服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状

1、 / 7服务外包产业概念解析分析与我国呼叫中心产业现状一、有关服务外包的几个概念、什么是服务外包 服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的 IT 业务和基于 IT 的业务流程剥离出来后， 外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。 因此，服务外包应该是基于信息网络技术的， 其服务性工作 （ 包括业务和业务流程 ） 通过计算 机操作完成，并采用现代通信手段进行交付， 使企业通过重组价值链、 优化资源配置， 降低 了成本并增强了企业核心竞争力。、服务外包的几个名词解释（）境内外包境内外包 是指外包转移方 （外包商 ）与其外包承接方 （供应商 ）来自同一个国家，

2、外包 工作在国内完成。（）离岸 （国际 ）外包离岸 （国际 ）外包 是指外包转移方 （外包商 ）与其外包承接方 （供应商 ） 来自不同的国 家，外包工作跨国完成。（）发包方发包方 ，也就是发包商，一般来自劳动力成本较高的国家和地区，如美国、西欧、 日本。（）接包方接包方 ，也就是外包供应商， 来自劳动力成本较低的国家和地区。 世界主要的服务 外包承接国有 7 个，即欧洲的爱尔兰、捷克和亚洲的中国、印度、菲律宾、马来西亚和 新加坡。、服务外包的分类和内容（）信息技术外包 （ITO） 系统操作服务：银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保险理赔数据、医疗/ 体检数据、税务数据、法 律数据（包括信息）

3、的处理及整合系统应用服务：信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等 基础技术服务：承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整合或管 理整合等（）业务流程外包服务 （BPO） 企业内部管理服务： 为客户企业提供企业各类内部管理服务，包括后勤服务、人 力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、数据中心及其他内部管理服务等企业业务运作服务：为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服 务（售后电话指导、维修服务）及其他业务流程环节的服务等供应链管理服务：为客户企业提供采购、运输、仓库 / 库存整体方案服务等 （）知识流程外包 （KPO），是服务外包的高端部分。是通过多

4、种途径来获取信息， 经过即时、 综合的分析、 判断和研究解释， 并提出建议， 帮助客户研究解决方案的方式。 KPO 涉及知识产权研究、 金融保险研究、 数据分析、 人力资源管理、 企业和市场研究、 设计服务、 律师助理业务、 远程医疗服务、 远程教育和出版、 研究与开发、 网络管理和决策辅助系统等。以上都是基于 IT 技术的服务外包， ITO 强调技术，更多涉及成本和服务，BPO更强调业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。BPO往往涉及若干业务准则并常常要接触客户， 因此意义和影响更重大。 不仅 IT 行业需 BPO，而且 BPO的每项业务都离不开 IT 业务的支持，从而产生 IT

5、 外包机会。二、服务外包的背景与意义、生产和服务环节国际分工细化产生了服务外包。 发达国家和国内大企业为什么要把服务外包出去？ 一是竞争的关键由一般技术转向核心技术。 企业把一般技术的生产和服务外包出 去，开发核心技术，以最大限度地保持企业的竞争力。二是竞争的地域由区域转向全球。 企业要在全球市场保持和扩大占有率，必须利用 国外资源，服务外包就成为一种有效模式。三是信息技术的飞速发展， 为服务外包提供了技术基础。 信息技术特别是网络技术 的发展，使服务外包从可能成为现实。四是企业成本最小化、 利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。 就短期效益 而言，服务外包公司可节省20%-40%的运营成

6、本。欧美以及中国一些发达地区已进入工业化的后期， 在资源、 环境压力的约束下， 低端制造业已经难以为继， 必须在发展高端、 现代、先进制造业的同时，同步发展高端、现代、先进服务业，实现“双轮驱动”、互 动发展。、服务外包对地区经济的作用 发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出 口，从而促进现代服务业的发展。其对经济的具体作用表现为：一是有利于提升产业结构。 承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部 分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接服务外包对服务业发

7、展和产业结构调整具有重要的推动作用， 能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务 经济升级，推动增长方式向集约化发展。二是有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。 承接外包服务，可以扩 大服务贸易的出口收入。近几年来我国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。 如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断 提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。而发展服务外包，因其对资源成本依赖 程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。三是有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。 中国制造业利用外资有 20 多 年的历史 , 取得长

8、足进步 . 随着经济的不断发展 , 各个城市都将面临或已经面临着能源资 源短缺、土地容量有限的现实问题。据相关资料披露 ,在全国 15 个副省级城市已经有许 多外资的二产项目虽通过审批却很难落户， 即便是三产 , 由于国家对房地产项目的限制 , 今后也将面临困难 . 而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向， 落户概率将远高于二产项目。我国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移 主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步 转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。四是有利于提高大学生的就业率。 20 世纪 80 年代以来

9、，服务业吸收劳动力就业占 社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗 位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。据预测，到 2010 年，离岸服务外包可以 为中国创造大约 100 万个直接和 300 万个间接的稳定的高质量的就业机会。 IT 服务和 IT 相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。同时，它还将带动政府、高校、 企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海 外市场联系广泛的人才。三、我国服务外包基地城市发展、基地城市建设速度远超过国家预期2006 年 10 月 20 日，商务部公布了 关于实施服务外包 “千百十工

10、程 ”的通知，明确 “十 一五”期间，全国要建设 10 个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市， 推动 100家世界著 名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育 1000 家取得国际资质的大中型服务外包企 业，全方位承接国际 （离岸） 服务外包业务， 实现 2010 年服务外包出口额在 2005 年基础上 翻两番。根据 “千百十工程 ”工作方案，商务部将选定一批中心城市为 “中国服务外包基地城 市”，在宏观政策、规划设计、人才培训、招商引资、综合协调等方面给予支持，并设立专 项资金，用于公共信息平台建设、基地内人力资源培养、基础设施和投资环境建设等方面， 基地城市便由此产生。自 2006 年

11、起至今，商务部已经先后认定了 17 个中国服务外包基地城市和 4 个中国服 务外包示范园区。这 17 个外包服务基地城市是：首批五大 “中国服务外包基地城市 ”（大连、 西安、成都、上海、深圳） 、北京、杭州、天津、南京、武汉、济南、合肥、长沙、广州、 哈尔滨、重庆、厦门； 4 个中国服务外包示范园区是大庆、无锡、苏州、南昌。此时， 再对照一下中国各省会城市， 目前没有申请到服务外包基地的城市已经不多了， 包括沈阳、长春、西宁、兰州、石家庄、太原、福州、郑州、海口、贵阳、昆明以及5 个自治区省会城市（即南宁、呼和浩特、拉萨、银川、乌鲁木齐） 。自治区由于语言的原因可能 建设重点不在于此，而其他

12、 11 个城市中，昆明以旅游业为主，沈阳、长春、宁波都正式申 报了“中国服务外包基地城市 ”，而河南郑州也宣称 2010年将建成 “国家服务外包基地城市 ”。 这样看来，在未来的几年内， 2/5 的中国省会城市都成了中国服务外包基地。2、我国服务外包基地城市建设发展情况从 BPO 产业发展的影响因素出发对示范基地的评价中发现，各基地城市在发展 BPO 产 业的总体环境上差距并不大，并且是各具特色。大连以地理上靠近目前中国 BPO 主要离岸 市场 日韩，并且有大量日语和韩语的人才为优势；而北京、上海以人才集聚、基础设施 优良、 内需市场大等特点也排在前列； 而西安、 成都以良好的人才培养基础和较

13、低的人力成 本未来一定会成为中国 BPO 市场新的中心城市。四、为什么选择呼叫中心、国际呼叫中心市场发展分析据麦肯锡的分析，全球范围内 49%的软件工程、 44%的信息技术服务、 25%的金融业、 19%的保险业以及 13%的制药业职位可以转移到低工资国家。如果按职业划分，52%的工程师工作、 31%的会计工作都可以外包到海外。以美国为例，服务业雇员的薪酬相当于国内公司收入总值的近80%。2010年，呼叫中心业务在全球市场将达到1950 亿美元。据调查， 欧美国家外包呼叫中心正成为一种趋势， 一些行业呼叫中心外包业务的份额已 经超过了 50%。在世界 500 强企业中，有 90%以上的企业利用

14、外包呼叫中心从事其主要的 商务活动。在我国， 电信、 金融等三十多个行业需要呼叫中心的服务， 可是中国每万人拥有的呼叫 中心坐席数只有 1.66 个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数却有 100 个以上，、国内呼叫中心市场发展分析（）政策及市场发展环境 我国呼叫中心的发展实际上已有很长时间， 在改革开放以前， 主要经营者为国营企业或 政府机构，通常是作为公益服务热线而存在的，如：114 ，119 ，112 等。政府在政策上一直采取支持的态度。 直到现在， 对于企业自建自用的呼叫中心或为公益目的而建的非经营性呼叫中心， 政府主管部门仍然将其视为企业内部行为或公益事业， 而未将其纳入电信监管的 业

15、务序列。1998 年以后，以 CTI 技术为基础的现代呼叫中心逐渐在国内普及，得以迅速发展。1999 年前后，外包呼叫中心开始出现，此类呼叫中心是专业外包型呼叫中心，通常是以赢 利为目的，是以承包其他企业的外包业务为主业的。因而， 外包型呼叫中心一出现， 就被纳入电信业务监管范畴。 国家通信主管部门通过颁 发呼叫中心业务经营许可证和其他管理方式， 来对外包呼叫中心及其市场进行监管。 随着我 国电信行业改革开放政策的逐步深入， 外包呼叫中心业务逐步放开， 准入门槛逐步降低， 目 前已成为放开经营的增值电信业务中的一种。截止到 2009 年年底， 全国约有近万家企业持证经营此类业务， 其中， 持有

16、跨省经营许 可证的企业约有 3000 家左右。多年来， 各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展， 尤其是对外包呼叫中心业务的发展 给予了极大的支持。 在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定， 在呼叫中心的 码号使用， 网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。 如： 信 息产业部第 28 号令和信部电函 2004 （288 ）号等文件，极大地促进了国内呼叫中心业务 市场的发展。我国加入 WTO 以后的 2004 年 1 月 1 日实行的内地与香港关于建立更紧密经贸关 系的安排 中，呼叫中心业务作为五项开放电信业务的一种向港澳地区开放， 目前已有多家 香港和内地合资

17、的电信企业在国内持证开展呼叫中心业务。呼叫中心在国内发展过程中， 目前也还存在一些政策性的问题， 如在 中华人民共和国 服务贸易具体承诺减让表放开的七项增值电信业务名录中，并没有呼叫中心业务。因此， 外资呼叫中心仍无法获得市场准入。 但据了解， 各级通信主管部门已经开始注意到此类问题， 正在开展有关政策的研究。国内呼叫中心市场经营环境是一个非常复杂的问题，其中影响市场经营环境的因素很 多，例如：一个地区的经济发展水平、信息化程度、交流习惯、法制环境、认知程度、人群 文化素质、 现代企业群分布、 政府支持力度等诸多因素， 都会对呼叫中心的市场环境发展产 生重要影响。从统计数据可以看出，北京、上海

18、、 广州三大城市及周边地区，呼叫中心市场需求明显 高于其他地区。 这是由于以上地区经济发展水平和信息化程度较高、 现代企业群 （包括外资另外，如大连、 深圳等地区，因此，也促进了该地区外包呼具有较大客户服务需求或用户企业） 比较集中、 法制环境及公众对呼叫中心的认知度比较高。 由于与活跃的国际经济圈比较接近， 国外外包业务需求较大， 叫中心的迅速发展。）用户群的形成及地域分布呼叫中心业务的主要服务对象是那些对服务质量较敏感、 能源、制造业、 IT 业、政府和咨询服务等行业或部门。其中，电信类服务行业的需求较大， 所占市场份额也较大。争夺较激烈的产品销售企业，以及面向公众的服务型企业。通常此类企

19、业集中在电信、 金融、北京、 上海和广州（包括深圳） 地区是国内呼叫中心市场发展最好的地区，其外包座席数量约占全国总座席数量的 77% ，其中广州与上海、北京的座席数量的比例为5:4:3 。我国地域辽阔， 各地区间经济发展水平是非常不平衡的， 因此， 呼叫中心市场的需求和发展也 是不平衡的。（）运营企业资本构成及企业规模目前， 国内呼叫中心主要分为两类： 一类属于非外包、非经营性呼叫中心， 其投资主体 主要是国有资本，如政府部门、银行保险公司、国有大型企业（电信、电力、邮政等）等。 另一类是经营性外包呼叫中心，其投资者的主体多为民营企业。约占总数的 76.4% ；国有 控股企业约占总数的 21

20、.3% ；中外合资企业约占总数的 2.2% 。尽管在资本总量、规模和 市场占有率上， 民营企业还无法与国有企业抗衡， 但在数量上已远远超过国有控股企业， 逐 渐成为外包呼叫中心市场发展的主要力量。（）产业链的形成目前， 国内呼叫中心产业链已基本形成， 产业链的每一部分正在各自的领域发挥着重要 作用。、标准化组织提供各类软硬件呼叫中心设备的标准， 使国内软硬件设备在自主创新的 基础上，与国际标准接轨。、专业设备制造商提供排队机、交换机、 CTI 服务器、录音设备、座席设备、各类板 卡等呼叫中心专用设备。 目前， 国内生产厂商已经能够独立生产和供应中低档的呼叫中心专 用设备，有些设备在国内已占有较

21、大的市场份额。、专用软件提供商。 国内呼叫中心软件提供商的数量在迅速增加， 向用户提供系统软 件、应用软件、中间件、 CTI 软件等，并可承接专用功能软件的研发工作。、系统集成商在呼叫中心的建设中起着非常重要的作用。 系统集成商承接各类呼叫中 心平台建设工程，将各种厂商的软硬件产品集成在一起，为用户提供技术咨询和维护支持。、国内的策划、咨询、培训公司近两年有了较大的发展，他们为用户提供应用方案、 项目策划、管理和技术培训、座席代表培训、技术和设备咨询等服务。、外包呼叫中心主要通过开展呼入业务、呼出业务、座席外包业务、资源外包、咨询 服务等方式提供呼叫中心服务。、专业媒体发展迅速。 采用报纸、

22、杂志、网站方式， 为外包呼叫中心的市场发展服务。（）国内呼叫中心规模及业务分析、国内呼叫中心的规模近年来， 国内呼叫中心业务有了较大的发展， 无论是呼叫中心的数量， 还是市场需求都 有较大的增加，尤其是座席规模和投资额有了较大的增长。根据 CTI 论坛提供的数据显示：截止 2009 年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到 480,000 多个，市场累计规模为 470 亿元人民币。年增长率超过 19%。、国内呼叫中心的座席主要分布及市场份额如下：电信类。 电信业约占全国呼叫中心座席总数的45% ，市场总值为 211.5 亿元， 座席总数为 21.6 万个，因而成为国内呼叫中心产业主要的推动力。金融类

23、。 除电信行业外， 国内金融业呼叫中心的发展也比较迅速， 传统的金融行业主要 包括银行、保险、证券、投资基金等企业。目前，国内较大的银行、保险企业都建立了客户 服务中心， 提供呼叫中心服务。 由于金融企业的呼叫中心也主要属于自建自用的呼叫中心范 畴，因此，也和电信呼叫中心一样属于非外包性呼叫中心。根据 CTI 提供的数据，金融业 呼叫中心市场的占有率为：银行占 63% ，保险占 28% ，证券点 6% ，基金占 % 。政府类。政府类呼叫中心多数为公益性呼叫中心， 主要特点是为社会公众提供公益服务， 涉及到政府管理的方方面面。 随着我国的改革开发向纵深发展， 政府类呼叫中心的数量也在 迅速增加，

24、对社会的影响越来越大。由于政府管辖范围大，投资大，因此，对呼叫中心产业 的发展也起到了较大的促进作用。根据 CTI 提供的数据，政府类呼叫中心的市场占有率为： 应急服务占 60% 、税务占 12% 、社区服务占 8% 、劳动保障占 6% 、政府热线占 5% 、 工商占 5% 、城建占 4%企业类。 IT 与企业类呼叫中心数量，近年来有所增长，随着经营方式发展、市场竞争 的加剧、销售模式的改变，尤其是电话营销方式的普及和发展， IT 及一些大型传统行业都 越来越重视呼叫中心在促进企业主营业务发展中的作用。电力与邮政。 电力和邮政行业与电信行业一样是属于非外包性呼叫中心范畴，其呼叫中心设立的目的，

25、主要是为本企业主营业务服务，并以客户服务中心的方式设置。截至 2009 年9 月，电力行业呼叫中心座席数约为 6380 个，约占总座席数的 1.33% 。邮政行业呼叫 中心座席数约为 2960 个，约占总座席数的 0.62% 。、呼叫中心的优势（ 1 ）呼叫中心就是一个亲情化的信息交换和服务中心，它像DNA 一样，可以结合任何行业，促进企业由低层次的“价格”竞争转向“服务”等高层次竞争，提高企 业生存和发展的能力。近几年来，呼叫中心在不同的领域合作演绎了非凡的业绩，例 如呼叫中心与网络的合作成就了阿里巴巴， 阿里巴巴 99%的收入来自于呼叫中心营销； 呼叫中心与网络搜索的合作成就了百度， 百度

26、的客户销售几乎 100%来自呼叫中心； 呼 叫中心与旅游产业的合作成就了携程、 E 龙，他们 90%以上的收入来自于呼叫中心； 呼叫中心与服装产业的合作成就了凡客诚品；另外，呼叫中心还与银行、通信、电视 购物等领域合作，极大地提高了运营效率和竞争力。中国飞机票每天 2000 多亿的销 售额， 90%以上是通过呼叫中心完成。（ 2 ）呼叫中心创造的人均产值与利税，平均数倍或数十倍于传统产业工人。分 析全国已经运作起来的呼叫中心情况， 一个席位可以带动上下游配套服务企业 10 倍产值 的产生。从产值和利税方面来说，一般每月一个席位的经营额在3 万元左右，全年在 40 万元左右。按照呼叫类企业征收约

27、 4%营业税计，一个席位一年的税收约为 1.6 万元， 10 万个 席位的税收就有 16 亿元。以南通为例，南通呼叫中心现有 7 家企业， 2009 年完成合同执行额达到 9263 万元，人 均 3.73 万元； 6 家有税收统计的企业呼叫座席 2455 个，一年创造了 434 万元税收。（ 3 ）当前对国外的呼叫中心服务外包主要承接高端呼叫中心服务，能够吸引高 端企业入驻。 “十一五”期间，商务部推出“千百十工程”推动越来越多的世界著名 跨国公司将其服务外包业务转至中国。 其中呼叫中心服务外包促使如微软的亚太地区 技术咨询及产品服务落地上海，大韩航空的呼叫中心落地青岛，戴尔的呼叫中心落地 福

28、州。随着我国现代服务业的发展，将会越来越多承接重大服务外包业务，中国呼叫 中心行业增长强劲。（ 4 ）呼叫中心产业属于低消耗、低污染、多就业、高产业关联度的绿色产业， 有助于发展循环经济，经济全球化背景下的产业转移、融合与升级，已经成为当今世 界经济发展的重要特征和我国经济跨越式发展的重要助推器。 目前我国政府正大力发 展以呼叫中心为主体的服务外包产业，这符合人与自然的和谐发展要求，符合中国十 七大战略方向，符合国情和民生需要；呼叫中心必将成为未来几年各级政府投资和发 展热点。（）呼叫中心对就业的拉动十分明显。 2010 年，美国在呼叫行业就业的人口共有 700 万人，占总人口的 3%、就业人

29、口的 6%。目前我国呼叫行业共有 40 万个席位、 100 万从 业人员，按照美国的比例，还有 4000 万人的就业空间。印度成为全球最大的呼叫中心外包 业务承接国后，为印度创造就业岗位逾 230 万，产值占印度国内生产总值的 7，占印度出 口总额的近四成。 而菲律宾仅承接的 “呼叫中心 ”服务就有 20 多万个就业岗位。 麦肯锡预计， 到 2010 年，中国的服务外包直接就业机会将达 100 万人，间接和相关就业机会达 310 万人； 预计 2015年中国服务外包直接就业机会 270 万人，间接就业机会 840万人。根据呼叫中心产业劳动密集型的特点，一个席位可以平均为 2.5 人提供就业岗位。 如上海呼叫中心产业基地海宝示范园，完全建成后，可以在 宝山区 创造 12.5 万人 的 就业人数。 而百度、谷歌、腾讯、安客诚、雅虎等信息运营商抢滩南通，将旗下的呼叫中心设在了这里。南通就此提出打造一个“中国呼叫产业城”，最终将形成 6 万人的就业规模。、中国呼叫中心产业园区发展状况和特点 （）各地服务外包基地蓬勃兴起，甚至一个地区建设多个产业园 以呼叫中心与 BPO 产业为代表的软件与信息服务外包已成为全球软件与信息服务业发 展的一种重要趋势和新的增长点。随之而来的呼叫中心产业园的