行政会议大厦物业管理项目投标技术文件

1、东莞行政办事中心和会议大厦物业管理项目投标技术部分分文件服务方案案目录物业管理理整体设设想及策策划.35服务经理理 335管理优势势 336服务设想想及策划划.377管理服务务定位443管理服务务目标444管理服务务模式444管理服务务特色550管理服务务措施554万科物业业在政府府公用物物业方面面的管理理服务经经验660管理服务务探索662第二章安安全管理理644一、人员员配置及及素质要要求644二、安全全管理之之认识644三、安全全管理之之目标655四、政府府物业之之特色安安全管理理的理解解655五、安全全管理之之特点分分析及控控制要点点655六、消防防管理766七、重点点楼层安安全服务务

2、811八、交通通及车辆辆停放管管理811九、紧急急突发事事件的应应急管理理855十、公共共秩序管管理888第三章设设备设施施维护922一、人员员配置及及素质要要求922二、物业业设备管管理服务务机构（附组织织机构图图）95三、设备备管理宗宗旨及管管理定位位999四、管理理服务思思路999五、物业业设备、设施管管理服务务的重点点及难点点1003六、识别别环境影影响因素素，关注注设备设设施的环环保要求求1004七、设备备设施养养护计划划及管理理要点1005八、设备备设施维维护管理理制度及及监督方方式1330九、物业业设备、设施服服务档案案资料的的建立与与管理1333十、设备备设施节节能降耗耗运行方

3、方案1333第四章清清洁管理理.1136清洁管理理架构及及人员安安排1136清洁管理理服务模模式及配配套措施施1137清洁管理理服务机机构设置置方案1151拟设立的的清洁管管理规章章制度及及档案资资料的建建立与管管理1151清洁管理理计划和和事实方方案.1544物业环境境管理服服务标准准以及具具体的事事实措施施.1555清洁卫生生、消杀杀作业要要求及作作业标准准1156确保清洁洁服务质质量达标标所采取取的具体体实施措措施1161第五章会会务管理理.1162人员配置置及素质质要求.1622管理要点点.1644会务工作作的管理理要求1165行政办事事中心会会议服务务流程1167会议大厦厦会议服服务

4、流程程1170第六章交交通、车车辆及停停车场管管理.1180行政办事事中心及及会议大大厦停车车及交通通现状1180交通、车车辆及停停车场管管理要点点1180交通、车车辆及停停车场管管理1183交通、车车辆及停停车场管管理标准准1186第七章制制度和档档案的建建立与管管理.1188物业服务务中心物物业管理理制度1188管理运作作制度1191物业档案案资料建建立与管管理1195第八章绿绿化及花花木租摆摆管理.1199绿化服务务人员配配置及素素质要求求1199绿化养护护及花卉卉租摆监监督标准准2200采购人制制发的行政办办事中心心花卉租租摆管理理办法2202绿化管理理服务机机构设置置方案2206管理

5、规章章及绿化化方案资资料档案案的建立立与管理理2206绿化管理理计划和和实施方方案2210绿化服务务标准以以及具体体的实施施措施2211确保绿化化服务质质量达标标所采取取的具体体实施措措施2213第九章智智能化系系统管理理.2214行政办事事中心和和会议大大厦智能能化管理理系统流流程.2155智能化建建筑对物物业管理理的新的的要求.2155楼宇自控控系统管管理要求求.2166保安自动动化系统统管理要要求.2166智能化服服务优势势.2188物业管理理整体设设想及策策划一、服务务经历我公司于于20003年下下半年，在行政政中心及及会议大大厦项目目首次公公开投标标中取得得了该项项目为期期三年的的物

6、业管管理服务务合同。中标接管管后，我我公司即即根据物物业特点点着手组组建服务务团体，成立了了行政中中心物业业服务中中心，并并在服务务中心内内部建立立了认识识行政部部、安全全管理部部、会议议服务部部、环境境管理部部、工程程技术部部、客户服务务中心、东楼客客户服务务专员为为“面”、五个个专业部部门为“线”的综合合物业服服务平台台。通过过建立同同意协调调的客户户服务调调度中心心来统筹筹每天多多达上百百项的服服务需求求。同时时也通过过我们公公司专门门的品质质监督体体系确保保所提供供的效率率及质量量，尽量量大的可可能使每每一项服服务都能能让各入入驻单位位及使用用人满意意。在过过去三年年的实践践中，我我公

7、司也也基本摸摸索出了了一套符符合行政政办事中中心实际际情况的的物业后后勤服务务保障体体系。从从日常的的人员来来访管理理、消防防安全管管理、治治安巡逻逻管理、物资放放行管理理、设备备运行管管理、设设施维修修服务、会议服服务、办办公室及及公共区区域清洁洁服务到到突发事事件的处处理、群群体性群群众信访访处理及及高规格格接嗲待待任务完完成等各各方面均均形成相相应操作作流程与与体系，从而有有力地保保障了大大厦内五五套领导导班子、近400个部门门的正常常工作秩秩序。三年来我我公司在在机关事事务管理理局的知知道与帮帮助下与与入驻各各单位建建立了顺顺畅的沟沟通渠道道，构建建了完善善的服务务模式，得到了了机关事

8、事物管理理局及使使用单位位的普遍遍认可。过定期期的服务务满意度度调查，平均满满意率均均达到995%以以上，在在20006年度度更获得得1000%的用用户肯定定。我公公司在三三年来服服务工作作中圆满满完成了了如下任任务（数数据统计计截止与与20006年12月31日）：完成一届届“党代会会”及三次次“两会”的会务务服务工工作；完成各类类中、小小型会议议服务任任务93343批批次完成各类类大型会会议（演演出）、重要接接待服务务任务113833批次；完成各类类维修服服务1779977批次；接待各类类来访办办事群众众10777777人次；拾获并交交还现金金人民币币￥10008007.55元;拾获并交交还

9、手机机65台;拾获并部部分认领领文件资资料、雨雨具、钥钥匙等2236余余件；配合处理理各类群群众上访访事件441888批次，其中1100人人以上的的群体性性事件88宗，共共出动人人员约330000人次；处理公共共安全类类突发事事件（砸砸车抢夺夺、信访访昏迷、信访跳跳楼、暴暴雨水浸浸）6宗，抓抓获犯罪罪嫌疑人人4名；处理如汽汽车刮碰碰、以外外停电、水管爆爆裂等其其他以外外事件共共32宗；收集并处处理、回回复各类类客户意意见或建建议1112条；向机关事事务管理理局提交交了1005份各各类型的的服务报报告、请请示及建建议。经过三年年多的服服务经验验总结与与应用，万科物物业对行行政中心心及会议议大厦的

10、的管理服服务理解解更加深深入，与与甲方在在服务提提供及保保障方面面的配合合也越来来越默契契。三年年来，我我公司不不断在过过程中总总结经验验，并不不断进行行完善及及沉淀。对内，为为加强全全员任知知、尤其其是一线线员工对对重要顾顾客的任任知，我我公司编编制了重要顾顾客学习习及认识识手册供日常常学习及及培训：为规范范各类会会议服务务流程，我公司司专门根根据不同同会场及及会议类类型的实实际情况况制定了了会议议服务工工作手册册，以以此为标标准指导导我们的的现场会会议服务务；为更更为快捷捷、专业业地处理理各类设设备设施施故障，我公司司专门根根据项目目的设备备、设施施配置情情况模拟拟可能出出现的故故障并提提

11、出处理理方法，编制了了维修修工作手手册用用于维修修实际工工作；为为充实服服务前台台的工作作内容，更好地地为市民民来访提提供咨询询、指引引，把好好来访控控制第一一关，我我公司专专门结合合各入驻驻单位的的工作特特性，收收集、编编制了服务前前台接待待手册；为满满足不同同使用人人的个性性化喜好好，我们们针对如如室内物物品整理理、茶杯杯清洗、开窗/灯习惯惯以及花花卉委托托养护的的不同要要求，我我公司专专门分类类收集并并整理成成顾客客特约服服务档案案，以以档案建建立的形形式根据据不同使使用人的的习惯及及要求提提供服务务，得到到一致的的认可与与赞同。对外，我我们根据据实际工工作的需需要，针针对入驻驻的单位位

12、/部门编编制，分分发了服务指指南供供机关事事务管理理局及使使用单位位了解我我公司的的服务内内容、方方式、联联系人及及物业功功能使用用；为使使各机关关事务管管理局及及使用单单位更加加清楚地地了解项项目各类类型会议议场所的的使用要要求、规规格及使使用流程程，我公公司专门门编制、分发了了会场场使用功功能说明明手册。为满满足使用用人对室室内花卉卉养护的的不同要要求，传传授养护护常识，我公司司根据项项目内各各类花卉卉的品种种，编制制了一一般花卉卉养护手手册用用于分发发给各养养护人，传播养养护知识识。二、管理理优势（一）顺顺利、平平稳过渡渡我公司拥拥有多年年大型政政府物业业管理经经验，在在全国首首开公共共

13、物业市市场化管管理之先先河，先先后为建建设部等等大型高高规格政政府物业业提供服服务，同同时在行行政中心心和会议议大厦有有数年的的现场管管理经历历，现场场环境熟熟悉，人人员沟通通顺畅，不存在在交接等等事项。（二）依依托万科科地产万科地产产作为房房地产行行业的品品牌企业业，经过过多年的的不断发发展，确确立了行行业领跑跑者地位位，在产产品规划划设计、工程建建设、后后期维护护管理、新材料料新技术术方面拥拥有丰富富的经验验，万科科物业能能够在管管理服务务的各个个领域得得到万科科地产的的专业技技术支持持。（三）专专业的智智能化施施工管理理队伍万科物业业拥有一一支专业业化的智智能化施施工管理理队伍，承担万万

14、科集团团全国大大部分项项目智能能化安防防系统的的施工与与管理，对最新新的智能能化技术术的了解解和相关关设施在在使用中中的适应应性有其其它公司司无法比比拟的深深刻认识识，因此此能对大大厦复杂杂的智能能化系统统的运行行和管理理提供坚坚实的技技术支持持。（四）完完善的培培训体系系保证服服务效果果科学合理理的人员员培训体体系，物物业服务务行业目目前仍是是劳动密密集型产产业，管管理效果果的好坏坏很大程程度上决决定于服服务人员员的素质质，在当当今劳动动力市场场人员紧紧缺的情情况下，如何通通过培训训和管理理尽快提提升服务务人的素素质，也也就自然然而然地地成为服服务行业业成功的的关键。万科物物业一贯贯以培训训

15、见长、岗位培培训、入入职引导导人制度度、专业业化委员员会和项项目间交交流，迅迅速提升升人员素素质，管管理人员员通过集集团管理理骨干培培训计划划的新经经理培训训，管理理思维进进一步得得到更新新。完善善提升打打下良好好的基础础。（五）集集团同意意管理，丰富资资源可供供调配万科物业业是集团团的全资资子公司司，在万万科集团团统一标标准指导导下进行行管理，同时在在管理资资源上可可以在集集团内同同意调配配，拥有有庞大的的后备资资源。三.服务务设想及及策划（一）万万无一失失的安全全管理行政办事事中心及及会议大大厦是东东莞最高高行政办办事机构构所在地地，安全全管理是是物业服服务的核核心，确确保其人人员及财财物

16、的安安全是物物业服务务的重要要内容。 1、重要领领导及重重点护卫卫部门（位）的的安全管管理行政中心心有包括括市五套套班子领领导成员员及各直直属近440个单单位/部门入入驻办公公，为东东莞市行行政管理理的中心心枢纽所所在，对对于安全全管理工工作要求求甚高。因此，我公司司建立了了针对不不同区域域的差异异化安全全管理模模式。在重要领领导的办办公场所所以及涉涉及敏感感性资料料的场所所安排专专门安全全管理岗岗位值守守，对值值守人员员要求形形象好、处事灵灵活、政政治素质质高。为为确保万万无一失失，服务务中心除除设置流流动巡逻逻岗位对对固定岗岗位的工工作情况况进行监监督管理理以外，还与广广场派出出所联合合对

17、岗位位进行定定期或不不定期查查岗。在重要领领导办公公区域，安全员员和机关关事务局局服务员员一同值值班，通通过及时时有效的的当面沟沟通一方方面提高高沟通的的效率，另一方方面尽最最大可能能将对领领导工作作的干扰扰排除在在岗位之之外。在来访人人员管理理方面我我公司建建立了来访人人员管理理规定，根据据项目特特点将来来访人员员划分为为重要客客人来访访、普通通办事群群众来访访、送货货施工人人员来访访、驻地地军警/单位及及下属镇镇区业务务来访等等五大类类，针对对不同的的访问对对象及访访问目的的，在登登记、预预约、通通报、指指引方面面建立完完善的流流程，做做到方便便市民办办事，同同时也确确保项目目安全秩秩序。

18、对重要领领导的客客人来访访，经与与总值班班或领导导秘书核核实后，由服务务人员指指引到电电梯口，并用对对讲机同同志相应应楼层岗岗安全员员准备迎迎接和指指引，如如果领导导有交待待在接待待室等候候，安全全员将其其指引到到领导接接待厅等等候，并并通知会会务服务务员提供供接待服服务。对没有提提前预约约的重要要领导的的客人来来访，服服务台及及时呼叫叫巡逻岗岗指引其其到二楼楼总值班班室进行行预约，预约后后再由安安全员指指引其到到达重要要领导楼楼层，如如果预约约未成，须将访访客礼貌貌请引导导出办公公区域。办事群众众来访，服务台台须详细细问明来来访目的的，出示示有效登登记后发发放来来访宾客客卡，（由于于行政办办

19、事中心心主楼、东楼及及西楼基基本分属属市委市市府、人人大、政政协机关关办公场场所，故故向来访访人员发发放的“宾客卡卡”分别以以“红”、“黄”、“蓝”三种颜颜色进行行区分，防止来来访人员员大相通通的大楼楼内随意意通行。）并指指引乘客客坐指定定电梯到到达办事事楼层，并对办办事楼层层区域巡巡逻岗进进行通报报。如果果属于上上访人员员，当即即呼叫巡巡逻岗将将及指引引到北楼楼信访接接待室处处理，并并安排专专人跟进进确认。送货施工工人员的的来访需需与相关关单位进进行认真真核实确确认并发发放临临时出证证证，同时安安排相关关区域巡巡逻岗进进行跟进进，避免免产生安安全隐患患。送货货施工人人员带出出去的物物品须经经

20、核实后后办理完完物资放放行手续续后方可可放行。驻地军警警单位和和下属镇镇区业务务来访须须凭政府府同意发发放的工工作牌和和军警证证件，问问明来意意或所去去楼层后后，方可可直接进进入，无无须登记记，但须须与楼层层巡逻岗岗位取得得联系进进行跟踪踪。2、大型型会议及及接待警警卫行政中心心及会议议大厦是是东莞市市最高行行政决策策机构所所在地，不可避避免将有有大量重重要会议议及高规规格接待待。自220044年提供供进驻管管理以来来，我公公司历经经了一届届“党代会会”以及三三次“两会”的召开开，其它它各类型型市级大大型会议议/晚会及及内外宾宾接待更更是达到到13000余批批次。在在众多的的大型活活动中，我公

21、司司均根据据活动规规模及内内容进行行密的部部署，指指定周详详的安全全管理方方案，做做到事前前演练模模拟、事事中检查查、事后后总结调调整。三三年多以以来未在在大型会会议及接接待过程程中发生生过一起起治安及及刑事案案件，有有力地保保障了项项目的安安全秩序序。重要会议议开始前前服务中中心提前前一天安安排岗位位形象好好、处事事灵活、政治素素质人员员。通常常在原岗岗位的基基础上增增加机动动岗位，主要负负责迎宾宾、楼内内安全巡巡逻、停停车场车车辆指引引和检查查。所有有会议保保障人员员均需戴戴白手套套，与会会议标准准相适应应。重要会议议前，服服务中心心以电话话或邮件件形式向向广场派派出所知知会，包包括会议议

22、时间、会议规规模、重重要与会会人员等等，广场场派出根根据会议议标准安安排值勤勤人员。若重要要领导参参加，广广场派出出所会增增加大量量警力，确保广广场交通通顺畅，车辆停停放有序序、服务务中心在在多次会会议中与与警方通通力合作作，均取取得良好好的效果果并总结结出很好好的大会会接待经经验，受受到广场场派出所所领导的的高度评评价。会议开始始前1个小时时，安全全管理人人员对会会议厅的的消防设设备设施施状态进进行检查查，对楼楼层的通通道和洗洗手间进进行安全全检查和和隐患排排除。会会中，安安排安全全员驻守守后台，防止无无关人员员接近主主席台。会后对对会场进进行全面面清场，发现与与会人员员遗失的的物品及及时上

23、交交会堂中中心，由由会堂中中心详细细记录拾拾遗物品品情况，及时联联系失主主认领，此项工工作多次次在两会会的报道道中成为为安全服服务的一一大亮点点。3、科技技充实安安全管理理安全管理理重在预预防，除除必须的的人防控控以外，我公司司还在物物防及技技防方面面重点进进行关注注，在甲甲方的大大力支持持下，行行政中心心配备使使用了电电脑扫描描登记、电子巡巡逻更等等防范技技术，在在外围控控制方面面，在广广场派出出所、物物防及技技防的三三结合，打造了了全方位位的安全全管理模模式。目目前，正正在进行行主要出出入口及及重要楼楼层加装装门禁刷刷卡系统统，通过过技防设设施的不不断完善善，相应应的管理理流程更更加简洁洁

24、高效，管理效效果不断断得到提提升。（二）高高尚物业业，精致致管理行政办事事中心及及会议大大厦高品品位的建建筑，重重要的管管理职能能必然要要求物业业公司提提供与之之匹配的的高标准准、高效效率服务务。建立与高高尚物业业服务相相使用的的管理服服务体系系行政中心心作为政政府办事事机构，事务繁繁忙，办办事要求求高，为为了保证证服务品品质及效效率，万万科物业业将建立立大堂经经理制度度，选择择大专及及以上学学历、形形象好、沟通能能力强的的人员担担任该岗岗位。大大堂经理理在工作作期间有有权调配配各岗位位人员以以及各项项服务资资源，其其负责在在相关区区域和机机关事务务管理局局或其他他甲方单单位对接接，接受受服务

25、需需求、并并安排提提供服务务，大堂堂经理拥拥有专门门联系电电话，任任何时候候甲方的的需求都都可以直直接向大大堂经理理提出。重要接待待程序：对重要要顾客的的接待的的准备工工作，从从服务中中心负责责人开始始逐层落落实责任任制。从从参加会会议的重重要领导导人数、国籍、职位；到名牌牌摆放、就座顺顺序、合合影照准准备的张张数和具具体排位位等。技技术人员员对音响响和空调调系统设设立专人人看守和和操守。安全在在接待厅厅的每一一个门的的出入口口全程把把守，并并为重要要顾客作作适当引引导。会会务人员员分迎宾宾岗和内内勤岗，整场接接待前后后全程跟跟踪服务务。参加加接待的的所有服服务人员员均需签签订保密密协议，对会

26、议议一切资资料保密密。专业的会会务服务务：作为为政府类类型的物物业，大大量的各各种类型型的会务务工作是是其物业业服务的的重要特特色之一一。三年年多以来来，我公公司平均均在每个个工作日日完成约约30个不不同类型型的会议议服务任任务，三三年来共共计服务务各类型型会议1100000万余余批次。标准化与与个性化化的服务务提供热情、周周到、专专业、规规范是会会务服务务的基准准要求。我公司司在服务务过程中中根据不不同的会会场环境境及会议议类型制制定了不不同的服服务标准准，形成成了全套套的会会务服务务工作手手册，同时根根据会议议大厦与与行政中中心不同同的特点点，分别别制定了了会议议大厦会会议服务务流程及行行

27、政办事事中心会会议服务务流程两个指指导性文文件，从从会议预预定、任任务分配配、工作作内容、部门配配合、物物资准备备、现场场服务及及会后清清场等各各方面进进行细致致的流程程设计及及标准规规定，以以此对全全体服务务人员进进行培训训，确保保服务的的品质。同时对对各主要要领导的的工作习习惯、个个性化喜喜好等均均有深入入的了解解，能够够根据领领导的习习惯提供供贴心的的会务服服务。针针对机关关会务服服务需求求大，时时间要求求高的特特点，在在人员安安排方面面预留机机动人员员，随时时应对机机动会议议之需。完善有力力的后勤勤保障我公司深深刻理解解各个不不同类型型的会议议所需要要的场景景布置，在尊重重会议主主办方

28、意意愿的前前提下提提出我方方的专业业建议，为不同同的会议议提供全全方面的的场景布布置。同同时，我我公司具具备完善善的会务务物资供供应及整整合能力力，能够够按会议议组织方方的要求求提供包包括会标标、茶水水、铭牌牌、会场场指引/提示、鲜花广广告、会会务礼仪仪等全面面的代办办、代购购服务。持续改进进的会务务管理行政中心心及会议议大厦的的会务服服务在合合同期内内赢得了了甲方的的好评及及肯定，我们将将继续根根据项目目发展的的特点，持续超超越客户户不断增增长的期期望，针针对项目目素质不不断提升升的要求求，我们们将进一一步提升升服务人人员的素素质，在在原有队队伍的基基础上建建立一支支专业的的重要会会议会务务

29、人员接接待队伍伍，人员员形象素素质达到到星级酒酒店标准准，对员员工的日日常接待待礼仪、VIPP接待流流程、应应急问题题、安全全意识等等进行系系统、有有效的培培训，树树立会议议服务精精细化的的全新标标准。（三）专专业规范范的设备备管理1、强大大的设备备管理队队伍行政办事事中心及及会议大大厦作为为高度集集中的政政府办公公及会议议场所，中央空空调、电电梯、消消防、强强电、智智能化、给排水水以及完完善的会会议音响响/表决系系统等组组成了庞庞大、复复杂的设设备运行行体系，其规模模、容量量之大在在东莞绝绝无仅有有。庞大大的设备备体系要要求必须须配备专专业高效效的设备备管理人人员，我我公司在在行政中中心采取

30、取了与其其他项目目不同的的设备设设施管理理架构，专设总总工程负负责项目目设备管管理全面面工作，同时针针对项目目的具体体特点，在保证证主管、主办等等管理人人员齐备备的情况况下，配配置了音音响及灯灯光师、电梯技技师、空空调高级级操作工工等，充充足及高高素质的的设备管管理人员员保证了了行政中中心及会会议大厦厦设备设设施的正正常及经经济运行行。规范的维维护管理理对于各类类型设备备设施的的维护管管理，我我公司根根据标准准化管理理要求建建立了一一整套管管理流程程，包括括有：设备设设施技术术标准、供配电电设备保保养维修修作业指指导书、发发电机保保养维修修作业指指导书、给给排水设设备保养养维修作作业指导导书、

31、给排排水系统统异常情情况处理理作业指指导书、清清洗水池池（箱）管理办办法、电消消防设备备维修保保养作业业指导书书、水消防防设备维维修保养养指导书书、电梯应应急处理理作业指指导书、各各类空调调保养维维修作业业指导书书、安防系系统维修修保养作作业指导导书、停电电、停水水管理程程序等等等涵盖盖了所有有设备设设施管理理的作业业指导书书及标准准，通过过三年以以来的运运作，未未发生一一起设备备管理方方面的责责任事故故，为设设备正常常运行提提供了可可靠的技技术保障障。专业的故故障应急急处理设备保养养及时、规范能能极大地地保证系系统的有有效运行行，但在在运行过过程中不不可避免免会出项项各类设设备故障障的出现现

32、。如何何能高效效、有质质量地排排除故障障，尽量量减小因因故障给给机关事事务管理理局及使使用人所所带来的的不便或或损失，是作为为服务单单位的物物业公司司必备的的技能要要求。我我公司针针对此，专门根根据该项项目各种种设备、设施特特点及普普遍出现现的故障障情况，制定了了维修修工作手手册，并对员员工进行行培训、实操，以确保保在出现现任何设设备故障障时能第第一时间间进行检检查，确确认及修修复，如如果是重重要、复复杂的机机械故障障我公司司将及时时上报机机关事务务管理局局并积极极联系相相关专业业维修进进行处理理。积极配合合甲方对对遗留问问题的处处理行政中心心及会议议大厦拥拥有庞大大复杂的的设备设设施系统统，

33、由于于及复杂杂性不可可避免存存在需改改进和完完善之处处，我公公司在33年的服服务期间间，多次次协助机机关事务务管理局局处理相相关遗留留问题，对设备备设施的的问题点点及关键键部位了了熟于心心，对于于暂时无无法解决决的问题题积极采采取应对对措施预预防事故故造成的的遗失。针对行行政中心心空调水水系统因因施工原原因接口口易出现现爆裂的的情况，我公司司在实际际工作中中采取了了在夜间间减压，提醒并并协助使使用人员员尽量将将物品不不摆放在在易出现现问题的的出风口口等位置置等措施施，并加加强了岗岗位巡查查，确保保一旦出出现问题题及时处处理，几几年来我我公司在在应对工工程遗留留问题的的处理方方面取得得了良好好的

34、效果果，赢得得了甲方方的好评评。（四）细细心入微微的环境境服务1、周详详的服务务内容分分类及个个性化清清洁服务务环境服务务是物业业服务中中最直接接面对客客户的内内容之一一，专业业、细致致、个性性化提供供是我公公司环境境服务的的特色。对于办公公室及会会议室以以外的公公共部分分的环境境服务，我公司司聘请了了专业清清洁公司司提供服服务，长长期与我我公司合合作的专专业清洁洁公司，不仅能能提供充充足合格格的清洁洁服务人人员，更更由于一一直以来来专注欲欲环境服服务，能能够提供供专业的的环境服服务方案案，拥有有整套先先进的操操作设施施。清洁洁公司的的服务范范围包括括行政办办事中心心及会议议大厦楼楼内公共共走

35、道、楼地面面、楼梯梯间、洗洗手间、茶水间间及公共共区域内内的各类类设施清清洁以及及外墙清清洗，以以分区管管理的形形式按照照“零干扰扰”的模式式，每天天各主要要部位的的清洁作作业将在在正常工工作时间间之外来来进行安安排，指指定两台台消防电电梯为员员工上下下班及收收倒垃圾圾专业电电梯，充充分利用用周末实实施大型型定期清清洁作业业，确保保满足机机关事务务管理局局及使用用人的清清洁服务务要求。室内环境境服务由由服务中中心会务务员进行行，室内内清洁服服务范围围包括行行政办事事中心110000余间办办公室及及80余间间会议/接待室室的清洁洁，其中中有家私私/皮具护护理、地地毯清洗洗/吸尘、办公设设备清洁洁

36、及室内内物品整整理，也也还包括括个性化化的茶具具清洁等等。我公公司目前前所服务务的10000余余间办公公室主要要在夜间间非工作作时间内内完成，实现“隐形服服务”。为确确保办公公室内信信息及财财产安全全，我公公司总结结过去三三年的经经验，将将服务员员按两人人一组进进行划分分，配备备齐全的的工具和和材料，要求准准确记录录服务员员在每间间办公室室的进出出时间，并按照照办公公室清洁洁作业指指导书的流程程要求对对办公室室内的物物品、地地面、台台面、办办公设备备以及茶茶具等进进行清洁洁并收倒倒垃圾，并由当当班班长长进行检检查确认认。为保保证不同同使用人人的个性性化需求求能得到到同时满满足，我我公司专专门收

37、集集编制了了特约约服务档档案通通过不断断的更新新及培训训，让每每一位服服务人员员都能清清楚地掌掌握所服服务区域域内不同同需求使使用人的的习惯及及要求，从而满满足不同同使用人人个性化化的服务务需求。2、细心心入微的的服务按规定完完成工作作流程，更用心心提供细细心入微微的服务务。“隐形服服务”要求人人员每天天工作时时间安排排在晚66时至次次日2时。在在此期间间，使用用人基本本是无需需与服务务人员碰碰面，但但在服务务过程中中，我们们会发现现一些可可能是使使用人疏疏忽的环环节，比比如说饮饮水机内内无水但但电源照照开、座座位下遗遗失的现现金或重重要单据据、冰箱箱内变质质的食物物、无法法确定是是否丢弃弃的

38、文件件资料、办公室室重要文文件柜或或是保险险柜未上上锁等等等情况，我公司司服务人人员将根根据所发发现情况况的严重重程度决决定上报报上级共共同处理理或是记记录留言言告之。除了每每天的日日常清洁洁整理之之外，我我公司要要求充分分利用周周末及节节假日的的时间进进行全面面的清洁洁，包括括办公家家私/皮具上上蜡保护护、高位位及底部部的移位位清洁、电脑键键盘的缝缝隙清理理甚至包包括室内内绿化植植物的叶叶面清洁洁，尽可可能地为为使用人人提供一一个整洁洁、舒适适的工作作环境。（五）百百密无疏疏的信息息处理1、缜密密的服务务模式设设计物业服务务信息收收集与处处理对该该项目来来说是不不可或缺缺的一项项极为重重要的

39、管管理内容容。物业业服务企企业进驻驻服务将将直接面面对包括括机关事事务管理理局在内内的近440个市市直机关关单位，同时也也将按要要求为众众多使用用人提供供出色的的物业服服务。我我公司提提供的物物业服务务主要包包括：治治安保卫卫服务、会议服服务、公公共区域域清洁服服务、办办公室/会议室室整理清清洁服务务、设备备管理及及公共设设施维修修服务、室内设设施临时时维修服服务以及及其他临临时性物物品搬运运等服务务。每天天多达1100余余项的众众多的服服务信息息如何收收集，如如何形成成处理、反馈系系统、如如何评价价服务质质量以及及如何协协调对于于物业服服务企业业来讲都都将是巨巨大的挑挑战。为为此，我我公司根

40、根据对该该项的深深刻理解解及通过过三年多多的服务务实践，实行了了“一点、三面、五线”的客户户服务模模式。即即以服务务中心为为点，履履行信息息收集、汇总、分派、指挥、跟进、反馈、评估、总结职职责；以以分区大大堂经理理为面，分别在在东楼、西楼及及会议大大厦派驻驻专门人人员负责责相应区区域的客客户服务务事务的的检查、监督、协调；以安全全管理部部、工程程技术部部、环境境管理部部、会议议服务部部及行政政人事部部五大业业务操作作及后台台支持部部门为线线，根据据即定工工作计划划及客户户服务中中心及大大堂经理理的信息息通知、安排、具体执执行各类类现场服服务要求求及任务务，达到到分工合合作，相相互支持持的高效效

41、率的服服务模式式，从而而满足机机关事务务管理局局及使用用单位/人的各各类服务务需求。2、系统统的信息息库建立立及运用用为保证众众多的信信息能快快速有效效进入实实施环节节，经过过我公司司研究并并开发了了“会议服服务、处处理系统统”以及“维修服服务信息息处理系系统”两个数数据库。采用系系统工具具来帮助助我们对对不同会会议，维维修等服服务的预预约、物物资、布布置、特特别要求求及现场场服务的的需求满满足。简简单地说说，在三三年多的的运作磨磨合之后后的今天天，任何何使用单单位或个个人只需需致电客客户服务务中心或或大堂经经理，简简单提出出服务需需求（何何时、何何地、需需何种服服务、联联系人），我公公司将启

42、启动强大大的服务务引擎在在最快的的时间内内完成各各项服务务筹备及及组织工工作，并并如约提提供出色色的服务务，最大大程度地地让机关关事务管管理局及及使用人人分享快快捷、专专业、周周到的物物业服务务。管理服务务定位正是由于于各项服服务的绝绝对高标标准，因因此需引引入专业业公司共共同为行行政办事事中心及及会议大大厦在各各个环节节提供顶顶级服务务。这就就要求物物业管理理公司必必须肩负负“服务、管理”的双重重角色。基于以以上考虑虑，万科科物业将将行政办办事中心心及会议议大厦的的管理服服务定位位为“高标准准、高效效率、高高要求”的“三高”服务。高标准服服务万科物业业在行政政办事中中心及会会议大厦厦的物业业

43、管理服服务中实实施高标标准的“酒店式式”管理与与服务，具体表表现在：优异的管管理服务务品质优良的服服务人员员素质超前的员员工服务务意识良好的员员工精神神风貌真挚热诚诚的员工工服务礼礼仪整齐规范范的职业业着装服服饰管理服务务及时、到位客户满意意度高（二）高高效率服服务客户的需需求是服服务的不不竭动力力，不断断满足客客户现有有的、潜潜在的需需求构成成了物业业管理服服务的全全过程，是否可可以给客客户提供供及时的的服务。超前的的服务是是检验物物业管理理企业执执行能力力的不变变标准，也是评评判一个个物业公公司优劣劣的关键键所在，万科物物业在多多年的办办公物业业管理实实践中，深知服服务的及及时性对对使用人

44、人的工作作有着重重大的影影响。因因此已经经建立起起一套成成熟的管管理、运运作体系系，将客客户服务务中心与与信息控控制中心心有机的的结合起起来，精精简工作作环节，使客户户信息直直接传递递至相关关人员，最大程程度的提提高工作作效率。（三）高高要求服服务高标准、高效率率的服务务源于物物业管理理公司内内部对服服务人员员的严格格要求，物业管管理服务务是通过过各类专专业人员员的种种种服务行行为组合合而成的的，任何何一个服服务环节节的疏忽忽都有可可能影响响整体的的服务品品质。因因此在行行政办事事中心及及会议大大厦项目目中，万万科物业业通过科科学的人人力资源源管理、培训体体系、完完善的计计划控制制体系等等现代

45、管管理手段段，对提提供服务务的“人”进行全全方位的的管理，最终使使得各项项要求的的服务得得以圆满满的执行行。五.管理理服务目目标万科物业业管理服服务宗旨旨万科物业业的服务务宗旨：持续超超越我们们的顾客客不断增增长的期期望万科物业业的服务务理念：万科物业业为行政政办事中中心及会会议大厦厦提供物物业管理理服务的的终极追追求最大程度度地保障障物业使使用功能能的实现现和日常常工作的的正常运运转最大程度度地为内内部办公公职员工工完成工工作使命命提供便便利。最大程度度地减少少物业公公司的管管理行为为和管理理活动对对物业使使用人的的影响。最大程度度地保持持高雅大大方、整整洁美观观的物业业形象，延长物物业的使

46、使用寿命命。万科物业业管理服服务目标标严格依照照国家建建设部指指定的物物业管理理创优考考评的各各项标准准开展工工作，创创建精神神文明大大厦，达达到物业业各项使使用功能能正常，使物业业各项工工作有条条不紊的的开展，在机关关事务管管理局的的指导下下，深化化管理服服务，提提高物业业管理水水平，完完善环境境设施，提升物物业管理理形象，2年内使使行政中中心及会会议大厦厦成为东东莞物业业管理服服务的标标杆。(四) 管管理服务务模式万科物业业在公共共物业领领域独创创了“三为一一体”的管理理运行协协作模式式，将企企业的管管理服务务行为置置于业主主单位的的监督下下，以保保证各项项管理服服务活动动做到“阳光下下作

47、业”。 为为了确保保行政办办事中心心及会议议大厦物物业管理理的各项项目标能能够按时时有效地地落实，保证管管理成效效，必须须明确参参与物业业管理的的各有关关机构或或单位各各自的职职责和承承担的作作用，对对该物业业的管理理实行执执行机构构、责任任机构、监督机机构有机机结合的的“三为一一体”式的管管理机制制和管理体体系。如如图所示示：执行机构构：万科科物业行行政办事事中心及及会议大大厦物业业服务中中心责任机构构：深圳圳市万科科物业服服务有限限公司监督机构构：东莞莞市机关关事务管管理局1.物业业管理执执行机构构万科科物业行行政办事事中心及及会议大大厦物业业服务中中心为物业管管理的具具体实施施机构，向业

48、主主及万科科物业公公司负责责，保证证物业管管理的各各项工作作及环节节均达到到卓越和和令顾客客满意。服务处处的主要要执行责责任如下下：依照公司司制定的的综合管管理计划划全面开开展各项项管理服服务工作作。在各项管管理服务务中，严严格遵照照公司IISO990000质量保保证体系系的要求求及程序序。监督、管管理分承承包公司司严格按按照相关关标准和和要求提提供服务务。对各项管管理服务务环节和和管理服服务目标标负责。作好详细细的各项项管理质质量记录录，按时时向业主主提交季季度物业业管理报报告。及时处理理业主对对物业管管理工作作的各种种意见和和建议。2.物业业管理责责任机构构深圳圳市万科科物业服服务有限限公

49、司落实物业业管理及及后勤服服务目标标的最终终责任人人，负责责对物业业管理及及服务状状况的整整体监控控和指导导，就管管理服务务状况最最终向委委托方负负责。指定物业业综合管管理服务务计划和和综合管管理服务务目标。组建精干干高效的的管理机机构和人人员队伍伍。作为服务务处的支支持系统统向服务务处提供供包括人人事、品品质、财财务等全全方位的的支持和和监导。总经理办办公室负负责服务务处人员员的定岗岗，定编编和各类类人员的的储备，定期开开展各项项专业技技能强化化培训，思想道道德训导导。品质管理理部监控控服务处处的管理理状况和和服务状状况，保保证管理理达标，协助解解决问题题，定期期组织内内审，内内查大厦厦管理

50、服服务达标标情况。治安防范范专业委委员会对对服务处处安全管管理工作作提供指指导和监监督。环境专业业委员会会对服务务处保洁洁绿化工工作提供供指导和和监督。机电专业业委员会会对服务务处的设设备保养养与维修修工作提提供指导导和监督督。财务管理理部负责责对服务务处的各各项财务务状况进进行有效效监控，协助控控制管理理成本。工程技术术部负责责对服务务处公用用设施维维修和养养护进行行指导和和监督，协助技技术攻关关，解决决实际问问题。CI推广广委员会会负责指指导大厦厦整体标标识系统统设计、制作和和安装。并负责责配合服服务处进进行节日日灯饰的的设计，布置。公司总经经理对服服务处工工作进行行全面整整体的监监控、指

51、指导和协协调。定期向业业主进行行顾客满满意度调调查，听听取业主主对物业业管理工工作的意意见和建建议，总总结管理理状况，不断提提高管理理水平。3.物业业管理监监督机构构确保保物业管管理服务务执行的的有效性性。委托方（东莞市市机关事事务管理理局）可可以通过过以下渠渠道，对对万科物物业公司司及服务务处的管管理服务务行为进进行监督督。该服务处处呈交的的季度管管理服务务报告以以及有关关规定需需填写的的各类工工作记录录。组织对管管理工作作的抽验验，检查查，审查查管理效效果。可通过与与物业管管理人以以会议或或其它形形式，评评审管理理服务状状况，交交流意见见。可即时就就管理中中存在的的问题向向服务处处或公司司

52、投诉。对物业管管理分包包方的有有关质量量监控体体系。以有关规规章制度度或其它它适宜的的方式监监督。（二）物物业管理理服务运运作模式式1、万科科物业公公司服务务运作模模式。为规范内内部管理理运作，使之与与国际管管理水平平接轨，确保向向顾客提提供优质质，完善善的服务务，19996年年万科物物业导入入ISOO90002国际际质量管管理和质质量保证证模式，并通过过第三方方国际标标准质量量体系认认证，从从而获得得了中国国物业管管理企业业第一张张由国际际机构颁颁发的品品质保证证证书。20001年，万科物物业各公公司已先先后开展展了质量量体系全全面的，系统的的转版工工作，并并相继通通过ISSO90001（2

53、0000版）国际认认证。在具体业业务管理理上，万万科物业业已建立立了完善善的企业业内部运运作制度度和和各各项操作作流程，人事管管理、财财务管理理及房屋屋维修基基金的管管理和使使用等各各项工作作都做到到了有章章可循，19999年，万科物物业率先先在行业业中推出出“管理报报告“制度，将管理理处的各各项服务务工作及及财务收收支状况况定期向向业主公公布，获获得了广广大业主主的好评评，并在在同行业业中树立立了规范范化管理理的典范范。2、行政政办事中中心及会会议大厦厦服务处处内部运运作模式式。日常管理理上，服服务处采采取将管管理活动动和管理理手段构构成了一一个连续续封闭回回路的模模式，注注重管理理程序的的

54、封闭性性，形成成有效的的管理运运作（指指挥、执执行、监监督、反反馈）。（三）物物业管理理服务实实施模式式1、围绕绕客户的的差异化化管理服服务模式式行政办事事管理中中心及会会议大厦厦物业管管理的终终极目的的是满足足和保障障物业使使用人使使用本物物业的各各种需求求，无论论是对设设备设施施的管理理维护，还是对对环境及及安全的的管理维维护，都都是为了了保障物物业使用用人能够够正常地地使用物物业，以以此为基基础，为为物业使使用人提提供各种种便利服服务，以以便更舒舒适方便便地使用用该物业业，获得得工作或或生活所所需的满满足。万科物业业在行政政办事中中心及会会议大厦厦管理的的是物和和环境，服务的的是各类类物

55、业使使用人。在本物物业，服服务的顾顾客群体体则主要要有二类类：一类类是内部部日常办办公的职职工；一一类是来来此公干干的来访访人员。二者对对物业管管理服务务的需求求具有一一定的差差异，因因此，万万科物业业将根据据两类不不同顾客客群体的的特性及及服务需需求差异异，分别别提供恰恰当的服服务，即即采用“差异化化管理服服务”。在机机关事物物管理局局提出的的统一指指导原则则下，对对外来人人员的行行为进行行规范、引导，对机关关办公人人员提供供后勤支支持服务务。2、物业业管理服服务的安安全保障障模式安全保障障是行政政办事中中心及会会议大厦厦物业管管理服务务的重中中之重。这里的的安全保保障不仅仅仅是指指狭义的的

56、“保安管管理”，而是是广义的的服务安安全保障障措施，具体包包括三个个方面：治安安全全保障障行政办办事中心心及会议议大厦日日常运作作的正常常秩序，控制外外来人员员进出，妥善处处理信访访事件，杜绝任任何治安安案件的的发生。设备安全全保障障行政办办事中心心及会议议大厦设设备的正正常运转转，以预预防为主主，杜绝绝任何设设备事故故。机密安全全保证证不接触触行政办办事中心心及会议议大厦的的核心机机密，不不探听行行政办事事中心及及会议大大厦保密密信息，严格控控制服务务人员泄泄露行政政办事中中心及会会议大厦厦机密。物业管理理服务公公司内部部安全保保障（2）物物业管理理服务外外部安全全保障7楼固定岗、巡逻岗安全

57、监控中心 巡逻岗 安全监控中心地下车库岗、大门岗、巡逻岗 安全监控中心3、物业业管理服服务的及及时反应应模式行政办事事中心及及会议大大厦作为为东莞市市管理的的中枢机机构所在在地，其其日常工工作安排排必定是是紧张有有序的，任何一一个细节节的延误误，都有有可能成成为整体体工作效效果带来来负面影影响。基基于此，万科物物业在行行政办事事中心及及会议大大厦项目目上将实实行“信息中中心”与“客户服服务中心心”相结合合的“并轨式式”服务，最大限限度的提提高工作作效率，避免由由于物业业管理服服务给行行政办事事中心及及会议大大厦的日日常工作作造成不不良影响响。七.管理理服务特特色（一）融融合式管管理服务务强调调

58、万科的的服务融融合于业业主的工工作体系系物业公司司的服务务不能成成为一种种机械的的、被动动反应的的行为，不能置置业主的的工作特特性、业业务需求求、正常常的计划划调整变变动于不不顾。我公司致致力于将将管理服服务与业业主使用用物业的的需求、日常工工作特点点结合起起来。根根据业主主使用本本物业的的常规性性计划以以及变动动性计划划，弹性性地指定定管理服服务计划划，动态态地，合合理地，进行人人、才、物等资资源调配配以及作作业时间间分配，使物业业服务中中心真正正成为行行政办事事中心及及会议大大厦的一一个支持持性机构构。这就就需要服服务中心心在拟订订周期性性工作计计划和日日常工作作计划时时，要以以对物业业的

59、使用用计划和和使用方方式为基基础，并并能及时时地调整整、服从从于业主主的主体体需求。同时也也需要与与业主在在工作上上建立紧紧密的联联系和沟沟通，建建立起有有效的接接口模式式，衔接接关系和和相应的的支持性性系统，保障管管理服务务目标的的实现。（二）弹弹性管理理强调调管理服服务能动动地适时时适应变变化弹性的管管理服务务表现在在：适应应物业功功能的变变化、适适应工作作计划的的变化、适应业业主需求求的变化化。弹性管理理服务需需求管理理组织在在智能运运作上具具有高度度的机动动性，表表现为在在责任明明确、各各司其职职、职责责清晰的的基础上上，能够够有机协协作、快快速反应应、迅速速集结、集中作作战，以以保障

60、各各类计划划外、临临时性、突发性性的事件件同样时时时处于于受控状状态。弹弹性管理理服务也也要求服服务计划划具有相相应的柔柔性，以以保证服服务计划划在进行行适应性性变化时时，服务务质量不不因此而而受到影影响。（三）零零干扰的的作业服服务强调日常常作业，如物业业保洁、设备设设施的维维修养护护等工作作事项，最大程程度地减减少对内内部工作作人员的的正常工工作的干干扰。这需要对对物业内内部各区区域的办办公特点点进行详详细掌握握，合理理安排不不同类别别的工作作事项作作业时间间的安排排，对作作业流程程进行科科学合理理的设定定。（四）充充分准备备、预先先规划强调调充分利利用过去去三年以以来的服服务经验验中标后