高校电子课件：客户服务实务（第二版）

1、客户服务实务种下想法，你产生了行为种下行为，你养成了习惯种下习惯，你培育了个性种下个性，你成就了整个人生 “卓越不是单一的行动，而是习惯”。 亚里士多德（Aristotle），古希腊哲学家，文艺理论家 目录第1章 客户服务基础第2章 客服代表的职业化塑造第3章 初级客户服务技巧（一）第4章 初级客户服务技巧（二）第5章 中级客户服务技巧第6章 高级客户服务技巧第7章 大客户服务第8章客户投诉处理第9章客户服务压力管理第10章 网络时代的客户服务第一章 客户服务基础学习目标了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系与区别；明确客户的内涵、服务的定义；熟知客户的不同分类；掌握服务的不同状态和发展趋

2、势。海底捞八大惊喜！能给客户八个惊喜服务的饭店北京海底捞涮锅 从南到北吃过很多饭店，说实话，能给人留下深刻印象的不多。而北京这家叫做“海底捞”的饭店却让人真正感受到了不一般。说的这个“不一般”不在于他家饭菜出众，这个“不一般”是来自于服务以及员工表现出来的快乐、体贴和认真。 当有客户需要等待时。服务员早为他们准备了免费的炸虾片、橙子和茶水，就算客户再有火气着急，都没辙，谁让服务员的态度这么和蔼呢，吃人家嘴短啊，慢慢等着吧。这是给人的第一个惊喜，他们居然知道在客户等待的过程中提供人性化服务。 在就餐的过程中，服务员一直在身边照顾你，不像有的餐厅，一旦点菜完毕就再也见不到服务员的影子。等所有的菜上

3、齐了，火也点上了，服务员给每人递上一条围裙，以防止油汤溅到衣物上，这般体贴，这个围裙算作是第二个惊喜吧，有点与众不同。 汤开了，服务员居然还会给长头发的顾客一人一根皮筋，说让把头发扎起来，吃饭方便。这一切都太周到了，又是一个惊喜。 吃饭期间，难免接接电话，发发短信，然后就将手机置于桌上。这时服务员拿来一个小塑料袋子，把顾客的手机放到里面告诉你说防止油溅上弄脏了，这么细心的服务，这是第四个惊喜了！ 看见服务员跑来跑去的为顾客服务，一脸很开心很认真的样子，这个饭店的员工都是有股票和分红的，干的好还能晋升成为更高级别的服务员，在餐饮业关于持股计划很少见，这个可以算是第五个惊喜吧。好的绩效管理方法确实

4、能激励员工并培养快乐的员工，而快乐员工会让顾客更加满意。 在上厕所时又发现一个。卫生间外面洗手的地方站着一个服务员，向顾客礼貌的打着招呼。等顾客洗完手，会帮客户取好了擦手纸并送到手里，这简直就是五星级酒店的标准，这就是惊喜！ 当顾客结账时，服务员又送来了一个惊喜：给带眼镜的人每人一块擦眼镜布！ 最后还为顾客提供另外2项超值服务且是免费的，即免费擦皮鞋和修指甲。这就是给顾客8个惊喜的饭店海底捞涮锅。问题讨论1、客户喜欢什么？2、客户服务是什么？11 识别客户1.1.1认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提1.1.2 认识企业和客户之间的作用和反作用的关系 客户对企业来讲：1） 客户是考评企业

5、售前、售中、售后服务人员绩效的主考官； 2） 客户是企业产品和服务质量的总评官；3） 客户是企业后续产品最具作用的推销员；4） 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。企业对客户而言：1） 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；2）企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；3） 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；4）企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。1.1.3 不能简单的认为客户是上帝 1）上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的； 2）上帝是永恒的，客户是有生命周期的； 3）上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户是因需求而存在和发展；是被创造出来的；

6、4）上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。客户是什么？参考答案：客户是 1、客户是你生命中的贵人； 2、客户是你公司里最重要的的人； 3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 4、客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好； 5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 6、客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 7、 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；1.1.4 客户的内涵1）客户不能等同于顾客2）客户不一定是产品或服务的用户3）客户不一定在组织之外1.1.5 客户的类型1）内部客户和外部客户2） 潜在客户、临时客户、一般客户、 忠诚客户3）中间客户、最终客户和公利客户4

7、）关键客户和普通客户 1.2 服务的内容和分类1.2.1 客户服务的定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务 满意 忠诚 客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。小游戏： 用一句话来表示你对客户服务的理解如： 客户服务意味着-完成能够做得让你的服务对象日常工作让你惊讶于价值和信誉你最好的状态那样关心发现展现超越你的老祖母格外出色的顾客的增加向每个顾客期望值为每次互动像关心感到愉快的新方法自己多好你的客户包含四个层次：1）“硬

8、”服务 一个企业要为客户提供更好的“硬服务”就需要拥有一些优越的物质设施，购置一些技术先进的硬件。2）“软”服务 是指客户服务人员服务的态度、技巧，提供服务的多样化、便利化等等。3）价值服务价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，即能给用户带来经济、文化、生活、社会价值的服务。 4）超额服务超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。1.2.2 客户服务的内容1）售前服务（1）适度的广告宣传（2）环境布置（3）提供多种方便（4）开通业务电话（5）提供咨询2）售中服务（1）与客户进

9、行充分的沟通 （2）操作示范表演（3）帮助客户挑选商品，当好参谋（4）提供代办业务3）售后服务（1）送货上门（2）安装服务（3）包装服务（4）维修和检修服务（5）电话网访和人员回访（6）提供咨询和指导服务（7）建立客户档案（8）妥善处理客户的投诉【案例分析1-3】 万科独有的“6+2”服务法第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式

10、。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需求。分

11、析 万科关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动服务，是万科一直倡导的“服务为本”的客户理念的体现，是万科拥有中国一流客户服务的原因。客户服务意味着：格外出色的完成日常工作超越顾客的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个顾客展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你的客户1.2.2 客户服务的类型漠不关心型其主要特征为：（1）在硬服务和软服务两方面都较弱；（2）在服务规范方面不规范、不一致、不方便；（3）服务代表服务态度冷淡、疏远；缺乏服务意识和敬业精神；（4）传达的信息我

12、们不关心客户。 循规蹈矩型其主要特征为：（1）在硬服务方面比较强，但软服务方面较弱；（2）服务规范正规、统一；有一定效率；（3）服务代表工作严格按规章制度，反映机械、僵化，态度缺乏热情；（4）传达的信息客户要守规矩。 面容友好型（1）软服务方面比较强，硬服务方面比较弱；（2）服务规范和程序方面存在无组织、慢、不一致、不方便、混乱情况；（3）服务代表个人方面表现热情、友好、有着良好的沟通技巧；（4）传达的信息我们很努力，但是对不起。 优质服务型（1）硬服务和软服务性两方面都很强；（2）服务规范、程序方面及时、有效、正规、统一；（3)服务代表热情、友好、有着良好的沟通技巧；真正做到心理满意；(4)

13、 传达的信息我们重视客户，满足客户。1.3客户服务的现状和发展趋势1.3.1国内的客户服务存在的问题1）硬件的完善不能弥补软件 ( 客户服务人员 ) 的缺陷2）企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 3）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧4）客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 【知识链接1-4】 现代服务业 根据2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。 它有别于商贸、住宿、餐

14、饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。 世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。1.3.2客户服务发展新趋势1）客户服务科技化（1） 服务电话答复中心 （2）广播传真 （3）声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话 800。（4）视频电话服务。2）客户服务柔性化 【案例分析1-5】 柔性管理 松下先生说，当他的员工在一百人时，他要

15、站在员工的最前面，以命令的口气，指挥部属工作；当他的员工增加到一千人时，他必须站在员工的中间，诚恳地请求员工鼎力相助；当他的员工达一万人时，他只要站在员工的后面，心存感激就可以了；当他的员工达五万或十万人时，除了心存感激还不够，必须双手合十，以拜佛的虔诚之心来领导他们。松下的这一段话，充分表达了他“柔性管理”的精髓。 分析：企业的“柔性”就是指企业要适应环境,一个很重要的方面就是能够对所处的环境以及未来的变化趋势有所认识,特别是对环境中不确定事件的分析和应付能力尤为重要。3）客户服务亲情化（1）它服务的立足点是实现企业与顾客心理的接近，并把顾客利益放在首位。（2）它凸现服务的精确性和个性化。（

16、3）它更侧重情感服务，讲求服务的艺术性。【知识链接1-5】 宜家对顾客的人性化关怀在宜家购物，顾客可以通过自己动手来省钱自己选购、自己运送回家和自己组装家具。也可以预约宜家的室内装饰建筑师和设计师、优秀的厨房设计人员等，请他们帮助设计新房，或提出改造旧居的建议。 轻松、自在的购物氛围是全球180多家宜家商场的共同特征。宜家鼓励顾客在卖场“拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样，你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。”如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则宜家店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场和做出购物决定。 跟国内家具店动辄在沙

17、发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上去试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德伯”沙发、“高利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去!感觉一下它是多么地舒服!”宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购买指南、保养方法、价格。”如宜家出售的“四季被”的标签上，就这样写着：“四季被，三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。被芯填料：65鸭绒，35鸭毛，被芯外套为100棉。四季被可在60度温水中清洗，也可以用干衣机甩干。”宜家的商场指南里

18、写着：“请放心，您有14天的时间可以考虑是否退换。”14天以内，如果你对已购货品不满意，还可以到宜家办理更换等值货品或退款手续。如果你不懂怎样挑选地毯，宜家会用漫画的形式告诉你：“用这样简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四是把地毯卷起看它团起来的样子。每个顾客在做出购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那么他肯定就会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面，越真实，他就越容易做出购买决定。宜家的做法，实在高明。1.4客服职业1.4.1客服职业定义致力于使客户满意并使客户持续购买企业产品与服务的一切活动

19、的执行人员都可以称为客服人员。1.4.2职业概况目前，国内客户服务管理人员，从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；第三产业企业适从岗位更广，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位。1.4.3客服职业生涯1）客户服务专员2）客服主管3）客服中心经理作业把客户当成上帝，对不对，说说你的看法？实践训练主题：调查与访问企业服务管理调查内容与要求：1)由学生志愿组成小组，每组3-4个人，利用课余时间选择1

20、2家企业或店铺进行调查与访问；2)调查包括“硬”服务与“软”服务两个方面；3)成果与检测 每组写出一份简要的调查访问报告； 调查访问结束后，组织一次课堂交流与讨论； 分析服务差距存在原因，提出改进服务的措施与方法。第二章 服务代表的职业化塑造学习目标了解并能正确树立客户服务意识；明确客服代表的品格要求；掌握客服代表的职业技能；提高客服代表的心理素质；熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。【引例】 马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作，每天他就站在收费站出口处。不管什么样的天气(芝加哥冬天的气温在零度以下)，马蒂总是站在那里。有时雨下得很大，他就像个渔夫一样身上披着雨衣。他的工作就是看着汽车驶过，但

21、是和别人不一样的是，每天有数干人宁愿驾车多走10条街，就是为了要经过他的收费站。 当司机经过投了币，手还伸在外面，他就会在你开车过去时与你击掌，以示友好。如果司机“嗖”的一声开过去，而手已经缩回了车里，他就会点点头，看着你的眼睛说“嘿，一路顺风”或者“祝你好运”。 马蒂这样一做就是20年。马蒂没有受过服务方面的训练，也没有人让他提供这样的服务，而他竟能自己主动这样去做。马蒂想的是坐在车辆中的人他的客户。他们为了交费，他们必须减速停车。马蒂想到，为客户服务的最好方式就是让他们觉得减速停车是值得的，甚至让他们心存期待地通过这个收费站。他的目的就是要让驾车通过的人感到付出的40美分相对于他这个收费员

22、送出的友好，是微不足道的。马蒂热爱这份工作，他的客户也喜欢他的收费站，这就是一种双赢。 这一案例的启示：在马蒂身上我们看到了一个真正服务者的品格和心态；并相信一个人只要用心对待自己的工作，自己的付出能够、也一定会让他人受益。服务代表的职业化是指的是一种精神，一种力量，是对事业的尊重与执着的热爱，是对事业孜孜不倦的追求的精神，简单说，就是对职业的价值观与态度。分组练习:服务天使自画像 客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象服务天使人体素描 一、 她的头脑有丰富的产

23、品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应；二、她的眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息； 三、她有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚客户；四、她有一副亲切的笑脸,在电话交流中,始终让对方感受到一份的微笑;五、她有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听客户的信息;六、她有一个磁性温柔的嗓音,总能打动客户;七、她的心有责任有耐性平和;，总能将客户的问题及时解决；八、她有一双快捷的手,在键盘上飞舞;九、她的脚步高效而有力;十、她有一个健康的好身体. 宽容同理心谦虚热情 真诚 诚信2.1 客服代表品格要求【案例分析2-1】 心在哪里，成功就在哪里有一位昆虫学家和他的商人朋友一起在公园里散步、聊

24、天。忽然，他停住了脚步。好像听到了什么。“怎么啦？”他的商人朋友问他。昆虫学家惊喜地叫了起来：“听到了吗？一只蟋蟀在鸣叫，而且绝对是一只上品的大蟋蟀。”商人朋友很费劲地侧着耳朵听了好久，无可奈何地回答：“我什么也没听到！”“你等着。”昆虫学家一边说，一边向附近的树林小跑了过去。不久，他便找到了一只大个头的蟋蟀，回来告诉他的朋友：“看见没有？一只白牙紫金大翅蟋蟀，这可是一只大将级的蟋蟀哟！怎么样，我没有听错吧？”“是的，您没有听错。”商人莫名其妙地问昆虫学家：“您不仅听出了蟋蟀的鸣叫，而且听出了蟋蟀的品种可您是怎么听出来的呢？”昆虫学家回答：“个头大的蟋蟀叫声缓慢，有时几个小时就叫两三声。小蟋蟀

25、叫声频率快，叫得也勤。黑色、紫色、红色、黄色等各种颜色的蟋蟀叫声都各不相同，比如，黄蟋蟀的鸣叫声里带有金属声。所有鸣叫声只有极其细微，甚至言语难以形容的差别，你必须用心才能分辨得出来。”他们一边说，一边离开了公园，走在马路边热闹的人行道上。忽然，商人停住了脚步，弯腰拾起一枚掉在地上的硬币。而昆虫学家依然大踏步地向前走着，丝毫没有听见硬币的落地之声。问题：这个故事有什么启示？【知识链接2-1】 情感智商情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。1990年，美国耶鲁大学的彼得沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰. 梅耶教授正式提出“情感智商”这一术语。它主要是指人在情

26、绪、情感、意志、 耐受挫折等方面的品质。人们发现，那些能够敏锐地知觉他人情绪、善于控制自己情绪的人更可能取得成功，成功因素中竟有超过70%的部分属于情商范畴。据情商：为什么情商比智商更重要，萨洛维对情绪智力给出了详细的定义，情绪智力扩展为5个主要领域：了解自身情绪、管理情绪、自我激励、识别他人情绪、处理人际关系。【案例分析2-3】 一把扫帚改变人生他的父亲是一个贫穷的油漆工，仅靠微薄的打工收入供他念完高中。这一年他有幸被美国耶鲁大学录取，但却因交不起学费，面临着辍学的危机。于是，他决定利用假期，跟父亲外出做油漆工，以挣够学费。这天，眼看即将完工，他为拆下来的橱门板刷最后一遍油漆，刷好后再支起来

27、晾干。这时，门铃响了，他赶忙去开门，不想却被一把扫帚绊倒，绊倒的扫帚又碰倒了那块橱门板，而橱门板正好倒在昨天刚粉刷好的雪白的墙面上，墙上立即有了一道清晰的漆印。他立即把这条漆印又调了些涂料补上。一切干好后，他左看右看，总觉得新补上的涂料色调和原来的墙壁不一样。他觉得应该重新粉刷整面墙壁。终于累死累活地干完了，可第二天一进门，他又发现昨天新刷的墙壁与相邻墙壁之间的颜色有色差，而且越看越明显。最后，他决定将所有的墙壁重刷。最后主人很满意，付足了他的酬薪。但对他来说，除去增加的涂料费用，他所剩无几，根本不够交学费。主人的女儿不知怎么知道了原委，便将事情告诉了她父亲。房主知道后很受感动，在女儿的要求下

28、同意赞助他上完大学。大学毕业后年轻人不仅娶了房主的女儿作妻子，而且还走进了房主的公司。十年后，他成了这家公司的董事长。他就是如今拥有世界500多家沃尔玛零售超市的富商萨姆沃尔顿。 问题：故事有什么启示？ 关于同理心的经典故事 在美国，曾经发生过这样的一件事情。 有一位小学学童，因为身体感觉不适，经医师详细检查后，确认他患了癌症。接踵而来的，是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。 在不断地使用化学针剂治疗之后，癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生，这位小病童的头发开始大量掉落，一直到他的头上不留一根头发。 随着出院的日子一天天接近，小病童的心中

29、除了欣喜之外，更有着一丝隐隐的担忧考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑，再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。 回学校那天，母亲推着轮椅，送他走进教室约那一刻，母亲和他不禁张大了口，惊喜得发不出声音来。 只见全班同学全都理光了头发，连老师也顶着大光头，热烈地欢迎他回来上课。我们的小病童一把扯去假发，大叫大笑，从轮椅上一跃而起。 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 拓展：建立同理心规则认同常用语 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 最近有些用户也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您

30、为我们公司提出了宝贵意见（一）有客户打电话，说死子五只鸭子，抱怨公司饲料不好，要求赔偿和退货。 （二）有员工因迟到，被罚款十元，到办公室后说，运气真不好，才迟到一分钟，就被罚十元钱。（三）夫妻对话：丈夫约好今天晚上陪妻子逛街，因加班不能回来，试一试用不同方式对话的效果。同理心练习参考回答：1、死鸭子的可能性很多，但只死五只鸭子一般不是饲料问题。2、是吗，你先自己处理一下，抽时间我们来看看到底是怎么回事。3、啊，出现这种事情你一定很着急吧，我们会配合你处理。4、是吗，有什么症状，我们马上派服务人员赶到。请放心，我们的饲料质量一般是没有问题的，如果是我们的原因，我们会承担相关的责任的。事后说明，是

31、在赶鸭时，对那几只鸭子用力过猛，因伤致死。参考答案：就是，太苛刻了，我上次也被罚。那你下次不要迟到了嘛。迟到被罚款很难受吧，我也被罚过哟，不过，给了我一个教训，我再也没有迟到过。你是不是途中塞车了呢，原来你都比较早，上班也比较积极的。其实他们处罚也很为难呀，虽然你只迟到一分钟，但如果不罚你，就会影响以后制度的执行，你说呢。22客服代表的职业化技能 2.2.1良好的语言表达能力1) 语气2) 语法3) 逻辑4) 身体语言5) 表达时机和表达对象直接说法委婉说法您的名字叫什么?请问，我可以知道您的名字吗?您必须你可以注意，您必须今天做完!如果您今天能完成，我会非常感激。 如果您需要我的帮助，您必须

32、我愿意帮助您，但首先我需要听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。您没有弄明白，这次听好了。也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。 2.2.2敏锐的观察能力1) 善于观察客户身份、外貌2) 善于观察客户语言，从中捕捉客户的服务需求3) 善于观察客户的情绪4) 善于观察客户心理状态【知识链接2-2】 鞋子性格鞋子性格即“以鞋取人”、“辨鞋识人”，具体是指通过观察陌生人所穿鞋子的材质、款式、新旧程度等情况，可以大体判断出这个人的年龄、性别、收入、性格等信息。美国堪萨斯大学的心理学家认为，鞋子的样式、价格、颜色等能反映出穿着者的情感、个人兴

33、趣等特点。比如名牌、款式保守的鞋子说明穿着者收入颇丰；颜色鲜亮、款式大胆的鞋子说明穿着者性格外向；爱穿实用类鞋的人通常和蔼可亲；爱穿短靴的人通常争强好胜；穿干净旧鞋的人通常认真谨慎；穿款式时尚、价格不低但舒适度差的高跟鞋的人通常性格好静；没有特色的鞋子通常属于人际关系差的人。 2.2.3深刻的记忆能力常用的记忆方法有：1）重复式的强化记忆2）理解式的记忆3）特征式的记忆4）实践中的校错记忆2.2.4良好的人际关系沟通协调能力1) 服务人员在与客户的交往中，首先应把客户当作“熟悉的陌生人”2) 给客户留下美好的第一印象3) 人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒2.2.5良好的倾听能力2.2.6

34、灵活机智的应变能力倾听的三大原则是1）耐心2）关心3）别一开始就假设明白她的问题23客服代表的心理素质2.3.1处变不惊 2.3.2自我调控2.3.3积极、进取【案例分析2-5】 处变不惊一对法国外交官夫妇举办了一个丰盛的宴会，客人中有军官、政府官员及其夫人，还有一位美国自然学家。席间，美国自然学家发现女主人露出奇怪的表情，两眼直视前方，显得十分紧张。很快，她招手叫来一位男仆，对其耳语了几句。仆人很快离开了房间。除了自然学家，没有其他人注意到这一细节，当然他们也没有注意到那位仆人把一碗牛奶放在门外的走廊上。自然学家一惊。在印度，地上放一碗牛奶只代表一个意思，即引诱一条蛇。也就是说，这间屋子里肯

35、定有一条蛇。在别的地方都没有发现蛇，科学家估计蛇在坐满客人的餐桌下面。自然学家的第一反应便是应该向后跳出去，但他转念一想，这样肯定会惊动桌下的蛇，而受惊的蛇最容易咬人。于是，他一动不动地向大家说了一段话：“我想试一试在座诸位的控制力有多强。我从1数到300，这会花去5分钟，这段时间里，谁都不能动一下，否则就罚50个卢比。预备，开始-”自然学家不紧不慢地数着数，餐桌上的人都象雕像似的一动不动。当数到288时，他终于看见一条眼镜蛇向门外有牛奶的地方爬去。男主人叹道：“正是一个男人，刚才给我们做出了从容镇定的榜样。”“且慢，”自然学家说，然后转身朝向女主人：“温兹女士，你是怎么发现屋里有条蛇的呢？”

36、女主人脸上露出一抹浅浅的微笑：“因为它从我的脚背上爬了过去。” 分析：故事中的女主人和美国学者均表现出极高的定力，根据具体情况，从当时、当地的客观实际需要出发，做出特殊的处置，不拘常法，随机应变，处变不惊，以不变应万变。【案例分析2-6】 真正“认识自己”有一个古老的日本传说：一个好斗成性的武士与一个禅师辩驳天堂与地狱之意。老禅师不屑一顾：“你不过一个小丑罢了，不值得我费心与你论道。”武士恼羞成怒，拔剑而起：“你竟敢如此无礼，看我一剑刺死你。”禅师缓缓道来：“此乃地狱也。”如醍醐灌顶，武士惊而顿悟，纳剑入鞘，躬身合十，拜谢点化。禅师再道：“此即天堂。”分析：这个故事道出了陷入某种情绪之中与开始

37、醒悟自己将被此情绪俘虏之间的区别。【知识链接2-3】 把快乐当成一种习惯 著名的哲学家苏格拉底是单身汉的时候，和几个朋友在一起，住在一间只有七八平方米的房间，他一天到晚总是乐呵呵的。有人问他：“那么多人挤在一起，连转个身都难，有什么可乐的？”苏格拉底说：“朋友们在一起，随时都可以交换思想，交流感情，这难道不值得高兴吗？” 过了一段时间，朋友都成了家，一个个先后搬出去了，屋子里只剩下苏格拉底一个人。每天，他依然开心。那人又问：“你一个人孤孤单单，有什么好高兴的？”苏格拉底说：“我有很多书啊，一本书就是一个老师。和这么多老师在一起，时时刻刻都可以向老师请教，这怎么不令人高兴呢？” 几年后，苏格拉底

38、也成了家，搬进了一座楼里，这座楼有六层，他家住一楼。一楼不安静，不安全，也不卫生，上面老乱扔东西下来。可他还是一副喜气洋洋的样子。那人又问他：“你住这样的地方，也感到高兴吗？”苏格拉底说：“你不知道住一楼多少妙处啊，比如进门就是家，不用爬楼；搬东西方便，不用花大力气；朋友来访，不用四处打听这些妙处啊，简直没法说。” 过了一年，苏格拉底把一楼让给了一位腿脚不方便的朋友，自己住到了六楼。六楼又晒又冷，爬起来还累，但他依然快快活活。那人不解的问：“住顶楼有什么好处？”苏格拉底说：“好处多哩。如每天下楼可以锻炼身体，看书时光线好” 后来，那人遇到苏格拉底的学生柏拉图，他问：你的老师总是那么快快乐乐，可

39、我却感到，他每次所处的环境并不那么好呀？ 柏拉图说：决定一个人心情的，不是在于环境，而在于心境。2.4客服代表的礼仪形态2.4.1仪容1）发型2）面容3）指甲4）个人卫生2.4.2仪表1）色彩搭配 （2） 相似配色。（1） 同类配色。（3） 衬托配色。2）服装选择（1）制服。清洁整齐。 规范。（2） 便装穿着要和年龄协调。穿着要和体型协调。 穿着要和职业协调。穿着要和环境协调。（3）西装 要拆除衣袖上的商标。 要熨烫平整，使其显得平整而挺括，线条笔直。 要扣好钮扣。 穿西装时，一定要悉心呵护其原状，不卷不挽。要慎穿毛衫。要巧配内衣。为保证西装在外观上不走样，应当在西装的上衣、背心、裤子、内衣等

40、口袋里少装东西，或者不装东西。西装上衣左侧的外胸袋除可插入一块用以装饰与鞋、袜配套。穿西服一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、凉鞋和雨鞋，也不能穿白色袜子或色彩鲜艳的花袜子，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜。3）首饰佩戴礼仪（1） 应当遵从有关的传统和习惯，在社交场合，最好不要靠佩戴首饰去标新立异。（2）不要使用粗制滥造之物。在社交场合中，不戴饰无所谓，要戴就应戴质地、做工俱佳的。（3）佩戴首饰要注意场合，上班期间应不戴或少戴首饰。运动、旅游、出门拜访时不宜戴太多的首饰。只有在交际活动中佩戴首饰才最为合适。（4）佩戴首饰必须考虑性别差异。一般情况下，女士可以戴两种或两种以上的首饰，而男士只宜佩戴结

41、婚戒指一种。（5） 佩戴戒指的礼规。首饰中，戒指的戴法最有讲究。戴在不同的手指上传递着不同的信息，表示不同的寓意。4）服饰的礼仪要求 （1）适体性原则。（2）T.P.O 原则。（3）整体性原则。（4）适度性原则。2.4.3仪态1） 站姿2) 坐姿3）走姿4）蹲姿5）手势6）客服人员举止注意事项基本姿势 正面看头正肩平身直侧面看含颌挺胸收腹 直腿 2.4.4职业化妆1)化妆的基本要求（1）化妆色彩要与自己的肤色相协调色彩要求淡雅，和谐统一，给人以美的享受。（2）化妆区域应与自己的脸型相协调（3）化妆浓淡应根据时间、场合来定2)化妆的基本步骤（1） 洗面。（2）拍收缩水(化妆水)。（3） 涂抹营养

42、霜。（4） 搽粉底。（5） 第一次定妆：（6） 第二次定妆。 知识掌握2.1客服代表的品格要求有哪些？如何提高客服人员的同理心？2.2客服代表的职业技能包括？结合自身情况谈谈其重要性。2.3客服代表的心理素质的内容？2.4客服代表的仪容、仪表、仪态的要求？实践训练1、请参与者先做一份服务潜能测试：2、再评价自己在客户服务方面的潜能；3、最后设计自己的行动计划课堂练习: 服务潜能测试 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何 客户

43、服务人员的服务潜能测试1、我多数情况下能够控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪2、我能高兴的面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴3、我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我很难与别人相处4、我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每个人都应该自力更生5、即使我没错，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我没有错，就不应该道歉6、我对自己能够善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以书面形式与别人交

44、往7、我善于记住别人的名字和 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不会再见到某个人为 面孔，并在与客户初次见 什么要用心去记住他的名字 面时努力提高这种本领 和面孔呢？8、我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格9、我喜欢看到别人因为我 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特 而心情愉快别是那些我不认识的人10、我常保持清洁，并喜欢 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己 而喜欢随随便便。如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.如果你的自我评分在50

45、80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三章 初级客户服务技巧学习目标掌握微笑服务内涵及要求掌握用于文明、态度文明和动作文明；了解客户等待心理，熟悉等待时间的处理技巧；能够分析客户各种层次需求；熟知客户需求测试方法；熟悉客户服务常见的问题；掌握满足客户需求的行动。 微笑服务 美国著名的“旅馆大王”希尔顿就是靠微笑发了大财的。 当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。 希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之

46、外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久那就是微笑。” 微 笑3.1.1关于微笑 微笑不是个人的事，它关系到企业的形象，关系到安顺燃气的兴旺发达。纽约一家知名企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她仅有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。” 1）为什么要微笑（1）微笑服务能带来良好的第一印象。（2）微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率。（3）微笑服务可以带来良好的经济效益。微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种

47、自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑是服务人员的“常规表情”【知识链接3-1】 三米微笑原则沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”这就是我们所说的“三米微笑原则”，它是山姆先生从孩提时就得到了印证的原则。他总是雄心勃勃并喜欢竞争。还在他刚进入哥伦比亚州的密苏里大学时，他就下定决心要当上校学生会主席。他曾说过，“我很早就懂

48、得要成为一名校园领袖的秘诀之一就是：要首先向对面走来的路人打招呼我总是直视前方并朝每一位向我走来的人打招呼。”“如果我认识他们，我会叫他们的名字；但如果我不认识，我仍然会与他们说话。不久，我就成了学校里认识同学最多的人了。他们认识了我并视我为他们的朋友。我积极参与竞选每一个社团的领导职位。”山姆先生不仅被当时学校里的所有社团选为领袖，他还将其一贯奉行的哲学带进了零售领域。你每天都可以从世界各地的沃尔玛员工身上看到这一哲学。微笑服务的“九个一样” 在平日的服务工作中，我们的微笑服务要始终如一，使之体现在接待服务的各个环节，落实到每个服务人员的身上，应做到“九个一样” 1、领导在否一个样；2、内宾

49、外宾一个样；3、衣着好坏一个样；4、本地外地一个样；5、生客熟客一个样；6、老人小孩一个样；7、消费与否一个样；8、消费多少一个样；9、心境好坏一个样。2）微笑种类（1）真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 （2）信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 （3）友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 （4）喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 （5）礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 （6）职业的微笑：服务行业或其他

50、一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期形成的习惯。3)职业微笑要素（1）自然。（2）真诚。（3）适时。（4）适度。（5）适人。在下列情况下，面含微笑往往是不许可的：进入气氛庄严的场所时；服务对象满面哀愁时；服务对象具有某种先天的生理缺陷时；服务对象出了洋相因而感到极其尴尬时；练习微笑 在平日的实际工作当中，许多员工不注意修饰自己的微笑，如，拉起嘴角一端微笑，使人感到虚伪；捂着嘴笑，给人以不大方的印象。其实，微笑是可以修饰，可以练习的，练习的步骤是：第一步：念“一” 练习时，要使双颊肌肉用力向

51、上抬，口里念“一”音，用力抬高嘴角两端，但注意下唇不要用力太大。第二步：口眼结合 眼睛是心灵的窗户，是会微笑的，眼睛的微笑也是可以练习的：用一张纸遮住眼睛以下部分，对着镜子，心是想着使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛就会露出自然的微笑，然后再放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，但目光仍旧含笑脉脉。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神更亲切。练习微笑第三步：微笑与语言结合 面带微笑的练习说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。第四步：微笑与仪态相结合 按标准站姿站立，即：脚后跟并拢，脚尖自然分开，双手虎口相对交叉在小腹前，右手放在左手上，面带微笑，自然亲

52、切。微笑的七个规则：1、把眉头舒展开来，你做到时，就展现一个微笑，只要试30天，无时无刻给自己一生中最美的微笑，看看有什么奇迹出现，把你的眉头舒展开来吧！2、当你想笑的时候就笑，无论你心里多么沉重，多么哀伤忧郁，都不要让别人知道，把烦恼留给自己，让别人相信你有一段愉快的时光。即使在你不想笑的时候，仍保持微笑，当你不喜欢笑的时候，应该是笑得最多的时候。3、与别人分享你乐观的思想，笑是会传染的，当你笑的时候，人们认为你感觉很好，就会跟着很快乐，很快他们也会跟着你笑，越快和别人分享你的乐观思想，你就会越快发现这些人脸上永远伴着微笑。4、用你的整个脸微笑，只有那样的微笑才是最真诚的。 微笑的七个规则：

53、5、运用你的幽默，当别人和你开玩笑时，你只要跟着笑，对 别人微笑，但不要冷笑。6、大声笑出来微笑如果有魅力的话，那么发自肺腑的大 笑，就具有了超魅力。大笑是世界上最好的运动，他对你 的身体有很好的作用，即使笑到你嘴巴痛，也不会真正伤 害你，没有任何人曾被他们大笑的能力所伤害。一个真心 的大笑会把他们推到成功的境地。7、不要说“BOREDOM”（厌倦），说“ILIKE”（我喜 欢）是制造微笑最简单的方法。 微笑是你工作中最大的资产，微笑永远不会使人失望，它不会让你损失任何东西，而且可以让你赚到任何股票都付不出的红利。让我们微笑吧，笑对困难，笑对人生！【案例分析3-1】 制造快乐 “最让人羡慕的十

54、家公司”排行榜上，排在第一位的是西南航空公司 。有人称它为“世界上最愉快的工作场所”。 这是个擅长制造快乐的公司，把快乐写进了规章制度。它要求：任何人都不要对快乐皱眉；各个阶层都要加入快乐之中；选择新员工要选择快乐的人；给大家创造快乐的自由。 赫伯凯莱赫，西南航空公司的创始人之一，有着很强的幽默感，他会在星期五这个公司规定的微笑日子，把自己打扮成猫王。 西南航空制造了一个惊奇，自从1973年它首次实现盈利以来就再没有赔过一分钱。西南航空取得了令人瞩目的成就，快乐的文化功不可没。世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是“冷脸”。 【自我练习3-3】（1）上扬嘴角10秒钟后，恢复原状，隔3秒再

55、次上扬，如此重复3次。在嘴角上扬时，还可以仰头，保持头颈肌肉的紧张和伸展，有利于颈部皮肤更加紧致和富有弹性。 经过嘴角上扬操的练习，大多数女性都可以在与人接触时，嘴角保持自然上扬状态，显得更加年轻、柔和。不但会笑得更美，而且原本有下垂趋势的面颊肌肉，经过一段时间的练习后，也会比以前更紧实了。让你看上去更自信、开朗，达到美容的效果。（2）对着镜子，咬住一根筷子，露出上排牙齿，你可以用双手按住两颊肌肉，调整嘴角上扬的角度，直到你认为是最好的位置为止。然后把筷子拿掉，这就是你最理想的微笑表情。看着镜子，记住这个表情。3.2文明服务3.2.1 用语文明1）称呼恰当（1）区分对象。第一类，泛尊称，例如，

56、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等。第二类，职业加以泛尊称，例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等。第三类，姓氏加以职务或职称，例如，“毛经理”、“李科长”、“谢教授”等等。（2）照顾习惯。（3）有主有次。 一般都讲究分清主次，由主至次，依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有两种：由尊而卑。也就是在进行称呼的时候，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。（4）严防犯忌。2）口齿清晰（1）语言标准。（2）语调柔和。（3）语气正确。 表3-1 不同语气特征与举例语气代表含义举例急躁语气焦急、暴躁、激动，或者很不耐烦“抓紧时间”，“快点，我还有别的事”，“想不想买”，“挑够了没有”，“

57、快下班了”生硬语气勉强、生冷、僵硬，或者不够柔和“着什么急”，“喊什么”，“等着”，“废话”，“别乱动，你赔得起它吗？”轻慢语气轻狂、歧视、怠慢，或者失敬于人“你知道吗”，“听说过没有”，“你见过吗”，“看清价格再说”，“买得起吗？”“瞧一瞧自己”，3）用词文雅（1） 服务员的五声欢迎声： 欢送声：问候声：致谢声：道歉声：（2）服务员十一字。您、您好、请、谢谢、对不起、再见！3.2.2态度文明1）主动（1）细心观察客户的身体语言（2）主动了解客户的消费习惯（3）积累服务内容的经验2）热情（1）时时保持微笑。（2）要体现真诚关怀。【案例分析3-2】 感受海尔的热情服务某客户家里给孩子洗衣服用的小

58、小神童洗衣机按钮坏了，给海尔售后服务打电话问还能不能修，师傅说客户家用的这款洗衣机已经不出了，配件不好找。过来一天，一大早师傅就打电话过来，说配件找到了一个，要给客户送过来，是师傅自己找了好几个地方才找到的，一个小配件才几块钱，可师傅还找了好几个地方，真心感觉师傅的热情。3）耐心（1）要学会倾听。（2）注意服务中的语言和动作。（3）做出合理的解释。（4）掌握服务对象的心理。 4）周到“服务无小事”，注意细节，全方位为客人着想。 【案例分析3-3】 魔鬼躲藏在细节中 在万科常常听到的一句话是“魔鬼就躲藏在细节当中”，其实物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的，最能反映企业管理水平高

59、低的，恰恰就是对细节的处理。万科物业对于细节问题的关注一直保持着近乎于“挑剔”的认真。如“零打扰服务”，以对客户生活与出行影响最小化为原则，确定物业服务基础业务流程与工作时间。比如万科物业规定约定上门服务前先征询业户的意见，商定最佳时间，不打扰业户的日常生活；同时上门服务前致电业户，确定业户是否方便，在不影响业户生活的情况下提供服务；扫地、割草等扬尘工作尽量错开业户上下班高峰期，不影响业户出入；所有噪音作业均避开业户休息时间，不影响业户休息；电梯保养在深夜进行，尽量不影响业户使用；夜间安全员巡逻采用耳机式对讲机，不影响业户休息。3.2.3动作文明1）服务人员基本身体语言（1）表情。（2）姿态。

60、（3）举止。2）客户服务中应该避免的语言应该避免的身体语言可能会给客户造成的不良印象站立时双手插兜或手抱在胸前进行客户服务的时候，这是很多人喜欢做的动作，也许这是无意的，但在进行服务时，这是对客户不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑的表示，一定要避免。说话时手指放在嘴上或搓脸挠头发说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，这表示客户服务人员缺乏解决问题的信心。背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示客户服务人员对工作或对客户的说话内容不感兴趣。避开客户眼神的接触避开客户目光的眼神是指客户眼睛看着客户服务人员，而客户服务人员有意识地回避客户的目光，这表示否定客户，或者表示没有在听客户