1投诉处理新思维高绩效客户管理与技巧进阶才博周力之

1、东风汽车处理新思维高绩效管理与处理进阶培训2015 年 2 月项目方介绍才博（中国）学习管理机构原称才博培训，于 2006 年成立，总部设于，是国内知名的企业管理培训与项目专业服务商，也是国内最早将“式培训”引进企业培训体系的机构，同时也是国内最先倡导实施“行动学习”的专业机构。才博自成立以来，一直专注于客户服务、呼叫中心、金融、生产运营、人力资源、管理及企业管理方面的培训，才博的课程体系基本上涵盖了企业常用的通用管理类课程，每年为几千家优秀企业专业化的培训课程及项目。才博的客户服务管理、呼叫中心运营管理和金融培训课程和项目服务是才博的最竞争力，拥有完善的服务体系、强大的师资团队和专业的研发团

2、队，是国内专注于这一领域的最专业机构。旗下有：才博客户管理、才博客户、中国界、呼叫中等专业机构，在、广州、等地设立了和办事处，依托才博客户管理与才博客户建立了专业的研发团队和项目团队，为客户量身定制产品、服务及解决方案。才博于 2012 年发起成立了“名师、名课、名企”三名服务的“才博大讲堂”大型培训，携业界众位名师，推出众多名课，为业界名企提供培训服务，为满足各企业的培训需求，“才博大讲堂”推出会员务，每年为企业提供超过 200 多天的专业公开课课程，帮助企业实现了分部门、分岗位、分模块、年度菜单式培训解决方案，为企业节约培训成本达50%以上，努力成为培训界的“黄埔军校”。才博奉行的培训理念

3、是“专注、专业、务实，为客户创造价值”。本着客户至上的原则，自才博成立以来，秉承“专注、专业、务实，为客户创造价值”的经营发展理念，只做专卖店不做培训超市的发展思路，为客户提供专业系统化的培训解决方案。培训背景随着 2014 年 3.15 新消费者权益保的实施，客户、处理需要因时而变，如何高绩效地处理、减少效应并化为订单，这是企业打造竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、处理主管需要思考的“老问题的新话题”。互联网、自时代，客户抱怨、的速度越来越快、越来越多、影响越来越广，处理原则、流程、举措、也需快速同步升级，这样才能在客户选择、市场竞争中无往而不胜。课程从处理的系统思考与行动学习工具的应

4、用入手，结合互联征、行业案例讲授和演练的预防、处理步骤与应术，使学员具备在互联网时代高效、快速处理的新思维和新方法，有效预防、降低率，提高企业品牌美誉度与客户忠诚度。处理新思维高绩效管理与处理进阶之讲师：课程大纲：前言：国内外客户中心的发展个人职业动力分析1.呼叫中心发展现状和趋势2.客户需求拉动客户中心的变化3.汽车行业呼叫中心的发展现状和趋势4.中心个人价值体现5.中心现存的与未来第1讲：互联网时代管理、处理的新思维1.1处理的“因时而变”弱势强势角色换万万千效应很难管不能断案例：汽车内饰板沥青阻尼片的及应对处理对比1.2处理标准的升级要点处理从粗放到精细、从精细到精益处理的 “道法术器”

5、和“”相结合研讨：汽车的要点概括1.3 多元视角的3.15对客户、对企业、对、对、对社会、微对企业声誉影响案例1.4问题及行动学习工具应用三类棘手问题：公司规定很明确，就是客户不理解TA 也为难我也难，这事叫我怎么办销售误导已在先，如何管案例：超过保修期要求免费维修行动学习应用的四大处理步骤此类问题的解决目标此类系统解决的关键此类问题的细分解决方案四象限分析的行动计划第2讲：的预防、与管理举措匹配2.1处理职业素养的基石之一：客户服务职业特质之二：积极的客户服务心态培养之三：客户服务的职业美感挖掘2.2 消费者的九大权益解读与新消法的亮点消费者的九大权益新消法新增的六大亮点解读亮点一：关于消费

6、的“后悔权”亮点二：关于消费者信息亮点三：关于纠纷举证亮点四：关于精神损害赔偿亮点五：关于产品信用亮点六：关于违法代言2.3 ISO10002：2004管理标准中的几大原则可见性、可达性、负责任、响应度、客观性环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理案例：客户抱怨零配件供应时间长2.4 令客户满意的服务误区与预防满意的对立面是“没有满意”为什么“客户不一定就是上帝”基于服务特性的四个预防举措客户期望值管理销售之后、之前的“说明会”公平可靠、管理承诺案例：对油耗、怠速声音等问题抱怨预防的“说明会“2.5之五区间差距模型的应用“”的差距及举措匹配“处方”的差距及举措匹配“药房”的差距及举措匹配“医

7、嘱”的差距及举措匹配2.6处理步骤的精益视角企业有理配件价格高案例客户有理反复修好案例不知谁有理通用汽车克案例2.7 互联网时代处理中的承诺与内外部多服务承诺的一致一线“有边界的”处理标准”一切三”、计时再缩短第3讲：处理中的沟通与说服技巧3.1需求与匹配六个视角，六类举措真的抱怨、抱怨、隐藏的抱怨如何达成客户需求的期望值中、意料之外3.2处理中的聆听与提问营造处理的“安全”沟通氛围处理中聆听与提问的三层次：说自己想说的说别人想听的听别人想说的如何避免客户的防卫性辩护3.3 说服客户中的说服策略与“先跟后带”法应用引述、挖掘、共鸣、探讨、解决法的应用演练提问法的应用演练3.4 化为订单满足客户

8、基本、信息、情感、精神需求，从满意到忠诚说好三句话，服务 90 分案例：“抱怨油耗高”“抱怨车辆冒白烟”层次为先的3.5与应对的原则与案例速度原则、坦诚原则、原则灵活原则、系统原则、情感原则准备、确认、控制、解决、转化案例：某车主变速箱问题的及处理之（Richard Zhou）才博中国首席讲师，呼叫中国网主编，呼叫中心及服务资深培训师。具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、销售管理、培训等方面的实践经验，东方航空总部服务质量主管，太平洋保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营等职，推动建立了业内领先的服务运营管理体系，并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆；服务作者，国内多个标杆企业的长期服务顾问。课程被中行、建行、招行、宝马、奔驰、上汽、人保、国寿、平安、宝钢、移动、GUCCI、微软、雅培、南航、博世等企业多次重复采购，好评如潮。【课程报价】备注：1、以上所报费用包含老师课酬、税金、保险、印刷、讲师往返机票、住宿等；2、可经双方协商适当调整课程时间及内容。3、培训场地与培训设施由受训企业提供，如需要由我公司提供培训场地课 程 名 称师资师资报价时长之14000/