新人培训-促成及拒绝处理

1、课目：促成（4.1）0课程大纲一、前言二、促成的时机三、促成的方法四、演练五、促成的延伸六、结论1课程目标 使学员了解促成的重要性并掌握促成的时机、话术及方法2促成（一）1.客户行为、态度有所改变时： 沉默思考时翻阅资料、拿费率表时电视音响关小时解说过程中取食物给你吃时反对意见逐渐减少时客户态度明朗、明显赞同时客户对你的敬业精神赞赏时其它 3促成（二）2、客户主动提出问题时： 我需要去体检吗？ 如何交费、办手续？ 如果我改变主意，不想保了呢？ 如果以后有事，真能找到你吗？ 你离开公司不干了呢？ 其它4促成的方法1、激励法2、默认法（推定承诺法）3、二择一法4、风险分析法（举例法）5、利益说明法

2、6、行动法5促成的延伸客户介绍客户是促成的延伸成交后，一定不要忘了让客户为你介绍准主顾6客户介绍客户的话术（举例） “先生/女士，恭喜您拥有这份保障！感谢您对我工作的支持，还有一件事想麻烦您，请您介绍两位象您这样优秀的人士，（递名片、卡片）好吗？还有吗？”7促成的公式强烈的愿望熟练的技术良好的心态=8课目：拒绝处理(4.2)9课程大纲一、前言二、产生拒绝的常见原因三、拒绝处理的技巧四、处理拒绝的正确态度五、示范演练六、结论10课程目标 使新人了解拒绝的本质及处理方式，以促成销售。11客户拒绝的原因 不信任不需要不适合不急其它原因20%10%10%5%55%12流程步骤理念1、聆听步骤一：细心聆

3、听客户的 拒绝有礼貌，让客客觉得受尊重2、尊重和体恤步骤二：尊重和体恤步骤三：将客户的拒绝一 般化舒缓客户拒绝情绪，使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜让客户觉得他的拒绝不仅是他个人的想法3、拒绝处理步骤四：“二择一法”处理 拒绝步骤五：处理回答 锁定客户的拒绝，找出客户拒绝的真正原因、 借口处理客户的拒绝，为接下来的步骤打下基础4、提出方法步骤六：提出方法步骤七：约定事情/承诺理清所有问题后，便提出解决该拒绝问题的方案承诺约见的形式及内容，解除客户担心见面 的心理5、要求行动步骤八：要求技巧步骤九：请求约定见面时间处理要求见面的话术关键是运用“二择一法”约定见面时间13流程步骤话术1、聆听步

4、骤一：细心聆听客 户的拒绝客：我没空业：（聆听）唔，唔2、尊重和体 恤步骤二：尊重和体恤步骤三：将客户的拒 绝一般化业：对不起，陈先生打扰你了。业：瑞在社会的竞争越来越激烈，很多人日常工 作都很忙，所以我打电话给陈先生你，想与 你约个方便的时间见面3、拒绝处理步骤四：“二择一法” 处理拒绝步骤五：处理回答业：除了这个原因外，还有其他原因吗？客：没有。业：我非常了解您，工作很忙4、提出方法步骤六：提出方法步骤七：约定事情/ 承诺业：我只希望用15分钟的时间，把我们公司最新 的财务管理计划解释给你听，因为不同的人， 对寿险的需求是不一样的，你听完后觉得有 兴趣，我当然可以为你作进一步的服务，若 是觉得暂时没有这个需要，也可当做多了解 了一些财务管理的知识。5、要求行动步骤八：要求技巧步骤九：请求约定 见面时间业：陈先生，你不会否认多了解各方面的知识对 自己会有很大的帮助吧？业：不知道陈先生星期二还