汽车前台接待与服务教学全套课件

1、模块一 礼仪概述*2模块一 礼仪概述课题一 礼仪的含义及构成课题二 礼仪的原则和职能*3课题一 礼仪的含义及构成问题1 什么是礼仪？问题2 中国礼仪的起源问题3 中国礼仪的发展问题4 西方礼仪的由来与发展问题5 礼仪的具体表现形式？问题6 东方和西方礼仪的差异？评价与反馈*4引导问题1 什么是礼仪？礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。*5问题2 中国礼仪的起源大体有以下几种礼仪起源说： （1）天神生礼仪（2）礼为天地人的统一体（3）礼产生于人的自然本性，（4）礼为人性和环境矛盾的产物

2、， （5）礼生于理，起于俗。*6问题3 中国礼仪的发展（1） 礼仪的萌芽时期（公元前5万年公元前1万年） （2）礼仪的草创时期（公元前1万年公元前22世纪） （3）礼仪的形成时期（公元前21世纪公元前771年） (4）礼仪的发展、变革时期（公元前770年公前221年， 东周时期） (5)礼仪的强化时期（公元前221年公元1796年） (6) 礼仪的衰落时期（公元17961911年）（7）现代礼仪时期（公元19111949年，民国时期） *7问题4 西方礼仪的由来与发展在西方，礼仪一词，最早见于法语的Etiquette ，原意为“法庭上的通行证” 。但它一进入英文后，就有了礼仪的含义，意即“人际

3、交往的通行证” 。 *8问题5 礼仪的具体表现形式？礼仪的具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等：1.礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范。2.礼节是指人们在交际活动中待人接物的方式。礼记.儒行：“礼节者，人之貌也。”是指人们在交往过程中对人的尊重和友善。3.仪表是指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态等。4.仪式是指在一定场合举行的具有专门程序和规范化的活动。如开业典礼、迎送仪式等。 *9问题6 东方和西方礼仪的差异？1.社会交往方式的差异2.个人人生观的差异3.法制观念的不同4.社会习俗的不同5.等级观念的差异*10评价与反馈 一、思考与练习（一）填空题1、礼仪的起源 、 、 、 和

4、 。2、礼仪的表现形式 、 、 和 。（二）简答题1、举例说明生活中有哪些细节能反映一个人的礼仪修养。二、资料查阅请查阅资料西方礼仪的起源与发展。*11课题二 礼仪的原则和职能问题1 礼仪的原则是什么？ 问题2 礼仪的特征有哪些？问题3 学习礼仪有哪些作用？ 问题4 学习礼仪的方法 问题5 孔子尊师？评价与反馈 *12问题1 礼仪的原则是什么？1.敬人的原则2.自律的原则 3.适度的原则 4.真诚的原则 5.遵守的原则 6.从俗的原则 7.平等的原则 8.宽容的原则 *13问题2 礼仪的特征有哪些？1.规范性 2.限定性 3.可操作性4.传承性 5.时代性 *14问题3 学习礼仪有哪些作用？1

5、.塑造高尚人格的途径2.追求事业成功的手段3.打开交际大门的钥匙4.联系人际关系的纽带 5.良好社会秩序的基石 6.社会发展的助力器 *15问题4 学习礼仪的方法 1.坚持知行统一 2.寻找学习的榜样 3.注意自我检查、自我监督4.抓住重点，举一反三*16问题5 孔子尊师？孔子是我国历史上第一位礼仪学家，关于他的故事很多，史料记载公元前521年春，孔子得知他的学生宫敬叔奉鲁国国君之命，要前往周朝京都洛阳去朝拜天子，觉得这是个向周朝守藏史老子请教“礼制”学识的好机会，于是征得鲁昭公的同意后，与宫敬叔同行。到达京都的第二天，孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在书写道德经的老子听说誉满天下的孔丘前

6、来求教，赶忙放下手中刀笔，整顿衣冠出迎。孔子见大门里出来一位年逾古稀、精神矍铄的老人，料想便是老子，急趋向前，恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。进入大厅后，孔子再拜后才坐下来。老子问孔子为何事而来，孔子离座回答：“我学识浅薄，对古代的礼制一无所知，特地向老师请教。”老子见孔子这样诚恳，便详细地抒发了自己的见解。回到鲁国后，孔子的学生们请求他讲解老子的学识。孔子说：“老子博古通今，通礼乐之源，明道德之归，确实是我的好老师。”同时还打比方赞扬老子，他说：“鸟儿，我知道它能飞；鱼儿，我知道它能游；野兽，我知道它能跑。善跑的野兽我可以结网来逮住它，会游的鱼儿我可以用丝条缚在鱼钩来钓到它，高飞的鸟儿我可以用良

7、箭把它射下来。至于龙，我却不能够知道它是如何乘风云而上天的。老子，其犹龙邪！”*17评价与反馈 一、思考与练习（一）填空题1.礼仪的特征有 、 、 和 。（二）简答题1.礼仪的原则有哪些？模块二 汽车4S店前台接待与服务总论*19模块二 汽车4S店前台接待与服务总论课题一 汽车4S店服务概况课题二 汽车4S店服务人员的职业道德要求课题三 汽车4S店服务人员的职业素养与能力培养课题四 前台接待人员的职业习惯*20课题一 汽车4S店服务概况问题1 什么是汽车4S店？问题2 汽车4S店为什么要做服务？问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？问题4 4S店的优势？问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作

8、用？问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？问题8 针对4S店服务现状如何去改进？问题9 汽车4S店的增值服务？评价与反馈*21问题1 什么是汽车4S店？4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式包括: 整车销售（Sale） 零配件（Sparepart） 售后服务（Service） 信息反馈（Survey） *22问题2 汽车4S店为什么要做服务？到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60至7

9、0。 *23问题3 汽车4S店为顾客提供哪些服务？汽车4S店的“4S”是指整车销售、维修服务、配件销售和信息反馈。它集4个“S”为一体，使服务更全面，更多样，但同时对服务的要求也就越高。在这些服务中我们可以将服务分为软服务和硬服务。软服务主要指整车销售、维修服务和配件销售中服务人员的服务。硬服务主要指4S店提供的相关服务设施（硬件）。 *24问题4 4S店的优势？4S店的优势主要体现在以下几方面：1.信誉度方面 2.专业方面 3.售后服务保障方面 4.人性化方面 5.4S店的个性化 *25问题5 汽车4S店接待人员起到什么样的作用？客户接触的第一个人员影响客户对企业判断的第一印象 留住客户的关

10、键服务人员*26问题6 汽车4S店接待人员的职责是什么 前台接待是客户和服务部门的纽带，前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人” 主要工作是： 1.与客户沟通 2.倾听客户需求 3.分析客户需求 4.帮助客户解决问题*27问题7 目前我国汽车4S店服务的现状？1.服务人员良莠不齐，综合素质不高。2.4S店售后服务质量不高 （1）.轻检查，重换件 （2）.滥用乱用养护产品。 （3）.汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全 *28问题8 针对4S店服务现状如何去改进？1.知人善任，人才培养，提高服务人员素质 2.售后服务实打实，提升服务质量3.规范汽车4S店的服务标准 4.建

11、立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 *29问题9 汽车4S店的增值服务？汽车市场竞争加剧，汽车降价风潮的再次侵袭，可以说一些能力差一点的4S店仅靠汽车销售赚取的利润已很难维持企业的发展，这一点在中低档车中表现尤其明显，如何在激烈的市场竞争赚着多一点的利润，保持企业的竞争优势，提供增值服务是开拓4s店新利润的来源。*30评价与反馈 一、思考与练习（一）填空题1.汽车4S店的服务可以分为 和 。2.汽车4S店中4分别是指 、 、 和 。（二）选择题1.汽车4S店接待人员的职责( )。 A. 顾客满意 B.和顾客交谈 C. 解决顾客的问题2.汽车4S店服务现状有( )。 A. 服务人员水平良莠不

12、齐、综合素质差 B. 服务人员有着专业的知识水平 C. 汽车服务行业已经进入成熟阶段（三）简答题1.汽车4S店接待人员提供服务的重要性？二、资料查阅 汽车4S店模式这几年在国内发展极为迅速，市场价为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式，它的核心含义是：“汽车终身服务解决方案”现在为了让服务更全面也有了6S店之说，请上网查阅6S店包含了哪些服务内容？*31课题二 汽车4S店服务人员的职业道德要求问题1 什么是职业道德的内涵和特征？问题2 职业道德范畴是什么？问题3 职业道德的社会作用？问题4 职业道德的评价的意义？问题5 职业道德的评价的依据？ 问题6 职业道德的评价的类型？问题7 员

13、工如何培养职业道德？ 问题8 职业道德与道德的区别？问题9 职业道德的发展来源？ 评价与反馈*32问题1 什么是职业道德的内涵和特征？ 所谓的职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 它的特征为：1.职业性 2.实践性 3.继承性 4.具有多样性 *33问题2 职业道德范畴是什么？职业道德体系中的几个最基本的道德范畴为： 职业态度：就是劳动态度。 职业义务：就是职业群体和从业者所承担的职业责任。 职业技能：是指从业者未完成职业责任应该掌握的职业技术、本领。 职

14、业纪律：是指从业者在职业活动中应遵守的纪律、规定和要求。 职业良心：是从业者对职业责任的自觉意识，用以对职业行为进行自我检查、自我批评。 职业荣誉: 是对职业行为的社会价值所做的客观评价，是职业义务和职业良心的价值尺度。 职业作风：是指从业者在其职业实践和生活中所表现出来的一贯的职业态度和工作作风，职业作风对职业群体中成员往往具有潜移默化的影响和教育作用。*34问题3 职业道德的社会作用？1.调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系 2.有助于维护和提高本行业的信誉3.促进本行业的发展 4.有助于提高全社会的道德水平 *35问题4 职业道德的评价的意义？职业道德评价主要具有三大

15、意义： 1.对职业道德行为的善恶其裁决作用 2.具有直接而深刻的教育作用 3.具有突出的调节作用*36问题5 职业道德的评价的依据？职业道德的评价，主要依据职业劳动者在履行自己职责的行为过程中的动机、效果及其相互关系。*37问题6 职业道德的评价的类型？职业道德评价活动可分为：1.社会的（他人的）职业道德评价2.自我的职业道德评价3.社会职业道德评价和自我职业道德评价的关系*38问题7 员工如何培养职业道德？1.廉洁自律秉公办事2.遵守职业规范和公司制度3.绝不泄露公司机密4.全力维护公司品牌5.培养职业美德缔造人格魅力*39问题8 职业道德与道德的区别？在内容方面从调节的范围来看从产生的效果

16、来看 *40问题9 职业道德的发展来源？职业道德是随着社会分工的发展，并出现相对固定的职业集团时产生的。人们的职业生活实践是职业道德产生的基础。*41评价与反馈一、思考与练习（一）填空题 1.职业道德的社会作用 、 、 和 。 2.职业道德评价分为 和 两种。（二）简答题 1.职业道德具有哪些特征？二、资料查阅 有关职业道德的名言警句： 鞠躬尽瘁，死而后己-诸葛亮后出师表 有公心必有公道，有公道必有公制。-傅玄傅子通志 该干的工作认真干，能干的工作主动干，难干的工作想法干。 有今天的苦干，才有明天的幸福 请查阅搜集还有哪些有关职业道德的名言警句。*42课题三 汽车4S店服务人员的职业素养与能力

17、培养问题1 什么是职业素养？问题2 职业素养的五大特征？问题3 汽车服务人员所具备的职业素养？ 问题4 汽车服务人员所具备的能力结构？问题5 提升汽车服务人员的途径？问题6 职业素养在工作中的地位问题7 大学生培养职业素养的重要性？评价与反馈*43问题1 什么是职业素养？职业素养是指职业内在的规范和要求,是在职业过程中表现出来的综合品质. 包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面 。*44问题2 职业素养的五大特征？1.职业性 2.稳定性 3.内在性 4.整体性 5.发展性 *45问题3 汽车服务人员所具备的职业素养？1.有坚定的信念2.有持续的热情3.会换位思考4.谦虚、诚

18、实、守信 5.善于思考和总结 *46问题4 汽车服务人员所具备的能力结构？1.与人沟通的能力2.学习能力3.总结分析能力4.应变能力5.团队合作能力*47问题5 提升汽车服务人员的途径？员工自身方面： 1.加强理论修养 2.努力锻炼、勇于实践 3.努力使自己成熟对于企业来说应为原工作如下几点： 1.制定科学的培训计划 2.建立健全的培训管理制度 3.制定完善的考核方法 4.建立正确的评价体系*48问题6 职业素养在工作中的地位良好的职业素养是企业对人才进行评价的重要指标 ，是个人事业成功的基础，是进入企业的“金钥匙”。*49问题7 大学生培养职业素养的重要性？“素质冰山”理论认为，个体的素质就

19、像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知识、技能仅仅代表表层的特征，不能区分绩效优劣；水下部分的动机、特质、态度、责任心才是决定人的行为的关键因素，鉴别绩效优秀者和一般者。 *50评价与反馈一、思考与练习（一）填空题1、职业素养的特征职业性、 、 、 和 。2、汽车服务人员要具备的能力有 、 、 、 和 。（二）简答题1、提高职业素养的途径有哪些？二、资料查阅德国是奔驰、宝马的故乡。面对奔驰、宝马，你一定会感受到德国工业品那种特殊的技术美感从高贵的外观到性能优异的发动机，几乎每一个细节都无可挑剔。德国货是如此的高品质，以至于在国际上成为“精良”的代名词。 请上网查阅什么样的职业素养是日耳曼人打造精良

20、产品的诀窍。*51课题四 前台接待人员的职业习惯问题1 汽车前台接待人员的角色定位问题2 耐心对待你的客户问题3 对客户谦虚诚恳，信守承诺 问题4 积极应对工作中的困境问题5 懂得感恩接受工作全部问题6 将自己的职业当成事业 问题7 最高职业标准要求自己 问题8 大学生职场错误心态评价与反馈*52问题1 汽车前台接待人员的角色定位1.顾客的朋友2.演员3.顾客的解难人4.出色的外交家 5.心理学家*53问题2 耐心对待你的客户耐心，反映的不仅是一个人的个人修养，更是职业化员工在工作中一种职业化的工作态度，是一种无声的服务。耐心服务的职业化工作态度还体现为“三勤”法则勤用脚、勤用嘴、勤用手。 *

21、54问题3 对客户谦虚诚恳，信守承诺信誉是成功的保证，世界上的成功者都是信守承诺的人，一时的损失将来可以赚回来，但损失了信誉就什么事也做不成了。*55问题4 积极应对工作中的困境爱迪生曾说过：“在困难面前，只有放弃的人才是真正的失败者。” 著名漫画家郑辛遥 :“若能把绊脚石变成垫脚石，你就是生活的强者。” 松下幸之助：“面对挫折不要失望，要拿出勇气来！扎扎实实地、坚强地向既定的目标前进。” *56问题5 懂得感恩接受工作全部工作意味着责任，感恩让我们担负起责任。 *57问题6 将自己的职业当成事业 世界首富、微软创始人比尔-盖茨先生说：“如果只把工作当作一件差事，或者只将目光停留在工作本身，那

22、么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。” *58问题7 最高职业标准要求自己“将自己成功时的形象，放到愿望世界” 工作，就以最高的标准来要求自己，而这种要求对人产生效果的原理就是通过这样的行动选择而表现出来的。*59问题8 大学生职场错误心态1.盲目跟风，轻弃优势2.自以为是，行而不远3.缺乏主见，见异思迁4.漫无目的，错失良机5.目标迷离，瞎子摸象6.缺乏自信，妄自菲薄7.急功近利，好高骛远8.急于求成，一步到位*60评价与反馈一、思考与练习（一）判断题 ( )1.顾客来店是有困难寻求帮助，所以顾客应该对工作人员热情礼

23、貌，工作人员可以高高在上的态度。 ( )2.4S店的员工只是打工而已，所以将老板安排的工作做完就行了，不必高标准要求自己。（二）选择题1.前台接待人员在工作中扮演的角色为（ ）。 A、顾客的对立面 B、外交家 C、顾客的朋友 D、演员（三）简答题 1.为什么要在工作中高标准要求自己。二、资料查阅 生活中用顽强的毅力战胜困难的例子很多，例如中国张海迪的故事、.美国奥运英雄：威尔玛鲁道夫的故事，请查阅古今中外更多的励志故事，鼓励自己做一个坚强、永不退缩的人。模块三 塑造前台接待人员形象礼仪*62模块三 塑造前台接待人员形象礼仪课题一 着装礼仪课题二 仪容礼仪课题三 仪态礼仪*63课题一 着装礼仪问

24、题1 着装原则是什么？问题2 服装色彩的种类有哪些？问题3 服装色彩的搭配方法有哪几种？问题4 职场中女士的着装有哪些？问题5 如何选择西装套裙？ 问题6 职场女性着套装注意那几点？问题7 职场女性西装套裙的着装禁忌问题8 男性商务人员的着装问题9 男性商务人员的着装要求有哪些？问题10 常见的领带系结的方法？问题11 职场男士着套装注意哪几点？问题12 饰品的佩戴问题13 工牌的佩戴问题14 职场中商务人员为何要重视着装？问题15 重要的第一印象评价与反馈*64问题1 着装原则是什么？1.整洁原则 2.个性原则3.TPO原则4.三色原则*65问题2 服装色彩的种类有哪些？色彩就是指颜色，色彩

25、的分类有三种：1.根据颜色无色系和有色系两大类。 2.根据色温可分为暖色、冷色、中性色 3.根据光泽度有光泽色和无光泽色 *66问题3 服装色彩的搭配方法有哪几种？服装的配色“以整体协调”为基本准则。服装的色彩搭配可分为四大类： 同色搭配 对比色搭配 呼应搭配 点缀配色。 *67问题4 职场中女士的着装有哪些？商务女士在正式场合穿着的最佳服装是商务套裙 *68问题5 如何选择西装套裙？1.面料的选择 2.色彩的选择 3.造型的选择 *69问题6 职场女性着套装注意那几点？1.大小合身 2.衣扣口齐 3.留心细节 4.鞋袜配套 *70问题7 职场女性西装套裙的着装禁忌过于鲜艳 过于杂乱 过于暴露

26、 过于透视 过于短小 过于紧身 忌光脚或三截腿 *71问题8 男性商务人员的着装商务男士的着装中最普遍最常用的经典服装的是西装。西装，又称西服、洋装。 *72问题9 男性商务人员的着装要求有哪些？人们常说：“西装七分在做，三分在穿。 1.西装衬衫 2.系上领带*73问题10 常见的领带系结的方法？1.亚伯特王子结2.四手结(单结)3.浪漫结4.温莎结5.简式结（马车夫结）*741.亚伯特王子结*752.四手结(单结)*763.浪漫结*774.温莎结*785.简式结（马车夫结）*79问题11 职场男士着套装注意哪几点？1.如果穿双排扣西装，纽扣要全部扣上;单排扣的西装正式场合下扣上一个;两粒扣的

27、扣上不扣下;三粒扣的扣中间一粒。2.西装非常讲究衬衣的领子和袖口，它们就是西装的灵魂所在，禁止领、袖有污点。3.衣服口袋里不要放零散东西，不合适。4.袖口上的商标记得拆除。*80问题12 饰品的佩戴 首饰佩戴基本规范：1.与服装相协调 2.与形体相貌相协调3.首饰之间协调 4.与环境协调 5.与当地风俗习惯相协调 *81问题13 工牌的佩戴每个4S店都要求员工工作期间佩戴工牌，一般都会认为这是企业的制度规定，再就是便于识别。 *82问题14 职场中商务人员为何要重视着装？衣着，虽然仅是一层包装，却将人的自我形象和自我价值表彰于最外层，不但在心理学上会影响到自我激励和自我肯定，更在营销学上会影响

28、到顾客对我们的主观印象和价值判断。行为学家迈克尔阿盖尔曾做过一个有趣实验，他本人以不同的装扮出现于同一地点，结果却截然不同:当身着西装的他以绅士模样出现时，无论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人看似属上流阶层，颇有教养;而当迈克尔扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，或是来对火或是来借钱。*83问题15 重要的第一印象当一个进入一个陌生的房间时，即使这个房间里面没有人认识你，房间里面的人也可以通过你这样的第一次形象得出关于你的结论：经济、文化水平如何；可信任程度，是否值得依赖；社会地位如何，老练程度如何；你的家庭教养的情况，是否是一个成功人士。调查结果显示，当两个人初次见面的

29、时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；第一印象中的38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等，而只有7%的内容上来源于简单的交谈。也就是说，第一印象中的93%都是关于你的外表形象的。*84评价与反馈一、思考与练习（一）填空题 1.女性职场着装需要注意的四点是 、 、 和 。 2.女性商务场合最佳的着装是 。 3.服装的搭配方法有 、 、 、 。（二）简答题 1.收拾佩戴的基本规范有哪些？ 2.男士着装要注意那几点？二、资料查阅 在职场中有时候女士会在穿着上搭配丝巾，巧用丝巾，会收到非常好的装饰效果。请查阅常见的丝巾打法。*85课题二

30、仪容礼仪问题1 仪容美的含义是什么？问题2 接待人员仪容修饰的基本要求什么？问题3 仪容的修饰？问题4 仪容化妆的目的是什么？问题5 接待人员仪容化妆的原则是什么？ 问题6 不同脸型的化妆技巧？ 评价与反馈*86问题1 仪容美的含义是什么？仪容，是指人的容貌，包括头发、面部、手部等，即人身体不着装的部位。仪容美包含三方面： 1.仪容的自然美。 2.要求仪容修饰美。 3.要求仪容内在美。*87问题2 接待人员仪容修饰的基本要求什么？1.自然2.协调3.美观*88问题3 仪容的修饰？1.发型的修饰2.面容的修饰3.肢体的修饰*89问题4 仪容化妆的目的是什么？第一，要求职员化妆上岗，有助于体现单位

31、的令行禁止和统一性，纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明、更具特色。第二，要求职员化妆上岗，意在向商界的交往对象表示尊重之意。 *90问题5 接待人员仪容化妆的原则是什么？第一在工作岗位上，应当化以淡妆为主的工作妆。 第二接待人员在工作岗位上，应当避免过量地使用芳香型化妆品。 第三接待人员在工作岗位上，应当避免当众化妆或补妆。第四接待人员在工作岗位上，应当力戒与他人探讨化妆问题。 *91问题6 不同脸型的化妆技巧？1.椭圆脸型：椭圆脸型是最合理想的脸型，所以要尽量保持其完整。 2.长脸型：属于这种脸型的，应利用化妆来增加面部宽阔感。 3.圆型脸型：这种脸型是可爱的，要修改成理想的椭圆形并不困难。

32、4.方形脸型：化妆时要注意增加柔和感，以掩饰脸上的方角。 5.三角脸型：三角脸型即额部较窄而两腮大，显得上小下阔，此类脸型的化妆秘诀要跟圆脸，四方脸差不多。 6.倒三角型：比脸型与三角型脸型刚好相反，它亦即是人们所说的瓜子脸，心型脸，它的特点是上阔下尖。*92评价与反馈一、思考与练习（一）判断题 你判断并分析以下做法正误 （ ）1.A女士在一个4S店大厅内等朋友，她看到朋友还没有来，于是拿出自己的化妆包开始修饰起来。 （ ）2.小朱刚毕业在一家单位做接待工作，喜欢追求时尚的她，将头发染成了流行的金黄色，上班期间还将长发散开。 （ ）3.在一企业部门，一天由于工作暂时不忙，于是办公室的三个女孩就

33、凑在一起，激烈的讨论起C部门某某的装扮。 （ ）4.上班时不宜使用浓香型化妆品。 （ ）5.当众嚼口香糖、当众掏耳朵、当众打哈欠属于不良举止。 （ ）6.鞋子、袜子、要勤洗勤换，脚要每天洗，袜子可以两三天换一次。 （ ）7.仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，语言才最重要。 （ ）8.商务场合，每个工作人员无论年长者、年轻人都应该淡妆上岗。 （ ）9.长胡须更能显示男人的成熟，所以不必理会长长的胡须。 （ ）10.仪容美最重要的是它的自然美。（二）简答题 1.化妆的功能？ 2.发型修饰要求的原则是什么？二、资料查阅 爱美之心人皆有之，追求美本无可厚非，但是在当下许多女性，在追求外表迷人上

34、，勇敢的尝试着各种化妆品，众所周知，面部皮肤是很娇嫩的，任何不科学的外部刺激都会使它受到不同程度的损伤，所以要提倡积极美容，请你上网查阅皮肤基本的护理知识，给皮肤做好基础保养。*93课题三 仪态礼仪问题1 什么是仪态美？问题2 什么是规范的站姿？ 问题3 站立时应该注意的问题？ 问题4 坐姿的规范？ 问题5 坐姿的禁忌？ 问题6 行走的姿势？ 问题7 行走的一些禁忌？ 问题8 优雅的蹲姿？ 问题9 蹲姿的一些禁忌？ 问题10 表情礼仪？ 问题11 微笑的价值？ 评价与反馈*94问题1 什么是仪态美？仪态，是指人们在外观上可以明显被觉察到的活动、动作以及身体各部分所呈现的姿态，也就是人们的言行举

35、止，一般有人的肢体所呈现出的各种体态及其变动所组成。 培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美又高于相貌美”。 *95问题2 什么是规范的站姿？头部应该保持挺拔端正目光平视前方嘴微闭肩平并保持放松收腹立腰两臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指压裤缝两腿挺直,膝盖相碰脚跟并拢，两脚略微分开（大约一拳左右）身体重心落在两脚正中从整体上产一种精神饱满的体态。*96问题3 站立时应该注意的问题？站立时千万不要歪脖、斜腰、含胸、曲腿。在正式场合，不宜将手插在裤袋里，更不要下意识地做小动作，那样不仅显得拘谨，还会给人缺乏自信和经验的感觉，而且有失庄重。站立时双臂不要交叉抱于胸前。站立时双脚不要注

36、意不要随意抖动，脚尖不可乱点乱划，也不要乱踢东西。不要靠着门、墙或其他物体站立。*97问题4 坐姿的规范？1入座 一般讲究左人左出 2离座 3腿的摆放 适用于最正规的场合 4上身的姿势 *98问题5 坐姿的禁忌？避免头部晃动腰身不挺直 双手乱放 腿脚失态 *99问题6 行走的姿势？1.规范的行姿 （1）头正 （2）肩平 （3）躯挺 （4）步位直 （5）步幅适当 （6）步速平稳 2.变向行走姿势 (1)后退步 (2) 引导步 (3) 前行转身步 3.穿不同鞋子的行姿 4.穿高跟鞋的走姿 *100问题7 行走的一些禁忌？1.忌以脚代手、用脚开门、将脚掌印踩印在墙上。 2.行走时要防止八字步。3.忌

37、速度多变。4.忌瞻前顾后。5.忌方向不定。*101问题8 优雅的蹲姿？1.基本蹲姿 （）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩的。 （）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 （）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 *102问题8 优雅的蹲姿？女士常用的蹲姿 （）交叉式蹲姿 （）高低式蹲姿 *103问题9 蹲姿的一些禁忌？弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 *104问题10 表情礼仪？表情是内心情感在面部的表现，由人的神经支配。

38、它是仪态的重要组成部分，主要包括眼神和微笑。*105问题11 微笑的价值？*106评价与反馈一、思考与练习（一）判断题请你判断并分析以下做法正误（ ）1、坐姿在交流时间长可选用深坐，可变换座姿，脚腕交叉回收。（ ）2.女士的标准坐姿是：头部挺直，双目平视，下颏内收，身体端正，两肩收紧，勿倚靠座椅的背部。（ ）3.男士的标准站姿是：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。（ ）4.坐着交谈时，手势应保持与下巴与下额之间。（ ）5.男士行走是步态要稳重、有力、敏捷，两脚沿直线行走。（ ）6.女士站立时应左右两脚开立。（ ）7.举止礼仪应稳重大方，不急躁，举手投足不随意、不夸张。（ ）8.捡地上所掉的

39、东西时，只要弯腰能捡起就可以，不必蹲下。（ ）9. 引导顾客走楼梯时要尽可能走在宾客右侧前方。（ ）10.长时间站立感到累了，工作人员可以靠着身边的桌子或着墙面缓解一下。（二）简答题 1.行走的禁忌有哪些？ 2.女士的蹲姿有哪些要求？二、资料查阅 日本的男子汉杂志曾列出100条令姑娘讨厌的恶习。如坐下时东倒西歪，把裤脚卷起来；谈话时不停地搓手，打响指，走路时屁股扭来扭去，弯腰驼背；过分地对着镜子梳头，照来照去，用手拔胡子，搔头发，用手指控鼻孔，剔牙，蘸着唾沫数钱、翻书；笑时用手捂嘴；一坐下就把两腿叉开；经常脱掉鞋袜这说明在体态举止不拘小节，恰恰是缺少风度，有碍交际的表现。请查阅还有哪些行为举止

40、是不恰当的，找出自己行为举止的缺点，加以改正争取成为一个有风度有教养、受欢迎的人。模块四汽车前台接待人员的电话礼仪 *108模块四 汽车前台接待人员的电话礼仪课题一 电话礼仪课题二 手机礼仪*109课题一 电话礼仪问题1 拨打的电话技巧问题2 接听电话的技巧问题3 代接电话的礼仪 问题4 通话时的礼仪 问题5 语音信箱的使用礼仪评价与反馈*110问题1 拨打的电话技巧1.做好充分的准备2.选择对方方便的时间3.准备好说话内容4.电话拨通后，问候、确认对方*111问题2 接听电话的技巧1.迅速准确的接听 2.自报家门3.认真清楚的记录4.挂电话前的礼貌 *112问题3 代接电话的礼仪记录的要领包

41、括： （1）对方姓名。 （2）来电日期和时间。 （3）电话的具体内容。 （4）是否需要回电。*113问题4 通话时的礼仪1.重要的第一声 2.要有喜悦的心情 3.端正的姿态与清晰明朗的声音4.有效电话沟通 *114问题5 语音信箱的使用礼仪留言时可以简单扼要为原则：姓名、电话号码、来店事由及时间均不可漏掉 *115评价与反馈一、思考与练习 1.简述拨打电话的礼节？ 2.接听电话的礼节有哪些？二、技能训练题 请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误； （ ）1.某一天中午1:00钟左右，小林觉得无聊，便打电话给朋友小张聊天。 （ ）2.办公室的电话响了，林小姐拿起电话：“喂，找谁？” ( )3.

42、A女士接通电话后，发现来电不是找自己，便告诉对方所找之人不在，便立刻挂掉了电话。 （ ）4.某男在接通电话报自己公司名称的时候，只说简而易懂的常用说法或简称。 （ ）5.打电话时要面带笑容，保持愉悦心情。三、资料查阅 利用电话开拓客户可以节省时间、节省金钱，那么如何寻找客户呢？请查阅获取电话名录的方法。*116课题二 手机礼仪问题1 手机的放置问题2 手机的使用注意场合 问题3 手机沟通时注意事项 问题4 手机发短信时注意事项评价与反馈 *117问题1 手机的放置1.放手机的常规位置有: 一是随身携带的公文包里，这种位置最正规。 二是上衣的内袋里，这个较之正规，但是在穿套、装套裙时，手机切勿将

43、其挂在衣内的腰带上，否则撩衣取用或观看时，都是不雅观的举止。2.放置手机的暂放位置： 可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上。 *118问题2 手机的使用注意场合一些公共场合、会议场合使用手机要注意。争做文明人！*119问题3 手机沟通时注意事项1.打手机前要考虑对方是否方便2.能打座机就不打手机3.工作期间不要用搞笑彩铃*120问题4 手机发短信时注意事项不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信，是对别人不尊重的表现。在短信的内容选择和编辑上，应该和通话文明一样重视。一般情况下，发短信最好署名，以便对方一目了然。工作或

44、者学习时，不要没完没了地发短信，否则会影响学习或工作，甚至给对方造成困扰。*121评价与反馈一、思考与练习 1那些场合不适宜使用手机？.二、资料查阅 在手机使用的过程中要注意保护隐私，例如：不应当随便打探他人的手机号码，不随意将别人的手机号码告诉第三人，请查阅资料，在手机的隐私方面还要注意那些事项？模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧*123模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧课题一 沟通概念课题二 前台接待人员沟通中的语言技巧课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧*124课题一 沟通概念问题1 什么是沟通？问题2 沟通的特点是什么?问题3 沟通的内容？ 问题4 商务沟通的特征是什么？ 问题5

45、商务沟通的原则是什么？ 问题6 职场新人如何与人沟通？评价与反馈 *125问题1 什么是沟通？沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。*126问题2 沟通的特点是什么?1.沟通需要借助一定的载体2.沟通双方符号统一3.双方沟通情景相融4.沟通双方影响互伴 *127问题3 沟通的内容？沟通的内容可以归纳为五个方面的问题，即何因、何人、何事、何地、何时。*128问题4 商务沟通的特征是什么？1.专业性2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理型 *129问题5 商务沟通的原则是什么？1.专业性原则 2.信用性原则3.程序性

46、原则4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则6.礼仪性原则*130问题6 职场新人如何与人沟通？1.尊重上司的权威 2.了解上司的特点 3.与上司换位思考 4.主动和领导沟通 *131评价与反馈一、填空题 1. 人与人的沟通过程包括 、 、 、 四个主要因素。 2.商务沟通的原则有 、 、 、双向沟通和双赢原则 、利益性原则六原则。二、技能训练题请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误； （ ）1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不用考虑那对方能否接受。 （ ）2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。 ( )3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让

47、对方便于理解。三、资料查阅 沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。*132课题二 前台接待人员沟通中的语言技巧问题1 语言沟通的类型有哪些？ 问题2 语言沟通原则有哪些？ 问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？ 问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？ 问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？ 问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？ 问题7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？ 问题8 寒暄时哪些话题不宜选择？评价与反馈 *133问题1 语言

48、沟通的类型有哪些？语言沟通是人类特有的以语言符号为媒介交流信息的沟通行为和沟通方式。包括口头语言沟通和书面语言沟通。*134问题2 语言沟通原则有哪些？1.谦逊2.诚信3.切境 4.得体5.有效*135问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？ 1.选择话题2.寒暄的语气3.赞美顾客*136问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？1.出其不意2.转换角度3.巧用比喻*137问题5 前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？ 1.多听2.恭听3.善听*138问题6 前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？ 1.自我为中心 2.先入为主的偏见 3.急于表达自己的观点 4.心不在焉，转移话题 *139问题

49、7 前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？1.创造有利的倾听环境2.摆出有兴趣的样子 3.尽量把讲话时间缩到最短 4.平和的心态5. 不要打断对方的谈话6.不要过早作出结论或判断 7.不要以自我中心 8.随时做笔记 *140评价与反馈一、思考与练习（一）填空题1善听的主观标准是“三到” 、 、 。2赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾客时要注意第一 第二合理的把握赞美语言的“度”。第三 四 。 3.语言沟通的原则有哪些 、 、 。(二）交际语言技巧自测题*141二交际语言技巧自测题二）交际语言技巧自测题请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。 1=从不这样

50、2=很少这样 3=有时这样 4=经常这样 5=每次这样1、与人交谈时，我发言时间少于一半。 1 2 3 4 52、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 1 2 3 4 53、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 1 2 3 4 54、我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。1 2 3 4 55、与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。 1 2 3 4 56、我有耐心，对方发言不打断人家。 1 2 3 4 57、我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 1 2 3 4 58、我不挑起争论，也不卷入争论中。 1 2 3 4 59、既使我要纠正对方，我也不会批评

51、他。 1 2 3 4 510、对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 1 2 3 4 511、我不会突然提出令对方难答的问题。 1 2 3 4 512、与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。 1 2 3 4 513、 对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。 1 2 3 4 514、我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。1 2 3 4 515、我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。 1 2 3 4 5得分：6075 你与人交谈的技巧很好4559 你的交谈技巧不错3544 你与人交谈时表现

52、一般35以下 你的交谈技巧较差作业：通过以上测试，你对自己的交谈技巧就有个大概印象。请你找出自己语言交际的薄弱环节，改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多大的提高。（资料来源于交谈技巧测试，付军）*142课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧问题1 什么是非语言沟通？问题2 非语言沟通的特点？ 问题3 非语言沟通的原则？ 问题4 非语言沟通的类型及含义？ 问题5 什么叫辅助语言 问题6 非语言沟通的注意事项？问题7 非语言沟通的注意事项？评价与反馈 *143问题1 什么是非语言沟通？非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体

53、态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程 . 1. 重复性作用 2.替代语言 3.辅助作用 4.调整和控制语言 5.首因效应 *144问题2 非语言沟通的特点？1.普遍性2.民族性 3.社会性 4.审美性5.规范性 *145问题3 非语言沟通的原则？1.适应性原则2.自然原则3.针对性原则4.清晰原则5.建设性原则*146问题4 非语言沟通的类型及含义？1.面部语言2.手势语言3.沟通空间*147问题5 什么叫辅助语言辅助语言又称副语言，是指有声儿无固定意义的声音符号系统，按照发生系统的各要素，可分为音质、音量、音调、语速和节奏等，也包括语言行为中的咳嗽、呻吟、叹息和各种笑声等发生

54、。 *148问题6 非语言沟通的注意事项第一非语言信息，特别是身体语言反映的通常是一种生理状态例如疼痛或一时的心智状况例如沮丧，而不是常态的人格特征。 例如，一个人蜷着上身可能是缺乏自信心也可能是一种疾病。第二不同的情绪，往往可能会通过类似的行为来宣泄。 例如，眼神接触不佳可能代表不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢。*149评价与反馈 一、填空题1.非语言沟通的原则有 、 、 、 、 。2.非语言沟通的特点 、 、 、 、规范性、 情景性。二、分析案例二、资料查阅在查阅肢体语言中吸烟的姿势具有很强的表现力，请查阅不同的吸烟姿势常常流露出一个人怎样的心理和情绪状态。*150二、分析案例在一个夏日的早

55、晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车 里面，看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小 时的拥堵。更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公 司业务也每况愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子 的感谢也是他头疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已 习惯了一切以工作为中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则 十分讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小 事而发生了争吵，令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因 是什么。到达公司时，张先生已经迟到了很久，这令一向严格要求自 己和员工的张先生感到沮丧。 ? 当他推开办公室时，遇到了

56、满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公司最 早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片 萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自 己的前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。 ? 当张先生进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没 有想到的是张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小 姐都惴惴不安猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。1.请思考你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要？2.你认为产生这种情况的主要原因是什么？模块六 汽车服务人员接待礼仪*152模块六 汽车服务人员接待礼仪课题一 接待客户的准备课题二 迎送客户

57、礼仪课题三 介绍礼仪课题四 名片礼仪课题五 握手礼仪课题六 引导及称呼礼仪*153课题一 接待客户的准备问题1 前台接待人员心理准备的必要性 问题2 前台接待人员做哪些心理准备 问题3 前台接待的环境准备 问题4 前台接待人员需要哪些物质准备 问题5 前台接待人员必备的业务能力和专业知识 问题6 汽车服务人员为何要具备专业知识 评价与反馈*154问题1 前台接待人员心理准备的必要性知己知彼百战不殆；凡事预则立，不预则废 *155问题2 前台接待人员做哪些心理准备1.灵活应变2. 乐观向上3.情绪稳定4.服务意识的准备*156问题3 前台接待的环境准备办公环境一般可划分为硬环境和软环境 *157

58、问题4 前台接待人员需要哪些物质准备1.准备产品的样本、图片、产品说明书、价目表产品检验合格证等，以方便顾客想自行了解产品时提供方便。2.接待室室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及3.有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。4.有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立即复印。5.最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。6.为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。7.为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。 8.要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报 *158问题5 前台

59、接待人员必备的业务能力和专业知识 业务能力主要表现为三点： 1. 协调能力 2.沟通能力3.判断能力专业知识为以下几个方面： 1.熟知企业知识 2.专业知识3.市场知识 *159问题6 汽车服务人员为何要具备专业知识 技术问题的实质背后意味着的是利益问题 。*160评价与反馈一、思考与练习 请针对一下情况谈论这些人员的做法是否正确？ （ ）1.小王是某汽车4S店一名接待人员，由于前天晚上和女友闹矛盾，心情不好，接待顾客时无精打采，顾客问一句就应一句。 （ ）2.顾客带着妻子孩子进4S店了，员工小李上前接待，他认为男顾客有决定权，于是整个接待过程小李只和男顾客沟通，丝毫不理会其他两位陪同人员。

60、（ ）3.实习生张同学一直认为，工作业绩的好坏只与运气有关，专业知识是否掌握没有多大关系。二、资料查阅 在接待工作中，小事成就大事，细节成就完美，请大家查阅资料在家待工作中还应该注意哪些细节问题。*161课题二 迎送客户礼仪问题1 迎接顾客进门 问题2 安排客户入座 问题3 给顾客上茶礼仪 问题4 递交物品的礼仪 问题5 把握交谈结束时机问题6 与顾客温暖道别 评价与反馈*162问题1 迎接顾客进门顾客来到4S店时，接待人员要主动热情的上前迎接，开始现场接待的第一步。 *163问题2 安排客户入座客户进店后，应该及时安排客户就座，以便洽谈。 *164问题3 给顾客上茶礼仪我国历来就有“客来敬茶