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文档简介

1、6 产品服务过程的质量管理6.1 产品服务过程的质量职能6.2 产品服务过程的质量管理6.3 现场使用质量信息的收集和管理16.1 服务过程的质量职能 产品服务过程：产品质量产生、形成和实现的最后一个过程。包括产品的包装、运输、保管、销售、安装、使用和售后服务等一系列活动。 实现产品服务过程的质量职能，主要是展售后服务和使用现场质量信息收集。 中国的企业产品服务过程的质量职能是分散的在营销、市场调查等部门执行。26.2 产品服务过程的质量管理 服务过程的质量管理分售前和售后的质量管理。 一、售前的质量管理 包装、运输和入库保管。 1.包装：是产品生产的最后一道工序。 包装方式、包装设计和包装材

2、料。 2.产品的标识和标志。 字迹清晰，图案美观，牢固耐久，符合规范化要求； 保持产品从出厂到交付最终用户的过程中识别标志完整； 随机附件和特殊订货附件等有明显的识别标志。 3.运输：产品的搬运、贮存与防护。 4.入库保管：产品存放期、识别标志、出厂日期等。 5.产品的广告宣传。 3 二、售后的质量管理 指售后服务。 1.售后服务的作用 有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益。 提高产品的信誉，促进销售。 了解顾客的需要设计更好的产品 向顾客介绍产品引导消费。 2.售后服务的内容 咨询服务 技术培训服务 运输、安装和调试 交付使用 三包服务。包退、包换和保修。 维修 访问4 二、用户

3、服务质量管理 三、用户满意的调查与评价 1.用户满意的测量及用户满意评价的特点 用户满意是由用户期望和实际感受两个因素决定的，如期望越低越容易满足；实际感受越差越不满足。 用户满意度=用户实际感受值/用户期望值 2.用户满意度的评价方法 3.用户满意度指数的应用56.3 现场使用质量信息的收集和管理 做好现场使用信息的收集、整理、分析和传递工作是不断改进和提高产品质量的重要措施。 一、顾客意见的分析和处理 意见：顾客对产品质量所表示的不满，包括退货、换货、包修和索赔等。 对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏的唯一标准，应具体问题具体分析。 造成用户意见多少的原因： 1、产品质量不好但顾客没有提； 2、归类意见有假象，不能反映质量情况； 3、单价对顾客意见的影响； 4、时间对顾客意见的影响。6 二、现场使用质量信息的管理 现场使用质量信息：指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。它是分析顾客意见，提高产品质量的可靠信息来源。 1.确定信息内容。 2.选择合适的收集方法

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