卖盟网商俱乐部卖盟线上培训客户类型分析-讲师

1、网店推广培训优化内页文案编写客户类型分析主讲人：谭彩英金牌客服之讲师： 彩英。2010年踏入电商。曾任客服主管、金冠店铺店长现任总经理助理，老客户运营负责人淘宝大学讲师企业内部商学院负责人两年客服管理经验，两年淘宝运营、店铺管理经验，参与了淘宝大学标准课程开发项目。讲师简介培训目的了解客户类型，掌握不同客户的心理，更有效的做好销售。售前准备认识客服岗位网购的客户有哪些类型？如何面对不同的客户作为客服人员，每天接待的客户数量很多，因此我们也有机会面对各种类型的客户。而如何灵活地加以应对，是一门艺术！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户客

2、户的类型非常有礼貌的客户反复讲价的客户初次网购的客户啰嗦型的客户自以为是的客户对卖家充满怀疑的客户蛮横无理的客户不喜欢沟通的客户专家型客户假专家型客户如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户非常有礼貌的客户绝大多数的客服，都认为这种客户是最优质的客户。这种观点没错。因为这种客户素质高、讲礼貌、容易沟通且懂得为卖家着想。绝大多数的客户都属于这种类型。当然有些是主动的礼貌，有些是被动的礼貌。被动的礼貌就是你对他礼貌，他也会对你礼貌。但是，这种客户却是最难搞定的客户。因为每一个卖家都会喜欢这样的客户。因此都会报以较高的热情。同时，这种类型的客户通常关注的问题会更加深入一些。这样对卖家客服的要

3、求，也就更高了。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户非常有礼貌的客户应对重点：1，尽一切可能，主动争取客户；2，你要和他一样礼貌；3，交谈过程中，应当主动体现你的各方面优势。主动，就是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户反复讲价的客户在中国，做生意讲价是人之常情。即便是商品介绍上明确写了请勿讲价也是没有什么效果的。该讲的还是要讲。因此，我们这里说的是“反复讲价”的客户。就是在聊天过程中，一而再地要求降低价格的客户。这种客户并不是特别难搞定，因为至少只要你少了价格，就可以成交。难就难在不降价的情况下搞定客户。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户反复讲价的

4、客户应对重点：1，不厌其烦，反复地介绍为什么价格没有打折；2，努力介绍商品与服务的其他方面，转移客户对价格的注意力；3，整个过程保持充分的热情和礼貌，让其感受到在其他卖家那里感受不到的热情！坚持，就是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户初次网购的客户有些客服不太愿意答理初次网购的客户。因为除了做基本的产品推荐以外，还需要手把手教他如何拍下商品、如何使用网银等等。但是这种客户是很容易搞定的，是成交率最高的客户类型。理由很简单，只要这个客户真正存在购买的需求，那么在其他卖家都不愿意搭理他的情况下，他通常只能选择在你这里购买。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户初次网购

5、的客户应对重点：1，不厌其烦，尽可能地为客户讲解网购知识；2，不要忽视通过商品留言和店铺留言与你交流的客户；3，主动关心，热情地询问其问题是否已经解决。感动，就是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户啰嗦型的客户网上有一类客户，在聊天的过程中，往往会将聊天内容拓展到天南海北。似乎他有用不完的时间。此外，对你的产品和服务也是问这问那，有永远问不完的问题。我们的客服同志往往就迷茫了：他到底买不买？这类客户往往对你的产品、服务等各项细节极度敏感。比较容易产生中差评倾向。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户啰嗦型的客户应对重点：1，如果聊的是和交易完全无关的事情，你可以通过

6、假离开十几分钟，十几分钟后再给他发消息。2，如果啰嗦的事情与商品和服务有关，则需要不厌其烦的解释和回应！让他感受到其他店铺没有的耐心和热情！灵活，就是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户对卖家充满怀疑的客户由于网络是个虚幻的世界，而在现阶段部分网民对网络购物本身并不熟悉。同时有部分客户曾经有过不愉快的网购经历。这些客户在购买过程中往往对卖家充满怀疑。他们对于你的产品、服务等各方面非常挑剔，有部分客户甚至显的有些神经质。但是，只要你愿意让他们在你这里购买产品，这类客户是很容易搞定的。不要在意他们对你的怀疑，你应当感到高兴，因为他对其他卖家一样会有怀疑。你做的比其他卖家更好，他就

7、非你莫属。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户对卖家充满怀疑的客户应对重点：1，耐心回应客户的一切怀疑；2，向客户展现事实；3，诚恳和耐心，会逐渐打消客户的一切怀疑。诚恳，就是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户蛮横无理的客户网上有一少部分的客户，对待卖家的态度非常蛮横。他们认为自己是上帝的同时，却坚定地认为自己的地位是高于卖家的。他们不讲礼貌。稍有不慎，他们对你的回复速度、回复态度就会产生不满。同时，他们也常常强行要求卖家答应他们各种不合理的要求。或者在收到商品后，也非常容易在各个地方为难卖家。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户蛮横无理的客户应对重

8、点：1，保持积极有效的沟通；2，把握原则的同时，尽可能地顺着客户；3，保持冷静，你的气度将感动你自己。冷静，就是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户不喜欢沟通的客户现实社会和网络上，都有一类人。这类人不愿意与人沟通，沉默寡言。作为客服，你千万不要把这两种“不喜欢沟通”的人划等号。网络上，有一类人，总是你发好几句话，他半天才回一句。没有过多的问题、也显的不愿意与你沟通。但是你不要认为他们是“不喜欢沟通的客户”。有些在现实中不喜欢沟通的人，到了网上反而变的非常活跃；而有些在现实中很活跃的人，却从来不愿意在网上过多地展现自己。另外，你千万不要忘了。有些人是因为打字速度太慢而不愿意打

9、字，而并不是不想与你沟通。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户不喜欢沟通的客户应对重点：1，主动沟通，积极展现你比其他卖家更优秀的地方；2，保持思考，判断客户不沟通的真实原因；3，恰时试探，引导客户尽快购买。沟通，就是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户自以为是的客户自以为是的客户，你天天都会遇到。他们有过分的自信、同时永远认为自己是对的，对于你的介绍、你的提醒、你对事实的坚持，他们总是不屑一顾。这类客户往往是很难应付的。尤其在售中和售后，这类客户总是显得非常麻烦。但是在售前过程中，还是比较容易应付的。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户自以为是的客户

10、应对重点：1，无关紧要的事情，客户说怎样就怎样吧；2，不放过任何一次赞美客户的机会；3，关系到交易实质的事情，需要明确地告诉客户。赞美，就是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户专家型的客户专家，真正的专家，他比你还懂，在他与你联络的时候，他其实已经对多家的产品，店铺，价格进行了比较，接近做出了购买的决定，与你联络不过是最后确认核实，但是也可能正在同时与几个卖家交流。这类客户应付并不难。但是，绝对不能出错，尤其是在技术层面，哪怕一点微小的疏忽，都可能使他离开。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户专家型的客户应对重点：1，懂就是懂，不懂就是不懂，千万不要班门弄斧；2，

11、产品方面不可能有优势那就在服务方面进行争取3，保持尊重，以情动人尊重，就是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户假专家型的客户他以为自己是专家，其实不过在网上或者网下了解到一点产品的知识，这还不可怕，最可怕的是这些知识还是错的这类客户最难对付，他总是用错误的知识来批驳你正确的东西，这还不是最可怕的，可怕的是当双方不一致时，他会反复纠缠你，直到你认错为止，不要以为认错就完了，他如果购买，那就会要求你的产品达到他那子虚乌有的要求。如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对不同的客户假专家型的客户应对重点：1，找寻权威信息，试探是否能改变其观点2，如果不能，则尽力避免正面冲突3，逐渐放慢

12、交流节奏，或者以某些理由暂时离开，用时间磨掉其锋芒最终离开放弃，有时也是胜利！如何面对不同的客户认识客服岗位如何面对议价的客户试探型问：能不能便宜点？给优惠点吧？说明：礼貌拒绝之后，就会主动付款了如何面对不同的客户认识客服岗位解决方法：介绍套餐或者店铺活动。若没活动，先礼貌拒绝再看看情况如何面对议价的客户允诺型问：太贵啦，第一次来，你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的说明：这个时候他已经下定决心购买了，只要应对得当是很容易成交的如何面对不同的客户认识客服岗位解决方法：价格是合理的，质量是不错的老客户很多哦如何面对议价的客户对比型问：谁谁谁家这样的东西，都比你这个便宜，你便宜点

13、吧？说明：为什么不买那个便宜的？显然更喜欢我们这个贵一点的如何面对不同的客户认识客服岗位解决方法：引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素如何面对议价的客户武断型问：其他的什么都好，就是价格太贵！说明：看起来强势，其实还是好沟通的，他可能就是想跟你砍价如何面对不同的客户认识客服岗位解决方法：跟着买家的意思，让买家知道这个是物有所值如何面对议价的客户威逼利诱型问：就我说的价格拉，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家啦）说明：大部分顾客是不想买贵了吃亏，但价格不能让步如何面对不同的客户认识客服岗位解决方法：冷静，不要被顾客牵着走，坚定自己的价格如何面对议价的客户博取同情型问：我还是学生，没多少钱，掌柜就便宜点吧说明：所言未必是真，同试探性顾客如何面对不同的客户认识客服岗位解决方法：我也很可怜啊，和对方一起哭穷啊如何面对议价的客户借口型问：哎呀，我的支付宝里钱不够，刚好就只有这么多钱说明：这类客户不少，真真假假难分辨，不管真假，坚持自己的原则，不亏本的