17、省10000分中心话务运营二区专家席

1、省10000台州分中心话务运营二区2014年10月分解疑难、提升效率做专家化客服01YOUR TEXT团队简介02YOUR TEXT经验分享03YOUR TEXT后续计划话务运营二区团队照团队简介201减负一线疑难话务专项处理，对一线客服减负02问题的发掘者通过日常转接话务中，发掘员工，系统，流程，知识库等问题，提交解决建议03问题的推动者建立健全反哺机制，并通过小结会，主题培训，标杆工作室等形式普及。01YOUR TEXT团队简介02YOUR TEXT经验分享03YOUR TEXT后续计划经验分享一：掌握专业技能，减负一线4？专家席疑点难点集约化宽带规则解释C网拆机、改套餐规则疑难账单解释经

2、验分享一：掌握专业技能，减负一线502至对应部门掌握主要处理思路，学习优秀经验，并进行岗位轮岗，坚持理论和实践并行。对应岗位学习与轮岗03对于跟岗、轮岗中收获进行汇总整理，再进行一次内部的培训回顾，确保信息的互通和技能的掌握。经验总结分享01分析疑难问题，找出疑难问题对应的部门，确认自身缺少的，该学习的。确定自身需求如何掌握专业技能？经验分享一：掌握专业技能，减负一线6AB减负一线集约化宽带解释A通过对集约化宽带存在的主要问题分析，归类为5大类问题，结合后台对于集约化宽带的3大场景分析，提出对应场景的处理流程，将集约化宽带问题给流程化。疑难话务接应B通过对话务运营组疑难话务进行接应，如：600

3、S以上疑难话务、要求领导接听电话、账单问题解释等，降低一线客服代表负担，缩短中心通话时间。项目2013年2014年差额9月集约宽带转接量可以多接电话数集约化宽带规则问题376.6212164.629092259项目2013年2014年差额月节约时长多接话量节约人数人均工作时长155.8152.73.1348332022681 6经验分享二：发掘异常，降重复7集中问题发现问题如何发现问题？1建立预警机制2班组长汇总收集3联动对应部门经验分享二：发掘异常，降重复8员工在接话中发现一位用户连续多次呼入，咨询点都为身份证下有无电信号码，立刻反馈在岗班组长。预警班组长针对用户行为进行分析，发现异常后，发

4、起专席预警应对措施，提醒当天在岗员工，收集同类汇总至班组长处。汇总将收集到的问题与评估结果提交至业务组，配合业务组进行整理和分析。联动经验分享二：发掘异常，降重复9反查用户预警仅分析时收集的43个号码即匹配了1400通呼入，在确定黑名单进行屏蔽后，月均屏蔽反查号码达115个，即保护了用户信息安全，又降低了中心的重复率01营业厅来电分析由于营业厅缺少系统的支撑，导致需要给用户取消ITV增值业务时需要呼入10000号进行取消。已提交建议至省公司，后续省公司同意增设系统，期待系统早日支撑。02经验分享三：全面分析、推动解决10解决问题集中问题找出问题经验分享三：全面分析、推动解决1难点提交处理客服投诉中发现员工的共性问题、易错点。由疑难专席将难点问题进行专项的承接。2难题解析3推动解决制作课件进行推广、普及。经验分享三：全面分析、推动解决1201标杆工作室避免漏提醒方法汇总02C网拆机、改套餐专项承接投诉量对比专席未承接前，漏提醒投诉的件数为43件，在专席承接培训后，截止9月底，投诉量降低至8件，降幅81.4%投诉量对比专席承接转接之后，投诉量从月19起下降至8起，降幅57.89%专席还通过主题培训，推广了账务系统使用手册、疑难问题应对口径01YOUR TEXT团队简介02YOUR TEXT经验分享03YOUR TEXT后续计划后续发展计划14效率专项提升专业差异服务 通过员工个人的