论空乘工作中的价值创造开题报告

1、 届本科学生毕业论文（设计）开题报告表专 业 填报时间：题 目学生姓名班级学号指导教师资料收集：1 赵影,钟小东. 关于空乘专业发展的探讨J. 中国民航飞行学院学报. 2006(06) 2 高彬彬. 蓝天中那抹最炫的虹专访厦航空乘范虹J. 厦门航空. 2009(10) 3 罗克平. 北欧航空的中国籍空乘J. 航空港. 2006(02) 4 刘是今. 对高校开办空中乘务专业热潮的反思J. 中国民航飞行学院学报. 2010(06) 5 为提高教学质量,为方便旅客购票,为企业经营作出贡献上海航空公司培训中心实验售票处J. 上海成人教育. 1995(03) 6 傅金筑. 每月要闻J. 中国民用航空.

2、1994(10) 7 吴双桐. 飞翔在交叉点上未来中国民航企业发展趋势漫谈J. 中国民用航空. 2008(08) 8 张全. 说说咱们的民航J. 中国质量万里行. 1998(06) 9 吴军. 论服务链整合在民航服务工作中的重要性J. 空运商务. 2007(04) 10 刘丽新. 浅谈空中乘务员服务意识的培养J. 价值工程. 2011(01)国内外研究现状：国外发达国家和一些发展中国家的航空业发展较早，起步比我国较早，相对比我国成熟，在比较了各种优势之后，服务质量已经成为各航空公司日益重视的问题。业内和业外人士都推举新加坡航空公司为全球最佳航空公司，因善待顾客而享誉全球。新加坡航空公司开航伊始

3、，就首先建立了一整套服务标准，其客舱的设计主要考虑旅客的舒适度。新加坡航空公司十分注重旅客服务方面的细节，在对服务程序进行任何改动之前，都要对所有的程序进行精雕细琢的测试，进行模拟练习，记录每个动作所用的时间，评估客户的反应，并据此结合必要的工作以确保程序改动的正确性。总而言之，就是要用更好的服务来替代现在的服务。一直以来，新加坡航空公司不断努力，争取成为同行中的排头兵。由于民航运输的价格相对于其它运输方式要高的多，人们对其服务质量的需求也远远超过其他运输形式。因此，注重服务品质和服务品牌，以服务质量赢得更多的旅客和更好的经营效益，已是国内外航空公司不得不采取的手段。中国民航协会用户委员会公布

4、了2006年民航用户满意度指数(CACSI)测评结果，民航全行业用户满意度指数为74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用户满意度指数为了71.7分，比上年提高了0.2分，机场用户满意度指数为71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司评机场用户满意指数为69.1分，比上年提高了7.4分；旅客评机场用户满意指数为73.1分，比上年提高了1.1分）。 测评结果认为已基本能满足旅客的要求，但是国内航空客运服务质量不高的现状也不容忽视。理论和实际意义：航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文从我国航空公司空乘工作现状出发，首先展示了航空业的服务质量，从乘客投诉情况分析揭示了我国航空公司

5、空乘工作的服务质量现状，并对航空公司存在服务质量问题的成因进行了根源分析。通过对民航服务质量发展阶段的分析，引出服务质量的建设是现阶段提高竞争力的重要手段，应提升到战略的高度，并对我国航空工司空乘工作的一些战略战术进行服务质量方面的研究。文中对我国航空公司的资源组合进行了分析,选择了增长型的发展战略,为配合这样的战略,服务质量需要进一步提升。文中对常见的一些质量方面采取的措施进行了阐述，这样的服务措施并没有使航空公司空乘工作的服务质量达到领导层期望的目的。笔者认为适合我国航空公司现状的，对空乘工作服务质量提高有所帮助的主要应从人的角度出发，从关注客户和关注员工两个方面来达到目的，希望能对目前国内民航的空乘工作服务质量改善起到一些借鉴作用。写作大纲：引 言一、空乘工作的概念和重要意义1、空乘工作的概念2、促进空乘工作价值创造的重要意义二、影响我国民航行业空乘工作的因素分析1、民航业自身的因素2、消费者因素3、外部环境因素4、空乘人员自身原因三、提升空乘工作价值的策略1、真正将客户中心理念融入到民航发展