品牌二手乘用车市场分析报告

1、品牌二手车市场分析报告制作方：北京环亚市场研究社 PAMRI时 间：2013年7月目录上半年二手车市场概述23用户满意度研究（CSI）4经销商满意度研究（DSI）研究内容调整说明12研究内容调整说明研究内容调整说明根据目前二手车市场发展现状，环亚针对二手车市场研究内容进行了调整根据以往研究发现，市场规模预测、行业关键指标（TOP10）及潜在换车用户消费心理、行为半年内研究结果变化不大，所以调整为一年一期（年初发布）随着厂家置换量、认证车销量的快速增长，及时了解用户满意度以及经销商二手车业务开展情况已非常必要。研究中单独设立了用户满意度研究（分为置换环节及认证车销售环节）和经销商满意度研究模块，

2、希望能够为厂家提供更有价值的二手车调研信息，一年两期（年初、年中发布）市场预测行业关键指标TOP10用户满意度研究（CSI）经销商满意度研究（DSI）从消费者和经销商角度分析品牌二手车10个行业关键指标（一年一期）二手乘用车市场销量及未来发展趋势预测（一年一期）用户对于置换环节及认证车销售环节的服务满意度（一年两期）经销商信心指数以及对于盈利和商务政策的满意度（一年两期）潜在换车用户行为研究潜在换车用户的汽车消费心理及行为研究（一年一期）4行业关键指标分析调整5消费者从购买车辆到车辆转手或出售的时间间隔车辆更换周期消费者对各汽车品牌二手车的知晓程度品牌二手车知名度消费者对于经过厂商鉴定认证的二

3、手车的接受度认证车辆接受度消费者对于提供厂商质保的认证二手车所能接受费用额度认证费用接受额度消费者对经销店置换环节及认证车销售环节的服务满意度用户满意度经销商在认证二手车整备过程中需要花费的相关费用认证车辆整备费用经销商在认证二手车翻新整备过程中需要花费的时间认证车辆整备时间经销商在收车的过程中，对二手车进行鉴定评估时所花费的时间鉴定评估时间二手车零售业务中，从车辆购入到售出时的时间间隔零售平均出货时间经销商对二手车业务盈利情况和对厂商商务政策的满意度经销商满意度潜在用户经销商现实用户用户根据历年研究结果，环亚对行业关键指标TOP10做出调整，构建了如下指标体系用户满意度研究（CSI）体系-置

4、换环节为了解厂家在置换各个环节的服务现状，环亚建立落实率及满意度指标体系指标体系涉及置换5个环节，包括7个落实率指标和8个满意度指标到店接待1置换前期商谈2车辆评估3旧车议价4手续办理5落实率满意度主动询问置换意向主动讲解置换流程说明本品牌置换优势询问对旧车的价格预期对车辆进行细致的评估出示评估单及价格说明单协助办理旧车过户销售人员服务态度销售人员解答问题的能力旧车评估时长评估师对车辆评估的专业度旧车折价的合理性旧车议价过程的感受手续办理简便快捷程度置换业务介绍详细度置换环节流程6用户满意度研究（CSI）体系-认证二手车销售环节近年来，厂家纷纷推出认证二手车业务，同时加快网络建设，认证二手车市

5、场开始快速发展为了解厂家在认证车销售各个环节的服务现状，环亚建立落实率及满意度指标体系指标体系涉及认证二手车销售的6个环节，包括13个落实率指标和9个满意度指标落实率满意度认证车销售环节流程到店接待1前期商谈2议价3车辆整备4手续办理5客户跟踪6购车后与用户联系，询问使用情况提供认证证书提供规范的购车合同购车后车辆是否及时纳入保修系统主动接待主动了解用户需求主动介绍认证二手车整备维修情况主动讲解认证二手车与普通二手车的区别进行车辆价格说明提交车辆是否干净整洁车辆整备信息是否公开规定更换的易损件是否均已更换车辆保养维修记录是否公开销售人员服务态度销售人员对车辆介绍的详细程度车辆价格合理性销售人员

6、解答问题的能力车辆内外部清洁状况车辆整备情况交车快捷程度手续办理简便快捷程度目前车辆的车况7电话联系人员服务态度上半年二手车市场概述上半年全国二手乘用车市场动态流通协会公布数据显示，2013年1-5月全国二手乘用车交易量为135.2万辆，同比增长15.9%。受春节影响，2月份交易量同比下降明显，3-5月份交易量同比增长均在10%以上二手车行业受限迁和税收政策影响明显，而与此同时各经营主体尝试多种经营模式，推动二手车的发展2013年1-5月二手乘用车交易量数据来源：流通协会月报限迁成为二手车行业流通的最大阻碍自2011年开始，限迁范围不断扩大，门槛屡创新高。限迁已成为二手车区域流通的阻力，对二手

7、车交易产生明显影响税收成为制约大型经营主体发展的瓶颈由于对各类经营主体征税的不公平，本应成为行业主力的经营、拍卖公司等市场主体发展受到阻碍，二手车市场主体仍以黄牛、小型经纪公司为主，难以实现规模化、品牌化发展各经营主体积极加速推动二手车发展厂家纷纷加大对二手车业务的投入，在渠道建设、品牌宣传方面加码，促进认证二手车销售和置换业务发展二手车电商模式进一步发展。线上拍卖及交易平台发展迅速独立品牌二手车经营实体加速发展，加速建设二手车卖场、中心9上半年限购城市二手乘用车市场动态10由于交通、环境等问题的日益凸显，目前北京、上海、贵阳、广州四个城市已经实施了限购政策 2013年4月20日，上海实施车牌

8、新细则，其中“新牌上新车”、“二手车带牌过户一年内不得转让”两项细则对二手车行业影响明显2013年7月1日，在限购令发布一年之后，广州对限购政策进行了调整，排量、申请条件等实施细则有所放宽2013年4月20日上海车牌新细则实施新增机动车额度仅用于本市新增车辆上牌二手车带牌过户一年内不得转让主要调整适度增加投放量，从之前的9000张增至11000张新政设置“警示价”机制引导理性竞拍2013年7月1日广州市中小客车总量调控管理办法实施主要调整2.5升以下排量更新不受限10年期限内可不限次数申领更新指标个人及企业申请指标条件有所放宽来广州探亲访友外地车或不受“限外”影响推出“区域号段”，或将调整车牌

9、指标配置额度和方式上半年限购城市二手乘用车市场动态北京1-5月二手乘用车交易量上海1-5月二手乘用车交易量广东1-5月二手乘用车交易量外迁渠道缩紧，外迁比例下降北京1-5月累计交易二手乘用车14.6万辆，与去年同期相比增长13.1%平均外迁率为40.16%，较去年下降近10个百分点二手车交易受沪牌政策影响明显，细则公布后交易量显著下降上海1-5月累计交易二手乘用车12.8万辆，与去年同期相比增长16.2%为遏制沪牌上涨，“沪牌新细则”4月正式实施 。受政策影响，4月份出现集中过户，交易量增长明显，5月份交易量明显下滑外迁缩紧，车主持观望态度广东1-5月累计交易二手乘用车20.7万辆，与去年同期

10、相比增长1.3%2012年至今，广东省内以及周边的众多城市，陆续开始限制达不到国四标准的新车转入，广州外迁渠道缩紧，车辆价格下降，车主持观望态度北京上海广州11在政策的影响下，2013年上半年北京、上海和广州二手车市场出现一些新的特点数据来源：流通协会月报未来限购城市预测12“北上广”限购或将带来全国城市限购的多米诺骨牌效应，环亚在2012年8月发布了汽车保有量百万级城市的限购指数。今年7月10日，中国汽车工业协会在月度信息通报会上表示，天津、深圳、杭州、成都、石家庄、重庆、青岛、武汉八个城市均存在实施限购的可能城市限购会带来一系列连锁反应，厂商应该提前做好业务规划城市限购连锁反应城市限购新车

11、销量下降，置换成为新车销售的重要方式旧车流通受阻，车辆价格下跌需要疏通流通渠道，销售置换而来的车辆全国90%以上300多个地级城市出台了限迁政策用户置换积极性降低，新车销售受影响渠道优势厂商品牌二手车能够整合经销商网络优势，采取全国采购、跨区销售的运营方式，实现资源的最优化配置，降低准入政策影响集合优势品牌二手车业务全面，能够形成覆盖收购、整备、翻新、认证、销售、拍卖、质保、售后服务的全业务链，实现二手车业务的规模化、系统化产品、服务优势厂商品牌二手车能够保证产品质量，同时提供质保和售后服务，在产品和服务方面有明显优势，能够在限购政策下积极拓展本地市场 厂商品牌二手车凭借拥有自身优势，拓展本地

12、市场和外销渠道用户满意度研究（CSI）置换环节 认证二手车销售环节北京杭州上海广州济南郑州成都研究对象及样本量142013年上半年二手车乘用车市场研究覆盖北京、上海、广州、成都、济南、杭州和郑州七个城市调查方法：电话访问（厂家提供名单）样本条件：近半年已发生车辆置换行为（置换用户） 近半年已购买认证二手车（认证用户）用户类别置换用户认证用户合计合格样本81442856置换用户品牌分布品牌 东风 雪铁龙东风 标致东风 本田东风 日产 一汽 丰田广汽 丰田广汽 本田 奇瑞 汽车合计样本量 9911410810011311511946814置换用户城市分布城市北京上海广州成都济南杭州郑州合计样本量

13、3857932935563107814用户满意度研究（CSI）置换环节 认证二手车销售环节置换用户概述16置换购车的用户以65后、70后的中年男性为主，家庭月收入主要在5千-2万，半数以上拥有大专以上学历用户平均换车的周期约为5年，行驶里程约为9万公里；过户便捷是用户置换购车的主要原因，大部分用户通过经销店了解置换信息，对4S店的售后服务和工作人员态度比较关注性别：以男性为主年龄： 65后、70后占大多数受教育程度：大专及以上占61% ，高中及以下占32%职业：制造业和房地产工作的相对较多工作经验：工作在8年以上的占74%家庭月总收入：收入5千-2万元对4S店的关注点置换信息渠道置换购车原因车

14、辆使用情况平均更换时间：5年平均行驶里程：9万公里置换用户消费心理研究-车辆更换原因17置换用户更换车辆的主要原因是满足生活和工作需要、想换有档次的车和原车已到更换年限级别越高用户由于改善和体验型需求换车的比例越高，级别越低，由于原车已到更换年限而被迫换车的比例越高车辆更换原因您当初更换车辆的主要原因是什么？29.1%30.4%54.4%6.3%1.3%0.0%0.0%35.3%27.7%30.8%8.0%0.9%0.4%0.0%40.7%35.4%26.6%15.1%0.8%0.4%0.2%级别一级别二级别三数据来源：置换用户问卷置换用户消费心理研究-置换购车原因18便利和交易有保障是用户选

15、择置换购车的主要原因在限购的城市中，无需摇号或拍号也成为置换购车的重要原因，北京尤为突出选择置换方式购车的原因您为什么选择置换这种方式购车？37.1%58.4%21.8%19.5%6.0%3.6%1.3%65.8%7.6%25.3%38.0%11.4%7.6%2.5%50.0%12.5%37.5%34.4%31.3%6.3%9.4%51.6%40.9%37.6%19.4%6.5%4.3%54.5%56.4%36.4%10.9%12.7%0.0%66.7%25.4%25.4%9.5%1.6%1.6%65.4%32.7%28.0%25.2%7.5%1.9%北京上海广州成都济南杭州郑州数据来源：置换

16、用户问卷60.8%31.6%48.1%34.2%3.8%1.3%1.3%40.2%41.5%26.3%21.9%12.9%4.5%.9%51.5%24.9%27.2%27.6%13.1%6.5%2.7%级别一级别二级别三置换用户消费心理研究-选择目前品牌置换的原因19拥有自己喜欢的车型，车辆品质有保证和品牌影响力是用户选择目前品牌置换的最主要原因置换优惠幅度大对用户选择置换品牌会起到一定的作用，但不起决定性的作用；级别越低置换优惠的影响力越大；由于置换优惠幅度大选择自主品牌的比例明显较高在您这次置换购车时，您选择目前这个品牌的主要原因是什么？31.3%68.7%37.4%7.1%4.0%1.0

17、%2.0%1.0%58.8%44.7%16.7%7.0%0.0%0.0%0.0%0.0%51.9%32.4%23.1%13.0%5.6%0.9%3.7%0.0%49.0%44.0%37.0%11.0%7.0%1.0%1.0%1.0%53.1%45.1%23.9%0.0%1.8%0.9%0.0%0.0%49.6%36.5%22.6%10.4%13.0%3.5%0.9%0.9%79.8%51.3%45.4%4.2%0.0%1.7%0.8%0.8%32.6%34.8%8.7%23.9%2.2%2.2%2.2%0.0%东风雪铁龙东风标致东风本田东风日产一汽丰田广汽丰田广汽本田数据来源：置换用户问卷奇瑞

18、汽车53.2%45.6%25.3%10.1%3.8%0.0%1.3%1.3%33.9%53.1%25.4%8.9%3.1%1.3%0.9%0.4%61.1%41.7%29.7%7.8%4.9%1.6%1.4%0.4%级别一级别二级别三选择目前品牌置换的原因置换用户消费心理研究-置换时对4S店的关注点20用户置换时会关注4S店服务的各个方面，其中，用户对售后服务和工作人员态度的关注度最高您选择旧车置换新车时，对厂商4S店关注重点是什么？48.5%44.4%24.2%31.3%30.3%19.2%21.2%4.0%10.1%1.0%40.4%58.8%9.6%19.3%14.9%13.2%3.5%

19、3.5%0.0%0.0%29.6%37.0%29.6%13.0%8.3%36.1%17.6%1.9%0.0%.9%38.0%54.0%35.0%33.0%24.0%27.0%23.0%12.0%15.0%9.0%59.3%23.9%32.7%41.6%12.4%4.4%2.7%3.5%0.0%0.0%36.5%29.6%31.3%12.2%29.6%7.8%17.4%4.3%3.5%2.6%72.3%63.9%31.1%34.5%16.0%7.6%5.9%10.9%5.9%1.7%19.6%21.7%2.2%0.0%4.3%56.5%0.0%0.0%0.0%0.0%东风雪铁龙东风标致东风本田东

20、风日产一汽丰田广汽丰田广汽本田数据来源：置换用户问卷奇瑞汽车置换时对4S店的关注点40.5%50.6%31.6%25.3%21.5%21.5%15.2%8.9%8.9%5.1%38.4%41.5%22.3%26.8%17.9%24.6%10.7%3.6%5.4%1.3%48.9%42.9%27.0%23.9%18.0%15.1%11.9%5.7%3.3%1.8%级别一级别二级别三置换用户消费行为研究-置换信息渠道21汽车经销店/4S店成为用户获取置换信息最主要的渠道，除此之外互联网和亲友介绍也是重要的信息渠道。因此加强在4S店的置换信息宣传，同时注重互联网广告宣传和口碑影响，能收到良好的宣传效

21、果从不同级别来看，级别一用户的信息获取渠道更为广泛置换信息渠道77.2%22.8%36.7%3.8%3.8%5.1%3.8%77.2%16.5%17.4%1.8%2.2%2.2%3.1%73.2%24.9%19.0%4.3%3.1%2.5%2.3%级别一级别二级别三数据来源：置换用户问卷您是通过什么渠道了解您所购买品牌的置换信息的？置换用户消费行为研究-二手车信息了解渠道2273.6%53.8%55.4%26.4%36.1%33.8%13.2%17.6%19.1%13.2%13.4%10.8%3.8%1.7%1.3%1.9%2.5%1.3%3.8%0.8%0.6%二手车信息了解渠道在进行车辆置

22、换之前，您都去过哪些地方了解二手车价格及相关信息的？数据来源：置换用户问卷级别一级别二级别三六成用户在置换之前了解过二手车价格及相关信息除了厂商品牌二手车店/4S店之外，旧机动车交易市场、二手车网站、亲戚朋友是了解信息的重要渠道级别一的用户更倾向于从厂商二手车店/4S店获取信息，高级别用户更倾向于从交易市场、网络等多种渠道了解二手车相关信息置换用户消费行为研究-旧车评估价格比较23接近三成用户认为4S店对旧车评估的价位与其他地方相比偏低，接近七成用户基本一致从不同级别来看，级别一的用户认为经销店评估价格偏低的比例更高不同品牌之间差别明显数据来源：置换用户问卷据您了解，您所置换的品牌经销店对旧车

23、评估的价位与其他地方相比是以下哪种情况？分品牌分级别旧车评估价格比较87.3%84.8%85.1%87.3%88.4%84.3%93.7%94.6%94.3%83.5%87.1%88.3%84.8%92.9%91.0%83.5%80.4%82.6%98.7%98.7%96.3%置换环节满意度-服务流程落实率（SOP）-分级别24到店接待1置换前期商谈2车辆评估3旧车议价4手续办理5主动询问置换意向主动讲解置换流程说明本品牌置换优势询问对旧车的价格预期对车辆进行细致的评估出示评估单及价格说明单协助办理旧车过户总体来看，置换服务流程的落实率较高，各个环节的落实率均在80%以上各环节比较而言，出示评

24、估单及价格说明单的落实率较低不同级别来看，级别一车辆评估环节的落实率较低总体级别一级别二级别三置换服务流程落实率指标89.9%79.8%80.6%85.0%99.1%75.7%95.8%63.0%86.9%89.5%81.5%81.0%98.2%64.3%97.5%87.0%96.0%96.5%94.4%90.0%97.3%91.3%97.5%87.0%91.9%79.8%87.0%90.0%96.5%83.5%95.0%60.9%87.9%89.5%92.6%94.0%99.1%84.3%94.1%78.3%83.8%81.6%81.5%87.0%96.5%63.5%91.6%56.5%99

25、.0%97.4%94.4%98.0%98.2%94.8%97.5%100.0%置换环节满意度-服务流程落实率（SOP）-分品牌25到店接待1置换前期商谈2车辆评估3旧车议价4手续办理5主动询问置换意向主动讲解置换流程说明本品牌置换优势询问对旧车的价格预期对车辆进行细致的评估出示评估单及价格说明单协助办理旧车过户不同品牌各流程落实率差异明显总体东风雪铁龙置换服务流程落实率指标东风日产东风标致广汽丰田东风本田广汽本田一汽丰田奇瑞汽车4.714.814.814.704.714.744.664.754.764.564.644.664.714.754.764.474.524.404.584.604.56

26、4.664.754.76置换环节满意度-服务满意度-分级别26到店接待1置换前期商谈2车辆评估3旧车议价4手续办理5销售人员服务态度销售人员解答问题的能力旧车评估时长评估师对车辆评估的专业度旧车折价的合理性旧车议价过程的感受手续办理简便快捷程度置换业务介绍详细度用户对置换服务流程中各个环节的满意度评价较高，都做到了基本满意比较而言，对旧车折价的合理性和旧车议价过程感受的满意度均较低从不同级别来看，级别一用户对各环节的满意度相对较低总体级别一级别二级别三置换服务流程落实率指标您的满意程度如何？请用1-5分进行评价4.824.884.904.814.884.554.934.434.684.844.

27、714.794.874.454.954.224.754.834.884.884.864.674.974.484.554.664.734.714.834.374.874.114.644.804.734.784.884.564.904.634.334.524.444.484.733.994.684.134.484.654.604.574.814.204.794.354.674.784.814.754.884.554.924.39置换环节满意度-服务服务满意度-分品牌27到店接待1置换前期商谈2车辆评估3旧车议价4手续办理5销售人员服务态度销售人员解答问题的能力旧车评估时长评估师对车辆评估的专业度旧

28、车折价的合理性旧车议价过程的感受手续办理简便快捷程度置换业务介绍详细度各品牌用户在置换服务流程的各个环节满意度差异明显置换服务流程落实率指标总体东风雪铁龙东风日产东风标致广汽丰田东风本田广汽本田一汽丰田奇瑞汽车您的满意程度如何？请用1-5分进行评价置换环节满意度-总体服务满意度用户对置换服务的满意度较高，平均值为4.69不同级别而言，级别一的用户满意度相对较低不同品牌之间用户满意度差别较大28分品牌分级别用户总体满意度您的满意程度如何？请用1-5分进行评价置换环节满意度-旧车评估时间满意度29七成的经销店旧车评估时间在半小时以内，经销店平均评估时间为34分钟用户最为满意的旧车评估时长在30-5

29、0分钟，超过60分钟后，用户满意度明显变低数据来源：置换用户问卷评估时间均值经销店对您的旧车大概评估了多长时间？旧车评估时间分级别分品牌33.6分钟各旧车评估时间段满意度置换环节满意度-SWOT分析30通过分析可以得出，置换环节中旧车折价的合理性和旧车议价过程感受是未来厂家亟待解决的问题，其次是评估师的专业程度和置换业务介绍的详细程度指标满意度得分指标重要性劣势指标优势指标威胁指标机会指标机会指标，该区域满意度高，但指标重要性低，可以适当减少投入。优势指标，该区域指标重要性和满意度都高。可以用适当的资源来维持与提升。劣势指标，也称之为优先改进指标，该区域指标重要性高，满意度低。必须集中精力优先

30、改进。威胁指标，也称之为次要改进指标，该区域指标重要性和满意度都低，但重要性有随着时间推移而提升的可能，需要注意。厂家回购置换31近七成用户对厂家回购置换感兴趣，表示愿意与现在购车的4S店签订协议，再次置换购车时，到本4S店同品牌置换，并享受一定的优惠仅有14.9%的用户表示不感兴趣，主要原因在于未来的事情不好说以及下次不买同一品牌可见，厂家回购置换是提升同品牌置换率的有效手段对厂家回购置换是否感兴趣数据来源：置换用户问卷您对4S店回购置换是否感兴趣？即与您现在购车的4S店签订协议，等您再次置换购车时，到本店进行同品牌置换并可享受一定的优惠。未来的事情不好说下次不买同一品牌不感兴趣原因用户满意

31、度研究（CSI）置换环节 认证二手车销售环节性别：以男性为主年龄： 75后、80后占大多数受教育程度：大专及以上占90%职业：商超和房地产工作的相对较多工作经验：工作在5年以上的占86%家庭月总收入：收入介于5千-1.5万元认证二手车用户概述33购买认证二手车用户以75后、80后的青年男性为主，工作5年以上，家庭月收入在5千-1.5万元之间，绝大多数拥有大专以上学历多数用户以往都有过购车经历，购买认证车的主要原因是认为认证车有保障，对于厂家承诺的“原厂全国联保” 吸引力最大，了解认证车的渠道主要是通过厂商二手车店/4S店购车经历购买认证二手车原因厂家承诺的吸引力认证车信息获取渠道认证二手车用户

32、消费心理研究-用户选择原因用户购买认证二手车的主要原因是车辆质量保证，其次是购车渠道放心和价格合理品牌影响力是用户选择该品牌认证二手车的最主要原因，其次是价格合理和有喜欢的车型选择目前品牌认证二手车的原因数据来源：认证二手车用户问卷购买认证二手车的原因您为什么会选择认证二手车？在您这次购车时，您选择目前这个品牌的主要原因是什么？34认证二手车用户消费心理研究-厂家承诺的吸引力厂家承诺的全国联保与新车共享的售后服务网络对用户的吸引力最大数据来源：认证二手车用户问卷在厂家对认证车辆的承诺中，以下哪些最有吸引力？厂家承诺的吸引力35认证二手车用户消费行为研究-付款方式4.7%的用户在购车时采用了分期

33、付款方式，而将近2成的用户希望分期付款厂商可以扩大认证二手车分期付款的服务范围，方便用户购车，促进车辆销售数据来源：认证二手车用户问卷您购买这辆认证二手车是以什么方式进行的付款？您希望以什么方式进行付款？实际付款方式期望付款方式36付款方式提供认证证书提供规范的购车合同购车后车辆是否及时纳入保修系统认证二手车用户满意度-销售流程落实率（SOP）37客户跟踪6主动接待主动了解用户需求主动介绍认证二手车整备维修情况主动讲解认证二手车与普通二手车的区别进行车辆价格说明提交车辆干净整洁车辆整备信息公开规定更换的易损件均已更换车辆保养维修记录公开到店接待1前期商谈2议价3车辆整备4手续办理5认证二手车销

34、售流程各环节落实率均较高相对而言，前期商谈环节中“主动讲解认证二手车与普通二手车的区别”、车辆整备环节“规定更换的易损件均已更换”和 “车辆整备信息公开” 的落实率较低购车后与用户联系，询问使用情况认证二手车用户满意度-销售服务满意度38到店接待1前期商谈2议价3车辆整备4手续办理5销售人员服务态度销售人员对车辆介绍的详细程度车辆价格合理性销售人员解答问题的能力车辆内外部清洁状况车辆整备情况交车快捷程度手续办理简便快捷程度目前车辆的车况客户跟踪6用户对各个环节的满意度均较高，可见用户在认证二手车购买和使用过程中有良好体验相对而言，在前期商谈、议价和车辆整备方面的服务还需进一步提升电话联系人员服

35、务态度您的满意程度如何？请用1-5分进行评价认证二手车用户满意度-用户总体满意度39总体来看，用户对本次认证二手车购买过程满意度较高，九成以上用户表示满意，满意度均值为4.67，不满意的原因主要集中在价格较高、整备不到位等方面基于用户在认证二手车的购买和使用过程中的良好体验，九成以上用户表示肯定会或可能会向他人推荐，用户满意度越高，推荐可能性越大针对以上的购车环节，您的总体满意程度如何？请用1-5分进行评价数据来源：认证二手车用户问卷手续办理时间长销售人员业务不精车辆在使用过程中有问题整备不到位认证二手车价格比较高不满意原因4.67满意度均值用户总体满意度用户推荐意愿根据您的经历，您会向其他人推荐认证二手车吗？经销商满意度研究（DSI）北京杭州上海广州济南郑州成都研究对象及样本量412013年上半年二手车乘用车市场研究覆盖北京、上海、广州、成都、济南、杭州和郑州七个城市调查方法：电话深访（厂家提供名单）样本条件：已开展二手车相关业务的4S店；且负责二手车相关业务的销售经理/部门经理/总经理品牌东风 雪铁龙东风 标致东风 本田东风 日