株洲健坤it北大青鸟咨询师(如何忽悠学生报名)培训笔记(二)

1、PAGE PAGE 216咨 询 师1、岗位位介绍1.1 任职职条件 本科科以上学学历(含含本科,综合条条件优秀秀者可适适当放宽宽学历要要求),计算机机或相关关专业;2年以以上(含含2年)工工作经验验,有销销售或咨咨询经验验者优先先形象气气质好,乐于沟沟通,能能够吃苦苦耐劳; 具有有良好的的团队合合作精神神,能够够承受高高强度的的工作压压力.1.2 岗岗位职责责职责1:负责电电话咨询询 职责22: 负负责当面面咨询 职责33: 负负责咨询询回访 职责44: 负负责咨询询售后服务务 职责55: 参参与中心心活动1.3 岗岗位权限限 权限11: 有有电话咨咨询,当当面咨询询,咨询询回访执执行权 权

2、限22: 有有中心市市场活动动参与权权 权限33: 有有中心市市场投入入知情权权 权限44: 有有市场工工作建议议权权限5 有投诉诉权2岗位事事件2.1 职责1：负责责电话咨咨询事件1：接听在读读咨询者者首次电电话表1 事件11序号步骤步骤规范范标准1步骤1：准备接接听咨询询电话规范1：保持环环境安静静规范2：检查物物品是否否齐全规范3：端正姿姿势、保保持微笑笑规范4：清清嗓嗓子规范5：铃响开开始前准准备规范6：记录电电话咨询询开始时时间标准1-1：咨咨询室内内没有闲闲杂人员员标准1-2：咨咨询室门门关闭标准2-1：准准备咨咨询师电电话咨询询登记表表（纸纸制）（中心自自用）标准2-2：准准备签

3、字字笔标准6-1：电电话咨询询时间447分钟钟2步骤2：拿起电电话规范1：及时接起电话话标准1-1：铃响33声之内内接起电话话标准1-2左手手拿话筒筒，右手手拿笔3步骤3：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称标准1-1：使使咨询者者感受到到愉快，亲切标准2-1：“您好，北大青青鸟！我我是XXXX老师师，请问问您怎么么称呼（贵姓）？”（咨询询者：我我姓张，同时听听声音可可以判断断出其性性别为男男）标准2-2： 语言言亲切，自然，语调上上扬，音音量略高高于普通通聊天标准2-3 讲话话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样4步骤4：确定是是否是咨咨询者本本人学习习规范

4、1：询问咨咨询者是是否本人人学习规范2：如果被被咨询者者抢先发发问，则则复述咨咨询者问问题，并并反问规范3：如果对对方不做做回答，则视为为通话质质量不好好，继续续询问咨咨询者是是否本人人学习规范4：如果对对方答非非所问，并直接接提出问问题时标准1-1：连连贯、主主动发问问“张先生生，请问问是您要要学习我我们的课课程吗？”（是的的）标准2-1：（你们都都上什么么课程？）：请请问您问问我们的的课程内内容，是是自己打打算学习习吗？（是的）标准2-2：（你们课课程多少少钱？）：您问问我们课课程的费费用是为为自己问问还是（是是的）标准3-1：“张先生，您听得得清我说说话吗 ？是您您自己要要学习我我们的课

5、课程吗？” （是是的）标准3-2：连连贯发问问，两问问题之间间不要有有停顿，音量略略微放大大标准4-1：我我就是想想问一问问你们都都上什么么课程？（这个个问题可可能在这这个步骤骤问，也也可能在在后面问问）北大青鸟鸟是做计计算机方方面培训训的，您您想学习习哪方面面课程？（软件件或网络络）5步骤5：询问咨咨询者的的基本信信息规范1：说明要要求咨询询者提供供基本信信息的理理由规范2：如果咨咨询者持持谨慎抵抵触态度度，则需需做一定定提示规范3：用称赞赞，鼓励励给予一一定的反反馈，不不要单纯纯提问规范4：按照咨询询师电话话咨询登登记表（纸质）（中心心自用）的的内容，逐一询询问咨询询者标准1-1：说说明理

6、由由那么您应应该知道道，学习习计算机机需要一一定的基基础，我我需要了了解您的的一些基基本情况况，才能能更详细细地给您您介绍我我们的课课程标准2-1：解解除疑虑虑您不必有有所顾虑虑，我需需要您的的一些学学历、专专业情况况，是为为了更详详细地介介绍适合合您的课课程。您您想，不不同学历历不同专专业的咨咨询者所所学计算算机课程程一定会会有所区区别的标准化22-2：获得信信息请问您是是什么学学历呢？（本科科）/是是计算机机专业还还是？（计算机机专业）/那么么您应该该已经有有了比较较好的计计算机基基础吧，毕业了了吗？（没有）/大几几了？（大三了了）/那那么今年年应该有有21岁岁（不，我222岁了）/请问问

7、您现在在在哪所所大学读读书？（吉利大大学）/平常课课忙不忙忙？大三三了课应应该不多多了吧（挺忙的的，周一一到周五五课比较较多）标准3-1：称称赞1）本科科计算机机专业：那么您您 应应该已经经有了比比较好的的计算机机基础吧吧(还可可以)2）专科科计算机机专业：那么您您应该已已经有了了一定的的计算机机基础吧吧（还可可以）标准3-2：鼓鼓励：1）本科科非计算算机专业业：您在在大学读读的虽然然不是计计算机专专业，但但是您能能跨进大大学这个个门槛，说明您您有很强强的学习习能力，同时有有较强的的分析问问题解决决问题的的能力2）专科科非计算算机专业业：没关关系，您您已经符符合我们们入学的的要求，您在大大学读

8、的的虽然不不是计算算机专业业，但是是您能跨跨进大学学这个门门槛，说说明您有有很强的的学习能能力标准4-1：学历/专专业状态年龄其他 学校B忙不不忙（有有没有学学习时间间6步骤6：引导咨咨询者提提出问题题规范1：判断咨咨询者最最关心的的一般性性问题规范2：引导咨咨询者提提出其最最关心的的一般性性问题标准1-1：一一般性问问题定义义：咨询询者提出出该问题题时不带带有明显显个人倾倾向，其其目的是是了解产产品，问问题的答答案不容容易引起起误会标准1-2：一一般性问问题项目你们课程程学的是是什么内内容就业你们的老老师是哪哪儿的学完了之之后能做做什么我能不能能学学完后能能拿什么么证书标准2-1：提提出一个

9、个封闭性性的问题题ACCPP：您学学的就是是计算机机专业，相信您您对ITT行业的的迅猛发发展一定定有所了了解，而而软件行行业更是是其佼佼佼者，那那么您是是准备想想软件方方向发展展吗 ？如果是是的话，您有否否考虑过过怎样顺顺利地进进入该行行业呢BENEET：您您学的就就是计算算机专业业，相信信您对IIT行业业的迅猛猛发展一一定有所所了解，就象IINTEEL总裁裁所说的的一样“以后的的企业就就分为两两种，一一种是使使用因特特网的，一种是是不使用用因特网网的，后后一种必必将被淘淘汰”，那么么您是准准备向网网络方向向发展吗吗？如果果是的话话，您有有否考虑虑过怎样样顺利地地进入该该行业呢呢标准2-2：分

10、分析咨询询者参加加培训学学习的原原因：获获得项目目经验进进入ITT行业、就业、证书标准2-3：引引导咨询询者提出出问题如果希望望在大学学毕业后后能够顺顺利进入入IT行行业，我我们需要要首先去去了解脑脑筋如软软件企业业需要具具备哪些些条件，目前软软件企业业对技术术人员的的入职要要求，包包括主流流技术、项目经经验、团团队合作作。那么么目前毕毕业的计计算机专专业的大大部分学学生缺少少项目经经验，您您应该也也是这种种情况吧吧（项目目经验）7步骤7：倾听咨咨询者提提出问题题规范1：仔细聆聆听，声声音关切切规范2：对方可可能的问问题标准1-1：适适当重复复，现在在计算机机专业学学生确实实存在时时间机会会少

11、的问问题，您您在校期期间有做做过简单单的项目目吗？（只是做做了一些些小程序序，没有有接触过过大型项项目，没没有项目目方面的的经验。）标准1-2：不不能轻易易打断对对方的发发问标准1-3：不不能否定定对方的的问题标准2-1：一般性问问题项目项目目你们课程程学的是是什么内内容就业4）你们们的老师师是哪儿儿的5）学完完了之后后能做什什么6）我能能不能学学7）学完完后能拿拿什么证证书敏感性问问题课程学费费是多少少学费能否否打折学完课程程需要多多长时间间8步骤8：回答咨咨询者提提出的一一般性问问题规范1：划分咨咨询者问问题所属属类别规范2：直接回回答出此此类别内内的各方方面内容容规范3：选定某某方面优优

12、势详细细讲解咨咨询者问问题规范4：连贯、详细地地讲解该该方面优优势规范5：连贯，说明该该问题与与其它类类别相关关规范6：说明不不详细讲讲解其他他方面优优势的原原因，强强调只有有上门才才能解决决问题 标准1-1：就业（你你们怎么么安排学学员就业业的？学学完你们们的课程程 ，好好找工作作吗？等等）行业（我我比较喜喜欢计算算机，但但对ITT行业不不了解，你能给给我讲讲讲吗？等等）职业（软软件工程程师具体体做什么么？软件件工程师师的待遇遇为什么么那么好好？等企业背景景(北大大青鸟是是干什么么的?你你们的证证书含金金量怎么么样?等等)课程技术术（你们们的培训训都上哪哪些课程程?你们们的教材材是自己己开发

13、的的吗 ？等)教学过程程（你们们的老师师都是哪哪儿的？这么短短的时间间内，我我们能学学好这门门技术吗吗？等）素质教育育（你们们宣传中中提到会会培养学学员的素素质，是是怎么培培养的？等）培养学员员经验（我没有有工作经经验，企企业都要要求有工工作经验验，在你你们这怎怎么弥补补我这方方面的不不足？等等）开班类型型（你们们这个月月都开什什么班？你们下下个月有有班吗？等）标准2-1：就业(就就业理念念、就业业平台、就业制制度、学学员就业业优势)行业（市市场潜力力、国家家支持、从业人人员待遇遇、工作作环境、人才需需求）职业（工工作性质质、工作作环境、薪水待待遇、人人才需求求）企业背景景（企业业实力、政府支

14、支持、合合作单位位、用人人合作单单位、证证书权威威性）课程技术术（计算算机基础础、编程程语言、数据库库技术、网页编编程、软软件工程程、课程程开发团团队）教学过程程（教学学方法、师资力力量、教教学课件件、教学学管理、教学服服务）素质教育育（职业业素质的的重要性性、COOT课、团队开开发项目目、教员员言传身身教、学学员活动动）培养学员员经验ACCPP（211个项目目相当当于2万万行代码码，也就就是一年年的工作作经验、教学方方法、教教学所用用工程化化案例）BENEET（22个大型型项目、目标教教学法）9）开班班类型（开班类类型、开开班时间间、补课课服务、兴趣与与适合、抓住机机会）标准3-1：就业（“

15、就业理理念/学学员就业业优势”二选一一，以下下同）行业（国国家支持持/人才才需求）职业（人人才需求求）企业背景景（合作作单位）课程技术术 （编编程语言言/课程程开发团团队）教学过程程（师资资力量/教学服服务）素质教育育（职业业素质的的重要性性/团队队开发项项目）培养学员员经验ACCPP：211个项目目的目标标是增强强学员的的实践动动手能力力，加强强代码熟熟练度，界面的的规范性性BENEET：网网络工程程项目的的实施流流程、标标书书写写、网络络工程方方案的设设计、网网络工程程实施开班类型型（兴趣趣与适合合/抓住住机会）标准4-1：就就业就业理念念：追求求学员就就业率，追求学学员就业业质量学员就业

16、业优势：技术技技能、职职业素质质、实际际经验标准4-2：行行业国家支持持：国家家颁发文文件并出出台措施施，大力力支持软软件行业业人才需求求：大量量招聘软软件工程程师，年年需求量量20万万人左右右标准4-3：职职业（人人才需求求/工作作性质/薪水待待遇）人才需求求：大量量招聘软软件工程程师，年年需求量量20万万人左右右工作性质质：开发发软件，工程性性，创造造性，实实用性薪水待遇遇：十大大行业排排名第四四，薪水水增长速速度快标准4-4：企企业背景景（企业业实力/政府支支持 /合作单单位）企业实力力：北京京大学四四大支柱柱产业之之一北大大青鸟、软件王王国印度度APTTECHH、董事事长杨芙芙清院士士

17、、首席席学术顾顾问谭浩浩强教授授，政府支持持：国家家劳动和和社会保保障部实实施联合合认证合作单位位：劳动动部、OORACCLE标准4-5：课课程技术术（编程程语言/数据库库/课程程开发团团队/课课程开发发程序）编程语言言：C、VISSUALL C+、JJAVAA、J22EE、.NEET等 数据库：SQLL、ORRACLLE，全全面讲授授其建库库和调用用等课程开发发团队：1000多位中中，印度度软件专专家，学学术顾问问谭浩强强教授，劳动部部组织专专家评审审课程开发发程序：调研、讨论大大纲、开开发、试试用、修修改、专专家评审审、使用用标准4-6：教教学课程程（教学学方法/师资力力量/教教学服务务）

18、教学方法法：多模模式教学学（理论论、上机机、在线线培训、指导学学习），3W11H教学学法（WWHATT、WHHY、WWHERRE、HHOW）师资力量量：教员员入职条条件，总总部认证证培训，持证上上岗教学服务务：教员员答疑、专家答答疑、学学员论坛坛、学术术论坛标准4-7：素素质教育育（职业业素质的的重要性性/COOT课/团队开开发项目目/教员员言传身身教）职业素质质的重要要性：沟沟通能力力，融入入企业文文化，认认同企业业价值观观，面试试能力COT课课：以准准职业人人要求培培养学员员，由富富有经验验的专家家授课，训练学学员的良良好习惯惯开发项目目：共同同撰写项项目开发发说明书书，合作作编写程程序，

19、合合作调试试，合作作编写文文档，完完全按照照工程项项目要求求教员言传传身教：所有教教员都有有实际开开发经验验，教授授学员技技术技能能的同时时，教授授学员企企业需要要的综合合素质标准4-8：培培养学员员经验ACCPP：一个个熟练的的软件程程序员跟跟一个不不熟练的的程序员员相比，开发软软件的速速度相差差二十倍倍左右，当然这这个速度度是综合合的，还还需要其其他能力力，编码码错误也也是二十十倍，可可见一个个熟练的的程序员员比一个个不熟练练的程序序员的价价值要高高多少。所以我我们的目目标是通通过项目目帮助学学员提高高代码的的熟练度度，而且且编码的的错误也也要非常常少，这这才是符符合软件件开发企企业需求求

20、的人；同时，软件开开发是需需要团队队共同合合作的，这些人人在交流流软件时时必须使使用规范范的代码码，因为为如果代代码不规规范，别别人想调调试是看看不懂的的，是很很困难的的，印度度的软件件外包做做得好，原因就就在于它它的代码码和界面面都非常常规范，很容易易看懂，并且好好维护，北大青青鸟就是是通过221个项项目逐步步实现软软件开发发的熟练练度和规规范性的的BENEET：我我们课程程中为什什么专门门设置了了一门项项目实战战课程呢呢？因为为我们课课程中学学习了很很多网络络技术，企业的的网络建建设也需需要多种种技能的的综合应应用，而而且我们们课程学学习的目目标也是是让大家家在学完完之后，有能力力去做网网

21、络工程程。这门门课程把把网络工工程的实实施过程程完全重重现了一一遍，从从对企业业的需求求分析，到标书书的书写写，工程程方案的的设计以以及工程程实施和和验收的的步骤等等都介绍绍得非常常详细，在完成成两个学学期的项项目后，不仅把把我们的的学习内内容完整整地复习习了一遍遍，而且且也知道道了该如如何做工工程项目目。最重重要的是是我们都都会亲手手把项目目从头到到尾完成成一遍，这样以以后在工工作中可可能遇到到的技术术难题都都可以在在学习过过程中就就解决了了。而且且你也不不用担心心项目做做不完，因为我我们在平平时的课课程中，已经把把项目中中各个组组成部分分以一个个一个的的小任务务的方式式都做过过了。到到学期

22、末末的时候候再做个个综合和和归纳。这样，我们每每个人都都能有能能力独立立完成整整个工程程项目。并且在在大家一一起做项项目时，你也可可以知道道如何去去给一个个项目组组划分任任务，大大家合作作去完成成一个大大项目，为今后后向项目目管理发发展打下下了良好好的基础础。标准4-9：开开班类型型（兴趣趣与适合合/抓住住机会）兴趣与适适合：教教与学的的双向性性，有兴兴趣才能能激发学学习的潜潜能，学学习软件件需要一一定的基基础，应应该来中中心与老老师一起起讨论抓住机会会：成功功除了努努力，还还应善于于抓住机机会，机机会只留留给有准准备的人人，对待待机会不不能空等等待，一一步先、步步先先标准5-1：就业：同同时

23、，学学员就业业最关键键的还是是在于通通过学习习达到的的能力，包括技技术技能能、职业业素质、实际经经验，这这就与我我们的很很多优势势有关了了 行业：因因为最为为关键的的是我们们怎么跨跨入ITT行业，这就是是需要我我们具备备企业所所要求的的能力，包括技技术技能能、职业业素质、实际经经验，这这就与我我们的很很多优势势有关了了职业：因因为成为为软件工工程师最最为关键键的是需需要我们们具备企企业所要要求的能能力，包包括技术术技能、职业素素质、实实际经验验，这就就与我们们的很多多优势有有关了企业背景景：当然然这只是是我们的的优势之之一，最最为关键键的是我我们要提提供学员员企业所所要求的的能力，包括技技术技

24、能能、职业业素质、实际经经验，相相信这也也是您最最为关心心的 课程技术术 ：其其实，相相信您问问这个问问题，是是为了了了解我们们的课程程能够帮帮助您积积累多少少项目开开发经验验。而项项目开发发经验的的多少和和课程、教学方方法、师师资力量量、教学学管理等等方面都都有关系系标准6-1：必必要时说说明对咨咨询者负负责电话里我我就不再再详细讲讲其他方方面了，因为教教育对我我们每个个人来说说都是件件大事，您只有有到中心心了解清清楚了，才能做做出正确确的选择择，您说说对吗9步骤9：回答咨咨询者提提出的敏敏感性问问题（可可选）规范1：划分敏敏感性问问题规范2：通过敏敏感性问问题分析析，确定定咨询者者的关注注

25、点规范3：对咨询询者问此此问题表表示理解解规范4：将敏感感性问题题转化成成一般性性问题规范5：回答一一般性问问题标准1-1：关关于中心心运营方方面的问问题你们中心心成立多多长时间间了（新新中心）ACCPP学费是是多少钱钱你们有北北大青鸟鸟APTTECHH/劳动动部的授授权证明明吗你们和其其他北大大青鸟AAPTEECH中中心有什什么区别别你们的学学费收费费根据是是什么 你们中心心有营业业执照吗吗你们有社社会力量量办学许许可证吗吗标准1-2：关关于公司司不同产产品的区区别听说学网网络比学学软件好好就业，是这样样吗标准1-3：关关于竞争争对手的的信息你们和*培培训机构构有什么么区别标准2-1：关关注

26、点是是中心的的质量和和信誉度度标准3-1：我我很理解解您关注注我们中中心成立立时间的的缘由标准4-1：一一般说来来，成立立时间长长的企业业质量都都比较好好，这就就像我们们经常说说的“百年老老店”一样标准5-1：但但有一点点我需要要说明的的是，北北大青鸟鸟采取的的特许加加盟的形形式，北北大青鸟鸟在国内内已经运运作了七七年，而而印度AAPTEECH从从事ITT职业教教育200多年，每位员员工上岗岗前都需需要经过过总部的的统一培培训和认认证，如如教员需需要拿到到学术资资格认证证和教学学方法认认证才能能上岗，从而保保证了中中心的教教学质量量；任何何一家中中心成立立前，都都需要经经过总部部严格的的审批手

27、手续，采采用的都都是这套套已经很很成熟的的课程体体系、教教学方法法、管理理模式，这也是是特许经经营的优优势所在在案例：AACCPP（BEENETT）学费费是多少少钱关注点：价格是否否能承受受：课程程是否是是自己必必需的；课程是是否是自自己急需需的价格和价价值比值值：价格格大于价价值（贵贵）；价价格小于于价值（值）略带幽默默的口吻吻：同学学，我很很能理解解你开门门见山地地关注学学费，如如果是我我，也会会很关注注价格。因为您您已经为为大学的的学习支支付了高高额的学学费，对对日后能能做什么么、能否否较快地地赚会学学费以报报答父母母等，却却非常茫茫然。从从您打电电话来咨咨询我们们的课程程就能说说明这一

28、一点当然，如如果只图图简单，我能很很快地告告诉您，但这是是对您不不负责任任的。为为什么呢呢？您目目前的茫茫然、或或者说是是对目前前的学习习状况不不满仪，都说明明了仅仅仅凭价格格是说明明不了一一个教育育的价值值的。教教育的价价值在于于：假如如通过电电话告诉诉你我们们的价格格是30000元元也好、40000元也也好，但但是您到到中心来来经过技技术老师师的专业业测试却却发现你你在计算算机方面面的学习习潜力非非常大，却发现现价格是是50000元，您觉得得我对您您负责任任吗案例：听听说学网网络比学学软件好好就业，是这样样吗ACCPP：您学学的就是是计算机机专业，相信您您IT行行业的迅迅猛发展展一定有有所

29、了解解，而软软件行业业更是其其佼佼者者，那您您是准备备向软件件方向发发展吗？如果是是的话，您有否否考虑过过怎样顺顺利地进进入该行行业呢 BENEET：您您学的就就是计算算机专业业，相信信您对IIT行业业的迅猛猛发展一一定有所所了解，就象IINTEEL总裁裁所说的的一样“以后的的企业就就分为两两种，一一种是使使用因特特网的，一种是是不使用用因特网网的，后后一种必必将被淘淘汰”，那么么您是准准备向网网络方向向发展吗吗？如果果是的话话，您有有否考虑虑过怎样样顺利地地进入该该行业呢呢案例：你你们和*培培训机构构有什么么区别您提的这这个问题题非常好好，可以以肯定地地回答您您，区别别是有的的，并且且是比较

30、较大的。但如果果由我来来评述，难免带带有倾向向性。您您看这样样可好，请您到到我们中中心来，通过实实地的考考察和我我详细的的介绍，相信您您自己会会很清楚楚这些区区别和区区别的根根源10步骤100：邀请请咨询者者上门规范1：邀请对对方上门门并强调调上门的的好处标准1-1：所所以我建建议您有有必要来来中心和和我们专专业的技技术老师师进行交交流，问问一问他他们刚刚刚进入IIT行业业时是如如何获得得丰富的的项目经经验的。你如果果想进入入IT行行业，如如何尽快快获得项项目经验验，解决决你不知知道自己己到底如如何才能能顺利进进入ITT行业进进行相关关的技术术工作，获取更更多的项项目经验验的问题题也需要要解决

31、，同时你你可以看看看我们们的教材材、师资资、教学学环境、机房、教室、已就业业学员情情况11步骤111：处理理咨询者者疑虑（可选）规范1：了解咨咨询者上上门的疑疑虑规范2：判断咨咨询者的的疑虑类类型规范3：解决咨咨询者上上门的疑疑虑标准1-1：可可能产生生的疑虑虑我有课，没时间间我学校离离你们中中心太远远了我给其他他地方打打电话再再问一问问标准2-1：疑疑虑类型型时间路程与竞争对对手对比比标准3-1：时时间前面提到到你大学学的课程程周一到到周五都都很满，那么周周六和周周日应该该是休息息的 标准3-2：路路程强调把握握机会，一步先先，步步步先标准3-3：与与竞争对对手对比比强调只有有实地了了解才能

32、能判断12步骤122：再次次邀请咨咨询者上上门（可可选）规范1：告诉咨咨询者，报名者者本人非非常有必必要到中中心做详详细了解解标准1-1：恰恰好我们们本周六六有一场场专门针针对计算算机专业业如何顺顺利进入入IT行行业的讲讲座，非非常适合合像您这这样计算算机专业业的学生生来听。到时候候您可以以来参加加，您看看好吗标准1-2：如如果对方方答应上上门，可可以说：那好，本周五五我们通通个电话话，到时时候我通通知您讲讲座的具具体时间间。您到到时候要要记得一一定要准准时来参参加13步骤133：确定定上门时时间，确确定回访访时间规范1：约定上上门的原原则规范2：告知咨咨询者中中心详细细地理位位置，同同时获得

33、得咨询者者住址规范3：约定回回访的时时间:标准11-1：时间：3天之之内，不不得超过过一周标准1-2：您您明天或或后天哪哪天没有有课（明明天下午午）我们们就初步步约在明明天下午午三点标准2-1：中中心地理理位置介介绍告知咨询询者我们们的地址址是*您住哪儿儿？我告告诉您来来我们中中心怎么么走告知咨询询者乘车车路线，您可以以乘坐*车车就到中中心了 告知咨询询者中心心标志物物，如果果您找不不到可以以打我的的电话标准3-1：第第2天，不得超超过3天天您现在的的时间确确定不下下来，我我们在明明天111：000通个电电话确认认一下，您看好好吗14了步骤144：索要要联系方方式和媒媒体来源源规范1：索要联联

34、系方式式规范2：如果咨咨询者持持谨慎、抵触态态度，则则做一定定提示规范3：索要媒媒体来源源规范4：记录联联系方式式和媒体体来源标准1-1：我我的号码码是*，我我怎么联联系您呢呢标准2-1：周周末我们们有讲座座，为了了能及时时联系到到您，请请把您的的联系方方式告诉诉我标准2-2：刚刚才你问问的问题题10分分钟后给给您答复复，请告告诉我您您的电话话标准2-3：可可以沟通通其他内内容，转转移注意意力，消消除抵触触之后再再索要电电话标准3-1：顺顺便问一一下，您您是从哪哪里知道道我们北北大青鸟鸟的标准4-1：详详细、清清楚.15步骤155：告别别对方，挂断电电话规范1：询问对对方是否否还有其其他问题题

35、规范2：最后一一句话要要提高声声音，结结束谈话话规范3：要等到到对方话话筒中出出现断线线的声音音，方可可挂断电电话标准1-1：如如果您还还有其他他的问题题，我们们见了面面以后再再具体咨咨询，好好，明天天下午见见，不见见不散16步骤166：填写写电话咨咨询表格格规范1：填写咨询师师电话咨咨询登记记表（纸质）规范2：提交咨询师师电话咨咨询登记记表给给咨询助助理（纸纸质）规范3：咨询助助理完善善咨询询师电话话咨询登登记表（电子子文档）标准1-1：挂挂断电话话后，马马上回顾顾整理电电话咨询询内容，完整填填写无遗遗漏标准2-1：电电话咨询询结束后后5分钟钟标准3-1：每每天177：000前具体参见见填写

36、规规范事件2：接听在在读咨询询者再次次电话表3事件件2序号步骤步骤规范范标准 1步骤1：准备接接听咨询询电话规范1：保持环环境安静静规范2：检查物物品是否否齐全规范3：端正姿姿势、保保持微笑笑规范4：清清嗓嗓子规范5：铃响开开始前准准备规范6：记录电电话咨询询开始时时间标准1-1：咨咨询室内内没有闲闲杂人员员标准1-2：咨咨询室门门关闭标准2-1：准准备咨咨询师电电话咨询询登记表表（纸纸制）（中心自自用）标准2-2：准准备签字字笔标准6-1：电电话咨询询时间447分钟钟 2步骤2：拿起电电话规范1：及时接起电话话标准1-1：铃响33声之内内接起电话话标准1-2左手手拿话筒筒，右手手拿笔3步骤3

37、：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称标准1-1：使使咨询者者感受到到愉快，亲切标准2-1：“您好，北大青青鸟！我我是XXXX老师师，请问问您怎么么称呼（贵姓）？”（咨询询者：我我姓张，同时听听声音可可以判断断出其性性别为男男）标准2-2： 语言言亲切，自然，语调上上扬，音音量略高高于普通通聊天标准2-3 讲话话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样4步骤4：寒暄暖暖场规范1：询问咨咨询者近近况规范2：根据上上次在带带年华里里与咨询询者交流流的内容容寒暄（要求咨咨询师至至少记住住每一个个咨询者者的特点点）标准1-1：谈谈话内容容包括咨咨询者的的学习、考试、考研、

38、休闲、找工作作等相关关的话题题标准1-2：话话题必须须贴近咨咨询者生生活标准2-1：比比如“哦，是是张强，您好呀呀，自考考复习得得怎么样样了？听听我们的的学员说说，自考考很难的的，要努努力哦。这次报报考了几几?门每每周什么么时间上上课，吃吃得消吗吗？”5步骤5：倾听问问题规范1：了解未未上门的的咨询者者的问题题规范2：了解已已上门但但未交定定金或全全费者（询问上上次回去去之后，对方的的考虑状状况，并并从中发发现问题题）标准1-1：回回避价格格问题，吸引咨咨询者上上门标准1-2：确确认分析析未上门门原因：上次我我们约的的*见见面，当当时等了了您好久久，我想想您应该该是有什什么急事事没来得得及来吧

39、吧标准1-3：未未上门原原因1）你们们的就业业真的有有保障吗吗 2）和其其他中心心的区别别标准2-1：确确认未报报名原因因：对了，上上次您从从我们中中心走了了以后，考虑得得怎么样样了？还还有其他他问题吗吗？标准2-2：未未报名原原因学费贵，可不可可以打折折有时候会会碰上考考试，或或者其他他原因导导致我缺缺课，怎怎么办何时开班班中心资质质证明是是否具备备6步骤6：回答问问题规范1：针对未未上门的的咨询者者的以上上问题逐逐一解答答规范2：针对未未报名的的咨询者者的以上上问题逐逐一解答答标准1-1：你你们的就就业真的的有保障障吗？北大青鸟鸟ACCCP软件件工程师师是统一一承诺推推荐就业业的，但但是前

40、提提是你要要通过学学习拿到到北大青青鸟的认认证。所所以，我我们的入入学是有有一定要要求的：中等以以上学历历、年纪纪18周周岁以上上、经过过当面咨咨询，因因为只有有经过当当面咨询询，我才才能知道道您是否否学习以以及学习习课程的的难度和和时间，我才能能知道您您符不符符合我们们的推荐荐要求，您说是是吗标准1-2：和和其他中中心的区区别北大青鸟鸟是采取取特许加加盟的模模式，在在全国有有近2000家授授权加盟盟中心，采取统统一的VVI、统统一的家家学方法法、统一一的教材材、统一一的管理理模式，就像肯肯德基和和麦当劳劳一样标准2-1：学学费贵，可不可可以打折折北大青鸟鸟采取的的是特许许加盟的的形式，采取取

41、全国统统一的学学费，是是不打折折的。作作为一个个教育培培训机构构成本分分两块，一块是是固定的的（机房房、电脑脑、教师师、设备备），一一块是变变动的（老师的的薪水、有没有有自己的的教材），如果果学费打打折了，能够打打折的就就是师资资，也就就是学校校的教学学质量，所以为为了维护护我们的的品牌，我们是是不打折折的标准2-2：和和家里商商量后家家人不同同意家长无论论同意还还是不同同意，初初衷是为为了您有有一个正正确的选选择，因因为您还还在读书书，没有有接触社社会，怕怕你做出出错误的的选择，影响你你的发展展，千万万别认为为父母不不支持你你学习，天下父父母心，有哪个个父母不不希望自自己的孩孩子出人人头地，

42、也许是是你的父父母对计计算机行行业不太太了解的的缘故。如果你你的父母母了解到到学完计计算机后后，你能能进入到到一个朝朝阳行业业，能够够有一份份安定的的工作，有一份份不错的的工作，我相信信他们一一定会支支持你的的，你说说是吗标准2-3：对对于其他他问题则则相机处处理。原原则是打打消咨询询者的顾顾虑，帮帮助其树树立学习习的信心心7步骤7：邀请咨咨询者上上门规范1：邀请未未上门的的咨询者者上门并并强调上上门的好好处规范2：邀请未未报名的的咨询者者再次上上门咨询询或报名名，并针针对问题题强调上上门的好好处标准1-1：所所以我建建议您有有必要来来中心进进行当面面咨询，看您是是否具备备我们的的就业推推荐条

43、件件，和我我们专业业的技术术老师进进行交流流，同时时你可以以看看我我们的教教材、师师资、教教学环境境、机房房、教室室、已就就业学员员情况标准2-1：邀邀请再次次上门咨咨询：如如果通过过电话无无法打消消咨询者者的疑虑虑，需要要再次邀邀约其上上门，同同时带上上咨询者者的决策策者标准2-2：邀邀请上门门报名：如果通通过电话话交流能能够打消消咨询者者的疑虑虑，直接接邀请咨咨询者上上门报名名，交定定金或交交全款8步骤8：确认上上门时间间和回访访时间规范1：约定上上门的原原则规范2：如果咨咨询者未未上过门门，则告告知咨询询者中心心详细地地理位置置规范3：约定回回访时间间标准1-1：最最好是第第二天，最长不

44、不超过三三天（特特殊情况况除外）标准2-1：中中心地理理位置介介绍告知咨询询者我们们的地址址是*您住哪儿儿？我告告诉您来来我们中中心怎么么走告知咨询询者乘车车路线，您可以以乘坐*车车就到中中心了 告知咨询询者中心心标志物物，如果果您找不不到可以以打我的的电话标准3-1：第第2天，不得超超过3天天您现在的的时间确确定不下下来，我我们在明明天111：000通个电电话确认认一下，您看好好吗9步骤9：完善电电话咨询询表格规范1：完善咨询师师电话咨咨询登记记表（纸质）标准1-1：填填写咨询询者新增增或变化化的情况况标准1-2：电电话结束束后立刻刻完善标准1-3：标标注上门门或报名名时间具体参见见填写规规

45、范事件3：接听在职职咨询者者首次电电话表5 事件33序号步骤步骤规范范标准1步骤1：准备接接听咨询询电话规范1：保持环环境安静静规范2：检查物物品是否否齐全规范3：端正姿姿势、保保持微笑笑规范4：清清嗓嗓子规范5：铃响开开始前准准备规范6：记录电电话咨询询开始时时间标准1-1：咨咨询室内内没有闲闲杂人员员标准1-2：咨咨询室门门关闭标准2-1：准准备咨咨询师电电话咨询询登记表表（纸纸制）（中心自自用）标准2-2：准准备签字字笔标准6-1：电电话咨询询时间447分钟钟2步骤2：拿起电电话规范1：及时接起电话话标准1-1：铃响33声之内内接起电话话标准1-2左手手拿话筒筒，右手手拿笔3步骤3：自我

46、介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称标准1-1：使使咨询者者感受到到愉快，亲切标准2-1：“您好，北大青青鸟！我我是XXXX老师师，请问问您怎么么称呼（贵姓）？”（咨询询者：我我姓张，同时听听声音可可以判断断出其性性别为男男）标准2-2： 语言言亲切，自然，语调上上扬，音音量略高高于普通通聊天标准2-3 讲话话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样4步骤4：确定是是否是咨咨询者本本人学习习规范1：询问咨咨询者是是否本人人学习规范2：如果被被咨询者者抢先发发问，则则复述咨咨询者问问题，并并反问规范3：如果对对方不做做回答，则视为为通话质质量不好好，继续续询问咨咨询者是

47、是否本人人学习规范4：如果对对方答非非所问，并直接接提出问问题时标准1-1：连连贯、主主动发问问“李先生生，请问问是您要要学习我我们的课课程吗？”（是的的）标准2-1：（你们都都上什么么课程？）：请请问您问问我们的的课程内内容，是是为自己己咨询吗吗？（是是的）标准2-2：（你们课课程多少少钱？）：您问问我们课课程的费费用是为为自己问问还是（是是的）标准3-1：“张先生，您听得得清我说说话吗 ？是您您自己要要学习我我们的课课程吗？” （是是的）标准3-2：连连贯发问问，两问问题之间间不要有有停顿，音量略略微放大大标准4-1：（我就是是想问一一问你们们都上什什么课程程？）ACCPP：相信信您已经经

48、看到了了IT行行业的迅迅猛发展展，而软软件行业业更是其其佼佼者者，那么么您是希希望通过过培训IIT行业业，准备备向软件件方向发发展吗？如果是是的话，您有否否考虑过过怎样顺顺利地进进入该行行业呢BENEET：相相信您对对IT行行业的迅迅猛发展展一定有有所了解解，就象象INTTEL总总裁所说说的一样样“以后的的企业就就分为两两种，一一种是使使用因特特网的，一种是是不使用用因特网网的，后后一种必必将被淘淘汰”，那么么您是准准备向网网络方向向发展吗吗？如果果是的话话，您有有否考虑虑过怎样样顺利地地进入该该行业呢呢5步骤5：询问咨咨询者的的基本信信息规范1：说明要要求咨询询者提供供基本信信息的理理由规范

49、2：如果咨咨询者持持谨慎抵抵触态度度，则需需做一定定提示规范3：用称赞赞，鼓励励给予一一定的反反馈，不不要单纯纯提问规范4：按照咨询询师电话话咨询登登记表（纸质）（中心心自用）的的内容，逐一询询问咨询询者标准1-1：说说明理由由那么您应应该知道道，学习习计算机机需要一一定的基基础，我我需要了了解您的的一些基基本情况况，才能能更详细细地给您您介绍我我们的课课程标准2-1：解解除疑虑虑您不必有有所顾虑虑，我需需要您的的一些学学历、专专业情况况，是为为了更详详细地介介绍适合合您的课课程。您您想，不不同学历历不同专专业的咨咨询者所所学计算算机课程程一定会会有所区区别的，您说是是吗标准化22-2：获得信

50、信息请问您是是什么学学历呢？（本科科）/是是计算机机专业还还是？（计算机机专业）/那么么您应该该已经有有了比较较好的计计算机基基础吧，毕业了了吗？（没有）/大几几了？（大三了了）/那那么今年年应该有有25岁了（不，我266岁了）/请问问您在哪哪个行业业工作？（非IIT行业业）/平平常工作作忙不忙忙？（挺挺忙的，周六有有时会加加班）标准3-1：称称赞IT行业业在职：那么您您在ITT行业应应该积累累很丰富富的经验验了（还还可以）标准3-2：鼓鼓励：非IT行行业在职职：那么么您应该该有丰富富的工作作经验了了标准4-1：1）学历历/专业业2）状态态3）年龄龄4）其他他 A工作作B忙不不忙（有有没有学学

51、习时间间6步骤6：引导咨咨询者提提出问题题规范1：判断咨咨询者最最关心的的一般性性问题规范2：引导咨咨询者提提出其最最关心的的一般性性问题标准1-1：一一般性问问题定义义：咨询询者提出出该问题题时不带带有明显显个人倾倾向，其其目的是是了解产产品，问问题的答答案不容容易引起起误会标准1-2：一一般性问问题项目你们课程程学的是是什么内内容就业你们的老老师是哪哪儿的学完了之之后能做做什么我能不能能学学完后能能拿什么么证书标准2-1：提提出一个个封闭性性的问题题您作为一一个计算算机专业业的毕业业生一定定是希望望通过我我们的培培训进入入这个行行业，进进入这个个行业有有三个要要求：学学历、主主流技术术和项

52、目目经验，您现在在是专科科、计算算机专业业毕业，通过在在北大青青鸟的学学习您有有能力进进入这个个行业，但是我我相信您您来学习习的目标标不但是是为了找找一份工工作，而而是为了了找对一一个行业业。为了了以后的的发展标准2-2：分分析咨询询者参加加培训学学习的原原因：转转行、获获得新技技术经验验、证书书标准2-3：引引导咨询询者提出出问题7步骤7：倾听咨咨询者提提出问题题规范1：仔细聆聆听，声声音关切切规范2：对方可可能的问问题标准1-1：适适当重复复，现在在计算机机专业学学生确实实存在时时间机会会少的问问题，您您在校期期间有做做过简单单的项目目吗？（只是做做了一些些小程序序，没有有接触过过大型项项

53、目，没没有项目目方面的的经验。）标准1-2：不不能轻易易打断对对方的发发问标准1-3：不不能否定定对方的的问题标准2-1：一般性问问题1）就业业2）你们们的老师师是哪儿儿的3）你们们课程学学的是什什么内容容 4）学完完了之后后能做什什么5）学完完后能拿拿什么证证书敏感性问问题1）课程程学费是是多少2）学费费能否打打折3）学完完课程需需要多长长时间8步骤8：回答咨咨询者提提出的一一般性问问题规范1：划分咨咨询者问问题所属属类别规范2：直接回回答出此此类别内内的各方方面内容容规范3：选定某某方面优优势详细细讲解咨咨询者问问题规范4：连贯、详细地地讲解该该方面优优势规范5：连贯，说明该该问题与与其它

54、类类别相关关规范6：说明不不详细讲讲解其他他方面优优势的原原因，强强调只有有上门才才能解决决问题 标准1-1：就业（你你们怎么么安排学学员就业业的？学学完你们们的课程程 ，好好找工作作吗？等等）2）行业业（我比比较喜欢欢计算机机，但对对IT行行业不了了解，你你能给我我讲讲吗吗？等）职业（软软件工程程师具体体做什么么？软件件工程师师的待遇遇为什么么那么好好？等）企业背景景(北大大青鸟是是干什么么的?你你们的证证书含金金量怎么么样?等等)课程技术术（你们们的培训训都上哪哪些课程程?你们们的教材材是自己己开发的的吗 ？等)教学过程程（你们们的老师师都是哪哪儿的？这么短短的时间间内，我我们能学学好这门

55、门技术吗吗？等）素质教育育（你们们宣传中中提到会会培养学学员的素素质，是是怎么培培养的？等）培养学员员经验（我没有有工作经经验，企企业都要要求有工工作经验验，在你你们这怎怎么弥补补我这方方面的不不足？等等）开班类型型（你们们这个月月都开什什么班？你们下下个月有有班吗？等）标准2-1：就业(就就业理念念、就业业平台、就业制制度、学学员就业业优势)行业（市市场潜力力、国家家支持、从业人人员待遇遇、工作作环境、人才需需求）职业（工工作性质质、工作作环境、薪水待待遇、人人才需求求）企业背景景（企业业实力、政府支支持、合合作单位位、用人人合作单单位、证证书权威威性）课程技术术（计算算机基础础、编程程语言

56、、数据库库技术、网页编编程、软软件工程程、课程程开发团团队）教学过程程（教学学方法、师资力力量、教教学课件件、教学学管理、教学服服务）素质教育育（职业业素质的的重要性性、COOT课、团队开开发项目目、教员员言传身身教、学学员活动动）培养学员员经验ACCPP（211个项目目相当当于2万万行代码码，也就就是一年年的工作作经验、教学方方法、教教学所用用工程化化案例）BENEET（22个大型型项目、目标教教学法）9）开班班类型（开班类类型、开开班时间间、补课课服务、兴趣与与适合、抓住机机会）标准3-1：就业（“就业理理念/学学员就业业优势”二选一一，以下下同）行业（国国家支持持/人才才需求）职业（人人

57、才需求求）企业背景景（合作作单位）课程技术术 （编编程语言言/课程程开发团团队）教学过程程（师资资力量/教学服服务）素质教育育（职业业素质的的重要性性/团队队开发项项目）培养学员员经验ACCPP：211个项目目的目标标是增强强学员的的实践动动手能力力，加强强代码熟熟练度，界面的的规范性性BENEET：网网络工程程项目的的实施流流程、标标书书写写、网络络工程方方案的设设计、网网络工程程实施开班类型型（兴趣趣与适合合/抓住住机会）标准4-1：就就业就业理念念：我们们的就业业理念是是不但要要追求学学员就业业率，而而且追求求学员的的就业质质量。像像您现在在的情况况，相信信您学习习的目的的不是为为了单单

58、单找一份份工作，而是为为了寻求求一个更更好的行行业去发发展，所所以，我我们要考考虑是否否能顺利利地进入入IT行行业，需需要多久久才能进进入ITT行业？而您已已经有三三年没有有接触IIT行业业了，对对IT人人才需求求及用人人标准了了解得并并不多，所以，我觉得得您有必必要来中中心和我我们的技技术老师师进行交交流，帮帮您解决决进入IIT行业业的疑虑虑。2）学员员就业优优势：技技术技能能、职业业素质、实际经经验，符符合企业业的用人人要求标准4-2：行行业国家支持持：国家家颁发文文件并出出台措施施，大力力支持软软件行业业人才需求求：大量量招聘软软件工程程师，年年需求量量20万万人左右右标准4-3：职职业

59、（人人才需求求/工作作性质/薪水待待遇）人才需求求：大量量招聘软软件工程程师，年年需求量量20万万人左右右2）工作作性质：开发软软件，工工程性，创造性性，实用用性薪水待遇遇：十大大行业排排名第四四，薪水水增长速速度快标准4-4：企企业背景景（企业业实力/政府支支持 /合作单单位）企业实力力：北京京大学四四大支柱柱产业之之一北大大青鸟、软件王王国印度度APTTECHH、董事事长杨芙芙清院士士、首席席学术顾顾问谭浩浩强教授授，政府支持持：国家家劳动和和社会保保障部实实施联合合认证合作单位位：劳动动部、OORACCLE标准4-5：课课程技术术（编程程语言/数据库库/课程程开发团团队/课课程开发发程序

60、）编程语言言：C、VISSUALL C+、JJAVAA、J22EE、.NEET等 数据库：SQLL、ORRACLLE，全全面讲授授其建库库和调用用等课程开发发团队：1000多位中中，印度度软件专专家，学学术顾问问谭浩强强教授，劳动部部组织专专家评审审课程开发发程序：调研、讨论大大纲、开开发、试试用、修修改、专专家评审审、使用用标准4-6：教教学课程程（教学学方法/师资力力量/教教学服务务）1）教学学方法：多模式式教学（理论、上机、在线培培训、指指导学习习），33W1HH教学法法（WHHAT、WHYY、WHHEREE、HOOW）2）师资资力量：教员入入职条件件，总部部认证培培训，持持证上岗岗3）