上海市旅行社在经营管理方面存在的问题与对策

1、PAGE 12摘要近年来，旅游业快速发展的形势和激烈的市场竞争使我国旅行社企业普遍感受到了危机与挑战，上海市旅行社也承受了国际大型旅游集团重压和企业内部改革的双重压力。虽然全国旅游市场被普遍看好，但是上海市旅行社业却一直呈现出行业盈利能力下降、行业整体市场份额降低的被动局面，在经营管理方面更加明显的处于劣势地位，这极大地制约了上海市旅行社整体竞争力的提高。本文深入研究上海海星旅行社在发展过程中存在的经营管理方面的问题，寻求促进上海海星旅行社发展的有效对策和措施，通过寻求适合上海海星旅行社自身发展的良策，从而增强其在整个旅行社业乃至整个旅游业中的重要作用，促进上海市旅行社的健康良性发展。关键词：

2、上海 海星旅行社 经营管理 现状 问题 目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc7020 摘要 PAGEREF _Toc7020 1 HYPERLINK l _Toc12596 引言 PAGEREF _Toc12596 3 HYPERLINK l _Toc26727 一、上海海星旅行社经营管理方面的现状 PAGEREF _Toc26727 4 HYPERLINK l _Toc9690 （一）上海海星旅行社经营现状 PAGEREF _Toc9690 4 HYPERLINK l _Toc7752 1、经营范围不广 规模小 PAGEREF _Toc7752 4 HYPERL

3、INK l _Toc21723 2、经营效果不佳 利润下滑 PAGEREF _Toc21723 4 HYPERLINK l _Toc31488 （二）上海海星旅行社管理现状 PAGEREF _Toc31488 5 HYPERLINK l _Toc28328 1、管理不够规范 PAGEREF _Toc28328 5 HYPERLINK l _Toc22101 2、管理松散 服务质量低 PAGEREF _Toc22101 5 HYPERLINK l _Toc14475 二、 经营管理方面存在的原因 PAGEREF _Toc14475 5 HYPERLINK l _Toc25254 （一）经营方面原

4、因 PAGEREF _Toc25254 6 HYPERLINK l _Toc23763 1、 资金少，融资困难 PAGEREF _Toc23763 6 HYPERLINK l _Toc1213 2、 经营不科学 PAGEREF _Toc1213 6 HYPERLINK l _Toc2521 （二）管理方面的原因 PAGEREF _Toc2521 6 HYPERLINK l _Toc874 1、缺乏科学系统管理 PAGEREF _Toc874 6 HYPERLINK l _Toc15800 2、政府政策受限制 PAGEREF _Toc15800 6 HYPERLINK l _Toc19751 三

5、、 上海海星旅行社发展的应对策略 PAGEREF _Toc19751 7 HYPERLINK l _Toc15866 （一）树立高效、细致服务的经营理念，开拓经营范围 PAGEREF _Toc15866 7 HYPERLINK l _Toc26081 1、重视投诉处理，提高游客满意度 PAGEREF _Toc26081 7 HYPERLINK l _Toc25850 2、 以互联网为基本手段，利用网络营销开拓市场 PAGEREF _Toc25850 7 HYPERLINK l _Toc4469 3、 应用电子商务的途径发展城市旅游业 PAGEREF _Toc4469 8 HYPERLINK l

6、 _Toc9248 （二）建立科学管理体系 PAGEREF _Toc9248 9 HYPERLINK l _Toc9083 1、健全和完善政府及社会支持体系 PAGEREF _Toc9083 9 HYPERLINK l _Toc16455 2、完善旅游合同，确立服务标准，提高服务质量 PAGEREF _Toc16455 9 HYPERLINK l _Toc5754 3、改革导游薪金制度，完善激励机制 PAGEREF _Toc5754 10 HYPERLINK l _Toc22155 结论 PAGEREF _Toc22155 11 HYPERLINK l _Toc13578 致 谢 PAGERE

7、F _Toc13578 12 HYPERLINK l _Toc18791 参考文献 PAGEREF _Toc18791 12PAGE 11 引言 伴随着我国旅游业的快速增长，一直被看作整个产业龙头的旅行社业，其发展却有所滞后，形成所谓“小马拉大车”局面。旅行社作为专门从事为旅游者外出旅行提供相关服务的机构，是旅游业中的重要环节和三大支柱之一。中国的旅行社业经过了半个多世纪的缓慢曲折的发展过程，直到改革开放以后，才有了真正意义的全面突破。尤其近几年，随着中国旅游业的迅速发展，旅游市场的日渐繁荣，旅行社业得到了明显的提高。至2010年底，全国旅行社已达两万多家。中国自从加入世贸组织后，为国家的旅游

8、业的发展带来了更大的契机，也为我国中小旅行社业增添了巨大的挑战。目前，我国旅行社业还存在着“散、小，差、弱”等一系列的问题，因此只有树立科学的经营管理理念，建立先进的内部管理机制和优质的服务规则，同时还要加大对旅游业高级管理人才培养的力度，才能提升我国尤其是城市中小旅行社业在旅游经济中的份额，才能使旅行社业在国际竞争中居于不败之地。本文以上海海星旅行社为例，探讨和研究旅行社存在的问题和发展措施，目的也在于为我国旅游业的发展提供历史上曾经成功的案例并以资借鉴。如果我们把国内旅游行业看成互相联系的整体，那么上海市旅行社则也是不断地向整个旅游行业输送游客作为其生存命脉的枢纽。因此旅行社业是否能够运作

9、良好，决定整个旅游业的运营效率与效果。日趋激烈的竞争，市场全球化、电子分销技术的发展，以及旅游产品本质决定的脆弱易损性等特点，都加强了对于旅行社业进行研究的必要性。经营和管理是企业两项不可分离的重要活动，也是两个既有联系又有区别的概念。所谓经营是指企业为了自身生存、发展和实现自己的战略目标所进行的决策以及努力。管理是“指对企业内部的生产活动进行计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动的总称”。由此可见，管理是经营的一部分，也是经营的关键所在。管理的好坏决定了企业的命运。中国旅行社之所以执中国近代旅行社业的牛耳，主要在于其组织管理上的成功。在几十年的发展过程中，中国旅行社逐渐形成了自己的管理特色

10、，主要表现在独特的组织结构和管理制度方面。一、上海海星旅行社经营管理方面的现状（一）上海海星旅行社经营现状1、经营范围不广 规模小上海海星旅行社是经上海市旅游局批准、工商局注册的专业旅行社，隶属闵行区供销合作总社，成立于一九九七年四月。本社严格按照国务院颁布的旅行社管理条例交纳足额保证金，具有独立的法人资格。 公司主要从事商务考察、会务展览、旅游观光、体检疗休养、探亲、修闲度假、票务代理、婚庆礼仪、投资咨询及各类会议的组织和接待工作。目前经营规模比较小，还没有形成现代化旅游企业集团。也没有形成网络化经营管理，市场份额小，旅游业务受季节性影响比较大，只是进行区域性旅游线路，无力进行全国性旅游市场

11、资源的整合。而市场经济的旅游行业需要能够协调旅游资源，具备现代化旅游集团的旅行社，实行科学管理和多样化地灵活经营的大规模旅行社。2、经营效果不佳，利润下滑上海市旅行社行业已经由原来的“暴利”转变为“微利”甚至“无利”，旅行社利润微薄、危机重重。如图1所示，为上海市旅行社营业收入情况统计。从图表中可以看出，2005-2009年上海旅行社营业收入从1.11亿元增长到1.74亿元，旅游年均利润率也只有7.36%。众多的旅行社更是利润微薄，甚至处于全面亏损状态。如果我们把每年所评出的“百强旅行社”看作大型旅行社，据数据统计显示，以2005为例，百强社数量占全部国际社总数的629，旅游业务营业收入却占4

12、65905亿元。也就是说剩下的1456家国际社平均旅游业务营业收入只有25575万元；上海市旅行社作为国内中小社的情况更为严峻，除百强国内社外的14589家国内旅行社平均旅游业务营业收入2429万元。图1 2005-2009上海市旅行社总营业收入、增长比率、旅游毛利润率2005-2009总营业收入（亿元）增长比率旅游毛利润率20051.119706.1020061.2610.80%6.50%20071.4010.95%7.20%20081.5511.58%7.95%20091.7412.65%9.05%上海海星旅行社虽然自1997年就已成立，有着完善的经营网络，曾荣获上海市旅游行业规范达标单位

13、，但为什么到现在还只是默默无闻的小企业。主要就是由于现在旅行社数量逐渐增多，竞争激烈，导致其运营范围有限，盈利较少。从经营实力上看，上海海星旅行社的规模较小、实力较弱、经营也十分分散。其经营主要采用水平分工体系，旅行社都要进行从产品设计开发、销售到旅游接待等一系列的经营活动，缺少特色化、专业化，很大程度上影响了海星旅行社的深度经营。以上分析表明，上海海星旅行社发展存在的主要问题可以概括为：规模小，实力弱，缺乏创新，效益低。（二）上海海星旅行社管理现状1、管理不够规范海星旅行社的内部管理不规范。由于海星旅行社没有实行科学的企业管理，对于旅行社内部经营管理没有约束力，也没有建立合理的激励机制。旅行

14、社的员工也没有进行科学规划，而只是注重短期目标，没有投入足够精力建设旅行社企业品牌和服务质量的提升，还不能形成良好的口碑。2、管理松散 服务质量低目前旅游市场缺乏良性引导，这是由我国居民生活水平不一致、消费理念落后这个大背景造成的。对于旅游体验没有明确的标准，旅游合同欠合理严谨，旅行社也没有具体的检验准则。海星旅行社只有十多名员工，还有一些是兼职人员，导游素质水平良莠不齐。普遍导游工资不高，没有热情的工作态度，旅行社对于导游也没有好的激励制度，影响导游人员的服务水平。二、 经营管理方面存在的原因为了寻求促进上海海星旅行社企业健康有序发展的有效途径，本文从经营、管理两个方面认真分析了其原因。（一

15、）经营方面原因资金少，融资困难 海星旅行社由于规模小，实力弱，没有外围资金的注入，自身经营状况欠佳自有资金有限，资金缺乏一直是阻碍其发展的关键因素，没有强有力的经济后盾，难以伸展拳脚，融资困难在很大程度上限制了海星旅行社的规模扩展和良性发展。经营不科学海星旅行社按照传统的经营理念，局限于区域内的推广范围，只是针对旅行社附近的居民、单位等销售旅游产品，销售渠道太窄，造成市场占位不足，没有足够的顾客来源和广阔的知名度，自然营业盈利少，经营下滑。海星旅行社没有科学的经营理念，缺乏系统的经营模式。与日益发展的科技不能接轨，不能很好地利用现在先进的科技、发达的网络营销技术。（二）管理方面的原因1、缺乏科

16、学系统管理旅行社由于受到规模的限制，在科学管理上还没有进行深入推广，企业的资源没有有效利用。在旅行社人力资源方面，不能有吸引优秀的管理人才和旅游专业人才。旅行社的财务管理方面，由于中小旅行社基本都是家族式的企业，财务人员都是亲属，不具备财务专业技能和知识，因而财务制度和财务管理不够科学规范，财务监管薄弱。旅行社的人力资源流动性比较大，员工的工作积极性比较低，不能够为游客提供稳定的旅游服务。旅行社的工作人员没有竞争意识，缺乏团队协作能力。员工培训的机会比较少，专业知识的更新存在困难，导致了旅行社团队整体素质不高，发展潜力受到限制。2、政府政策受限制 政府政策制定更有利于大型企业、外资企业，而变相

17、增加了像上海市旅游业这样的中小企业的负担，减缓了中小企业的前进步伐。相比于大型旅游企业，海星旅行社这样的中小型旅游企业抗风冒险能力非常差，并由于处在一个敏感的产业中，受到行业外界各种不利因素的影响，加上没有政府在财政税收方面的支持，将影响其生存与发展。政府管理上存在的缺位使上海市旅游业这个新兴产业没有得到应有的指导和保护，影响了上海市旅游业包括旅行社业的发展。 上海海星旅行社发展的应对策略（一）树立高效、细致服务的经营理念，开拓经营范围1、重视投诉处理，提高游客满意度旅行社为了提高服务质量，除了重视服务前的合同管理、服务中的态度、效率、标准、安全等重要因素外，更应重视在服务过程中和服务提供后顾

18、客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这不仅可以提高顾客对企业的满意度，也是企业发现问题、纠正差错、获得顾客信赖、提高服务质量的有效途径。2、 以互联网为基本手段，利用网络营销开拓市场目前，随着网络技术的迅速发展，网络营销已经成为企业整体营销战略的组成部分，网络营销是指为实现企业总体经营目标所进行的、以互联网为基本手段，营造网上经营环境的各种活动。网络营销所包含的基本内容主要包括以下几个方面：网络品牌、信息发布、网络推广、销售渠道、销售促进、网上调研、顾客服务、客户关系等方面。目前上海市旅行社对网络营销的应用，尤其是营销平台为广大中小旅行社可能

19、带来开拓市场的新途径和新商机。上海市旅行社目前可以通过信息发布和在线销售来进行网络营销，还可以通过注册到一些第三方的供求平台上，通过注册来进行信息的发布。例如，我国的阿里巴巴和慧聪网等，阿里巴巴的注册用户就超过千万，慧聪、买卖网等分别都有上百万用户；也可以利用一些综合性门户网站(如搜狐和新浪等)所开设的频道或者栏目中找到一些专业性强的经贸网站中发布企业的广告；还可以通过当前非常重要的搜索引擎营销手段来进行网站的推广。对于大多数资金、技术人员有限的中小旅行社，电子邮件是最常见的网络营销工具。通过电子邮件可以进行旅行社产品、品牌形象、企业网站和服务的推广，也可以收集市场信息、进行在线市场调查等，同

20、时还可以向会员发放电子刊物等。旅行社还可以应用“博客营销”这种新兴网络营销工具，博客营销就是指一种基于个人知识资源(包括思想、体验等表现的形式)的网络信息传递形式，通过博客能够帮助旅行社提高品牌认知，增进对外交流，获得客户反馈。旅行社可以抓住这个机遇，鼓励高层管理人员开通博客或安排专职的员工在线进行咨询与服务，企业的业务员也可以经常通过这样的方式来与其客户沟通，这将为企业产生意想不到的网络营销效果，从而带来利润。3、 应用电子商务的途径发展城市旅游业电子商务是像上海市这样的中小旅行社发展的一个有利契机，虽然独立建设企业网站现在变得容易了，可是长期的网站管理费用与维护费用是一笔很大的开销，再加上

21、上海市旅行社的知名度在我国中小旅行社的发展中程度不高、网站推广力度远远不够等制约因素，如果依托自身企业网站进行电子商务化运作对旅行社来说不是一件容易的事。因此，针对上海市旅行社而言，它们可以采取“入主市场”的方式，通过借助各个类型的专业旅游电子商务平台来开展电子商务，从而中小旅行社进入电子商务的门槛就会变得容易得多。如上海春秋的经营模式为“旅行社+航空公司+电子商务”。它建立了自己的旅游电子商务网站，而且为了克服网络经营和地方化服务这一矛盾，又陆续在全国主要旅游城市建立了全资分支机构，初步形成了线上和线下呼应的网络化经营体系。现在流行的目的地营销系统 (Destination Marketin

22、g System,简称DMS)是一种旅游信息化应用系统，是旅游目的地通过互联网进行网络营销的完整解决方案。DMS把基于互联网的高效旅游宣传营销和本地的旅游咨询服务有机的结合在一起，在提升目的地城市的形象的同时，还满足了消费者资讯需求、方便的旅游交易、增加了游客的访问量、提高了旅游整体服务水平。在这些方面DMS都起着积极的作用。对旅游企业而言，目的地营销系统中的“旅游企业营销应用系统”和“企业交流应用系统”可以说已经成为很多当地企业的技术服务、信息交换、旅游营销和旅游交易的平台，满足了旅游企业形象言传、产品发布与促销、网上预订与支付、广告管理、营销资源数据库建立等方面的需要，为企业提供高效、低成

23、本的沟通手段。目的地营销系统是“政府搭台、企业唱戏”，政府做形象，企业做生意，绩效依赖于各级政府重视的程度和资金的投入。企业可以采用这种实施模式会大大降低成本，但一定要注意自身资讯的维护和运用，建立高效能的信息员队伍。旅行社借助于各地的旅游目的地营销系统平台，可以有效地开展电子商务，提高企业运作效率。（二）建立科学管理体系1、健全和完善政府及社会支持体系世界旅游理事会认为，“旅行业的未来发展在很大程度上取决于中小企业”。那么，当前我国旅游企业的基本情况是条块分割，经营能力低下，数量众多，低水平竞争激烈，中小旅行社更是“小、弱、乱、散”，这虽然属于旅游行业在成长阶段的正常现象，但是同时也是产业内

24、部的各种矛盾逐步显现出来的时期和旅游业全面发展的时期。各国的实践告诉我们，中小企业包括中小旅行社业的健康成长离不开政府和社会的大力支持和必要的扶持，上海市旅行社要想发展必须重视旅游业的基础力量，健全完善中小旅游企业的政府及社会支持力度。只有这样，才能使想海星旅行社这样的中小型旅行社进一步发展。2、完善旅游合同，确立服务标准，提高服务质量对于旅游者来说，旅行社提供的产品是一次完整的旅游经历，看不见，摸不着。对提供服务的人员的基本要求是“态度好、高效、安全”。服务对象和提供服务时的客观环境总是不断地发生变化。缺乏具体的衡量标准，只能让人无所适从，风险自然增加。所以谈提高旅行社服务质量，必须有一个起

25、码的基准。从法律的角度而言，这个基准就是合同。这里所说的合同，不仅包括旅行社与相关旅游服务机构之间的合同，也包括旅行社与其顾客之间的合同。通过高水平合同的签订，不仅可以将订立合同的各方权利、义务、责任明确下来，成为其行为的准绳，同时也会避免日后发生不必要的纠纷时无所适从。2007年3月20日，我国首次出台全国统一的出境游合同示范文本，针对目前普遍存在的零负团费，游客被迫购物等现象，示范文本中明确规定：“组团社安排的购物次数不超过行程日数的一半，并同时列明购物场所名称、停留的最多时间及主要商品等内容。”同时规定，组团社擅自安排自费项目或导游自行安排游客参加合同约定以外的自费项目，应当承担该自费项

26、目的费用；擅自增加购物次数。每次按旅游费用总额的10向游客支付违约金。3、改革导游薪金制度，完善激励机制导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务作为旅行社产品的一部分向旅游者出售，是旅行社服务产品质量高低的最敏感的部分。其服务质量的好坏，直接关系到一个国家和地区的旅游形象。目前导游不合理的薪金制度是造成目前导游职业道德败坏，影响导游服务质量的根源所在。因此。改革现行导游薪金制度是提高导游服务质量的关键。笔者认为，要想做好旅行社的发展和进步，首先旅行社企业要充分利用国家现有的工资政策，立足本企业现实条件和导游人员实际情况，充分考虑竞争对手等相关因素，建立公正、合理的导游人员薪金分配制度。其次，改革现行导购佣金制度，杜绝高额佣金和暗箱操作。逐渐把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。此外，还要做好相关配套措施，如加强对旅游司机的管理；提高游客的自我保护意识；加强对旅游企业劳动人事制度的监督力度：充分发挥导游协会行业监管的重要作用等，保证导游薪金制度改革的贯彻执行在今年安徽旅游交易大会暨第四届环球旅游论坛会上，我省旅游局局长江山就谈到将围绕“旅行社提高年”，开展导游薪金制试点，探索建立导游分级薪酬制。 结论本文的写作目的，就是为了在当前的市场环境