ae某通信公司售后服务部管理手册

1、售后服务部管理手册目录第一部分分 售售后服务务部机构构设置-第033页 一、背背景及目目的-第033页二、部门门职能 -第第03页页三、售后后服务部部组织架架构-第044页四、售后后服务部部职务体体系-第055页第二部分分 售售后服务务部岗位位说明书书-第006页第三部分分 售后服服务部制制度汇编编-第第25页页日常管理理规范-第第25页页一、基本本规范-第26页二、前台台部分-第32页三、技术术部分-第36页四、物流流部分-第42页五、网络络管理部部分-第第44页考核管理理制度-第第48页页第一部分分：售后后服务部部机构设设置一、背景景及目的的为了完善善管理体体系，加加大管理理力度，使每位位

2、员工都都能明确确各自岗岗位职能能及职责责，提高高工作效效率，特特制定本本管理手手册。二、部门门职能售后服务务部作为为公司的的服务部部门，负负责管理理公司的的各地分分公司客客服中心心对公司司的销售售产品进进行有效效的售后后服务，协调厂厂家、经经销商关关系。争争取资源源，为销销售保驾驾护航。1、加强强服务工工作的组组织和管管理，合合理运作作，提高高自身服服务水平平。执行国家家有关法法令，贯贯彻和落落实公司司有关客客户服务务管理的的各项规规章制度度，并制制定具体体实施方方案，组组织实施施。3、坚持持“服务好好每一位位客户”的服务务宗旨，为用户户提供优优质服务务。制订相应应岗位责责任制度度的考核核办法

3、和和考评方方案。遵守公司司的规章章制度，按时汇汇总和上上报有关关客服工工作的报报表。负责客户户的接待待和服务务，受理理接受客客户的意意见和投投诉，定定期信访访和电话话回访。7、建立立完整的的各种原原始资料料，对用用户资料料要保守守秘密、妥善管管理，并并及时作作好用户户资料的的增、删删、改工工作，确确保与用用户实际际手机情情况相符符。8、适时时向用户户宣传手手机的新新功能、新技术术和企业业文化业业务的发发展。9、接受受用户的的咨询和和投诉，解答用用户提出出的各种种各样手手机的知知识（使使用、保保养、维维护、维维修），并作好好用户投投诉和处处理结果果记录，对不能能及时解解决的问问题，应应及时向向相

4、关部部门反馈馈，并在在规定时时限内答答复用户户。10、核核对每天天受理和和维修的的机器是是否准确确无误，填写维维修报表表。11、执执行各项项规章制制度和服服务标准准，分清清职责，责任到到人。12、认认真组织织维修人人员，作作好每日日的维修修计划，努力完完成计划划内的维维修任务务，做到到今天的的工作，绝不放放到明天天完成。执行安全全规章制制度，制制定安全全措施，严格维维修流程程，确保保安全生生产无事事故。14、加加强维修修场地的的管理，及时发发现和处处理维修修过程中中出现的的问题和和隐患，严格维维修流程程，做到到万无一一失。 三、售后后服务部部组织架架构总部总裁办组织架构构总部经理助理总部售后经

5、理总部财务总部售后主管技术支持行政文员维修中心经理（经理助理）网络组信息组技术组财务组网管员周转机仓管物料仓管储运出纳大客户翻新组换机组维修组储运信息前台信息员回访员会计售后服务务部部组组织结构构设计的的原则精简原则则：采取取职能部部门化的的矩阵动动态结构构，保证证部门内内组织结结构设计计中管理理幅度、管理层层次和岗岗位设置置的合理理性，实实现组织织效率与与效益的的最大化化。统一指挥挥原则：售后服服务部经经理是售售后服务务部的第第一负责责人，下下属各部部门主管管是第二二负责人人。负责责本部门门的各项项工作与与人员管管理。业务指导导与监督督原则：售后服服务部各各岗位人人员分别别接受其其部门直直接

6、主管管的业务务指导和和管理，各部门门主管是是各岗位位人员的的第一考考核人，对其下下属的任任免、考考核、晋晋升具有有建议权权。售后后服务经经理是各各岗位基基层人员员的第二二考核人人，同时时对各岗岗位人员员的业务务工作进进行指导导和监督督规范性与与灵活性性原则：规范性性是指售售后服务务部必须须按照组组织结构构图的规规定设置置岗位和和统一岗岗位称谓谓，确定定相应岗岗位职责责，并保保持相对对的稳定定性。灵灵活性是是指各岗岗位的人人数，具具体根据据实际工工作需要要而定。四、售后后服务部部的职务务体系（一）、售后服服务部的的岗位设设置及人人员配置置的原则则售后服务务部的岗岗位设置置遵循权权责对等等、目标标

7、明确的的原则，严格按按照组织织结构图图中的职职能划分分进行岗岗位设置置。售后服务务部的人人员编制制根据公公司发展展规模，设计合合理管理理幅度，依据管管理成本本领先的的原则进进行配置置。（二）、售后服服务部的的岗位设设置及人人员配置置的标准准1、总部部售后服服务部设设售后服服务部经经理一名名，总部部经理助助理（兼兼人事经经理）一一名、文文员一名名、技术术支持一一名、总总部财务务一名、售后主主管两名名。各地地客服中中心人员员编制根根据工作作量而定定。2、售后后部人员员职位级级别参照照公司薪薪酬体系系的相关关规定执执行。3、员工工职责详详见岗位位说明书书。第二部分分：售后后服务部部岗位说说明书岗位说

8、明明书职位名称称售后服务务部经理理所属部门门售后服务务部任职人直接上级级总裁办直接下级级售后服务务部主管管任职人签签字任职条件件学 历专科以上上学历专业知识识企业管理理、通讯讯行业、产品等等相关知知识专业技能能组织协调调能力、公关能能力、沟沟通谈判判能力工作经验验3年同业业从业经经验，其其中2年年同等职职位的管管理经验验其 他责任心强强、处事事灵活职位目的的制定售后后服务部部发展的的长远计计划，并并为实现现计划指指导和协协助售后后服务部部主管的的工作，使他们们不断进进步。并并严格执执行公司司制定的的管理制制度，努努力提升升公司服服务品牌牌形象，促进公公司经营营的移动动电话市市场份额额不断提提升

9、，能能创造性性地开展展工作。经常巡巡视各省省客服中中心的运运作情况况，加强强培训和和引导，及时和和当地厂厂家的客客服经理理沟通，争取更更大的资资源。沟通关系系内部售后服务务部主管管、客服服中心经经理、各各部门负负责人，分公司司负责人人外部厂家、消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度1、目标标规划与与管理制定总部部售后服服务部的的工作规规划、监监督其工工作落实实情况制定合理理的利润润输出目目标及时规划划、有效效落实合理控制制领导责任任2、业务务管理目标方向向的制定定和引导导网点监控控和管理理业务量网点运作作情况直接责任任3、费用用管理费用的使使用与控控

10、制节约直接责任任4、人员员管理对员工关关系协调调对属员的的管理工作规范范绩效良好好领导责任任5、公共共关系管理1）与消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；2）协调调与厂家家的关系系，争取取资源；保持声誉誉领导责任任6、日常常管理1）各部部门的沟沟通协调调、工作作安排的的督促落落实2）及时时向总裁裁办汇报报工作3）关心心员工的的思想、工作、生活工作有序序、高效效直接责任任主要权力力1、职务务范围内内行政管管理权2、对直直接下级级调配、奖惩的的建议权权、任用用、解聘聘的提名名权3、对所所属下级级的管理理水平、业务水水平和业业绩有考考核权4、职务务范围内内对员工工的工作作的监

11、督督、检查查权5、对职职务范围围所属下下级的工工作争议议有裁决决权6、向总总裁办工工作报告告权岗位说明明书职位名称称售后服务务部主管管所属部门门售后服务务部任职人直接上级级售后服务务部经理理直接下级级省客服中中心经理理任职人签签字任职条件件学 历专科专业知识识企业管理理、通讯讯行业、产品等等相关知知识专业技能能组织协调调能力、公关能能力、沟沟通谈判判能力工作经验验3年同业业从业经经验，其其中1年年同等职职位的管管理经验验其 他责任心强强、处事事灵活职位目的的指导和协协助各省省客服中中心经理理领导好好客服中中心全体体员工，使他们们努力学学习。不不断进步步。并严严格执行行公司制制定的管管理制度度，

12、努力力提升公公司服务务品牌形形象，使使客服中中心给当当地营造造一个良良好的销销售环境境，促进进公司经经营的移移动电话话市场份份额不断断提升，能创造造性地开开展工作作。经常常巡视各各省客服服中心的的运作情情况，加加强培训训和引导导，及时时和当地地厂家的的客服经经理沟通通，争取取更大的的资源。沟通关系系内部客服中心心经理、各部门门负责人人，分公公司负责责人外部厂家、消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度1、目标标规划与与管理制定各客客服中心心的工作作规划、监督其其工作落落实情况况制定合理理的利润润输出目目标及时规划划、有效效落实合理控制制领导责任任2、业

13、务务管理目标方向向的制定定和引导导网点监控控和管理理业务量网点运作作情况直接责任任3、费用用管理费用的使使用与控控制节约直接责任任4、人员员管理对员工关关系协调调对属员的的管理工作规范范绩效良好好领导责任任5、公共共关系管理1）与消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；2）协调调与厂家家的关系系，争取取资源；保持声誉誉领导责任任6、日常常管理1）各部部门的沟沟通协调调、工作作安排的的督促落落实2）及时时向总部部售后服服务部经经理汇报报工作3）关心心员工的的思想、工作、生活工作有序序、高效效直接责任任主要权力力1、职务务范围内内行政管管理权2、对直直接下级级调配、奖惩的的建

14、议权权、任用用、解聘聘的提名名权3、对所所属下级级的管理理水平、业务水水平和业业绩有考考核权4、职务务范围内内对员工工的工作作的监督督、检查查权5、对职职务范围围所属下下级的工工作争议议有裁决决权6、向总总部售后后服务部部经理工工作报告告权岗位说明明书职位名称称经理助理理(人事事经理)所属部门门售后服务务部任职人直接上级级售后服务务部经理理直接下级级行政文员员任职人签签字任职条件件学 历专科以上上专业知识识企业管理理、行政政人事、薪资管管理等相相关知识识专业技能能组织协调调能力、公关能能力、沟沟通谈判判能力工作经验验3年同业业从业经经验、其其中2年年同等职职位的管管理经验验其 他责任心强强、处

15、事事灵活职位目的的协助售后后服务部部经理对对各客服服中心的的整体发发展进行行监控和和管理，使各客客服中心心稳步发发展沟通关系系内部客服中心心各部门门负责人人，分公公司负责责人外部厂家、消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度1、目标标规划与与管理制定相应应的人力力资源计计划及时规划划、有效效落实合理控制制直接责任任2、业务务管理1）行政政人事管管理2）传达达上级指指示并协协助落实实人员配置置情况通知到位位直接责任任3、费用用管理费用的使使用与控控制节约直接责任任4、人员员管理1）对员员工关系系协调2）对属属员的管管理工作规范范绩效良好好直接责任任5、公

16、共共关系管理1）与消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；2）协调调与厂家家的关系系，争取取资源；保持声誉誉领导责任任6、日常常管理1）各部部门的沟沟通协调调、工作作安排的的督促落落实2）及时时向总部部售后服服务部经经理汇报报工作3）关心心员工的的思想、工作、生活工作有序序、高效效直接责任任主要权力力1、职务务范围内内行政管管理权2、对直直接下级级调配、奖惩的的建议权权、任用用、解聘聘的提名名权3、对所所属下级级的管理理水平、业务水水平和业业绩有考考核权4、职务务范围内内对员工工的工作作的监督督、检查查权5、对职职务范围围所属下下级的工工作争议议有裁决决权6、向售售后经理

17、理工作报报告权岗位说明明书职位名称称技术支持持所属部门门售后服务务部任职人直接上级级客服中心心经理直接下级级任职人签签字任职条件件学 历专科以上上专业知识识管理、通通讯行业业、产品品等相关关知识专业技能能组织协调调能力、沟通能能力工作经验验2年同业业从业经经验，其其中1年年同等职职位的管管理经验验其 他责任心强强、处事事灵活职位目的的为了实现现客服中中心服务务目标，协助售售后服务务部经理理，配合合售后主主管，作作好客服服中心和和网点的的技术培培训管理理工作，提高中中心和网网络的整整体技术术水平沟通关系系内部技术组员员工外部厂家相应应接口部部门职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理

18、理对下属维维修工程程师的技技术规范范进行管管理和监监控积极与厂厂家接口口部门沟沟通，制制定相应应的技术术培训资资料对各授权权网点进进行技术术指导和和培训及时了解解产品的的质量信信息并及及时分析析反馈对客服中中心内部部员工进进行必要要的技术术培训配合客服服经理、网管员员做好经经销商、用户的的技术咨咨询工作作技术组各各项工作作的规范范性直接责任任领导责任任主要权力力1、职务务范围内内管理权权2、对直直接下级级调配、奖惩的的建议权权、任用用、解聘聘的提名名权3、对所所属下级级的管理理水平、业务水水平和业业绩有考考核权4、职务务范围内内对员工工的工作作的监督督、检查查权5、对职职务范围围所属下下级的工

19、工作争议议有裁决决权6、向客客服中心心经理工工作报告告权岗位说明明书职位名称称客服中心心经理所属部门门售后服务务部任职人直接上级级售后服务务部经理理直接下级级客服中心心各部门门主管任职人签签字任职条件件学 历专科专业知识识企业管理理、通讯讯行业、产品等等相关知知识专业技能能组织协调调能力、公关能能力、沟沟通谈判判能力工作经验验3年同业业从业经经验，其其中2年年同等职职位的管管理经验验其 他责任心强强、处事事灵活职位目的的带领客服服中心全全体员工工努力学学习并严严格执行行公司制制定的管管理制度度，为提提升公司司服务品品牌形象象为本区区域营造造一个良良好的销销售环境境，促进进公司销销售的移移动电话

20、话市场份份额的提提升，而而创造性性地开展展工作。沟通关系系内部客服中心心各部门门负责人人，分公公司负责责人外部厂家、消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度1、目标标规划与与管理客服中心心工作规规划与工工作落实实制定相应应的利润润输出计计划及时规划划、有效效落实合理控制制直接责任任2、业务务管理维修换机机业务网点监控控和管理理业务量网点运作作情况直接责任任3、费用用管理费用的使使用与控控制节约直接责任任4、人员员管理对员工关关系协调调对属员的的管理工作规范范绩效良好好直接责任任5、公共共关系管理1）与消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良

21、好关系系；2）协调调与厂家家的关系系，争取取资源；保持声誉誉领导责任任6、日常常管理1）各部部门的沟沟通协调调、工作作安排的的督促落落实2）及时时向总部部售后服服务部经经理汇报报工作3）关心心员工的的思想、工作、生活工作有序序、高效效直接责任任主要权力力1、职务务范围内内行政管管理权2、对直直接下级级调配、奖惩的的建议权权、任用用、解聘聘的提名名权3、对所所属下级级的管理理水平、业务水水平和业业绩有考考核权4、职务务范围内内对员工工的工作作的监督督、检查查权5、对职职务范围围所属下下级的工工作争议议有裁决决权6、向售售后服务务部经理理工作报报告权岗位说明明书职位名称称技术主管管(组长长)所属部

22、门门售后服务务部任职人直接上级级客服中心心经理直接下级级维修、换换机工程程师任职人签签字任职条件件学 历专科专业知识识管理、通通讯行业业、产品品等相关关知识专业技能能组织协调调能力、沟通能能力工作经验验2年同业业从业经经验，其其中1年年同等职职位的管管理经验验其 他责任心强强、处事事灵活职位目的的为了实现现客服中中心服务务目标，协助客客服经理理作好中中心和网网点的技技术培训训管理工工作，提提高中心心和网络络的整体体技术水水平沟通关系系内部技术组员员工外部厂家相应应接口部部门职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理对下属维维修工程程师的技技术规范范进行管管理和监监控对各授权权网点进

23、进行技术术指导和和培训及时了解解产品的的质量信信息并及及时分析析反馈对客服中中心内部部员工进进行必要要的技术术培训配合客服服经理、网管员员做好经经销商、用户的的技术咨咨询工作作技术组各各项工作作的规范范性直接责任任领导责任任主要权力力1、职务务范围内内管理权权2、对直直接下级级调配、奖惩的的建议权权、任用用、解聘聘的提名名权3、对所所属下级级的管理理水平、业务水水平和业业绩有考考核权4、职务务范围内内对员工工的工作作的监督督、检查查权5、对职职务范围围所属下下级的工工作争议议有裁决决权6、向客客服中心心经理工工作报告告权岗位说明明书职位名称称信息组组组长所属部门门售后服务务部任职人直接上级级客

24、服中心心经理直接下级级信息员任职人签签字任职条件件学 历专科以上上专业知识识企业管理理、市场场营销、计算机机信息管管理等相相关知识识专业技能能组织协调调能力、公关能能力、沟沟通谈判判能力工作经验验2年同业业从业经经验、其其中1年年同等职职位的管管理经验验其 他责任心强强、处事事灵活职位目的的带领信息息组全体体人员建建立一个个有效的的窗口式式服务平平台，协协助客服服经理对对客服中中心的整整体发展展进行监监控和管管理，使使各客服服中心稳稳步发展展。沟通关系系内部客服中心心各部门门及分公公司相关关部门的的负责人人外部厂家、消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程

25、度度1、目标标规划与与管理1）制定定信息组组相应的的的规章章考核制制度，建建立高效效率的信信息服务务平台。公开、公公正、公公平、合合理直接责任任2、业务务管理数据管理理服务管理理传达上级级指示并并协助落落实效率、规规范、及及时、有有效直接责任任3、费用用管理费用的使使用与控控制节约直接责任任4、人员员管理对员工关关系协调调对属员的的管理工作规范范绩效良好好直接责任任5、公共共关系管理1）与消消协、质质检、公公安和媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；2）协调调与厂家家的关系系，争取取资源；保持声誉誉领导责任任6、日常常管理1）各部部门的沟沟通协调调、工作作安排的的督促落落实2）及时时客服经经理

26、汇报报工作3）关心心员工的的思想、工作、生活工作有序序、高效效直接责任任主要权力力1、职务务范围内内行政管管理权2、对直直接下级级调配、奖惩的的建议权权、任用用、解聘聘的提名名权3、对所所属下级级的管理理水平、业务水水平和业业绩有考考核权4、职务务范围内内对员工工的工作作的监督督、检查查权5、对职职务范围围所属下下级的工工作争议议有裁决决权6、向客客服中心心经理工工作报告告权岗位说明明书职位名称称财务组长长所属部门门售后服务务部任职人直接上级级客服中心心经理直接下级级会计、出出纳、仓管、储储运任职人签签字任职条件件学 历专科以上上专业知识识金融、财财经、企企业管理理等相关关知识专业技能能组织协

27、调调能力、公关能能力、沟沟通谈判判能力工作经验验3年同业业从业经经验、其其中2年年同等职职位的管管理经验验其 他责任心强强、处事事灵活职位目的的带领财务务组全体体人员建建立一个个高效率率的财产产监控平平台，协协助客服服经理对对客服中中心的整整体发展展进行监监控和管管理，使使客服中中心稳步步发展沟通关系系内部客服中心心及分公公司相关关部门的的负责人人外部银行、税税务、厂厂家、消消协、质质检、媒媒体等相相关部门门职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度1、目标标规划与与管理 1）制制定财务务组相应应的规章章考核制制度，建建立高效效率的财财产监控控体系公开、公公正、公公平、合合理直接责任任2、业

28、务务管理财务、财财产管理理传达上级级指示并并协助落落实规范、准准确、高高效直接责任任3、费用用管理费用的使使用与控控制节约直接责任任4、人员员管理对员工关关系协调调对属员的的管理工作规范范绩效良好好直接责任任5、公共共关系管理1）与银银行、税税务、消消协、质质检、媒媒体等部部门联系系保持良良好关系系；保持声誉誉领导责任任6、日常常管理客服各种种帐目的的管理客服财产产监控各部门的的沟通协协调、工工作安排排的督促促落实及时客服服经理汇汇报工作作关心员工工的思想想、工作作、生活活工作有序序、高效效直接责任任主要权力力1、职务务范围内内行政管管理权2、对直直接下级级调配、奖惩的的建议权权、任用用、解聘

29、聘的提名名权3、对所所属下级级的管理理水平、业务水水平和业业绩有考考核权4、职务务范围内内对员工工的工作作的监督督、检查查权5、对职职务范围围所属下下级的工工作争议议有裁决决权6、向客客服中心心经理和和售后服服务部财财务工作作报告权权岗位说明明书职位名称称维修工程程师所属部门门技术组任职人直接上级级技术主管管直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专以上上专业知识识通讯电子子、手机机维修等等专业知知识专业技能能较强的维维修技能能工作经验验1年以上上相关工工作经验验其 他责任心强强职位目的的为了实现现客服中中心服务务目标，作好维维修工作作，确保保维修质质量，为为客服提提供优质质的维修修服务。沟

30、通关系系内部客服中心心全体员员工外部客户职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理负责对客客户手机机的维修修对维修物物料的合合理使用用严格执行行维修管管理流程程，积极极配合相相关部门门工作对维修工工具的合合理使用用和保养养，保障障维修工工作正常常开展维修量、维修操操作的规规范性和和二次返返修率每月物料料使用情情况流程制度度执行情情况维修工具具的使用用情况直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力对技术组组工作开开展有建建议权岗位说明明书职位名称称换机工程程师所属部门门技术组任职人直接上级级技术主管管直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专专

31、业知识识通讯电子子、手机机维修等等专业知知识专业技能能较强的维维修技能能工作经验验1年以上上工作经经验其 他责任心强强职位目的的为了实现现客服中中心服务务目标，加强换换机规范范沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部客户等职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理严格按照照有关操操作规范范，对故故障机进进行复检检及时对故故障机进进行处理理，缩短短服务时时限严格执行行换机管管理流程程，积极极配合相相关部门门工作对维修工工具的合合理使用用和保养养，保障障维修工工作正常常开展换机量、换机的的规范性性流程制度度执行情情况维修工具具的使用用情况直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及

32、时，无无误直接责任任主要权力力1、对技技术组工工作开展展有建议议权岗位说明明书职位名称称大客户代代表所属部门门行政部任职人直接上级级技术主管管直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专专业知识识通讯电子子、手机机维修等等专业知知识专业技能能较强的沟沟通能力力、一定定维修技技能工作经验验1年以上上工作经经验其 他责任心强强职位目的的为了实现现客服中中心服务务目标，对重点点客户业业务进行行直接接接口，保保证主要要客户保保持与中中心持续续有效的的合作。沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部客户等职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理及时对重重点客户户的故障障机进行行收集并并及时处处

33、理返还还严格执行行维修、换机管管理流程程，积极极配合相相关部门门工作对重点客客户的合合作关系系的维护护收集量、整理和和返还速速度流程制度度执行情情况客户满意意度直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力1、对技技术组工工作开展展有建议议权职位名称称信息管理理员所属部门门信息组任职人直接上级级信息组长长直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专专业知识识通讯电子子、电脑脑等专业业知识专业技能能较强的沟沟通能力力、熟练练的电脑脑操作水水平工作经验验1年以上上工作经经验其 他责任心强强职位目的的客服信息息库的建建立、完完善和规规范，并并进行分分析处理理、反馈馈

34、，保证证公司内内部信息息传递的的畅通，真实有有效的向向总部反反映客服服中心的的各种信信息，加加强信息息化推进进进程。沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部客户等职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理时收发邮邮件、传传真，并并打印、分类、归档做好内部部相关部部门的信信息收集集工作，整理资资料并传传阅相关关人员保证客服服内部信信息传递递的畅通通采集数据据，建立立客服信信息库，进行分分析、反反馈，为为相关部部门决策策和费用用结算提提供依据据特服站信信息的传传递；总总部下发发的重要要文件、资料存存档；客客服中心心的文件件资料整整理、存存档；服服务网点点的协议议、档案案等资料料存档有效性

35、、及时性性、准确确性、完完整性、畅通性性加强对资资料的保保密性，不得随随意借阅阅，定期期整理。直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力1、对信信息组工工作开展展有建议议权岗位说明明书岗位说明明书职位名称称前台所属部门门信息组任职人直接上级级信息组长长直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专专业知识识通讯电子子、电脑脑等专业业知识专业技能能较强的沟沟通能力力、熟练练的电脑脑操作水水平工作经验验1年以上上工作经经验其 他责任心强强职位目的的为了向用用户提供供优质的的接待服服务、提提升公司司的服务务形象沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部客户等职责项目目

36、主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理负责中心心前台用用户的受受理工作作协助用户户填好服服务记录录单熟悉移动动电话故故障鉴别别知识和和技能，严格按按处理流流程工作作；以良好的的服务技技巧为客客户作好好解释工工作单据填写写的规范范性接待语言言的规范范性服务技巧巧的灵活活应用接待服务务态度的的规范性性直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力1、对信信息组工工作开展展有建议议权职位名称称网络管理理员所属部门门网络组任职人直接上级级网络管理理组长直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历专科专业知识识通讯电子子、企业业管理等等专业知知识专业技能能较强的沟沟通

37、能力力、组织织协调能能力工作经验验1年以上上工作经经验其 他责任心强强职位目的的客服网络络的建设设、监控控、管理理、反馈馈和评估估改进，使得各各客服网网点能为为经销商商和用户户提供优优质的服服务，为为销售提提供有力力保障沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部服务网点点、客户户等职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理制定区域域网点建建设计划划点培训和和监控、反馈、评估改改进；客客服网点点的劳务务费复审审及结算算旧料更换换及配件件发放的的跟踪；审核本本区域特特服站配配件的申申购计划划理本区域域用户、经销商商投诉网点建设设的合理理、有效效；培训的及及时、监监控到位位；费用审核核的严格

38、格性、结结算的及及时性对配件跟跟踪到位位；配件件申购计计划的合合理性；经销商、用户的的满意率率直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力1、对网网络组工工作开展展有建议议权职位名称称回访员所属部门门网络组任职人直接上级级网络管理理组长直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专专业知识识电脑等专专业知识识专业技能能较强的沟沟通能力力、较为为熟练的的电脑操操作技能能工作经验验1年以上上工作经经验其 他责任心强强职位目的的通过维修修数据的的回访，了解数数据的真真实性和和网点服服务质量量沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部服务网点点、客户户等职责项目目主要工作

39、作内容衡量指标标责任程度度日常管理理对网点的的维修数数据进行行回访并并详实记记录服务热线线电话的的接听，详细记记录每一一次投诉诉并处理理，回答答相关咨咨询，巧巧妙回避避质量问问题对公司销销售的手手机进行行有针对对性地回回访，了了解终端端用户使使用DBBT手机机的情况况数据回访访记录的的真实性性投诉记录录完整性性准准性性及时回访访率直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力1、对网网络组工工作开展展有建议议权职位名称称物料仓管管员所属部门门财务组任职人直接上级级财务组长长直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专专业知识识财务、电电脑等专专业知识识专业技能

40、能较为熟练练的电脑脑操作技技能工作经验验1年以上上工作经经验其 他责任心强强职位目的的对物料的的合理、安全的的保管使使中心和和服务网网点维修修工作正正常的开开展沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部服务网点点、客户户等职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理掌握维修修中心的的物料、备件的的申请、使用、销售、库存、损坏情情况，定定期制作作详细帐帐目报表表，及时时上报维维修中心心经理。严格执行行物料、备件使使用处理理流程，做好对对物料、备件的的管理工工作根据维修修需求，及时为为各维修修人员发发放物料料、备件件，做好好发放的的详细帐帐目记录录，根据据物料处处理流程程，认真真填写出出入库

41、单单，确保保发放的的准确性性和安全全性。及时的对对网点陪陪送配件件，保证证各网点点维修工工作的正正常开展展申购计划划的准确确性、及及时性和和台帐记记录的规规范性；物料发发放的合合理性、时效性性；物料料使用、登记的的真实性性、合理理性、时时效性；对网点点配法物物料的及及时性直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力1、对财财务组工工作开展展有建议议权职位名称称周转机仓仓管员所属部门门财务组任职人直接上级级财务组长长直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专专业知识识财务、电电脑等专专业知识识专业技能能较为熟练练的电脑脑操作技技能工作经验验1年以上上工作经经

42、验其 他责任心强强职位目的的通过对周周转机的的安全、合理保保管，提提高周转转率，从从而加快快换机速速度沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部服务网点点、客户户等职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理按照财务务制度进进行周转转机收发发、使用用台帐登登记照物流规规定对返返厂机进进行制单单、包装装发货及及时收发发好品机机和坏品品机定期以报报表形式式向反馈馈周转机机的库存存及其他他情况配合技术术组控制制换机的的规范安全性、合理性性；台帐的真真实性、规范性性；发货的规规范性；收发货货的及时时性；报报表填写写、传递递的规范范性、真真实性、及时性性；换机机资料的的规范性性直接责任任其他事项项

43、上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力1、对财财务组工工作开展展有建议议权职位名称称储运专员员所属部门门财务组任职人直接上级级财务组长长直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专专业知识识财务、电电脑等专专业知识识专业技能能良好的沟沟通能力力、较为为熟练的的电脑操操作技能能工作经验验1年以上上工作经经验其 他责任心强强职位目的的通过对网网点的邮邮包及时时规范的的处理，缩短服服务时限限沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部服务网点点、客户户等职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理按照财务务制度进进行邮包包的收发发、使用用台帐登登记邮包及时时拆包、整理、登记

44、并并交于相相关人员员处理定期以报报表形式式反馈邮邮包机的的库存及及其他情情况配合技术术组控加加快处理理速度台帐的真真实性、规范性性；发货货的规范范性；收发货的的及时性性；报表填写写、传递递的规范范性、真真实性、及时性性；维修、换换机时限限直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力1、对财财务组工工作开展展有建议议权职位名称称出纳所属部门门财务组任职人直接上级级财务组长长直接下级级无任职人签签字任职条件件学 历中专专业知识识财务、电电脑等专专业知识识专业技能能良好的沟沟通能力力、较为为熟练的的电脑操操作技能能工作经验验1年以上上工作经经验其 他责任心强强职位

45、目的的为了保证证公司的的发展和和各项经经济活动动的运行行得到最最优化的的资金保保障，在在财务组组长的领领导下，做好各各项现金金、银行行收支业业务的工工作，保保障公司司正常业业务的有有序开展展。沟通关系系内部客服中心心全体员员工外部服务网点点、客户户等职责项目目主要工作作内容衡量指标标责任程度度日常管理理责网点运运作押金金、劳务务费和保保外维修修款的收收取工作作并开具具收据，同时将将所收款款项及时时存入银银行负责现金金及转帐帐结算工工作；负责员工工工资盘盘的制作作及工资资的发放放、差旅旅费报销销和其他他现金报报销业务务负责借款款的支付付和还款款的跟催催工作责会计凭凭证的编编制；现现金、银银行存款

46、款日记帐帐的登记记、对帐帐工作配合财务务组长作作好对物物料的收收发、保保管和使使用方面面的监控控和管理理工作收款及工工资发放放的及时时性，借借款控制制的准确确性凭证、日日记帐及及调节表表工作完完成的及及时性工作完成成的及时时性、准准确性直接责任任其他事项项上级交办办的其他他工作事事项及时，无无误直接责任任主要权力力1、对财财务组工工作开展展有建议议权第三部分分：售后后服务部部制度汇汇编 通信设设备有限限公司售售后服务务部日常工作作管理规规范（试用版版）20044年1月基本工规规范第一章总则第一条、依据和和目的本制度的的全部条条款均依依据国家家的法律律、法规规、规章章和政策策性规范范文件中中有关

47、公公司劳动动人事管管理的规规定，并并结合公公司经营营管理实实际和内内部流程程综合而而成，其其目的在在于不断断提高员员工的整整体素质质和公司司经营管管理效益益，保护护公司和和员工合合法权益益，确保保公司经经营管理理的有序序进行。第二条、适用范范围本制度适适用于 通信设设备有限限公司售售后服务务部的全全部员工工，包括括在编员员工、非非在编员员工和试试用期员员工。促促销人员员可以参参照执行行。某些员工工所签订订的劳动动合同或或聘用合合同有与与本制度度相抵触触的规定定时，则则以劳动动合同或或聘用合合同为准准，其他他条款继继续有效效。本制度中中的某些些条款与与新的法法律、法法规、规规章和政政策性规规范文

48、件件相抵触触时，则则以新规规定为准准，但不不影响本本制度其其他条款款的有效效执行。第二章员工工工作守则则第三条、具体内内容每位员工工都要有有高度的的责任心心和事业业心,处处处以公公司的利利益为重重,为公公司的发发展努力力工作；树立服务务意识，始终面面向市场场，面向向客户,提供优优质服务务；员工要具具备创新新能力，通过培培养学习习新知识识使个人人素质与与公司发发展保持持同步；讲究工作作方法和和效率，明确效效率是公公司的生生命； 要有敬业业和奉献献精神，满负荷荷、快节节奏、高高效率是是对所有有员工提提出的敬敬业要求求；具有坚韧韧不拔的的毅力，要有信信心有勇勇气战胜胜困难、挫折；要善于协协调，融融入

49、集体体，有团团队合作作精神和和强烈的的集体荣荣誉感，分工不不分家；要注意培培养良好好的职业业道德和和诚实正正直的个个人品质质；明确公司司的奋斗斗目标和和个人工工作目标标。第三章员工行行为准则则第四条、具体内内容遵守公司司制定的的各项规规章制度度；服从所在在部门的的组织领领导与管管理，对对未经明明示事项项的处理理，应请请示上级级，遵照照指示办办理；忠于职守守、精诚诚合作、敬业爱爱岗、积积极进取取；严格保守守公司的的经营、管理、财务、人事、技术等等商业秘秘密；不得利用用工作时时间从事事第二职职业或与与工作无无关的活活动，不不得同时时自营或或为他人人经营与与公司同同类的职职业或者者从事损损害公司司利

50、益的的活动，非经书书面授权权不得以以职务名名义和公公司财产产对外担担保；不得损毁毁或非法法侵占公公司财务务和其他他财产；必须服从从上级命命令，做做到令行行禁止。如有正正当意见见，应在在事前陈陈述；如如遇同事事工作繁繁忙，应应协同办办理，应应遵从上上级指挥挥，予以以协助；在公众面面前做到到仪表整整洁，举举止端庄庄，行为为检点，谈吐得得体。切切记每位位员工的的言行是是公司形形象和风风貌的体体现；员工之间间要团结结合作，互相信信任，互互相学习习，沟通通思想，交流感感情；遵纪守法法，遵守守公共道道德，对对外交往往要有理理、有节节。第四章办公场场所日常常行为规规范第五条、服从领领导下级员工工必须服服从其

51、上上级主管管的工作作安排和和调度，按时完完成任务务，不得得拖延、拒绝或或中止工工作，如如对上级级主管有有意见，在服从从的前提提下可通通过正常常渠道向向上级反反映；担任管理理职责的的员工应应当督促促、激励励属下员员工，提提高他们们的工作作积极性性第六条、遵守纪纪律1、离岗岗、到岗岗手续必必须规范范；2、不准准在办公公场所内内扎堆、闲谈、嬉笑打打闹、大大喊大叫叫。不能对同同事不敬敬称、对对上司直直呼其名名。工作现场场、办公公桌上不不得堆放放杂物，办公桌桌应保持持整洁。保持清洁洁卫生，不随地地乱抛杂杂物。未经许可可，不得得在非进进餐时进进餐或超超时进餐餐。不得带亲亲友、熟熟人等无无关人员员进入公公司

52、的工工作区域域。禁止在上上班时间间听音乐乐、上网网、玩电电脑游戏戏等，以以及看闲闲书、吃吃零食等等。工作时间间禁止擅擅自离岗岗、串岗岗、脱岗岗、打私私人电话话或从事事任何私私人事务务。禁止在办办公室公公共区域域内吸烟烟。禁止上班班时饮用用含酒精精的饮料料（如确确实因工工作需要要饮酒应应尽量避避开中午午，以免免影响下下午工作作）。为员工配配置的电电脑，需需各自进进行保管管和维护护，不能能在工作作时间因因私上网网，不得得随意使使用他人人电脑。注意用电电安全，下班后后最后离离开公司司的员工工请将空空调、照照明电、门窗、饮水机机等设备备关好。员工手机机号码如如发生变变动，需需及时报报备行政政人事部部新

53、的联联系方式式，或在在OA上上声明，员工应应保持手手机畅通通，以便便工作之之需。如如因通讯讯中断而而影响正正常工作作的，公公司将根根据实际际情况扣扣减其当当月通讯讯费用的的报销额额度。第五章员工礼礼仪管理理规范第七条、员工礼礼仪不规规范的应应积极学学习改正正，杜绝绝重复犯犯同样的的错误，对拒不不学习改改正的将将视情节节进行处处罚。第八条、公司内内日常工工作礼仪仪（一）男男士仪表表规范头发： 梳洗干干净，没没有头屑屑，鬓角角不过耳耳，发尖尖不过衣衣领；指甲：不不能太长长，勤剪剪勤修，手心干干爽清洁洁；胡须：必必须刮干干净，不不留鬓须须，勤剪剪勤修；口腔：口口腔清新新，牙齿齿清洁；胸卡：明明亮干净

54、净、位置置统一；服装：干干净、大大方、整整洁。（二）女女士仪表表规范1、头发发：梳洗洗干净，不留怪怪发；2、指甲甲：不能能太长，勤剪勤勤修，不不涂艳丽丽色彩的的指甲油油，不佩佩带夸张张饰物；3、化妆妆：清淡淡、精神神、大方方，如要要化妆，但以淡淡妆为好好，不可可浓妆艳艳抹；4、口腔腔：口腔腔清新，牙齿清清洁；5、要保保持服装装干净、大方、整洁，淡雅得得体，以以职业装装为主；6、胸卡卡：整洁洁、佩带带位置统统一。（三）在在工作中中职员应应保持幽幽雅的姿姿势和动动作。具具体要求求是：1、站姿姿：两脚脚尖角度度约四十十五度，腰背挺挺直，胸胸膛自然然、颈脖脖伸直，头微向向下，使使人看清清你的面面孔。双

55、双臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚之间。会见客客户或出出席仪式式站立场场合，或或在长辈辈、上级级面前，不要把把手交叉叉抱在胸胸前；2、坐姿姿：坐下下后，应应尽量坐坐端正，把双腿腿平行放放好，不不得傲慢慢地把腿腿向前伸伸或向后后伸，或或俯视对对方。要要移动椅椅子的位位置时，应先把把椅子放放在应放放的位置置，然后后再坐；3、平时时与同事事相遇应应点头行行礼表示示致意；4、握手手：握手手时用普普通站姿姿，并目目视对方方眼睛。握手时时脊背要要挺直，不弯腰腰低头，要大方方热情，不卑不不亢。伸伸手时同同性间应应先向地地位低或或年轻的的，异性性间先向向男方伸伸手；5、出入入房间：进入房房间，要要先轻

56、敲敲门，听听到应答答再进。进入后后，随手手关门，不能大大力、粗粗暴。进进入房间间后，如如对方正正在讲话话，要稍稍等静候候，不要要中途插插话，如如有急事事要打断断说话，也要看看准时机机，而且且要说：“对不起起，打断断你们的的谈话”；6、提交交物件时时：如递递文件等等，要把把正面、文字对对着对方方的方向向递上去去，如是是钢笔、要把笔笔尖向自自己，使使对方容容易接着着；至于于刀子或或剪刀等等利器，应把刀刀尖向自自己；7、在经经过通道道、走廊廊时：要要轻放脚脚步，无无论自己己的公司司，还是是对访问问的公司司，在通通道和走走廊里不不能一边边走一边边大声说说话，更更不能唱唱歌或是是吹口哨哨等。在在通道、走

57、廊里里遇到上上司要礼礼让，不不要强行行。第九条、正确使使用公司司的物品品和设备备，提高高工作效效率。使用公司司物品应应爱惜，不得进进行破坏坏或挪为为私用；整理帐簿簿和文件件、墨水水瓶、印印章盒等等盖子使使用后及及时关闭闭；使用他人人或公司司的物品品，使用用后及时时送还或或放回原原处；工作台上上不能摆摆放与工工作无关关的物品品；未经同意意不得随随意翻看看同事的的文件、资料等等。第十条、电话接接听礼仪仪1、响铃铃时：电电话铃声声响起之之后，应应尽快拿拿起话筒筒。在电电话铃声声三次之之内，必必须有人人接听电电话，以以免引起起客户失失望或不不快；2、找人人时：来来电话指指名找人人，应迅迅速把电电话转给

58、给要找的的人，如如果不在在，应明明确告诉诉对方，如果需需要留言言，必须须做好记记录；3、接听听时：对对方说话话声音小小，不能能大声叫叫嚷，要要礼貌的的告诉对对方“对不起起，我听听不太清清楚，请请您声音音大些好好吗？中中断时：通话中中突然中中断，应应立即挂挂断电话话，再次次接电话话表示歉歉意，并并说明原原因；4、挂断断时：打打完电话话，通话话双方地地位高者者或主叫叫方先挂挂断电话话，另一一方再轻轻轻放下下；5、高峰峰时：在在业务通通话高峰峰时，尽尽量不要要往外打打电话，不要占占线时间间太长；6、电话话用语规规范：您好， *客服中中心您好，请请稍等先生/女女士，小小姐，请请问怎样样称呼对不起，让您

59、久久等对不起，现在他他不能接接电话，我可以以代劳吗吗对不起，现在他他不在，我能转转告吗好的/是是的，再再见不客气，这是我我应该做做的第十一条条、和客客户的业业务礼仪仪（一） 接待工工作及其其要求1、在规规定的接接待时间间内不缺缺席；2、有客客户来访访，马上上起来接接待，并并让座；3、来客客多时依依次序进进行；4、对事事前已通通知来的的客户，要表示示欢迎；5、应记记住常来来的客户户；6、接待待客户时时应主动动、热情情、大方方，微笑笑服务。第十二条条、介绍绍和被介介绍的方方式和方方法1、对介介绍负责责：无论论是何种种形式、关系、目的和和方法的的介绍；2、介绍绍的方式式方法1）直接接见面介介绍的场场

60、合下，应先把把地位低低者介绍绍给地位位高者，若难以以判断，可把年年轻的介介绍给年年长的。在自己己公司和和其他公公司的关关系上，可把本本公司的的人介绍绍给别的的公司的的人；2）把一一个人介介绍给很很多人时时，要先先介绍给给其中地地位最高高的，或或酌情而而定；3）男女女间的介介绍，应应先把男男性介绍绍给女性性，男女女地位年年龄有很很大差别别时，若若女性年年轻，可可先把女女性介绍绍给男性性。第十三条条、名片片的接受受和保管管递出名片片：把自自己的名名片递出出时，应应把文字字向着对对方，双双手拿出出，一边边递交，一边清清楚说出出自己的的姓名。名片应应递给长长辈和上上级。接受名片片：接对对方的名名片时，