酒店多语使用情况调查报告

1、天津宾馆酒店多语使用情况调查报告沈长智 刘淑梅前 言调查目的的：为了了更多地地了解与与掌握天天津酒店店多语使使用现状状与存在在的问题题，掌握握相关的的问题第第一手材材料，天津国国际化旅旅游发展展战略课题小组对天天津酒店店多语使使用情况况进行了了为期22个月的的调查与与研究，目的是是为天津津国际化化旅游发发展战略略的制定定提供科科学的依依据。调查的方方法：基基于天津津酒店的实实际情况况，此次次调查采采取了普普查与抽抽样调查查相结合合、问卷卷调查与与实地考考察相结结合、定定性分析析与定量量分析相相结合的的方法。调查步骤骤：共分二大大步骤：第一步步是实地地走访调调查，四四个阶段段进行。第一阶阶段，进

2、进行市区区三、四四、五星星级宾馆馆酒店的的调查、填写调调查表；第二阶阶段，进进行塘沽沽星级、非星级级宾馆酒酒店的调查、填写调调查表；第三阶阶段，对对非星级级宾馆酒酒店调查查、填写写调查表表；第四四阶段，因特殊殊目的或或遗漏的的宾馆酒酒店进行行补查。第二步步是对数数据的统统计、处处理与分分析，形形成调查查报告。调查的时时间：220077年5月月-6月调查的成成果：问问卷调查查表及宣宣传册、数据统统计表、调查研研究报告告调查组成成员与分分工： 问卷调调查设计计及样本本选取：沈长智智 实实地调查查：刘淑淑梅、沈沈长智、刘丹、孙晓红红、王晓晓婷、谭谭均、曹曹庚睿、刘阳、丛琳 数数据统计计与处理理：沈长

3、长智、刘刘淑梅、刘丹、孙晓红红、王晓晓婷、谭谭均、曹曹庚睿、刘阳、丛琳 调调查报告告文本撰撰写：沈沈长智、刘淑梅梅 调查样样本的选选择与处处理20044年年底底，天津津市星级级酒店已超过百百家,并并以四、五星级级每年三三家的速速度增长长，三星星级以下下的宾馆馆酒店增增长的速速度还要要大。20006年底底，天津津星级宾宾馆酒店店不完全全统计可可突破1150家家。目前前，五星星级宾馆馆酒店111家(20007)；四星级级宾馆酒酒店211家(220077), 三星星级宾馆馆酒店118家(20006)。鉴于从从事涉外外接待的的酒店以星星级宾馆馆居多，调查的的重点集集中在天天津市区所属属的涉外外接待的的

4、星级酒店店。此次调查查共调查查走访了了近60家酒店店，共发发出调查查问卷660余份份。这660余家家的酒店店包括了了三、四、五星级级的所有有酒店445家；各区富富有特色色的三星星级以下下的酒店店9家；非星级级的经济济型宾馆馆酒店和和一般宾宾馆酒店店5家。其中一一、二星星级酒店店和非星星级的经经济型宾宾馆酒店店和一般般宾馆酒酒店由于于涉外接接待量比比较小，多语使使用状况况基本处处于空白白，故不不计在内内。在收回的有效问问卷选取取41份份三星级级以上的的酒店作作为研究究的样本本，其中中五星级级酒店8家家，占总总样本的的19.5%；四星级级17 家，占占总样本本的411.5%；三星星级166 家，占

5、总样样本的339%。这411家样本本占天津津市三星星级酒店店总数的的80 %以上上，基本本上可以以反映出出天津市市酒店使使用多种种语言的的实际情情况。经经过对数数据的统统计与处处理，编编制成天津酒酒店多语语使用情情况调查查统计表表。 天津酒店店多语使使用现状状分析伴随着天天津城市市的发展展，天津津酒店多多语的使使用从无无到有发发展较快快，基本本上呈现现出良好好的发展展势头。目前，在三星星级以上上的酒店店中基本本上实现现了一种种或几种种外国语语言的接接待服务务，在一一定程度度上满足足了国外外顾客的的需要，较大地地促进了了天津酒酒店业与与旅游业业的发展展。从调调查走访访中也反反映出天天津酒店店在多

6、语语使用上上存在一一定的差差别，即即不同的的酒店多多语使用用的状况况如语言言种类、水平等等方面不不尽相同同，有的的高等级级酒店多多语使用用状况良良好，并并提供英英语、日日语、韩韩语等多多种语言言服务；有的酒酒店多语语使用状状况稍差差，只提提供英语语服务，并且服服务水平平较低。具体可可以体现现在以下下几方面面：首先，英英语使用用状况好好于其他他语种。调查结结果显示示：英语语使用率率及使用用频度大大，调查查样本酒酒店中，所有的的酒店都都不同程程度地开开发了英英语接待待环境，提供英英语服务务，而且且服务的的水平和和沟通能能力比其其他语言言要好得得多。日日语、韩韩语、法法语、德德语等其其他语种种使用状

7、状况不佳佳。只有有60%的酒店店提供日日语服务务；344%的酒酒店提供供韩语服服务；法法语、德德语等语语言在酒酒店中应应用的比比例不足足17%。在提提供其他他非英语语语种服服务的酒酒店，服服务与沟沟通也相相对比较较简单，在一定定程度上上需要借借助英语语来完成成。其次，英英语在酒酒店服务务中使用用面较广广、频率率高，但但水平与与效果一一般。第第一，在在天津星星级酒店店中，英英语的使使用率高高达1000%，是酒店店涉外接接待业务务的主要要语言。使用面面基本上上涵盖了了酒店接接待服务务的各个个领域，如从酒酒店的英英文简介介与英文文标识，到酒店店的英文文促销宣宣传，英英文接待待服务等等，酒店店接待服服

8、务的领领域基本本上全部部涉及到到。第二二，英文文使用的的水平一一般。这这一点可可以从酒酒店英文文简介翻翻译的准准确率中中显示出出来。在在41个个调查样样本中，英文翻翻译五处处以下错错误的仅仅占星级级酒店的的56.1%；5-99处错误误的占334.11%；多多于100处错误误的占99.8%。英文文使用的的水平一一般，也也表现在在与顾客客英文沟沟通的能能力方面面。在提提供的英英语服务务中顾客客的满意意率仅占占487%，较满意意率为44155%，不不满意率率为98%。英语使使用效果果一般还还表现在在运用英英文市场场促销方方面。在在英文的的文字宣宣传、英英文标识识、网上上促销没没有充分分显示出出天津酒

9、酒店与当当地旅游游的特色色，对天天津旅游游的综合吸吸引力的的支持作用用不明显显。英文文简介宣传传材料中能够反反映出天天津酒店店特色、地域文文化特色色、旅游游特色的的酒店仅仅占399.1%；60.9%的的酒店在在简介和和宣传介介绍中没没有体现现出自身身的个性性与特色色。酒店店英文介介绍和宣宣传中可可以产生生较强旅旅游吸引引力的仅仅占266.8%，一般般吸引力力的411.6%，无明明显旅游游吸引力力的占331.77%。由由此说明明，酒店店的英文文使用中中缺少可可以引起起旅游者者注意和和引发消消费欲望望的个性性化促动动因素，因此，对未有消消费经历历的旅游游者来说说，产生生的旅游游吸引力力偏低。 第三

10、，在在不同等等级的酒酒店中多多语使用用情况不不同。无无论是英英语，还还是其他他语言，总体使使用状况况从五星星级到三三星级呈呈现出一一定的规规律性。从应用用的广度度和准确确度与实实际效果果基本呈呈现出由由高等级级酒店向向低等级级酒店递递减的规规律性，即多语语使用与与酒店的等等级或特特色呈现现正相关关：星级酒店店优于非非星级酒酒店，在在星级酒酒店中四四、五星星级优于于三星级级，三星星级优于于一、二二星级。在英语使使用方面面非常突突出，如如在对外外宣传、服务项项目、接接待沟通通能力、顾客满满意度等等方面，五星级级酒店明明显高于于四、三三星级。五星级级酒店的的英文宣宣传材料料不仅详详细而且且准确率率较

11、高；而三星星级酒店店的相对对简单，而且110处以以上不够够准确或或错误的的占122.5%。在顾顾客满意意度方面面，五星星级酒店店62.5%的的顾客对对酒店的的英文接接待表示示满意，不满意意度为00；而三三星级酒酒店表示示满意的的顾客仅仅占311255%，550%的的顾客是是较满意意，不满满意的顾顾客达到到1875%。在运运用英文文接待沟沟通方面面，四五五星级相相差无几几，沟通通状况能能够进行行良好的的分别占占50%、4771%，沟通通状况一一般的占占50%、5229%；三星星级的沟沟通能力力明显不不如四五五星级酒酒店，上上述比例例仅为33755%、556225%，沟通能能力较差差占625%。在

12、酒酒店员工工英文素素质方面面：五星星级酒店店中188%的员员工具有有本科及及以上学学历；777%的的员工具具有大专专学历，5%大大专以下下学历。在工作作过程中中，可以以运用英英文接待待服务占占80%以上，沟通效效果良好好；三星星级酒店店具有本本科及以以上学历历的员工占11.67%，400%的员员工具有有大专学学历，448.333%具具有大专专以下学学历。在在工作过过程中，使用英英文接待待的比例例为600%以下下，沟通通效果一一般。四四星级基基本居中中，与五五星级差差别不太太悬殊。 在其他他日语、韩语等等语种的的使用方方面表现现也较明明显：五五星级酒酒店中提提供日语语、韩语语服务的的比例分分别占

13、总总数的775%和和37%；而三三星级酒酒店上述述比例分分别为337%和和31%。应用用的水平平也是四四、五星星级的酒酒店偏高高。同时，调调查数据据也显示示出：星星级酒店店英语语语言硬件件环境建建设四、五星级级差别不不大，三三星级酒酒店表现现一般。四、五五星级英英文标识识很全面面，使用用频率高高，效果果也不错错；三星星级酒店店数量不不多，大大多数的的使用频频率和效效果一般般。第四、在在对外多多语宣传传、促销销、经营营方面与与国际化化水准相相差较大大。随着着世界经经济与文文化的发发展，酒酒店的国国际化进进程不断断加快，特别是是网络技技术的广广泛使用用，改变变着酒店店传统经经营的模模式。其其中之一

14、一便是酒酒店对网网络的使使用。是是否利用用多国语语网络进进行宣传传与开展展业务经经营是酒酒店国际际化水平平的标志志之一。天津酒酒店的多多语网络络经营、宣传促促销比较较落后。从调查查走访的的结果来来看，33922%的三三星以上上酒店没有有自己的的网站或或能充分分利用已已有的网网络系统统进行宣宣传、促促销。44133%的酒酒店虽然然有自己己的网站站或能利利用知名名的网站站为自己己服务，业务范范畴相当当有限，并且运运用英文文交流的的信息与与业务更更加有限。存在的主主要问题题通过调查查可以看看出，天天津酒店店的多语语使用状状况存在在的许多多有待进进一步解解决的问问题：酒店对多多语服务务接待的的认识不不

15、够，没没有给予予应有的的重视。天津酒店店多语服服务的总总体水平平不高。多语口语语交流能能力还有有待于进进一步提提高。酒店日语语、韩语语等其他他多语接接待的发发展力度度不够。多语宣传传与表现现特色方方面还有有待于进进一步提提高。建 议1、天津津宾馆酒酒店多语语使用总总体状况况还不够够理想，与天津津国际化化旅游都都市的发发展目标标对多语语服务的要要求存在在较大的的差距。因此，构建完完善的多多语交流流环境是是十分必必要与迫迫切的。2、加强强酒店对对多语服服务重要要性的认认识，树树立多语语服务的的意识。由于目目前天津津国际化化水平还还较低，国际旅旅客、游游客的数数量不多多。加之之，许多多国际旅旅客、游

16、游客可以以运用英英语作为为交流语语言。因因此，许许多酒店店对开发发多语服服务的认认识不够够，没有有充分意意识到多多语经营营对酒店店未来生生存、发发展的重重要意义义。这是是导致酒酒店多语语使用存存在问题题的关键键。3、大力力培养酒酒店等相相关专业业的多语语人才。英语作作为世界界级语言言在中国国广泛普普及，英英语人才才济济，可以进进行基本本交流的的酒店员员工大有有人在。而我国国对其他他语种的的人力资资源的培培养数量量有限，能来天天津酒店店工作的的语言院院校的学学生少之之又少，同时，酒店管管理专业业教育中中运用其其他语言言教学的的更是寥寥寥无几几，因此此，大力力培养酒酒店等相相关专业业的多语语人才，

17、改变酒酒店其他他语种人人才缺乏乏的局面面。4、加大大旅游、酒店专专业学生生进入酒酒店的比比例，提提高天津津酒店多多语服务务专业水水平。随随着酒店店专业教教育的发发展，总总的来看看，天津津酒店人人力资源源的素质质有所提提高，员员工的总总体学历历不断提提高。但但从专业业教育的的角度，在酒店店中具有有本科及及以上学学历的人人力资源源的数量量与院校校毕业生生累计的的数量相相差很大大，也就就是说，院校培培养的酒酒店专业业的学生生进入酒酒店领域域的比例例并不大大。而单单纯的语语言专业业的学生生的酒店店专业基基础不够够全面。欲提高高多语使使用水平平与效果果，就应应把专业业教育与与就业很很好地结结合起来来，加

18、大大酒店专专业学生生进入酒酒店行业业就业的的比例。5、建立立健全以以英语为为主要交交流语言言的日、韩、法法等多种种语言并并存的酒酒店多语语服务体体系。附 件 附件内容容包括调调查问卷卷统计结结果表、酒店宾馆调调查目录录、调查查计划书书。天津市宾宾馆酒店店多语使使用情况况调查统统计表总体情况况五星级四星级三星级酒店样本本构成？(%)100%19.55%41.55%39%日语使用用情况 60.9%75 %76.44%37.55%韩语使用用情况 33422% 3755%35.33%31.33%法语德德语使用用情况17%3755%1766%6.255%英文使用用情况英文介绍绍准确率5处错错误56.11

19、%75%52.99%50%5-9处处错误34.11%25%35.33%37.55%多于100处错误误9.8%011.88%12.55%能否表达达旅游特特色特色突出出39.11%62.55%35.33%31.33%一般60.99%37.55%64.77%68.77%旅游吸引引力状况况较强26.88%37.55%29.44%18.88%一般41.66%50%53%25%无明显旅旅游吸引引力31.77%12.55%17.66%56.22%英文标识识情况有数量很多，很很全面48.88%62.55%70.55%18.775%较多，部部分41.55%37.55%29.55%56.225%只有几处处9.7%

20、0025%使用情况况经常使用用56.11%87.55%58.88%37.55%不经常使使用41.55%12.55%41.22%56.22%基本不使使用2.4%006.3%客人评价价很好34.22%75%29.44%18.77%一般51.22%25%58.88%56.33%较差14.66%011.88%25%无0000英文话语语接待情情况有学历状况本科及以以上学历历14556%18%14%11.667%大专学历历63443%77%73.33%40%中专以下下学历22001%5%12.77%48.333%英文接待待的沟通通状况良好4399%50%4711%3755%一般5366%50%5299%5

21、6225%较差24%006255%无000中英文网网络建设设情况有运行状态态良好4133%75%3533%31225%正在建设设中1955%25%2355%1255%无3922%04122%56225%对英文使使用状况况的反映映满意4877%6255%5888%31225%较满意4155%3755%3544%50%不满意98%058%18775%酒店宾宾馆调查查目录五星级酒酒店:喜来登大大酒店 天津市市河西区区紫金山山路万丽泰达达酒店 天津市市塘沽区区经济技技术开发发区第二二大街229号金皇大酒酒店 天天津市河河西区南南京路220号 滨江万丽丽酒店 天津市市和平区区建设路路1055号天津泰达达

22、国际会会馆 天天津市南南开区复复康路77号增22号天津天保保国际酒酒店 天天津市塘塘沽保税税区京门门大道3368号号天津瑞湾湾锦江酒酒店 天天津市塘塘沽区新新港一号号路25527号号天津泰达达国际酒酒店暨会会馆 天天津经济济技术开开发区第第二大街街8号天津博美美廷酒店店 220077年开业业，小百百楼天津日航航酒店 20007开开业，和和平区天津金泽泽大酒店店 20007 南开开区四星级酒酒店:1、天津津君悦酒酒店：酒店位位于贵州州路，靠靠近人民民体育馆馆2、天津津利顺德德大酒店店：酒店位位于市中中心，靠靠近市政政府， 3、天津津水晶宫宫酒店：中美合合资商务务酒店，位于金金融商务务区，毗毗邻国

23、际际展览中中心，酒酒店位于于友谊路路 4、中美美合资商商务酒店店，位于于金融商商务区，毗邻国国际展览览中心，天津唯唯一一家家湖景酒酒店 酒酒店位于于友谊路路，5、天津津假日酒酒店：位于古古文化街街对面，洲际集集团管理理的商务务酒店。酒店位位于河北北区，靠靠近金钢钢桥 6、天津津财富豪豪为酒店店：酒店开开业时间间20006年110月11日，楼楼高188层，共共有客房房总数1168间间（套）。 7、天津津帝城大大酒店：毗邻展展览中心心。酒店位位于市中中心，靠靠近国际际展览中中心，天津宾宾水道118号8、天津津泰达中中心酒店店：酒店位位于黄海海路，靠靠近海关关大楼，9、天津津市美都都大酒店店：毗邻天

24、天津金融融大厦，酒店位位于围堤堤道，靠靠近金融融大厦， 10、天天津胜利利宾馆：紧邻塘塘沽洋货货市场 宾馆毗毗邻塘沽沽洋货市市场， 11、天天津今晚晚大酒店店：酒店位位于市中中心，靠靠近电视视台， 天津市市南开区区南京路路3588号12、天天津津利利华大酒酒店：酒店位位于友谊谊路，靠靠近市中中心，13、天天津天宇宇大酒店店：酒店位位于和平平区，靠靠近自然然博物馆馆，14、天天津惠中中酒店：酒店开开业时间间20005年99月155日，15、天天津世纪纪酒店，河西区区黑牛城城道1779号16、格格林园酒酒店，经济技技术开发发区第一一大街334号17、天天津舒泊泊花园大大酒店，天津荣荣业大街街2号1

25、8、天天津银河河大酒店店，天津津市东丽丽区津塘塘公路十十号桥（无瑕花花园）19、天天津开发发区大地地中心酒酒店，天津开开发区第第三大街街捷达路路26号号20、京京津新城城帝景温温泉度假假村，天津市市宝坻区区周良庄庄三星级酒酒店:皇宫酒店店：和平平区远洋宾馆馆：河北北区友谊宾馆馆：和平平区，南南京路994号4、天波波大酒店店：天津津市河东东区六经经路111号天津第一一酒店：和和平区富蓝特大大酒店:和平区区恺撒皇宫宫大酒店店:河西西区柳林宾馆馆:河西西区新业国际际酒店:塘沽东亚大酒酒店:和和平区，天津汉汉阳道441号先达大酒酒店:河河西区天津科技技大厦:河西天天津友谊谊路233号天大天财财酒店:南

26、开凯德大酒酒店:河河北区天津体育育宾馆:天津卫卫津南路路90号号金禧国际际大酒店店:南开开天津日商商酒店，经济技技术开发发区第三三大街恂恂园天津滨海海国际机机场宾馆馆：位于天天津滨海海国际机机场内天津天水水大酒店店，国际际三星级级豪华酒酒店，天天津市河河西区平平山道225号宾馆酒店店多语使使用情况况调查计计划书选择调查查样本：天津星级级宾馆酒酒店现状状。目前前, 五五星级宾宾馆酒店店11家家(20007)；四星星级 宾宾馆酒店店 211家(220077), 三星星级宾馆馆酒店 18家家,(220066)。220044年年底底，天津津市星级级旅游宾宾馆酒店店已超过百百家,并并以四、五星级级每年三三家的速速度增长长，三星星级以下下的宾馆馆酒店增增长的速速度还要要大，220066年底，天津星星级宾馆馆酒店不不完全统统计可突突破150家家。 本次调调查样本本选择是是：四、五星级级全部调调查，三三星级选选取其中中的100-155家，三三星级以以下的宾宾馆酒店店20家家，分布布是各区区