诊断企业真正的病因

1、诊断企业真正的病因当公司业绩出现下滑时, 要找出其中的原因, 往往不太容易。在分析会议上, 部门主管面红耳赤, 争执不下, 高阶主管也是莫衷一是, 感到非常困惑。这种独特的场景, 并不是只有你的企业才会碰到, 从西尔斯百货、凯玛超市, 到百年老店蒙哥马利华德百货, 近几十年来, 都是因为找不到问题症结, 而业绩一直不见起色。到底是什么蒙蔽了主管的视野 ? 怎么才能清楚解读各种运营讯息, 找出影响业绩的真正原因 ? 近期, 在Journal 。f Business Strategy 上,Univemiw of Kansas 教授Vincent L Barkerlll 专门就这个问题撰文谈了他的看

2、法.要找到业绩衰退的原因, 高阶主管不仅需要了解各种营运讯息, 更要知道这些讯息反映的真正问题, 以及它们对企业造成的各种负面影响。这个过程看似简单, 然而在实际过程中, 高阶主管总免不了分心, 因为存在各式各样的陷阱, 会使得他们难以从中理出一个头绪来。认知衰退来源的陷阱要了解什什么在造造成企业业衰退, 高阶阶主管人人必须先先 看到 问题题背后的的真正原原因。然然而有 2 个个事实 , 使使得经理理人不易易 看见见 真正正的原因因。第一, 衰退的的形成可可能与多多重来源源有关 , 包包括企业业内部来来源及外外部来源源 , 它们可可能同时时产生 , 交交互影响响 , 导慰问问题坐大大。企业业外

3、部原原因可能能是科技技变迁、经济不不景气、竞争者者采取某某项行动动或其他他因素, 损及及企业达达成使命命的能力力。企业业出现衰衰退的内内部来源源可能是是策略不不佳、企企业文化化出现偏偏差、财财务管理理不当或或其他因因素等。因此, 这种种有多重重可能因因素的现现象, 确实让让人难以以正确认认知造成成衰退的的真正原原因。其次 , 与衰衰退来源源有关的的备种可可能资料料或 讯号号 , 其数数量之多多 , 已到了让让高阶主主管不知知所措的的地步了了。他们们必须阅阅读会计计报表、内部备备忘录、企管顾顾问公司司撰写的的改善建建议书, 及媒媒体针对对经营困困境提出出的评论论等等。此外, 公司司同仁、供应商商

4、、亲朋朋好友等等, 也常常提出各各种口头头建言 , 让让他们不不断接受受资讯轰轰炸。某某些资料料或许有有助于经经理人找找到问题题症结, 但其其中大部部分都是是没有用用的。很显然, 以有有限的时时间和精精力, 要分类类及处理理这些排排山倒海海而来的的资讯, 对高阶阶主管来来说的确确是一大大难事。因此, 为了了尽快找找到企业业衰退的的来源, 高阶阶主管往往往不自自觉地想想妙捷径径。这些些捷径的的确帮助助经理人人处理大大量的讯讯号, 但却常常常造成成误导, 使他他们对衰衰退来源源产生错错误的认认知。问题一：依赖已已过滤的的资料为过滤掉掉无用的的资讯, 高阶阶主管常常过度依依赖部属属提供的的书面及及口

5、头报报告。走走此捷径径当然可可以大幅幅减少资资讯负荷荷, 但也也有危险险 : 为了节节省报告告篇幅, 部属属对经营营问题的的分析可可能有偏偏差或疏疏漏。例例如, 大多数数的会计计及资讯讯系统提提供更多多的是与与成本、营收及及制造瑕瑕疵有关关的作业业资料,甚至涵涵盖最粗粗浅的产产品或市市场资料料。然而而, 这类类资料顶顶多能让让经理人人知道问问题已经经存在, 有时时或许能能让经理理人知道道问题出出在何处处。但想想要透过过它们认认知问题题的真正正来源, 实有有所不足足。举例来说说, 执行行长读了了会计报报表, 得知某某条产品品线的营营收下降降, 却无法很很快查明明原因 ( 是是竞争对对手推出出了掠

6、夺夺性订价价、产品品设计不不良、还还是该产产品线已已走到生生命周期期的尽头头 ?) 由于于会计报报表仅能能提供初初级, 而且不是是即时的的资料, 因此此高阶主主管常依依赖部属属提供口口头或书书面报告告, 试图找出出可能的的问题点点。但经经过层层层口耳相相传后, 口头头说明经经常被扭扭曲,甚至完完全失去去其原始始精神。因此, 在资资讯遭到到严重扭扭曲, 甚至是是完全错错误的情情况下, 经理理人当然然很难正正确认知知衰退的的来源。问题二：太关心心显著资资讯决策者在在处理资资讯洪流流时, 常用的的另一个个方法, 是集集中注意意力于环环境中较较显著或或最有话话题性的的资讯。人们这这样做或或许有其其理由

7、, 因为为造成问问题的原原因有时时非常明明显, 因此在在阅读部部属呈报报上来有有关问题题原因的的报告时时, 高阶阶主管很很容易特特别留意意其中最最显著的的资讯。例如, 财经经媒体、管理大大师及企企管顾问问公司极极力推广广的热门门观念, 可能能会在企企业界造造成一股股跟凤。但有不不少学者者指出, 许多多热门观观念流行行一阵子子, 然后后就消失失得无影影无踪, 对提提升企业业长期绩绩效并无无实质帮帮助。然而, 就在经经理人试试着要了了解业绩绩衰退的的原因时时, 大部部分注意意力却被被这类 显显著观念念 吸引走走了。如如果经理理人一昧昧追随财财经媒体体报导的的新趋势势, 那么么 19990 年代中中

8、期到末末期肘, 他一一定认为为, 营运运衰退一一定与公公司未设设立网站站有关。当时, 报刊刊杂志每每天都在在预测, 有实实体厂房房的传统统企业将将如何被被新兴网网络击垮垮, 哪些些未设立立网站的的事业模模式会被被市场淘淘汰出局局。然而而, 时至至今日, 同样样的报刊刊杂志却却改变论论调, 开始大大谈新的的流行话话题 : 凡一一窝蜂采采用电子子商务, 却未未拟定明明确策略略的公司司, 终将将被迫进进入一个个追求微微利的竞竞争环境境。在上述两两个不同同的茸代代, 网络络都被视视为一种种可能造造成企业业衰退的的 显著 来源, 而媒体体的态度度却有 1800 度的的转变。由此得得知, 显著资资讯的确确

9、有可能能将经理理人的注注意力转转移到流流行观念念, 或大大多数竞竞争者都都在抢着着做的事事, 而忽忽略了搜搜寻其他他讯号, 以探探索造成成业绩不不振的真真正原因因。问题三：选择性性认知当营运或或竞争环环境发生生变化时时, 企业业主管会会习惯性性地对比比曾发生生的事情情, 以此此来寻找找答案。如果业业绩不振振的确是是以前同同样的原原因造成成的, 采用选选择性认认知, 就能有有效过滤滤众多干干扰资讯讯。然而而, 如果果发生的的是以前前从未见见过的事事情, 那么i 采用这这样的方方法, 就可能能会造成成问题。举例来说说 ,119900 年代代初期,BM 未能察察觉业绩绩衰退的的真正病病因, 主要问题

10、题就在于于高阶主主管习惯惯采用选选择性认认知。 19770 年年代中期期 ,BBM 若若干位科科学人员员已察觉觉到个人人电脑有有雄厚的的发展潜潜力, 然而该该公司高高阶主管管仍忽略略这一趋趋势。其其后 110 年年 ,IIBM 仍编制制大笔研研发预算算 , 以传统统大企业业客户为为主要对对象, 全力发发展最传传统的主主机电脑脑及迷你你电脑, 并提提供相关关软件及及维修服服务。因因为传统统顾客对对个人电电脑并无无需求, 因此此 BMM 高层层一直未未留意个个人电脑脑的革命命性发展展。一直到第第一部个个人电脑脑诞生后后的 116 年年, 也就就是 119800 茸代代初期 , 苹苹果电脑脑一夕之之

11、间变成成令人侧侧目的大大公司 ,BMM 高层层才开始始惊觉到到, 个人电脑脑的确对对 BMM 的营营运造成成了威胁胁。由于于 IBBM 拖拖了这么么久的时时间,才对个个人电脑脑的重要要性产生生认知, 因此此其个人人电脑的的发展远远远落后后于竞争争对手, 甚至至为了应应付市场场的爆炸炸性需求求,BMM 被迫迫提前推推出尚未未成熟的的产品。在这段段持续抢抢着上市市的期间间 ,BBM 高高层决定定把个人人电脑作作业系统统外包给给微软, 并让让英特尔尔制造微微处理器器。这一连串串的决策策, 促成成个人电电脑发展展为开放放式标准准, 此一一模式主主宰市场场迄今, 导致致个人电电脑逐渐渐变成利利润微薄薄的

12、大宗宗商品。随着个个人电脑脑市场逐逐渐扩大大, 规模模逐渐取取代主机机电脑及及迷你电电脑。这这期间 ,IBM 的表现一一直不怎怎么样 ,19990 茸代初初期, 甚至转转盈为亏亏。如果 BBM 高高阶主管管早一点点认识到到个人电电脑科技技的潜在在威胁, 今天天的电脑脑产业绝绝对是一一个迥然然不同的的面貌。长期以以来,IIBM 为每一一种产品品都会申申请专利利。照此此传统, 倘若若 IBBM 早早几茸投投入研发发努力,个人电电脑绝不不会演变变为开放放式系统统。 BBM 不不仅可在在个人电电脑市场场站稳脚脚步, 成为举举足轻重重的业者者, 也不不至于在在 19990 年代初初期蒙受受重大财财务损失

13、失。了解衰衰退来源源的陷阱阱高阶主管管不仅应应认知衰衰退来源源, 还需需发展有有效回应应策略, 以进进一步了了解造成成衰退的的原因, 及它它们如何何影响企企业的运运作。我我们必须须指出, 在试图了了解衰退退来源的的过程中中, 经理理人的决决策模式式将再度度造成负负面影响响。事实上, 高阶阶主管常常受到所所谓的认认知偏见见的影响响, 这些些偏见就就像戴上上有色眼眼镜, 会蒙蔽蔽了他们们看待世世界的方方式。在在面对相相同情境境时, 不同主主管会因因为偏见见, 而作作出完全全相反的的结论。以下是是三种常常见的重重要偏见见 :偏见一：提出自自圆其说说的因果果关系人类倾向向于发展展出自圆圆其说的的因果关

14、关系, 解释外外在世界界是如何何运作的的。其中中最根本本的一个个偏见是是, 将成成功原因因归功于于自己, 而将将失败原原因归咎咎于不可可抗力的的外在环环境。高高阶主管管无一例例外也受受到此定定律的影影响。几年前, 我访访谈 220 家家企业的的执行长长。他们们的公司司开始都都处于快快速成长长的产业业, 后来来因为营营运出了了状况而而被其他他公司购购并。我我要求他他们填一一份问卷卷, 列出出可能造造成营运运发生困困难的因因素及其其顺序。当受访访者被问问到, 如果衰衰退原因因在公司司管理层层可控制制范围内内, 这种种衰退是是否可归归咎于高高阶主管管的能力力时, 这些执执行长都都有一致致的自圆圆其说

15、倾倾向。特特别是当当管理团团队的一一员升任任为执行行长之前前, 公司司营运就就已开始始衰退时时, 这种种倾向更更明显, 他们们会将衰衰退归咎咎于不可可抗力的的因素, 同时时强调管管理团队队的能力力不仅不不是衰退退来源, 更是是遏制衰衰退的力力量。反之, 如果受受访执行行长上任任之前, 不是是管理团团队的一一员 ( 亦即即 , 当事人或或为外聘聘, 或为为内升, 而被被董事会会赋予振振衰起蔽蔽的重任任), 上任后后公司营营运才开开始走下下坡, 他们会会比较相相信这个个衰退是是可控制制的。由由于他们们并未参参与营运运衰退之之前的策策略性决决策, 所以没没有理由由为管理理团队辩辩护。人们对于于衰退结

16、结果会有有不同的的辰应, 会自自圆其说说地解释释因果关关系,这一事事实告诉诉我们 , 人人们在诊诊断衰退退原因肘肘 , 会掺杂杂个人的的动机。偏见二：受经验验及个性性的影响响每个人都都有其独独特的经经验, 因此, 不同人人对复杂杂问题的的看法及及提出的的解决方方案, 往往南南辗北辙辙。人们们对简单单问题的的答案是是一致的的, 例如如所有人人都同意意 2xx2 的的答案是是 4 。然而而造成复复杂问题题的原因因不仅多多, 也不不明显, 例如如, 为了了要拯救救一个逐逐渐衰退退的企业业, 不同同的人即即会根据据其个人人经验及及个性, 而提提出不同同的观点点。例如几年年前, 我进行行过一项项实验,

17、对象象为晚间间进修的的企管硕硕士班学学生。这这项研究究试图证证明, 人们在在诊断营营运衰退退原因时时实有特特殊的偏偏见。我我要求学学生阅读读一个复复杂的案案例。该该案例描描述一家家皮革制制品公司司面临业业绩衰退退的困境境, 并点点出不少少可能原原因, 例如生生产管理理制度不不善、产产品研发发能力薄薄弱、人人工成本本高涨、竞争激激烈、零零售管道道不畅通通等。事事实上, 该公公司内部部也问题题丛生, 可说说是一塌塌糊涂。我要学生生假设自自己是该该公司新新聘的执执行长, 列出出他们认认为该公公司应采采取的一一长串行行动, 好让公公司能够够振衰起起蔽。学学生还要要从 11 到 5 分, 为这些行行动的

18、可可能性打打分数, 学生生还需以以匿名方方式填写写关于身身家及职职业背景景的资料料。我以以为受访访者会因因为有不不同的专专业背景景 ( 例如会会计或营营销等 ), 而对喜喜欢采取取的振兴兴方案有有特殊的的倾向, 结果果大出我我所料 : 并并无显著著证据显显示两者者间有关关联性。我反而而发现, 性别别及国籍籍, 对学学生采取取行动的的倾向有有较强的的影响。和男性比比起来, 女性性不愿意意采取缩缩减规模模之类的的振兴方方案 ; 非美美国籍学学生亦同同。此一一发现显显示,一个人的的背景特特色 , 可能能会影响响此人了了解公司司遇到的的问题 , 也也会影响响此人对对方案的的认知。许多研研究结论论均指出

19、出,女性可可能更适适合从事事以人为为导向的的管理工工作。这这或许可可解释, 为何何本实验验的女学学生较不不愿意缩缩减企业业规模。同样的的, 来自自不同文文化的企企业主管管, 在制制定重大大决策时时, 比较较会考虑虑社区的的需要, 亦即即避免裁裁员。偏见三：确认问问题范围围诊断一个个企业的的衰退原原因, 常处在在一个非非常复杂杂的情境境中。例例如,高阶主主管必须须同时承承受来自自股东、法人投投资机构构、债权权人、员员工及供供应商的的巨大压压力, 因为他他们都和和企业财财务状况况有密不不可分的的关系。此外, 为衰退退寻求解解决方案案, 更是是一个包包含多阶阶段的流流程。首首先, 必须找找出问题题范

20、围, 然后后缩小范范围, 确认问问题症结结所在。如果经经理人没没有正确确找出或或看到问问题范围围, 寻求求解决方方案无异异缘木求求鱼。再举前述述企管硕硕士班学学生的实实验例子子, 我不不仅要求求他们详详读一个个企业衰衰退的复复杂案例例, 也请请他们扮扮演执行行长的角角色, 分析企企业外部部环境及及内部已已捉襟见见肘的资资源。最最后, 作为一一个振兴兴领导者者, 我请请他们写写下将来来采取特特定行动动 : 包括积积极的成成长导向向方案, 或较较保守的的节衣缩缩食方案案的可能能性。我我认为, 学生生对环境境的认知知, 将影影响他们们所采取取的振兴兴策略。这时另另一种关关联性出出现 : 学生生对 企

21、业业被环境境威胁到到什么程程度 的看看法, 连带影影响他们们对资源源消耗程程度的看看法, 最后则则决定了了他们采采取因应应策略的的保守程程度。简简单地说说, 学生生对环境境的看法法, 将影影响他们们所选择择的衰退退因应策策略。如如果决策策者原先先看到的的是一个个具敌意意的环境境, 就会会影响其其后的决决策, 而作出出较保守守的衰退退因应策策略。实实验目的的是要阐阐释, 尽管面面对的是是相同的的事实, 高阶阶主管人人对衰退退问题范范围的判判断如果果有歧异异, 最后后仍会作作出不一一样的决决策。给经理理人的提提示以下是给给经理人人的一些些提示, 可帮帮助他们们找出企企业衰退退的问题题症结 :提示一

22、.高阶主主管应了了解第一一手环境境讯息高阶主管管不妨直直接和基基层员工工、顾客客及供应应商对话话, 或许许可得到到关于企企业为何何衰退的的大量讯讯息。例例如某个个大客户户转而投投向竞争争厂商, 执行行长应亲亲自登门门拜访 , 坦坦诚交换换意见 , 以以了解该该客户决决定换厂厂商的真真正原因因。这种种坦诚的的沟通, 应有有助于执执行长发发现企业业问题的的症结。此外, 基层员员工也常常比其直直属上司司更清楚楚问题所所在, 有时, 中阶主主管可能能未能察察觉到问问题, 或不愿愿意让上上级知道道底下出出了问题题。情报报搜集得得越正确确, 越有有助于经经理人看看到真正正的问题题。提示二：高阶主主管要自自信 , 不要要自大有自信的的高阶主主管才能能作出困困难的决决策。然然而过度度的自信信会让人人变得狂狂妄自大大, 而对对企业衰衰退原因因提出自自圆其说说的解释释。过度度自信甚甚至会让让一个人人的个性性变得非非常怪异异, 在诊诊断企业业病因肘肘, 常不不自觉的的排除其其他可能能的原因因。因此此,