公关心理学（第五版）第06章组织与公众的心理沟通

1、（第五版）公关心理学录目1423第1章公关心理学概述第2章公众的心理特征第3章公众的心理倾向第4章公众的心理定式5867第5章组织对公众心理的影响第6章组织与公众的心理沟通第7章组织外部的公众形象第8章组织内部的心理氛围11910第9章公关策划心理与公关活动形式第10章大众传播心理第11章公关人员的人际交往和人际关系12第12章公关人员的心理素质第 六 章CHAPTER SIX组织与公众的心理沟通学习目标在学习完本章之后，你应该能够：了解信息沟通的含义和模式；明确信息沟通的内容和应该遵守的原则；熟知意见沟通、情感沟通的意义和功能；掌握意见沟通、情感沟通的方法和途径。点击添加文本点击添加文本点击

2、添加文本点击添加文本组织与公众的信息沟通6.16.1.1信息沟通的含义一般来说，信息是指消息、情报、指令、图像、色彩、数据、资料等有关周围环境的知识，是人们通过感觉器官和大脑能够感知到的未曾知道的东西。其通常以声音、图像、文字等方式传递。信息沟通，顾名思义就是信息的交流和贯通。信息沟通实质上是一种心理沟通，通过沟通人们获得知识，增进了解，满足多种需要，获得心灵慰藉。因而，公关心理学的信息沟通是指人与社会群体之间彼此传递意见、观点、思想、情感，从而达到相互理解、相互认知的过程。信息沟通就是指组织通过向公众传递有关该组织的各类信息，让公众认知和了解该组织，从而实现与公众的交流和贯通的过程。这里的交

3、流和贯通有双重意义：一是交流应是双方的，彼此互有信息对流；二是信息应准确送达对方。所以，信息沟通应是指双方互相传递使对方感到满意的有价值的信息，并保证对方准确理解其意义。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的信息沟通6.16.1.2信息沟通的模式信息沟通也叫信息传递，是信息的形成、补充和发展过程，也可以说信息沟通是一个运动的过程。简单地说，就是信息由信源发出，通过信道到达信宿的过程。详细地讲，实际上是信源发出信息，经过编码转换成信号，信号在信道内传输，此时要受到噪声的干扰，通过信道后的信号又经译码转换成原来的信息，为信宿所获得。信宿在获得信息后，又将接收信息的情况反馈到信

4、源，以便信源根据反馈来调整和控制整个发送过程，从而取得更佳的信息交流效果。这就是一个完整的信息沟通过程（如图6-1所示）。图6-1信息沟通的过程点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的信息沟通6.16.1.2信息沟通的模式1）信息沟通过程（1）信源（2）编码（3）信道（4）噪声（5）译码（6）信宿（7）反馈点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的信息沟通6.16.1.2信息沟通的模式2）公共关系沟通障碍01020304组织及沟通方式造成的沟通障碍习俗造成的沟通障碍认知与偏见造成的沟通障碍语言的运用方式造成的沟通障碍点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击

5、添加文本组织与公众的信息沟通6.16.1.3信息沟通的原则在公共关系活动中，信息沟通应当是社会组织（主体）的自觉要求，相对而言，公众（客体）则处于被动的地位。因而客体发出信息往往是无意的，而主体发出信息往往是有意的。为充分发挥信息沟通的作用，信息沟通的内容必须符合:有用原则01新颖原则02健康原则03真实原则04点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的意见沟通6.26.2.1意见沟通的意义和功能意见沟通就是组织与公众相互交流看法与想法，达成意见一致的过程。意见沟通贯穿于公共关系活动的始终。公共关系是一种组织与公众之间对立统一的互动互利关系，因而出现意见分歧甚至冲突是在所难免

6、的。为了赢得公众的支持与合作，组织就必须倾听公众的“呼声”，自觉地与公众交换意见，并在此基础上说服公众，或修正自己的意见，从而达成认识上的一致和关系上的和谐。因此，从某种意义上说，公共关系活动的整个过程也就是组织与公众不断交流意见、最终达成一致的过程。社会心理学家迈耶尔说：“意见沟通就是将一个人的意见和观念传达给别人的行动。”这里的意见有广义与狭义之分。广义的意见是指公众对组织的认识、看法、见解和主张，也就是公众对该组织在信息沟通基础上所形成的主观看法。狭义的意见则是指公众对组织的不满、批评性的看法和主张。这两种含义的意见对组织来说都很重要。组织只有经常地、主动地和广泛地听取公众的意见，并及时

7、有效地传播和发送本组织的意见，才能在意见交流中形成与公众一致的看法，从而实现组织的公共关系目标。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的意见沟通6.26.2.1意见沟通的意义和功能第一，从公共关系目标、职能来看，建立公共关系主体与客体的和谐关系，树立组织在公众心目中的良好形象是公共关系最主要的内容。第二，从公共关系手段来看，双向传播是公共关系的工具和手段，而双向传播的核心内容和实质是建立组织与公众的良好关系，因此双向传播主要是双方意见的传播。第三，从公共关系效果来看，只有增强组织与公众的信息交流，提高组织决策的透明度，使组织在与环境的相互制约作用中获得良好发展，才能说公共关

8、系向好的方面、有利于组织的方面发展，使组织与公众意见趋同、利益共享，获得共同发展。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的意见沟通6.26.2.1意见沟通的意义和功能由此可见，意见沟通的意义和功能从根本上来说是由公共关系的目标决定的，意见沟通在公共关系活动中具有十分重要的意义，发挥着重要的功能。（1）意见沟通是实现公共关系目标的基础（2）意见沟通有利于完善公共关系决策（3）意见沟通有利于公共关系目标的实现ACB点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的意见沟通6.26.2.2意见沟通的过程和方法1）意见沟通的过程组织和公众意见沟通的过程包括四个环节和两个矛

9、盾转化阶段。意见沟通的四个环节是：从意见不通到意见互通；从意见互通到意见分歧；从意见分歧到意见冲突；从意见冲突到意见调停。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的意见沟通6.26.2.2意见沟通的过程和方法2）意见沟通的方法意见沟通的方法也是多种多样的。开民主生活会、发放意见调查表征询意见、开展合理化建议有奖活动等都是意见沟通的有效方法，在具体实施意见沟通时，要求组织做到以下几点：03广而深04异而别01谦而诚02勤而快点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的情感沟通6.3公众感情主要包括情绪和情感两个方面。由公众心理的一般特征可知，情绪是由具体原因引起

10、的，具有情境性、外在性、短暂性、爆发性等特征；情感则是由各种原因造成的，具有稳定性、深刻性、含蓄性等特点。从公共关系的角度看，公众的情绪变化与两种情况有关：一是和组织的活动无直接关联，但表现的时间和空间却同组织有关。如家庭矛盾、邻里纠纷、工作不顺、身体有病等不良情绪会影响公众与组织的正常交流；提升、中奖、搬迁等愉快情绪也会被带入与组织的关系之中，从而产生情绪变化。二是由与组织的行为活动等直接相关的原因造成的情绪变化。例如，公关人员态度的好坏、产品的质量优劣等引致的情绪变化，这类情绪变化会直接影响组织的形象以及组织的生存和发展。因此，组织对公众的情绪一定要仔细分析，尽量避免公众不良情绪的产生。点

11、击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的情感沟通6.36.3.1情感沟通的意义情感沟通就是组织与公众相互交流情感，产生情感共鸣的过程。情感沟通伴随意见沟通的始终。情感是人们对客观事情的态度的体验。当公众对组织及其所作所为抱有某种看法与想法的时候，必然会产生相应的情感，并以愉悦、赞赏、喜欢、敬佩或厌恶、愤怒、忧虑、憎恨等形式表现出来。同时，公众的某种情感一旦产生，又会对其原有意见起强化和激化作用。因此，在公共关系活动中，组织与公众之间的意见沟通和情感沟通是相互联系、相互制约、密不可分的。所以，情感沟通在公共关系活动中具有十分重要的意义。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的情感沟通6.36.3.1情感沟通的意义A（1）情感沟通能够打开公众的心扉B（2）情感沟通有助于组织与公众建立良好的关系。C（3）情感沟通是塑造良好组织形象的手段点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本组织与公众的情感沟通6.36.3.2情感沟通的过程和方法1）情感沟通的过程组织与公众的情感沟通过程包括两个相互联系、相互制约的阶段：（1）对公众情感