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文档简介

丽枫分店的服务保障体系Ver. update：2015/06/17如何保障服务的执行（是否到位）表现=绩效核心竞争力共同的语言及文化服务定位：中端服务标杆1.服务经理选人标准： A、有高端酒店服务背景 B、有经济型酒店任职过经理职位背景 C、若无A、B的情况下，先招聘服务主管 D、开业前30天若招不到合适人员的情况找代理人。 E:代理人制度：必须在30天内找到专职专责服务经理，不能一直代理。服务保障体系2.服务工具（文档）：将基础服务手册，服务案例（常见问题）和特例（客情处理规范）纳入此文件夹，培训员工的服务意识。3.服务理念。4.服务经理月份报告（网评数据、分店状况，自我检讨)。5.工作职责。服务保障体系服务保障体系6.每周电话调查。7.服务统计：细节描述，将评价拉出来做评比。8.服务专员（可以、提倡、不强制）：不强制、无编制（人员要求的前提是必须是前台人员，工资不变，给予资讯及未来）。9.季度奖金：包括前厅、客房经理和员工，店总在给员工做绩效时服务经理要共同审核。（如果要给奖金，绩效考核？）服务保障体系10.微信群对接、资讯、信息分享。11.分店点评公示-打造整体环境。12.入职培训（告知员工15天轮岗实习的制度，多职能）。13.分店质检（服务经理自己抽查监控）。14. 任何内部晋升店总，必须在服务经理岗位上轮岗2-3个月后评估1

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