基本管理课程

1、来必堡餐饮有限公司营运手册管理篇主题主题一 管理的要素主题二 管理的工具及使用方法主题三 区域管理主题四 值班管理主题一 管理的要素管理的要素人力物料设备/清洁人 力公司的内部顾客我们服务的对象当天上班的员工人数餐厅员工各自工作技巧的掌握情况当天员工的工作情绪当天餐厅的培训计划/内容物 料顾客选择我们的原因餐厅的物料是否达到预估SALES的要求了解短缺及过盛的物料品种、数量打单及验收的差异设备&清洁我们的硬件设施当天及近期报修的设备、故障状况及公司相关部门的回复当天的清洁计划（日清洁、周清洁、月清洁） 提 示 “人员”“物料”“设备/清洁”三要素的统筹规划，能够协助您找到管理的重点，寻找到产生

2、问题的根源！ 所以，请务必重视！主题二 管理的工具 及使用方法餐厅目前使用的管理工具班前会巡视路线图值班规划表值班检查表顾客访谈意见表值班经理交班簿班 前 会目的：鼓舞员工士气营运要求的传达服务案例的分享仪容仪表的校准巡 视巡视的关键点：眼睛： 用眼睛看记录问题的过程大脑： 用大脑想解决问题的过程巡 视巡视的要求：严格按照餐厅的巡视路线进行巡视，营运餐期每20分钟必须巡视餐厅一次、营运非餐期每60分钟必须巡视餐厅一次；在您的每一次巡视时必须发现并记录至少5个营运机会点；安排人员对你发现的机会点进行整改；在你第二次巡视的时候，追踪以上机会点的整改情况，并做好相应的后续工作值 班 规 划 表前提：

3、 在您做“值班规划”的时候，请您找一个相对安静的场所，仔细地想一下餐厅目前的状况（人力、物料、设备/清洁），并结合您个人的发展计划！ 值 班 规 划 表使用方法：利用“脑力激荡”的方法，将您想到的及想做的事情全都记录在你的记录表上利用时间规划及事件的优先次序对您列出的事件进行先后次序的排列将您规划好的事件再根据区域的不同分别列入值班规划表值班规划表必须提前完成值班规划表做好归档保存 管理篇表格值 班 检 查 表概念：餐厅值班机会点记录表餐厅清洁卫生、设备安全、物料质量、人员状况分类检查表值 班 检 查 表使用前提： 在您做“值班检查”的时候，请务必实事求是，记录所看到的问题，并安排到您的值班规

4、划内容里，同时别忘了去追踪完成的情况 ！顾客访谈意见表 目的： 31%的产品质量+13%的产品价值 +56%的用餐经验 =100%的顾客满意 （顾客再次光临的理由）顾客访谈意见表进行前：事先准备好（文具、表格、小礼物）考察现场营运状况选择合适的对象（不要问还未开始用餐的顾客，在聊天的也不要打断）如需要可准备重点问题，熟悉问题，最好记下来保持专业的形象保持口气清新联系轻松礼貌的招呼语顾客访谈意见表进行中：面带微笑征求顾客意见自然、诚恳的口气轻松有礼的态度保持适当的距离良好的肢体语言的运用（如，点头、目光注视）时间避免过长（以不超过三分钟为宜）简单易懂的问题（有利于顾客做出明确的回答） 顾客访谈意

5、见表进行后：礼貌的结束不论顾客的评语如何，都要真诚的表示感谢针对有抱怨的顾客，立即采取补救措施意见汇总制定相应的行动计划周例会汇报 主题三 区域管理区域管理简介： 要成为一名杰出的值班经理，你的第一步便该由区域管理开始，区域管理与值班管理的不同点只是在于管理的范围及管理的人数，而使用的管理技巧与方式则是相同的。循序渐进的学习方式是我们训练规划的原则。区域管理概 念： 区域管理是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班经理分管的方式！角色的转变优秀服务员与管理组的区别？ 优秀服务员？ 精力充沛、遵守纪律、主动积极做好份内的事，是团队中的一份子。角色的转变优秀服务员&值班经理 优秀服务员 以经

6、理人员为中心，被安排工作，因独立的成果而得到报酬！ 值班经理 组织整组队伍，像教练般帮他的团队赢得比赛！并在必要时给予服务员最大的协助！值班经理原则 值班经理是最后一个开始，和第一个结束工作上有形任务的人。你是一位经理人员，不是一位超级服务员。如果经理在明档打菜，可以同时处理前厅的顾客抱怨吗？如果经理在收银台记单或收银，可以同时兼顾餐厅的服务质量、产品状况、餐厅清洁吗？如果经理在前厅长时间的撤台，能够顾及到厨房的营运工作吗？提 醒 值班经理并不是不该做工作站上的事情，而是应该将自己安排在一个可以随时伸出援手，而也可以立即抽身去照顾更要紧的事情的位置上！ 成功的经理人是驾驭他的工作，而不是被他的

7、工作驾驭！游 戏用品：半桶水、半桶小石子、半桶细沙、半桶大石块、一只空桶要求：将4个半桶的水、小石子、细沙、大石块全部放入空桶内顺序： 大石块 小石子 细沙 水 餐厅事件的优先次序（轻重缓急） 紧迫性 紧急，不重要 重要，紧急 （细沙） （大石块） 重要性 不紧急，不重要 不紧急，重要 （水） （小石子）各类事件的处理方法第一类事件立即完成 （顾客抱怨、餐厅突发事件、政府部门检查等）第二类事件必须完成 （员工招募、员工培训、员工大会等）第三类事件授权他人完成 （餐期的电话等）第四类事件安排时间完成 （餐厅周边的社区活动、交际往来等）将以下事件分类1、顾客抱怨2、员工招募3、餐期的电话4、餐厅周

8、边的社区活动5、与餐厅员工沟通6、制定工作计划7、员工受伤（工作中）8、老板巡店9、停电、停水10、周清洁计划11、员工培训12、餐厅突发事件13、交际往来14、员工大会15、政府部门检查16、餐厅巡视17、政府部门拜访18、物料检查19、设备报修20、外卖、外送业务主题四 值班管理值班管理简介: 身为值班经理，你的工作除了自己本身的职责外，还包括确保每个人都分派、学习而且完成了各自的工作，是整个餐厅组织成为一支有效率的冠军队伍，提供顾客101%的满意服务。 “我今天做点什么可以促使这个餐厅更进步？” 我今天做点什么可以促使这个餐厅更进步？提供更好的顾客服务？更加清洁？使产品更美味可口？让服务

9、员受到更好的培训？让服务员的士气更高？将餐厅组织得更出色？ 值班管理的重点 巡视 餐厅工作流程 值班计划与人员安排 与员工沟通 交接班管理 事故预防事故预防如何教导员工： 改变不安全的工作习惯？对于观察到的问题必须明确的说出来。要让服务员认同这是一个问题。告诉服务员你对这样的行为有什么样的担心。与服务员一起决定如何改善行为。定出一个期限来追踪改善进度。对于观察到的问题必须明确的说出来 让服务员知道这是一个问题，但一定要叙述服务员所做的事，而不要象一个法官一样,只是判断是非对错。“小王，我总是看到你在明档里跑来跑去，我一直告诉你不要横冲直撞，如果你继续这样下去，总有一天你会把自己弄伤的。”“小王

10、，我刚才看到你端着菜盘从厨房跑到明档，厨房地面很滑，这样很容易会摔倒的。”要让服务员认同这是一个问题如果服务员不认为这是一个问题，那么八成这个坏习惯是不会改变的。我们应用询问的方式，让服务员去思考这个行为会产生什么样的问题或危害。“当你端着菜在厨房、明档奔跑，地面很滑，你很可能会摔倒或撞到别人，这都是很危险的。”“我告诉过你好几次，你也知道这个问题，现在请你立刻改正。”告诉服务员你对这样的行为有什么样的担心 说明你希望能协助他改变不安全的习惯“我不希望看到你或其他人受伤，因为我希望你们在店里快乐工作，而不是躺在病床上。”“你从现在开始就不准用跑的，如果再让我看到你用跑的，我就开奖罚单或书面警告给你。”与服务员一起决定如何改善行为 务必得到服务员对改善行为的承诺“你觉得怎么样才可以使自己注意到工作的安全性。你怎么样才能记住在厨房、明档要快步走而不要用跑的。”“我希望你记得以后在厨房、