医药代表销售技巧岗前培训

1、销售技巧基础第1页内 容什么是销售技巧怎样消除客户顾虑克服客户漠不关心处理怀疑处理缺点处理误解销售技巧流程访前准备开场白探寻说服取得承诺访后分析第2页专业销售技巧专业销售技巧是创造需求、满足需求推销过程。第3页销售代表与医生共赢目标销售代表双赢 医生让医生客观公正地了解与同类产品差异以及这种差异给医生带来详细独特好处第4页专业销售技巧流程 设定目标 访前准备 访后分析 改进下次 造访探寻需求开场白说服取得承诺处理异议第5页做访前准备目标有效访前计划帮助你明确造访方向，做好充分访前准备，会使你愈加自信。访前计划明确方向愈加自信第6页访前准备pre-call 依据我们产品对每个产品及客户目标制订详

2、细销售造访目标复习以前信息确立此次造访目标制订策略演练第7页利用SFA系统复习以前信息他们在什么医院、什么科室、什么病房？他们应该处于什么样位置，学术上和地理上？每七天病人量、病人特征，影响病人群大小，影响方式（文章、传媒、学术交流等）？他们处方习惯以及尝试新事务意愿？他们处于竞争对手首要地位还是次要地位？客户生日潜力划分/处方划分客户分期第8页用SFA系统进访前准备-普通信息第9页用SFA系统进行访前准备-潜力和处方第10页设定目标要符合SMART标准Specific: 明确 Measurable: 可衡量 Ambitious: 有挑战性 Realistically: 符合实际 Timeta

3、bles: 有时间限制 第11页设定目标 对目标设定方向提议：对产品认可改变观点尝试处方增加处方推荐处方（会诊）做Speaker第12页产品带给医生利益？策划提问及怎样处理客户反对意见制订策略客户面临挑战，机会/需求？ 与竞争产品 差异给客户 利益竞争产品特点希望客户做出承诺资源准备（需要产品信息及资料、礼品）第13页 应用SFA做访前计划！第14页练习请写下你将要造访一位主要客户造访目标请思索你怎样进行造访？第15页做开场白目标激发客户兴趣，建立信赖关系营造良好沟通气氛，为提问 做准备明确造访目标，有效利用你和 客户时间建立职业形象 开场白opening第16页推广代表职业形象适当着装：发型

4、；指甲；胡须；衣饰；淡妆重视礼仪，客户至上：守时；守信事宜肢体语言：姿态端正、得体、大方最正确造访时间确实定明确造访目标介绍正确产品知识备妥公文包：笔、名片夹、宣传资料夹（按科室或产品疗效、副作用有序放置）第17页准备做开场白会面目 能顾及客户需要，向客户解释议程对他价值。我目标？客户目标？预先计划要商谈内容，明确造访目标第18页适宜话题和防止话题 适宜话题 防止话题天气 个人隐私热门医疗问题 评判客户衣食住行最近病人/病人/门诊量 宗教/政治医院科室日常工作 同事关系用药经验 强烈个人倾向适当造访时间 感情话题医院公众活动 有意贬低竞争产品医生正在关注一些事 负面时间第19页 开场白示例 今

5、天我想来了解您当前使用抗焦虑药品，以及您对这类药品安全性看法，（这么我才能针对您尤其需要，提出最正确提议供您择。）您以为怎么样 ？第20页 讨论 选定一位你下周将要造访客户，请写一下你会在造访中使用开场白。请先想一想怎样做开场白第21页为何要探寻需求？发觉并判断客户需求引导并创造客户需求只有探寻才能够发觉和确认客户需求第22页 探寻需求要做到 清楚、完整 和有共识你和客户对事物有相同认知客户全部需要需要优先次序客户详细需求这需要为何对 客户主要清楚完整有共识第23页怎样探询寻求?使用开放式和封闭式问题像探针一样进行探寻:由浅入深由表及里由含糊到清楚第24页什么是开放式问询？勉励客户自由问答。

6、如:你们怎样治疗重症感染? 如：您在经验性治疗重症感染时，怎样确定抗生素治疗方案，以到达最大疗效？第25页Source: IMS Data Q3 开放式问询第26页什么是限制式问询？“是”或“否 ”在你提供答案中选择一个经常能够量化事实 如:你以前用过美平吗? 在这种情况下您会选择使用 阿尔马尔吗? 你天天看多少个病人? 第27页 优点 缺点 开放式问题勉励客户开放自己，分享他们认为主要资料假如你单单使用开放式问询，讨论变得缺乏重点，而浪费了时间 限制式问题限制客户不着边际谈话及未能提供有用资料，使讨论有重点，或将讨论范围加以限制。太多限制性问询使客户以为被盘问，不愿意和你分享资料。开放式和封

7、闭式问题不一样第28页判断以下问题是开放性还是封闭性问题？问题可能是什么呢？阿尔马尔对B受体阻断作用是否是非选择？您怎样治疗这些重症感染病人？您碰到舒张压高病人是否会选取阿尔马尔？你们企业是每个月初打销售流向单，还是月底打呢？为何退热时间这一点很主要呢？您以为希德用后效果怎样？请您告诉我多点那方面资料好吗？您病房中有多少张床位呢？为何这一点很主要？你每次写汇报用多长时间？第29页使用开放式问题目标搜集相关客户身边一些情况发掘需要勉励客户详尽谈论他所提供资料 （为何呢？，能不能多谈一些关于。，这事为何主要？） 第30页使用限制性问询目标取得相关客户情形和环境或需求详细资料确定您对客户所讲有正确了

8、解确定客户有某一需要第31页发觉需求漏斗式问询 开处方潜力 “有多少患者？或耐药怎样?” 当前治疗方法 “怎样治疗方案？” “当前方法出现某种问题时，您怎样处理？ “你将怎样改进当前治疗方法？” 开放式问题封闭式问题第32页探寻练习：使得你问询能够 确定医生对你产品需求程度对已知产品了解深度确定医生对你产品需求查明医生对你产品顾虑第33页针剂组美平探寻举例 呼吸科HAP病人第34页院内取得性肺炎致病菌分布/10/10热带医学杂志06期革兰阴性菌主要为：绿脓杆菌19.1%克雷伯菌15.5%大肠杆菌11.3% 问：您科里院内取得性肺炎细菌分布情况怎样？ G-菌 多吗？ G-中以什么样细菌为主？非发

9、酵菌多 吗？探查对你产品需求程度举例第35页热病The Sanford Guide to Antimicrobial Therapy 治疗绿脓杆菌 美平为推荐第一选择药P50，绿脓杆菌：治疗期间可能会出现 内酰胺类耐药（亚胺培南/西司他丁、头孢他啶） （AAC43：883, 1999）P57，亚胺培南：有报道绿脓杆菌对之耐药热病杂志中指出亚胺培南/西司他丁在治疗期间可能会出现耐药，您科室泰能对绿脓敏感性怎样，疗效好吗？探查客户对已知产品了解深度举例1第36页亚胺培南/西司他丁用药病例癫痫发作率中枢神经疾病史肾功效障碍亚胺培南给药量癫痫发作率2g/天0.5g q6h32.120.02g/天0.5

10、g q6h24.411.32g/天0.5g q6h11.8 2.62g/天0.5g q6h1.30.3Ref.: Am. J. Med., 84: 911-918, 1988大剂量使用亚胺培南安全吗？癫痫发作率高吗？ 低剂量带来耐药问题，会造成更高医疗费用支出吗？出于安全性考虑，美平每日最大使用剂量6g，亚胺培南每日最大使用剂量4g探查客户对已知产品了解深度举例2第37页确定医生对美平需要举例经验性性治疗HAP时，假如您选择药品能对非发酵菌耐药少，疗效好，增加剂量后又很安全，您是否感兴趣？第38页片剂组消化科探寻举例 加斯清治疗慢性胃炎所致胃动力障碍举例第39页慢性胃炎探查对你产品需求程度举例

11、胃粘膜损伤胃胀、胃疼等消化系统症状抗溃疡药品NSAID抗菌治疗幽门螺旋杆菌感染功效异常造成FD改进胃肠动力药加斯清代表：慢性胃炎病人就诊时出现腹胀、恶心、呕吐等胃动力症状情况多吗？普通选择哪种药品治疗？第40页加斯清与其它促动力药相比，安全性更加好 女性化乳房 乳汁分泌锥体外系症状 催乳素升高胃复安依靠必利多潘立酮加斯清药品说明书中记载副作用探查客户对已知产品了解深度举例代表：医生除了关注疗效以外，都非常关注药品安全性，您用吗丁林治疗有哪些担心吗？震颤病人用吗丁林安全吗？第41页副交感神经羟色胺肌间神经丛(奥厄巴赫氏神经丛)环行肌层粘膜加斯清刺激肌间神经丛受体乙酰胆碱释放乙酰胆碱与平滑肌上毒蕈

12、碱受体结合消化道运动乙酰胆碱毒蕈碱受体肠嗜铬细胞传导路径羟色胺神经加斯清代表：假如药品不作用于多巴胺受体，而作用在5羟色胺受体上，能有效增加全消化道动力,同时没有锥体外系等作用，您以为怎样？确定医生对加斯清需要举例第42页对于以前用过我们产品客户怎样探询When-客户何时使用我们企业 产品Why -客户为何应使用该产品How -客户怎样使用该产品第43页发觉需求针剂组：针对某三甲医院ICU病房某主任，经验性治疗重症感染使用美平0.5 q6h：片剂组：针对慢性胃炎伴反酸、恶心、呕吐、嗳气等消化不良症状使用吗丁啉病人：使用“漏斗法” 设计问题以了解医生开处方潜力？ 问询医生现在使用什么产品？ 了解

13、医生对当前医生用药感觉怎样? 了解他们会怎样改进当前治疗用药?小组讨论角色演练：第44页说服说服:是一个提供相关你产品或企业资料技巧-在时间和方式上应该是对客户最有意义和最具说服力.说服客户目标:是帮助他了解,你产品和企业能够用哪些详细方式,来满足他所表示需要.第45页利用特征利益转化进行说服特征:产品或企业一些事实-这产品或企业怎么样,或拥有什么?优势：带给客户好处利益:特征对客户价值-该项特征怎样能满足客户需要,及/或改进了客户情形和环境 当你介绍推销产品特征时,假如没有说明相关利益,客户可能不会明白,你所介绍特征怎样能满足他需要.第46页客户需要是利益 客户说： 我们不要 我们要 服装

14、时尚 家俱 温馨和友好 化装品 魅力 高级轿车 社会地位显赫 第47页特征利益转化范例 特征 利益美平除了D2通道在 美平对绿脓杆菌 经验性治疗重症进入绿脓杆菌细胞， 感染成功率高，膜时外还有其它通 您能够放心使道。 用，缩短总病 程, 降低治疗总费 用，同时也降低 了病人 埋怨 优势耐药少第48页何时进行说服客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你产品/企业能够处理该需要时第49页练习下面哪种情形，你会选择说服：客户告诉你他们科里都用三代头孢，极少用泰能你和客户第一次见面，他说：“我们床都满了，问你是做什么药？客户问你泰能和美平区分，说手头有一个怀疑绿脓感染HAP第50页怎样说

15、服需要表示了解该需要 比如:我明白你为何这么重视安全 性问题您选 择阿尔马尔是为了治 疗舒张压利用相关资料介绍相关特征和利益问询是否接收推销是利益，而不是特征第51页使用企业资料说服医生好处吸引医生注意力色彩生动，加强访谈影响力突出产品特征利益加强医生了解和记忆 注意用笔在资料上进行指导第52页取得承诺客户给予讯号能够进行下一步时客户已接收你所介绍几项利益时目标:与客户为适当下一步骤取得共识.向着一个达成互利目标前进.第53页客户异议 客户表示异议,其实是表示需要一个方法. 勉励客户自由表示顾虑,而且营造开放式信息交流气氛,可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户达成明智而互利决定。第54页客户异

16、议种类依据异议特点怀疑：客户不相信众佳产品或企业能做到你所说，你碰到就是怀疑态度。误解：对众佳或企业产品有不正确、不完整了解。缺点：客户对众佳产品或企业有完整和正确了解，却因对众佳产品现存或欠缺某一个特征或利益而感到不满意时，你便需要处理缺点问题，一个你不能满足需要。漠不关心：客户对他当前形和环境表示满意第55页 客户异议分类 依据是否能满足客户需要能满足客户需要异议 怀疑 误解 漠不关心不能满足客户需要异议 缺点第56页处理反对意见通式-CPLA缓冲 Cushion探询 Probe聆听 Listen回复 Answer第57页怎样处理能满足客户需要异议认可客户关注问题合理性 “省人民医院王主任开始时候也有您这么顾虑”探询客户背后需要提供临床文件或相关证据,，解释你是怎样能满足客户需要.第58页怎样处理不能满足客户需要异议了解客户有你不能满足需求增加你确实有能力和价值强调你能满足客户需求主要性第59页练习当你向心内