DSCRM管理应用提升整体培训销售部分

1、DS CRM管理应用提升整体培训 02-Sep-22培训讲师：张倩北京润霖 您来自哪家经销商 您的姓名和职务 您的从业经历 学员介绍时间安排：上午 9：0012：00下午 13：3017：00课堂要求：手机静音 遵守时间 课堂要求客户关系管理意义DSCRM系统简介DSCRM功能培训DSCRM常见问题DSCRM管理规定12345 目录客户关系管理意义客户关系管理定义客户关系管理意义客户关系管理Customer Relationship Management What is CRM 客户-Customer客户：是广义的客户。指对我们产品关注的个体或组织。What is CRM 我们要知道客户是谁

2、客户特征我们如何找到客户呢 客户营销我们客户有什么区别 交易细分客户的三种信息客户-CustomerWhat is CRM 关系-Relationship关系：一方对另一方的行为方式以及感觉状态。What is CRM 客户关系 是指客户与企业之间关系 这种关系是不对称的 What is CRM 管理-Management管理：是对资源的控制和有效分配，实现特定的目标。What is CRM 忠诚用户：经常核查忠诚率；客户关怀；优化销售组织不忠诚用户：核查不忠诚率；跟踪客户的购买决定；尝试再次赢取该客户新增用户：经常核查新增用户率；提高获取客户能力新开发用户：通过培训提高销售人员能力；主动出击

3、偶然成交用户：随着时间的推移，越来越不重要（没有必要坐等客户）丢失用户：跟踪客户，提高服务Customers现实客户Prospects潜在用户Suspects未知客户如何管理 CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM的定义人（理念）流程系统（技术）成功的客户关

4、系管理的组成部分“CRM”提供一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答：以客户为中心？“以客户为中心”或者“以客户为上帝”，是指工作态度还是工作方法，或是指客户的一切需求都要无条件100%地满足？“以客户为中心”和“企业追求利润最大化”，究竟孰重孰轻，哪个是手段，哪个是目识别客户的差别？哪部分客户是最具价值的，哪部分是最具成长性的，哪部分是利润低于边际成本的？怎样能够最优地整合客户、公司、员工等资源，降低整体运营成本，同时提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力？定义客户的流失？面对员工的频繁“跳槽”和客户的流失，如何保住老客户、潜在客户和业务资源？如何

5、有效地开发新客户和新业务？怎样做好客户关怀，提高客户忠诚度？CRM面临的问题客户关系管理意义客户关系管理定义客户关系管理意义客户关系管理的目标 从事生产、销售通讯电子产品的中型企业，连续三个月，A客户和B客户的价值分析：A、B客户的采购量对比：A客户每月交易一次，交易量是10万元；B客户每月交易10次，平均交易量1万元。答案选择：1、A客户比B客户有价值？ 2、B客户比A客户有价值？ 3、A客户和B客户价值相同？关于客户价值的讨论项目A客户B客户合作时间5个月5年付款周期分期付款一次性付款同类产品采购50100结算价格低高交易方式关于客户价值的讨论我们库存只有一台GOLF 2.0 AT 客户A

6、：出价15万元 客户B：出价15.2万元我们把车卖给谁？我们卖给谁 ？项目我们要指标量化权重A得分B得分家庭住址以后在我们这服务吗？服务的频率？(潜在的服务价值？)职业社会影响力、社会效应职务潜在的介绍其他的客户的能力。以前买过车吗？此客户将来再次消费的影响力如何？年龄。终生价值周期长短我们卖给谁 ？服务成本认知成本时间年现金流量客户生命周期价值的主要因素客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值(NPV)来计算。客户终生价值 个人消费 购买新车 旧车转卖 定期保养 为家人购车 购买新车 A4给太太 TT给女儿 旧车买卖 太太 女儿

7、 家属车保养 太太 女儿客户生命周期的价值15101520这位客户带来的总收入800万总利润51万主要假设 车价￥50万；利润 率4；每4年换车 二手车交易利润￥1 万 ￥2,800/年；利润 率50 ￥45万元；利润率4 ；每6年换车￥75万元；利润率4 ；每3年换车交易利润￥1万交易利润￥2万 ￥2,800/年；利润 率50客户生命周期的价值0100%201510525%汽车业的价值链包括很多环节，从汽车制造到汽油销售再到提供各种金融服务。汽车制造新车经销商二手车经销商汽车贷款租赁保修汽油汽车保险维修备件备品汽车租赁占行业收入的份额营业利润率汽车业的价值链 了解客户分析客户需求提供个性化服

8、务赢得客户忠诚获取客户终身价值获取客户终身价值 来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息零散的信息使得无法对客户有全面的了解获取客户信息 用集成的方式提供一个完整的客户信息获取客户信息客户资料库建立客户资料分析营销策略拟定和执行评估营销策略执行成果并修正最佳做法：统一的客户信 息收集口径动态的跟踪客户状态和不断更新内容内容包括客户背景资料，购买行为，贡献收入，销售/服务成本等具有营销知识和分析技能的专门人员负责资料分析明确现有客户区隔 客户特征 客户需求 获利能力了解各客户区隔的演变趋势，并总结对业务发展的影响与机会点分析在各客户区隔的业绩表现:-

9、各客户区隔在现有业务中的比重和所占用的资源-各客户区隔的市场潜能根据排序规划内部资源的使用-现有各客户区隔的市场份额,和主要竞争对手的差距根据客户区隔设计/执行相应的营销计划和活动评估营销活动的有效性，并加以修正定期检视现有业绩成效根据未能满足的信息需求改善资料库设计提高营销效率VIP客户主要客户普通客户小客户帕列托20/80法则企业客户价值金字塔 每月1次 2小时 125 每月1次 1小时 375 每月1次 1小时 2,000 每月2次 3小时 125 每月1次 1小时 375 每月1次 20分钟 2,0001按客户区隔确立优先服务客群百分比51580客户区隔A客户区隔B客户区隔C30502

10、0100%100%客户数量客户生命价值潜能2依客户群的优先顺序来调配资源客户区隔A客户区隔B客户区隔C原有资源分配2503752,000拜访/联系频率每次联系时间目标客户数目每月2,625个销售小时客户区隔A客户区隔B客户区隔C根据新的价值分配资源750375667每月1,792个销售小时销售执行的效率提高 重要客户 的拜访时 间增加3倍 中坚客户 的拜访/联 系时间未变 低价值客 户的拜访/ 联系时间 减少了90 需要的销 售人力减 少1/3提高营销效率Learn了解Communication沟通Acquire获取定单Fulfill交付Service服务CRM管理的是与客户接触的整个过程提高

11、管理水平目录客户关系管理意义DSCRM系统简介DSCRM功能培训DSCRM常见问题1234DSCRM管理规定5DS CRM 服务器数据交换数据共享作业同步DS ERP 服务器DS CRM 系统架构主动出击展厅接触1：初次接触顾客来电8 ：保持与潜在顾客的联系电话营销2.弄清客户需求3.新车展示4.试车5：报价到成交6：递交新车7：后续工作和保持联系预约跟踪回访准备工作质检/交车准备交车/结算接车/制单进行维修工作DSCRM / ERPDS CRMService processSelling ProcessDSCRM=开源(Develop)DSERP=节流(Control)DS CRM 系统定位

12、客户数据保留销售过程管理销售漏斗管理量化管理考核市场精准营销营销管理服务预约客户服务呼叫中心中继连选号码自动语音应答电话录音检索客户识别显示网关短信服务服务预约管理流失客户预警客户贡献查询客户抱怨处理客户满意度提升固化回访流程客户关怀活动投诉建议处理常见问题积累客户忠诚度提升DS CRM 系统功能2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜 在 客 户 的 跟 踪 8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销潜在客户到访展厅奥 迪 销 售 流 程

13、系 统 销 售 流 程集客管 理流程客户信息管理要求销售促进管理要求试乘试驾管理流程客户订单管理流程客户交车管理流程DS CRM 销售流程目录客户关系管理意义DSCRM系统简介DSCRM功能培训DSCRM常见问题DSCRM管理规定12345DS CRM功能培训集客管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分DS CRM销售指导流程展厅接待电话接待市场集客网络集客主动出击任务分配客户接待信息收集信息反馈任务结束集客登记留档信息未留档信息前台接待销售顾问销售经理/总监任务安排客户转化销售机会归属确认客户重复客户信息维护客户接待资源分配销售机会维护未留

14、档 维护总部下发销售机会维护任务分配否是任务安排 展厅经理每日对销售顾问的工作状态进行定义和分组，确保各销售组明确当日主要工作； 当第一次使用初始化功能时，将用户信息自动导入到该模块，之后使用初始化功能时，是将处在各个状态的员工，全部恢复到等待排队状态； 休置设置功能是对于导入用户进行筛选和工作设置（人员休置/展厅分组）； 展板名称设置功能对于自定义模块进行个性化设置（加油/车辆上牌）；任务安排 销售前台负责客户分配，当销售顾问接待客户的同时，前台将该销售顾问拖拽至接待中； 当销售顾问接待完客户，将客户信息反馈至前台，由前台将销售顾问拖拽回等待排队队列，并进行客户信息录入； 若客户没有留下客户

15、档案，需要维护未留档原因，当填写客户手机后，没有勾选留档标示，系统会提示是否留档；任务安排 当销售顾问在某一状态停留一段时间后，系统会根据时间长短进行颜色变化提醒； 任务历史可以查看一段时间内销售顾问的工作状态以及客户接待的异常； 任务历史可以及时了解每天销售部整体和各销售人员的工作量；未留档客户管理当客户没有留下客户档案，前台在维护集客信息登记后，该信息会出现在未留档客户管理中； 销售顾问电话接待的未留档客户信息需要自己录入未留档客户管理模块中；每个销售顾问可以查看到自己接待的未留档客户信息，是根据批次来进行统计；需要给前台分配查看所有未留档客户权限，前台才能够进行未留档集客统计；不同车型/

16、不同销售顾问/不同未留档原因的未留档客户分析；留档客户管理当客户留下联系方式，前台在维护集客信息登记后，该信息会出现在销售顾问的留档客户管理中；销售顾问通过电话接待的留档客户可以直接在该模块下的集客登记进行录入；每个销售顾问可以查看到自己被分配的和录入留档客户信息，销售顾问选择有意向的客户转化生成销售机会，如果该联系方式已经存在，系统会给予提示；对于已存在的客户由销售主管确认由谁来进行客户的后续跟进，并进行客户资源分配；销售机会销售顾问将留档客户转化成销售机会后，自动弹处销售机会界面，进行客户信息维护；销售机会中带*号字段为必填项，第一次录入销售机会时必须选择，否则无法保存；新建销售机会保存时

17、，系统仍会自动检测是否有相同号码存在并提示，但可强制保存；首次接触客户时，除必填项外，还有以下字段内容需要在客户沟通的过程中进行了解；除城市字典/车身颜色和内饰以及配置外，其他字段均可在字典维护中进行修改和添加；销售机会过期销售机会：当前日期之前应该成交的客户没有递交新车的销售机会（标准检查项之一）；推荐销售机会：客服回访过程中产生的销售线索由销售总监分配至该页签下；总部下发：厂家收集到的销售线索根据所属区域通过该模块进行下发；销售总监分配：销售顾问离职后销售总监通过客户资源分配功能转到该页签下；查看销售目标：销售顾问可以通过该功能查询销售任务及完成进度；销售顾问也可以直接在销售机会功能模块下

18、直接新建销售机会；销售机会联系人：一个销售机会可以对应多个联系人，直接在联系人子窗口下进行添加；流程历史：该客户在接触过程中进行过的流程结点历史记录；活动：针对该销售机会销售顾问制定的跟踪计划及回访情况历史；相关文档：指定存放该销售机会的所有相关证件电子文档备份；意向历史：该客户的意向车型变更历史记录，根据每次购车信息变化后自动记录；跟踪计划销售机会录入完毕保存成功后，系统会提示要求创建下一步的跟踪计划；每个销售机会要保证至少存在一条未执行的活动存在；销售顾问根据客户情况建立下一步的跟踪计划，并且可以建立针对自己的短信提醒；建议选择短信提醒建立者执行活动时，采用SIM卡发送活动内容提醒；每个潜

19、在和购车客户都要有至少一个未执行的活动存在（标准检查项之一）；跟踪计划销售顾问每天早上首要任务要查看过期未执行活动和当日活动，进行当日客户回访工作安排；客户活动与个人活动的区别；当与客户沟通后客户的信息发生变化时要及时进行信息变更；已批阅跟踪计划是指销售主管对于客户活动给予指导支持批示的活动；原则上不允许存在过期未执行活动存在（标准检查项之一）；活动类型的设置与定义；我的客户当销售机会保存后，系统会自动在我的客户功能中生成一条潜在客户记录；潜在客户/购车客户/休眠客户的分类和定义；问题与练习销售机会与我的客户是一一对应的关系吗？一个潜在客户产生多条销售线索如何在系统中实现？对于新添加的销售线索

20、是否要添加后续的客户跟踪计划？对第二条销售线索未添加跟踪计划的客户是否会出现在没有跟踪的客户列表中？购车客户二次购买如何实现？有何特点？流失客户重新产生购买意向如何实现？有何特点？右下角的跟踪计划的弹出过于频繁，我不想让他弹出或者弹出间隔时间久一点如何操作？对于潜在客户是否进行分级？如何分？潜在客户的跟踪频次和内容有什么要求？城市与市内小区的区别与应用?手机/住宅电话/办公电话字段都要求填写吗?购车日期与提车日期的区别与应用?对于潜在客户的信息完整性公司有要求吗？考核哪些字段？准确性依靠什么来保证？问题与练习城市与市内小区的区别与应用?城市字典从R3导入，不可修改，没有报表分析；市内小区字典可

21、以自定义，可以根据自己需要进行细化，可以将部分外地城市维护至市内小区字典；问题与练习手机/住宅电话/办公电话字段都要求填写吗?填上的联系方式都要保证是正确的；递交新车导入R3以后会作为厂家信息完整性和真实性考核的一部分；问题与练习购车日期与提车日期的区别与应用?购车日期是指客户交钱开票的时间；提车日期是指客户最终将车提走的时间；两者主要的应用点体现在客服回访的时候针对哪一个标准来进行客户回访；问题与练习销售机会与我的客户是一一对应的关系吗？一个客户可以有多条销售机会；一个销售机会只能对应一个客户；销售机会与我的客户是多对一的关系；避免出现一个客户多次购买全部都重新建立销售机会的操作；问题与练习

22、一个潜在客户产生多条销售线索如何在系统中实现？销售机会中新建一条新的销售机会；我的客户下潜在客户里找到该客户；购车意向里添加一条新的购车意向；对应的会在销售机会里又增加了该客户的一个销售线索；针对新购车意向可以不建立后续跟踪计划；问题与练习 购车客户二次购买如何实现？有何特点？我的客户下购车客户里找到该客户；购车意向里添加一条新的购车意向；问题与练习流失客户重新产生购买意向如何实现？有何特点？我的客户下休眠客户里找到该客户取消休眠状态；到潜在客户里找到该客户；购车意向里添加一条新的购车意向；问题与练习对于新添加的销售线索是否要添加后续的客户跟踪计划？如果是一个潜在客户添加的新的销售线索，可考虑

23、两个销售机会的跟踪计划合并；若是一个购车客户的新销售线索需要重新建立新的跟踪计划，关怀计划持续进行问题与练习对第二条销售线索未添加跟踪计划的客户是否会出现在没有跟踪的客户列表中？不会，因为是目前没有跟踪的客户列表是检索客户的，这个客户第一个销售线索已经建立了跟踪计划，对应的这个客户就已经有了未执行的活动，所以第二个销售线索不建跟踪计划没有影响；问题与练习右下角的跟踪计划的弹出过于频繁，我不想让他弹出或者弹出间隔时间久一点如何操作？找网管进行后台设置更改弹出时间，全局参数；讨论对于潜在客户是否进行分级？如何分？根据客户的购车时间；根据客户的购车意愿（销售顾问主观判断）；讨论潜在客户的跟踪频次和内

24、容有什么要求？讨论对于潜在客户的信息完整性公司有要求吗？考核哪些字段？准确性依靠什么来保证？小结任务安排的定义与应用未留档客户管理的定义与应用留档客户管理的定义与应用销售机会的定义与应用我的客户的定义与应用跟踪计划的定义与应用DS CRM功能培训集客管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分试驾管理指导流程客户销售顾问前台客户预约试驾客户试驾提醒客户到店接待签订试驾协议试驾车辆确认试乘试驾系统领车签字领车钥匙客户试驾签字还车钥匙库管员试乘试驾车辆管理首次进店客户试驾试乘试驾系统还车客户信息维护试乘试驾管理试乘试驾管理的未留档客户试驾是客户信息进

25、入DSCRM系统的第三个入口；未留档客户试驾记录保存的同时，会自动生成该客户的流程状态为试乘试驾的销售机会以及对应的未完成的试驾活动；当试驾结束进行试驾还车后，该试驾活动会自转化为完成状态；购车客户要求试驾率为100%，潜在客户要求试驾率达30%以上（标准检查项之一）；试乘试驾管理客户预约试驾可以在销售机会和跟踪计划中直接建立并设定预约试驾时间；试驾前销售顾问可以通过系统生成试驾合同，相关数据自动带入，打印后和客户签字确认；试驾领车后，该试驾车辆将无法查询到，直到进行系统还车操作后才可以其他人使用；试驾报表可以根据销售顾问或者车型进行试驾统计分析；问题与练习销售机会录入DSCRM系统的渠道一共

26、有几个？试乘试驾单（试驾合同）和我们现行的模板不一样应该如何处理？我们现用的试乘试驾车辆在试驾时无法选择是什么原因？试乘试驾的系统录入时间和节点？试乘试驾环节可以获取的客户的基本信息有哪些？未留档客户试驾的录入后相关增加的内容？为尽量避免销售顾问在录入试驾车辆行驶里程时出错应该如何处理？问题与练习销售机会录入DSCRM系统的渠道一共有几个？三个留档客户管理转化；销售机会新建；未留档客户试驾转化；问题与练习未留档客户试驾的录入后相关增加的内容？对应生成一条销售机会；销售机会流程状态转化为试乘试驾；增加了一条试乘试驾的跟踪计划；问题与练习试乘试驾单（试驾合同）和我们现行的模板不一样应该如何处理？找

27、网络管理员后台调试试乘试驾合同格式；问题与练习我们现用的试乘试驾车辆在试驾时无法选择是什么原因？查看是否有其他销售顾问已经进行领车操作；如果没有人正在试驾需要查看是不是有销售顾问没有还车；讨论试乘试驾的系统录入时间和节点？讨论试乘试驾环节可以获取的客户的基本信息有哪些？问题与练习为尽量避免销售顾问在录入试驾车辆行驶里程时出错应该如何处理？设置最大试驾里程数；当试驾的结束里程与开始里程差超过设置的最大试驾里程数，系统会给予提示；DS CRM功能培训集客管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分订单管理指导流程销售顾问计划员车辆预匹配需求提报计划员

28、车辆资源查询库管员车辆资源管理车辆资源计划员审批与计划员确认计划员匹配审批需求提报区域客户需求变更客户订单修改客户需求变更客户订单修改订单导入R3客户需求变更客户订单修改车辆资源状态维护无有模式一模式二R3车辆出库客户递交新车客户订单完成车辆资源管理是计划员管理所有在库/在途/管线的车辆资源功能；资源查询显示配置用来设置在销售顾问的车辆资源查询界面中显示的字段；资源预留的车辆销售顾问可以在车辆资源查询中看到但是不能进行匹配；资源锁定的车辆销售顾问在车辆资源查询中无法看到也无法进行匹配；每家经销商得在途和在库资源允许有5个预留的名额，超过5个以后无法进行预留，资源需求提报的时候系统会检索除这5个

29、资源外的其他车辆资源是否有符合客户需求的车辆；预计到店时间作为进行客户车辆资源优化时候的时间顺序标准；车辆资源查询销售顾问用来查询展厅所有车辆资源的状态；被预留的车辆资源可以看到，被锁定的资源无法看到；订单模式模式一：销售顾问预匹配，计划员审批；模式二：计划员直接进行订单的匹配审批；如果选择订单匹配模式2，计划员直接订单匹配审核，还需要在特殊权限中勾选“直接匹配审核订单”，由网管负责设置。资源匹配设置如果选择订单匹配模式1，销售顾问预匹配，计划员审批模式，需要进行资源匹配设置；是否参与匹配与是否自动匹配的定义和区别；客户订单管理销售顾问可以在销售机会/跟踪计划/客户订单管理界面生成客户订单；在

30、和客户签订订单的时候要首先和客户确认客户发票名称，尽可能避免最终成交的客户名称与订单中客户名称不一致，厂家销售部考核订单应用的标准之一；完成订单信息部分后进行车辆资源预匹配，与计划员沟通后有明确交车时间，可进行交车预约登记；资源需求管理对于销售顾问未匹配的需求提报进行需求信息完善，并上传至ASSO；当选择需求提报的时候，系统会自动检测除预留的5个资源外，其他资源中是否有满足该客户需求的资源，如果有系统会提示无法提报；需求提报并满足的订单完成时所匹配的资源与需求满足资源不一致，视为订单更改，并统计为更改率中。补发计划需求已经满足的客户订单不能再次提报需求；每周提报的带客户订单补发需求和常规需求只

31、能在厂家下发物料框架下；客户订单管理在客户订单管理界面生成客户订单时，需要先选择客户信息，然后再维护订单信息和车辆信息；当经销商所有资源（在库、在途、管线）无法满足客户订单需求的情况下，才可以进行需求提报；订单打印可以分为个性化订单和常规订单，其中的内容可以进行自定义修改；签订订单后该客户的流程状态自动变更为签订订单节点，并增加一条签订订单的活动计划；订单匹配审批销售顾问进行预匹配后,计划员可在该功能下进行订单匹配审批；审批后的订单，如果客户订单购车意向发生变化，销售顾问无权修改，计划员可以根据权限调整进行订单更改，但该记录会统计为更改率中。 ；计划员审批之前，销售顾问可以随时更改客户订单匹配

32、车辆信息；审批时，重新匹配标识是进行客户需求资源优化的先决条件，若审批未通过，该预匹配资源释放；订单完成客户递交新车时，需要将该客户订单导入到ERP中；在ERP中进行销售开单并车辆出库，出库的同时该客户订单会自动转为完成状态；当客户取消购买意向，在客户流失操作的同时，还需要将该客户订单进行流失操作；问题与练习订单管理模式在我们的业务应用中有几种？分别是？如何来设置？为什么我的车辆资源管理中显示的车辆的信息不完整？贵公司采用的是何种订单管理模式？在这种模式下需要注意什么？如果我不想让销售顾问看到管线车辆资源应该如何操作？为什么计划员看不到销售顾问的客户订单？为什么我的需求资源提报不上去？都有可能

33、是什么原因？为什么我在进行车辆资源匹配的时候点击选项会随机出现某一资源；如果我不想让销售顾问在预匹配时看到某一款车系资源应该如何操作？客户订单中的双方约定信息我需要重新修改，我应该怎么办？为什么我进行需求资源提报了，但是在ASSO中看不到？车辆小R3中已经入库，为什么我在CRM中看到的还是在途？问题与练习为什么我的车辆资源管理中显示的车辆的信息不完整？管线状态的车辆资源是通过ASSO下发，在途资源通过大R3下发，在库资源通过DS ERP导入。问题与练习为什么我在进行车辆资源匹配的时候点击选项会随机出现某一资源？在资源匹配设置功能模块中，可以设置是否自动匹配与是否参与匹配。问题与练习订单管理模式

34、在我们的业务应用中有几种？分别是？如何来设置？分为两种：销售顾问预匹配模式与计划员直接审核匹配模式；在CRM初始化工具中由网管来进行设置。讨论贵公司采用的是何种订单管理模式？在这种模式下需要注意什么？问题与练习如果我不想让销售顾问看到管线车辆资源应该如何操作？在初始化工具中将管线资源可显示参数设置为0.问题与练习如果我不想让销售顾问在预匹配时匹配某一车系的资源应该如何操作？问题与练习为什么计划员看不到销售顾问的客户订单？问题与练习为什么我的需求资源提报不上去？都有可能是什么原因？所提报的需求不在总部下发的无聊范围之内；在本地仍然存在可以满足此需求的资源；某车型上传需求的总数超过区域规定的数量；

35、问题与练习客户订单中的双方约定信息我需要重新修改，我应该怎么办？联系网管通过报表编辑器可以修改订单模版；问题与练习为什么我进行需求资源提报了，但是在ASSO中看不到？询问ASSO老师看是否是通道有问题或者ASSO服务器维护中。问题与练习车辆小R3中已经入库，为什么我在CRM中看到的还是在途？联系网管查看CRM与ERP服务器传输接口是否有问题。小结客户订单管理的定义与应用车辆资源管理的定义与应用资源需求管理的定义与应用订单匹配审批的定义与应用车辆资源查询的定义与应用订单模式设置的定义与应用DS CRM功能培训集客管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售管理

36、应用部分销售顾问销售经理/总监递交新车指导流程客户跟进客户购买客户提车递交新车完善客户信息完善联系人导入R3购车客户关怀计划客户流失销售机会废弃客户休眠经理确认流失客户关怀计划订单导入R3R3车辆出库订单完成递交新车客户递交新车的操作一般在销售机会和跟踪计划中来完成；在ERP中进行销售开单并车辆出库，出库的同时该客户订单会自动转为完成状态；在客户递交新车前要确保该客户已经完成试乘试驾和签订订单操作，否则无法递交新车；对购车客户建立后续客户关怀回访活动；递交新车完善客户信息，保证所需信息完整性；导入R3，该操作为一次性导入，之后CRM和R3中对应字段内容不覆盖；导入R3后需要确认R3中对应字段是

37、否完整；联系人在试乘试驾时需要销售顾问维护客户联系人的驾照信息；在递交新车时需要销售顾问维护客户联系人的其他相关信息；联系人中的部分字段信息作为后续客服客户关怀的数据来源；客户流失当客户取消购车意向时，需要将客户的销售机会废弃并选择放弃原因，同时休眠客户；针对流失的客户也需要建立后续的跟踪计划；对于已经签订订单的客户需要将订单进行流失操作；问题与练习对于购车客户一般需要制定哪些售后关怀计划？一个购车客户再次购买新车导入R3如何操作？对于购车客户的再次购买意向取消时，如何操作？如果潜在客户同时有多个购买意向，其中某一个购买意向取消时，如何操作？客户已经递交新车了，为什么订单状态还没有完成？对于购

38、车客户的联系人信息字段中能够收集到的有哪些？为什么销售顾问已经放弃了销售机会，但是销售过程管理中仍能看到这个客户？销售顾问可以随意将客户流失吗？相对应我们应该如何管理？对于潜在客户的信息完整性公司有要求吗？考核哪些字段？准确性依靠什么来保证？DS CRM功能培训集客管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分问题与练习一个购车客户再次购买新车导入R3如何操作？购车客户再次购车不导入小R3，需要在小R3中建立车辆档案，然后通过客户号来进行关联。问题与练习对于购车客户的联系人信息字段中能够收集到的有哪些？车主生日和性别保险信息；贷款信息；问题与练习对

39、于购车客户一般需要制定哪些售后关怀计划？48小时销售回访；首保提醒；生日提醒；购车一周年；问题与练习对于购车客户的再次购买意向取消时，如何操作？销售机会中找到该销售机会进行放弃问题与练习如果潜在客户同时有多个购买意向，其中某一个购买意向取消时，如何操作？在销售机会中找到新的销售机会做放弃；维护放弃原因；问题与练习为什么销售顾问已经放弃了销售机会，但是销售过程管理中仍能看到这个客户？此客户存在多个销售机会；问题与练习客户已经递交新车了，为什么订单状态还没有完成？小R3处没有做出库；讨论销售顾问可以随意将客户流失吗？相对应我们应该如何管理？征求销售经理的同意对于流失客户做下休眠；讨论对于购车客户的

40、信息完整性公司有要求吗？考核哪些字段？准确性依靠什么来保证？DS CRM功能培训集客管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分短信查看通过sim卡发送短信内容和网关发送短信内容都可以查看；只有通过sim卡发送的短信客户回复信息显示在接收短信查看中；信息中心信息中心可以存在应用管理规定/公司管理标准等文档信息供员工随时学习；信息中心里面可以存放的文档类型为word和excel格式；常见问题将销售培训重点/销售技巧以及产品知识等能够不定期的维护到常见问题中，方便新老员工学习，将常见问题功能做成公司内部的知识库管理；销售漏斗销售漏斗是根据销售顾问的潜

41、在客户的预购车日期进行筛选，根据各客户的流程状态对于未来一段时间内的销量进行分析，以便销售顾问能够提前预判是否可以完成各自的销售任务；来电提醒与外呼当客户电话呼入时，自动在电脑上弹出客户的相关信息，让销售顾问在电话接起前知道客户的信息，新客户来电可以直接建立销售机会；为了保证销售顾问的电话回访质量及流程执行情况，要求销售顾问对客户的回访要通过展厅电话外呼，同时系统提供了软电话外呼功能，系统自动拨号；电话录音检索销售顾问可以通过电话录音检索功能来检查自己在电话回访过程中的问题，以便更好的提高各自的电话销售技巧；问题与练习之前我的电脑来电弹出都正常，但是突然就无法实现来电弹出了，也无法进行软件外呼

42、，什么原因？问题与需求DS CRM功能培训集客管理应用部分试驾管理应用部分订单管理应用部分交车管理应用部分销售辅助应用部分销售管理应用部分销售过程管理销售管理核心功能之一，销售主管通过销售过程管理来把控监督和提高销售顾问的销售技巧，通过给予个性化的辅导和支持来提升客户的成交率；活动的建立时间代表销售顾问对客户即将要展开的活动内容，销售主管可以对于这些内容给予政策支持和建议来促进客户的成交进展；活动的执行时间代表销售顾问对客户已经完成的活动时间，销售主管可以通过收听电话录音来检查销售顾问的客户跟踪执行情况以及客户的反馈；销售过程管理对于潜在客户是否按照管理要求建立了一系列的跟踪计划；每一项活动的

43、计划联系周期和内容是否合理；为了促使客户成交可以给予什么样的支持政策；通过领导批阅将主管的意见反馈给对应销售顾问；客户信息/购车意向信息/相关跟踪计划的历史内容提供了全方位的客户反馈信息；销售过程管理对于活动的执行情况可以将活动的完成状态进行筛选；活动废弃的原因/未执行的督促/已完成的录音抽查；活动类型的重新规则定义有助于进行活动类型的统计分析；销售过程管理目前没有跟踪的客户列表中，所有没有建立未执行活动的潜在客户和购车客户都会出现，休眠客户不再该要求范围之内，奥迪标准检查项之一；已批阅活动计划列表中，所有销售主管给予批示的活动，要求批阅的活动数量要达到销售顾问建立活动数量的10%以上，标准检

44、查项之一；客户资源分配用来分配争议客户/推荐客户以及离职销售顾问的所有客户；是DS CRM系统中删除客户的唯一出口；选择需要分配的客户，可以选择多个，然后选择分配给其他销售顾问，该客户的所有信息都会转到新销售顾问账号下面字典维护除客户信息中城市字典/意向车型信息中内外饰颜色和车型配置外，其他所有可选项均在字典维护中进行更新维护；字典中的所有字段信息不允许进行修改和删除，只能进行停用和新增；字典的唯一主编码不允许重复，当需要增加字典内容时先显示全部，看是否有需要的曾被停用的字段，如果有直接重新启用；字典的定义标准要求：规范/全面/细化；车辆资源管理意向车型信息中的配置选择在车辆资源管理中的配置自

45、定义中进行维护；当点击初始化系统会自动将之前库存中的车型分配到有效配置中，没有资源的车型及新车型需要计划员维护至有效配置中，销售顾问才可以进行选择应用；所有配置是奥迪目前所有的车型配置，当转化为有效配置时，需要将PR经销商自定义描述改为销售顾问熟悉的描述方式；数据质量管理数据质量管理是经销商管理销售顾问的字段填充率最有效的办法；对于购车客户的字段填充率根据需要进行指标考核并通过该功能进行检查，已达到厂家关于字段完整性要求；评分表可以对销售顾问的填充情况进行排名统计；投诉建议处理销售回访产生客户抱怨或投诉时，客服人员将投诉信息记录到投诉建议处理中并反馈给销售部；销售经理接到投诉后根据客服描述及录

46、音，尽快与客户沟通并给予客户满意的解决方案，将相应方案和实施过程录入到投诉模块中；当客服回访确认客户满意时，该投诉抱怨处理完毕，对于客户投诉需要给予改进分析；销售目标制定销售主管可以通过该模块对销售顾问进行任务分配，销售顾问可以在销售机会界面进行查看任务完成进度；销售主管也可以随时通过销售目标进度报表来查看了解销售顾问的任务的进度，随时进行任务调整及销售顾问督促指导；销售总监漏斗一段时间内各车型销量走势及任务完成情况预分析的重要数据支持工具；要保证漏斗分析的准确度就要求销售顾问能够准确及时维护客户的流程状态以及预计购车日期；要求展厅能够根据区域客户的分别重新进行各流程结点的成交可能性判断；总台

47、数和加权后总台数的区别和理解；客户查看管理电话录音检索通过电话录音检索来查看销售顾问电话销售流程执行情况；通过电话录音检索来检查销售顾问与客户的电话回访是否完成；通过电话录音检索来指导销售顾问提升电话销售技巧；通过电话录音检索来听取客户抱怨及投诉的准确信息；常见问题管理销售主管或销售经理通过该功能将销售培训重点/销售技巧以及产品知识等维护到该模块中，方便新老员工学习，将常见问题功能做成公司内部的知识库管理；决策分析工具您用决策分析工具吗？用哪些报表？用来做什么？决策分析工具潜在客户背景分析-客户来源决策分析工具潜在客户背景分析-客户类型决策分析工具潜在客户背景分析-爱好兴趣决策分析工具潜在客户

48、背景分析-信息来源决策分析工具潜在客户背景分析-客户职业决策分析工具潜在客户背景分析-地理位置决策分析工具潜在客户背景分析-流失原因决策分析工具新增潜在客户日报表/周报表/月报表决策分析工具购车客户背景分析-客户来源决策分析工具购车客户背景分析-爱好兴趣决策分析工具购车客户背景分析-地理位置决策分析工具购车客户背景分析-信息来源决策分析工具购车客户背景分析-客户职业决策分析工具购车客户背景分析-客户年龄决策分析工具购车客户日报表/周报表/月报表决策分析工具集客量管理模块-经销商集客量表决策分析工具集客量管理模块-集客量日报表决策分析工具集客量管理模块-集客量统计分析决策分析工具集客量管理模块-

49、客户分析日报表决策分析工具客户订单模块-客户订单分析问题与练习为什么我选择了车辆品牌后，没有我所需要的车型，但是我在车型字典里已经维护了？销售过程管理中查看某销售顾问有潜在客户没有未执行活动存在，但是销售顾问说这个客户已经放弃了，这个是为什么？关于争议客户应该如何进行分配？销售总监漏斗图形分析？如果销售顾问建立销售机会时选择配置时没有所需配置，如果处理？对于系统中显示的车型配置中文描述，如果需要修改，如何进行设置？为什么销售顾问在确定车型选择配置时看到了大量的车型配置？为什么销售顾问选择车型配置时看到的描述看不懂？如何可以更直观的看到销售顾问有没有过期未执行的跟踪计划存在？电话录音检索中查询不

50、到或能查看到电话记录但是点击播放没有反应，什么原因？问题与练习销售过程管理中查看某销售顾问有潜在客户没有未执行活动存在，但是销售顾问说这个客户已经放弃了，这个是为什么？销售顾问对于流失客户的操作有误，没将销售机会废弃或者没将客户休眠，只是废弃跟踪计划了；问题与练习如何可以更直观的看到销售顾问有没有过期未执行的跟踪计划存在？在跟踪计划模块中的“过期未执行”页签中体现；问题与练习销售总监漏斗分析？假定下列图形是未来一个月的销售漏斗数据，展厅当月销售任务是200台，一共有20个销售顾问，一般当月接触成交的客户数量在50左右，请问该图形能够反应哪些问题？销售总监漏斗分析销售总监漏斗分析？假定下列图形是

51、未来一个月的销售漏斗数据，展厅当月销售任务是200台，一共有20个销售顾问，一般当月接触成交的客户数量在50左右，请问该图形能够反应哪些问题？问题与练习为什么我选择了车辆品牌后，没有我所需要的车型，但是我在车型字典里已经维护了？因为车型字典中，该车型后面所对应的品牌是错误的问题与练习关于争议客户应该如何进行分配？由销售经理权衡多方面的情况经行分配，建议谁先建谁跟踪原则。问题与练习电话录音检索中查询不到或能查看到电话记录但是点击播放没有反应，什么原因？首先先判断是否能访问到服务器客户端是否有可以播放WAV格式的播放器录音明细没有导入到CRM中问题与练习如果销售顾问建立销售机会时选择配置时没有所需

52、配置，如果处理？车辆资源管理中配置自定义所有配置中没有勾选可用；所选车型的六位码与配置中的六位码不对应问题与练习对于系统中显示的车型配置中文描述，如果需要修改，如何进行设置？在车辆资源管理配置自定义中做中文修改问题与练习为什么销售顾问在确定车型选择配置时看到了大量的车型配置？车辆资源管理中配置自定义所有配置没有通过规则进行筛选选中；问题与练习为什么销售顾问选择车型配置时看到的描述看不懂？建议规范录入规则，比如以“车型+款型+价格”问题与需求针对管理功能的需求？针对报表功能的需求？目录客户关系管理意义DSCRM系统简介12DSCRM常见问题4DSCRM功能培训3DSCRM管理规定5找茬找茬找茬找

53、茬目录客户关系管理意义DSCRM系统简介12DSCRM管理规定5DSCRM功能培训3DSCRM常见问题4集客管理指导流程展厅接待电话接待市场集客网络集客主动出击任务分配客户接待信息收集信息反馈任务结束集客登记留档信息未留档信息前台接待销售顾问销售经理/总监任务安排客户转化销售机会归属确认客户重复客户信息维护客户接待资源分配销售机会维护未留档 维护总部下发销售机会维护任务分配否是展厅集客管理规定管理规定:经销商需要应用DS CRM系统中看板管理工具统计展厅集客到店客户需要100%登记展厅集客系统登记数与前台手工记录数必须一致展厅接待客户由前台接待并分配给对应销售顾问进行接待销售顾问展厅接待客户后

54、第一时间要将客户信息反馈给前台进行录入展厅接待未留档客户由前台直接录入未留档客户管理并维护原因销售顾问通过留档客户管理进行销售机会转化并进行客户信息维护留档的客户需要获取的客户信息有：客户名称/客户来源/客户类型/信息来源/手机/性别/品牌/预购车日期建议要求:销售顾问的展厅接待客户留档率要求达到90%销售顾问的客户留档率要在80%以上针对留档客户建议获得的客户信息有：方便联系时间/希望联系方式/车型/车身颜色/内饰/购买动机初次接触获取字段试驾管理指导流程客户销售顾问前台客户预约试驾客户试驾提醒客户到店接待签订试驾协议试驾车辆确认试乘试驾系统领车签字领车钥匙客户试驾签字还车钥匙库管员试乘试驾车辆管理首次进店客户试驾试乘试驾系统还车客户信息维护试乘试驾管理规定管理规定:客户试乘试驾时必须要在系统中进行试乘试驾操作。购车客户要达到100%的试乘试驾率；客户试乘试驾结束后最迟当天下班前录入试驾信息；针对每台试乘试驾车辆从系统中随机抽取1份试乘试驾客户档案，与书面协议进行对比，书面协议必须有客户的驾驶证复印件且清晰能够提供与试乘试驾档案相符合的“试乘试驾用户评价表”每种车型试乘试驾客户档案数量必须大于或等于该车型销售数量针对试乘试驾客户需要获取的客户信息有：城市/市内小区/证件类型/证件代码/联系人的驾驶证登记日期/驾驶证审验日期建议要求:潜在客户要达到4