各类突发事件应急预案

1、PAGE PAGE 48各类突发发事件应应急预案案一、目的的当酒店发发生各类类突发事事件时，各部门门能够统统一、有有效的及及时行动动，采取取措施应应对，将将事件控控制在最最小范围围，将损损失降到到最低。二、突发发事件的的定义影响酒店店经营秩秩序，在在社会上上产生较较大影响响，如火火灾、爆爆炸、地地震、死死亡事故故、大面面积停电电、洪水水、中毒毒等。影响酒店店经营秩秩序，在在社会上上产生较较大影响响，如聚聚众闹事事、斗殴殴、行凶凶、自杀杀、抢劫劫绑架、防台、防汛、客人死死亡、电电梯事故故关人等等。重大的诈诈骗案件件和盗窃窃案件等等。三、机构构设置及及职责为更好的的保障酒酒店安全全，落实实责任，酒

2、店就就突发事事件处置置成立三三级组织织机构。一级由酒酒店总经经理及各各部门经经理组成成；二级由部部门经理理及本部部门各基基层管理理人员组组成；三级由各各部门各各区域最最高负责责人组成成。、酒店店突发事事件处置置指挥部部总 指 挥：总总经理调度：保保安部经经理成员：各各部门总总监、经经理注：当指指挥部出出现成员员休假情情况，由由当值期期间部门门最高负负责人替替补。四、事件件分级参照国家家法规，结合本本酒店实实际情况况，按三三级划分分。一级：涉涉及到整整个酒店店或后果果会影响响到酒店店的安全全事故，由酒店店突发事事件处置置指挥部部处置；在指挥挥部成员员到达之之前，由由值班经经理、保保安部当当值最高

3、高负责人人负责前前期处理理。二级：影影响局限限在部门门的安全全事故，由部门门突发事事件处置置指挥小小组处置置；三级：酒酒店局部部小范围围事件，由区域域突发事事件处置置小分队队处置。职责：1、当酒酒店发生生一级突突发事件件时，应应迅速成成立酒店店突发事事件处置置指挥部部，各成成员在接接到通知知后，除除在现场场处理该该事件成成员外，其余人人员必须须及时按按要求赶赶赴指定定地点集集合。（由总指指挥根据据事件性性质及事事发现场场情况决决定集合合地点。）2、各成成员集合合后，必必须及时时了解事事件起因因、发展展过程、目前情情况，根根据了解解到的情情况综合合分析，快速出出台解决决问题办办法。3、由总总指挥

4、对对各成员员进行分分工，接接到任务务后，各各成员立立即开展展应急工工作。4、事件件处理结结束，由由指挥部部处理善善后事宜宜。 指挥挥部下辖辖酒店应应急处置置小组：组 长长：酒店店突发事事件处置置指挥部部总指挥挥副组长：酒店各各部门经经理 成员：所有当当值员工工职责：11、接到到酒店突突发事件件处置指指挥部命命令后，立即按按 要求求开展各各项应急急工作。2、各副副组长（或副组组长指定定人员）负责指指挥、协协调本部部门员工工开展应应急工作作，并及及时将工工作进程程向总指指挥汇报报。3、负责责善后收收尾工作作。 部门门突发事事件处置置指挥小小组组长：部部门当日日值班最最高负责责人、保保安部当当值最高

5、高负责人人成员：本本部门各各管理人人员、保保安部当当值主管管（领班班）注：当处处置指挥挥小组出出现成员员休假情情况，由由当值期期间最高高负责人人替补。职责：11、当酒酒店发生生二级突突发事件件时，应应迅速成成立门部部门突发发事件处处置指挥挥小组，各成员员在接到到通知后后，除在在现场处处理该事事件成员员外，其其余人员员必须及及时按要要求赶赴赴指定地地点集合合。（由由组长根根据事件件性质及及事发现现场情况况决定集集合地点点。）2、各成成员集合合后，必必须及时时了解事事件起因因、发展展过程、目前情情况，根根据了解解到的情情况综合合分析，快速出出台解决决问题办办法。3、由组组长对各各成员进进行分工工，

6、接到到任务后后，各成成员立即即开展应应急工作作。4、一分分钟内成成立由本本部门员员工组成成的应急急第一力力量，维维护现场场秩序，防止事事态扩大大。 5、事事件处理理结束，由小组组处理善善后事宜宜。 6、由由组长负负责将整整个事件件向酒店店分管副副总、总总经理作作书面报报告。五、突发发事件处处置纲要要总则：处处置要及及时、有有效，将将影响、损失降降到最低低。细则：11、及时时控制现现场，防防止事态态进一步步扩大、恶化；2、控制制住事态态后，必必须及时时了解事事情详细细情况，有针对对性的提提出解决决方案；3、情况况不明了了或无法法了解到到情况，必须及及时根据据事件性性质通知知相关政政府职能能部门和

7、和相关单单位到场场处理。六、操作作程序（一）接接案和报报案程序序 1、一旦旦在酒店店发生刑刑事、破破坏、漏漏水、火火警、打打架斗殴殴、交通通事故等等突发事事件，要要迅速将将案情报报告保安安部，报报案程序序为三种种： （1）员员工报案案：发现案情情的员工工必须立立即向监监控中心心报告，并简明明扼要说说明事发发时间、地点、起因、过程、现状和和报案人人姓名、工号。报告必必须符合合事实，严禁虚虚报、谎谎报。（2）宾宾客报案案：任何接到到宾客报报警的部部门：如如前台、总机、房务中中心、大大堂副理理，必须须按记录录的五个个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再再将情况况报消防防监控中中心。（3）消消防

8、监控控中心监监控设备备发现案案情：应立即通通知当班班主管或或领班及及保安巡巡逻员立立即赶赴赴现场，进行跟跟踪录像像，封锁锁现场，为解决决事情提提供第一一手资料料。 2、当保安安部确认认事件发发生时，由保安安部当值值最高负负责人按按事件分分级直接接通知相相关部门门或指令令前台总总机值班班人员以以最快的的方式通通知有关关部门。指令为为：我是是保安部部*，现*区域域发生重重大事件件，请按按规定立立即通知知下列部部门：*部、*部部、。 3、前台/总机值值班人员员接到指指令后，立即使使用电话话按要求求通知有有关部门门。 4、保安部部在通知知总机执执行指令令时，同同时视事事件情况况及发展展趋势决决定是否否

9、需要向向政府相相关职能能部门（如：公公安、消消防、卫卫生、防防疫等部部门）汇汇报求助助。 5、前台/总机在在突发事事件发生生时间内内，必须须发挥联联络中心心作用，冷静、准确、快速传传达指令令，保证证信息畅畅通。如突发事事件造成成酒店内内部通讯讯中断，必须及及时利用用外线手手机、对对讲机、酒店应应急广播播、手持持扩音喇喇叭、指指定专人人通讯员员负责通通讯等工工具、方方式进行行报案及及通报工工作。报告流程程：发现现者（突突发事件件事发部部门）保安部部/前台台/总机中中心值值班经理理总经经理（二）、疏散和和救护1、划定定疏散安安全区域域，指挥挥部根据据酒店建建筑特点点和周围围情况，指定酒酒店停车车场

10、、员员工通道道为疏散散安全区区域。 2、根据情情况由疏疏散范围围内员工工接指挥挥部指令令后，至至现场指指挥疏散散人员，并向客客人通报报简情，消除恐恐慌情绪绪，疏导导宾客安安全、迅迅速离开开事发地地点到指指定地点点集中。 3、立立即启动动疏散区区域消防防广播、警铃，提示客客人配合合疏散。 4、疏疏散救护护责任到到人，专专人负责责疏散工工作，专专人负责责疏散清清理工作作，以边边疏散边边清理为为原则。疏散区区域部门门负责清清点、核核对疏散散人数。 5、现场救救护 （1）人力资资源部携携带简单单救护工工具在现现场对疏疏散人员员进行简简单护理理，重症症人员必必须及时时通知医医疗部门门进行救救治或安安排车

11、辆辆送往就就近医院院救治。 （2）非火警警时，对对受伤或或行动不不便人员员应从消消防电梯梯（员工工电梯）转移，或由工工程部人人员开专专梯转移移。火警警时，安安排 人人员从安安全通道道撤离。 （3）前厅部部接到通通报后组组织车辆辆停于大大厅门口口等待运运送伤员员。（三）、应急处处置小组组 1、听听从指挥挥部的指指令，做做好以下下工作：（1）立立即赶赴赴现场，控制事事态；（2）接接指令疏疏散现场场人员；（3）封封锁事发发区域，严禁无无关人员员进出；（4）封封锁酒店店各出入入口，严严禁无关关人员进进出；（5）抢抢救、保保护酒店店、客人人财物。（四）、发生突突发事件件时有关关部门的的反应1、保安安部（

12、1）接接到报案案后，通通过电话话或对讲讲机通知知保安主主管及领领班携带带相关器器械迅速速赶赴现现场； （2）通通报保安安部各岗岗位简情情，保持持对讲机机通讯畅畅通；（3）保保安监控控室严密密监视案案发现场场和各出出入口，进行跟跟踪录像像；（4）保保安部保保留消防防中心、员工通通道、车车场三个个岗位，其余人人员前往往事发现现场协助助处置；（5）参参加处置置小组的的主管、领班、巡逻员员做好保保护现场场的工作作。（6）及及时了解解现场情情况，掌掌握事件件动态并并向处置置指挥部部门汇报报。（7）根根据现场场情况，采取有有效措施施稳定局局面，防防止事态态进一步步扩大。2、事发发区域部部门事发区域域负责人

13、人接到通通报后：（1）本本部门员员工坚守守岗位，做好本本职工作作。（2）现现场工作作人员要要注意观观察，发发现可疑疑的人和和事立即即报告。（3）主主管及服服务员按按指挥部部指令进进行人员员疏散，引导宾宾客迅速速离开事事发地点点到指定定地点集集中。（4）参参加处置置小组的的人员应应做好保保护现场场的工作作，防止止无关人人员进出出现场。 3、前前厅部 （1）本部门门员工坚坚守岗位位，防止止趁乱打打劫。 （2）安排好好酒店车车辆停于于大门口口，做好好出车准准备，随随时运送送伤员。 （3）如事发发区域在在本部门门，应做做好保护护现场工工作。 （4）安排大大堂副理理在门口口接应政政府职能能部门到到来。

14、（5）安排人人员在每每个疏散散口引导导宾客疏疏散到安安全区域域。（6）安安排行李李员控制制电梯，协助财财务转移移财务资资料及现现金等物物品。（7）客客人贵重重物品寄寄存钥匙匙，应专专人随身身保管，必要时时在保安安的协助助下转移移。4、工程程部 （1）本部门门员工坚坚守岗位位，做好好重大事事故时启启动、关关停设备备的准备备。 （2）指派一一名主管管迅速赶赶赴现场场，控制制现场的的电源及及设备（根据情情况），该切断断的要及及时切断断，并解解决现场场的必需需照明。 （3）各机房房工作人人员要注注意观察察，发现现可疑的的人和事事要立即即报告，并严防防破坏。 （4）视事故故情况，指令关关闭空调调装置和和

15、煤气总总阀。 （5）指派电电梯工将将客用电电梯降到到底层，并切换换消防电电梯以便便运送伤伤员及抢抢险人员员。5、人力力资源部部 （1）组织办办公室人人员带好好急救医医药用品品赶赴现现场。 （2）如有客客人员工工受伤，负责救救治并记记录。 （3）必要时时协助指指挥疏散散人员。6、财务务部 （1）出纳员员、各营业业场所收收银员收收好现金金、账册册，并锁锁进保险险柜，随随身保管管好保险险柜钥匙匙。 （2）组织人人员待命命，协助助医务室室救护伤伤员。7、餐饮饮部、厨厨房部、客房部部、PAA部 （1）营业时时间应尽尽可能不不要惊扰扰客人，以免发发生混乱乱，服务务员要保保管柜台台钱账，同时尽尽最大能能力防

16、止止漏账。 （2）根据指指挥部指指令关闭闭煤气电电器设施施，疏散散客人以以安全通通道撤离离。 （3）如事发发区域在在本部门门，请做做好保护护现场的的工作。 （4）控制现现场，防防止事态态进一步步恶化。8、销售售部 销售部部接到通通报后，应带领领部门员员工赶到到疏散安安全区域域协助维维持秩序序，并协协助前厅厅部做好好客人安安慰解释释工作。9、发现现者报告告人员 发现者者报告后后，必须须在现场场等待，视情况况制止或或仔细观观察事件件的发展展，直到到酒店领领导或保保安人员员到来，并继续续配合处处理有关关事务。10、要要求（1）处处置、救救护小组组人员必必须按照照指挥部部要求，快速反反应，规规范行动动

17、。（2）必必须及时时有效控控制现场场，防止止事态进进一步恶恶化。（2）所所有工作作人员必必须积极极救护伤伤员，认认真保护护现场。七、附件件：各类类常见突突发事件件预防与与应对措措施目 录一、抢劫劫事件 二、绑架架事件 三、斗殴殴事件 四、自然然灾害 五、停电电、停水水事件 六、聚众众滋事 七、凶杀杀事件 八、重大大活动 九、交通通肇事 十、办公公室安全全 十一、持持械行凶凶 十二、死死亡事件件 十三、电电梯困人人 十四、自自杀事件件十五、盗盗窃事件件 十六、诈诈骗 十七、武武疯子 十八、食食物中毒毒 1、抢劫劫案件目的为了最大大限度制制止抢劫劫事件的的发生，以及把把损失减减少到最最低限度度，最

18、大大限度地地挽回因因抢劫事事件所带带来的不不良影响响，故制制定此应应急方案案。 程序序发现可疑疑人物并并报告。任何人发发现可疑疑人物，必须首首先通知知在场的的保安员员，或通通知保安安监控中中心。确认。由保安人人员到现现场确认认，如果果可疑人人物正在在实施犯犯罪，应应立即制制止，并并且立即即报告值值班经理理或总经经理，保保安监控控中心在在接到报报告后，应密切切注意对对现场录录像的情情况。报警。 根据总经经理或总总经理授授权人的的指示，保安部部拨打 “1100”报警。警戒线。保安部封封锁犯罪罪现场的的楼层，同时控控制现场场各出入入口，禁禁止无关关人员进进入。疏散。由保安部部协同其其他部门门组织客客

19、人疏散散至安全全区域。堵截。酒店员工工必须向向保安人人员提供供疑犯的的相貌特特征，由由保安员员具体实实施围捕捕，其他他部门配配合，在在堵截疑疑犯同时时应注意意截留被被盗物品品，以获获取物证证。保护被抢抢劫人员员的生命命安全。在围捕可可疑人员员时，应应注意被被抢劫人人员的生生命安全全，避免免被疑犯犯劫为人人质。当当客人被被疑犯劫劫为人质质时，保保安人员员首先要要保持头头脑冷静静，言语语不要过过激，并并耐心劝劝说犯罪罪人员放放下凶器器，不让让事态扩扩大以免免暴力行行为发生生。等待待警方人人员到达达现场。抢救。一旦发现现有人受受伤，由由酒店医医务人员员现场实实施抢救救，如伤伤情严重重由保安安监控中中

20、心或医医务人员员拨打“1200”向急救救中心求求救。保护现场场。保安人员员在抢劫劫事件后后，应在在犯罪现现场拦好好一定范范围的警警戒线，控制各各出入口口，防止止无关人人员进入入，禁止止无关人人员移动动任何物物品、拍拍照、摄摄像、采采访。发布消息息。由总经理理或总经经理授权权人向外外发布消消息或接接受记者者采访，其他人人无权向向外发布布。善后处理理。 由酒酒店突发发事件处处置指挥挥部进行行。抢劫事事件的预预防发现可疑疑人员，保持密密切关注注及询问问，尤其其注意是是否携带带凶器。对携带带凶器人人员必须须及时通通知保安安人员携携带防护护工具到到达现场场。通知部门门最高负负责人，有针对对性组织织员工到

21、到达现场场，便于于疏散人人员和围围困犯罪罪份子。嫌疑人一一旦有犯犯罪企图图，立即即疏散、通知被被抢劫对对象，同同时通知知保安人人员到达达现场制制服罪犯犯。2、绑架架事件 目的的 保护护客人和和员工的的生命安安全，维维护酒店店正常营营业秩序序。 程序序发现绑架架。任何人发发现绑架架事件，应立即即报告就就近的保保安人员员或通知知监控中中心，报告、报报警。 1 立即即报告值值班经理理或总经经理。2 根据据总经理理或总经经理授权权人，报报“1100”。采取紧急急安全措措施。1保安监监控中心心监视绑绑架现场场，注意意绑架者者行踪和和事态变变化。2 事发发现场员员工要向向保安提提供绑架架者的相相貌特征征，

22、具体体所处位位置或逃逃离方向向。3 用对对话，口口头答应应绑架者者要求等等方式，稳住绑绑架者。4 用攻攻心术迫迫使绑架架者放弃弃绑架，达到营营救人质质的目的的。5 等待待警方特特别处理理。警方方人员到到达酒店店，进出出口保安安或行李李员应立立即带至至事发现现场，由由事发现现场保安安和员工工向警方方人员介介绍情况况。抢救。由酒店医医务人员员就地紧紧急抢救救伤者或或打“1200”请求救救护。现场保护护。1 保安安用专用用绳带圈圈围事发发现场，不准任任何非相相关人员员进入。2 事发发现场的的任何物物品和证证实已死死亡的人人员要保保持原样样，不准准搬动。3 在得得到警察察和保安安部的通通知后，再清理理

23、现场。取证。1保安人人员对事事故现场场进行拍拍照、摄摄像取证证工作。2 搜集集绑架者者的犯罪罪工具和和遗留的的其它物物品。3 保安安人员要要做被害害人的陈陈述笔录录。4 保安安人员要要做旁证证的询问问笔录，旁证要要两人以以上。若若证人不不愿做笔笔录，要要留下其其姓名、地址、联系方方式等。5 保安安人员做做各类笔笔录时，必须要要有两位位以上保保安在场场。善后处理理。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。绑架事事件的预预防发现可疑疑人员，保持密密切关注注及询问问，尤其其注意是是否携带带凶器。对携带带凶器人人员必须须及时通通知保安安人员携携带防护护工具到到达现场场。通知部门门最高负负责人，有针对对性

24、组织织员工到到达现场场，便于于疏散人人员和围围困犯罪罪份子。嫌疑人一一旦有犯犯罪企图图，立即即疏散、通知被被绑架对对象，同同时通知知保安人人员到达达现场制制服罪犯犯。3、斗殴殴事件 目的的 保护护酒店客客人和员员工的人人身安全全，维护护酒店利利益。 程序序任何人发发现聚众众斗殴，应立即即报告就就近的保保安人员员或监控控中心报报告、报报警。 1 立立即报告告值班经经理、总总经理。 2 根根据总经经理或总总经理授授权人，报“1100”。采取紧急急安全措措施。1 保安安人员立立即到场场，通过过说服制制止斗殴殴。2 斗殴殴双方不不听劝解解，并威威胁到客客人、员员工的生生命财产产及酒店店财产时时，保安安

25、人员可可用电警警棍、网网罩等工工具强行行制止斗斗殴，防防止事态态的扩大大。3 现场场人员应应向保安安提供斗斗殴者的的相貌特特征，逃逃离方向向等方便便于保安安堵截斗斗殴者。4 协助助警方人人员开展展各项工工作。疏散。疏散事发发地的客客人和其其他无关关人员。抢救。伤员由酒酒店医务务人员就就地急救救或根据据需要拨拨打“1200”。现场保护护。保安人员员控制各各出入口口，并有有专用绳绳带圈围围现场，严禁闲闲杂人员员进入。.保持现场场原样取证。1保安对对现场照照相、摄摄像。2搜集斗斗殴者的的凶器。3保安人人员要做做证人的的询问笔笔录，证证人要有有两人以以上，若若证人不不愿留下下笔录，请其留留下姓名名，联

26、系系地址和和方式等等。善后处理理。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。斗殴事事件预防防及时关注注酒店区区域人员员状态，发现气气氛不对对，应及及时对当当事双方方进行劝劝阻，抚抚慰当事事人情绪绪。通知保安安人员到到达现场场，并视视双方人人员数量量，结合合现场状状态，决决定是否否进行人人员调集集，震慑慑当事双双方。4、自然然灾害 目的的 保护护客人和和员工的的生命安安全，维维护酒店店正常营营业秩序序。 程序序当水灾、雷击、暴风、地震等等自然灾灾害事故故发生后后，消防防中心应应马上确确认受灾灾范围，并通知知大堂副副理、值值班经理理组织各各部门值值班人员员对部门门辖区内内的受灾灾情况进进行清查查。确认

27、受灾灾范围应急处理理，防止止因自然然灾害引引发重大大安全事事故消防中心心告知值值班经理理通知总总经理及及突发事事件应急急处置小小组其他他成员赶赶到指定定区域，成立救救灾指挥挥部，指指挥各部部门人员员消除灾灾害，恢恢复营业业。各部门应应对辖区区内的电电、气、油进行行清查，防止出出现泄漏漏引发火火灾，发发现存在在隐患时时应通知知工程部部立即关关闭，严严防自然然灾害事事故引发发火灾。一旦出出现火警警，立即即按“火灾应应急预案案”处理。因灾害事事故导致致设施、设备严严重受损损时，若若存在安安全隐患患，如：幕墙或或顶棚玻玻璃坠落落、屋顶顶水池漏漏水等，应立即即对可能能出现安安全事故故的地面面区域进进行封

28、锁锁，工程程部安排排紧急抢抢修，排排除二次次灾害隐隐患。出现以上上紧急情情况，若若需疏散散人员，由救灾灾指挥部部确定疏疏散路线线并组织织疏散。事故报告告各部门在在受灾清清查、处处理结束束后，把把情况汇汇总到酒酒店突发发事件处处置指挥挥部，由由酒店突突发事件件处置指指挥部出出具事故故报告。善后处理理。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。自然灾灾害预防防措施酒店行政政办公室室应及时时收听气气象部门门播报的的气象信信息，并并根据信信息通知知酒店各各部门。酒店各部部门接到到通知后后，根据据本部门门情况，合理制制定操作作程序应应对。相关部门门应联合合对酒店店进行安安全巡查查，以便便及时采采取有效效措施

29、进进行防范范。5、紧急急停电、停水事事件 目的的 保护护客人和和员工的的生命、财产安安全，维维护酒店店正常营营业秩序序。 程序序停电应急急预案工程部应应及时致致电电力力公司，了解停停电情况况及恢复复供电时时间。保安部应应及时安安排人员员至酒店店大堂，维护大大堂秩序序。当值AMM应及时时安抚客客人情绪绪，告知知客人停停电原因因及大概概恢复供供电时间间。各部门应应及时安安排人员员对本区区域进行行安全巡巡查，防防止有人人乘机不不轨。保持各通通道畅通通，无物物品摆放放堆积，避免因因光线不不足，导导致客人人发生碰碰撞、摔摔跌。停水应急急预案计划停停水 工程程部向停停水通知知单位问问明停水水的原因因、日期

30、期、时间间和恢复复时间，负责在在恢复供供水后通通知相关关部门。各部门门主要是是餐饮部部和客房房部根据据停水时时间和时时长提前前蓄水。前厅部部准备客客信发至至客房部部，由客客房部安安排摆放放至房间间。客房部部服务中中心和大大堂副理须按按客信上上的停水水原因和和时长做做好对客客的解释释工作，同时前前台/预预订部负负责对预预抵的客客人做好好提示工工作。5、供供水恢复复后记录录停水前前后的全全过程及及相关费费用和损损失备案案。二、临时时停水1、发发现停水水即通知知工程部部，由工工程部负负责对事事故原因因进行排排查，并并确定恢恢复供水水的时间间。2、检检查酒店店是否为为全店停停水，如如部分停停水，可可在

31、未停停水楼层层打水供供客人使使用；3、如如为全店店停水，立即通通知前厅厅部前台台接待、服务中中心、大大堂副理做好好对客的的解释工工作。4、组组织员工工在宿舍舍接水运运至酒店店供对客客使用。5、供供水恢复复后记录录停水前前后的全全过程及及相关费费用和损损失备案案。6、工工程部须须排查隐隐患，避避免此类类事件再再次发生生。6、聚众众滋事事事件 目的的此类事件件可能造造成进一一步的危危害，力力求将事事件解决决在萌芽芽状态，以维护护酒店的的正常营营业秩序序，保护护客人和和员工的的生命财财产安全全。 程序序发现聚众众闹事者者及报告告。任何人发发现可疑疑人物，必须先先通知在在场的保保安人员员，通知知保安监

32、监控中心心。确认。 由保安安人员到到场确认认，并立立即报告告保安主主管。劝阻和平平息。在还未造造成任何何后果之之前，劝劝阻闹事事者离开开事件现现场，甚甚至可以以采取各各种措施施终止事事件发展展。报警。对事件性性质较严严重并造造成一定定后果的的，按照照总经理理或总经经理授权权人的指指示，保保安部打打“1100”疏散并警警戒。规劝围观观人员离离开现场场，疏散散在现场场的客人人至安全全区域，并控制制现场各各出入口口，禁止止无关人人员进入入，保安安监控中中心应密密切注意意对现场场录像的的情况。堵截闹事事者。酒店员工工必须向向保安人人员提供供闹事者者的相貌貌特征、人数以以及闹事事区域，由保安安部具体体实

33、施劝劝阻和堵堵截，其其他部门门人员配配合。取证。对事件性性质较严严重并已已造成一一定后果果的聚众众闹事，必须配配合公安安机关对对现场开开展调查查取证，对现场场进行摄摄像、拍拍照，做做好旁证证笔录工工作。善后处理理。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。聚众滋滋事预防防及时关注注酒店区区域人员员状态，发现气气氛不对对，应及及时对当当事双方方进行劝劝阻，抚抚慰当事事人情绪绪。如客人是是对酒店店有意见见，应立立即通知知本部门门经理或或值班经经理处理理，避免免因处理理不及时时导致客客人情绪绪失控而而做出一一些不理理智决定定（行为为）通知保安安人员到到达现场场，并视视现场人人员数量量，结合合现场状状态，

34、决决定是否否进行人人员调集集，起到到震慑作作用。7、凶杀杀事件 目的的为了最大大限度制制止凶杀杀事件的的发生，以及把把凶杀事事件带来来的损失失减少到到最低限限度，挽挽回凶杀杀事件所所带来的的不好影影响，故故制定此此应急方方案。 程程序发现和报报告。酒店任何何人发现现疑犯时时，应立立即报告告就近的的保安人人员或通通知保安安监控中中心。 确认。由保安人人员到现现场确认认，如果果疑犯正正在实施施犯罪应应立即予予以制止止，保安安人员必必须带上上防身器器械(电电警棍、网罩)并且立立即报告告值班经经理或总总经理，保安监监控中心心在接到到报告后后，密切切注意对对现场录录像情况况，并监监视事件件现场发发展情况

35、况。报警。按照总经经理或总总经理授授权人指指示，保保安部拨拨打“1100”报警。警戒线。由保安部部人员封封锁犯罪罪现场区区域，由由保安人人员把持持，控制制现场各各个出口口，禁止止无关人人员进入入。疏散。由保安部部同其他他部门(如客房房部、餐餐饮部、前厅部部)组织织客人由由安全通通道疏散散至安全全区域。堵截。酒店员工工必须向向保安部部提供疑疑犯的相相貌特征征。由保保安人员员具体实实施围捕捕，其他他部门人人员配合合。保安安人员必必须带电电警棍、网罩，其他部部门可借借助其他他物品(椅子、长柄餐餐具、木木棍)防防身。在在堵截疑疑犯同时时，应注注意截留留疑犯的的凶器以以获取相相应的物物证。同同时还注注意

36、围捕捕时周围围情况，避免疑疑犯把客客人劫为为人质。在客人人被劫持持时保安安人员要要头脑冷冷静，并并耐心劝劝说疑犯犯放下凶凶器，不不让事态态扩大，等待警警方人员员到现场场。抢救。一旦发现现有人受受伤，由由酒店医医护人员员现场实实施抢救救，如伤伤情严重重由保安安监控中中心或医医护人员员拨打“1200”向急救救中心求求救。保护现场场。取证证。保安人员员在凶杀杀事件后后，应在在犯罪现现场拦好好一定范范围的警警戒线，包括疑疑犯逃跑跑时所经经过的路路线。方方法可采采用：用色彩醒醒目的绳绳子圈起起来。用白灰在在地上做做记号。由保安人人员控制制各出入入口，防防止无关关人员进进入，禁禁止无关关人员移移动任何何物

37、品，拍照、摄像、采访。凶杀案发发生后，保安人人员应协协助警方方人员取取证。收集疑犯犯作案工工具，遗遗留物品品。分别向受受害者做做陈述笔笔录，目目击者做做询问笔笔录，疑疑犯做询询问笔录录。对事件现现场进行行拍照、摄像。发布消息息。由总经理理或总经经理授权权人向外外发布消消息或接接受记者者采访，其他人人无权向向外发布布。善后处理理。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。凶杀事事件的预预防发现可疑疑人员，保持密密切关注注及询问问，尤其其注意是是否携带带凶器。对携带带凶器人人员必须须及时通通知保安安人员携携带防护护工具到到达现场场。通知部门门最高负负责人，有针对对性组织织员工到到达现场场，便于于疏散人

38、人员和围围困犯罪罪份子。嫌疑人一一旦有犯犯罪企图图，立即即疏散、通知犯犯罪份子子犯罪对对象，同同时通知知保安人人员到达达现场制制服罪犯犯。8、重大大活动 目的的 为为了更好好的完成成酒店接接待任务务。 程序序销售部应应及时将将活动信信息及相相关安排排通报保保安部，并提供供详细的的活动安安排表、人数、国籍、性别、职务、事由和和接待单单位等事事项。视活动详详情决定定是否成成立酒店店接待小小组。前厅部安安排人员员操作专专用客梯梯，提供供“活动”客人的的房号、居住时时间、身身份等。餐饮部保保证食品品卫生，防止食食物中毒毒，并有有专人负负责。工程部确确保消防防设备、保安监监控设备备、水、电、煤煤气、备备

39、用发电电的正常常运转，并有专专人负责责。保安部在在接待前前根据销销售部提提供情况况制订安安全预案案。活动期间间应有保保安部、工程部部人员在在场处理理突发事事件。 9、交通通肇事 目的的 尽尽快恢复复车道的的畅通，保障酒酒店的正正常秩序序。 程序序发现撞车车。任何人发发现撞车车，应立立即报告告就近的的保安人人员或通通知保安安监控中中心。报告、报报警。 程度轻微微的，报报告保安安部经理理。程度严重重的，立立即报告告值班经经理或总总经理，根据总总经理或或总经理理授权人人指示，报“1100”。采取紧急急安全措措施。劝解因撞撞车而引引起的纠纠纷。事发现场场员工向向保安提提供肇事事者的相相貌特征征，肇事事

40、者的车车牌、车车型、颜颜色等特特征，以以便保安安堵截肇肇事者。保安人员员要维持持事发现现场秩序序，如指指挥车辆辆，劝离离围观人人员等。警方人员员到达现现场，现现场员工工和保安安向其介介绍情况况及提供供线索。撞车引起起的爆炸炸燃烧，参照爆爆炸、火火灾应急急方案执执行。抢救。由酒店医医务人员员就地紧紧急急救救伤者或或者拨打打“1200”请求救救护。保护现场场。保安用专专用绳带带圈围现现场，不不准任何何非相关关人员进进入。事发现场场的任何何物品和和证实已已死亡的的人员要要保持原原样，不不准搬动动。在得到警警方人员员和保安安部的通通知后，再清理理现场。取证。保安监控控中心人人员对事事故现场场跟踪录录像

41、。保安人员员对事故故现场进进行拍照照、摄像像取证工工作。搜集逃跑跑者的遗遗留物品品。保安人员员(两人人以上在在场)做做事故双双方的陈陈述笔录录和对证证人做询询问笔录录，若证证人不愿愿做笔录录，则留留下姓名名、地址址、联系系方式。 善后处理理由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。交通肇肇事的预预防车场保安安应积极极主动引引导车辆辆行驶、停放。车场应保保持车道道通畅。严格控制制闲杂人人员进入入酒店区区域，并并劝导人人员行走走人行道道。10、办办公室安安全 目的的 确确保办公公室安全全。 程序序所有部门门的办公公室。在办公区区域发现现不明身身份人员员，必须须及时上上前询问问。一旦旦有异常常情况，及时

42、通通知保安安人员前前来现场场进行驱驱逐或扣扣留盘问问。酒店员工工离开办办公室需需锁门。最后离开开办公室室的员工工需检查查。重要的抽抽屉、柜柜子需上上锁。复印机、风扇、空调、电脑等等办公电电器都需需关闭电电源。务必检查查烟灰缸缸，废纸纸篓，以以免未熄熄灭的烟烟头继续续燃烧。办公室门门是否锁锁上。11、持持械行凶凶 目目的 保障酒酒店、客客人及员员工的安安全。 程程序发现。任何人发发现持械械行凶事事件应立立即报告告就近的的保安人人员或通通知保安安监控中中心。报告、报报警。 立即报告告值班经经理或总总经理。根据总经经理或总总经理授授权人指指示拨打打“1100”。 采取紧急急安全措措施。保安监控控中心

43、人人员监视视凶手行行踪及事事发现场场事态发发展情况况。事发现场场的员工工应向保保安人员员提供凶凶手的相相貌特征征、确切切位置或或逃离方方向、简简介起因因或现状状。保安人员员可用电电警棍、网罩等等工具或或运用擒擒拿格斗斗功夫制制服凶手手。事发现场场的员工工可用身身边的桌桌布、椅椅子或床床单等物物协助保保安制服服凶手。警方人员员到达酒酒店，由由出入口口保安或或行李员员带领至至事发现现场，并并由事发发现场保保安和员员工向警警察介绍绍情况。若行凶者者挟持人人质，同同参照“绑架应应急方案案”执行。抢救。酒店医务务人员对对伤员作作现场急急救，根根据需要要拨打“1200”请求救救护。现场保护护。保安人员员要

44、用专专用绳带带圈围事事发现场场，不得得让非相相关人员员进入现现场。对现场的的任何物物品和证证实已死死亡的人人员不得得搬动，保持现现场原样样。得到警方方人员和和保安部部的通知知，再对对现场进进行清理理。取证。保安人员员进行照照相、摄摄像取证证工作。搜集行凶凶者作案案工具和和遗留物物品。保安人员员要做受受害者的的陈述笔笔录。保安人员员要做证证人的询询问笔录录，证人人要有两两人以上上，若证证人不愿愿留下笔笔录，请请其留下下姓名、联系地地址和方方式等。善后处理理。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。持械行行凶的预预防发现可疑疑人员，携带凶凶器。对对携带凶凶器人员员必须及及时通知知保安人人员携带带防护

45、工工具到达达现场对对该人员员进行制制服，并并及时报报警。通知部门门最高负负责人，有针对对性组织织员工到到达现场场，便于于疏散人人员和围围困犯罪罪份子。嫌疑人一一旦有犯犯罪企图图，立即即疏散现现场客人人，并配配合保安安阻值犯犯罪。12、死死亡事件件 目目的 最大限限度地防防止事态态扩大，维护酒酒店的声声誉。 程程序发现。任何人发发现死亡亡，应立立即报告告保安部部或打电电话报告告保安监监控中心心。报告、报报警。 立即报告告值班经经理或总总经理。根据总经经理或总总经理授授权人的的指示，拨打“1100”。 采取紧急急安全措措施。保安监控控中心人人员立即即通知各各出入口口保安，截留可可疑人员员。保安监控

46、控中心人人员密切切监视各各出入口口人员进进出情况况。鉴定、抢抢救。立即通知知酒店医医务人员员作死亡亡鉴定。若发现人人员未死死亡，应应由医务务人员立立即就地地实施急急救，或或根据需需要拨打打“1200”。现场保护护。任何人发发现客人人死亡情情况，立立即退出出现场，不要碰碰动任何何物品和和死亡客客人。事发现场场的任何何物品和和证实已已死亡的的人员要要保持原原样，不不准搬动动。医务人员员实施鉴鉴定和抢抢救，可可在地上上铺白布布等方法法进入现现场，在在实施过过程中尽尽可能保保持现场场原样。保安驱散散围观的的客人，禁止任任何非相相关人员员来访、照相、摄像等等。得到警察察和保安安的通知知后，方方可清理理现

47、场。取证。保安对现现场照相相、摄像像。搜集可疑疑物品。保安人员员(两人人以上同同时在场场)做发发现报告告的询问问笔录。配合警方方人员工工作。警察到达达酒店，由保安安或行李李员立即即领至事事发现场场。现场人员员和保安安向警察察介绍情情况。善后处理理。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。死亡事事件的预预防各接待部部门应当当建立详详细的客客史档案案，对有有突发性性疾病的的客人要要加强关关注，并并要求有有陪护。各区域服服务人员员应加强强对本接接待区域域客人情情况进行行观察，发现异异常，及及时采取取措施施施救。在接待醉醉酒客人人时，应应要求有有陪护，避免因因醉酒呕呕吐被呕呕吐物窒窒息死亡亡。加强对闲闲

48、杂人员员控制。加强对酒酒店营业业区域巡巡查，发发现异常常，及时时采取措措施应对对。13、电电梯困人人 目的的 尽尽快让被被困在电电梯里的的人员脱脱离险境境，确保保客人和和员工的的安全。 程序序发现电梯梯关人情情况并报报告。任何人发发现电梯梯关人情情况，应应立即报报告工程程部和保保安监控控中心（。保安安监控中中心人员员从电视视监控中中心看到到电梯关关人情况况后，应应立即通通知保安安人员和和工程部部前去解解救。若工程部部人员无无法解救救被困人人员，立立即通知知电梯公公司急修修部。通通报工程程部总监监和保安安部经理理。确认。 主要由保保安人员员和工程程部人员员逐层确确认关人人电梯的的停驶楼楼层，敲敲

49、击电梯梯门，询询问等方方式。采取紧急急解困措措施。通过电梯梯对讲系系统安抚抚被困人人员。采取必要要措施，尽快解解救被困困人员到到安全地地点。抢救。解救过程程中有人人员受伤伤或因惊惊吓引发发其他生生理疾病病，由酒酒店医务务人员就就地急救救或拨打打“1200”请求救救护。疏散。在场各部部门员工工配合保保安人员员做好围围观人员员的劝离离疏散工工作。善后处理理。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。电梯困困人事件件的预防防工程部（电梯维维保单位位）应定定期对电电梯运行行状况进进行检查查和维护护。值班经理理（行李李员）等等可乘坐坐电梯人人员发现现电梯异异常，必必须及时时通知工工程部人人员到现现场查看看、

50、解决决。14、自自杀事件件 目的的 保保障人员员生命安安全，维维护酒店店正常营营业秩序序。 程序序发现。任何人发发现“自杀、自焚、跳楼”事件，应立即即报告就就近的保保安人员员或报告告保安监监控中心心。报告、报报警。 立即报告告值班经经理或总总经理。根据总经经理或总总经理授授权人指指示，拨拨打“1100”或“1199”。 采取紧急急安全措措施。保安监控控中心人人员立即即监视各各出入口口和事故故现场，注意事事态变化化。立即劝阻阻自杀者者。稳定定其情绪绪。遇自焚者者应迅速速使用消消防器材材控制火火苗并带带离现场场。遇跳楼者者应采取取在楼底底跳下处处堆放空空纸箱或或用毛毯毯等准备备兜接等等保护措措施。

51、遇其它形形式自杀杀者，应应采取相相应的措措施，如如遇上吊吊自杀者者应立即即割断绳绳索，解解开绳套套等措施施。如遇遇用刀子子自杀者者，要伺伺机夺下下其刀子子等措施施等。客人自杀杀身亡，则参照照“客人死死亡应急急方案”执行。抢救。酒店医务务人员对对伤员作作现场急急救，根根据需要要拨打“1200”请求救救护。疏散。疏散现场场客人至至安全地地点。现场保护护。保安劝离离围观闲闲杂人员员，控制制各出入入口，劝劝阻闲杂杂人员来来访，照照相，摄摄像等。保安用专专用绳带带圈围现现场，严严禁闲杂杂人员进进入。 非相关人人员不准准碰动现现场任何何物品，保持现现场原样样。得到公安安或者消消防人员员及保安安通知，方可清

52、清理现场场。取证。保安对现现场照相相、摄像像。搜集“自自杀、自自焚、跳跳楼者”的“自杀”工具。保安(两两人以上上同时在在场)做做证人的的询问笔笔录。证证人要有有两人以以上，证证人不愿愿做笔录录，要留留下其姓姓名、地地址、联联系方式式。自杀杀者要情情绪稳定定后再做做笔录。配合公安安机关和和消防。公安和和消防人人员到达达酒店，出入口口保安或或行李员员要立即即领他们们至事发发现场。现场员工工和保安安要向公公安和消消防人员员介绍情情况，配配合他们们特别处处理。新闻发布布。一律由总总经理或或总经理理授权人人向外发发布信息息，发表表意见。善后处理理。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。自杀事事件的预预防

53、酒店各区区域员工工应对本本区域客客人注意意观察，发现有有情绪低低落或特特别激动动人员加加强关注注，并了了解该客客人是否否还到其其他场所所消费，以便及及时通知知下一消消费场所所人员注注意。客房区域域加强巡巡查，发发现客房房入住客客人情绪绪异常，必须及及时报告告当值AAM、值值班经理理，对客客人进行行电话安安抚或上上门拜访访。酒店各区区域应加加强安全全防范措措施，高高空区域域门窗、天台等等该锁闭闭的要锁锁闭。15、盗盗窃事件件 目的的 为了了保障客客人和员员工的财财产安全全和酒店店内部治治安秩序序的稳定定，维护护酒店的的正常营营业秩序序。故制制定此应应急方案案。 程序序发现疑犯犯并报告告。任何人发

54、发现可疑疑人物，应先通通知在场场的保安安人员，或通知知保安监监控中心心。确认。 由保安人人员到现现场确认认，如果果疑犯正正在实施施犯罪应应立即予予以制止止，且立立即报告告。值班班经理、保安监监控中心心在接到到报告后后，应密密切注意意现场，进行录录像，并并监视事事件发展展情况。报警。按照总经经理或总总经理授授权人指指示，保保安部拨拨打“1100”报警。警戒线。由保安部部人员封封锁犯罪罪现场区区域，控控制现场场各出入入口，禁禁止无关关人员进进入。堵截疑犯犯。酒店员工工必须向向保安人人员提供供疑犯的的相貌特特征、人人数、随随身物品品。由保保安员具具体实施施围捕，其他部部门配合合，在堵堵截疑犯犯同时应

55、应注意截截留被盗盗物品，以获取取物证。保护现场场。保安人员员在盗窃窃事件后后，应控控制各出出入口，防止无无关人员员进入、移动任任何物品品、拍照照、摄像像等。警方人员员到店后后，应向向他们介介绍情况况，被盗盗物品数数量、价价值，曾曾经在现现场出现现过的人人员情况况。现场取证证。保安人员员在盗窃窃事件后后，应协协助公安安部门做做现场取取证工作作。搜集疑犯犯作案工工具，遗遗留物品品。分别向受受害者做做陈述笔笔录，目目击者做做询问笔笔录，疑疑犯做询询问笔录录。对事件现现场进行行拍照、摄像。动员失主主、客人人、服务务员及有有关人员员，提供供可疑线线索和可可疑对象象，配合合公安机机关侦破破案件。善后处理理

56、。由酒店突突发事件件处置指指挥部进进行。盗窃事事件的预预防各场所人人员要加加强警惕惕。贵重物品品存放一一定要存存放到安安全地点点。存放归总总物品、现金、票据等等物品的的地方一一定要即即开即锁锁。人员短时时离岗，必须将将所有贵贵重物品品收好，锁好门门、抽屉屉等。提醒客人人注意自自己的财财物安全全。6.密切关关注、控控制酒店店内闲杂杂人员。16、诈诈骗事件件 目的的 此此类事件件对社会会危险性性极大，对酒店店声誉会会带来一一定影响响，会影影响酒店店正常营营业秩序序，故制制定此应应急方案案。 程序序 发现可可疑人物物和事件件。酒店内内任何部部门的任任何员工工，无论论何时何何地在发发现可疑疑人物和和事

57、件时时，必须须通知在在场保安安人员或或通知保保安监控控中心。疑犯一般般采用：信用卡卡、支票票、现金金诈骗等等常见的的几种。信用卡诈诈骗。疑犯在酒酒店内消消费完后后，用已已透支的的信用卡卡结帐，收银员员应认真真查验，确保万万无一失失。支票诈骗骗。疑犯在酒酒店内消消费完后后，用假假支票支支付，收收银员应应在规定定时间核核实查验验，还有有一种第第一次支支付的是是真支票票，其后后采用假假支票支支付，这这就要求求我们财财务人员员每次都都应及时时查验，交接班班时互相相交待清清楚，以以免被疑疑犯利用用。现金诈骗骗。疑犯采用用假币换换真币的的手法，利用收收银员的的疏忽，用假的的大额现现金换取取相等金金额的真真

58、币。以上几种种，酒店店员工在在工作中中发现疑疑犯及时时通知保保安监控控中心或或通知在在场保安安人员，前台商商场的收收银人员员也可以以通过专专用报警警系统通通知保安安监控中中心。 报告。 任何人在在通知保保安人员员或保安安监控中中心时，首先应应清楚地地说明地地点、人人物、人人数、目目前状况况，保安安人员在在最短时时间内赶赶到现场场。监视。保安监控控中心在在接报后后，首先先对事发发现场各各出入口口进行电电视监控控录像，并密切切注意现现场的事事态发展展，并利利用保安安监控系系统调动动保安人人员，到到现场布布控。保安人员员应注意意记住进进出现场场人员的的相貌特特征，观观察他们们神情是是否异常常及随身身

59、物品，了解疑疑犯的行行踪并及及时向监监控中心心汇报。各场所的的员工发发现疑犯犯并报告告后，应应积极配配合保安安人员。报警。在明确疑疑犯确实实在实施施重大诈诈骗，保保安监控控中心在在由总经经理或总总经理授授权人指指示下，打“1100”报警。堵截疑犯犯。由保安人人员控制制现场各各出入口口，在疑疑犯准备备离开时时立即予予以堵截截，酒店店员工必必须向保保安人员员提供疑疑犯的相相貌特征征、人数数、随身身物品，并引导导保安人人员到犯犯罪现场场。取证。事件发生生后，保保安人员员应协助助公安部部门做现现场取证证工作。收集疑犯犯的物品品，作案案工具。作好各类类笔录。对犯罪现现场进行行拍照、摄像。善后处理理。由酒

60、店突突发事件件处置指指挥部进进行。诈骗事事件的预预防各部门负负责人要要加强对对本部门门员工防防范意识识及诈骗骗案例培培训。对一些异异常现象象要引起起警惕。对客人提提出的一一些不合合理要求求要立即即拒绝，并要求求其他岗岗位同事事或消防防中心关关注本区区域。看护好自自己保管管的财物物。17、精精神病人人暴力行行为 目的的 维护护酒店正正常的营营业秩序序，保护护客人，员工的的生命财财产安全全和酒店店财产安安全。 程序序发现。任何人发发现酒店店出现精精神病人人，应立立即报告告现场就就近的保保安人员员或保安安监控中中心。报告、报报警。 情节轻微微者：报报值班经经理、保保安部经经理。情节严重重者：立立即报