保险公司员工满意度调查分析报告

1、中国保险公司员工满意度调查分析研究报告兼对内部营销、组织承诺与内部服务品质关系研究目 录录一、绪论论 1、研究究动机与与目的 2、研究究流程 3、研究究限制 二、文献献探讨 1、内部部营销 2、组组织承诺诺 3、内内部服务务品质 三、研究究方法 1、研研究架构构 2、研研究假设设 3、研研究变项项之操作作性定义义 4、问问卷设计计及发展展 5、研研究对象象与抽样样方法 6、资资料分析析方法 7、信信度与效效度评估估 四、预期期研究结结果 一、绪 论一、研究究动机与与目的二十一世世纪全球球已迈向向知识经经济的时时代，管管理知识识也随经经济结构构的演变变而日新新月异。在总体体经济环环境的巨巨大转变

2、变之中，服务业业在经济济体系中中的比重重迅速提提升，并并快速发发展成为为许多国国家的经经济主体体。由于服服务业在在资金或或技术上上所形成成的差异异性优势势已逐渐渐缩少，而且服服务业是是高度与与顾客接接触的行行业，因因此员工工位居于于非常关关键性的的角色。就组织织而言，这些与与顾客接接触的第第一线人人员，不不仅是服服务提供供者，也也具有内内部顾客客的身份份，企业业应将其其视为非非常重要要的内部部顾客，设法了了解并满满足其需需求，且且需在对对外部顾顾客进行行营销之之前，必必先考虑虑到内部部顾客的的需要，有许多多文献皆皆显示唯唯有满足足内部顾顾客才能能有效提提升外部部顾客的的满意度度，以上上即为内内

3、部营销销的概念念。就一一般服务务业的经营来来说，由由于其最最终目的的在于创创造满意意顾客，因此近近年来相相关业者者多着重重于发展展顾客为为焦点之之经营策策略，不不仅引导导当前营营销的典典范理念念，同时时成为服服务业组组织是否否永续经经营的关关键性基基础。并并且学者者也提出出内部营营销在服服务业中中扮演相相当重要要的角色色。在过去二二十年间间，内内部营销销的观观念首次次出现在在服务营营销文献献中，随随后也出出现在服服务管理理、产业业营销文文献中。越来越越多的学学者肯定定内部营营销对企企业的重重要性，并主张张内部营营销是外外部营销销绩效成成功的前前提。随随着服务务业在产产业经济济中举足足轻重的的地

4、位，员工在在服务营营销中，吸引、建立和和维持与与顾客的的关系扮扮演中心心角色，因此企企业对内内部营销销的需求求与日俱俱增。最初，内内部营销销是基于于员工就就是顾客客的想法法，由 首先提提出，他他们强调调服务销售到员工工市场以以吸引最最好的员员工。认认为应视视员工为为顾客强强调组织织销售给给员工的的重要性性同时提提出内部部营销的的战略及及战术层层级作法法。认为为基于组组织内部部顾客的的观点采采取近近似营销销手法法对待员员工使员员工能买买到符合合其心意意的工工作产品。而， & 认为内部营营销是是应用营营销哲学学和方法法到服务务顾客的的员工身身上，使使其能被被运用与与维持，并确使使员工能能努力做做好

5、其工工作。简简言之，内部营营销是视视员工为为内部顾顾客，视视工作为为内部产产品，并并努力使使内部产产品能更更佳地满满足内部部顾客的的需求。但是何何谓内部部顾客呢呢？指出出，每个个人应该该视自己己为其它它同僚的的顾客，从他们们处接受受产品、文件、讯息等等；当然然也应视视自己为为其它内内部顾客客的供应应者。只只有当一一个工作作适当地地被执行行时，才才能满足足顾客不论论是外部部还是内内部顾客客。此外学者者指出：内部营营销可帮帮助人力力资源管管理者吸吸引并保保留公司司所需要要的员工工，而人人力资源源可提升升组织绩绩效，满满足外部部顾客需需求及需需要的能能力。由由此论述述可知，内部营营销可保保留公司司所

6、需要要的员工工，亦即即内部营营销对组组织承诺诺有正向向的影响响，并提提升组织织满足外外部顾客客的能力力，此意意味着内内部营销销会透过过组织承承诺的中中介效果果提升员员工顾客客导向行行为。而而 & 的研究究也支持持此论点点，认为为有较强强烈市场场导向的的公司，其内部部员工会会有较高高的工作作满足及及组织承承诺。 .曾以护护理人员员为例，对医院院之内内部营销销作为与组织织承诺关关系进行行研究，研究结结果显示示在内部部营销作作为中的的工作作产品组组合之本本质与价价值及及组织织人际互互动因因素，会会明显影响响护理人人员之组组织承来来 自 w ww w. 中中 国 最 大大 的 资 料料库 下下 载诺诺

7、。而内部营营销之观观念运用用在人力力资源管管理上，也证实实可增加加员工的的服务品品质、降降低离职职率、减减少工作作模糊性性、增加加员工的的组织承承诺等等等，国外外学者提提出服务务营销的的三角架架构，以以企业、员工及及顾客所所形成的的金三角角，认为为营销理理念不再再局限于于对外部部顾客（消费者者）的外外部营销销，还必必须视员员工为内内部顾客客，从事事内部营营销，透透过员工工与外部部顾客（消费者者）的互互动式营营销提供供优良品品质的服服务。 .对银行行员工实实行内部部营销计计划，前前后进行行两阶段段作实证证研究，藉顾客客来评断断员工服服务品质质，发现现内部营营销计划划确实会会对员工工所提供供的服务

8、务品质产产生影响响。也强强调员工工受到激激励越高高，相对对服务品品质越好好。 & 以个案案研究的的方式探探讨内部部营销与与服务品品质间的的关系，发现良良好的内内部营销销计划会会使员工工付出的的努力符符合或超超过管理理者之预预期。国国内学者者丘宏仁仁也认为为内部营营销对服服务业组组织的重重要影响响可反应应在人力力素质的的提升、服务品品质的强强化以及及经营绩绩效的跃跃进中。由此可知知内部营营销主要要是将员员工当成成内部顾顾客，并并以市场场导向的的观念教教育员工工。故良良好的内内部营销销可以促促使员工工具有市市场导向向的观念念意识。近年来来内部营营销广受受注意，但学者者大多局局限于探探讨内部部营销的

9、的方式及及服务品品质之相相关系。而组织织承诺则则为认认同组织织的心心理状态态，过去去研究亦亦局限于于内部营营销、工工作满足足、工作作满意、组织公公民行为为与组织织承诺之之相关性性探讨。因此在在以往文文献探讨讨中，研研究者对对于内部部营销、组织承承诺、内内部服务务品质行行为三个个课题，倾向于于个别式式、独立立式的方方式讨论论，而无无关联性性探讨研研究。因因此希望望藉由本本研究能能对内部部营销的的意涵再再理清外外，也盼盼能借着着实证上上之研究究，对于于内部营营销、组组织承诺诺、内部部服务品品质行为为三个课课题之相相关性进进行深入入探讨研研究。基于前述述的研究究动机，本研究究选择服服务业中中之保险险

10、业的高高层主管管为研究究对象，进行实实证分析析。本研研究将研研究目的的藉由进进行文献献整理建建立研究究架构及及假设与与问卷调调查，并并配合深深度访谈谈的方式式进行质质性研究究，针对对国内外外各二家家保险公公司高层层主管为为访谈对对象，以以应证问问卷之假假设是否否成立，故本研研究之研研究目的的可归纳纳如下六六点：（一）归归纳整理理内部营营销、组组织承诺诺与内部部服务品品质之相相关理论论与文献献，选择择适合的的本研究究之问卷卷量表。（二）探探讨管理理者对内内部营销销的重视视度与组组织承诺诺同意度度之关联联性。（三）探探讨管理理者对内内部营销销的重视视度与内内部服务务品质同同意度之之关联性性。（四）

11、探探讨管理理者对组组织承诺诺的重视视度与内内部服务务品质同同意度之之关联性性。（五）探探讨管理理者对内内部营销销的重视视度、组组织承诺诺与内部部服务品品质同意意度三者者之关联联性。（六）透透过深度度访谈了了解国内内外寿险险业推行行内部营营销之异异同。二、研究究流程 本研究究之流程程，主要要说明如如下（如如图1所示）： （一）以目前前市场上上营销的的趋势，分为外外部营销销及内部部营销，大多学学者都以以外部营营销作为研究究，经过过搜集相相关资料料后，决决定以较较少学者者选择的的内部营营销作为为研究主主题。（二）先先收集博博硕士论论文，国国内外期期刊，杂杂志及管管理学报报等相关关资料，针对与与研究主

12、主题相关关的文献献进行探探讨。（三）发发展问卷卷：1、发展展问卷进进行预试试，并访访问保险险业专家家的意见见与专家家进行讨讨论，经经修正后后，已发发展出正正式问卷卷。2、选取在在中国国内内外9家保险险业者的的高级主主管为样样本进行行问卷预预测。 3、问问卷收回回，整理理有效问问卷，进进行编码码，再将将问卷输输入电脑脑以统计计软体分分析后，最后为为统计结结果分析析。 （四四）深度度访谈：以四家家国内外外保险公公司高级级主管为为对象，进行访访问，目目的是搜搜集有关关该保险险公司内内部营销销的资料料。将上上述访谈谈所得资资料加以以整理分分析。 （五五）以深深度访谈谈之结果果与统计计分析结结果相互互应

13、证之之研究结结果。 （六）根根据研究究结果分分析，对对保险业业之内部部营销作作为，提提出结论论与建议议。确认研究主题相关文献搜集与整理发展相关问卷搜集问卷及问项进行预测问卷编修发展深度访谈问卷建立研究架构与研究假设发出问卷施测及回收验证研究假设进行深度访谈分析问卷与访谈内容问卷回收与整理以 软体分析统计资料分析访谈内容分析结论与建议图1 研研究流程程图三、研究究限制 本研究究在研究究的过程程中会产产生些许许限制，兹说明明如下，提供后后续研究究者参考考： （一一）保险险公司众众多，本本研究只只针对99家为研研究对象象研究结结果可能能无法正正确推论论至全部部的保险险公司。 （二二）发放问卷卷方面委

14、委由保险险业主管管发放，故当填填答问卷卷时难免免受他人人所影响响，不敢敢将其真真实性感感受以表表达，而而影响问问卷填答答真实性性。 （三三）因受受到国内内失事意意外事件件不断的的发生，所以保保险业业业绩大增增，在这这些因素素激励之之下，情情绪处于于高亢，可能影影响填答答态度。 （四四）因有有些实务务与学术术上的专专有名词词有不同同的说法法，导致致填写问问卷时可可能会误误解问项项的意思思，而无无法表达达其原意意。二、文献献探讨一、内部部营销 （一）内内部营销销的意义及及发展近年来服服务业发发展快速速，因而而内部营营销观念念在许多多服务营营销及服服业管理理的文献献中，但但内部营营销的观观念提出出至

15、今，其意义义经过不不断的讨讨论及演演变，虽虽已初步步发展出出确定的的观念及及意涵，但就如如同传统统的营销销领域经经过学界界与业界界的研究究与试行行后，其其应用领领域依然然持续在在扩展中中，内部部营销概概念仍未未形成具具体应用用的理论论前，仍仍有许多多讨论和和发展空空间。最初，内内部营销销是基于于员工就就是顾客客的想法法，由 首先提提出，他他们强调调服务销售到员工工市场以以吸引最最好的员员工。认认为应视视员工为为顾客强强调组织织销售给给员工的的重要性性同时提提出内部部营销之之战略及及战术层层级作法法。认为为基于组组织内部部顾客之之观点采采取近近似营销销（ ）手法法对待员员工使员员工能买买到符合合

16、其心意意的工工作产品。而， & 认为内部营营销是是应用营营销哲学学和方法法到服务务顾客的的员工身身上，使使其能被被运用与与维持，并确使使员工能能努力做做好其工工作。简简言之，内部营营销是视视员工为为内部顾顾客，视视工作为为内部产产品，并并努力使使内部产产品能更更佳地满满足内部部顾客的的需求。逐渐地，有些学学者朝向向培养员员工具有有顾客导导向及服服务意识识的策略略性目的的来定义义内部营营销。如如 & 提出内内部营销销意指在在组织成成员间创创造出一一种能支支持顾客客导向及及产生服服务意识识的组织织内部环环境。， & 也认为为内部营营销是服服务业用用让组织织内的员员工清楚楚了解组组织使命命及目标标付

17、出的的努力，并且透透过训练练、激励励及评价价以达成成组织所所期望的的目标。则认为为为了达达成利用用整体管管理程序序来管理理组织各各功能门门的目的的，不仅仅要确定定各阶层层员工皆皆能了解解组织之之经营目目标，体体认在顾顾客意识识诉求下下的各项项竞争活活动，同同时要确确实使员员工皆愿愿依顾客客导向来来努力。 & 提出内内部营销销乃策略略性方案案之一，目在配配合外部部营销方方案向公公司内部部单位及及人传达达有关的的营销规规划内容容，以便便因方案案执行产产生变革革而导致致资源重重分配时时，仍能能获得组组织内相相关部门门决策者者的支持持。提出出兼职营营销人员员的概念念，即组组织成员员与顾客客发生互互动时

18、，不论其其是否为为行政部部门人员员，都间间接扮演演着营销销人员的的角色，此组织织必须采采行内部部营销，使组织织成员具具备顾客客导向及及服务意意识。也也曾对内内部营销销重下定定义如下下：组组织透过过积极主主动、近近似营销销的作为为及整合合协调的的方式，让员工工所组成成之内部部市场，在发展展服务意意识及顾顾客导向向上受到到最佳的的激励。恰可可说明内内部营销销具有培培养服务务员工之之服务意意识和顾顾客导向向之策略略性目的的。 提供内内部营销销矩阵，矩阵由由“谁为营营销者”和“谁为顾顾客”所组成成的，透透过矩阵阵能够提提供营销销者在适适当环境境下有价价值观察察力，服服务者有有内部营营销概念念，而且且认

19、为当当服务者者服务内内部顾客客者愿意意付出，且有效效地、快快乐的对对待工作作上每一一个顾客客。 透过 之研究究，架构构内部营营销之评评量表，将内部部营销构构面分为为愿景、发展、奖赏三三个要素素。此外，有有部份学学者采用用类似人人力资源源管理的的观点来来定义内内部营销销。学者者则认为为内部营营销事实实上是着着重于员员工发展展的多重重计划，而一个个完整的的内部营营销方案案应包括括员工招招募、训训练、激激励、沟沟通以及及留任等等活动。 认为内内部营销销是采营营销观点点以管理理组织之之人力资资源。 认为将将营销概概念应用用在人力力资源管管理部门门的管理理活动是是可行而而且适当当的。 则提出出内部营营销

20、是指指透过发发展符合合员工需需求的产产品，以以吸引、发展、激励及及留住组组织所要要的优秀秀员工，属于策策略性管管理哲学学；亦是是一种待待员工如如顾客的的管理哲哲学，是是形成（发展）满足员员工需求求产品（工作）之发展展策略，用来建立员员工忠诚诚。 & 认为训训练、激激励与顾顾客接触触之员工工及支援援幕僚，使其如如团队般般工作，并致力力于员工工间建立立顾客导导向行为为。 所认为为内部营营销的概概念，就就是企业业应重视视员工的的需求，发展一一些管理理计划来来满足这这些需求求，以使使员工能能够为其其顾客提提供较佳佳服务。然而， & 针对 所下定定义提出出批评，认为内内部营销销的概念念与人力力资源管管理

21、重叠叠，因此此试着将将两者界界线加以以划分。认为运运用营销销和人力力资源管管理，联联合理论论技术和和原则以以激励、动员、招纳和和管理组组织内所所有的员员工，以以持续改改善外部部顾客和和内部员员工的服服务方式式。有效效的内部部营销反反应员工工的需求求，并进进而达成成组织的的宗旨和和目标。最后，部部分学者者以内部部交换关关系的观观点来定定义内部部营销。 .则针对对 & 所提出出批评，修正原原先内内部营销销是采取取营销观观点以管管理组织织人力资资源的的定义，提出组织要要在外部部市场中中达成目目标获得得成功，首先必必须要让让组织与与其员工工团体的的内部交交换关系系能有效效率的运运作。认认为规模模较大的

22、的服务业业企业中中，组织织成员应应彼此视视对方为为顾客，那么服服务接触触者（提提供者）将以顾顾客导向向意识对对待外部部顾客。兹将学学者对内内部营销销的定义义汇整于于表1：表1 内部营营销定义义汇整学 者者定 义义 （119766）强调服务务销售售到员员工市场场（ ）以吸吸引最好好的员工工。（19881）应视员工工为顾客客强调组组织销售售给员工工的重要要性同时时提出内内部营销销之战略略及战术术层级作作法。（19881）基于组织织内部顾顾客之观观点采取取近似似营销（ ）手法法对待员员工使员员工能买买到符合合其心意意的工工作-产品。 （19985）内部营销销意指在在组织成成员间创创造出一一种能支支持

23、顾客客导向及及产生服服务意识识的组织织内部环环境。, & （19886）内部营销销是服务务业用让让组织内内的员工工清楚了了解组织织使命及及目标付付出的努努力，并并且透过过训练、激励及及评价以以达成组组织所期期望的目目标。（19886）将顾客服服务的概概念销售售给员工工，内化化为价值值观的过过程。（19886）内部营销销为服务务业用以以让组织织内员工工清楚了了解组织织使命及及目标所所付出的的努力，并且透透过训练练、激励励及评价价以达成成组织所所期望的的目标。（19888）内部营销销事实上上是着重重于员工工发展的的多重计计划，而而一个完完整的内内部营销销方案应应包括员员工招募募、训练练、激励励、沟

24、通通以及留留任等活活动。 （119899）内部营销销是采营营销观点点以管理理组织之之人力资资源。（19990）为了达成成利用整整体管理理程序来来管理组组织各功功能门的的目的，不仅要要确定各各阶层员员工皆能能了解组组织之经经营目标标，体认认在顾客客意识诉诉求下的的各项竞竞争活动动，同时时要确实实使员工工皆愿依依顾客导导向来努努力。 & （19991）内部营销销乃策略略性方案案之一，目在配配合外部部营销方方案向公公司内部部单位及及人传达达有关的的营销规规划内容容，以便便因方案案执行产产生变革革而导致致资源重重分配时时，仍能能获得组组织内相相关部门门决策者者的支持持。 （119911）将营销概概念应

25、用用在人力力资源管管理部门门的管理理活动是是可行而而且适当当的。 （119911）内部营销销是指透透过发展展符合员员工需求求的产品品，以吸吸引、发发展、激激励及留留住组织织所要的的优秀员员工，属属于策略略性管理理哲学；亦是一一种待员员工如顾顾客的管管理哲学学，是形形成（发发展）满满足员工工需求产产品（工工作）之之发展策策略，用用建立员员工忠诚诚。 & （19991）训练、激激励与顾顾客接触触之员工工及支援援幕僚，使其如如团队般般工作，并致力力于员工工间建立立顾客导导向行为为。 （119911）内部营销销的概念念是企业业应重视视员工的的需求，发展一一些管理理计划来来满足这这些需求求，以使使员工能

26、能够为其其顾客提提供较佳佳服务。 & （19991）内部营销销可以建建立具弹弹性、即即时反应应的内部部环境，培养公司司员工正正确的价价值观与与行为以以反映组组织的目目标及发发挥市场场综效。（19992）提出兼职职营销人人员的概概念，即即组织成成员与顾顾客发生生互动时时，不论论其是否否为行政政部门人人员，都都间接扮扮演着营营销人员员的角色色，此组组织必须须采行内内部营销销，使组组织成员员具备顾顾客导向向及服务务意识。 & （19993）针对 所定义义提出批批评，认认为内部部营销的的概念与与人力资资源管理理重叠，因此试试着将两两者界线线加以划划分。, & （19994）内部营营销是是应用营营销哲学

27、学和方法法到服务务顾客的的员工身身上，使使其能被被运用与与维持，并确使使员工能能努力做做好其工工作。将将公司的的作为当当成产品品或产品品线推广广给公司司内部的的员工。 (19994)组织透过过积极主主动、近近似营销销的作为为及整合合协调的的方式，让员工工所组成成之内部部市场，在发展展服务意意识及顾顾客导向向上受到到最佳的的激励。 .（19994）针对 & 所提提出批评评，修正正原先内部营营销是采采取营销销观点以以管理组组织人力力资源的定义义，提出出组织织要在外外部市场场中达成成目标获获得成功功，首先先必须要要让组织织与其员员工团体体的内部部交换关关系能有有效率的的运作。（19996）规模较大大

28、的服务务业企业业中，组组织成员员应彼此此视对方方为顾客客，那么么服务接接触者（提供者者）将以以顾客导导向意识识对待外外部顾客客。 & （19999）利用交易易成本的的两个构构面（绩绩效模糊糊、目标标一致性性）探讨讨内部营营销，说说明人力力资源管管理只是是组织运运用内部部营销的的一部分分。资料来源源：本研研究整理理 （二二）内部部营销之之要素内部营销销是公司司采用营销概概念，视视员工为为内部顾顾客，设设计适合合内营销销作为，以良好好的内部部服务情情境，并并培养员员工的服服务意识识及顾客客导向，最终目目标则是是透过员员工良好好的服务务行为提提供良好好服务品品质给顾顾客以达达到顾客客满意，使公司司获

29、取长长期的利利润。许许多学者者曾提出出内部营营销作为为可行的的程序和和方案。 & 曾曾提出内内部营销销计划程程序和步步骤： 1、市场场研究活活动：当内部营营销计划划是以研研究为基基础时，可以增增加其成成功之机机会。而而且搜集集和分析析x可有有助于外外部营销销研究。（1）内内部焦点点：当员员工被允允许参与与营销研研究活动动时，员员工会认认为公司司重视他他们，因因此，可可以询间间员工各各种改善善方案，以从每每位员工工处获得得建议。此外，必须了了解员工工的态度度、能力力、专业业知识和和技术，以参与与内部营营销策略略。而此此种研究究也意谓谓着对员员工承诺诺公司未未来的改改善。员员工资讯讯和知觉觉也可视

30、视为内部部问题和和机会，而且内内部资讯讯和员工工知觉须须以员工工区隔为为基础进进行分析析，如服服务接触触员工、支援员工或或中层主管和和作业人人员。（2）外外部焦点点：外部部大众对对公司的的知觉之之资讯以以及关系系营销和和互动营营销间之之关联，对内部部营销计计划是非非常重要要。可以以从顾客客和竞争争者处得得到相关关资讯，包括主主要竞争争者的服服务人员员之服务务导向和和传递程程序，实实体要素素和技术术等。此此外，也也可以前前的、现现在的和和潜在的的顾客搜搜集资讯讯。而且且必须思思考对不不同的顾顾客群加加以区隔隔，去了了解顾客客不满意意原因。这些资资讯都有有助于公公司的服服务导向向。2、内部部营销策

31、策略分析析：一旦获得得内外部部相关之之资讯，即可发发展内部部营销计计划的目目标和目目标市场场。不同同员工会会有不同同的欲望望和需求求。因此此，目标标策略（ ）会比比大量内内部营销销（ ）取向向更有效效。内部部营销可可以有四四种一般般性员工工区隔高高层管理理者、中中层管理理者、监监督者和和二群兼职营营销人员员（即即接触人人员和支支援人员员）。然然而，需需注意的的是相同同的人员员有时会会在不同同的区隔隔间移动动，例如如，支援援人员有有时也会会是接触触人员；而监督督者主要要的工作作是部属属的服务务意识，但有时时也要直直接服务务顾客。3、 执行要要素：有五五个重要要的内部部营销程程序执行行要素必必须注

32、意意。（1）管管理者的的支持：内部营营销程序序最重要要的要素素是管理理者的持持续支持持。此种种支持必必须每位位经理人人和监督督者提供供，而且且成为其其工作的的一部份份。经理理人在正正式的课课程和研研讨会中中必须延延续内部部训练的的程序。同时，经理人人亦必须须确定其其下属可可以结合合新的创创意和例例行程序序。在每每日的工工作上关关心顾客客服务和和营销。因此，经理人人的挑战战即于创创造一个个开放的的气候，使其重重视下属属工作中中的顾客客服务。故建立立开放气气候需要要经常对对下属回回馈，而而对下属属的回馈馈可作为为有力的的激励方方法。所所以，内内部营销销程序要要成功，经理人人和监督督者必须须是一个个

33、主动积积极的领领导者，而不能能只是技技术官僚僚。主管管以内部部营销计计划提高高员工的的涉入程程度之方方法有很很多种型型式。员员工奖酬酬是一个个很好的的推广内内部营销销计划和和结果的的机制。内部营营销计划划可以与与现存的的奖酬系系统整合合，对优优秀的顾顾客服务务行为提提供奖酬酬、红利利和诱因因，是有有效奖酬酬系统的的要素。最后，内部营营销计划划不能只只重视服服务接触触人员，也要注注重支援援人员和和服务文文化的建建立。（2）训训练：训训练活动动应强调调非营销销人员亦亦须续地地执行营营销活动动之观念念，使其其了解并并接受兼职营营销人员员之角角色。内内部营销销训练目目标包括括：A. 使企业业宗旨和和策

34、略被被了解和和接受；B. 创造业业营销有有利的态态度；CC. 使使员工了了解顾客客关系和和顾客满满意是每每位员工工的责任任；D. 创造造提供优优良的功功能品质质之兴趣趣；E. 改善善沟通和和顾客服服务之技技能。此此种训练练应由高高层主管管开始，最好是是以小群群体讨论论方式进进行。同同时，训训练也可可提供人人间互相相的问题题和机会会的讨论会会议。（A）人人事管理理：在一个具具有服务务导向的的组织中中，营销销将被视视为每一一位员工工皆须参参与整合合性功能能。因此此在服务务公司中中，营销销和人事事管理就就不能分分开。营营销和人人事政策策应该同同时被考考虑。传传统的人人事管理理议题也也须重新新思考。（

35、B）内内部沟通通：内部沟通通计划可可视为执执行内部部营销策策略的机机制。内内部沟通通包括员员工新闻闻信、其其他的反反馈渠道道、员工工年报和和促销项项目。这这些项目目必须视视为一个个系统，及视为为内部营营销策略略的一部部份。值值得一提提，面对对面沟通通将会变变得愈来来愈重要要，员工工希望能能先从其其监督者者得到一一些讯息息。（C）外外部活动动：如公关人人员、销销售、广广告和其其他大量量营销活活动对内内部营销销程序皆皆有重要要的影响响，也就就是内部部和外部部的观点点应紧密密整合。此种外外部沟通通也会影影响和驱驱使员工工的行为为，同时时员工通通常是广广告的第第一层观观众员工工，也可可以是外外部沟通通

36、的创意意来源。因此，公司应应先让员员工先看看过公司司所有的的外部沟沟通方案案。 也曾提提出实行行内部部营销为之过过程如下下： 1、确定定目标使使员工信信服顾客客服务的的价值，并促进进员工关关心服务务品质的的态度。2、由正正式与非非正管道道收集组组织内相相关资讯讯，以最最常使用用的方法法为观察察法及标标准化的的调查工工具。3、利用用员工共共同的行行为价值值定出区区隔。4、每一一区隔量量身订做做特别的的内部营营销策略略。5、根据据成功及及营销管管理的程程度可采采取维持持策略，或重新新评估内内部营销销策略及及绩效标标准，以以降低服服务绩效效落差。6、训练练是与员员工沟通通文化价价值态度度及绩效效标准

37、等等最重要要，且正正式的过过程。 & 认认为一个个有效实实行内部部营销的的公司具具有下特特点：积极争取取人才。供远景为为工作场场所带来来工作的的价值与与意义。供给员工工技能与与知识使使其能完完美的扮扮演他的的角色。对于团队队努力的的成果给给予奖励励使员工工能够团团队合作作。善用自由由因素。藉由评鉴鉴及报酬酬来培养养成就感感。基于调查查决定工工作设计计。 提出出建立员员工满意意的内部部营销做做法包含含有以下下几点： 1、倾听内内部员工工：定期期了解员员工的士士气满意意度及一一般对组组织、工工作的态态度，此此种结果果不仅可可提升技技术上的的品质，也可成成为一种种内部营营销管理理工具。 2、与赋权权

38、及解释权：指当员员工所提提之建议议被采纳纳时给予予报酬赋赋予，员员工充分分资讯报报偿系统统部分基基于公司司整体绩绩效，在在达成组组织使命命的前提提下给予予员工独独立决策策的职权权。 3、让资深深主管常常到第一一线服务务现场：从事第第一线员员工的工工作业务务，如此此才能彻彻底了解解员工面面对顾客客时，可可能遭遇遇的问题题预先反反应于管管理策略略当中。 4、团队精精神：应应去除一一些阶级级的象征征，如此此可提高高组织中中的团队队精神及及参与倾倾向。 5、正式及及非正式式的沟通通：利用用目前先先进的资资讯科技技以正式式及非正正式的管管道，增增进与员员工的沟沟通须注注意沟通通的创造造性及独独创性，是建

39、立立员工阅阅读与趣趣的基本本要素。 6、劳务报报酬：提提供一些些良好的的财务报报偿计划划，如：利益分分享及员员工认股股计划以以财务报报偿，来来激励员员工将组组织目标标视为个个人目标标共同为为达成目目标而努努力。 7、发展开放放生涯路路线：内内部营销销当中，除了对对员工财财务报酬酬满意之之外，还还需要有有生涯规规划及前前程发展展。 8、支持各各种员工工生活方方式：仔仔细对一一些支持持员工的的方案评评其执行行之成本本及效益益，如：弹性工工时、员员工家庭庭协助计计划、自自助餐式式福利以以及交通通工具的的提供。 则简单单扼要的的将内内部营销销区分分为两方方面；首首先是态态度管理理方面，就是激激励员工工

40、朝向以以顾客为为中心的的过程，这是组组织发展展一个竞竞争优势势内部营营销的主主要部分分。另一一个是沟沟通管理理方面，就是有有效的管管理支配配那些可可使员工工有效执执行任务务的资讯讯。例如如：使员员工了解解工作惯惯例、产产品及服服务的特特色，如如组织对对顾客的的承诺。另外，适当沟沟通以了了解员工工需求及及需要，员工对对绩效改改进的看看法，及及员工对对顾客需需求的发发现。萧富峰提提出，内内部营销销的内涵涵可分为为以下八八个重点点：1、重视视员工是是最基本本的原动动力：内内部营销销概念的的兴起，其背后后最主要要的原动动力来自自对员工工重要性性的深刻刻体认。因为目目前组织织中最重重要的资资源不再再是原

41、料料、生产产技术或或是产品品本身，而是受受过良好好训练具具服务导导向的员员工。诚诚为人力力资源管管理所论论述人力力是最好好的资源源。2、视员员工为内内部顾客客：内部部营销的的基本原原则即是是：将营营销的概概念运用用于内部部员工身身上，视视员工为为内部顾顾客，且且组织内内各项的的管理作作为均以以满足员员工需求求为目标标，冀藉藉此在组组织内形形成共识识激励士士气，使使员工以以提供更更好的服服务予外外部顾客客而努力力。3、营销销观点管理理组织是是人力资资源的一一种哲学学：组织织中人力力资源管管理应跳跳脱传统统思维模模式，融融入营销销的观念念以争取取内部顾顾客；因因为唯有有以营销销观点管管理组织织的人

42、力力资源、确保、开发、激励及及维持优优秀服务务人员，才能有有效提升升企业整整体的服服务能力力，进而而提升企企业竞争争力。4、(内部顾顾客满意意进而延延伸出外外部顾客客满意)：内部部顾客满满意是内内部营销销的主要要使命之之一，也也就是说说，( ；内部部顾客满满意 )是指( ；外部部顾客满满意)的必要要条件，即要有有，必须须先但不等于于。5、全员员服务：透过内内部营销销努力，希望塑塑造出全全员服务务的内部部共识，也就是是使所有有员工均均具有服服务顾客客的内部部共识，也就是是使所有有员工均均成为服服务顾客客的服务务人员，而所有有的员工工均有其其必须服服务顾顾客以以及所有有的人均均必须具具备一种种提供

43、良良好服务务给顾顾客的的服务意意识与能能力。员工(每一位位员工都都是非专专职营销销人员)：让组组织中所所来 自自 w w ww. 中中 国 最 大大 的 资 料料库 下下 载有有的员工工均有营营销的观观念，了了解营销销不再是是营销部部门或第第一线员员工的责责任，而而是每一一位员工工的责任任。6、高层层主管的的重要性性：要顺顺利推动动与落实实内部营营销有赖赖于高层层主管的的配合。就高层层主管而而言，须须达成以以下七项项任务：（1）建立立服务文文化；（2）提出出清晰的的愿景及及使命；（3）创造造良好的的工作环环境；（4）落实实民主式式领导；（5）赋予予员工权权力；（6）重视视员工，并与员员工保持持

44、接触；（7）重视视顾客，并与顾顾客保持持接触。7、赋予予员工权权力：让让员工对对于标准准、规定定和政策策严格控控制手法法有弹性性处理的的空间。对于服服务的状状况，员员工被授授权可因因顾客的的需求而而有做调调整，随随机应变变，弹性性处理。（三）内内部营销销之相关关实证研研究在内部营营销之应应用方面面， & 提出服服务业营营销管理理模型，探讨内内部营销销活动（雇用、训练、激励、沟通及及维持）及外部部营销活活动（订订价、广广告及人人员销售售）的连连结。检检定业务务营销管管理模型型关键要要素间的的关系（内部及及外部营营销、员员工态度度及行为为、顾客客态度及及行为），描述述服务业业管理者者如何加加强顾客

45、客忠诚、满意及及对品质质的知觉觉。 & 探讨讨内部营营销在策策略执行行中之运运用，将将外部营营销的产产品、价价格、沟沟通及通通路等观观念及要要素建构构内部营营销计划划，以分分析组织织中权力力、政治治行为及及公司文文化等议议题。， & 针对对财务性性服务部部门，整整理影响响机构及及环境描描述的策策略性规规划的文文献，作作为内部部营销创创造及扩扩散的实实证，发发现内部部营销可可应用于于服务性性产业的的各部分分。内部部营销成成为服务务业营销销新方法法的核心心，但有有学者认认为内部部营销误误导公司司将焦点点错放在在内部顾顾客，而而非真正正的外部部顾客。此研究究的目的的在结合合内部营营销组织织学习观观点

46、提供供组织的的方法，更适用用于提供供服务给给公司的的顾客。 .针对大大型信用用卡联盟盟之二家家分公司司进个案案研究，认为内内部营销销概念的的执行会会产生较较高的工工作努力力及较佳佳的工作作绩效。黄淑琴琴曾以中中国地区区主要的的寿险公公司之营营业处经经理为研研究对象象，对内内部营销销与经营营绩效相相关性进进行实证证研究。结果发发现内部部营销总总分144因素与与经营绩绩效总分分3因素间间，仅有有生涯涯发展协协助与与顾客客满意绩绩效间间没有明明显相关关，其余余皆呈正正相关，显示内内部营销销推行情情况越好好，其经经营绩效效表现也也越好。 & 整理内内部营销销观点及及其在组组织中之之应用，以交易易成本理

47、理论的观观点处理理在过去去未考虑虑内部营营销基本本问题，如形成成内部营营销基础础的准则则为何，内部营营销能否否在整个个组织中中运用，亦或只只是良好好的人力力资源管管理之结结果。以以公共部部门的管管理者为为例，研研究结果果发现内内部营销销对人力力资源策策略很重重要，内内部营销销不只限限于销售售，并且且强调于于公司市市场方向向的需要要且组织织的表现现也非常常重要。周逸衡衡与巫喜喜瑞曾以以国内五五星级以上上国际观观光旅馆馆之第一一线服务务员工为为实证对对象，研研究内部部营销、角色知知觉与顾顾客导向向间之关关系，结结果显示示内部营营销与顾顾客导向向呈明显显正向关关系，而而与角色色模糊呈呈明显负向向关系

48、。另外，角色模模糊与顾顾客导向向间呈明明显正向向关系。方文昌昌、李赐赐郎与朱朱素玥内内部营销销之研究究，以百百货公司司为例，内部营营销作为为之满意意度和旷旷职倾向向成负相相关，和和工作满满足成正正相关，及满意意度越高高，旷职职倾向离离职倾向向越低，工作满满足愈高高。因此此，业者者应在持持续加强强内部营营销作为为，提高高员工工工作满足足降低旷旷职及离离职率，不但可可以使员员工为顾顾客提供供良好服服务，提提升经营营绩效而而且还可可以减少少人事成成本。以内部营营销与顾顾客导向向为研究究主题，周逸衡衡与关复复勇以人人力资源源管理之之观点认认为二者者颇为为为相近，若能相相互结合合加以运运用则对对服务业业

49、员工士士气及工工作满足足大有助助益，且且对部门门间互动动更能发发挥居间间协商角角色，尤尤其针对对人力资资源部门门在拟定定或执行行某些方方案时，透过内内部营销销组合，将更具具效果。廖俊芳芳做银行行第一线线员工对对公司内内部营销销作为知知觉与顾顾客导向向关系之之研究，以内部部营销、工作满满足、顾顾客导向向作为研研究目标标，得知知知觉及及满意这这二不分分不管在在因素构构面或与与其他变变项之关关系，都都十分相相象，而而工作满满足与顾顾客导向向之间并并没有相相关。康康誉琼做做内部营营销作为为、行为为评估、工作满满足和顾顾客导向向之研究究以证证券营业业员为例例，结果果发现，内部营营销作为为中之推广构面与与

50、证券营营业人员员之顾顾客满足足与顾客至至上行行为为明明显负向向关系，且证券券营业人人员对公公司内部部营销作作为满意意水准与与其顾客客至上行行为，工工作满足足有明显显正向关关系，员员工对内内部营销销作为知知之学与与其顾客客至上、工作满满足有明明显正向向关系，且其对对内部营营销作为为之满意意与工作作满足，亦为明明显正向向关联。巫喜瑞瑞服务业业内部营营销导向向、组织织行为工工作满足足与顾客客导向间间关系之之研究，经由实实证结果果证实了了内部营营销导向向、组织织支持、工作满满足、顾顾客导向向等相关关变项间间的正向向影响关关系，提提出并验验证了内内部营销销导向与与顾客导导向间的的中介模模式，研研究得知知

51、员工顾顾客导向向与顾客客服务品品质知觉觉间之正正向关系系并不明明显。吴吴三江与与赵必孝孝医疗业业内部营营销与员员工之顾顾客导向向行为相相互关系系之探讨讨，以高高雄市立立医院为为例，研研究结果果组织承承诺中情情感性、规范性性承诺与与以患者者为主之之顾客导导向行为为呈正性性相关，而与以以员工为为主之顾顾客导向向为呈现现负性相相关，当当组织承承诺之规规范性承承诺愈明明显时，则顾客客导向行行为愈明明显；内内部营销销确实可可诱导员员工之以以患者为为主顾客客导向行行为，故故良好的的内部营营销可提提升员工工之顾客客导向行行为，创创造顾客客价值及及竞争力力，继而而增强顾顾客再次次购买的的意愿，对医院院经营影影

52、响深远远。本研研究将分分别将国国内外学学者之相相关研究究汇整成成表2及表3。表2 国外学学者内部部营销相相关研究究整理学者相关研究究结果, & (19888)描述服务务业管理理者如何何加强顾顾客忠诚诚、满意意及对品品质的知知觉。 & （19991）将外部营营销的产产品、价价格、沟沟通及通通路等观观念及要要素建构构内部营营销计划划，以分分析组织织中权力力、政治治行为及及公司文文化等议议题。 & （19992）发现良好好的内部部营销计计划会使使员工付付出的努努力符合合或超过过管理者者之预期期。, & （19994）针对财务务性服务务部门，发现内内部营销销可应用用于服务务性产业业的各部部分。（199

53、95）内部营销销成为服服务业营营销新方方法的核核心。 .（19995）认为内部部营销概概念的执执行会产产生较高高的工作作努力及及较佳的的工作绩绩效。 & （19999）以交易成成本理论论的观点点处理在在过去未未考虑内内部营销销基本问问题。（19999）研究结果果利用人人力资源源策略会会使内部部营销为为重要，内部营营销不只只限于销销售，并并且强调调于公司司市场方方向的需需要且组组织的表表现也非非常重要要。资料来源源：本研研究整理理表3 国内学学者内部部营销相相关研究究表学者相关研究究结果周逸衡、关复勇勇（19997）若能相互互结合加加以运用用则对服服务业员员工士气气及工作作满足大大有助益益，且对

54、对部门间间互动更更能发挥挥居间协协商角色色，尤其其针对人人力资源源部门在在拟定或或执行某某些方案案时，透透过内部部营销组组合，将将更具效效果。黄淑琴（19998）显示内部部营销推推行情况况越好，其经营营绩效表表现也越越好。周逸衡、巫喜瑞瑞（20000）结果显示示内部营营销与顾顾客导向向呈明显显正向关关系，而而与角色色模糊呈呈明显负向向关系。另外，角色模模糊与顾顾客导向向间呈明明显正向向关系。廖俊芳（20001）以内部营营销、工工作满足足、顾客客导向作作为研究究目标，得知知知觉及满满意这两两部分不不管在因因素构面面或者与与其他变变项之关关系，都都十分相相象，而而工作满满足与顾顾客导向向之间并并没

55、有相相关。康誉琼（20001）内部营销销作为中中之推推广构构面与证证券营业业人员之之顾客客满足与顾顾客至上上行为为为明显显负向关关系，且且证券营营业人员员对公司司内部营营销作为为满意水水准与其其顾客至至上行为为，工作作满足有有明显正向向关系，员工对对内部营营销作为为知之学学与其顾顾客至上上、工作作满足有有明显正向向关系，且其对对内部营营销作为为之满意意与工作作满足，亦为明明显正向向关联。方文昌、李赐郎郎、朱素素玥（220011）业者应在在持续加加强内部部营销作作为，提提高员工工工作满满足降低低旷职及及离职率率，不但但可以使使员工为为顾客提提供良好好服务，提升经经营绩效效而且还还可以减减少人事事

56、成本。巫喜瑞（20001）证实了内内部营销销导向、组织支支持、工工作满足足、顾客客导向等等相关变变项间的的正向影影响关系系，提出出并验证证了内部部营销导导向与顾顾客导向向间的中中介模式式，研究究得知员员工顾客客导向与与顾客服服务品质质知觉间间之正向向关系并并不明显显。吴三江、赵必孝孝（20002）内部营销销确实可可诱导员员工之以以患者为为主顾客客导向行行为，故故良好的的内部营营销可提提升员工工之顾客客导向行行为，创创造顾客客价值及及竞争力力，继而而增强顾顾客再次次购买的的意愿，对医院院经营影影响深远远。资料来源源：本研研究整理理。二、组织织承诺 （一）组织承承诺之定定义组织承诺诺（ ）的概概念

57、，最最早系来来自于在在19556年所所发表的的组织织人（ ）一文文中所提提出，旨旨在强调调过多组组织承诺诺对组织织的负面面影响，认为组织人人，不只只是一个个为组织织工作的的人，同同时也是是属于组组织的人人。因因此，组组织承诺诺可说是是对组织织所做的的保证，以及作作为组织织中的人人所要做做的承诺诺。 & 首度度明确地地将组织织承诺的的概念应应用于正正式组织织中，他他们主张张人有有别于机机器，会会估算自自身与他他人的地地位与价价值及其其间的关关联性，并把组组织的目目标视为为自己的的目标。认为为组织承承诺是个个人对组组织奉献献心力及及对组织织尽忠的的意愿。而持续续承诺是是因个人人考虑到到对组织织的投

58、资资与牺牲牲，使他他觉得离离开组织织的代价价过高，而难以以离开组组织。组组织承诺诺是连结结个人与与组织或或融合成成一体的的过程。过去研研究者常常以个人人投资及及投入来来说明组组织承诺诺形成的的过程。当个人人对组织织投资达达到某种种程度之之后，会会对组织织产生认认同感，而不得得不对组组织有所所承诺。 & 指出组组织承诺诺基本上上是个人人与组织织间互动动关系上上产生赌赌注或投投资形成成交易的的结构性性现象，会随着着时间增增强，但但却不具具有转换换性的效效果。个个人可能能为了薪薪资、地地位、职职位上的的自主性性或同事事间的友友谊，而而不愿离离开组织织。长久以来来，组织织承诺之之探讨一一直是学学者及企

59、企业界重重视的主主题，而而近年来来有鉴于于组织承承诺及其其量表广广泛用于于不同学学科领域域之中，故可了了解其重重要性，但各家家学者对对组织承承诺的定定义由于于所持研研究目的的之差异异及衡量量方式不不同仍相相当分歧歧，声称称至少有有25种以以上关于于组织承承诺的概概念和衡衡量，且且将发表表于期刊刊上以承诺为课题题的文献献加以汇汇总为六六大类，分别是是以价值值、事业业、工作作、组织织、公会会为重点点的承诺诺，及综综合各向向度之承承诺（混混合型承承诺）。而等人人也列举举出100个有关关组织承承诺的不不同定义义，故目目前对组组织承诺诺的定义义并无一一致看法法。因此此，兹将将学者对对组织承承诺的看看法综

60、合合整理于于表4所示。表4 组织承承诺的定定义学者年年代对 组 织 承 诺 之 定 义（19660）组织承诺诺是一种种行为的的持续，如继续续留在组组织服务务，它来来自于额额外的赌赌注，如如果个人人一致性性的行为为不再持持续为组组织工作作，该赌赌注将全全部化为为乌有，因而形形成或有有条件的的继续待待在组织织工作。（19668）是一种为为社会系系统付出出能量和和忠诚的的意愿，这种将将个人人人格系统统附着在在社会关关系上被被视为自自我表现现。（19771）组织承诺诺是个人人和组织织连结或或附着成成一体的的个人态态度或倾倾向，以以投资和和投入来来说明组组织承诺诺形成的的过程，当个人人对组织织投资相相当