运营商家庭客户部高级客户经理建设指导意见

1、家庭客户部高级客户经理建设指导意见 中国联合网络通信有限公司天津市分公司 PAGE - 11 -家庭客户高级客户经理建设指导意见（家庭客户部）一、家庭客户营销渠道现状（一）渠道结构目前家庭庭客户部部主要承承担7大大类业务务，分别别是基础础固话、宽带业业务、融融合业务务、增值值业务、公话业业务、终终端产品品和卡类类产品，全部业业务主要要由6大大类渠道道承担，分别是是自有营营业厅、社区经经理、电电子渠道道（呼叫叫中心、网站）、代收收点、公公话代理理和卡类类代理，其中前前三类渠渠道为自自有渠道道，后三三类渠道道为社会会渠道。渠道结构构图如下下：家庭客户营销渠道社会渠道自有渠道其他代理校园代理公话代理

2、卡类代理代收点电子渠道社区经理营业厅A/B/C厅呼叫中心网厅网站营业点？679118811511141170渠道数量8.1%27.8%64.2%宽带发展占比25%9.5%65.5%亲情1+发展占比6.7%26.9%66.4%固话新装发展占比（二）自自有渠道道现状说说明1、公司司1700个自有有厅、111888名社区区经理共共承担111099个社区区（大区区）、共共计2007万家家庭用户户的服务务、维系系、障碍碍处理、新装和和业务发发展工作作。2、从乡乡镇覆盖盖率角度度看，仍仍有1115个街街区、乡乡镇没有有自有厅厅覆盖，其中市市区288个，区区县877个，还还有很大大的渠道道覆盖空空白。3、从

3、家家庭客户户业务发发展情况况看，在在每月新新增宽带带、固话话受理业业务中，自有厅厅和社区区经理发发展占比比超过990%；自有厅厅亲情11+用户户发展占占比超过过65%，呼叫叫中心在在线营销销占比225%，可以看看出，除除自有厅厅外，社社区经理理和呼叫叫中心是是家庭业业务发展展的又一一重点渠渠道。4、社区区经理渠渠道基本本情况 HYPERLINK l 现状 附：社社区经理理渠道现状二、家庭庭客户营营销渠道道现状的主主要问题题（一）家家庭客户户业务发发展缺乏乏专属的的实体营销销渠道1、重点点关键业业务发展展渠道较较为单一一宽带新装装、宽带带升速、融合业业务、重重点增值值业务等等重点业业务发展展基本

4、由由自有厅厅和社区区经理渠渠道承担担，宽带带及固话话新装比比例，自自有厅和和社区经经理渠道道占比990%以以上，还还没有其其他实体体营销渠渠道参与与家庭业业务发展展，缺少少对应的的营销渠渠道和渠渠道政策策。2、社区区经理障障碍维护护与营销销发展存存在矛盾盾（具体详详见附件件社区区经理渠渠道现状状）从目前社社区经理理工作量量的统计计结果及及实际调调研情况况来看，大部分分社区经经理的主主要工作作以维护护为主（市区部部分分公公司已实实际执行行单维），平均均每人维维护家庭庭用户量量在25500人人以上；90%以以上的工工作时间间及精力力放于装装移机及及修障工工作（特特殊情况况如雨、雪季节节，新建建小区

5、入入住等比比例会更更高），其他时时间大部部分用来来催费，营销工工作只能能作为临临时补充充性工作作去完成成。因此此目前营营维一体体对于大大部分社社区经理理来说，其精力力及能力力均不能能完全胜胜任。3、社区区营销未未形成长长期机制制为发展公公司重点点业务，各分公公司积极极采取营营业厅外外现场促促销和社社区现场场办公、宣传，尤其在在5月份份和4季季度的社社区现场场活动中中，宽带带手机一一家亲活活动、亲亲情1+手机版版共享时时长套餐餐效果较较好，但但此类活活动并未未形成长长期机制制，社区区营销没没有形成成固定的的发展渠渠道。4、自有有厅全业业务发展展压力较较大自有厅在在承担全全部六大大类业务务与产品品

6、发展的的同时，还承担担移动业业务发展展、3GG发展、全网用用户缴费费、业务务受理等等任务，业务压压力较大大。三、家庭庭客户营营销渠道道体系建建设（一）总总体规划划根据家庭庭客户群群体较为为集中、地域较较为固定定的用户户特征，逐步打造造发展、服务、宣传为为一体，客户、业务和和渠道相相匹配的的家庭客客户网格格化营销销渠道体体系：1、在FFTTHH宽带发发展、宽宽带提速、3GG及2G融合合套餐等重重点业务务需要快快速发展展阶段，重点建建设能够够直接面面向家庭庭用户群营销的的网格化化直销渠渠道，扩扩大宣传传渠道和和业务发发展渠道道覆盖的的广度，提高目目标用户户、宣传传渠道、业务发发展渠道道的重合合度，

7、提提升营销销效果和和效率。2、形成成以家庭庭高级客客户经理理、自有营营业厅为为核心，呼叫中中心在线线营销、网上营营业厅为为骨干，以社区区渠道、公话代代理和卡卡类代理理为补充充的家庭客客户业务务发展渠渠道体系系。3、以社社区宣传传、自有有厅宣传传和自有有网站宣宣传为主主、公共共媒体宣宣传为辅辅的宣传传渠道体体系，达到家庭庭重点业业务在2207万潜潜在目标标客户群群体中的的持续性性、惯性性宣传。建设社区区直销、自建厅厅、电子子渠道、社区渠渠道、电电话超市市代理和和卡类代代理共66大类家家庭客户户营销渠渠道，其其中前三三类渠道道为核心心骨干渠渠道，承承担家庭庭客户重重点业务务的发展展和用户户服务工工

8、作；后后三类属属补充渠渠道，承承担用户户服务、公话和和卡类销销售职能能。家庭客户营销渠道社会渠道自有渠道直销渠道网厅网站呼叫中心电子渠道电话超市代理社区渠道卡类代理自建营业厅其他代理市区政府部门乡村物业社区渠道街道合作厅高级客户经理AB定向卡代理校园卡代理C骨干渠道补充渠道核心渠道（二）高高级客户户经理队队伍建设设根据目前前面临的的主要问问题，依依靠营、维一体体的管理理体制在在面临新新形势下下的业务务发展时时，确实实存在一一定的困困难，因因此有必必要分步步骤、逐逐步推进进家庭客客户直销销渠道队队伍的建建设与管管理。遵照上述述“发展、服务、宣传为为一体，客户、业务和和渠道相相匹配”的家庭庭客户总

9、总体渠道道规划指指导思想想，公司司建设高高级客户户经理渠渠道将形形成以下下运营模模式：统一管理理网格营销销小组协作作统一考核核1、统一一管理高级客户户经理由由分公司司家庭客客户部统统一管理理，属家家庭客户户部专属属的营销销渠道。家庭客户户部根据据本分公公司区域域状况和和业务发发展要求求，将区域域规划为为若干营营销网格格，将高高级客户户经理合合理编组组成对等等的营销销小组。家庭客客户部负负责分配配营销小小组负责责管理的的片区，制定营营销目标标和激励励考核管管理办法法，统一一向高级级客户经经理布置置营销工工作，并负责责其日常常管理和和考核。高级客客户经理理根据月月度营销销目标，承担家家庭用户户FT

10、TTH宽带带、3GG业务、3G版亲亲情1+融合套套餐和22G版亲亲情1+融合套套餐的发发展任务务，以及及网格内内家庭客客户的维维系和社社区渠道道的管理理等工作作，具体体如下：（1）FFTTHH宽带业业务的宣宣传、发发展和亲亲情1+宽带业业务的发发展。（2）33G业务务和3GG版亲情情1+融融合产品品的宣传传、发展展。（3）22G版亲亲情1+融合产产品的宣宣传、发发展。（4）家家庭信息息化解决决方案、家庭内内容应用用业务的的营销。（5）家家庭客户户营销活活动、社社区现场场促销和和直接入入户进行行业务受受理。（6）用用户信息息及通信信需求的的搜集、汇总、整理和和上报。（7）家家庭客户户保有、维系挽

11、挽留工作作。（8）社社区和居居民区中中与物业业、居委委会等机机构的关关系维护护，社区区合作渠渠道的管管理和维维护。（9）社社区宣传传、宣传传栏维护护、宣传传品更新新。2、网格格营销网格营销销是依托托天津市市行政区区域和居居民小区区的物理理场所划划分，将将用户按按照上述述物理场场所分为为若干营营销片区区，并由由家庭客客户专有有高级客客户经理理承担网网格片区区的营销销、服务务管理工工作。根据天津津分公司司目前家家庭客户户群2007万用用户的整整体规模模，按照照800001100000户标标准确定定为1个个营销网网格，将将家庭用用户群细分在在20002660个营营销网格格内，由由专属高高级客户户经理

12、负负责网格格内的营营销工作作。所管管理的用用户必须须分布在在网格内内，避免免与其他他高级客客户经理理负责的的网格用用户相交交叉。3、小组组协作高级客户户经理在在网格内内开展营营销工作作，主要要依托网网格内社社区现场场和自有有营业厅厅，每个个营销网网格内由由3-44名高级级客户经经理组成成一个营营销小组组，其中中2人负负责网格格内的现现场和入入户营销销，1-2人负负责营业业厅内家家庭业务务的专营营工作，营业厅厅内设家家庭业务务专区或或专柜，针对缴缴费或业业务办理理用户进进行FTTTH、3G、融融合业务务的宣传传和推介介。根据高级级客户经经理工作作职责和和网格化化营销方方案，高高级客户户经理的的业

13、务宣宣传和发发展工作作采取铁三角角的小组组协作模模式，分分公司家家庭客户户部每月月月初召召开经营营工作例例会，确确定本月月的重点点发展目目标和考考核指标标，营销销网格规规划和分分局辖区区规划合合理匹配配，达到到家客部部、分局局工作目目标一致致，互助助协作，责、利利共担，工作协协调共同同负责营营销网格格内的发发展、服服务和维维系工作作，示意意图如下下：分公司家庭客户部分局社区营销经理社区营销经理社区营销经理营业厅营业厅社区渠道社区渠道社区渠道营业厅铁三角工工作模式式下，不不同角色色分别承承担不同同工作职职责：（1）社社区营销销经理主主要承担担网格内内家庭用用户FTTTH宽宽带、33G业务务、3G

14、G版亲情情1+融融合套餐餐和2GG版亲情情1+融融合套餐餐的用户户发展、宣传和组组织现场场办公等等营销活活动，采采用网格格现场、入户营营销和营营业厅专专区营销销两者相相结合的的工作模模式：2名高级级客户经经理负责责网格现现场和入入户营销销，进行行业务宣宣传和预预受理工工作，并并将预受受理单传传递至网网格内营营业厅，由营业业厅完成成最终业业务受理理。1-2名名高级客客户经理理在网格格内营业业厅开展展家庭业业务的宣宣传和推推介，并并直接在在营业厅厅内完成成销售。同时高级级客户经经理负责责对网格格内自有有营业厅厅的家庭庭业务和和营销政政策的培培训工作作，承担担内训师师的角色色。（2）由由于家庭庭客户

15、多多项业务务需由营营业系统统才能完完成，因因此高级级客户经经理需依依托营业业厅共同同完成业业务发展展。网格格内自有有营业厅厅对高级级客户经经理起到到支撑作作用，高高级客户户经理完完成营销销前台的的发展和和预受理理工作后后，由营营业厅前前台进行行正式业业务受理理和操作作，并在在系统中中录入业业务发展展人名称称，便于于业绩统统计，而而系统则则按操作作工号记记录营业业人员的的业务支支撑数据据。（3）网网格内的的社区渠渠道属家家庭客户户营销渠渠道的重重要补充充，由高高级客户户经理负负责管理理和维护护。社区渠渠道作为为高级客客户经理理业务宣宣传的媒媒体和业业务发展展的触角角，需要要逐步放放开业务务代办、

16、缴费、服务的的权限，并制定定相应的的社区渠渠道政策策。（4）分分公司家家庭客户户部根据据网格营营销的运运行和高高级客户户经理的的考核情情况，可可调整高高级客户户经理的的人员和和具体分分工。4、统一一考核高级客户户经理考考核由分分公司家家客部统统一负责责，根据据高级客客户经理理工作职职责内容容，执行行按照营营销网格格的绩效效考核办办法，着着重考核核网格用用户FTTTH宽宽带、33G、3G版融融合套餐餐、2GG版融合合套餐等等重点家家庭业务务渗透情情况，将考核核要素区区分为重重点业务务考核项项目、用用户保有有维系项项目和其其他考核核项目三三大类，其中：重点业务务考核根根据公司司家庭业业务阶段段性发

17、展展重点，由公司司家庭客客户部按按季度下下发各分分公司和和业务支支撑系统统部，占占70%权权重。用户保有有维系项项目为固固话用户户保有率率和宽带带用户保保有率，共占20%权权重。其他考核核项目由由分公司司家庭客客户部根根据高级级客户经经理在营营销网格格内的业业务宣传传、促销销等方面面的主观观评价，占100%权重重。考核项目目项目说明明权重重点业务务考核项项（70%）FTTHH宽带网网格渗透透率（A）高级客户户经理分分管的网网格内FFTTHH宽带用用户占家家庭固话话用户的的比例，按月度度考核（FTTTH宽带带用户数数/固定电电话用户户数）25%3G版融融合套餐餐渗透率率（B）高级客户户经理分分管的网网格内33G版融融合套餐餐用户数数占家庭庭固话用用户的比比例，按按月度考考核（3G版融融合套餐餐用户数数/固定电电话用户户数）25%2G版融融合套餐餐渗透率率（C）高级客户户经理分分管的网网格内22G版融融合套餐餐用户数数占家庭庭固话用用户的比比例，按按月度考考核（3G版融融合套餐餐用户数数/固定电电话用户户数）20%内容应用用业务渗透透率（D）在高级客客户分管的网格格内，各项宽宽带内容容应用业业务的活活跃用户户数占网网格内宽宽带用户户数的渗渗透率加减分项项正负5分分用户保有有维系项项（20%）固话用户户保有率率（E）在高级客客户经理理分管网网格内的