企业流程再造中的组织结构与管理机制再造研究

1、企业流程再造中的组织结构和管理机制再造研究第一章 企业流程及其再造亚当斯密200多年前提出的分工理论一直主宰着企业管理的理论和实践。随着时代的变迁、人们思想观念的变化和科学技术的发展，分工理论日益呈现出不能适应客观环境变化和社会发展需要的局限性，从而引起企业管理的理论研究者和实践者重新审视在分工理论指导下形成的业务流程和官僚体制，导致了企业流程再造运动的兴起。企业流程的内涵及基于分工理论的企业流程企业流程程的内涵涵企业是一一个“投入-产出”的转换换系统，它将多多种输入入换为多多种输出出，如将将原材料料、半成成品等物物品经过过生产转转换为对对顾客有有价值的的产品或或服务；将投资资者或贷贷款人的的

2、资金转转换为投投资者红红利、贷贷款人利利息与国国家的税税金等；将普通通人经过过生产实实践和教教育转变变为素质质提高且且有一定定专业性性的员工工；将普普通信息息转变为为有一定定用途的的信息。企业的的有效运运行实际际上就是是其物流流、资金金流、人人流与信信息流合合理流动动的过程程。这种种过程有有一个显显著的特特征，就就是按照照一定的的逻辑顺顺序，由由一个阶阶段向另另一个阶阶段变换换，这种种变换过过程实际际上就是是一种流流程。那么什么么是流程程呢？“流程”在英国国朗文（LONNGMAAN）出出版公司司出版的的朗文文当代英英语词典典中解解释为：一系列列相关的的、有内内在联系系的活动动或事件件产生持持续

3、的、渐变的的、人类类难以控控制的结结果。如如沉陷的的森林经经过长期期的缓慢慢的化学学变化而而形成煤煤就是此此类流程程。一系列列相关的的人类活活动或操操作，有有意识地地产生一一种特定定的结果果，如收收看电视视节目要要经历插插上电源源、打开开电视机机、搜寻寻电视节节目等一一系列活活动，就就是流程程。从流流程这一一概念的的两种解解释可以以看出，流程是是由一系系列的活活动或事事件组成成，前者者是一种种渐变的的连续性性流程，后者是是一种突突变的断断续型流流程。因因此，流流程实质质上就是是工作的的做法或或工作的的结构，亦或事事情发展展的逻辑辑状况，它包含含了事情情进行的的始末，事情发发展变化化的经过过，既

4、可可以是事事情发展展的时间间变化顺顺序，也也可以是是事情变变化的空空间过程程。流程对于于企业来来说更是是司空见见惯，甚甚至可以以说，企企业就是是依赖各各式各样样的流程程而运作作的。企企业中的的生产流流程、财财务流程程、企业业发展战战略流程程、新产产品研发发流程、采购流流程及售售后服务务流程都都是企业业流程的的一种表表现。对对于企业业流程的的定义，不同的的学者有有不同的的提法，即使是是同一学学者，在在不同的的场合对对其定义义亦不完完全相同同。表1-11 企业业流程各各种不同同定义一一览表作 者定 义迈克尔哈默(MMichhaell Haammeer)企业流程程是把一一个或多多个输入入转化为为对顾

5、客客有用的的输出的的活动。迈克尔哈默企业流程程是指企企业集合合各种“原料”，制造造出顾客客需要产产品的一一系列活活动。TH达文波波特(TT.H.Davvenpportt)企业流程程是跨越越时间和和地点的的有序的的工作活活动，它它有始点点和终点点，并有有明确的的输入和和输出。TH达文波波特企业流程程是一系系列结构构化的可可测量的的活动的的集合，并为特特定的市市场或特特定的顾顾客产生生特定的的输出。它是行行为的结结构。TH达文波波特与JJ.E.肖特(T.HH.Daavennporrt & J.E.SShorrt)企业流程程是产生生特定企企业输出出的一系系列逻辑辑关系相相关的活活动。AL斯彻尔尔(A

6、.L.SScheerr)企业流程程是在特特定时间间产生特特定输出出的一系系列客户户供应商商关系。HJ约汉逊逊(H.J.JJohaansoon)企业流程程是把输输入转化化为输出出的一系系列相关关活动的的结合，它增加加输入的的价值并并创造出出对接受受者更为为有用、更为有有效的输输出。RB克普莱莱与L.莫导克克(R.B.KKapllan & LL.Muurdoock)企业流程程是一系系列相互互关联的的活动、决策、信息流流和物流流的集合合。资料来源源：芮明明杰，钱钱平凡著著：再再造流程程，浙浙江人民民出版社社，19997，第844页。以上这些些定义其其实内容容相近。综合各各种定义义，笔者者认为，企业流

7、流程为：完成某某一目标标（或任任务）而而进行的的一系列列逻辑相相关的活活动的有有序的集集合。分工理论论的产生生与发展展当代绝大大部分企企业的流流程都是是基于分分工理论论，分工工理论是是当代企企业流程程设计的的一大理理论基石石。了解解目前大大多数企企业普遍遍存在的的业务流流程，有有必要回回顾分工工理论及及其产生生与发展展。1分工工理论的的产生企业管理理已经有有2600多年的的历史，它是随随着资本本主义制制度的产产生和发发展而逐逐步形成成的。118世纪纪60年年代开始始了一场场产业革革命，这这场革命命不仅是是一场技技术革命命，而且且是一场场社会关关系的革革命。手手工制造造业开始始向机器器大工业业过

8、渡，社会的的基本生生产单位位从家庭庭走向工工厂。工工厂制度度的出现现，导致致了生产产组织和和社会关关系的巨巨变，管管理的必必要性逐逐渐明显显。一些些西方早早期管理理思想家家和企业业主对管管理问题题进行了了探索和和实践，其中主主要代表表人物是是英国古古典经济济学家亚亚当斯密（Adaam SSmitth）。斯密117466年毕业业于牛津津大学，当时正正是英国国产业革革命前期期。他费费时100年，于于17776年出出版了其其代表作作国家家财富的的性质和和原因的的研究（即国富论论）。书中提提出了对对管理理理论及管管理实践践的发展展具有重重大意义义的劳动动分工理理论。斯密指出出：“劳动生生产力上上最大的

9、的增进，以及运运用劳动动时所表表现的更更大的熟熟练、技技巧和判判断力，似乎都都是分工工的结果果。” （英）亚当斯密著：国民财富的性质和原因的研究（上），商务印书馆，1994年版，第5页。他以制制造扣针针为例，具体说说明了劳劳动分工工的优点点。在分分工以前前，每个个工人连连20枚枚针也制制造不出出来。但但是如果果将扣针针的制造造分解为为十几道道操作工工序，每每道工序序由专门门的工人人操作，这些工工人进行行分工协协作每天天可生产产48,0000枚针，即每个个工人每每天平均均可生产产约3,0000枚针，提高效效率达1150倍倍。因而而斯密提提出：为为了提高高生产效效率，必必须提倡倡劳动分分工，把把制

10、造产产品的过过程分解解为一连连串简单单的动作作、一道道道简单单的工序序，让每每个工人人只从事事其中的的一种或或少数几几种工作作。2分工工理论的的发展亚当斯斯密分工工理论的的问世成成为近代代产业革革命的起起点，大大大促进进了英国国及其他他西方国国家企业业的成长长与发展展。此后后，有许许多管理理专家和和学者发发展了这这种专业业分工理理论，并并将其运运用到企企业具体体实践中中。其中中代表人人物有弗弗雷德里里克泰勒(Freederric Tayylorr)、亨亨利法约尔尔(Heenrii Faayoll)、亨亨利福特(Hennry Forrd)和和艾福利利德斯隆(Alffredd Slloann)。泰

11、勒是科科学管理理理论的的创始人人。他从从18881年开开始在企企业里长长期进行行管理工工作的实实验研究究，总结结出一套套管理理理论和方方法，于于19111年发发表了科学管管理原理理一书书。该书书是企业业管理学学最早的的代表性性著作，泰勒也也因此被被誉为“科学管管理之父父”。泰勒勒一生大大部分时时间所关关心的主主要事情情，就是是提高生生产效率率。他对对分工理理论的发发展表现现在：11、对管管理工作作进行分分工，明明确划分分计划职职能和执执行职能能。计划划职能人人员负责责研究、计划、调查、控制以以及对操操作者进进行指导导，逐步步发展管管理人员员专业化化；而基基层管理理人员负负责执行行职能。2、采采

12、用职能能式组织织代替军军队式组组织，实实行职能能工长制制。职能能工长是是按职能能分工的的工段长长。为了了提高工工效，必必须对管管理工作作进行细细分，使使每个职职能工长长只承担担一方面面工作。泰勒的的科学管管理理论论反应了了当时大大机器工工业生产产中的某某些客观观规律，使管理理由经验验上升为为理论，在二十十世纪初初得到了了广泛的的传播，并逐渐渐形成世世界所重重视的科科学管理理运动。泰勒所所提倡的的职能管管理思想想为以后后职能部部门的建建立和管管理的专专业化提提供了理理论依据据。法约尔是是经营管管理理论论的创始始人，他他和泰勒勒、韦伯伯一起创创立和倡倡导了古古典管理理论。法法约尔以以大企业业的整体

13、体作为研研究对象象，于119166年发表表了工工业管理理与一般般管理一书，对经营营管理活活动、职职能、原原则等方方面进行行了全面面系统的的探索和和论述。法约尔尔对分工工理论的的贡献在在于：11、将企企业的全全部活动动分为技技术活动动、商业业活动、财务活活动、安安全活动动、会计计活动和和管理活活动六类类。2、将管理理分解为为计划、组织、指挥、协调和和控制五五大职能能。3、提出实实施管理理的十四四条原则则，首条条即为“劳动分分工”。法约约尔认为为：劳动动分工属属于自然然规律；工人总总是做同同一部件件，领导导人经常常处理同同一些事事务，则则对自己己的工作作就可熟熟悉、自自信和准准确，从从而提高高工作

14、效效率；专专业化分分工不仅仅适用于于技术工工作，而而且毫无无例外地地适用于于所有涉涉及一批批人或要要求几种种类型的的能力的的工作，其结果果是职能能专业化化和权力力的分散散。由于于在经营营管理研研究上的的杰出贡贡献，法法约尔被被称为“现代经经营管理理之父”。由于分工工理论的的产生、发展与与成熟，其在企企业生产产和管理理实践上上产生了了巨大的的变革。二十世世纪初期期，福特特汽车公公司的创创始人亨亨利福特率率先将分分工理论论应用于于生产上上，创立立了“福特制制”。福特特制的主主要内容容包括生生产自动动化和生生产标准准化两方方面。生生产自动动化是废废弃由技技工单独独负责组组装全车车的作法法，将生生产过

15、程程分解为为不同的的作业，让每个个员工只只负责其其中的一一项或少少数几项项作业，然后利利用高速速传送的的运输系系统，把把全部作作业组成成流水作作业线，全部作作业同时时进行，连续不不停地运运作。生生产标准准化包括括以下内内容：11、产品品标准化化，即将将生产集集中于唯唯一最佳佳的产品品类型，实行单单一产品品的原则则。2、零件标标准化。3、车车间专业业化，即即将各种种不同的的规格零零件，分分别交由由各种不不同的专专业车间间制造。4、机机器和工工具专门门化。55、作业业标准化化，即实实施工人人操作的的标准化化。实行行这种制制度，由由于简化化了操作作方法，降低了了产品的的生产成成本，较较大地提提高了生

16、生产效率率。根据据福特公公司生产产T型车车的经验验，在实实行福特特制以后后，汽车车的装配配时间减减少到原原来所需需时间的的十分之之一。以福特所所创造的的“福特制制”为开端端，几乎乎所有的的企业或或行业都都在机械械化、自自动化的的基础上上采用了了劳动分分工的方方法。随随后，这这种劳动动分工的的思想又又进一步步扩展到到企业内内部的其其他管理理部门，使这些些部门也也按照专专业分工工的原则则设立机机构与安安排职务务，产生生了诸如如计划、财务、技术等等专业管管理部门门及其相相应的专专业技术术管理人人员。几几乎与福福特同时时代的通通用汽车车公司总总裁艾尔尔弗雷德德斯隆在在福特的的基础上上将劳动动分工理理论

17、再次次向前推推进一步步，斯隆隆实际上上树起了了劳动分分工理论论发展的的第三个个里程碑碑。福特特根据劳劳动分工工原理化化解汽车车装配工工作，把把它拆成成一系列列毫不复复杂的任任务，使使每个工工人的工工作都简简单易学学。然而而，人员员协调和和工人工工作成果果的组合合过程却却因此而而变得复复杂非常常，管理理方面显显然跟不不上高效效率工厂厂系统的的需求了了。斯隆隆正是在在此基础础上，将将劳动分分工的理理论应用用到管理理部门的的专业人人员之中中，并使使之与工工人的劳劳动分工工呈平行行发展之之势。有有了这样样完整的的工人及及管理人人员的系系统分工工，汽车车业才真真正称得得上“大规模模生产”。他创创造出层层

18、层上报报的金字字塔型组组织结构构，用以以管理日日益庞大大的企业业内部官官僚体系系。公司司总部只只要掌握握下面各各部门上上报的生生产与财财务报表表，就可可以进行行规划与与监督。金字塔塔组织的的最大优优点就是是十分易易于管理理与规划划。在精精密的分分工下，工作性性质单一一，管理理阶层容容易确保保员工工工作的一一贯性和和正确性性，从而而可以确确保企业业在庞大大的组织织体系下下能够有有效地运运作。同同时，金金字塔型型组织结结构也有有利于企企业在经经济快速速发展的的环境中中迅速扩扩张。斯斯隆的这这套管理理分工方方法逐渐渐发展成成在现代代大企业业中所常常见的分分工极细细、以职职能阶层层为基础础的企业业组织

19、结结构和管管理体制制，并成成为了各各个国家家、各个个行业及及各个企企业的通通行模式式。基于分工工理论的的企业流流程的弊弊端分工理论论的发展展及其实实践为提提高劳动动生产率率、增强强企业竞竞争能力力和发展展社会生生产力发发挥了巨巨大的作作用。但但是随着着时代的的变迁和和人们思思想认识识的变化化，尤其其是进入入20世世纪800年代以以后，分分工理论论及根据据这一理理论所产产生的企企业流程程，日益益显现出出不利于于企业的的生存与与发展的的弊端。企业是通通过流程程来运作作的，企企业流程程是企业业活动的的集合。对于企企业的活活动，可可以有两两种不同同的方式式进行整整合，一一是按活活动的相相同性或或相近性

20、性，将从从事相同同或相近近活动的的人合在在一起形形成职能能型群体体，即基基于分工工理论的的职能型型群体，如将从从事财务务工作的的人合在在一起形形成财务务部门；二是按按活动的的相关性性，将从从事相关关活动的的人合在在一起形形成流程程型群体体，即基基于流程程的群体体，如将将某一产产品的设设计、工工艺、生生产、检检验等人人员合在在一起形形成该产产品开发发的流程程小组。在职能型型群体组组织中，群体成成员承担担着同样样的工作作，可获获得分工工的效率率与规模模效益；群体的的管理者者是该领领域中的的专家，群体成成员与管管理者有有着相同同的工作作态度和和价值取取向，因因此彼此此之间有有较大的的融洽性性，管理理

21、工作相相对简单单。然而而，在基基于分工工理论的的职能型型工作群群体组织织中，一一个完整整的工作作流程要要跨越多多个职能能部门。图1-1所示示的是制制造企业业中顾客客订单落落实流程程所跨越越的职能能部门情情况。在在这类企企业中，一些顾顾客的订订单落实实业务流流程被销销售部、财务部部和生产产部三大大职能部部门的若若干个单单位分割割为一个个个片段段，各部部门之间间存在着着频繁的的协调与与沟通。总 裁生产部销售部财务部顾客需求订单落实图1-11 制造造型企业业中订单单落实流流程所跨跨越部门门情况资料来源源：芮明明杰，钱钱平凡著著，再再造流程程，浙浙江人民民出版社社，19997，第2889页。在基于分分

22、工理论论的职能能型组织织中，完完整的业业务流程程常常被被割裂得得肢离破破碎，每每一个部部门所从从事的工工作，对对于一个个完整的的流程来来说只是是其中的的一部分分，但对对于这些些部门来来说却是是其工作作的全部部。因此此各部门门往往是是“只管自自己门前前雪，不不管他人人瓦上霜霜”。其结结果是各各部门的的工作可可能都是是有效的的，但整整个流程程的运作作却是低低效的。其弊端端具体表表现如下下：分工过细细。一个个经营过过程往往往要经过过若干个个部门、环节的的处理，整个过过程运作作时间长长、成本本高。企企业的经经营活动动处于这这种迟缓缓的运作作状态就就直接导导致了它它在快速速多变的的市场环环境中处处境被动

23、动。例如如美国一一家大型型保险公公司，随随着业务务的迅速速发展和和管理工工作的日日益复杂杂化，客客户索赔赔竟然要要经过2250道道程序,结果客客户怨声声载道,客户数数量不断断下降。 无人负责责整个经经营过程程，缺乏乏全心全全意为顾顾客服务务的意识识。各部门门按专业业职能划划分,每每个部门门尤如“铁路警警察，各管一一段，结结果是各各部门只只关心本本部门的的工作,并以达达到上级级部门满满意为准准。“顾客客就是上上帝只只是营销销人员的的信条，企业的的其他员工，并不关关心生产产的产品品或提供供的服务务是否能能真正满满足顾客客的需求求。 组织机构构臃肿，助助长官僚僚作风。为了把把企业内内部各部部门、各各

24、环节衔衔接起来来，需要许许多管理理人员，作为组组织管理理的信息息存储器器、协调调器和监监控器。当今，人事负负担已成成为美国国各大企企业难以以承受的的重负。此外，在执行行任务时时，各部门门都从本本部门的的实际利利益出发发，这就不不可避免免地存在在本位主主义和相相互推诿诿现象,这些都都是不增增值的环环节，也造成成了经营营过程运运作成本本高。 员工技能能单一，适应性性差。精精细的分分工增加加了员工工工作单单调性，致使工工作和服服务质量量下降，员工缺缺乏积极极性、主主动性、责任感感差。以上几个个问题严严重阻碍碍了企业业的生存存与发展展，人们们迫切需需要新的的管理理理论，借借助它的的力量在在企业中中进行

25、一一场根本本性的管管理革命命，使企业业再度在在市场竞竞争中成成为强者者。第二节 企业流流程再造造产生的的必然性性传统的分分工理论论曾为企企业生产产效率的的提高和和社会生生产力的的发展作作出了巨巨大贡献献。但是是，任何何理论的的存在与与运用都都具有一一定的客客观条件件。随着着时代的的变迁，传统的的分工理理论日益益受到挑挑战。如如今，由由于经济济飞速发发展，科科学技术术与管理理模式日日臻完善善，企业业的经营营环境发发生了巨巨大的变变化。如如果仍延延用一二二百年来来的运作作方式，就显然然不合时时宜了。因此，需要从从一个崭崭新的角角度来重重新审视视并变革革基于传传统分工工理论的的企业运运作方式式。笔者

26、认为为“顾客”、“竞争”、“变化”是促使使企业流流程再造造的三个个重要的的外部环环境因素素，“劳动者者素质的的提高”、“信息技技术的普普及和完完善”是企业业流程再再造得以以实施的的重要内内部保障障。企业外部部环境的的变化顾客。顾顾客就是是上帝的的说法由由来已久久，但顾顾客真正正成为上上帝却是是最近二二十年的的事，这这是因为为商品的的丰富性性使卖方方市场变变为买方方市场，形成所所谓的顾顾客主权权。自从从20世世纪800年代以以来，厂厂商顾客关关系中的的决定性性力量就就发生了了转移。厂商不不再占上上风，顾顾客开始始起决定定性作用用，顾客客可以告告诉供应应商：他他们想要要什么，什么时时候要，如何要要

27、，以及及愿意付付多少钱钱。这种种新形势势使得那那些只适适应大规规模市场场的公司司十分不不安。顾客在与与厂商的的关系中中之所以以能取得得优势，其中一一个重要要原因是是消费品品缺乏的的情况不不复存在在了。220世纪纪的300年代到到70年年代，美美国的消消费品一一直供不不应求，在二次次世界大大战之后后的300年里，旺盛的的需求更更是给厂厂商创造造了极大大的发展展机会，以至有有人说，就算是是“梦之田田”，只要要你造得得出，就就会有人人买。反反观现在在，绝大大多数消消费品市市场（尤尤其是发发达国家家）都已已经成熟熟，电视视机、电电冰箱、录像机机甚至计计算机都都已经普普及，不不少这样样的产业业已经进进入

28、“满足产产品更新新换代”的状态态。市场场的需求求饱和了了，顾客客自然就就更挑剔剔，更有有讨价还还价的资资本。回回想一下下中国改改革开放放以来市市场的巨巨大变化化，也经经历了同同样的过过程，而而且速度度更为惊惊人，变变革之初初，中国国刚从文文革的磨磨难中走走出来，面对刚刚刚进入入中国市市场的日日本家电电产品，根本顾顾不上 选择，只求拥拥有。一一时间，在发达达国家早早已成为为淘汰品品的小黑黑白电视视、单声声道收录录机、单单开门冰冰箱等等等，全都都成为紧紧俏商品品，需要要凭票购购买，也也正是在在这样旺旺盛的市市场需求求下，各各地纷纷纷引进电电视、冰冰箱、洗洗衣机生生产线，以至在在19885年时时全国

29、的的家电品品牌有数数百个之之多。然然而100年之后后，随着着家电产产品在中中国的普普及，市市场日益益饱和，卖方市市场转向向买方市市场，一一波又一一波价格格大战、质量大大战席卷卷市场，原来风风光一时时的企业业纷纷落落马，烽烽烟迭起起的市场场上如今今只剩下下为数不不多的幸幸存者长虹虹、海尔尔、康佳佳等企业业在激烈烈厮杀。今天的的中国消消费者，就像他他们曾经经羡慕的的外国百百姓一样样，有许许多的产产品可以以选择，每一个个品牌都都提供几几十至上上上百种种不同规规格、不不同性能能和档次次的产品品，以争争取客户户的青睐睐。从供应方方来说，世界各各地的生生产者越越来越多多，从需需求来说说，发达达国家的的人口

30、越越来越少少，许多多产品的的市场已已经饱和和，所以以消费者者有了更更多的选选择，因因此他们们可以更更挑剔。向后一体体化的威威胁同样样也推动动了市场场决定性性力量从从生产者者向消费费者转移移。工业业消费者者可以购购买、雇雇佣和供供应商相相同的机机器设备备和职员员，所以以，以前前只能靠靠供应商商做的事事情，现现在工业业消费者者自己也也可以做做了。向向后一体体化的威威胁不仅仅来源于于工业消消费者，而且也也来源于于消费者者。信息也是是改变买买卖双方方关系的的一个助助推器。除了琳琳琅满目目的各色色商品可可以选择择，现代代消费者者的另一一大优势势在于信信息灵通通。发达达的市场场经济社社会里总总是有铺铺天盖

31、地地的广告告、商情情向消费费者们展展示许许许多多新新奇商品品的性能能、优点点，有各各种各样样的购物物指南、市场调调查评估估机构向向消费者者介绍他他们对各各个品牌牌的商品品性能价价格的评评比结果果。不仅仅如此，今天的的消费者者还可以以通过互互联网查查阅各个个知名厂厂家、商商家提供供的产品品和服务务的详细细资料，而近来来取得高高速发展展的网上上商场、网上购购物更为为消费者者提供低低成本高高效率的的渠道和和手段。现在的的消费者者早已不不满足于于“货比三三家”，而可可以足不不出户就就在自己己的计算算机上“货比十十家”，甚至至“货比百百家、千千家”。新的的通讯技技术使顾顾客坐在在家里便便可以了了解许多多

32、商业信信息。第五，由由于种种种原因，顾客的的购买行行为不再再像以前前那样有有整体的的特征，越来越越表现出出个性化化需求的的趋势，顾客（消费者者或公司司）要求求产品和和服务按按照他们们的需求求进行设设计和生生产。大大规模市市场已经经分解成成细小的的市场，有的小小到单个个顾客，企业已已经从面面向市场场转向面面向顾客客。总之，220世纪纪50年年代到770年代代那种不不断扩大大的大规规模市场场已经不不再有了了，当今今的顾客客，不管管他是个个体消费费者还是是工业用用户都知知道他们们需要什什么，应应该为此此付出多多少以及及如何使使交易条条款更符符合他们们的要求求。如今今企业不不了解这这一点，就不能能生存

33、，更谈不不上发展展。2竞争争。竞争争从来都都是市场场的法则则。但是是，以前前的竞争争十分简简单，只只要一个个企业的的产品或或服务以以最优的的价格获获得了市市场，该该企业就就能获取取竞争优优势。现现代企业业竞争不不仅是要要靠质量量、靠产产品的品品种、靠靠交货速速度和销销售前后后的服务务。换言言之，现现在不仅仅存在更更多的竞竞争，而而且存在在多样的的竞争。概括起起来，现现在的竞竞争存在在以下几几个显著著的特点点：竞争范围围空前扩扩大。随随着贸易易保护壁壁垒的消消失，日日本、美美国、德德国、法法国、韩韩国等国国家的商商品相互互进入各各自市场场，从国国内竞争争变为国国际竞争争，世界界上任何何一个企企业

34、所能能提供的的最好的的价格、最好的的质量和和服务，会迅速速成为各各个企业业所效仿仿和遵循循的标准准。随着着我国加加入WTTO，中中国的经经济开放放程度会会有很大大提高，在我国国企业可可以自由由进入国国际市场场的同时时，也面面临着外外国企业业在海外外和中国国市场上上的直接接挑战。我国企企业必须须清醒地地意识到到，中国国市场不不再仅仅仅是国内内市场，更重要要的是它它将是国国际市场场的重要要组成部部分。某某个企业业，如果果不能肩肩并肩地地与世界界上最好好的企业业站在领领导世界界新潮流流的企业业行业之之内，便便会很快快地在市市场上失失去立足足之地。以往的企企业往往往局限于于一个或或几个企企业里，现在，

35、事业部部制的企企业集团团已经是是企业的的主要形形式，企企业更像像是一个个财团，跨行业业经营是是必要的的经营方方式。任任何一个个有良好好前景的的行业，只要一一出现，就会有有许多企企业进入入，资本本不再是是瓶颈，每天有有超过22万亿美美元的游游资在寻寻找投资资机会。就算在在国内，这种情情况也屡屡见不鲜鲜，许多多著名厂厂商都在在不断扩扩大自己己的经营营范围，比如海海尔就从从原来制制造冰箱箱、冰柜柜扩展到到生产空空调、洗洗衣机、彩电等等几乎所所有家用用电器，近来又又进入电电脑领域域。竞争手段段越来越越多。传传统的竞竞争手段段主要集集中于产产品和服服务的价价格和质质量两方方面，现现在竞争争的焦点点往往出

36、出乎预料料，产品品款式、广告、售后服服务、信信贷支持持甚至品品牌的文文化象征征意义都都成为吸吸引消费费者的手手段。高高新技术术使企业业常常能能在合作作、服务务等方面面创造出出令同行行企业瞠瞠目结舌舌的新的的竞争形形式。例例如，奥奥的斯（OTIIS）所所创造的的用计算算机控制制的服务务系统可可以在224小时时之内为为北美99,3000个电电梯和自自动扶梯梯用户提提供优质质服务，当维修修人员到到达需要要服务的的现场时时，电脑脑已经把把问题的的性质和和电梯的的维修历历史查清清了。依依靠技术术革新，诸如奥奥的斯这这样的公公司，提提高了顾顾客对其其他公司司的产品品和服务务的期望望值，把把竞争的的标杆又又

37、升高了了一级。竞争规则则频频改改写。竞竞争规则则是在长长期的市市场竞争争中逐步步确立起起来并被被市场参参与者认认同的，但是现现代市场场中层出出不穷的的新技术术和随之之而来的的新兴竞竞争手段段已经使使许多旧旧规则失失去作用用，特别别是那种种掌握着着崭新技技术的企企业，一一旦进入入市场就就带来了了全新的的竞争法法则。新新成立的的公司没没有组织织上的负负担，不不受公司司历史的的束缚，可以在在老公司司重新获获得新产产品开发发的资金金之前，带着一一批新产产品进入入市场。老公司司庞大的的组织规规模不再再是牢不不可破的的优势。现在，任何公公司都必必须警惕惕那些新新崛起的的公司。新兴或或新建企企业最大大的特点

38、点是不墨墨守成规规，他们们常常以以崭新的的管理法法则、经经营法则则和对新新技术的的开创性性应用而而一跃成成为新星星。竞争的结结果空前前残酷。现代市市场、竞竞争的一一个显著著特点是是结果残残酷，不不管多大大规模的的企业，一旦在在重大经经营决策策上出现现失误，结果往往往是灾灾难性的的，很少少有机会会缓过劲劲，卷土土重来。3变化化。顾客客在变化化，竞争争在变化化，而变变化本身身的性质质也在变变化，变变化无处处不在，变化持持续不断断、永无无休止。纵观世世界历史史上几次次大的产产业革命命，都会会发现技技术的进进步在改改变生产产方式的的同时，无一例例外地改改变了人人们的消消费方式式、生活活方式和和思维方方

39、式。电电的发明明，汽车车的发明明，电报报、电话话、电视视的发明明，直至至计算机机的发明明，无不不深刻地地改变了了整个社社会形态态。首先，变变化的内内容丰富富多彩。除了产产品方面面的变化化，企业业在服务务上的创创新也层层出不穷穷，金融融机构为为企业融融资而推推出的不不断花样样翻新的的金融工工具就是是典型。再如，不久之之前发达达国家的的人寿保保险公司司还只提提供两个个险种：一种是是定期保保险，另另一种是是终身保保险；而而现在他他们所提提供的是是经常变变化的拼拼盘险种种，顾客客可以自自选各式式各样的的险种，从而使使各保险险公司在在开发新新险种方方面的竞竞争压力力与日俱俱增。其次，变变化的速速度在加加

40、快。产产品的寿寿命周期期和服务务的寿命命周期，随着新新技术的的不断出出现，随随着经济济的全球球化和竞竞争对手手的增多多，大大大缩短。管理学学家汤姆姆波特斯斯（Toom PPertterss）在119922年提出出，现在在是奈秒秒（100-9）变变动的时时代。美美国英特特尔公司司总裁安安德鲁格鲁夫夫（Anndreew GGrovve）在在十倍倍速时代代一书书中指出出，现代代企业环环境充满满了十倍倍速变化化的威力力。过去去，福特特汽车公公司所生生产的TT型黑色色轿车为为整整一一代人所所用；而而现在所所推出的的计算机机产品的的生命周周期只有有两年，或许还还不到两两年。一一家美国国养老基基金管理理公司

41、最最近开发发了一种种利用税税法与利利率特点点的特殊殊服务，这种服服务的市市场寿命命平均值值只有33个月。第三，难难以预料料和出人人意料的的变化。各公司司必须注注意这方方面的变变化。企企业的高高级管理理者往往往认为他他们的公公司已经经装备了了对变化化敏感的的观测系系统或报报警器，因而可可以预测测各方面面的变化化，事实实上并非非如此。有一家家消费品品制造商商的品牌牌经理为为了发现现影响他他们产品品销量的的因素，而对消消费者对对其产品品的态度度和意见见进行了了认真地地跟踪调调查。奇奇怪的是是，调查查结果总总是给他他们带来来好消息息，但市市场份额额却急剧剧下降。他们又又做了很很多调查查，发现现顾客的的

42、确喜欢欢他们的的产品，但市场场份额仍仍然在下下降。事事实证明明，是公公司的订订货支付付过程得得罪了零零售商，是零售售商的报报复行为为减少了了他们的的产品摆摆在货架架上的数数量。这这是品牌牌经理所所没有预预想到的的。可能能使公司司彻底失失败的原原因就是是那些难难以预测测和出人人意料的的变化，这变化化也正是是当今企企业经营营环境变变幻莫测测的重要要原因。企业内部部环境的的变化劳动者素素质的提提高。能能否提高高员工的的素质，充分发发挥员工工的积极极性和创创造性，从来都都是决定定企业管管理思想想、组织织结构、运作方方式及业业务流程程的重要要因素。在当今今时代，由于企企业员工工工作、生活和和学习条条件的

43、改改善，以以及员工工素质和和技能的的提高，企业中中人的因因素也发发生了明明显变化化。源于于泰勒科科学管理理理论的的制度化化管理思思想主导导着美国国企业的的管理实实践。从从企业内内部生产产的专业业化分工工到业务务流程的的严格控控制，曾曾是美国国企业大大规模发发展的“核心技技术”。但是是，由于于忽视企企业中人人的因素素的改变变所造成成的深刻刻影响，上述思思想和“核心技技术”日益显显现出不不利于提提高和发发挥员工工积极性性与创造造性的弊弊端。这这些弊端端主要有有：1.制度化化管理思思想与分分工理论论往往假假设员工工几乎没没有一技技之长，希望从从事简单单的工作作；他们们既没有有时间，也缺乏乏能力接接受

44、培训训；员工工执行的的任务越越简单，其表现现就越有有效率。根据这这一假设设，企业业将整体体流程过过于精细细地分割割为一道道道工序序，虽然然每道工工序的工工作大大大简化了了，但是是，将每每道工序序的工作作整合起起来的工工作极其其繁琐，从而导导致效率率低下、成本高高昂；并并且，更更为重要要的是，精细的的分工增增加了员员工工作作的单一一性，使使员工成成为业务务流程中中的“零件”，束缚缚了员工工人性的的正常发发展，压压抑了员员工的积积极性和和创造性性。2.制度化化管理思思想与分分工理论论常常假假定：人人们生来来就懒惰惰、好逸逸恶劳，只要有有可能，就会逃逃避工作作、侵占占企业利利益。根根据这一一假设，企

45、业为为了防范范员工的的渎职，在业务务流程中中设置了了许多审审核与监监督的环环节。这这种做法法耗时费费力，在在有些情情况下，审核与与监督的的成本甚甚至超过过没有审审核监督督时可能能会造成成的损失失；并且且，这种种作法使使员工在在层层节节制和公公文往来来中丧失失了创造造力和变变革精神神。3. 制度度化管理理思想与与分工理理论假定定：一般般人宁愿愿接受指指挥，不不愿承担担责任，缺乏进进取心；处于第第一线的的员工既既没有能能力，也也缺乏意意愿作出出决定。根据这这样一些些假设，企业常常常采取取集权和和职能化化的官僚僚主义运运行机制制，决定定由高一一级管理理层做出出，然后后层层下下达，处处于生产产经营第第

46、一线的的员工没没有责任任也没有有权力做做出决策策，员工工自主管管理的愿愿望受到到压抑，从而极极大地阻阻碍了员员工的积积极性和和创造性性的发挥挥。上述述弊端表表明，制制度化管管理思想想与分工工理论对对企业中中人的因因素的认认识，或或者说对对员工人人性的认认识，依依然停留留在200世纪初初的科学学管理阶阶段。而而事实上上，由于于生产技技术水平平和生活活环境的的不断提提高，职职工的构构成和文文化素质质也在提提高。美美国公众众议事日日程基金金会在119833年的一一份调查查报告中中指出，当今员员工对工工作有110种要要求：11、和尊尊重自己己的人一一起工作作。2、工作要要有趣味味。3、工作出出色能受受

47、到表扬扬。4、有机会会提高自自己的技技能。55、为那那些能倾倾听自己己意见的的人工作作。6、有独立立思考的的机会。7、能能看到自自己工作作的最终终结果。8、为为有水平平的经理理工作。9、不不希望干干太容易易的活。10、对所发发生的情情况感到到十分了了解。员员工所提提出的上上述要求求正是当当今企业业所需求求的。今今天，企企业员工工素质大大大提高高，工作作灵活性性和主动动性的能能力远高高于以往往，他们们不再满满足于从从事单调调、简单单的重复复性工作作，对分分享决策策权的要要求日益益强烈。事实上上，企业业流程再再造理论论就是经经过对人人性的重重新审视视而产生生的。根根据再造造理论，一方面面，可对对原

48、有业业务流程程进行水水平式的的压缩，即将所所有的责责任和不不同的步步骤整合合起来，全都交交由员工工个人或或员工小小组来承承担，从从而明确确职责，并提高高员工工工作的兴兴趣；另另一方面面，也可可对原有有业务流流程进行行垂直式式的压缩缩，即减减少管理理层次，实现组组织结构构的扁平平化，允允许第一一线员工工自行做做出决策策，从而而让员工工享用更更大的自自主权。此外，由于员员工职责责明确，对他们们的监督督与控制制也就变变得更加加简单，只有在在符合经经济利益益的情况况下，新新流程中中才会出出现监督督与控制制的环节节。通过过流程再再造，可可以较好好地满足足员工的的成就感感，促进进员工积积极性和和创造性性的

49、发挥挥，最终终导致企企业整体体利益的的提高。信息技术术的普及及和完善善。信息息技术的的发展与与应用为为BPRR理论的的出现提提供了强强有力的的支持。利用信信息技术术能够有有效地帮帮助企业业实施BBPR，譬如利利用建模模仿真工工具可以以重新设设计经营营过程；采用计计算机网网络、数数据库和和多媒体体等技术术建立企企业级、地区级级乃至全全球级网网络,能能够加快快信息传传递，实现信信息共享享,其结结果是将将传统的的串行工工作方式式变为并并行工作作方式，将企业业组织结结构的层层次由垂垂直变为为水平，使企业业成为协协同工作作的组织织；利用用专家系系统和决决策支持持系统，可以使使原来只只能由专专业技术术人员

50、和和领导担担当的工工作转为为由一般般员工也也可以担担当等等等。美国国在800年代投投资1万万亿美元元进行信信息化装装备，在19993年年又掀起起了一股股建设未未来信息息产业基基础设施施信信息高速速公路的的热潮，到19995年年国内企企业计算算机联网网率高达达90%，雄厚厚的技术术基础使使美国企企业得以以在900年代推推行以BBPR理理论为指指导思想想的变革革，并取得得立杆见见影的效效果。 再造后后的企业业流程企业流程程再造的的内涵企业流程程再造的的实践始始于200世纪880年代代，但流流程再造造这一概概念则是是90年年代提出出的。美美国哈佛佛大学的的哈佛佛商业评评论于于19990年第第7/88

51、期刊出出一篇题题为再再造：不不是自动动化，而而是重新新开始（Reeenggineeeriing Worrk: Donnt Auutommatee, OObliiterratee）的文文章，作作者是曾曾任美国国麻省理理工学院院计算机机教授的的迈克哈默（Micchaeel HHammmer）。几乎乎是同时时，麻省省理工学学院的斯隆管管理评论论900夏季刊刊推出了了由托马马斯H达文波波特等人人合写的的文章新工业业工程：信息技技术和企企业流程程再设计计（TThe Neww Inndusstriial Enggineeeriing: Innforrmattionn Teechnnoloogy andd

52、Buusinnesss Prroceess Reddesiign）。由此此揭开了了流程再再造的序序幕。19933年，伴伴随着哈哈默与詹詹姆斯钱皮（Jammes Chaampyy）合著著的再再造公司司企业业革命的的宣言(Reeenggineeeriing Thee CoorpoorattionnA Mannifeestoo Foor RRevooluttionn)一书书的出版版，一场场蔚为壮壮观的企企业流程程再造革革命掀起起了高潮潮。“流程再再造”（Bussineess Proocesss RReennginneerringg 简称称BPRR）一词词迅速成成为美国国企业界界的流行行语。再造公公司

53、出出版后，在管理理学界引引起了巨巨大的震震动，连连续8周周被美国国时代代杂志志评为全全美最畅畅销书，被认为为是企业业流程再再造的权权威著作作，几十十万本随随即售空空。在该该书中，哈默和和钱皮将将企业再再造定义义为：为为了在衡衡量绩效效的关键键指标上上取得显显著改善善，从根根本上重重新思考考、彻底底改造业业务流程程。其中中，衡量量绩效的的关键指指标包括括产品和和服务质质量、顾顾客满意意度、成成本、员员工工作作效率等等。1 Michale Hammer & James Champy, “Reengineering The CorporationA Manifesto For Revolution”

54、, Nicholas Bredey Publishing, 1993, P32.企业业流程再再造的定定义包含含四方面面的含义义。企业再造造需要从从根本上上（Fuundaamenntall）重新新思考业业已形成成的基本本信念，即对长长期以来来企业在在经营中中所遵循循的基本本信念如如分工思思想、等等级制度度、规模模经营、标准化化生产和和官僚体体制等进进行重新新思考。这就需需要打破破原有的的思维定定式，进进行创造造性思维维。企业业在准备备进行再再造时，必须自自问一些些最根本本性的问问题。例例如，“我们为为什么要要这样做做？”“我们为为什么要要做现在在做的事事？”通过重重新思考考这些问问题，可可以迫使

55、使企业对对经营企企业的策策略和手手段加以以审视，找出其其中过时时、不当当和缺乏乏生命力力的因素素。一般般来说，向传统统的经营营理念挑挑战，必必须跳出出传统的的思维框框架。例例如，企企业不能能这样来来自问：“我们怎怎样才能能提高审审核顾客客信用的的效率？”因为这这样的自自问方式式设立了了一个前前提，即即必须审审核顾客客信用。试问，有谁规规定非审审核顾客客信用不不可？事事实上，在大多多数情况况下，审审核顾客客信用所所耗去的的成本比比顾客呆呆帐所损损失的金金额还要要多。企企业进行行再造的的第一步步，就是是要先决决定自己己应该做做什么以以及怎样样做，而而不能在在既定的的框架内内实施再再造。企业流程程再

56、造是是一次彻彻底性的的（Raadiccal）变革。企业再再造不是是对组织织进行肤肤浅的调调整修补补，而是是要进行行脱胎换换骨式的的彻底改改造，抛抛弃现有有的业务务流程和和组织结结构以及及陈规陋陋习，另另起炉灶灶。只在在管理制制度和组组织形式式方面进进行小改改小革，对根除除企业的的顽疾无无济于事事。企业通过过再造工工程可以以取得显显著的（Draamattic）进步。企业再再造是根根治企业业顽疾的的一剂“猛药”，可望望取得“大跃进进”式的进进步。哈哈默和钱钱皮为“显著改改善”制定了了一个目目标，即即“周转期期缩短770%，成本降降低400%，顾顾客满意意度和企企业收益益提高440%，市场份份额增长

57、长25%”。1 王云，业务流程重组企业获得突破性成长的有效途径，http/:/xinxiban/service/brp/brp01.htm通过抽抽样统计计表明，在最早早进行再再造的企企业中，有700%达到到了这个个目标，取得了了企业再再造的初初步成功功。企业再造造从重新新设计业业务流程程着手。业务流流程是企企业以输输入各种种原料和和顾客需需求为起起点到企企业创造造出对顾顾客有价价值的产产品（或或服务）为终点点的一系系列活动动。在一一个企业业中，业业务流程程决定着着组织的的运行效效率，是是企业的的生命线线。在传传统的企企业组织织中，分分工理论论决定着着业务流流程的构构造方式式，但同同时带来来了一

58、系系列弊端端。企业业再造之之所以要要从重新新设计业业务流程程着手，是因为为原有的的业务流流程是组组织低效效率的根根源所在在。从上面的的分析中中，可以以看出企企业流程程再造与与以前的的渐进式式变革理理论有本本质的区区别。企企业再造造是组织织的再生生策略，它需要要全面检检查和彻彻底翻新新原有的的工作方方式，把把被分割割得支离离破碎的的业务流流程合理理地“组装”回去。通过重重新设计计业务流流程，建建立一个个扁平化化的、富富有弹性性的新型型组织。二、再造造后企业业流程的的特点再造后的的企业流流程总的的来说具具有如下下特点：1吴晓明：BPR，业务流程再造，重庆工业管理学院学报，1999，（2）,第46-

59、47页。组织扁平平化，决决策权下下移和外外移。由由于BPPR是充充分利用用信息技技术整合合企业的的流程,削减了了纷繁复复杂的科科层组织织，使“流程小小组”和“一线人人员”有了充充分的自自主权,权力从从上层向向下层移移动。同同时顾客客被纳入入了企业业的新的的业务流流程，企企业的出出发点即即为“顾客的的有效需需求”，因此此顾客的的权力(用钱投投票影响响企业决决策)越越来越大大，权力力从企业业内部向向外部顾顾客转移移。在新的业业务流程程中，减减少了审审核和监监督。在在传统的的流程中中，由于于被分开开来的工工序较多多，因此此需通过过审核与与监督来来把分开开的工序序再“粘合”起来，而在新新流程中中，减少

60、少了接触触点，就就减少了了审核与与监督，同时也也减少了了冲突。新流程没没有装配配线。这这是整合合后流程程最普遍遍的特点点，因为为许多原原本被分分割开来来的工作作又被合合理组装装回去了了或是被被压缩成成一个完完整的工工作，在在新流程程中，由由专员对对顾客的的问题和和要求一一手包办办或由工工作小组组的成员员来共同同解决。通过压压缩平行行的工序序,装配配线自然然消失了了，同时时减少了了监督工工作，也也精简了了人员。打破了连连续性(Conntinnuouus)的的作业方方式,代代之而来来的是同同步工程程(cooncuurreenteengiineeer-iing)。即将将多道工工序在互互动的情情况下同