如何提高门诊护士处理医疗投诉的能力

1、如何进步门诊护士处理医疗投诉的才能【摘要】医院是一个复杂的整体运作系统，医院应当表达“以人为本，以病人为中心的效劳理念，进步医务人员的道德程度，增强效劳意识和法律意识。患者法律意识不断进步，对效劳的需求又越来越高，即使是效劳一流的医院，都不可能百分之百地让患者满意，患者投诉也是不可能完全防止的。投诉，就是就诊者对医院提供的效劳设施、态度、工程及结果表示不满而采取的批评行为，其表现途径有 、来信和来访的投诉。医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少投诉，如何使因就诊者投诉造成的危害减少到最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。【关键词】门诊护士医疗投诉案例分析门诊是医院的窗口部门，同时是做为医院

2、接触病人最多的部门之一。而门诊护士的工作才能直接影响着医院的形象和信誉，随着就医患者法律意识的进步，各种各样门诊的投诉与日俱增。如何进步处理投诉发生的才能，已成为门诊护士的重要课题。1案例分析1.1投诉常见原因与处理投诉的方法采取行动，为投诉者解决问题，告诉患者这是一个正常的现象，很快这些病症就会消失，不用过于紧张。随时就诊。当患者明白以后，不再吵闹，并表示理解。这是最关键的一个环节。为使问题不进一步复杂化，不失信于投诉者，表示我们的诚意，必须认真做好这一环节的工作。在处理投诉时，应用倾听原那么，能使投诉者感到你对他的重视和尊重，能获得患者的信赖，也容易获得对方的理解与支持。此案例告诉护士，人

3、是有感情的，处理问题时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，与对方实现共鸣。即从对方的角度出发，尽最大可能的去理解对方，再通过自己的语言、行动、表情、态度感化对方，以争取赢得对方的理解或同情。处理技巧：善解人意、善听人意、善察人情，假设想把问题处理的好，首先应该知道对方想什么，而后才能采取针对性的处理方法。而想要知道对方想什么，就应该站在对方角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，寻求共同语言，翻开对方的心锁。在此根底上顺势引导，说服对方，最终到达处理问题的目的。宽容大度是一种韬略，也是一种胸怀。设身处地为投诉者考虑和分析，对投诉者感受表示理解，可用适当的语言和行为抚慰投诉

4、者，找出投诉者误解的主要环节，从而将其不满情绪转化为感谢的心情。2讨论2.1正确对待投诉是投诉后果激化或平息的关键所在3。事实上，投诉产生后，引起就诊者投诉的原因并不重要，关键是效劳人员怎样对待就诊者的投诉，采取怎样的态度面对、解决就诊者投诉。所以，医院对就诊者的投诉要采取积极、欢送的态度，无论就诊者因何种原因进展投诉，医院方面都要理解就诊者心理，决不能与其争辩或置之不理，要充分重视，设身处地为就诊者着想，及时调查、改善，真诚帮助就诊者，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人的情绪，防止矛盾的激化，尽可能令其满意，只有这样才能消除就诊者的怨恨及不满，重新赢得好感及信任，改善造成的不良影响。2.2尽

5、快处理投诉问题加强与投诉者沟通，把对病人的尊重、理解、关心表达在医疗效劳全过程。最大限度掌握就诊者满意程度，缩小就诊者投诉势态开展，增强改良工作的主动性，也是处理投诉的重要环节。2.3处理投诉就维护医院合法权益和形象处理投诉时应真诚为投诉者解决问题，要依法规维护医护双方合法权益，合理保护医患双方的合法诉求，尽量化解矛盾，维护医院整体形象。2.4处理投诉应予宽容、热情的态度以理服人，以情动人，摆事实讲道理，使投诉者信任，赞同你的观点立场，加强医患的沟通才能，使互相间实现最有效的沟通，从而使处理的问题获得最满意的结果。2.5互补原那么在医疗效劳过程中，难免会有某个部门、某个个人效劳欠周道或出现缺陷

6、，接待投诉的人员，应以医院和患者的利益为重，尽最大的才能帮助患者解决问题，在内部沟通完善机制和效劳，以防止小矛盾扩大成投诉，而损害医院和患者的利益。令患者误认为医院缺乏良好的文化气氛，对医院缺乏信赖度。影响医院在群众中的声誉。3小结医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少就诊者投诉，和如何使因就诊的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。医疗机构要高度重视医院投诉管理工作，同时如何鼓励就诊者和社会对我们工作进展监视，协助我们加以改良。所以，医院每个员工对就诊者的投诉要采取积极热情的态度，加强职业道德教育，增强医务人员爱岗敬业职业道德观念，标准效劳言行，进步效劳程度。无论就诊者因何种原因投诉，都要理解就诊者的心理，医院投诉的接待，处理工作应当贯彻“以病人为中心的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么，及时真诚的帮助，坚持以疏导为主，不断改良工作方式，在解释