确确认自己可可以到达达，或把他他们介绍给给他们需需要见到到的人。3.在会会员、顾顾客向员员工说话话时，员工工应该先先停下来来，并转向向和面对对他们，不能有有任何不不耐烦的

17、的表示；若没没听清楚楚，要礼貌貌地请会会员重复复一遍；在与会会员对话话时，若若另一会会员有事事，应点头头示意打打招呼，或请会会员稍等等，同时时尽快结结束谈话，招呼等等待的会会员，如等侍侍时问较较长，应说“对不起起”“让您您久等了了”。4.对会会员的咨咨询应认认真答复复，不能不懂懂装懂、模凌凌两可、胡乱作作答，特别是是不得有有欺骗客客户的言言行。很很多时候候，员工为了自己己的工作作能顺利利进行，会对会会员有一一些不切切实际的的承诺，这样做做从小的的方面来说会会让会员员觉得这这个人不不诚实、靠不住住，从大大的方面面来说会会很容易易使公司司蒙受损失失。5.当会会员提出出的某项项要求员员工一时满满足不

18、了了时，应应主动向向会员讲讲清原因因并表示示歉意，同时要要给会员员一个解解决问题题的建议议或主动动协助联联系解决决。要让让会员感感到，虽然问问题一时时没解决决，何却受受到了重重视并得得到了应应有的帮帮助。6.与会会员相处处时应保保持适当当的距离离，切勿虚言妄行行、任意意承诺或是举举止过于于随便。7.眼务务客户时时应时刻刻想到客客户的需需要，注注意客户户的情绪绪反应.做到体体贴周到到。对会会员或上上级要求办的的事必须须踏实地地去做，并尽快快通知会会员或上上级最后后的结果果。8.只能能在办公公室讨论论健身俱俱乐部内内部的#；在公公共区（前台、训练练区区、更衣衣室等）讨论业务务问题和和内部事事务会使

19、使会员感感觉不舒舒服，并会对对健身俱俱乐部产产生负面面印象。除非上上级要求求，否则则在任何何情况下下不谈论论、指责责俱乐部部、同事事或谈论论凡他健健身品牌牌的负面面信息，保持中中立和积积极友好好、乐观观的态度度对待周周围的一一切。9.对会会员、访访客和其其他员工工要遵守守诺言，按预定定的时间间开始工作作。任何何一个未未解决的的问题或或是小小的的拖延，都可能能对别人人造成重重大影响响。如有有未解决决的事情情应立即转告告值班经经理，请其协协助处理理。10.在在走廊行行走时要放轻轻脚歩。在带客客户参观观时，主动为为客户打打开门，路过训训练区介介绍时不应打打扰正在在训练的的会员。同事之之间在健健身俱乐

20、部部内不得得边走边边大声说说话，更不得唱歌歌、吹口口哨或相相互追逐逐等。在在通道、走廊遇遇到访客或会会员时要要礼让，不能抢抢行，应主动动说”您好!”并点头头示意。1.3职职业语言言1.健身身俱乐部部全体员员工在任何何场合、任何时时间为顾顾客或会会员服务务时不能能说：“不”“没有有”“不知知道”“不行”“办不到到”“不可可能”，而只能能说：”请稍等等，请您您留下卡卡号或联系系方式，我尽力力帮您联联系。”等话语语。2.热情情接待所所有顾客客或会员员,要有眼眼神接触触，使用用礼貌用用语，说说活语气气要温和和、亲切切，注意意”请”字当头头、”谢”不离口口，表现现出对会会员的尊尊重。3.在较较敏感的的原

21、则性性问题上上要态度度明确，但说话话方式要要婉转、灵活。既不要要违反俱俱乐部规规定.也也要维护护顾客或或会员的的自尊心心。切忌忌使用质质问式、怀疑式式、命令令式、”顶牛”式的说说话方式式，杜绝绝蔑视语语、嘲笑笑语、烦烦躁语、否定语语、斗气气语，而应应使用询询问式、请求式式、商量量式、解解释式的的说话方方式。如如询问式式的“请问”，请求求式的“请您协协助我们们”，（讲讲明情况况后请顾顾客协助助入商量量式的“您看这这样好不不好？”，解释释式的“关于这种情情况，我们的的规定是是这样的的”4.请会会员协助助时，如如果打扰扰到会员员，要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您了。”对会员员的帮助助或协助助

22、（如签签名、登登记）要要表示感感谢。会会员对员员工表示感感谢时，一定要要回答“不客气气”。1.4职职业态度度在健身俱俱乐部，每个员员工对会会员、客客户和同同事的态态度是非非常重要的。在当今的的社会中中，很多人人都会不不同程度度地感到到心理紧紧张、工工作和生生活压力力过大，渴望用用更多的的时间放放松身心心，而绝绝大部分分会员来来到健身身俱乐部部的一个个主要原原因也是是想在这这方面得得到较大大的改善善。因此此，健身身俱乐部部需要营营造一种种积极的的、友好好的氛围围.使会会员在健健身俱乐乐部外承承受的压压力能够够得到有有效释放放。而这这种氛围围的营造造特别需需要健身身俱乐部部全体员员工具有有更加职职

23、业的态态度。态度是有有感染力力的，员员工在每每次工作中表表现出的的积极或或消极的的态度会会感染周周围的许许多人。而这种种态度是是通过身身体语言言、面部部表情、语音语语调和使使用的语语言等途途径传达达会员的的。因此此，在与与会员沟沟通时应应该注意意：1.每个个人都有有烦恼和和压力，员工要要学会控控制自己己的情绪绪，把个人人的情绪绪抛在健健身俱乐乐部之外外，当投入工作时要要展现出出一种乐乐观、友友好、鼓鼓舞人心心的精神神面貌。2.当发发生冲突突时，应应主动、坦率地地进行沟沟通，并并努力避避免否定定的和自自卫的沟沟通方式式，保持持嗓音平平静，把把音量控控制在交交谈的水水平下。3.遇到到复杂的的局面应

24、冷静静、礼貌貌地处理理。对于于不耐烦烦的顾客客，应请请他到办办公室解解决。处处现问事事间的任任何冲突突也应在在办公室室内进行行。4.对待待所有会会员和顾顾客都要要有耐心心、礼貌貌接待、热情诚诚恳，语气应应温和、亲切，并应一一视同仁仁，切忌忌在两位位会员同同时在场场的情况况下，对对其中一位过过分热情情或长时时间倾谈谈，而冷冷落了另-位位。5.经常常赞美、尊重、关心顾顾客及同同事；6.在处处理与合合作者、同事和和顾客的的关系时时.始终终保持一一种肯定定、友好好和乐观观的态度度。1.7.5注意意事项为了提高高全体员员工的职职业感，必须在在实际工工作中注意严严格执行行健身俱俱乐部的的有关规规定，并通过

25、过不断的的学习和和观察，甚至是是上级或或同事的的批评和和帮助，不断地地修正自自己的言言行、提提高自己己的职业业素养，同时在在工作中中还应该该注意以以下几个个方面：1.职业业形象（1）不不准在工工作区域域内化妆妆、更衣衣（如果果有员工工更衣区区） （2）切切忌化浓浓妆。1.职业业行为（1）不不准因私私事打扰扰工作中中的同事事。（2）在在接待顾顾客时不不准一心心二用。（3）在在工作时时间内不不准随意意离开工工作岗位位，不准准睡觉、接待亲亲友、看看书看报报，下班后后不准看看休息区区内的杂杂志。（4）禁禁止在工工作区域域（前台、水吧、教练岛岛、教练练办公室室）内大大声谈话话及聊天天，不准准怠慢会会员.

26、影响健健身俱乐乐部的形形象。（5）不不准在健健身俱乐乐部内吸吸烟、嚼嚼口香糖糖或吃零零食。（6）不不准使用用俱乐部部的电话话打私人人电话。（7）不不得给会会员不切切实际的的承诺。（8）会会员或上上级之间间交谈时时，不要走走近旁听听，也不要要在一旁窥视视他们的的行动。3.职业业语言（1）不不准使用用口头禅禅。（2）不不准批评评会员的的错误。（3）不不准对会会员大呼呼小叫。（4）不不准与会员争争辩。（5）不不得在会会员背后后搬弄是是非，也也不得议议论问事事。（6）在在会员面面前不得得用方言言与同节节交谈，工作时时间一律律使用普普通话交交谈。4.职业业态度（1）不不得在店店内无精精打采、面无表表情或

27、表表情冷漠漠。（2）不不得随意意打扰会会员或是是表露轻轻视之意意。（3）对对任何事事或任何何会员不不得有不不耐烦的的表情。（4）不不把工作作或生活活中的不不良情绪绪带到服服务中来来，更不不可发泄泄在会员员身上。前台服务务与管理理2.1前前台员工工的重要要性及八八大服务务标准1.前台台员工的的重要性性前台是进进入健身身俱乐部部的必经经之路，也是会会员每天天进入、离离开俱乐乐部时接接触最多多的部门门，考察察健身俱俱乐部的的管理水水平和服服务档次次往往从从前台开开始，前前台就像像人的眼眼睛，在判断断人的美美丑中起起着至关关重要的的作用。因此前前台的服服务质量量是运营营部管理理的重点点。优秀的前前台服

28、务务可以为为会员、参观者者和内部部员工营营造一种种热情、友好、温暖的的、家一一般的感感觉.使使人们感感到亲切切和愉快快。招聘聘前台员员工相对教教练和会会籍顾问问似乎容容易些，培训也也似乎很很简单，殊不知知前台其其实是整整个健身身俱乐部部的信息息中心和和情感交交流的窗窗口.其其服务质质量的好好坏同样样需要不不断地提提高、改改善和不不断地跟跟进培训训，其员员工也必必须具备备丰富的的行业经经验和职职业技能能。只有有性格开开朗、乐乐于助人人、声音音甜美、积极向向上和愿愿意学习习的人才才能担此此重任。然而.许多健健身俱乐乐部管理理者并没没有足够够重视，至少没没有经常常关注这这个部门门，所以以会员满满意度

29、不不高就也也再正常常不过了了。前台是健健身俱乐乐部的窗窗口，是是健身企企业的服服务标准准和品牌牌形象的的具体体体现，工工作的重重要性决定定了，前前台员工工的工作作压力较较大，主主要体现现在以下下几个方方面：（1）最最早到岗岗.最晚晚离开，每天工工作时间间较长。（2）工工作活动动范围小小，站立时时间较长长。（3）前前台为主主要接受受会员投投诉的部部门，需需要非常常好的耐耐心，并并善于控控制自己己的情绪绪。因此，健健身俱乐乐部每一一个员工工特别是是健身俱俱乐部管管理者应应该像爱爱护白己己的眼睛睛一样爱爱护前台台员工。相信如如果能做做到这一一点，健健身俱乐乐部达到到优秀甚甚至是卓卓越的客客户服务务才

30、是有有可能实现现的。2.前台台的八大大服务标标准前台人员员在自觉觉遵守健健身俱乐乐部员工工行为规规范的同同时，更要要注意以以下几点点： （1）以以热情和和职业的的方式问问候会员员、访客和员员工，随随时与会会员说”您好！欢迎光光临”“再见，欢迎再再次光临临”。（2）接接待会员员时.要要随时随随地保持持微笑和和目光接触触，要称称呼他们们的姓氏氏，例如如：张先先生、李李小姐等等。（3）用用双手接接递客户户的物品品、会员员卡。（4）主主动询问会员员的锻炼炼情况，经常赞赞美、尊尊重、关关心会员员。（5）无无论是在在会员面面前还是是在电话话中.应应该始终终保持礼礼貌、友友好、热热情。（6）前前台禁止止使用

31、手手机或拨拨打私人人电话，不可使使用话机机免提功功能。（7）对对待会员员应有耐耐心，语气应应温和、亲切，在任何何情况下下都不得得与会员员争吵，会员抱抱怨时，应先请请会员到到较安静静的地方方，先聆聆听会员员意见，再委婉婉解释原原因，共同找找到解决决方案。（8）主主动询问问会员是是否有闲闲难，是是否需要要帮助，如有未未解决的的事情应应立即转转告值班班经理，请其协助处理理。2.2前前台员工工的主要要工作职职责及岗岗位描述述前台员工工的主要要工作职职责为：监控健健身俱乐乐部的入入口，接听听电话，为会员员、顾客客和员工工提供咨咨询、处理理会员投投诉、负责广广播、更更衣柜等等管理，并协助助其他部部门开展展

32、工作。一般健身身俱乐部部将前台台负责人人称为主主管，但但鉴于前台在在健身俱俱乐部的的特殊地地位和重重要性.越来越越多的健健身俱乐乐部把负负责符理理前台工工作的人人员叫做做前台经经理，一一方面体体现了健健身俱乐乐部对这这一岗位位的重视视，因其其名称和和薪酬上上都有区区别于普普通的主主管.级级別与会会籍经理理和教练练经理相相同；另另一方面面，也便便于在处处理客。投诉时时，满足足会员要要求见到到负责经经理的心心态。健健身俱乐乐部应依依据劳动动法有关关规定.根据每每天营业业时间、客人流流量大小小和运营营部整体体人员架架构分工工等几个个方面，确定若若干数量量的前台台工作人人员。前前台和前前台经理理的闵位

33、位描述见见表2-1和2-2。 表2-11 前前台职位位说明书书 基本信息息职位名称称：前台台所属部位位：健身身俱乐部部运营部部责任上级级：前台台经理责任下属属：无工作关系系内部工作关系1.会籍部2.教练部3.公司其他部门外部工作关系1.会员2.电话咨询、上门拜访的访客3.外联单位健身俱乐部总经理运营部经理前台经理前台工作概要要接听电话话，控制制入口，形成健健身俱乐乐部的信信息中心心，为健健身俱乐乐部创造造一种热热情、友友好的氛氛围。工作职责责1.熟悉悉前台各各项操作作流程，熟知各各种会员员卡的类类型，以以及各类类卖品的的销售价价格2.负责责保管部部门内部部相关物物品，做做好部门门内仓库库盘点工

34、工作，严严格遵守守公司各各项规章章制度3.按规规定依次次打开前前台电源源开关及及电器设设备，准准备营业业所需的的接待物物品，査査看上一一班次的的工作留留言本4.双手手递接会会员物品品，认真真核对会会员卡.做好会会员卡和和于牌号号的登记记.计算算机输入入时应快快速正确确5.统计计每日客客流情况况和毛巾巾的日耗耗量，统统计水、电等日日常开销销，准确确记录，确保手手牌、毛毛中等物物品的用用量充足足，做好好与次日日工作人人员的交交接留言言工作6.整理理归放前前台物品品，检査査各设备备是否完完好，依依次关闭闭电器设设备、电电源开关关及柜门门，配合合保洁人人员做好好每日清洁洁收尾工工作7.接侍侍会员投投诉

35、，主主动维护护公司形形象和荣荣誉，对对公司、客户资资料必须须严格保保密8.主动动积极促促销卖品品，.积积极配合合、协助助其他部部门的工工作其他工作作上级布置置的其他他临时性性工作所受监督督由前台经经理直接接管理工作权限限1.改善善前台工工作的建建议权2.禁止止非前台台员工的的进入权权3.前台台计箅机机的使用用权任职资格格内容必备条件件期望条件件教育水平平完成九年年义务教教育高中以上上（含高高中）外表要求求女：1.60ccm以上上男：1.70ccm以上上五官端正正，胖瘦瘦适宜女：1.65ccm以上上，外貌貌清秀，身材匀匀称，气气质佳男：1.75cm以上上举止潇潇洒，身身材匀称称，气质质佳工作经验

36、验热爱服务务性工作作，良好好的倾听听能力有服务性性工作经经验1年年及以上上技术与能能力良好的语语言表达达能力，简单的的计算机机操作能能力，简简单的英英语口语语能力服务性行行业知识识及技能能，电话话接听技技巧，熟熟练应用用办公自自动化软软件，较较强的英英语口语语能力个性与品品质热情、开开朗、有有责任心心耐心、思思维敏捷捷，对企企业忠诚诚度高表2-22 前台台经理职职位说明明书基本信息息职位名称称：前台台经理所属部位位：健身身俱乐部部运营部部责任上级级：运营营部经理理责任下属属：前台台工作关系系外部工作关系1.会员2.电话咨询、上门拜访的访客3.外联单位健身俱乐部总经理内部工作关系1.俱乐部所有部

37、门2.公司其他部门3.部门内前台员工运营部经理前台经理工作概要要保证前台台工作的的正常运运行，监监督、管管理部门门员工的的円常工工作，完完成健身身俱乐部部下达的的任务工作职责责1.俱乐乐部营业业前准备备（1）检检査客服服人员出出勤率；检査客客服人员员着装和和仪表是是否符合合员工行行为规范范要求；检査俱俱乐部设设施运行行情况（2）査査看交班班本内容容.组织织召开晨晨会，：指出前前台人员员工作缺缺失和注注意点，安排当当天工作作内容，安排调调整前台台人员的的班次和和作息时时间。（3）检检査前台台、保洁洁、工程程岗位的的营业前前准备情情况；按按营业时时间段打打开营业业区电源源和设备备，确保保工作用用品

38、、客客用品，日耗品品的充足足，以及及良好的的卫生条条件。2.俱俱乐部营营业中工工作（1）査査看各岗岗位的工工作情况况，保持持联系，督察指指正工作作中发现现的问題題，检俱俱乐部卫卫生情况况，热情情接待客客户，及及时上报报和处理理客户投投诉（2）管管理重要要物品。每日毛毛巾的送送洗、签签收和交交接，核核实数量量和清洗洗质量；监督物物品领用用情况（3）签签字确认认物品领领用单是是否属实实；按规规定时间间开放桑桑拿、霓霓虹灯等等设施（4）及及时跟踪踪和反溃溃设备使使用和损损坏情况，配配合工程程人员维维护和更更新（5）负负责安排排部门员员工的上上班日期期（6）负负责前台台管理工工作，按按时召集集前台员工

39、例会会，定期给给部门员工进行培培训（客客户服务务、消防防知识和和专业技技能）3.俱乐乐部营业结束束工作（1）每每日营业结束束后，签字确确认当日毛巾巾盘点，并准确确交接（2）査査看各工工作点的的物品数数目、摆摆放、会会员卡、销售物物品的数数量等悄悄况（3）统统计并填填写每日日营运客客流分析析表（4）确确认当日日值夜人人员（5）检检查并关闭闭所有电电源及电电器设备备，消除所有有安全隐隐患其他工作作上级布置置的其他他临时性性工作所受监督督由运营部部经理直直接管理理工作权限限1.部门门办公用用品领用用权2.前台台人员的的每日工工作计划划和排班班的时间间安排权权3.部门门员工假假期的安安排权4.职权权范

40、围内内投诉事事件的处处理权5.在第第二方（人力资资源部/营运部部/稽核核部）监监督下对对下属员员工的评评估权6.部门门监督、考核、奖惩权权7.部门门工作的的改善权权任职资格格内容必备条件件期望条件件教育水平平高中以上上学历大专及以以上，酒酒店类专专业毕业业外表要求求身体健康康，五官官端正男外表俊俊朗，女女外表甜甜美，颇颇具亲和和力工作经验验从事酒店店业或相相关服务务性行业业的客服服工作11年从事酒店店业或相相关服务务性行业业的客服服管理和和1年以以上技术与能能力较好的中中文表达达能力和和沟通能能力基础外语语能力和和处理突突发事件件的应变变能力/服务业业知识和和技巧个性与品品质诚实、责责任感强强

41、，外向向型善于学习习、热爱爱本职工工作前台员工工具体相相关职责责可进一步步归纳如如下：1.监控控健身俱俱乐部的的入口（1）通通过健身身倶乐部部的管理理软件系系统，在会员员进入、离离开健身俱俱乐部时时，为会会员验卡卡，确认认其卡的的有效性性，并及及时发放放和收回回手牌（某些国国外健身身俱乐部部和国内内部分健健身俱乐乐部不提提供公共共更衣柜的锁锁，因此此可能不不用提供供手牌）（2）对对由于某某种原因因还没有有进入健身身俱乐部部管理系系统的卡卡，前台要要进行手手工登记。（3）如如果发生生健身俱俱乐部的的管理系系统限制制会员进进入的情情形，应礼貌貌、适当当地进行行处理。（4）熟熟悉访客客接待流流程，热

42、心地地问候来来访顾客客，并且且请求他他们完成成访客登登记表.请其于于等候区区就座，并根据据当时具具体情况况主动与与访客进进行交流流.直到到他们约约见的会会籍顾问问或其他他同事接接待他们们为止。（5）熟熟悉试训训练者的的接待流流程。（6）熟熟悉员工工锻炼流流程。2.接听听电话（1）热热情和职职业地接接听电话话。（2）准准备回答答关于健健身俱乐乐部的任任何问题题例如如：健身身俱乐部部的开放放时间，课程的的安排，健身俱俱乐部的的位置.其连锁锁健身俱俱乐部的的电话号号码）。（3）按按流程认认真处理理咨询电电话。（4）为为其他员员工传递消消息.并并有责任任确保他他们收到到。3.为会会员、顾顾客和员员工提

43、供供服务前台为会会员提供供的服务务包括以以下几个个方面：负责会会员卡的的存卡、停卡等等业务。负责执执行健身身俱乐部部的设施施、设备备和计算算机系统统的报修修流程。负责预预约场地地和团体课程程。负赍保保持前台台的整洁洁。负责会会员受伤伤或会员员物品丟丟失时执执行应急急程序。部分会员员、访客和同同事遇到到问题时时，要找的的第一个个人就是是前台。前台处处理问题题的能力力和服务务水平将将直接影影响健身身俱乐部部的形象象和问题题的解决决。为此此，前台应应该熟悉悉以下信息，并对其其变化了了如指掌掌。（1）前前台各种种接待流流程、会会员卡类类型以及及享有的的特权。（2）会会籍顾问问、私人人教练.需要预预约的

44、集集体课程程的预约约程序和和规定。（3）健健身俱乐乐部开设设的集体体课程及及相关知知识。（4）集集体课稈稈的课表表，员工工的排班班表.健健身俱乐乐部的开开放时间间。（5）健健身俱乐乐部周边边环境和和交通。（6）健健身俱乐乐部内部部的设施施和设备备.如游游泳池、儿童房房、美容容或桑拿拿浴,以及它它们的开开放时间间。（7）健健身季卡卡、年卡、体验卡卡的使用用程序。（8）本本健身俱俱乐部各各个分机机电话及及使用人人，以及员员工和管管理者的的电话号号码。（9）俱俱乐部中中消防用用具的摆摆放位置置、使用用方法、消防疏疏散通道道的分布布情况。（10）突发事事件处理理流程和和应急电电话。（11）公司服服务中

45、心心的电话话、地址址、传真真号码，公司网址和和人事招招聘电话话。许多健身身俱乐部部管理者者把前台台作为信信息中心心,为了能能充分发发挥信息息中心的的作用,除了解解和掌握握以上各各方面信信息之外外,前台员员工必须须确保在在前台触触手可及及地得到到的物品品包括：笔,用以记记录信息息的便笺笺簿，团操课表表，员工工作时间间表以及及各种记记录本电话登登记本、停车卡卡登记表表、免费费卡登记记表、异异地刷卡卡登记表表、媒体体登记表表、员工工签到本本、会员员管理系系统登记记表、失失物领取取登记本本、公共共史衣柜柜处理情情况登记记本、会会员投诉诉登记表表。4.处理理会员投投诉前台还承承担会员员投诉及及意见的的初

46、步接接待工作，而而处理会会员投诉诉的能力力将直接接影响事事情的处处理结果果。前台台要主动动帮助投投诉的会会员解决决问题.如遇到到不能解解决问题题.请立立即通知知前台经经珅或者者是值班班经理；同时，前台应应负责完完成会员员遗失物物品的登登记和认认领工作作，并协协助健身身俱乐部部其他部部门的工工作。5.协助助其他部部门工作作（1）协协助市场场部负责责统计来来访客人人和咨询询电话信信息来源源。（2）协协助会籍籍部负责责每日来来健身俱俱乐部参参观顾客客的分类类登记及及资料登登记工作。（3）协协助完成成新进员员工的培训训工作。（4）协协助开展展健身俱俱乐部的的会员活活动。2.1.3前台台的主要要工作流流

47、程健身俱乐乐部前台台工作涉涉及方面面较多，以下介介绍主要9个个工作流流稈作为为参考。1.咨询询电活接接待流程程（见图图2-22.访客客接待流流程（见见图2-33.试训训练者入入场接待待流程（见图22-44.会员员入场接接待流程程（见图图2-55.会员员、试锻锻炼退场场接待流流程（见见图2-66.员工工锻炼接接待流程程（见图图2-72-3声内接起电话准备笔、电话访客登记本如为咨询信息问候对方如何询问价格询问对方姓氏及信息来源询问对方姓氏您好，XX会所，XX为您服务！“XX小姐/先生，请留下您的联系方式，稍后由我们的会籍顾问回电解答您的问题好吗？”询问并核对访客联系方式耐心解答对方问题“XX小姐/

48、先生，请问还有什么可以为您服务的吗？”将客户信息记录于访客登记本，并告知客户会籍顾问会尽快回电挂断电话（等待对方挂断后方可挂断电话）感谢来电将访客登记卡转交会籍顾问会籍顾问于访额登记本签字确认将电访时间、接待人员姓名、客户信息、备注信息登记于访客登记卡图2-22 咨咨询电话话接待流流程图“请问您是我们会员吗？”“您好，请问有什么可以为您服务的吗？”若回答为“是”，进入会员入场程序询问是否为会员问候客户如回答“否”第一次来访非第一次来访客户不记得普接待的会籍顾问姓名有预约（询问预约的会籍顾问姓名）客户记得普接待的会籍顾问姓名没有预约请客户填写访客登记表（核对姓名、性别、来该时间、联系电话、信息来

49、源）联系相应会籍顾问将访部时间、接待人员姓名、客户信息，登记于访客登记卡联系相应会籍顾问将访客登记卡交给会籍顾问交会籍顾问介绍给客户图2-33 访客客接待流流程图核对试训练者证件信息、联系电话，并请会籍顾问签字确认试训练者需持试锻炼卡或已与会籍顾问预约选择更衣箱钥匙（手牌）登记客户信息收取试训练者的试锻炼卡及有效证件将试训练者证件存放于手牌盒“祝您运动愉快！”在前台登记系统中录入手牌信息双手呈递手牌给试训练者祝福试训练者图2-44 试试训练入入场接待待流程图图1.根据卡种和资料做相应操作或给会员提示，例如：冻结卡，储物柜将要到期等。2.若会籍时间少于15天到期，需提醒会员联系相关会籍顾问1.向

50、会员微笑问好2.双手接会员卡选择更衣籍钥匙（手牌）确认会员资料（核对以下信息：是否含游泳/有效日期/卡种/卡号/会员姓名/性别/照片）扫描会员卡“祝您运动愉快！”将会员卡存放于手牌盒在前台登记系统中录入手牌信息双手呈递手牌给会员祝福会员图2-55 会员员入场接接待流程程图“您好！”双手接手牌微笑问候会员/试锻炼者依据手牌号码查找会员卡或有效证件“这是您的会员卡/有效证件，请您确认，请不要遗忘您的物品。”将手牌归还相应手牌箱核对会员卡/有效证件信息姓名/性别/相片/会员卡号2.是否有当日消费账款未结1.呈递会员卡/证件/员工卡，交还卡“谢谢光临，请慢走！扫描会员卡，将信息录入前台系统恭送会员图2

51、-66会员试试训练者者退场接接待流程程图1.确认员工卡是否可用2.核对有效日期/部门及职务/姓名/性别/相征1.微笑问候“您好！”2.双手接员工卡1.将手牌从手牌盒取出并放入对应证件2.双手递手牌双手收取员工卡选择相应手牌确认员工资料扫描员工卡祝同事运动愉快在接待系统中输入手牌号码发放手牌图2-77员工训训练接待待流程图图7.电话话找人接接待流程程（见图图2-8）8.租赁赁柜租赁赁办理流流程（见见图2-9）9.租赁赁柜续租租流程（见图22-10）2-3声内接起电话问候对方您好，XX会所XX为您服务！准备笔、电话访客登记本 如为电话找人询问对方姓氏所找人在俱乐部所找人不在俱乐部电话转接“XX小姐

52、/先生，请问您和他/她有预约吗？留言“XX小姐/先生，对不起，所找人现在不在会所，请问需要留言吗？”不需要留言“XX小姐/先生，请稍等，帮您转接。”（确认所找人方便接听电话，才可转接）需要留言（记录留言内容、核对联系方式等重要信息）转接分机或找到相应人员接听。（确认对方接听后方可挂断电话）“请问还有什么可以为您服务的吗？”挂断电话（等待对方挂断后方可挂断电话）“感谢您的来电，再见。”及时告知相应人员信息并请对方确认图2-88 电话话找人接接待流程程图进入系统租赁界面客服专员员 会会员 收收银问候会员、自我介绍 录入会员信息报价，确认租赁询问是否有代金券，收款（现金/刷卡）确认租赁柜位置查找处于

53、待租状态的租赁柜打印租赁柜合同提供会员卡及有效证件将会员带往收银台在合同上盖专用章确认合同，签名讲解使用规定合同一式三份，收银、会员、客服专员各一张收取并保留合同确认所有存根无误将会员证件、合同、发票、收银条交给会员确认会员再无其他需求感谢会员，并道别合同上交总公司财务部将合同归类存档图2-99租赁柜柜租赁办办理流程程图进入系统续租界面客服专员员 会会员 收收银问候会员、自我介绍 确认会员信息报价询问是否有代金券，收款（现金/刷卡）确认租赁柜位置询问会员是否需续/换柜打印租赁柜合同提供会员卡及有效证件将会员带往收银台在合同上盖专用章确认合同，签名讲解使用规定合同一式三份，收银、会员、客服专员各

54、一张收取并保留合同确认所有存根无误将会员证件、合同、发票、收银条交给会员确认会员再无其他需求感谢会员，并道别合同上交总公司财务部将原合同存根废除将合同归类存档图2-110租赁赁柜续租流程程图2.4前前台电活活转接的的注意事事项前台工作作的重要要性已经经不言而而喻，其其中前台台员工的的电话转转接看似似简单，但往往往又是非非常東要要和容易易被忽视视的部分分，因此此，此处做做特别介介绍。当电话无无人接听听时，顾客会会感到愤愤怒；当当顾客拿拿着电话话等待时时.会感感到受挫挫；当顾顾客的电电话被遗遗忘或找找不到想想要寻找的的人时会会感到焦焦虑。因因此，接接听电话话时，前前台人员员应注意意以下几几点：1.

55、在要要求来电电者等待待之前，先给来来电者一一个提出出问题或或陈述的的机会。避免在在来电者者谈论之之前说”请稍等等”。2.如果果想把来来电者的的电话转转接给其其他部门门同事时时，先询询问来电电者是否否同意.并对来来电者表表示感谢后后，再转转接电话话。如果果遇到来来电者不不希望转转接电话话时，应委婉婉地告诉诉对方将将为其转转接一个个能够提提供专业业信息，并可以以给他满满意答复复的人或或部门。如果前前台人员员始终以以友好、礼貌的的态度和和来电者者进行沟沟通，即即使他挂挂断电话话或未答答复前台台人员的的问题，仍然可可以给他他们留下下愉快的的印象。3.如果果是咨询询电话.需请对对方留下下联系方方式，并并

56、在来来访电话话记录本本上登登记客户户的基本本资料。通常情情况下.大部分分来电者者会配合合留下联联系方式式，但少少数客户户会因为为种种原原因不愿愿意留下下电话.并试图图坚持询询问会员员卡价格格，这时时可以明明确地告告诉对方自自己对于于不同类类型的会籍籍资格不不是十分分了解，并告诉诉他健身身俱乐部的的会籍颐颐问可以以尽快给给其满意意答复，同时可可以委婉婉地洵问问他有何何顾虑.例如不不方便接接听、担担心隐私私曝光等等。在通通话过程程中要始始终保持持给来电电者以诚诚信感，为其消消除顾虑虑，告诉诉来电者者健身俱俱乐部的的其他同同事会在在其方便便的时候候致电回回复.如如果有特特殊活动动不需要要担心其其资料

57、的的外泄等等.注意意要在努努力要求求来电者者留下必必要信息息的同时时，也给给其留下下专业的的印象。4.在转转接电话话的时候候，一定定要知道道转接的的电话是是否被接接听，如如果在几几秒之内内无人接接听.服服务人员员需告诉诉来电者者电话暂暂时无人人接听，同时要要询问来来电者是是否愿意意继续等等待，或或者需要要留言。如果来来电者说说：”不.我我不愿意意等”，则可可回答- “没关系系.可以以知道您您的电话话、名字字和您想想了解的的问题吗吗？稍后后，我会会让我们们负责这这方面的的同事给给您回电电话的。”如果来来电者仍仍然拒绝绝，同样样要感谢谢他们给给健身俱俱乐部打打电话并并道別。5.如果果需要来来电者拿

58、拿着电话话等待，则必须须先征得得来电者者的同意意.在做做之前要要等待来电者者的反应应。让来来电者知知道当他他们拿着着电话等等待时，前台台人员准准备做什什么-例如：”我要核对一一下时间间表，您您介意等等一下吗吗？”6.对大大多数来来电者来来说，30s的等待待是非常常长的。前台人人员需要要每隔22030s核实一一下来电电者是否否还在线线上.给来电电者一个个选择，是继续续等待，还是选选择放弃弃。2.1.5投诉诉处理流流程及重重大顾客客投诉处处理会员投诉诉一般指指会员至至前台投投诉（现现场投诉诉）、电话话投诉或或会员来来信、意意见单处处理。前前台（有有的健身身俱乐部部中客服部部负责）要以最最快的速速度

59、反馈馈会员投投诉，所有投投诉处理理过程不不可超过过1周。每天健健身俱乐乐部专人人（前台台经理或或客服领领班）回回收意见见单及来来信.审审阅后将将其分类类，参照照会员电电话投诉诉处理流流程解决决。同时注意意，如果会会员是来来电投诉诉，则有有可能会会直拨到到其他部部门，需需提醒同同事注意意的是接接完电话话，如不不能当场场处理的的。请他们们把相关关资讯交交由客服服部统一一处理，以免无无人追踪踪。引起第第二次客客诉。健健身俱乐乐部要不不断培训训和检査査以确保保健身俱俱乐部按按照标准准化作业业流程有有效处理理顾客投投诉。从而提提升会员员满意度度。1.现场场投诉处处理流程程（见图图2-1）会员投诉带领会员

60、至顾客投诉接待区域无法当场解决.详细填写会员意见表当场解答会员疑问或提出处理意见由前台经理（或客服经理）汇总，上报运昔部经理，运营部经理签名后，分类別交由各部门经理处理，并追踪处理结果填写会员意见表 每日前台经理（或客服经理）汇总意见表并签宇，健身会所总经理审阅签字后存档如无法处理，汇报俱乐部总经理出面解决或将解决方案上报公司相关部门，经审批后，给予会员满意答会员意见表经健身会所总经理签名后存档俱乐部总经理在会议上将会员意见反馈给各部门进行整改 运营部经理每月初10日前汇总上月会员意见表，签名后上交健身会所总经理和公司有关部门图2-111现场场投诉处处理流程程2.电话话投诉处处理流程程（见图图