全球通VIP俱乐部鸿儒会所课件

1、全球通VIP俱乐部鸿儒会所运营代理项目中国移动广西公司贺州分公司集团客户/高价值客户部一、鸿儒会所现状 公司最初依据全球通VIP俱乐部成立的宗旨，为高端客户提供差异化服务，维系客户关系，提升客户归属感，按照目前鸿儒会所服务总体情况及客户分析，现初步把鸿儒会所定位于集团高价值客户定期接待专署俱乐部。（一）、性质下属俱乐部依托贺州移动的优质资源，目前开展各类俱乐部活动。1、定期邀请集团客户联谊（如贺州教育局下属单位参观等）。2、集团客户主动拜访，举行各类接待活动。3、各兄弟公司及上下级公司接待活动。4、大客户经理及高层接待党、政、军等重要客户。（二）、概况 根据统计，从7月2日起至12月31日，会

2、所一共接待93场次，共1510人数。平均每月16场，17人次每场。最大接待量为55人（12月25日接待）。一、鸿儒会所现状（三）、管理办法1、接待标准A、市公司领导公关接待标准 市公司领导公关接待标准指的是市公司副总经理以上领导小规模接待客户时的人均费用标准。B、市公司各部、中心、工会、分公司公关接待标准。市公司各部、中心、工会、分公司公关接待标准指的是市公司各部门、中心和工会、分公司领导小规模接待客户时的人均费用标准。C、市公司各部、中心、工会、分公司内部联谊活动接待标准 市公司各部、中心、工会和分公司内部联谊活动接待标准指的是市公司各部中心、工会和八步分公司组织的公司内部或部门内部员工联谊

3、活动的接待标准。 三、运营代理具体考虑（一）、运营代理具体考虑1、会所每月平均接待16场次，无专职人员进行服务接待，均为集高部员工兼职， 工作量大，员工情绪不稳定。2、会所运营代理后，所聘请人员均为专业的、高素质的服务人员，对接待集团客户及内部客户将起到良好的服务作用。同时，专业、专职人员的配备可以有效的提高集团客户及VIP客户的服务满意度。3、集中于客户可以量化的业绩改进，规范化的运作模式，有效降低运作成本，提高运作效率。4、品牌意识管理规范得到有力提升。通过外包专属团队进行管理集思广益，可以在很大程度上推进及扩大全球通品牌在贺州地区的价值的提高。5、运营代理后，服务联盟工作将由专职人员负责

4、拓展及维护，方便统一管理及大力开展服务联盟工作，提升服务联盟在贺州当地的影响力。6、在外，有许多优秀品牌的成功运作源于管理公司成功运作，在内，亦有其他地市公司VIP俱乐部外包的案例。7、会所运营代理后，可改善会所运营性质，使会所向商业化管理层次发展。四、运营代理内容介绍（一）、供应商情况现有合作意向的供应商为：广西致合天成有限公司 致合天成拥有专业化管理团队。会所前期装修及设备使用培训均为其公司提供，具有丰富的经验。VIP会所策划、建设、培育运营等全程跟踪服务经验丰富。对体验设备及会所电器设备具备熟练运用能力。专属服务管理全球通VIP俱乐部。（二）、运营代理内容及供应商职责1、供应商负责整合运

5、营规划方案，为我方提供会所年度、季度、月度的专项整合运营规划方案 。2、供应商负责会所内部现场管理 。3、供应商负责会所外运营管理 。4、我方每周对供应商执行情况进行考核。五、运营代理后工作计划安排（一）、运营代理后工作思路。1、围绕一个工作核心：以“会员服务与集团客户营销相结合”为工作核心。2、实现两个转变：思路从“客户服务”到“客户服务与客户营销相结合”的转变；功能从“服务展示”到“打造客户归属感”的转变。3、完善三个基础工作：以会员管理为基础，建立准确、有效的资料库，夯实服务根基；以日常服务为基础，通过定期主题活动的设置，完善客户服务方式，提升客户满意度；以宣传为基础，结合本土文化，传递

6、品牌和服务理念。（二）运营代理计划实施1、每月由集高部提供会所工作月计划予代理运营商。2、代理运营商在接到集高部提供月计划后，根据计划自身需订制细致化方针来进行更加一步的工作开展。五、运营代理后工作计划安排（二）、运营代理后会所接待安排1、集高部客户经理以组为单位，分为三组，每组每周提供1个集团客户到会所对其介绍信息化演示。2、内部兄弟公司接待原则上每周不超过1场。3、由集高部负责首席经理走访人员安排每周2场内（原则不超过2次)大客户经理及高层接待党、政、军等重要客户。4、集团客户主动拜访场次不限。（可根据本周实际接待情况进行安排）（三）、运营代理后会所活动主题规划1、活动方针。设立“月主题”

7、，每月进行不同的接待主题安排。2、活动频率。根据客户多元化需求，考虑到人工、时间以及成本等因素，建议每月设定一个活动主题，在我部掌控预约活动的情况下，根据活动情况安排主题活动场次(建议为23场)。六、运营代理要求服务及管理内容（一）、会所内现场管理：1、会所物料整理清洁工作2、会所电器类设备维护工作（包括软性故障免费维修）3、会所装饰类物品保修工作（此项有效期为一年）3、会所红木家具保养（按照各红木类型保养要求进行）4、会所日常的易耗品更换（如光源更换等其他更换工作）5、会所现有物品保存保养工作，对字画、奇石等高档艺术品利用科学保养方法进行周期性保养6、上传会所物料申请需求，配合集高审核物料品

8、质、数量等其他7、会所现场饮品、食物类制作（如咖啡、茶水、小吃拼盘等）8、全天候24小时会所嘉宾接待服务、礼仪服务、重要嘉宾一对一全程跟踪服务（如工夫茶、工夫咖啡、调酒等）七、运营代理具体考核标准（一）、贺州移动全球通VIP俱乐部鸿儒会所运营服务考核标准1、以饱满的热情、积极的心态投入服务2、了解会所文化、移动新项目及业务3、了解客户需求、态度和价值4、忠于职守，严守岗位5、能根据需求有效组织与安排工作6、各环节质量控制严格，工作效率和效果佳7、能虚心接受客户建议并及时给予反馈8、人事或组织方面的变动未影响正常活动开展9、积极培训，有较强的服务水平10、按时提交工作计划，工作总结汇报准确真实1

9、1、会所物品排放井然有序12、会所现场安全卫生八、会所运营代理后其他注意事项（一）、会所运营代理后需注意事项1、市公司各部门和公司需要使用全球通VIP俱乐部进行对外公关和联谊的，须经市公司副总经理以上领导审批同意，并填写好贺州移动全球通VIP会所使用审批表，提前两个工作日交至市公司集团客户/高价值客户部进行使用预约，说明活动的性质、活动原因和活动人数、有无特殊要求等。2、市公司各部门、中心、工会和分公司需要使用VIP会所举办内部联谊活动的，需填写好贺州移动全球通VIP会所使用审批表，提前一个工作日交到市公司集团客户/高价值客户部进行审批。3、VIP会所的使用实行使用签单制度。申请使用的部门联系

10、人在活动结束时须对本次活动在VIP俱乐部的消费情况进行签单确认。4、各使用单位在使用会所的过程中有义务对会所设备、家具进行保护，在使用过程中有使用不正确的地方有义务指出。 九、运营代理项目预算（一）、全球通VIP俱乐部鸿儒会所运营代理项目预算说明：1、固定月付费：16000/每月；2、每月考核金：8000/每月（全额）；3、活动次数服务费：6000/每月（全额为月12次接待以上）。预计费用为36万元，费用从客服费列支。(二)、预算费用分解1、固定月付费分为会所管理及运营费用、服务联盟拓展及维护费用和部份人力成本费用（管理人员）。2、每月考核金用于保障服务质量、激励运营代理商服务热情及提升客户满

11、意度。3、活动次数服务费主要用于运营代理的部份人力成本费用（服务员）及不可预见费用。十、运营代理前后对比运营代理前:会所无专职服务人员，无法做到高效、高质量的服务。接待服务已会所内部使用接待为主，服务内容单一。卫生及白天服务接待无法得到有效的保证。接待形式单一，主要归为首席客户经理接待集团客户。服务人员数量较少，接待量大时无法做到全网覆盖型服务。业务推广、业务介绍由于员工需兼职服务员身份无法全面开展。运营代理后：会所配置专职服务人员，对接待集团客户及内部客户将起到良好的服务作用。服务内容将进行改革，提升多元化的服务接待。将有专职人员对会所卫生进行全天候的清理，白天亦有专职接待人员。将根据工作计

12、划进行会所使用安排。集中于客户可以量化的业绩改进，规范化的运作模式，有效降低运作成本，提高运作效率。专职服务人员配备后，可解放员工，充分利用会所的坏境及设备对客户进行详细的业务介绍及推广业务。十一、运营代理后预计达到目标一、运营代理后预计达到目标。（一）第一期。（一期为半年）1、改善现有的运营模式，强化服务素质，提升服务能力。2、跟换会所内部现存不足的设备，改善硬件设备。（如增加书柜）3、通过运营代理商要求招聘高素质、高服务能力的工作人员，提高会所的接待能力。4、将信息化演示及会所服务完美的结合，在服务过程中推广业务，在业务推广中增加服务。5、根据第五点工作计划，确定实施，重点落实使用方针，充

13、分利用会所。6、将会所的使用、接待内容、接待层次区分及服务选择性模式化。（二）第二期。1、通过前期的硬件改善及添购，配合会所本身具备的优势开展多元化的服务，打造“十”字型的服务发展方针。2、打造全新的“月主题”运营模式，根据客户需求及社会热门节日确定每月主题，突出全新的、贺州首家每月固定主题服务类会所。十一、运营代理后预计达到目标（三）最终目标1、客户满意度提升： 全年会所运营活动方案能从地域特点出发,挖掘本地文化,把鸿儒会所打造成富有地域归属感和文化成就感的品牌,满足客户具有地方特色的休闲需求,客户满意度能得到很大程度的提升。2、口碑影响力： 每月活动主题的举办,配置高端的服务,给消费者留下深刻印象并形成讨论的焦点,有利于全球通和会所品牌影响力的建立,累积品牌资产。3、品牌曝光率： 对一些大型活动进行新闻跟踪报道，扩大活动的影响力；摄影大赛鼓励市民参与投票活动，能有效增加品牌曝光