前期物业管理服务,投标书

1、PAGE PAGE - 111 -上 上 城前期物业管理服务投标书投标人： 西安雁雁开物业业服务有有限责任任公司 法定代表表人或授授权代表表人： 20111年12月10日目 录开标一览览表第2页第一章 投标标函第3页页第二章 投标标人资格格证明文文件第5页页一 法法定代表表人第5页页二 授授权委托托书第6页页第三章 企业业概况第7页页第四章 整体体设想与与服务理理念第8页页第五章 运作作机制、组织构构架与人人员配置置第188页第六章 项目目特点分分析及应应对思路路第233页第七章 管理理机构和和岗位职职责第266页第八章 房屋屋维修养养护装修修管理第388页第九章 房屋屋共有设设备设施施管理第

2、477页第十章 秩序序维护及及车辆管管理第533页第十一章章 绿绿化管理理第599页第十二章章 突突发事件件管理第633页第十三章章 环环境卫生生管理第777页第十四章章 相相关制度度与档案案管理第800页第十五章章 物物业服务务费预算算第844页第十六章章 结结束语第911页附 件 一 管管理服务务承诺及及主要措措施、分分项服务务内容与与标准第922页附 件 二 装饰装装修管理理服务协协议第999页开标一览览表投标单位位名称：西安雁雁开物业业服务有有限责任任公司报价单位位：（人人民币）元投标项目目名称投标报价价（元/月）质量备 注注上上城高层住宅宅：1.2元/月/平平方米合格按建筑面面积计算

3、算说明：1、物业业服务费费的结算算形式：包干制制。2、质量量按西安安市及其其行政管管理部门门颁布的的相关行行业标准准，填写写合格或或优秀。3、投标标单位如如果需要要对报价价或其他他内容加加以说明明，可在在备注一一栏中填填写。法定代表表人或委委托授权权人（签签字及单单位盖章章）：西安雁开开物业服服务有限限责任公公司 20111年12月10日第一章 投标标函致：西安安市雁塔塔区城乡乡建设开开发公司司我方确认认收到贵贵方提供供的 上上城城 管管理服务务招标投投标所需需的招标标文件及及图纸等等全部内内容，我我方：西西安雁开开物业服服务有限限责任公公司正式式授权 李红卫卫 现场场项目经经理 为为授权代代

4、表（全全名，职职务）代代表我方方进行有有关投标标的一切切事宜。在此提交交的投标标文件，正本一一份，副副本三份份。包括括如下内内容：（一）投投标函；（二）投投标报价价表；（三）全全套资格格证明文文件；（四）技技术、商商务响应应文件；（五）物物业管理理投标方方案文件件；（六）应应招标文文件要求求的其他他文件。我方已完完全明白白招标文文件的所所有条款款要求，并重申申以下几几点：1、我方方已收到到上述投投标项目目所提供供的一切切有关招招标文件件、图纸纸等相关关说明资资料，根根据招标标文件、图纸、答疑纪纪要和其其他相关关文件的的要求和和物业现现场查验验结果，考虑本本企业自自身的实实力及特特点，我我单位愿

5、愿以人民民币（大大写） 壹元贰贰角整 元（小小写）11.2 元的投投标报价价（详见见投标报报价表）投标承承包上述述服务项项目。2、本投投标文件件的有效效期为投投标截止止日后660天有有效，如如中标，有效期期将延长长至合同同终止日日为止。3、我方方已详细细研究了了招标文文件的所所有内容容，包括括修正文文和所有有以提供供的参考考资料以以及有关关附件，并完全全明白，我方放放弃在此此方面提提出含糊糊意见或或误解的的一切权权利。4、我方方承诺投投标文件件夹中的的一切资资料、数数据是真真实的，并承担担由此引引起的一一切责任任。5、我方方明白并并同意我我方如在在投标有有效期之之内撤回回投标，则投标标保证金金

6、将被贵贵方没收收。6、我方方同意按按贵方可可能提出出的要求求而提供供与投标标相关的的任何其其他数据据或信息息。7、我方方理解贵贵方不一一定接受受最低标标价或任任何贵方方可能收收到的投投标。8、我方方如果中中标，将将保证履履行招标标文件以以及招标标文件修修改书中中的全部部责任和和义务，在中标标通知书书规定的的时间内内签订前期物物业服务务合同。9、如我我方被授授予合同同，我方方承诺向向招标人人支付本本次招标标的中标标服务费费。 投标标人：西西安雁开开物业服服务有限限责任公司司 法定定代表人人（盖章章或签名名）： 日期：20111年112月110日第二章 投标标人资格格证明文文件一、法定定代表人人单

7、位名称称：西安安雁开物物业服务务有限责责任公司司单位地址址：西安安市雁塔塔区电子子正街3379号号圣都大大厦3幢幢103301室室姓 名： 杨红红娥 性 别： 女 民民 族族：汉职 务： 董事事长杨红娥 系我西西安雁开开物业服服务有限限责任公公司的法法定代表表人，负负责签署署物业投投标文件件，进行行合同谈谈判，签签署合同同和处理理与之有有关的一一切事务务。特此证明明！ 投投标单位位：西安安雁开物物业服务务有限责责任公司司 220111年 12月 10日二、授权权委托书书委托人：西安雁雁开物业业服务有有限责任任公司法定代表表人：杨杨红娥 职务：董事长长受 托托 人人：李红红卫 职务务：经理理现委

8、托上上述受托托人参加加 20112 年 12 月 27 日在 朱雀大大街建苑苑大厦110088会议室室 召开的的“上上城城”前期物物业管理理项目的的开标会会议，作作为我公公司的代代理人。代理人人的代理理期限从从本授权权委托书书签字盖盖章之日日起至本本前期物物业管理理项目招招标工作作结束止止。代理权限限：1、参加开开标会议议； 2、中中标承诺诺、放弃弃投标； 3、签签署物业业管理项项目的服服务合同同；此处为受受托人身身份证复复印件 委托托人：西西安雁开开物业服服务有限限责任公公司 220111 年 12月10日第三章 企业业概况西安雁开开物业服服务有限限责任公公司是一一家以物物业管理理、物业业租

9、赁、物业服服务及家家政服务务为主的的综合性性专业物物业管理理服务。公司成成立于220100年100月133日，注注册资本本50万万元。地地址位于于西安市市雁塔区区电子正正街3779号圣圣都大厦厦3幢1103001室，现有员员工600余名。其中各各级管理理人员具具备本科科以上学学历和物业管管理上岗岗资格证证书者者达1000%。公司管管理体制制健全、技术力力量雄厚厚，20011年年11月月雁开物物业被陕陕西省住住房和城城乡建设设厅批准准为物业业管理三三级资质质企业。雁开物业业为西安安市雁塔塔区城乡乡建设开开发公司司自主创创立的自自有物业业公司，雁开物物业本着着服务至至上的理理念和孜孜孜不倦倦的努力

10、力，竭诚诚为广大大业主和和社会各各界营造造安全舒舒适的环环境，提提供诚挚挚满意的的服务。第四章 整体体设想与与服务理理念一、整体体服务设设想公司成立立之初，便以打打造中国国领先的的“系统生生活服务务商”为目标标，以“业主至至上，服服务第一一”为原则则，建立立了一整整套科学学规范的的管理制制度和服服务标准准。并通通过不断断总结创创新，竭竭力为广广大业主主（住户户）营造造安全、文明、舒适、整洁、温馨的的生活居居住环境境。这不不仅是我我们永远远追求的的目标，也是指指引着公公司不断断前进的的动力源源泉。我公司通通过对上上上城项项目的实实地勘探探以及对对该小区区基础资资料的掌掌握、周周边基础础配套与与地

11、理环环境的分分析，结结合本项项目的特特色，认认为在今今后本项项目的物物业管理理服务中中，尤其其要抓好好以下几几个重点点工作。整体上应应做到：规范管理理，健全全制度上上城硬硬件设施施先进，智能化化系统集集成度较较大，定定位的业业主群决决定物业业服务品品质，必必然要求求物业管管理化要要走专业业化、规规范化、科学化化的道路路。为了了实现专专业化、规范化化、科学学化管理理，首先先必须从从基本制制度建设设入手，严格实实行管理理制度化化、工作作程序化化、服务务规范化化、质量量标准化化、培训训考核系系统化。强化过过硬的工工作作风风，要求求全员体体现出一一流的服服务意识识、质量量意识、成本意意识、创创新意识识

12、，制定定出适合合本项目目特点的的一整套套完善的的充值程程序、运运作流程程，并在在实际工工作中持持续改进进，提高高可操作作性，保保证本项项目的可可靠运行行。加强员工工法制教教育、依依法执勤勤上上城的的服务对对象，预预计业主主一般为为高素质质，要求求物业管管理员工工要有清清醒认识识，保护护好业主主合法权权益是我我们的责责任和义义务，所所以对我我司员工工有必要要进行长长期不懈懈的系统统的法制制教育，同时纳纳入个人人考核，使每个个员工都都明白依依法执勤勤的重要要性。具体做法法：定期期开展普普法教育育，进行行典型案案例分析析，并结结合公司司整体培培训计划划，纳入入培训考考核体系系。教育育内容主主要分为为

13、以下几几方面：党的政政策方针针、法律律法规、思想道道德教育育；公司司规章制制度和企企业理念念教育、现代化化企业管管理知识识教育、职业道道德与服服务礼仪仪教育、文化基基础知识识教育、员工服服务意识识、安全全意识、保密意意识教育育。主要要方式的的跟班培培训：对对上上城城工作人人员先进进行强化化培训，熟悉本本地的物物业管理理法律法法规，树树立服务务意识、保密意意识、安安全意识识。在本本地招聘聘的员工工由公司司总部派派专人现现场进行行强化教教育，一一边进行行岗位培培训教育育，一边边下到各岗岗位进行行跟班学学习，熟熟悉管理理环境，达到入入驻即进进入严谨谨的工作作状态的的要求。建立灵活活的客服服机制，最大

14、限限度满足足客户需需求设置专线线服务电电话，受受理业主主各种服服务需求求和业户户投诉，推行首首问责任任制，严严格信息息反馈处处理，做做到事事事有记录录，件件件有结果果，主动动适应业业户的特特性需求求，及时时调整运运行工作作时间以以配合需需求，保保证最大大限度的的满足客客户需求求。推行电脑脑网络化化和内部部办公自自动化管管理全面实现现电脑网网络化和和办公自自动化管管理，在在管理处处内部建建成局域域网并与与公司之之间建立立网络互互联，安安装先进进的物业业管理和和财务管管理软件件。对日日常管理理事务和和财务收收支状况况即时响响应，并并按法规规规定定定时公布布费用使使用情况况，实现现区内信信息无障障碍

15、交流流，通过过电脑化化管理，提高工工作效率率，使服服务水平平得到提提升。加强总部部人力支支持，形形成人才才资源共共享充分利用用总公司司现有各各类专业业人员的的技术优优势，依依托人力力资源可可共享性性来满足足短期大大型保养养维修的的集中技技术需求求，确保保维修养养护的质质量并最最大限度度的降低低本项目目管理的的运行成成本。如如在技术术改进或或大型维维修方面面，上上上城将定定期外聘聘专业人人员对公公司相关关人员进进行全方方位的培培训与工工作指导导，并定定期对公公司的工工作进行行考核、检查、督导，对出现现的各类类问题进进行研讨讨，拟制制解决方方案，有有效保证证公司整整体管理理工作的的一致性性。建立素

16、质质优良的的员工队队伍要实现我我们在本本项目物物业管理理中的各各项承诺诺，关键键在于员员工的整整体素质质，人的的因素决决定一切切。管理理处日常常运行中中的一项项工作重重点就是是保证我我司用人人机制的的有效推推行，我我们坚持持德才兼兼备的原原则，让让具有真真才实学学的人担担当重任任，对员员工实行行动态管管理，明明确各岗岗位责任任制及通通过对各各岗位的的指标考考核管理理，引入入和强化化竞争机机制，实实行优胜胜劣汰，并通过过持续不不断的培培训和考考核来保保证队伍伍的素质质。在物业管管理实施施过程中中，我们们力求挑挑选和培培养一批批“政治过过硬、业业务精良良”的有志志之士充充实到员员工队伍伍中来，充分

17、发发挥员工工的各项项优势，同时对对员工实实施科学学培训，规范管管理，并并为表现现出色的的员工不不断提供供高层次次培训、加薪、升职等等激励措措施，以以保证员员工队伍伍的素质质优良。公开工作作环节，全程服服务实现现目标管管理上上城将将开各项项办事制制度，工工作职责责、工作作流程；向业主主承诺服服务内容容和公开开服务标标准；各各项收费费公开。管理处处加强管管理服务务全程控控制，对对各个层层面执行行服务和和操作进进行指导导，检查查和查出出基层服服务质量量上存在在的问题题，任何何环节、时间发发现问题题，立即即落实整整改。不不断完善善和提高高质量体体系的运运行标准准，实现现物业服服务的质质量目标标。加强内

18、部部考核与与建立业业主对服服务质量量的评议议监督机机制公开各部部门人事事考核及及对服务务质量引引进监督督机制：我公司司除了实实行内部部员工考考核监督督，还要要将各部部门主要要岗位人人员置于于该项目目业主使使用人的的考核监监督之下下，定期期公布考考核结果果，定期期收集业业主评议议监督意意见，对对不能胜胜任工作作人员，及时予予以撤换换。日常物业业管理中中的管理理措施：各项日常常物业管管理工作作的管理理1、针对对各项工工作的性性质，编编制具有有实操性性的作业业指导书书，确保保日常工工作得到到指引。（二）公公共服务务1、接待待（1）“以业主主关注为为焦点”作标准准，实行行“首问责责任制”。（2）设设置

19、职能能部门客户户服务中中心、服服务专线线电话。（3）佩佩戴统一一标志，仪表端端庄、大大方，衣衣着整洁洁，对待待业主表表情自然然和蔼、亲切。（4）接接待时主主动、热热情、规规范；迎迎送接待待业主（使用人人）时，用语准准确，称称呼恰当当，问候候亲切，语气诚诚恳，耐耐心细致致。（5）一一视同仁仁；使用用文明用用语，不不应使用用服务忌忌语。2、值守守（1）提提供受理理住户的的投诉、意见征征询反馈馈、缴费费、零星星报修、信报收收发、业业户档案案建立及及保管等等事务；（2）对对业主（使用人人）的报报修与求求助应耐耐心细致致，对收收费项目目及时说说明服务务标准、服务方方式、收收费标准准等事项项，征求求业主（

20、使用人人）的意意见；（3）编编制完善善的值班班制度和和交接班班制度，各项工工作有记记录；（4）不不定期走走访住户户，加强强与其进进行沟通通；策划划社区各各种文化化活动，丰富小小区的日日常生活活；不断断的了解解及满足足其合理理需求。3、服务务时限（1）一一般情况况维修故故障处理理：接到到报修任任务时，维修人人员一般般在155分钟内内赶到现现场进行行维修。当因维维修任务务繁忙、电梯故故障或人人手不足足等其他他原因时时，会事事先致电电业主预约或或说明情情况，但但也不会会超过330分钟钟赶到现现场维修修。（2）紧紧急维修修故障处处理：接接到报修修任务时时（如跑跑水、漏漏电、停停电、供供暖设备备、漏水水

21、等），维修人人员立即即放下手手上其他他工作，并在110分钟钟内赶到到现场进进行维修修。（三）便便民服务务为上上城城业主们们设身处处地的着着想，提提供体贴贴入微的的服务，分担其其工作压压力，解解除其后后顾之忧忧，是我我们应尽尽的义务务。我们将将开展全全方位的的便民服服务，以以业主需需求为已已任，以以业主满满意为目目标，踏踏踏实实实将便民民服务活活动做到到实处，让所有有人都真真切的感感觉到我我们无处处不在的的真诚服服务。1、开展展方式物业服务务要形成成一整套套便民服服务体系系，要具具备丰富富的便民民服务管管理经验验。针对对上上城城配套设设备完善善的情况况，我们们准备在在各业主主入伙后后派发“意见征

22、征询表”，统计计并了解解广大业业主的实实际需求求，切合合实际开开展有针针对性的的各项便便民服务务。（物物业公司司客户服服务中心心，开展展咨询、代购物物、维修修、清洁洁、绿化化等服务务，秉承承“以用户户为中心心，优质质、方便便、灵活活、实惠惠的经营营方针，充分利利用小区区现有的的场地、资源和和人力，最大限限度的方方便、满满足业主主和使用用人的工工作、生生活需要要”。）2、便民民服务制制度（1）及及时征求求广大业业主的意意见和建建议，完完善便民民服务事事项。（2）做做好分析析、调查查工作，以业主主满意为为目的，全面、细致的的设计便便民服务务项目，做到“超前”服务。（3）服服务中心心安排专专人，随随

23、时接受受用户意意见、建建议、咨咨询和投投诉。（4）服服务项目目和收费费标准实实行公开开、公平平、公正正的原则则，并向向业主公公布；在在服务过过程，随随时做好好回访工工作并根根据业主主意见进进行对项项目和费费用的调调整。（5）严严格执行行有关法法律、法法规及服服务标准准。（四）超超前性、创造性性、全方方位服务务的意识识雁开物业业长期从从事物业业管理服服务行业业，要主主动借鉴鉴行业先先进的服服务理念念，不断断学习总总结，并并结合国国内客户户的传统统风俗和和需求特特点，面面对物业业管理服服务市场场飞速发发展的大大环境，具体到到本项目目，我司司提出以以下若干干具有超超前性、创造性性、全方方位的服服务意

24、识识。1、零干干扰服务务：就是是我们在在提供服服务的时时候，避避免干扰扰业主的的正常活活动，既既与业主主保持物物理上的的距离，又要适适时提供供业主需需求的服服务，我我们称之之为服务务的隐性性化，这这充分体体现了以以业主需需求为关关注焦点点，从中中突显出出业主的的尊贵。本项目目服务的的业主主主要是来来自社会会各层面面的人士士，由于于个人隐隐私的保保密性和和怕干扰扰性，更更要求服服务提供供商具有有“零干扰扰服务”的意识识和解决决好服务务与干扰扰矛盾的的能力。在业主正正常上班班时间以以后完成成所有公公共部位位的清洁洁工作，确保不不会因清清洁使地地面湿滑滑造成行行走不便便。业主主正常下下班时，清洁员员

25、在所清清洁范围围内不断断巡视保保洁，发发现问题题及时处处理，不不能因保保洁而影影响和干干扰业主主正常休休息。在保证业业主正常常工作的的前提下下，对会会妨碍业业主的维维修保养养工作，一律安安排在业业主上班班时间以以外（突突发事件件需要紧紧急处理理的情况况除外），住宅宅小区二二次供水水池清洗洗、给排排水、强强电设备备设施的的维修保保养等工工作通常常安排在在业主不不在家时时。同时时，在维维修保养养工作中中，维修修人员必必须先做做好维修修区域防防护及警警示等措措施后，方可进进行工作作，维修修完毕，立即清清理现场场，以避避免造成成污染和和给用户户带来不不便。最最大限度度的为业业主提供供一个舒舒适、安安静

26、、无无干扰的的生活环环境是我我们所追追求的目目标。2、零距距离沟通通：主动动与业主主沟通，在心理理交流与与服务需需求上做做到零距距离，想想业主所所想，急急业主所所急，与与业主的的需求愿愿望保持持同步，另一方方面在接接受业主主意见建建议的时时候，让让业主感感受到我我们善解解人意，值得信信赖的真真诚。我我司将遵遵循“自信互互尊、相相互理解解、双向向双赢”的原则则与业主主沟通，做到与与业主心心与心的的交流、沟通，让业主主无时无无刻不感感觉到我我们细致致、周到到的服务务，真正正做到与与业主成成为朋友友。当业业主对我我们的工工作产生生质疑与与误解时时，我们们应采取取积极的的态度，通过真真诚的沟沟通、耐耐

27、心细致致的工作作，消除除业主与与我们的的隔阂，拉近我我们的距距离，使使我们的的服务管管理工作作得到业业主的理理解与支支持。3、零盲盲点服务务：就是是提供全全方位覆覆盖的服服务，通通过分析析项目服服务关键键点，确确定出服服务关键键点并对对其加强强服务的的提供，同时也也不能忽忽视非关关键点的的服务，并在内内部管理理上主动动确定出出容易忽忽略的非非关键点点，通过过循环监监测保证证服务的的“零盲点点”。在物业服服务管理理上，我我们在关关注重点点区域工工作的同同时，从从不忽略略那些在在工作中中不易引引起重视视的细小小环节，如地下下污水井井、阴井井、管网网的清理理疏通工工作，屋屋檐上、天花板内内的清理理工

28、作等等，使红红外线内内的所有有管理区区域都处处在整体体管理状状态中。在物业业服务运运行方面面，对一一些容易易忽视的的问题，如日常常工作记记录是否否及时、准确，详实，员工餐餐厅饭菜菜质量及及调换频频次等细细小问题题，全面面纳入到到我们管管理视线线之内，并实行行全方位位的保安安监控措措施，保保证无控控制盲点点，做到到“零盲点点服务”。强调安全全第一和和预防为为主的原原则1、秩序序维护管管理是住住宅物业业管理工工作的重重中之重重。小区区的秩序序维护工工作，不不仅涉及及业主的的财产及及人身安安全，还还涉及业业主的隐隐私安全全。由于于本物业业的物业业类型丰丰富，我我们将对对不同类类型物业业采取不不同的安

29、安全防范范模式。2、小区区的安全全防范管管理主要要包括三三个方面面，一是是消防安安全，二二是安全全防范，三是及及时处理理各类突突发事件件。3、在消消防安全全方面，强调预预防为主主，防大大于治，不断消消除和政政治各种种消防隐隐患。4、在安安全防范范方面，根据项项目特点点，从全全面布防防、全员员防范的的观点出出发，利利用技防防硬件，走“人防、技防”相结合合的路线线，将可可能出现现的问题题杜绝在在萌芽状状态。5、在应应急事件件处理方方面，做做到有预预见性、有方案案、有组组织、有有演练，做到处处事不惊惊、处惊惊不乱、应对有有方，通通过突发发事件和和异常情情况处理理方案的的编制，防患于于未来。智能化化管

30、理是是物业管管理工作作的重点点，也是是未来物物业管理理发展的的趋势。其主要内内容包括括两个方方面：1、智能能化设施施、设备备的保养养与维护护物业服务务遵循智智能化设设施、设设备的调调试、维维护、保保养工作作，同时时在拥有有丰富的的物业管管理经验验，二者者相辅相相成，建建立并有有效制定定一整套套完善的的保养制制度，相相对来说说，智能能化设施施。设备备运行中中硬件的的故障率率远比软软件维护护重要，在在保证硬硬件运转转正常的的同时，加强对对智能化化软件系系统的修修复、完完善和升升级等工工作，确确保智能能化系统统高效率率的运行行。2、高效效的智能能化服务务与管理理条件允许许的情况况下，全全面推行行智能

31、化化物业管管理。采采用电脑脑化管理理模式，将各个个管理部部门通过过网络连连接起来来，实现现资源共共享，统统一调配配。综上所述述，我们们将坚持持以科学学规范的的管理、周到细细致的服服务回报报广大业业主；以以创建绿绿色美好好生化环环境、共共建平安安和谐社社会为己己任，为为推动中中国物业业管理行行业的发发展不懈懈努力！二、公公司经营营理念公司坚持持“以人为为本”的服务务理念，“追求完完美”的服务务宗旨，秉承“质量第第一”的质量量方针，运用超超前的客客户服务务理念和和创造性性的思维维，不断断探索物物业服务务新模式式。坚持持为业主主（住户）服务，努力致致力于改改善服务务意识，提高服服务水平平。公司司在创

32、立立自身品品牌的同同时，不不断提高高经营管管理能力力，服务务于广大大业主（住户），为他他们提供供全方位位的物业业服务。持续不不断的改改进以质质量为方方针，树树立本公公司物业业服务品品牌。我们的服服务理念念：业主主满意，我们满满意。企业文文化服务理念念：业主主至上、省心放放心、亲亲情服务务服务宗旨旨：业主主满意才才是硬道道理质量方针针：以科科学规范范的管理理，实现现高效的的服务；以竭诚诚尽心的的努力，营造舒舒心的环环境；用用团结务务实的追追求，获获得持续续的发展展。企业发展展宣传语语：“物业管管理业主主当家，小区建建设依靠靠大家”。“加强物物业服务务工作，共建温温馨和谐谐家园”。第五章 运作作机

33、制、组织构构架与人人员配置置运作机制制时效工作作制：对对业主的的服务工工作一律律实行时时效工作作制。即即公司承承诺：所所有对外外的服务务工作，均在向向业主公公开承诺诺的时间间内完成成或有处处理结果果。公开服务务制：所所有服务务工作均均向业主主公开。管理处处禁止员员工向业业主索要要任何酬酬劳。首问责任任制：任任何员工工在接到到业主咨咨询、投投诉、求求助时，均负责责将业主主的问题题解决完完毕，方方可获得得公司的的认可。回访工作作制：我我方将依依照自己己的标准准规程，定期回回访业主主，虚心心接受业业主投诉诉建议、批评。重要决决策、措措施均会会在事先先通报给给业主。在对业主主的服务务中，重重点突出出以

34、下几几个方面面：1、贴心心服务业主主只需将将他得需需求告诉诉上上城城物业服服务中心心的任何何一位员员工，都都迅速进进入一套套严密、高效的的处理程程序，以以期为业业主提供供最为便便捷之服服务。2、精准准服务物业业员工各各项工作作的开展展，以尽尽可能不不打扰业业主正常常工作休休息为基基础，努努力实现现零打扰扰。3、氛围围服务针对本物物业的特特点，物物业拟从从外围着着手，由由外及里里，开展展“氛围营营造”工程。突出明明快、简简洁的氛氛围；秩秩序维护护员形象象和礼貌貌礼仪的的高标准准要求，借以提提升外部部形象；有序的的车辆行行驶、停停放管理理到位，凸显文文化气息息和绿化化点缀并并不断更更新等等等。4、

35、设立立客户服服务中心心结合上上上城的物物业实际际情况，设置客客户服务务中心，做到业业主需求求、意见见和建议议的收集集、处理理、反馈馈、回访访渠道畅畅通，使使客服中中心真正正成为物物业管理理服务的的窗口。5、物业业交付中中的措施施物业交付付只有在在大量的的人力和和物力的的支持下下，交付付的各项项工作才才能顺利利完成。结合其其他大型型楼盘交交付的经经验，在在物业交交付前做做好充分分准备，编制详详细的交交付方案案，并得得到公司司的大力力支持。在本项项目交付付时公司司将抽调调大批工工作人员员协助交交付，这这将是本本项目交交付顺利利完成的的重要保保证。组织架构构在物业交交付前三三个月，正式成立立雁开物物

36、业【上上城城】物业服服务中心心，设有有综合管管理部、客户服服务中心心、工程程部、秩秩序维护护部。以以总经理理牵头，各部门门紧密配配合，共共同做好好物业服服务工作作。（转下一一页）【上上城】物业服务中心（经理一人）综合管理部保洁绿化四人财务客服一人保安班长一人保安六人监控中心二人工程部水电二人人员配置置雁开物业业服务中中心共配配置17人，成成立“上上城城”物业管管理处，设项目目经理11人；财财务兼客客服人员员1人；维修修工2人；保安安班长11人；保保安兼绿绿化员6人；保保洁员44人；监控控室2人人；共计计17人。一、人员员配置的的原则1、服务务第一的的原则。管理机机构的设设置和各各类员工工的配备

37、备，均以以提高物物业管理理的整体体水平为为前提。在充分分满足优优秀服务务目标要要求的基基础上，定机构构立废，择人员员取舍，从组织织上和人人力上确确保能够够高标准准、高档档次、高高品位的的为业主主及物业业使用人人提供全全天候、全方位位的优质质服务。2、改革革创新的的原则。根据和和把握物物业管理理的发展展方向，针对有有创意、超前性性的设计计其物业业管理的的组织架架构、人人员配备备程序和和管理机机制，使使之成为为目前乃乃至今后后一个时时期内西西安市物物业管理理的服务务典范。3、精干干高效的的原则。着眼于于组织科科学化和和手段现现代化，通过减减少内部部摩擦系系数，提提高员工工基本素素质，增增加管理理科

38、技含含量，来来严格控控制管理理机构和和员工队队伍的膨膨胀，既既保证服服务的高高质量，又实现现运行的的低成本本，使物物业管理理具有可可持续发发展的长长久后劲劲。4、人尽尽其用的的原则。按照“理清工工作思路路划分事事权范围围设定工工作岗位位拟出任任职标准准落实具具体人选选”的实施施程序，进行人人员配备备，坚持持“能以授授职、功功以授勋勋”，做到到宁可虚虚席以待待，也不不降格以以求。二、员工工队伍的的培训1、培训训范围全全员性。物业管管理水平平的提高高，仰仗仗全体从从业人员员的共同同努力。因此，要把全全体员工工都列入入培训范范围，防防止“水桶效效应”（即水水桶的容容量由水水桶上最最短的木木板所决决定

39、）。2、培训训内容系系统性。搞好物物业管理理需要专专业知识识和技能能，同时时也离不不开其他他相关的的知识和和能力。安排培培训内容容应当着着眼于提提高员工工的综合合素质。3、培训训组织层层次性。由于员员工的现现实基础础不同，所以他他们的接接受能力力、求知知取向也也不尽相相同。在在组织培培训时，要从各各自可以以接受、乐于接接受的起起点出发发，分层层施教。4、培训训重点实实用性。既要十十分重视视理论灌灌输，更更要着重重强调节节能提高高。开展展培训工工作，要要始终注注意紧密密围绕物物业管理理工作的的实际，把功夫夫下在提提高员工工解决本本岗位实实际问题题的能力力上。5、培训训方式灵灵活性。员工培培训工作

40、作的实施施是一个个复杂的的实务过过程，必必须充分分调动上上级与下下级、组组织与个个人、内内部与外外部各个个方面的的积极性性。实施施的方式式和方法法要注意意因时、因地、因人制制宜，不不拘一格格。6、培训训目标超超前性。我们的的目标在在于永远远保持物物业服务务行业领领先地位位，培训训工作无无疑要为为实现这这一目标标服务。因而要要不断拓拓展和更更新培训训内容，面向未未来，不不断丰富富充实员员工的知知识储备备。第六章 项目目特点分分析与应应对思路路一、上上上城项目目分析上上城项项目位于于太白南南路与科科技路十字字向南2200米米，南临临科创路路，西侧侧与白沙沙路接近近，东侧侧与太白白南路无无缝对接接，

41、交通通便利，地理位位置优越越，是住住宅开发发营造居居住环境境的绝佳佳地段。上上城城项目的的优点是是：本项目位位于：太太白南路路与科技技路十字字向南2200米米，南临临科创路路，西侧侧与白沙沙路接近近，东侧侧与太白白南路无无缝对接接，周边有人人人乐超超市、国国美电器器、民生生购物、省医院院、交大大附属医医院等。1、项目目位于繁繁华地段段（高新新一中、高新一一小、交交大附属属医院）。周边边购物休休闲一应应俱全、交通便便利、环环境优越越，生活活配套设设施成熟熟完善。2、基础础设施及及硬件设设施完善善，入住住业主层层次为高高薪阶层层及商界界成功人人士，因因此对物物业服务务内容、品质要要求较高高。3、项

42、目目智能化化程度较较高，采采用先进进的智能能化配套套及管理理系统，天然气气入户、可视对对讲系统统，配套套一应俱俱全。4、地处处西安高高新地区区，商业业氛围浓浓厚，房房屋买卖卖租赁会会比较活活跃。上上城城项目的的缺点是是：1、商住住混杂，在这种种住宅求求“静”，商铺铺求“旺”的情况况下，容容易产生生需求差差异的投投诉。2、分期期开发，开发周周期较长长，对居居住环境境存在安安全、卫卫生等隐隐患。3、依据据上述两两点，安安全工作作将是本本项目的的难点，是本项项目的重重中之重重。二、应对对思路针对该物物业存在在的上述述优缺点点，我们们设想：1、由于于小区基基础设施施及硬件件设施完完善，入入住业主主层次

43、较较高，物物业公司司将以高高起点、高标准准、严格格要求的的工作作作风来开开展工作作，是所所有业主主能够感感受到小小区的“温暖、清净、舒适、安全”。要求求每一个个员工都都要细心心谨慎，把工作作上可能能发生的的缺陷（缺点）降低到到“零”的一种种管理方方法，零零缺陷并并不是说说绝对没没有缺陷陷，或缺缺陷绝对对等于零零，而是是指以缺缺陷等于于零为目目标的管管理理念念，每一一个员工工都要在在自己的的工作职职责范围围内力争争做到无无缺陷，从而培培养员工工高度的的责任感感和严谨谨的工作作作风，提高服服务质量量。所以以物业管管理中我我们要严严格要求求自己的的团队，精细再再精细，尽可能能满足业业主的心心理需要要

44、。2、保证证周边环环境安全全的措施施：（1）充充分运用用开发商商配备的的监控系系统，以以“技防为为主，人人防为辅辅”为工作作方针。应用物物业公司司配置的的电子巡巡更系统统，有效效保证秩秩序维护护员巡逻逻时的时时效性与与完整性性，及时时掌握小小区的动动态，保保证小区区的安全全。（2）严严密的防防范体系系：坚持持“人防、技防、物防三三结合”的原则则，在确确保244小时无无间断监监控的基基础上，充分发发挥社区区内配置置的摄像像监控、防盗对对讲、电电子巡更更等智能能系统的的作用，建立立立体交叉叉的安全全防范体体系。（3）严严密的应应急处理理措施：鉴于小小区地理理位置特特殊，我我们拟定定了有针针对性的的

45、应急急措施管管理预案案，如如与政政府相关关部门的的应急联联动措施施，最最大限度度的防患患于未然然。4、维护护车辆安安全的措措施：（1）严严格的来来访等记记制度：秩序维维护员彬彬彬有礼礼，对访访客实行行登记，经业主主确认后后放行并并加以引引导。为为保护工工作的严严密性，秩序维维护员须须及时的的跟踪来来访人员员在小区区内的动动态，如如确定出出小区的的时间。（2）识识别业主主：所有有客服中中心员工工要求熟熟记辖区区业主及及其家庭庭成员的的情况。（3）加加强对本本项目车车辆的管管理。针针对车位位及道路路分布来来看，无无法较好好的实现现人车分分流，因因此，健健全各种种交通标标识及设设置车辆辆减速带带、反

46、观观镜和各各类交通通禁停标标志等显显得更加加重要，一可提提醒行人人与司机机提高安安全警惕惕，二可可防止发发生意外外事故。第七章 管理理机构和和岗位职职责管理机构构一、管理理人员配配备方案案及管理理制度（一）管管理人员员及技术术人员配配备方案案成立“上上上城”物业服服务中心心，设项项目经理理1人；财务兼兼客服人人员1人人；维修修工2人人；保安安班长11人；保保安员兼绿化化6人；保洁员员4人；监控室室2人；共计117人。（二）员员工培训训方案，员工考考核与奖奖惩机制制1、员工工培训为了提高高管理水水平，采采取平时时自学为为主和定定期培训训为辅的的方法，提高从从业人员员的文化化素质业业务能力力和工作

47、作水平，做到全全员培训训合格。（1）新新招聘人人员实行行一个月月业务学学习，考考试合格格者留用用；（2）秩秩序维护护员每日日进行常常规训练练，增强强安全责责任心；（3）定定期培训训员工处处理突发发事件的的应急能能力，要要求人人人达标；（4）定定期组织织到周边边的优秀秀示范住住宅小区区进行参参观学习习；（5）有有计划的的安排机机电、维维修、绿绿化等各各工种员员工分批批进行培培训学习习和深造造，以确确保员工工的整体体文化素素质。2、培训训目标：（1）新新员工培培训率1100%，培训训合格率率95%；（2）管管理人员员持证上上岗率990%；（3）特特殊工种种人员持持证上岗岗率1000%；3、员工工考

48、核与与奖惩：（1）录录用与考考核 录用用：根据据我公司司的人员员编制、用工条条件，经经考核、面试后后择优录录用。录录用后对对员工进进行上岗岗培训和和业务考考核，试试用2个个月。 考核核：我公公司制定定了一系系列的考考核制度度和实施施方案：A签订订经营管管理目标标责任书书，考核核整体目目标完成成情况。B每年年对全体体员工进进行两次次岗位考考核，根根据考核核业绩实实施奖惩惩。考核核率1000%，年淘汰汰率5%。C对新新入职员员在录用用前进行行一次全全面考核核和面试试，经培培训后进进行考核核，考核核率1000%。（2）择择优录用用机制在实施本本项目前前期物业业管理工工作过程程中，我我们将严严格按照照

49、公司员员工考核核和淘汰汰机制程程序运行行，贯彻彻实施择择优录用用的机制制，提高高管理服服务水平平。（3）员员工仪容容仪表 公司司将在本本项目服服务中心心采用有有公司标标志的统统一服装装，根据据不同工工种规范范着装。 所有有工作人人员的着着装必须须保持清清洁、平平整不准准卷衣袖袖、裤腿腿，不得得带有污污迹褶皱皱，开线线、掉扣扣，并须须佩戴有有公司同同意标志志的服饰饰及工牌牌。二、管理理制度（一）房房屋管理理制度1、按有有关法律律法规政政策规定定和物业业管理服服务合同同及管理理规约的的约定，对房屋屋及配套套设施进进行管理理服务。2、房屋屋外观（包括屋屋面、天天台）完完好、整整洁、无无污迹、无缺损损

50、现象，涂料墙墙面定期期粉刷；房屋外外墙及公公共空间间无乱涂涂、乱画画、乱张张贴、乱乱悬挂现现象；室室外招牌牌、广告告牌、霓霓虹灯按按规定设设置，整整齐有序序。房屋屋零修、急修及及时；房房屋零修修工程。3、对违违反规划划私搭乱乱建及擅擅自改变变房屋用用途现象象，及时时劝告、阻止、报告并并协助有有关部门门依法处处理。4、空调调安装统统一有序序。5、无超超出设计计或统一一设置的的外凸防防盗网、晾衣架架、遮阳阳蓬以及及屋顶平平台护栏栏等。6、房屋屋装修符符合规定定。有小小区装修修管理制制度和装装修管理理协议；有对装装修公司司及装修修人员登登记、巡巡查记录录；对私私改乱拆拆管线、损坏房房屋结构构和他人人

51、利益现现象及时时劝止、报告。7、小区区主入口口有小区区平面示示意图，主要路路口设有有路标，有幢号号标志。（二）共共用设施施设备维维护管理理制度小区设备备设施包包括高低低压配电电房、治治安协防防消防监监控系统统、水泵泵间、风风机房等等。我公公司在设设备设施施、房屋屋设施管管理上将将采用标标准化管管理和岗岗位责任任制。1、岗位位责任制制：通过过区域划划分，将将各项设设备设施施的管理理责任分分包到具具体员工工并由其其直接负负责设备备设施的的全年运运行保养养；2、时效效工作制制：对所所有的维维修工作作实行时时效考核核，并将将考核结结果上报报相关管管理人员员；3、回访访工作制制：定期期对小区区业主进进行

52、业主主满意度度调查；4、不均均衡管理理：针对对设备的的维护特特点安排排设备的的维修养养护工作作，基本本上做到到不影响响业主的的正常生生活工作作，零干干扰业主主。（三）保保安管理理制度保安管理理是物业业管理过过程中重重要的环环节，是是业主最最关心、最敏感感的话题题，应当当做到万万无一失失。针对对小区的的特点我我公司拟拟对本小小区采取取全封闭闭式管理理模式，即在人人员管理理上将对对进出小小区的人人员实施施“来访登登记“的方式式进行控控制；同同时实行行门卫巡巡视相结结合的方方式，确确保小区区在公共共秩序维维护上的的万无一一失。保安人员员素质要要求：1、年轻轻化；2、准军军事化管管理、培培训；3、身高

53、高适中；4、统一一着装；（四）环环境服务务管理制制度环境服务务是形象象工程。针对环环境管理理工作的的特点，本公司司准备采采用如下下管理方方式：1、制定定出不同同的清洁洁绿化标标准；依依据不同同的标准准具体量量化，配配备人员员，确保保环境服服务质量量；2、控制制噪音、粉尘、汽车尾尾气，进进行垃圾圾分拣，以求给给业主一一个宁静静、优雅雅、洁净净、安详详的生活活环境；3、保洁洁人员形形象好，服务意意识强，无不良良生活习习惯。（五）消消防管理理制度1、严格格按照有有关消防防法规的的要求，协助实实施竣工工验收和和组织实实施接管管验收；2、建立立防火规规章制度度，并实实施必要要的奖惩惩措施；3、定时时进行

54、防防火检查查，及时时清除消消防通道道违规摆摆放的物物品，消消除火灾灾隐患；4、制定定符合本本小区实实际情况况的防火火及火灾灾应急预预案，并并定期组组织人员员进行防防火知识识培训和和技能演演练，提提高员工工的防火火知识和和技能；5、定期期检测相相仿设施施、器材材的安全全系统，做好检检查记录录，确保保消防设设施时刻刻处于良良好状态态。岗位职责责一、各部部位岗位位职责（一）项项目服务务中心经经理岗位位职责：1、全面面负责对对所管辖辖的物业业实施一一体化综综合管理理。2、制定定服务中中心年度度、月度度工作计计划并组组织实施施。3、负责责检查、监督各各项制度度的执行行情况。4、合理理调配人人员，协协调各

55、岗岗位的分分工协作作，责任任到人，同时关关心员工工生活，确保服服务中心心员工有有良好精精神面貌貌和积极极的工作作态度。（二）工工程部主主管岗位位职责1、熟悉悉小区规规划、住住宅区各各类房屋屋结构、公用设设施、设设备的种种类、分分布。掌掌握明、暗各类类管线的的分布、走向、位置和和使用状状况及安安全要求求；2、参加加烛照区区物业管管理验收收和接管管工作，严把质质量关。严禁未未经验收收和质量量不合格格工程交交付使用用。对验验收中存存在的质质量问题题要列表表上报并并跟进处处理工作作。负责责小区全全部工程程资料的的系统解解释和使使用管理理工作；3、初审审住户装装修申报报表；出出拟各类类房屋、公用设设施、

56、设设备、公公用管线线的维修修计划及及实施措措施；初初定并在在服务中中心审批批后实施施小区供供水系统统、供配配电系统统、消防防系统、监控设设备的维维修计划划，承担担一定的的技术责责任；4、督促促落实各各类设施施、设备备的运行行规程、安全操操作规程程、维修修保养规规程和有有关管理理制度；5、负责责制定并并转报住住宅区内内改。扩扩建项目目计划和和实施方方案；6、根据据专业工工程师指指示，安安排任务务，合理理高效布布置下属属员工的的工作；7、当值值期间需需对小区区内相关关系统、区域做做经常性性巡视、检查，以确保保各设施施、设备备系统运运作正常常；8、按照照拟定计计划带领领员工对对所有设设备进行行定期、

57、周期性性力所能能及的保保养维修修工作，以保持持设备、设施的的最佳运运行状态态；9、监管管外包工工程（如如电梯等等）的维维护保养养工作并并作好检检查记录录，周期期性提交交质量评评估报告告；10、监监察下属属员工的的工作状状况，帮帮助下属属员工提提高自身身技能水水平，掌掌握各种种设备故故障出现现时的处处理方法法；11、服服从上级级的工作作指示和和安排，对不正正常情况况及时反反映并作作必要解解释；12、遵遵守员员工手册册，当当班时需需穿着整整齐的工工作服并并佩戴工工牌；13、掌掌握材料料使用和和库存情情况及时时对小区区使用工工程材料料拟计划划办理申申购，并并监管货货品质量量、品种种、规格格、数量量是

58、否符符合要求求；14、及及时将用用电、用用水计量量数值及及数据提提交财务务部门；15、对对管辖小小区与市市政系统统相关部部门负责责人员建建立良好好关系，确保发发生故障障时能及及时得到到支持配配合。（三）工工程部员员工岗位位职责1、根据据设施设设备运行行、养护护维修计计划，完完成设施施设备运运行保障障和养护护维修任任务。2、坚守守值班岗岗位，监监视、掌掌握设施施设备的的运行状状况，发发现问题题及时报报告，并并实施排排故。设设施设备备运行值值班。3、坚持持设备现现场和业业主工作作场所检检查巡视视制度，收到故故障信息息和业主主投诉，立即赶赶赴现场场，查明明原因，立即报报告，并并实施排排故，排排故结束

59、束，需进进行登记记，并经经工程主主管验收收确认签签字。4、注意意学习专专研设施施、设备备维修技技术，努努力提高高技术操操作水平平和养护护维修能能力。5、认真真学习安安全知识识，遵守守操作规规程，落落实预防防措施，确保设设施设备备运行和和操作安安全。6、协助助其他员员工完成成维修养养护任务务。7、完成成工程主主管交办办的其他他工作任任务。（四）保保安班长长岗位职职责1、在服服务中心心经理的的领导下下工作；2、在服服务中心心经理的的指导下下科学、合理的的安排勤勤务、检检查、考考核队员员的执勤勤工作；3、服从从服务中中心的领领导，及及时反映映工作情情况、意意见和存存在问题题；4、负责责拟定秩秩序维护

60、护培训计计划，并并具体组组织实施施；5、每周周按时主主持召开开秩序维维护员例例行会议议，准确确传达上上级工作作安排和和决策指指令，带带领本班班人员做做好秩序序维护防防范工作作；6、做好好秩序维维护员的的思想工工作，关关心秩序序维护员员生活，帮助秩秩序维护护员解决决困难，加强秩秩序维护护员之间间的团结结互助精精神，处处理内部部纠纷，提高秩秩序维护护员的工工作积极极性；7、负责责本部门门的考勤勤、请假假、续假假登记制制度，检检查秩序序维护员员岗位执执勤情况况；8、负责责秩序维维护员的的考核工工作，对对不称职职者提出出处理意意见；9、领取取、发放放、保管管治安器器械；10、督督促本部部门员工工的日常