公司服务质量管理制度

1、服务质量管理制度总则为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。公司奉行行“以顾客满意度为衡量标准，用用优质并并具特色色的服务务满足顾客期望望，树立都市市第一服服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管管理活动动的终极目标。在满足国国家法律律法规和地方方政府行行业管理要要求的前前提下，公司将将致力于于形象品品牌建设设，为乘客提提供安全

2、全、便捷捷、舒适适、温馨的交交通服务务。本制度适适用于公公司营运运及营运管理理岗位的全全体员工。服务质量量规范公司在充充分认识识出租汽汽车行业特点并兼顾其他行行业要求的的基础上，制制定了服服务质量标准。服服务质量标准包括括了管理理人员服务标准、驾驶员员服务标准和和营运车车辆规范范，为规规范化服服务提供共共同执行的蓝本。经营管理理人员服务质量标准应做到：公正廉廉洁、诚信务实让让驾驶员员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶驶员舒心心；及时时高效、倾力而为让让驾驶员员称心；急之所所急、想想之所想想让驾驶驶员安心心；人本本关怀、温馨入微微让驾驶驶员顺心心。营运驾驶驶员基本本要求：仪态端庄庄，举止大方方，衣着

3、着整洁，发型朴实。按规定着着适时工装，女性束束发可着淡淡妆。语气和蔼蔼可亲，语言文明明礼貌；普普通话水平达到三级甲等。驾驶员应应使用规范文明明用语：“您好！请问您您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品品”、“开门请请注意安安全”、“再见！”，使用用普通话话与外地地乘客用用交流。掌握并使使用与规规范用语5句话相对应的英英文5句句话与外籍籍乘客交交流，使使用恰当当的礼貌称谓称称呼乘客客。驾驶员在在营运服务过程中中不发生以下下所列行行为：拒载，争争抢乘客客，强拉拉乘客，强迫组组合乘客客。绕道，多多收乱要，随意中断服务，吸烟烟。不打表收收费，以任任意借口口拒找零零钱。在经营权权界定范范围外载客

4、。将车辆交交予非本本车驾驶驶员营运运，驾驶他人人车辆营营运。驾驶报停停或停业业整顿或不合合法车辆辆营运，利用车车辆从事事非法活活动等。热情服务务，细致周到到。主动为老老、弱、病、残残、孕和和携带大件行行李乘客客提供帮帮助。主动告知知乘车注意事事项，耐心心正确解解答乘客客提问，提醒醒系上安安全带。按照乘客客要求使使用空调调和音响设设备。因故中断断服务时，应据实向乘客客说明情况，主动帮帮助乘客客转乘其它车车辆，并酌情减少收取取或免收收已发生的车费费。诚信服务务，童叟叟无欺。主动了解解乘客对对服务的需求求和期望望并尽量予予以满足，因因客观原因不不能满足时，应与乘客客沟通，说明原因因，提出出合理建建议

5、，引导“服务提供”与“乘客期期望”达成一致致。主动告知知行业关关于由乘乘客支付付服务过过程中可可能发生的过路、过桥桥、过渡费用的规定。选择最捷捷近路线线行驶，因路路况原因确确需绕道时，须事先告告知乘客客并征得乘乘客同意意。经营权规规定范围内内打表计费费，经营权权规定范范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取取车费，自自觉主动出具发票。服务过程程中发生计价器失失准时，须及时与乘客客沟通避免免产生误解，并按照实际际里程收收取车费费。本次次服务完成后后应立即到到定点计计量检测部门校准或或修复。乘客离车车后检视车车内有无无乘客遗遗落物品品，拾到到乘客物物品须及时交还失失主或交交回公司司。

6、安全服务务，遵章章守法。遵守法律律、法规规，安全全行车，不发生酒后后驾车、疲疲劳驾车车、带病驾车、超超速行驶驶、行驶中使用用电话或吃吃喝、斗斗气等驾驶行为。营运中应应在指定定的停车车场点上上客，按按规定秩序序停车候客。认真履行行车辆的日日常维护护职责，严格遵守守车辆保养制度，保持良良好的车车辆技术状况况和安全全性能。认真检查查确认车门门关好后后起步行行车。文明服务务，礼貌待客客。当非主观观原因使使服务提供不不能满足乘客客诉求时，须如实告知，求得谅谅解，并友好协商变更服务方案。冷静对待待矛盾或或纠纷，耐耐心听取取乘客意意见，以诚恳恳的态度，从和谐稳定大大局出发发做好解解释工作，不激化化矛盾。到达

7、目的的地后靠靠路边停车，同时提醒乘乘客带好随身物品品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。特色服务务、创立品牌牌执行预约约服务时应应严守时间并并在规定时间内内耐心等等候。了解成都都深厚文文化底蕴蕴的相关知识，在乘乘客有需需求时向其讲解，宣宣传成都。掌握向不不同乘客客提供差差异化服务的技能能。营运车辆辆服务质量标准：车身（包包括前后后保险杠）颜色鲜亮、无无明显擦痕，漆面无无脱落或单点脱落但面面积不超过1cmm2，线条和车门字迹迹清晰、无无缺损。机盖中央央黏贴专专用图案标志平整整、无卷卷边、无破破损。专用顶灯灯安装规规范，灯灯体洁净净无破损、字迹迹清晰，夜夜间明亮醒醒目。仪表板、内饰板、顶棚、后后隔物板

8、完完好无伤伤损且洁净无积尘。车内外无无悬挂或张贴贴的广告告宣传品和非非行业许许可的张贴贴物。车内设置置禁烟标标志，服服务设施和和GPSS车载设设备完好好、功能能正常并并安装于于规定位置置；服务务资格证面对乘客无无遮挡。白色座套套洁净无污渍，地地板胶和脚垫干净、不卷卷边、无破破损。车辆技术术状况良良好，安安全设施有效效，空调调音响设备备功能正正常。行李箱整整洁、清爽，除除工具箱箱外无其其他杂物。运价标签签粘贴在规定位置置且无卷卷边、无破破损。营运服务务的基本本要求：车辆整洁，行为文明，待客礼礼貌，服服务周到。配合上级级管理部部门应对对自然灾灾害和重重大事件件、履行行应尽的社社会责任是是衡量服服务

9、质量的的重要方方面，公公司即其其员工均需需积极响响应、努努力工作作。在此此类活动中表现突出的的员工将给予表表彰。服务质量量控制服务质量量控制的的目的是是确保贯贯彻公司司“安全便便捷舒适适，诚信规范温馨，确确保乘客客满意，追追求持续续改进”的质量方针。公司建立立分管副副总经理负责、安安营部经理执行、办公室主主任监督、后后勤保障障部经理、人人力资源部经理和党党工负责责人协助的服服务质量监督管理理体系，对服务策划、服务评评审、服服务提供、服务监监督的全全过程进行管理理和控制制。服务质量量监督管理理体系各各职能单元履行行如下职职责：分管副总总经理负责动动态地组织调调查乘客客期望、评审乘客客要求、制定服

10、服务标准、分析反反馈信息，监督纠正措施施的执行，保保证体系协调调运转。安营部负负责贯彻彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察察制度和和纠正措施施、评定驾驶员员服务质量等等级。客户服务务部负责调调查乘客客期望、拟定服务质质量信息息调查方案案、收集集分析服服务质量反反馈信息、受理处处置乘客客投诉、实施服务需求和和服务质质量评审、提提出改进进建议、评价并改进办公环境和秩秩序。客客户服务务服务部部后勤保障障部负责责提供营运运车辆技技术状况况保持、车辆故障障或事故故救援、车容车貌整改改等服务务支持。人力资源源部负责责了解培培训需求、拟定并执行培培训计划划、验证培训效果。党、工组组织负责责了解员工思想想动

11、态、开展有利利于保持持和提高高服务质质量的活活动、以多多样化的方方式解决决员工思思想问题题。公司各岗岗位尤其其是监控岗位管理理人员应应忠于职守、严守岗位、切切实履行职责责，按照照规范要求求做好驾驾驶员的的服务工作和和服务质质量监督管理理工作，按照工工作流程程及时高效地地处置营运服务过程中中发生的问题题。公司相关关部门应密切切配合组组成联合稽查组组定期上上线就驾驶员员执行规范情况进进行全面面检查，检查结结果如实记记录、分分类整理作作为驾驶驶员考评和评价管控控手段适适宜性的的基础数数据。安营部应应会同相相关部门制定检查查制度。要充分利利用GPPS系统统的实时时监控功功能，密密切关注注营运服服务过程

12、程，按照照规定如如实填写写监控日日志，发发现异常常立即处处置或报报告，接接报者应应迅速采采取有效效措施予予以纠正正。GPPS监控控日志是是评价管管理过程程的重要要记录，应予妥妥善保管管、定期期归档。车队和安安营部应应严格执执行并敦敦促驾驶驶员遵守守车辆回回场检查查制度，并按照照其规定定认真检检查规范范执行情情况，如如实记录录检查结结果，检检查中发发现的异异常现象象依相关关制度之之规定执执行。事事后应通通过内部部信息共共享系统统将数据据分类录录入车辆辆和驾驶驶员档案案。公司对驾驾驶员的的服务质质量状况况实行等等级管理理，安营营部依据据相关记记录对驾驾驶员的的营运服服务状况况进行评评价，确确定驾驶

13、驶员的服服务质量量等级，等级由由高到低低分为AA、B、C三级级。服务务质量等等级为动动态管理理，与之之相对应应的奖惩惩从驾驾驶员管管理制度度相关关条款之之规定。安营部应应会同人人力资源源部制定定驾驶员员服务质质量等评评定办法法。服务质量量事故的的处理从从相关制制度之规规定。持续改进进公司办公公室应关关注营运运服务过过程，抓抓点带面面，通过过公司网网站、短短信、内内部刊物物、行业业刊物、宣传栏栏等载体体及时表表扬先进进、暴露露不足，营造并并保持积积极向上上的企业业文化氛氛围，激激励员工工创优争争先。办公室及及安营部部、人力力资源部部、客户户服务部部、信息息服务部部等相关关部门要要根据不不同时期期

14、的实际际情况积积极策划划、认真真组织相相应的活活动，以以保持公公司的活活力和推推进服务务质量的的持续提提高。客户服务务部要拟拟定切实实可行的的服务质质量信息息调查方方案并会会同信息息服务部部予以实实施。信信息调查查的时间间间隔应应能满足足公司及及时获取取阶段性性服务质质量反馈馈信息的的需要。公司设专专人值守守公司公公众网站站的公开开论坛，进行开开放式交交流沟通通并筛选选归纳出出有效信信息以供供制定改改进措施施的参考考。建立队务务会和公公司工作作例会制制度，在在不同层层面上提提供内部部交流沟沟通、互互教互学学的平台台。各级级管理者者要开动动脑筋充充分利用用这个平平台，达达到提升升整体服服务质量量

15、水平的的目的。人力资源源部要发发挥主观观能动性性，深入入营运一一线去发发现培训训需求，在分析析的基础础上根据据实际情情况组织织实施针针对性培培训满足足这种需需求，并并验证培培训效果果。其他在环境条条件发生生变化或或通过正正规评审审确认存存在缺陷陷的情况况下，经经总经理理批准可可作修订订。本制度内内容与国国家法律律、地方方法规和和行业规规定相冲冲突的，从其规规定。本制度由由公司总总经理办办公室负负责解释释。本制度自自公布之之日起实实施。文明建设设工作制制度为建设高高素质员员工队伍伍，建立立良好企企业文化化氛围，竭力打打造优秀秀服务品品牌，以以满足社社会和企企业自身身发展的的需要，制定本本制度。文

16、明建设设工作是是一项战战略性工工作，一一项关系系到企业业发展基基础的重重要工作作，一项项需要全全员参与与的工作作。公司司全体员员工应积积极参与与其中，以文明明标准约约束自己己的行为为，努力力提高自自身素养养，使自自己始终终符合公公司的用用人标准准。公司设立立文明建建设领导导小组，其构成成如下：组长：公公司总经经理副组长：分管副副总经理理、出租租汽车分分公司经经理成员：出出租汽车车分公司司各部门门负责人人。领导小组组下设办办公室，办公室室主任由由公司办办公室主主任兼任任。文明建设设工作职职责：领导小组组组长职职责：重重视文明明建设，将文明明建设工工作纳入入公司整整体工作作计划，为文明明创建工工作

17、提供供人力、物力、财力保保障。领导小组组副组长长职责：拟定与与企业文文化建设设相结合合的文明明建设工工作计划划并组织织实施，制定相相关教育育、培训训计划，宣传、传达、落实管管理部门门文件精精神和公公司决议议，在文文明建设设过程中中履行组组织、协协调、监监督、检检查职责责，组织织开展工工作研讨讨、阶段段性工作作总结及及相关配配套活动动。领导小组组成员职职责：上上传下达达，组织织协调本本部门员员工贯彻彻执行文文明建设设工作计计划，通通过督促促、检查查、整顿顿等手段段达成本本部门工工作目标标，就工工作中出出现的普普遍问题题提出改改进建议议。文明建设设办公室室主任职职责：负负责文明明建设的的日常性性、

18、事务务性工作作，组织织实施文文明建设设的教育育培训计计划和相相关考评评工作，建立文文明建设设工作档档案，营营造文明明创建氛氛围，收收集、整整理、通通报文明明建设相相关信息息，协调调公司各各部门文文明建设设工作的的同步推推进。员工职责责：积极极参与，严格自自律，全全面配合合，尽心心尽职。文明建设设工作内内容：通过专题题会议、宣传专专栏、印印发宣传传资料、举办讲讲座等各各种行之之有效的的手段，宣传普普及文明明知识，刻力营营造文明明环境，激发员员工追求求文明的的热情。强化员工工思想道道德教育育，弘扬扬爱国主主义和集集体主义义精神，着力培培养公民民道德意意识，提提高职业业道德水水平，树树立“文明”的观

19、念念。按照上级级管理部部门的部部署，做做好每一一次活动动或每一一项工作作宣传教教育、贯贯彻执行行、监督督检查、评比总总结等项项工作，要通过过开展这这些活动动达到推推动文明明建设工工作前进进的目的的。着力在全全体管理理人员和和驾驶员员中推进进规范服服务、文文明服务务、优质质服务、诚信服服务，建建设规范范的、走走在行业业前列的的企业。在道德、文明的的基石上上，建设设有特色色的、与与社会和和行业发发展相适适应的、优秀的的企业文文化。策划并持持续开展展相关的的主题活活动，丰丰富员工工的精神神生活，用各种种有效的的手段激激励员工工争先创创优，树树文明典典型，以以点带面面稳步、全面地地推进文文明建设设工作

20、。把文明建建设与打打造和谐谐企业、创建服服务品牌牌相结合合，以文文明建设设带动企企业向成成为当之之无愧的的行业优优秀企业业的目标标迈进。确保文明明建设工工作的持持续性和和实效性性。各级员工工在文明明建设工工作中的的表现和和履行文文明建设设工作职职责情况况作为考考核指标标，纳入入月度绩绩效考核核。每季度进进行一次次阶段性性总结评评比，评评比结果果记入员员工个人人档案，与经济济指标一一起作为为年终奖奖金考核核分配的的依据，并对员员工的工工资、岗岗位、职职务变动动等事项项产生影影响。对阻碍文文明建设设工作进进程的，公司将将给予行行政和经经济双重重处分，处分力力度由总总经理办办公会根根据违规规事实及及

21、所造成成的不良良影响的的成度研研究决定定；对经经批评教教育仍不不改正的的，按照照公司劳动人人事管理理制度和劳劳动合同同的相相关规定定解除劳劳动关系系。本制度由由文明建建设领导导小组办办公室负负责解释释，自公公布之日日实施。CNG汽汽瓶检查查制度按照成出出管2200551991号文文件的精精神，为为杜绝CCNG安安全事故故的发生生，特制制定本制制度：公司安保保部负责责组织驾驾驶员CCNG气气瓶安全全使用的的学习、培训；办公室室负责对对驾驶员员下发CCNG气气瓶操作作手册。公司安营营部负责责监督对对CNGG气瓶的的检查，并对每每次的检检查情况况记录在在案，具具体检查查过程由由后勤工工保障部部操作实

22、实施。检查内容容主要包包括：气气瓶有无无擦挂、凹凸、损伤、松动、泄漏、移位现现象；检检查紧固固带、镙镙丝帽有有无松动动、滑丝丝现象，气瓶橡橡胶管有有无老化化、破裂裂现象。对气瓶、气瓶支支架固定定卡子的的紧固情情况进行行校紧，即时消消除安全全隐患；对检查存存在安全全隐患的的车辆，安营部部管理人人员要责责令其现现场整改改，并下下发整改改通知书书，在规规定期限限内回公公司复查查；对于于存在质质量隐患患的气瓶瓶，公司司安保部部必须责责令驾驶驶员进行行气瓶的的更换，并监督督实施。督促驾驶驶员应按按照CNNG气瓶瓶使用管管理规定定，定期期、定点点、对CCNG气气瓶进行行审验，合格后后方可营营运使用用，并将

23、将审验结结果记入入台帐。IC卡管管理制度度根据关关于在我我市出租租汽车行行业实行行IC管管理卡管管理的通通知（成出管管200051655号）文文件精神神，特制制定本制制度。一、办证证员在为为驾驶员员办证的的同时要要建立驾驾驶员IIC卡个个人资料料建档。二、公司司管理人人员必须须熟悉IIC卡管管理系统统的性能能和操作作使用程程序，熟熟练的查查阅各项项数据、资料，并结合合公司和和行业的的要求对对各项数数据指标标进行正正确分析析。三、公司司管理人人员要负负责教会会驾驶员员正确使使用、妥妥善保管管IC卡卡。四、刷卡卡周期由由公司根根据综合合因素确确定，公公司管理理人员要要督促驾驾驶员按按时回公公司刷卡

24、卡，对没没有准时时回公司司刷卡的的驾驶员员，要在在查明原原因的基基础上，根据实实际情况况予以处处置。五、对多多次不按按时回公公司刷卡卡，不配配合公司司认真执执行ICC卡使用用、保管管制度的的驾驶员员，管理理人员要要严格按按照相关关制度予予以处理理。六、办证证人员为为驾驶员员办理退退证手续续的同时时，必须须办理IIC卡注注销手续续。 营运车辆辆管理制制度为使车辆辆在一定定期限内内保持良良好的技技术状况况，以充充分发挥挥车辆效效能、降降低营运运成本，确保安安全营运运和驾驶驶员生命命安全，有效杜杜绝营运运车辆性性能异常常恶化和和非正常常贬值现现象的发发生，避避免企业业资产非非正常损损失，根根据中中华

25、人民民共和国国道路交交通安全全法实施施条例、成成都市出出租汽车车管理条条例及及相关法法律法规规和集团团公司资资产管理理的相关关规定，制定营运车车辆管理理暂行办办法。车辆管理理工作坚坚持预防防为主的的方针和和技术手手段与经经济手段段相结合合的原则则，对营营运车辆辆的购置置注册、退役处处置、运运行监督督、强制制维护、定期检检测、故故障维修修、事故故修复、易耗件件更换等等实施全全过程综综合性管管理。车辆管理理职责由由公司安安营部、财务部部和后勤勤保障部部共同履履行，本本管理办办法由三三部门协协调组织织实施。安营部负负责建立立、管理理车辆档档案和车车辆运行行的动态态管控。财务部负负责车辆辆的资产产管理

26、和和运行成成本管理理。后勤保障障部负责责车辆的的技术性性能管理理工作。管理过过程中的的原始记记录应及及时地传传递到安安营部存存档。营运车辆辆是公司司为正常常开展经经营活动动配置的的重要资资源，车车辆管理理部门应应切实履履行职责责，严格格执行相相关制度度，确保保其完整整性和有有效性。驾驶员是是营运车车辆的使使用者，在营运运过程中中履行对对营运车车辆的日日常维护护职责。应努力力学习、积累车车辆使用用和维护护保养常常识，不不断提高高操作技技能；认认真遵守守公司车车辆维护护、保养养制度和和回场检检查制度度，切实实履行职职责，保保证车辆辆正常运运行；接接受管理理人员对对车辆维维护工作作的监督督管理。营运

27、车辆辆非正常常磨损、车辆性性能异常常下降、大修间间隔里程程低于标标准里程程数等均均属责任任事故，使用者者应承担担相应责责任。正确使用用燃油，禁止擅擅自改装装车辆或或改变车车辆性能能，禁止止擅自改改动车辆辆电路、加装电电器设备备。保证车辆辆的车容容车貌达达到行业业和公司司要求的的规范营营运标准准新增或更更换营运运车辆的的购置按按照公司司质量量手册相关条条款的规规定执行行。营运车辆辆的营运运设施设设备（计计价器、读卡器器、顶灯灯、GPPS车载载系统、座椅套套、行业业标记等等）由公公司按照照市交委委出管处处制定的的行业标标准的规规定统一一安装配配置。退役营运运车辆由由履行资资产管理理职责的的公司财财

28、务部负负责拟定定处置方方案，报报公司管管理层审审核批准准后实施施处置；退役车车辆的交交接和手手续完备备工作由由安营部部负责，按照营营运车辆辆退役流流程完成成。歇班车辆辆应统一一停放在在公司停停车场，停车场场管理人人员负责责车辆交交接并保保证在场场车辆安安全，当当班驾驶驶员须出出示服务务资格证证方能驾驾车离场场。营运车辆辆管理部部门应按按照如下下要点建建立并管管理车辆辆档案：车辆档案案分为常常规档案案和电子子档案两两类，均均应包含含以下信信息：标识类信信息：主主要有合合格证（复印或或扫描，下同）、进口口证明（进口车车）、商商检证（进口车车）、发发票、完完税证明明、车辆辆登记证证、行驶驶证、环环保

29、证、客运许许可证、入户和和营运达达标后照照片等。运行类信信息：主主要有使使用者交交接或变变更记录录、养路路费、车车辆保险险、公安安交管年年审、客客运年检检、保养养记录、维修记记录、回回场检查查记录、整改记记录、损损耗件更更换记录录、技术术状况评评定记录录、退役役处置情情况等。事故记录录信息：主要有有现场记记录、事事故照片片、定损损单、赔赔付情况况、修复复情况、修复后后照片等等。除车辆行行驶证、环保证证、养路路费凭证证、营运运许可证证由使用用者妥善善随车保保管并于于车辆退退役前交交回外，其他证证件均由由公司车车管部门门归档保保管。车辆常规规档案中中所要求求的运行行情况记记录信息息必须由由经办人人

30、或责任任人签字字后存档档。营运车辆辆档案的的保管期期限自车车辆申购购起至退退役处置置后一年年止。营运车辆辆使用者者应遵循循公司“定车，定人，定责”的营运运管理原原则，除除公司在在特殊情情况时安安排人员员代岗外外，不得得将车辆辆交予其其他人驾驾驶。驾驶员交交接班时时，应对对车辆状状况作仔仔细检查查，检查查情况记记录于公公司统一一制作的的交接班班记录表表，经交交接双方方共同签签字后完完成交接接班程序序。因交接班班记录不不完善使使车辆异异常损坏坏或交通通违法或或其他相相关责任任无法确确定的，由车辆辆定编驾驾驶员共共同承担担经济责责任。营运车辆辆使用者者应按照照规定的的时间间间隔驾车车回场接接受检查查

31、，回场场检查工工作由安安营部技技术安全全人员及及后勤保保障部技技术与质质检人员员共同完完成，具具体的检检查流程程和内容容遵循相相关制度度之规定定。驾驶员在在行驶过过程中应应对车辆辆状况给给予关注注，发现现异响、异味、过热或或其他异异常现象象时应立立即拨打打公司后后勤保障障部服务务热线88515588999寻求求技术支支持，禁禁止继续续行驶。营运车辆辆的保养养车辆的走走合保养养依照车辆使使用手册册的规规定执行行。在走走合期内内，使用用者必须须严格遵遵守车辆辆在走合合期内对对行驶速速度、发发动机转转速的限限制条件件，并不不得拆除除限速器器。车辆的日日常维护护由车辆辆驾驶人人实施，公司在在车辆回回场

32、检查查时对执执行情况况进行督督检。日日常维护护指“出车前前、营运运中、收收车后”按照日常维维护指南南的要要求对车车辆的例例行检查查，车辆辆驾驶人人必须遵遵照执行行。营运车辆辆在达到到规定的的里程间间隔或时时间间隔隔时应接接受强制制性一级级或二级级保养。各级保保养的间间隔里程程或间隔隔时间、作业项项目和流流程按照照汽车车维护、检测、诊断技技术规范范（GGB/T和和公司相相关制度度的规定定执行。车辆强制制维护所所需润滑滑油、制制动液应应符合汽汽车生产产厂使使用手册册中规规定的标标准。营运车辆辆进行一一、二级级强制保保养和三三级保养养所需费费用的支支付按照照公司相相关制度度

33、或文件件的规定定执行。原则上上，所有有的保养养均应在在公司的的后勤保保障部（汽车修修理厂）进行。车辆运行行监控部部门负责责强制保保养的提提示、监监督和检检查。保养间隔隔里程规规定一级保养养间隔里里程50000KKm。二级保养养间隔里里程15500001880000Km。三级保养养间隔里里程：第第一次为为30万Km，第第二次为为25万Km，第第三次为为20万Km。营运车辆辆的维修修车辆维修修主要指指车辆小小修、总总成维修修和车身身整修。营运车辆辆在途中中因机械械或电器器故障抛抛锚时，车辆使使用者应应立即通通过GPPS系统统或拨打打8511588899向向公司报报告，等等候公司司派技术术人员驰驰援

34、，不不得自行行拆修或或在简陋陋小店维维修。经公司车车管技术术人员检检验认定定，属汽汽车三包包索赔范范围内的的故障由由外包定定点单位位维修，不属于于此范围围的在公公司后勤勤保障部部（汽车车修理厂厂）维修修。车辆的总总成维修修和车身身修整应应按照申申请、鉴鉴定、报报修、审审核、批批准、施施工的程程序进行行。后勤保障障中心在在对营运运车辆实实施维修修作业前前，应对对车辆进进行检测测，对发发生故障障或造成成车况下下降的原原因进行行鉴定，并予记记录。因因使用者者操作不不当或失失误、未未履行日日常保养养职责等等导致的的维修，公司将将按“损坏公公司财物物”向使用用者追究究赔偿责责任。车辆发生生交通事事故后，

35、使用者者须按照照事故报报告制度度之规定定及时向向营运管管理部门门报告。在技术术鉴定和和事故调调查结束束后方可可进行车车辆修复复作业，对保险险索赔额额不足以以弥补实实际损失失的部分分，视事事故性质质由驾驶驶人按比比例承担担，同时时应按照照“四不放放过”原则对对当事人人进行处处理。驾驶人在在事故中中负全部部责任的的，应承承担除保保险赔付付外实际际损失的的50%；驾驶驶人在事事故中负负主要责责任的，应承担担除保险险赔付外外实际损损失的440%；驾驶人人在事故故中负同同等责任任的，应应承担除除保险赔赔付外实实际损失失的300%；驾驾驶人在在事故中中副次要要责任的的，应承承担除保保险赔付付外实际际损失的

36、的10%；驾驶驶人在事事故中无无责的，不承担担经济责责任。营运车辆辆使用原原厂配备备轮胎，未经公公司车辆辆管理部部门批准准，使用用者不得得擅自变变更轮胎胎规格和和降低等等级标准准，严禁禁使用翻翻新胎。轮胎寿命命应不低低于100万Km。当轮胎花花纹深度度小于11mm时时应予更更换。与与行驶里里程相比比属正常常磨损的的，由车车辆使用用者提出出申请，主管副副总经理理审批；属异常常磨损的的，由后后勤保障障部技术术人员进进行鉴定定，排除除人为因因素后按按正常磨磨损处理理，否则则使用者者应根据据责任大大小按比比例承担担更换费费用。营运车辆辆技术状状况水平平是保持持公司总总体运力力和保障障公司资资产安全全的

37、关键键指标，公司应应每年度度组织一一次车辆辆技术状状况评估估，评估估工作在在年度结结束前完完成，评评估结果果记录于于车辆档档案和员员工档案案，作为为年度考考核依据据之一。车辆技术术状况评评估工作作由公司司安营部部负责组组织，后后勤保障障中心负负责实施施，暂不不能完成成的检验验项目可可申购必必要设备备或采取取外包方方式解决决，必要要时可委委托有资资质的机机构按照照营运运车辆综综合性能能要求和和检验方方法（GB118566520001）标标准的要要求进行行检测。营运车辆辆技术状状况等级级划分：1级：车车辆完好好，各项项技术指指标达到到标准，磨损度度在合理理范围内内，车容容车貌完完全符合合行业规规范

38、营运运标准。2级：车车辆完好好，主要要技术指指标达到到标准，车容车车貌存在在瑕疵但但符合行行业规范范营运标标准。3级：车车辆完整整，不超超过2个总成成已维修修或待维维修，磨磨损度超超出合理理范围。4级：车车辆完整整，2个以上上总成已已维修或或待维修修，车况况严重恶恶化，维维修成本本达到或或超过车车值的550%。在行业管管理部门门规定的的营运车车辆使用用年限内内，营运运车辆的的技术状状况评估估等级不不得低于于2级。车辆管理理相关部部门应根根据具体体情况制制定相应应的实施施细则，并在环环境发生生变化及及时予以以修正。本管理办办法自公公布之日日起实施施。票务管理理制度由专人负负责发票票的申请请、印购

39、购。由专人负负责发票票的妥善善保管和和正确发发放使用用。建立专门门的发票票使用登登记薄。驾驶员需需领用发发票时，票据管管理人员员要作详详细的发发票使用用登记，认真填填写发票票号段，领取日日期，并并由驾驶驶员签字字确认。认真做好好发票使使用记录录，妥善善保管，作为查查票的依依据和凭凭证。票据管理理人员要要指导驾驾驶员正正确保管管、使用用发本票票，教育育驾驶员员严禁将将票据借借予他车车或其他他公司的的驾驶员员使用，严禁转转卖发票票。七、 票票据管理理人员不不得私自自将发票票用于本本公司以以外的其其他使用用。车辆维修修、维护护制度为了加强强车辆的的维修管管理，有有计划地地做好车车辆的维维护和保保养工

40、作作，有效效地延长长车辆的的使用寿寿命，确确保车辆辆的安全全运行，遏制重重特大交交通事故故，减少少一般事事故的发发生，特特制定本本制度： 一、驾驾驶员对对车辆要要定期进进行保养养，保持持车辆清清洁，每每日在出出车前对对车辆的的性能进进行细致致的检查查，例如如机油、冷却液液、方向向、制动动系统等等，保证证车辆各各项性能能良好才才能出车车,杜绝绝病车上上路。二、出租租车上应应随时配配备必要要维修工工具。三、驾驶驶员必须须爱护车车辆、熟熟悉车辆辆性能，发现故故障必须须及时修修复，不不要等到到大故障障才修复复。四、每550000公里必必须对车车辆进行行一次强强保作业业，1550000公里进进行一次次二

41、保作作业，公公司应建建立车辆辆技术档档案，保保存将维维修保养养记录。五、车辆辆须维修修时，驾驾驶员须须在旁跟跟进，发发现问题题应及时时反映，以便车车辆更快快、更好好地修复复。六、车辆辆维修结结束后，驾驶员员须对车车辆进行行检查、试驾。七、为严严格管理理，从车车辆源头头抓安全全，驾驶驶员须认认真按制制度执行行，若拒拒绝或延延期，造造成车辆辆脱保、漏保公公司将追追究其驾驾驶员责责任，甚至收收营运证证,并对对该驾驶驶员作停停业处理理。车辆报废废制度为了更好好的贯彻彻行业对对下线出出租车的的管理，确保出出租车正正常营运运秩序和和安全生生产，特特制定本本制度。车辆一个个营运周周期到期期时，驾驾驶员必必须

42、在车车辆承包包合同到到期前找找好旧车车购车买买主。车辆承包包合同到到期当天天，驾驶驶员必须须和旧车车买主一一起于公公司约定定时间将将车开回回公司，办理相相关手续续。公司首先先将出租租车上的的营运设设施取下下，如：计价器器、空车车灯、顶顶灯、熊熊猫徽记记、标价价签、服服务证架架等；收收回车辆辆营运证证件和车车辆其它它行驶证证件。驾驶员到到财务部部结清所所有费用用，并交交纳一定定金额的的车辆过过户保证证金，并并保证车车辆在规规定时间间内过完完户（保保证书）。公司将车车辆过户户全套手手续交给给驾驶员员（机动动车报废废申请表表、公司司机构代代码证、机动车车登记证证书、机机动车行行驶证等等）。驾驶员将将

43、到期出出租车按按公司要要求进行行全车改改色合格格后，前前往车辆辆管理机机关办理理车辆、购置费费和转档档手续。驾驶员必必须在规规定时间间内将过过户车辆辆后新户户主车辆辆档案及及相关车车辆证件件（如：交易发发票、车车辆档案案（或临临时牌照照）、购购置档案案等）复复印件交交回公司司存档，同时公公司退还还驾驶员员车辆过过户保证证金。八、发生生重大交交通事故故，造成成车辆严严重受损损，经有有关部门门鉴定，若车辆辆主要总总成或大大部份零零件严重重损坏（已达775%），已无无修复价价值的，公司将将强行予予以报废废，报废废车辆交交废旧品品回收公公司，车车辆报废废的相关关资料归归公司存存档（如如号牌交交车管所所

44、、养路路费终结结等手续续）。路检、夜夜检制度度公司每月月至少进进行一次次路检或或夜检，此项工工作由办办公室与与安营部部结合行行业和公公司要求求安排实实施。 二、 检查内内容包括括车容车车貌、营营运设施施、驾驶驶员着装装、酒后后驾车、有无将将车交给给无证人人员驾驶驶，是否否按公司司规定进进行等。 三、 在检查查过程中中如发现现有不符符合要求求的车辆辆及人员员时，能能现场整整改的，必须现现场整改改合格后后方可放放行；不不能现场场整改的的立即下下发整改改通知书书，并监监督其整整改合格格；对情情况特别别严重的的，一经经发现，当场扣扣车，在在公司整整改合格格后才能能营运。四、检查查工作结结束后，要将检检

45、查内容容及结果果记入车辆路路检、夜夜检情况况登记本本；对对处理过过的车辆辆及驾驶驶员要记记入驾驾驶员个个人考评评记录中。五、管理理人员在在检查过过程中要要认真负负责，对对驾驶员员在营运运中发生生的违章章行为要要严肃对对待，要要以批评评教育为为主，严严禁在违违章处理理过程中中方法、态度简简单粗暴暴，与驾驾驶员发发生冲突突。各类文件件、记录录、资料料管理制制度为切实做做好公司司各类内内、外文文件、记记录、资资料的管管理工作作，为公公司的日日常管理理和发展展提供有有效的参参考依据据，制订订本制度度。各类文件件、记录录（台帐帐）、资资料的收收集由各各相关职职能部门门负责完完成。各类记录录（台帐帐）必须

46、须及时、字迹清清晰、时时间、地地点准确确无误，内容完完整、简简捷、明明了。 各类记录录（台帐帐）在登登记过程程中要确确保真实实有效，要有利利于日常常工作的的运用。文件、资资料的收收集、记记录要分分门别类类，便于于日常的的使用和和查询。各类文件件、记录录（台帐帐）、资资料由专专人负责责归类、建档、保管，并做好好相应的的保密工工作，若若因工作作责任心心不强造造成的记记录、文文件、资资料的丢丢失，公公司将追追究其责责任。各职能部部门在记记录或使使用台帐帐、文件件、资料料时必须须妥善保保管，用用后必须须及时归归位，任任何人不不得以任任何理由由和借口口将其东东丢西放放或归为为已有，因此造造成的不不良后果

47、果由当事事人、办办公室主主任、保保管人员员承担全全部责任任。文件、记记录、资资料的整整理、归归类、建建档、保保存由办办公室主主任刘东东负责；保管人人员白娟娟。对外来文文件办公公室要负负责及时时登记、传阅、归类存存档，对对文件精精神要即即时分解解、整理理、贯彻彻、落实实执行。GPS设设备管理理、监控控制度GPS平平台的日日常管理理、监控控、各种种短信播播发、与与驾驶员员的联系系及GPPS监控控中心的的联系，监控过过程中的的详尽记记录，由由当天值值班人员员全权负负责完成成。对GPSS平台的的监控必必须认真真负责一一丝不苟苟，通过过监控及及时发现现驾驶员员在营运运过程中中出现的的各种安安全隐患患、营

48、运运违章，GPSS设备的的运行状状态正常常与否。在监控过过程中发发现存在在的安全全隐患、营运违违章等行行为必须须及时纠纠正、处处理，需需要驾驶驶员回公公司接受受调查处处理的不不得怠慢慢。在接到GGPS监监控中心心有关驾驾驶员报报警报告告时，要要立即协协助中心心和有关关部门与与驾驶员员的联系系及监控控，同时时通知公公司有关关人员做做好应急急救援准准备工作作，一旦旦出现重重特大安安全事件件要立即即启用“紧急救救援预案案”，尽快快报告上上级主管管部门（两小时时以内），在人人员没有有就位以以前要负负责相关关救援工工作的组组织和协协调。在监控过过程中出出现GPPS平台台故障时时要立即即与GPPS运营营商

49、取得得联系，查明故故障原因因，并要要求GPPS运营营商在最最短时间间内解除除故障，恢复平平台正常常使用。在监控过过程中发发现GPPS车载载设备出出现故障障时，要要立即和和GPSS监控中中心取得得联系，查明故故障原因因后，督督促驾驶驶员到指指定维修修点进行行维修直直至正常常使用。该制度由由安营部部监督实实施。车辆回场场检查制制度根据成出出管2200442440号文文件精神神，为更更好地规规范出租租汽车驾驾驶员的的服务行行为，提提升行业业的整体体形象，制定本本制度。一、出租租车例行行回场检检查时，相关职职能部门门必须积积极配合合，认真真负责，严肃对对待。二、车辆辆检查内内容包括括：车容容车貌、客运

50、设设施、标标志、驾驾驶员着着装，车车辆安全全性能等等。三、安营营部要严严格按照照行业标标准对车车辆的车车容车貌貌、客运运设施、标志、着装的的检查。四、后勤勤保障部部配合安安营部检检查车辆辆安全技技术状况况：确保保CNGG气瓶及及各部位位连接有有无松动动，灯光光、雨刮刮、转向向、制动动、轮胎胎、玻璃璃等功能能是否完完好、符符合技术术指标。 五、在检检查过程程中发现现有不符符合车容容车貌、客运设设施、标标志、着着装要求求的车辆辆及驾驶驶员要立立即下达达整改通通知书，在规定定时间内内完成整整改。六、对不不符合技技术要求求的车辆辆要立即即记入安安全生产产隐患台台帐，同同时下达达整改改通知书书，在在规定

51、时时间内完完成整改改内容，检查人人员要监监督整改改完成情情况，并并做好相相应记录录。七、对车车辆回场场的检查查，负责责检查人人员要在在出租租汽车车车辆回场场检查登登记表做好详详尽记录录，不得得有任何何遗漏。七、车辆辆回场检检查时，负责检检查的部部门和人人员不得得以任何何借口及及理由拖拖沓、推推诿。受理乘客客失物登登记、处处理制度度受理乘客客失物登登记由当当日值班班人员完完成。 在受理失失物登记记过程中中，工作作人员必必需热情情、耐心心、做到到语言规规范、文文明。受理乘客客失物登登记时要要有专用用登记本本，分清清受理的的类别，编号存存档。详细登记记挂失乘乘客的姓姓名、性性别、失失物时间间、失物物

52、明细、乘车路路线、具具体的联联系方式式等。在接到乘乘客失物物受理后后，要立立即根据据乘客提提供的情情况进行行查找，并尽快快将查找找结果告告诉乘客客。对查找到到的乘客客失物，要求驾驾驶员在在可能的的情况下下尽快将将拾物按按乘客要要求地点点送还乘乘客，否否则将拾拾物送回回公司或或出管处处。对查不实实的失物物，要给给乘客作作耐心细细致的解解释工作作，争得得乘客的的理解。投诉处理理与失物物招领制制度乘客投诉诉处理制定本制制度的目目的是促促进乘客客投诉受受理和处处理过程程的程序序化和规规范化,最大限限度减小小不规范范服务给给公司形形象造成成的负面面影响，并使员员工受到到教育，营运服服务行为为得到规规范。

53、营运服务务违纪与与投诉的的管理是是营运服服务管理理的一项项重要工工作，直直接影响响到公司司的社会会形象和和声誉，公司员员工尤其其是投诉诉接待与与处理岗岗位的员员工应以以高度的的责任心心严肃对对待。对待每一一件投诉诉都要本本着四不不放过的的原则处处理到底底。四不不放过原原则即：原因查查不清不不放过，本人未未受到教教育或认认识没有有提高不不放过，没有制制定具体体的改进进措施不不放过，当事人人未受到到处理不不放过。投诉方式式及来源源主要包包括：来来访、来来函、来来电及其其他（如如通过媒媒体、上上级主管管部门等等）和内内部。投诉受理理与处理理工作由由客户服服务部负负责，安安营部和和人力资资源部协协助调

54、查查。营运服务务违纪类类型乘客投诉诉：乘客客对驾驶驶员营运运服务过过程或质质量提出出的疑议议。管理部门门投诉：出租汽汽车站点点管理人人员及调调度人员员等对驾驾驶员未未遵守营营运秩序序的投诉诉。营运服务务违纪：驾驶员员在营运运中未自自觉遵守守行业营营运服务务法规和和公司营营运服务务规定，存在违违章违纪纪行为，被行业业主管部部门和公公司管理理人员检检查纠正正的。营运服务务事故：驾驶员员在营运运服务过过程中违违反行业业营运服服务规范范和公司司服务质质量规定定，受到到乘客投投诉，经经调查属属实的；在营运运服务过过程中未未遵守行行业管理理规定，存在违违章违规规行为，在交叉叉检查中中被查出出，经调调查属实

55、实的。运营服务务事故分分责任事事故和非非责任事事故：责任事故故指在在运营和和服务中中存在违违章违纪纪行为受受到乘客客和管理理单位投投诉的；非责任事事故指在运运营和服服务中不不存在违违章违纪纪行为，因未及及时有效效地与乘乘客和管管理单位位进行沟沟通造成成的投诉诉。投诉分类类：多收运资资、绕道道行驶、拒载/甩客、计价器器作弊、不使用用计价器器、不按按规定使使用票据据、组合合乘客、异地营营运、违违反服务务质量规规范、未未履行服服务承诺诺及其他他。投诉处理理程序对乘客直直接投诉诉到公司司的，由由客户服服务部进进行调查查解决。对出管处处转回的的投诉，客户服服务部应应立即调调查解决决，并将将解决结结果及时

56、时回复出出管处。出管处对对严重违违章驾驶驶员的处处理，公公司相关关部门应应协同前前往。客户服务务部根据据调查结结果并结结合处理理依据，提出合合理的处处理意见见并选择择合适的的处理方方式。处处理方式式包括：赔偿、修理、更换、补偿（如误工工费、路路程费）和道歉歉等。客户服务务部应在在得出处处理结论论的当天天或次日日向投诉诉人提交交处理结结果，可可以口头头（包括括电话）或书面面方式进进行。做好投诉诉程序全全过程的的记录和和存档。处理投诉诉的要求求自收到投投诉起33日内处处理完结结。乘客投诉诉不得由由当事人人自行处处理。在调查过过程中不不得弄虚虚作假，不得对对投诉人人进行打打击报复复，不准准以任何何方

57、式要要求或暗暗示投诉诉者撤回回投诉。负责处理理投诉的的工作人人员有责责任为投投诉人保保密，未未经投诉诉人允许许不得将将投诉人人的住址址及联系系方式等等个人资资料泄露露给被投投诉驾驶驶员或任任何其他他人。对以匿名名电话、匿名信信件方式式提出的的投诉，接待人人员应将将投诉情情况和按按照程序序所作的的调查及及作出结结论记录录在案备备查。对超过330天期期限的投投诉，接接待人员员仍应记记录在案案，但应应就调查查的难度度和可能能的结果果向投诉诉人作耐耐心细致致的说明明，并本本着实事事求是的的原则进进行处理理。因驾驶员员违章违违纪给乘乘客造成成经济损损失的，依照公公司相关关制度只只规定处处理。媒体曝光光的

58、服务务投诉应应将处理理结果通通报曝光光媒体。曝光内内容与事事实有出出入的应应请其更更正，曝曝光内容容歪曲事事实的应应要求其其在相同同版面公公开道歉歉以消除除不良影影响。驾驶员因因协助投投诉调查查停运的的，若结结论为有有责，停停运损失失由驾驶驶员承担担；若结结论为无无责，停停运损失失由公司司承担，按照实实际停运运时间酌酌情处理理。拾物招领领保管制制度拾物是乘乘客乘坐坐出租汽汽车到达达目的地地下车后后遗忘在在车上的的物品，属乘客客物品。驾驶员在在将乘客客送到目目的地后后，应按按照服务务规范的的要求及及时提醒醒乘客带带好随身身物品，这也是是服务流流程中的的必要环环节，驾驾驶员须须履行这这项职责责。乘

59、客物品品大致分分为三类类：贵重物品品、有效效票据或或证件。随身携带带的物品品。价值轻微微的物品品。驾驶员在在履行了了提醒职职责后不不再为乘乘客的粗粗心大意意承担责责任，但但应妥善善保管好好乘客物物品。乘客物品品的登记记、保管管、招领领工作由由客户服服务部负负责，安安营部协协助查找找失主乘乘客。乘客物品品处理办办法驾驶员应应在第一一时间根根据乘客客留下的的线索寻寻找失主主，争取取直接交交还，以以免乘客客着急。无法当场场找到失失主时，驾驶员员应及时时将乘客客物品交交回公司司，由客客户服务务部登记记、保管管，并上上网招领领，等候候失主消消息。乘客物品品管理客户服务务部工作作人员在在收到驾驾驶员上上交

60、乘客客物品后后，应进进行识别别、确认认和保护护，若发发现拾物物有破损损、损坏坏等异常常现象时时，应做做好相应应记录。任何人不不得以任任何形式式侵吞、挪用、转移或或部分转转移乘客客物品，违反本本款者按按失主主主张价值值承担赔赔偿责任任。驾驶员在在将乘客客物品上上交公司司时，应应提供乘乘客特征征、乘车车时间、乘车路路线等信信息，并并在相关关记录表表上签字字确认。在失物未未被失主主领回或或上交之之前，驾驾驶员应应妥善保保管，以以确保物物品安全全。不要要随意搬搬运、挪挪动，从从而导致致物品受受损；也也不得擅擅自打开开已经密密封、锁锁定的物物件。保管人员员应建立立健全物物品管理理台帐，做到帐帐物相符符。