企业行政经理国家二级考试授课教案

1、全国NVQ企业行政管理企业行政经理国家二级考试授课教案企业行政政管理二二级教材材讲授指指南第一单元元 办办公室工工作中心思想想：办公室工工作是企企业管理理运作的的中心，是企业业对外的的形象，成员要要有较好好的素质质，能承承担起相相应的职职责。分段内容容：100课时企业行政政管理人人员的职职责和素素质（教教材1.1、11.2）-1课时时企业行政政管理人人员的职职责（见见思考题题1）企业行政政管理人人员的素素质（见见思考题题2）教学方法法：提问（见见思考题题）组织讨讨论总结讲讲授 行政办公公室及行行政工作作对单位位的重要要影响（教材11.3、1.7）- 1.55课时行政办公公室在企企业运作作中的重

2、重要性办公室工工作的效效率，将将影响企企业的利利润，影影响企业业的综合合发展，影响企企业的敬敬业形象象行政工作作对单位位形象的的影响用接待来来访、接接打电话话、书面面信函说说明行政政工作对对单位形形象的影影响（见见思考题题10、11），可将将1.88.3的的电话礼礼仪融合合教授（见思考考题166和177）教学方法法：看办公室室工作正正反面情情况录象象组织织讨论（见思考考题100、111）学员代代表总结结行政办公公室怎样样支持和和服务于于企业整整体（教教材1.4、11.5、1.66）-3.55课时运用互联联网进行行企业行行政管理理这是企业业行政管管理工作作的发展展方向大、小型型单位行行政管理理职

3、能的的区别（见思考考题3和和4）办公室集集中化管管理的优优缺点（见思考考题5）办公室集集中化管管理中，打印室室的任务务（见思思考题66）办公室集集中化管管理中，办公用用品储藏藏室的任任务（见见思考题题7）办公室集集中化管管理中，档案室室的任务务（见思思考题88）办公室集集中化管管理中，接待区区的任务务（见思思考题99）教学方法法：参观办公公室集中中化管理理企业的的各办公公室用大、小型单单位行政政管理职职能划分分的案例例（案例例1）组组织讨论论总结结讲授办公室的的综合职职能（教教材1.8） -4课时时办公室有有6方面面的综合合职能，突出体体现在对对内、对对外的信信息交流流综合职能能之一是是接受和

4、和处理来来自各方方的口头头和书面面信息（见思考考题122和133）综合职能能之二是是将各类类信息及及工作及及时传递递、交流流、引导导到位（见思考考题144和155）综合职能能之三是是准确、友好地地回答内内、外电电话查询询（见思思考题116和117）综合职能能之四是是归档保保存好有有用的记记录、资资料（见见思考题题18）综合职能能之五是是有效地地安排各各种约会会（见思思考题119）综合职能能之六是是每项工工作都支支持、强强化企业业的整体体管理（见思考考题200）教学方法法：组织学员员进行信信息交流流模拟实实践活动动，包括括“接受和和处理信信息”、“传递信信息”、“记电话话留言”、“回答电电话查询

5、询”、“保存有有用信息息”、“安排上上司约会会”等总结结讲授单元复习习：1课课时 用“企业行行政管理理二级习习题集”中单元元1的习习题辅导导学员复复习思考题及及答案：企业行政政管理人人员的主主要职责责是什么么？ 答：企业业行政管管理人员员的主要要职责有有：收发信函函接打电话话存档、检检索接待来访访者复印使用计算算机制作作多种文文件安排约会会安排会谈谈和会议议物资的购购买与管管理办公室财财务管理理安全和保保密企业行政政管理人人员的基基本素质质是什么么？ 答：企业业行政管管理人员员的基本本素质是是：（1）工工作能力力良好的交交流技能能机智有能力识识别自己己能处理理的问题题和那些些应该求求助于他他人

6、的问问题良好的记记忆力（2）工工作态度度准时得体的外外表对单位的的忠诚准确性热心帮助助他人自觉处理理加班（3）心心理素质质热情友善善的性格格互相理解解谨慎冷静小型单位位办公室室的行政政管理工工作职责责是什么么？ 答：小型型企业办办公室的的特点是是综合性性和复杂杂性，决决定了小小型企业业办公室室的职责责：负责办公公文件的的复印，包括复复印、缩缩放、装装订和整整理。负责信件件的收发发，包括括分类、发送。回答电话话查询和和接通外外线。负责对内内、对外外联系和和处理紧紧急事务务。负责接待待来访者者，带领领客人参参观。与新闻媒媒体打交交道，代代表企业业接待来来访的记记者。负责信件件、资料料的归类类存档。

7、用计算机机文字处处理、数数据库、电子表表格和桌桌面出版版软件来来制作文文件。简述大型型单位某某个办公公室的行行政管理理工作职职责是什什么？ 答：大型型企业行行政管理理办公室室是按事事项划分分的，如如档案室室、接待待室、合合同办公公室等，分门别别类，分分工负责责，相互互协作，彼此沟沟通。以以某公司司合同办办公室为为例，其其主要职职责包括括：发送材料料和正确确填写申申请表格格给复印印中心，以进行行复制、整理和和装订。处理本部部门收到到的信件件，并分分发给相相应的人人员。信信件先送送到单位位收发室室，在那那里把信信件按部部门分类类再分发发。收集本部部门要发发出的信信件，并并送到单单位收发发室。回答单

8、位位内外部部的电话话，负责责请总机机接通外外线。接待从单单位前台台转来的的，并已已发放了了来宾卡卡的来访访者。将手写或或磁盘上上的信息息整理到到“发送文文档”中，准准备发出出。（7）归归类保存存在本办办公室的的材料，并发送送其余的的给中心心归档室室职员归归档。5、大型型单位办办公室集集中化管管理的优优缺点是是什么？ 答：办公公室服务务集中化化的优点点有：人员专业业化容易地监监督工作作流程和和控制成成本易于标准准化、规规范化有利于集集中购买买设备使用空间间小信息共享享办公室服服务集中中化的缺缺点有：集中化程程序管理理难以满满足所有有部门需需要。员工工作作职责过过于狭窄窄，工作作单一。工作过于于程

9、序化化，员工工创新能能力得不不到提高高。工作程序序繁锁，降低效效率。6、办公公室集中中化管理理中，打打印室的的任务是是什么？ 答：办公公室集中中化管理理中，打打印室的的任务有有： （1）打打印与复复印，要要注意各各部门所所要求的的复印数数量，尺尺寸，颜颜色，是是否需要要放大，缩小等等。（2）装装订，将将复印好好的散页页按页码码顺序整整理，装装订或打打孔成册册，为各各部门备备好待用用。（3）印印刷与制制作，如如业务部部门需要要，打印印室也可可制作一一般性黑黑白或彩彩色的业业务传单单和小册册子发送送给客户户。如果果需要高高质量的的打印，打印室室人员有有责任与与外部专专业单位位联系。7、办公公室集中

10、中化管理理中，办办公用品品储藏室室的任务务是什么么？ 答：办公公室集中中化管理理中，办办公用品品储藏室室的主要要任务有有：货物订购购方面：从外部供供应商进进货，并并按照交交货单据据核对物物品，任任何短缺缺应该记记录，并并提交会会计部门门；为每种办办公用品品准备存存货记录录卡，记记录卡必必须注意意定期更更新；办公用品品数量达达到最低低标准时时，必须须联系订订购；货物存放放管理方方面：货物应按按正确的的方式存存放，重重的、体体积大的的放在架架子底部部；危险品按按照包装装指明的的方式存存放办公用品品发放管管理方面面：从申请人人处接到到办公用用品申请请单时，应审核核以确保保申请单单已由适适当人员员签署

11、物品发放放时间和和发放给给哪些部部门应依依据单位位规定行行事；发放时必必须进行行物品核核对；剩余的、过期的的和损害害的物品品必须安安按照单单位程序序处理。8、办公公室集中中化管理理中，档档案室的的任务是是什么？ 答：办公公室集中中化管理理中，档档案室的的主要任任务有：文件的归归档：归档时去去除纸页页上所有有回形针针、大头头针和库库存标签签，需要要时用钉钉书针代代替，确确保钉书书针不破破坏任何何文字和和图片；给文档打打孔，并并排列文文件中的的纸页，保证打打孔不损损害文字字和图片片；按需要设设立新文文件夹；编制附录录索引；修复文件件，如果果文件损损害严重重应用新新文件代代替。文件的借借阅管理理：查

12、找所需需的文件件；保留发出出文档和和借阅人人员记录录；填写借出出文件跟跟踪卡，表明何何人何时时借出；在文件归归还时，应放回回到正确确位置；跟踪过期期未还的的文件。文件保密密工作：如果保密密文件存存在中心心，应执执行相关关处理程程序；非被授权权人想借借保密文文件，应应进一步步请示；要遵循单单位的安安全规定定。文档的处处理：根据单位位的有关关规定，做好档档案整理理工作。如除去去无用的的文件，或将文文件转移移到缩微微胶片上上存放等等。处理理文件应应符合单单位的程程序。9、办公公室集中中化管理理中，接接待区的的工作任任务是什什么？ 答：办公公室集中中化管理理中，接接待区的的工作任任务有：保证接待待区整

13、洁洁，注意意给植物物浇水迎候来访访者问明来访访理由联系人员员接待：按预约约和未预预约处理理等待期间间，礼貌貌接待和和交谈准确做好好来宾记记录，发发放和收收回来宾宾卡引导或联联系安全全人员陪陪伴来访访者到目目的地协助来访访者留言言预定出租租车遵守单位位安全程程序和规规定：如如留心角角落包裹裹，搬物物离开单单位需有有证明接打国内内、国际际电话保证接待待信息不不断更新新归档访客客名片10、以以电话、接待、信函为为例，行行政工作作应怎样样树立单单位的对对外形象象？ 答：电话话、接待待、信函函是每个个单位最最常用的的对外交交流方法法，常给给对方留留下深刻刻的第一一印象，也直接接树立单单位良好好的对外外形

14、象。例如电电话接打打要：以友善的的帮助对对方的态态度尽快接听听，显示示单位的的高效率率用令人愉愉快的、礼貌的的语言讲讲话迅速、正正确回答答内部电电话号码码和姓名名如果需要要对方等等待，不不要让对对方等太太久电话机旁旁备好笔笔、便笺笺或留言言卡留言要仔仔细，重重复重要要细节11、以以电话、接待、信函为为例，哪哪些行为为有损单单位的对对外形象象？ 答：外界界对单位位的第一一接触常常常通过过接待、信函、电话来来体现，在处理理时稍有有疏忽，就会有有损单位位的对外外形象。接待访访客时要要注意：本人形象象欠佳或或接待区区乱七八八糟对待来访访者态度度不热情情友善，让来访访者感到到门难进进，脸难难看对来访者者

15、讲话粗粗鲁，不不礼貌不能迅速速与被访访人联络络，延误误来访者者时间在接待中中不使来来访者感感到舒适适，如没没有提供供座椅和和饮料不愿或不不能为来来访者解解答问题题在处理来来访者问问题时没没有耐心心，甚至至与其争争吵接待中，违反单单位接待待访客的的规定收发的函函件时要要注意：收到的函函件不迅迅速、准准确地传传递和处处理，拖拖拖拉拉拉或传错错延误外发的函函件不按按照单位位统一规规定的格格式、用用纸，过过于随意意 外发的函函件不做做审查，内容出出现错误误，甚至至违背原原意外发的函函件文字字或地址址有错误误，甚至至延误收收到时间间接打电话话时不注注意或一一些坏毛毛病，常常会使对对方对单单位产生生不良影

16、影响，所所以接打打电话时时要禁忌忌：电话铃响响，不迅迅速接听听，显示示工作疲疲塌态度不友友善，语语气不友友好不用礼貌貌语讲话话，如使使用“喂”等不规规范语回回答没有盖住住话筒就就在房间间中大声声呼叫人人接听电话话不耐烦烦，让对对方感到到讲话着着急，不不愿沟通通语言生硬硬或粗鲁鲁，甚至至在电话话中发脾脾气在回答要要找的人人不在之之前先问问对方的的姓名在电话中中让对方方举着话话筒等待待过不将对方方的来电电转达给给相关人人12、办办公室会会收到哪哪些信息息？ 答：办公公室一般般会收到到如下信信息：口头收到到的信息息。用信件收收到的书书面信息息。用传真收收到的书书面信息息。用电子邮邮件传送送的书面面信

17、息。13、办办公室如如何处理理接收到到的信息息？ 答：办公室人人员应保保存一个个文件夹夹，把常常用的信信息归类类其中。包括工工作人员员的联系系电话、通讯地地址和传传真号码码等。办公室分分发邮件件的主要要形式是是，把收收到的传传真传递递给适当当的工作作人员。把由中中心计算算机收到到的电子子邮件，下载并并打印分分发。把供应商商送来的的小册子子、产品品目录和和函件转转发给有有关人员员。负责把办办公室收收到的其其它信息息转发给给有关人人员。14、办办公室如如何保证证信息及及时、安安全、准准确的传传递？ 答：办公公室通常常接收和和处理的的信息主主要有以以下6类，即即邮件、传真、电传、电子邮邮件、电电话及

18、来来访者的的有关信信息。作作为企业业的通讯讯交流中中心，办办公室应应确保及及时、安安全、准准确地传传递这些些信息，以提高高企业工工作效率率。邮件：应应及时将将收到的的邮件分分发给相相应的部部门或工工作人员员；对要要发出的的邮件，要及时时将邮件件从各部部门收集集起来或或由各部部门送到到收发室室，然后后由收发发室人员员统一送送到邮局局或由邮邮局人员员收取。传真：收收到的传传真住处处要及时时发送给给相应的的工作人人员。发发出传真真，要注注意保留留传真发发出记录录。电传：有有电传设设备的办办公室，行政管管理人员员要负责责收发电电传消息息。电子邮件件：对收收到的电电子邮件件，要及及时转发发或通知知有关工

19、工作人员员，对重重要邮件件应打印印出来，保留书书面记录录。电话：办办公室一一般会有有总机，总机工工作人员员要把来来电转给给相应人人员，也也要为打打外线的的人员及及时接通通。如果果工作人人员不在在，要注注意留言言。来访者：接待人人员要热热情接待待来访者者，保证证将他们们领到被被访问的的部门。如被访访者不在在，要帮帮助留下下来访者者的信息息或便条条，以便便于进行行联系。15、请请制作一一份电话话留言记记录表。留言记录录表紧急 非紧紧急 接收人姓姓名： 接接收人部部门：来电人姓姓名： 来来电人性性别：来电人单单位： 来来电人电电话号码码：来电时间间： 是否要要求回电电：留言：记录人： 记录录时间：

20、16、接接打电话话时应做做到哪些些？ 答；接打打电话时时应做到到：以友善的的帮助对对方的态态度尽快接听听，显示示单位的的高效率率用令人愉愉快的、礼貌的的语言讲讲话迅速、正正确回答答内部电电话号码码和姓名名如果需要要对方等等待，不不要让对对方等太太久电话机旁旁备好笔笔、便笺笺或留言言卡留言要仔仔细，重重复重要要细节按照单位位的规定定机智和和谨慎地地处理电电话17、接接打电话话时应注注意什么么？ 答：接打打电话时时要禁忌忌：电话铃响响，不迅迅速接听听，显示示工作疲疲塌态度不友友善，语语气不友友好不用礼貌貌语讲话话，如使使用“喂”等不规规范语回回答没有盖住住话筒就就在房间间中大声声呼叫人人接听电话话

21、不耐烦烦，让对对方感到到讲话着着急，不不愿沟通通语言生硬硬或粗鲁鲁，甚至至在电话话中发脾脾气在回答要要找的人人不在之之前先问问对方的的姓名在电话中中让对方方举着话话筒等待待过久不将对方方的来电电转达给给相关人人18、举举例说明明哪些信信息应在在办公室室保存。答：下列列信息应应在办公公室保存存：有共性的的信息。比如职职工生病病，弹性性工作安安排和请请假的资资料，职职员的家家庭电话话号码，家庭地地址等。专用信息息。如：在人事事部门工工作，你你必须保保存全部部工作人人员的记记录，包包括他们们的家庭庭地址，电话，传真号号码，未未使用的的休假记记录，应应确保信信息在需需要时能能容易查查到，以以便迅速速回

22、答工工作人员员或经理理的查询询。19、如如何有效效安排约约会？ 答：有效效安排约约会时，应注意意：当有来访访电话时时，要记记下来电电的时间间，来电电人姓名名，单位位，电话话，以及及要拜访访何人确认约会会并通知知双方将以上情情况填入入约会记记录：约会地点点约会时间间接待人来访者约会内容容20、办办公室如如何支持持、强化化企业的的整体管管理？ 答：办公公室应做做到以下下几点：迅速有效效地处理理电话和和接待来来访者，使客户户和打电电话的人人对单位位有一个个良好的的印象迅速分发发或回复复收到的的邮件。安排送送快件的的人迅速速和安全全地投递递紧急或或非常重重要的文文档。通过安排排会议、会见和和旅行来来协

23、助管管理。准备小册册子和广广告材料料，并用用Powwerppoinnt软件件为经理理准备演演示文稿稿。使用多媒媒体技术术，组织织好演讲讲展示活活动。准备报告告、制作作精美的的文档并并分发给给用户、同事和和客户。使用专门门的软件件准备年年终财务务报告来来配合管管理者强强化部门门管理。案例：列列出大型型单位与与小型单单位中行行政管理理职责的的差别。答：C公公司是一一家中国国大型国国有企业业，该公公司的行行政部（实际上上就是公公司的办办公室）是公司司的行政政管理中中心。CC公司行行政部共共设4个分部部，其分分部名称称和职责责分别如如下：秘书分部部：主要要职责是是：公司的会会议服务务工作，包括会会议安

24、排排、会议议记录、会议议议定事项项的督办办工作；公司领导导来访客客人的预预约、安安排，公公司领导导等；公司领导导日常事事务的服服务工作作；公司及公公司领导导重要文文件的起起草工作作；公司文件件传递工工作；公司邮件件收发工工作及内内外文件件交换工工作。管理分部部：主要要职责是是：负责公司司办公用用品的订订货、采采购及验验收；负责公司司办公用用品的库库房管理理；负责办公公用品的的发放；负责公司司办公设设备如传传真机、复印机机、电话话机、饮饮水机、油印一一体机等等的订购购、使用用管理及及维修；负责公司司通讯包包括电话话、传真真等费用用的结算算管理。公关分部部：主要要职责是是：负责公司司的对外外接待工

25、工作，如如联系、订火车车飞机票票、订饭饭店及食食宿安排排，及外外宾参观观、购物物的陪同同工作；负责公司司的对外外广告、与媒休休联系进进行宣传传工作；负责公司司礼品、纪念品品的订购购、管理理及发放放工作，发放需需要申请请人有适适当的人人员签署署意见批批准。文档分部部：主要要职责是是：根据规格格要求，负责公公司文件件的打印印、装订订工作；负责公司司文件、资料的的归档、管理工工作；负责公司司文档的的借阅、查询工工作；负责公司司文件保保密管理理工作。 企业办办公室职职责及内内部机构构设置大大多是大大同小异异，但具具体并不不会完全全相同，应根据据各企业业实际及及习惯性性做法，及企业业办公室室的一般般职责

26、，合理确确定办公公室职责责及内设设机构。A公司是是典型的的小型单单位，其其行政管管理的主主要职责责有：（1）人人事部负责人员员招聘、解聘；负责管理理各类外外聘专家家、培训训师的工工作；参与组织织员工各各类培训训；负责员工工的考勤勤记录；参与考核核工作；负责员工工工资保保险业务务的处理理；负责人事事档案的的管理；（2）行行政部负责档案案合同公公章管理理；负责公司司各类文文件资料料的接收收、归档档管理和和发放；负责办公公用品的的购买、保管和和领发；负责办公公设备购购买、配配备、维维护；负责公司司环境安安全和保保卫；文秘、接接待；负责公司司资料发发行前的的三审；负责公司司资料印印刷前的的排版、校对；

27、负责联系系资料印印刷、装装订；负责公司司各类文文件、资资料的接接收和发发放；企业行政政管理二二级教材材讲授指指南第二单元元 设备、材料、服务和和供应中心思想想： 熟悉现现代办公公设备的的使用与与维护，提供最最佳的投投递邮件件的服务务，学会会办公用用品的采采购与存存储。分段内容容：13课时时办公室常常用设备备的主要要功能（教材22.1）-4.55+2课课时办公室复复印机、传真机机的使用用功能、操作方方法与维维护（见见思考题题1、2）固定电话话系统的的使用功功能、操操作方法法与维护护（见思思考题33、4、5）寻呼机、移动电电话和多多功能通通讯设备备的使用用功能、操作方方法与维维护（见见思考题题6、

28、7、8）计算机、文字处处理器、打字机机和装订订设备的的使用功功能、操操作方法法与维护护（见思思考题99、100、111、122）教学方法法：讲课、讨讨论、参参观与现现场模拟拟。办公室邮邮件设备备与邮政政服务（教材22.2、2.33）-11.5+1.55课时邮件收发发专有设设备的功功能和服服务（见见思考题题13）发送邮件件的多种种方法（见思考考题14）教学方法法：讲课、讨讨论、参参观大型型收发室室或邮政政局与现现场模拟拟办公用品品的采购购与存储储（教材材2.44、2.55、2.66）-22课时选择货物物和服务务的供应应商（见见思考题题15）办公用品品和易耗耗品的范范围（见见思考题题16）办公易耗

29、耗品的存存储（见见思考题题17）教学方法法：讲课、讨讨论、模模拟购物物和实际际操作四、办公公设备的的维修与与安全（教材22.7、2.88）-1.5课时时办公设备备故障报报告与记记录（见见思考题题18）办公设备备安全使使用规范范（见思思考题119、220）教学方法法：讲课、讨讨论、设设备事故故现场模模拟和安安全操作作演习单元复习习：1课时口头提问问、模拟拟考试和和实习操操作思考题及及答案：简述复印印机的使使用功能能、操作作方法、一般维维护和注注意事项项？答：复印印机的功功能有：能使用送送纸装置置自动送送纸，复复制多份份。可以复印印多种类类型的文文件。能保证连连续复印印时幻灯灯片不被被划坏或或擦伤

30、表表面。原件的复复印尺寸寸能放大大或缩小小，并有有很大的的选择范范围。能中断复复印过程程。有多个纸纸盒。能整理复复印件。多页文件件可以装装订。能调整文文件颜色色深度。能双面复复印（双双向功能能）。一些机器器能彩色色复印。可用以部部门进行行成本核核算。保证只有有被授权权的用户户可以使使用复印印机。操作方法法为：把原件面面朝下放放置在玻玻璃板上上的指示示标记之之内，保保证文件件位置正正确。把橡胶盖盖盖到文文件上。在数字键键盘上输输入复印印的数量量，并按按下开始始按钮。复印透明明胶片时时，胶片片应放置置在边上上的纸盒盒内。当复印书书籍中的的某页时时，轻轻轻地压住住橡胶盖盖以避免免漏光。一般维护护原理

31、为为：可利用说说明书。确定一名名工作人人员负责责设备的的一般维维护。说明书应应放在机机器边上上，并标标出如果果设备发发生问题题应联系系何人等等细节。如果复印印机工作作不正常常，与负负责这台台机器的的人员联联系，请请他排除除故障。与有关的的技术人人员联系系。注意事项项有：在干燥和和通风良良好的地地方存放放纸保证纸盒盒的角不不损坏定期使用用适当的的清洁剂剂保持玻玻璃板清清洁复印机应应放置在在空气流流通的地地方当复印装装订好的的文件时时应特别别小心，应该去去除别针针以避免免玻璃被被划伤食物和饮饮料不应应拿到设设备旁边边简述传真真机的使使用功能能、特点点、操作作方法及及一般维维护？答：使用用功能有有：

32、传真机是是复印机机和电话话的结合合。可设一个个单独的的传真号号码，以以免经常常占线。可以给世世界上任任何地方方的另一一台传真真机迅速速发送文文件。任何适合合于纸面面上的内内容都可可以传真真，例如如文本、图片、示意图图和照片片。传真发送送后会打打印出存存根，确确认传真真已经发发出。在归档之之前，可可将存根根粘贴到到已经发发出的原原件上。特点有：使用简单单。可使用热热敏纸，也使用用普通纸纸。接收信息息的速度度快收到的信信息非常常精确便携式传传真机可可方便携携带可与计算算机接口口可自动接接收传真真发件人留留有原件件的发送送时间及及地址证证明，接接收人则则获得原原件的精精确复制制。操作方法法有：把文件

33、面面朝下放放在传真真机上。拨叫相应应的传真真号码。按下开始始。机器确认认拨号。当接收的的机器应应答时，文件会会逐页送送入机器器。信息发送送完成后后，将自自动打印印存根。装订或用用曲别针针把存根根附加在在原来的的文件上上。如果在发发送过程程中有错错误、失失败或夹夹纸，会会出现警警告消息息。一般维护护方法为为：确保定期期给机器器除尘。不要把食食物和饮饮料拿到到机器附附近。确保没有有夹纸现现象，如如果有，应作适适当的处处理。电话总机机的使用用功能？答：电话话总机主主要分为为两种：PBX是是专用小小型交换换机。这这种类型型的电话话总机操操作板有有一名接接线员，其工作作就是接接听电话话，并转转接到适适当

34、的分分机号码码。接线线员也经经常接入入或接出出工作人人员的外外线电话话。多线或按按键电话话系统，并能在在任一分分机上回回答来电电。简述电话话机的使使用功能能、操作作方法与与维护？答：电话话机的使使用功能能有：呼叫限制制。呼叫转送送。呼叫记录录。数字声音音应答。不同的铃铃声。暂停等待待（秘密密工具）。分机锁定定免提。中断。信息待用用指示器器。等待音乐乐。重拨。电话会议议。转接。电话留言言。答录机的的使用功功能、操操作方法法与维护护？答：答录录机与电电话机相相连，通通过事先先录制好好信息，使呼叫叫者在一一天的任任何时候候都可以以留言。其使用用功能有有：能控制音音量用发光或或数字显显示已经经收到信信

35、息用户可以以方便地地从其他他地方通通过拨叫叫本机电电话并输输入密码码而访问问留言信信息。转移呼叫叫。回叫和记记录。中断。信箱功能能。掉电保护护。远程更改改预录信信息。节省费用用。可变信息息。声音信息息。擦除工具具。使用方法法有：等到预先先录制的的信息结结束，在在特殊的的提示音音之后立立即讲话话。清楚地说说出你的的姓名和和你的单单位的名名字。给出你留留言的日日期和时时间。详细说明明给谁留留言。拼写不常常见的词词，特别别是姓名名和地址址。缓慢重复复信息中中的数字字。保持信息息简洁。挂断之前前，对你你所留言言的人说说谢谢或其它它礼貌用用语。一般维护护措施有有：小心使用用。答录机中中的磁带带应轻柔柔地

36、插入入或取出出。定期清洁洁设备外外面一般般的灰尘尘。用专用的的清洁剂剂，来清清洗电话话的话筒筒。简述寻呼呼机的使使用功能能及优缺缺点？答：寻呼呼机具有有传递信信息和联联系沟通通的功能能，它的的优点是是：成本低便于携带带能一直处处于待机机状态提醒用户户回话夜间照明明存储信息息连接答录录机其缺点是是：无法回复复寻呼无法反馈馈是否收收到信息息或是否否收到全全部信息息。简述移动动电话的的使用功功能、操操作方法法与维护护？答：移动动电话是是办公通通讯设备备的一种种，购买买时要注注意手机机的价格格性能比比。移动动电话的的特点是是：显示、存存储、重重拨、记记时低电量报报警密码免提对移动电电话的一一般维护护方

37、法是是：保持清洁洁避免摔碰碰及时充电电。简述多功功能通讯讯设备的的使用功功能和优优缺点？答：多功功能设备备是多种种功能联联合使用用的办公公设备，主要有有传真机机、个人人计算机机等。与与单一功功能设备备比较，多功能能设备的的优点是是，总成成本低，办公室室占地空空间小。其缺点点是更新新和维修修费用高高。简述计算算机的使使用功能能、操作作方法与与维护？答：计算算机是办办公设备备的一种种，包含含计算机机硬件和和办公软软件。硬硬件包括括；输入入数据的的键盘和和鼠标，处理数数据的主主机，存存储数据据的硬盘盘和软盘盘，以及及产生数数据的显显示器和和打印机机。软件件包括；数据库库、电子子表格、文字处处理、财财

38、务、桌桌面出版版、绘图图、电子子邮件、日常记记录和集集成软件件等。计算机的的优点是是：可以制作作高质量量的文件件迅速处理理大量的的数据大量信息息资料的的存储和和传送。计算机操操作包括括单机操操作和网网络操作作。主机维护护有：要注意键键盘的清清洁，定定期清洗洗计算机机屏幕和和键盘，防止灰灰尘当计算机机不能正正常工作作时，在在进行常常规性检检查后，应寻求求计算机机专家的的帮助。定期复制制磁盘备备份，异异地保存存，防火火防盗，不要触摸摸磁盘的的有磁区区，贴上上标签，放在避避光、无无磁、防防热的磁磁盘盒内内。简述文字字处理器器的使用用功能、操作方方法与维维护？答：文字字处理器器包括计计算机软软件系统统

39、和专用用文字处处理设备备，其主主要功能能是：制作信函函、文字字报告等等文件具有邮件件合并的的功能在文档中中具有页页眉、页页脚、分分页和选选择文本本、字体体的功能能能够创建建和存储储版面格格式、检检查文件件拼写错错误和语语法错误误、查找找和替换换文件、以及用用边框修修饰文件件具有制表表、用数数字或字字母顺序序存储文文件、剪剪切、粘粘贴和编编辑的功功能简述使用用打字机机的原因因和主要要功能？答：目前前有些办办公室仍仍保留打打字机的的原因，是用打打字机在在信封上上打印姓姓名、地地址，或或根据文文件要求求打印水水平或垂垂直排列列数据的的表格。电子打字字机的主主要功能能包括使使用“Lifft-ooff”

40、和“covver-up”键自动动改错、存储和和显示版版面。简述装订订设备的的使用功功能、操操作方法法与维护护？答：装订订设备包包括装订订机和压压膜机，装订机机主要有有三种，梳状装装订机、热装订订机和塑塑边装订订机。在在把纸页页放入装装订机之之前，先先要检查查文件顺顺序和是是否缺页页。用压膜机机把塑料料薄膜压压在文件件封面或或一页一一封，以以防灰尘尘、潮湿湿和摩擦擦。13、简简述邮件件收发专专有设备备的功能能和服务务？答：邮件件收发专专有设备备有：自动邮件件开启设设备，即即开信刀刀。这种种设备用用于开启启信件，将信封封送入机机器后，机器能能切掉信信封顶部部很突出出的一条条，而将将信件开开启。自动

41、邮资资盖印机机，这种种设备用用于打印印包括邮邮资的邮邮戳，使使用时要要先称重重，再把把盖印机机设置为为正确的的邮资数数，打印印出自带带粘接剂剂的标签签，然后后把标签签粘贴到到包裹上上。使用用邮资盖盖印机应应注意以以下几点点：不用时锁锁好每天更改改日期确保有足足够的墨墨水，使使印迹清清楚检查邮资资是否充充足自动邮资资盖印邮邮件，必必须放进进专用信信封或邮邮局提供供的邮袋袋中直接接交往邮邮局（3）封封面打印印机，这这种设备备用于打打印信封封标签，可将收收件人的的姓名、地址打打印到粘粘贴标签签上，然然后粘贴贴到信封封上。（4）分分捡设备备，主要要有鸽笼笼式信件件架、金金属丝信信件盘等等。这种种设备用

42、用于部门门信件或或个人信信件的分分类。（5）折折叠和插插入设备备，这种种设备用用于封口口前，能能自动折折叠、插插入的信信件，并并将其插插入信封封中。（6）稳稳重设备备，这种种设备用用于计算算邮费，大多数数办公室室使用电电子称，可准确确而迅速速地计算算邮费。14.怎怎样选择择发送邮邮件的最最佳方法法？答：（1）如如果文件件或信息息需求很很急，最最重要的的是考虑虑信件或或信息的的发送速速度，在在这种情情况下，可选择择以下几几种方法法：电子邮件件传真在英国皇皇家邮政政提供的的特殊投投递、数数据邮寄寄、头等等邮件等等优先服服务。航空邮寄寄：其中中包括航航空邮件件、信纸纸信封一一体邮件件、预付付邮资特特

43、快、数数据邮寄寄、大宗宗航空邮邮件。快递服务务（2）需需要安全全和保密密投递时时，可选选择以下下几种方方法：A、邮寄寄费贵重重物（现现金、珠珠宝等）可用挂挂号邮寄寄、特保保挂号等等方式重要且保保密的文文件选用用文件挂挂号、回回执挂号号等邮寄寄服务（3）物物品类的的邮寄可可选择包包裹邮寄寄（4）运运输不适适合其它它方式的的大型物物品可选选择货运运服务怎样选择择货物和和服务的的供应商商？答：选择择货物和和服务的的供应商商时要考考虑以下下几点：现金付款款是否有有折扣货物的费费用是否否包括运运费批量订购购是否提提供折扣扣如果有折折扣如何何按单位位有关政政策开发发票如果不提提供折扣扣，是否否有其它它优惠

44、的的付款方方式。供货的便便捷和供供应商的的位置交付期、送货、服务质质量供应商及及有关工工作人员员的可靠靠性、信信誉有关货物物的安全全性16、怎怎样识别别办公用用品和易易耗品的的范围？答：办公公用品及及易耗品品的范围围包括：纸簿类：A4、B5等类类型办公公用复印印纸；带带单位抬抬头用纸纸；普通通白纸；复写纸纸；便条条纸；留留言条；标签纸纸；牛皮皮纸；专专用复写写纸；大大、中、小及开开窗信封封；横格格笔调本本；速记记本；专专用本册册（如现现金收据据本）笔尺类：铅笔、圆珠笔笔、钢笔笔、彩色色笔、白白板笔、橡皮、各种尺尺子、修修正液小装订类类：大头头针、曲曲别针、剪刀、打孔机机、订书书机、订订书钉、橡

45、皮筋筋；胶带带、起钉钉器归档用品品：各种种文件夹夹、档案案袋、收收件日期期戳办公设备备专用易易耗品：打字机机用色带带、修正正液等；复印机机用黑盒盒等；计计算机用用磁盘、磁盘盒盒等。17、怎怎样进行行办公易易耗品的的存储？答：办公公易耗品品要按以以下方法法进行存存储：储藏间或或物品柜柜要上锁锁各类物品品要贴标标签新物品置置于旧物物品的下下面体积大、分量重重的放置置在最下下面小的物品品、常用用的物品品应放在在前面，易于见见到和领领取储藏间要要有良好好的通风风和照明明，房间间保持干干燥订立物品品发放制制度，确确定物品品发放人人18、怎怎样做好好办公设设备故障障报告与与记录？答：办公公设备的的故障报报

46、告应注注意如下下几点：（1）大大多数单单位有记记录设备备或服务务出现故故障或缺缺陷的规规定。应应任命一一名工作作人员负负责一件设备备，例如如传真机机或复印印机。（2）当当办公设设备出现现故障时时，要及及时与负负责此项项设备的的工作人人员报告告。工作人员员接到报报告后，应及时时向在有有关管理理人员或或办公室室主任报报告，由由其与售售后服务务工程师师或租借借设备的的公司联联系进行行维修。一般单位位保留“故障登登记”本，工工作人员员发现故故障后，应在上上面记录录相关的的细节。故障登登记本如如下表示示：日期设备故障情况况故障报告告人采取的措措施修理日期期20011.2.9计算机打印机多多页送纸纸苏珊向

47、计算机机技术人人员报告告19、简简述办公公设备安安全使用用规范？答：所有有工作人人员在使使用设备备时，应应遵守相相关安全全操作和和使用规规范。（1）设设备安全全使用规规范包括括以下几几个方面面：要遵守操操作规程程。为了了便于操操作人员员了解操操作规程程，应将将操作手手册保存存在合适适的位置置，以便便需要时时可以很很容易地地找到。要随时警警惕危险险。要及及时发现现险情并并采取有有效措施施，如发发现活动动电缆，应把设设备移到到更安全全的地方方，发现现损坏的的插座应应及时报报告给有有关人员员进行维维修或更更换。设备操作作要当心心。操作作中要注注意以下下有关事事项：（2）使使用设备备时应禁禁止：在插座

48、上上插过多多的插头头;对设备小小修时不不关闭电电源;穿松散的的首饰或或长丝巾巾操作设设备，因因为有被被卡住的的可能;除去任何何设备的的安全防防护罩;使用设备备时吸烟烟、吃东东西或喝喝水。（3）使使用设备备时应做做到：停止作用用不安全全设备，直到它它修好;在键盘上上操作，手的姿姿势要正正确;定期休息息，减少少眼睛疲疲劳;定期清理理监视器器屏幕，确保容容易阅读读;如果移动动设备先先断开电电源;设备放在在离电源源近的地地方，不不用活动动电缆。（4）负负责管理理设备的的人员应应帮助和和提醒他他人。应应保证：定期检查查机器，以保证证其正常常工作和和安全使使用；在发生火火灾或爆爆炸报警警的情况况下，所所有

49、工作作人员应应知道如如何离开开，机器器着火，工作人人员应知知道灭火火器的位位置；电气设备备每年应应由专业业人员进进行检查查；有关安全全和健康康内容的的教育，应成为为上岗教教育的一一部分；应该把安安全警告告放在明明显的位位置，如如在复印印机旁边边。如何做好好办公设设备故障障的维修修记录？答：许多多单位保保留办公公设备的的维修记记录，以以证明设设备有维维修的经经历。维维修记录录应包括括以下信信息：设备及设设备供应应商的名名字；设备所在在的位置置及购买买日期和和费用；维修协议议和协议议的细节节；上次检查查设备的的日期和和人员；设备损害害的记录录、发生生故障的的类型及及修理费费用。企业行政政管理二二级

50、教材材讲授指指南第三单元元 工作作环境的的创建和和管理中心思想想：强调工作作环境的的安全及及工作条条件的基基本要求求，掌握握在发生生紧急情情况和事事故时应应采取的的措施和和处理方方法以及及对办公公室人、财、物物的管理理和监督督。分段内容容：133.5课课时一、工作作环境安安全及整整洁的重重要性（教材33.1，3.22）-1.55课时1、用人人单位、工作人人员及卫卫生安全全检查员员为保证证环境的的安全应应负的基基本责任任（见思思考题11）2、对任任何有碍碍健康和和安全的的隐患进进行风险险评估和和处理（见思考考题2）3、单位位工作环环境安全全的必要要性及应应采取的的措施（见思考考题3）教学方法法：

51、组织织学生进进行工作作场所的的模拟安安全检查查-讨讨论-总总结讲授授二、工作作区的基基本要求求 （教材材3.33）-22课时1、工作作区的家家具、设设备和装装饰（见见思考题题4、5）2、传统统办公室室的优点点和缺点点（见思思考题66）3、开放放式办公公的优点点和缺点点（见思思考题77）4、最有有利于办办公的流流程（见见思考题题8）5、工作作区的采采光、采采暖、通通风、舒舒适、健健康和福福利应考考虑的因因素（见见思考题题9）教学方法法：组织织学生在在办公场场所内参参观-讨论-总结讲讲授 （拍录录相）三、紧急急情况的的识别和和处理（教材33.4）-22课时1、单位位内部有有可能发发生的紧紧急情况况

52、（见思思考题110）2、为降降低员工工的风险险可采用用的措施施（见思思考题111）3、事故故发生后后的措施施，事故故记录本本和事故故报告表表的填写写（见思思考题112、13）4、防火火要求和和措施，火灾发发生后应应采取的的措施（见思考考题144、15）教学方法法：讲课课-填写写各种格格式的事事故记录录表和事事故报告告表。四、办公公室人、财、物物的管理理（教材材3.55）-3课时时1、库存存记录的的类型、目的和和方法（见思考考题166）2、物品品的接受受、库存存和发放放程序（见思考考题177、18、19）3、办公公室零用用现金的的支付项项目、报报销核查查手续及及帐目记记录（见见思考题题20、21

53、、22、23）4、 费费用报销销的手续续（见思思考题224）5、对员员工缺勤勤和休假假的处理理（见思思考题225）6、节支支措施（见思考考题266）教学方法法：讲课课、填写写与库存存管理、零用现现金记帐帐和轮休休安排值值班等有有关文件件和表格格。五、控制制和监督督办公室室工作达达到标准准（教材材3.66, 33.7）4课时1、办公公室工作作要制定定工作程程序（见见思考题题27、28）2、办公公室工作作要进行行质量检检查（见见思考题题29）3、办公公室要设设立工作作检查员员（见思思考题330）4、办公公室要制制定管理理制度和和相应表表格（见见思考题题31）5、员工工未达到到工作标标准时的的处理（

54、见思考考题322）教学方法法：讲课课，学员员填写有有关文件件和表格格，对程程序手册册、质量量检查、记帐表表格及办办公室 审计有有关的资资料进行行讲解。单元复习习： 11课时 用“企企业行政政管理二二级习题题集”中单元元3的习题题辅导学学生复习习。思考题及及答案：为了保证证工作环环境的安安全，用用人单位位和员工工及安全全代表的的基本职职责是什什么？答：（1）用用人单位位的责任任是：保证所聘聘用的员员工的工工作环境境安全、卫生、有利健健康和福福利；要制定并并不断更更新有利利于员工工健康和和安全的的书面规规定；要选定能能负其责责的人做做安全代代表，行行使职权权。（2）员员工的责责任是：工作中要要按照

55、要要求规范范自己和和包括可可能影响响他人健健康、卫卫生和安安全的行行为；在健康、卫生和和安全方方面主动动配合用用人单位位。（3）卫卫生安全全代表的的责任是是：定期对工工作区进进行检查查，认真真识别任任何有关关卫生安安全的隐隐患；对隐患开开展风险险评估，填写“风险评评估表”；拟订计划划并实施施行动以以纠正隐隐患。怎样对有有关健康康和安全全的隐患患进行风风险评估估和处理理？答：首先先要识别别任何有有关卫生生安全的的隐患，一旦发发现，要要立即进进行风险险评估，其内容容包括：时间、地点、发现的的问题、安全的的级别、造成隐隐患的原原因或危危险、危危害的级级别、由由谁处理理、采取取的措施施。处理理要及时时

56、、措施施要具体体可行，并要为为预防再再次发生生制定规规定。（见下表表） 风险评评估表序号时间地点 发现的的问题 安全级别造成隐患患的原因或危危险危害级别由谁处理采取的措施3、保证证工作环环境安全全的必要要性是什什么？答：保证证工作环环境安全全、保卫卫的措施施有：明确用人人单位、员工及及卫生安安全代表表的基本本责任；卫生安全全代表要要定期对对工作区区进行检检查，认认真识别别任何有有关卫生生安全的的隐患，填写“风险评评估表”，拟订订具体计计划并实实施行动动以纠正正隐患；经常强调调工作场场所的安安全保卫卫要求，加强员员工的安安全保卫卫意识。具体的的保卫措措施有：为人员财财产不被被盗和受受损，锁锁好门

57、、窗、柜柜、屉等等；为设备不不被盗和和受损，设备建建档做标标记、上上锁和限限制使用用、带出出大门要要开条等等；为信息不不失密，高密级级人员房房间采用用封闭式式、计算算机加密密、资料料上锁、复印传传递密件件采取保保护措施施。工作区所所需要的的基本家家具要求求是什么么？答：工作作区所需需要的基基本家俱俱有：工作台台面面大小满满足要求求，包括括能放置置计算机机、电话话等常用用必需品品；反射射度低，不刺眼眼；桌高高适宜用用户或标标准高度度；台面面下最好好有抽屉屉或小柜柜。座椅稳定并并方便移移动，若若是轮椅椅，应55脚着地地；座位位高度和和靠背可可调，以以适宜用用户，若若需要踏踏脚板，可配备备。存物柜有

58、带带锁的文文件柜，办公用用品柜，书柜、衣物柜柜、保险险柜等。通知版各种种类型发发布信息息的白版版、黑板板等常用物品品废纸纸篓、文文件架、衣帽钩钩、时钟钟等。工作区的的装饰应应注意什什么？答：工作作区的装装饰应注注意：墙面应为为冷色，不要涂涂过亮的的颜色和和显眼的的图案，使人分分心；家俱、窗窗帘颜色色不要跳跳耀，帮帮助人安安静，集集中注意意力；装饰要简简洁、明明快、有有序，突突出单位位形象，体现办办公室的的工作氛氛围；适当放置置一些绿绿色植物物或鲜花花，以调调节气氛氛。传统办公公室的优优点和缺缺点是什什么？答：传统统办公室室也称网网格式办办公室。是指分分隔成若若干带有有门、窗窗的小的的办公室室结

59、构。传统办办公室的的优点有有：传统办公公室通常常有门，且可以以锁住，因此非非常安全全。因为分隔隔成若干干的小办办公室，因此能能用作有有关秘密密事宜的的讨论、会议和和会见。因为小办办公室很很安静，因而益益于从事事集中精精力的细细致或专专业工作作的工作作人员使使用。传统办公公室的缺缺点有：由于工作作人员的的人为因因素造成成空间或或家具的的浪费。办公室之之间的墙墙壁占去去了空间间，增加加了租金金。因为有更更多的墙墙和门需需要装饰饰，装饰饰费用昂昂贵。（4）有有可能需需要安装装安全装装置，例例如应急急按钮。开放式办办公的优优点和缺缺点是什什么？ 答：开放放式办公公室是指指一个很很大的空空间用隔隔板或书

60、书架分成成各个部部分的办办公区。开放式式办公室室的优点点有：所有的工工作人员员都能互互相看见见，因此此没有安安全方面面的顾虑虑。易于工作作人员之之间的交交流。更容易集集中化服服务和共共享设备备。墙壁和门门较少，装饰费费用便宜宜。可以更经经济地利利用空间间。很容易改改变办公公室的布布局。开放式办办公室的的缺点有有：办公区较较嘈杂。工作人员员易被周周围的工工作所吸吸引。噪音较大大，需要要隔音罩罩来减少少噪音。工作人员员的安全全程度提提高的同同时，保保密材料料的安全全程度下下降。不便于谈谈论秘密密的事情情。对于室温温等问题题难以产产生相同同的意见见。疾病容易易传播。最有利于于办公的的工作流流程是什什