职业礼仪综合概述

1、现代社会会是个开开放的系系统，政政务、商商务交往往活动日日益频繁繁，学会会交际是是现代人人必备的的素质之之一，职职业礼仪仪是职业业人士人人际交往往成功的的关键。职业礼仪仪概论教学的目目的：是为了使使教学对对象了解解职业礼礼仪的基基本知识识，树立立职业礼礼仪意识识，掌握握现代职职业礼仪仪交往的的一般规规范。要要求授课课对象把把握职业业礼仪的的基本概概念、文文化基础础和基本本原则；理解职职业礼仪仪的重要要作用；懂得铸铸造高雅雅的礼仪仪修养对对有效提提高工作作效率、全面塑塑造组织织良好形形象的价价值；掌掌握工作作岗位上上履行职职责、与与人交往往和维护护形象具具体行为为的规范范要求；养成讲讲究礼仪仪、

2、以礼礼待人的的良好习习惯，以以提高员员工素养养，维护护组织形形象，推推动事业业发展。 课程讲讲义：礼仪是人人类文明明的重要要组成部部分，待待人以礼礼，处事事得宜是是当代人人应有的的风范。职业礼礼仪虽有有自身的的特殊性性，其特特殊的交交往领域域要求特特定的准准则和形形式，但但与礼仪仪密切相相关，是是礼仪在在职业领领域的具具体运用用和现实实表现。 一、职业业形象和和职业礼礼仪 (一)职业形形象 形象是指指某一事事物的面面貌和特特征，是是能够引引起人的的思想感感情活动动的具体体形状和和姿态。职业形象象是某一一行业、某一社社会组织织的整体体素质、综合能能力和运运作业绩绩在公众众中获得得的认知知与评价价

3、。是公众对对某一行行业、某某一社会会组织综综合认识识后形成成印象的的总和。它是通通过行业业、组织织的实际际表现作作用于公公众思想想感情而而产生的的一种主主观的综综合印象象。这种种认识和和评价具具体反映映为行业业、社会会组织在在公众中中的知晓晓度和美美誉度。 职业形象象离不开开从业人人员形象象，即通通过行业业、社会会组织内内成员所所展现出出来的形形象。由由于员工工的形象象是和行行业、组组织的形形象结为为一体的的，员工工形象的的好坏必必然影响响到他所所代表的的那个行行业、那那个组织织的形象象。一个个邋里邋邋遢、衣衣冠不整整、精神神不振的的职业经经理是不不可能赢赢得他人人的好感感和信任任的。员员工形

4、象象表达着着职业素素养，即即职业必必备的与与组织成成员身份份和专业业相符的的素质和和教养。职业人人士的素素养实际际上是其其自身素素质与教教养的客客观体现现。教养养体现于于细节，细节展展示着素素质，一一个人的的文明素素质和教教养程度度，往往往可以通通过他对对礼仪的的掌握和和运用来来表达，礼仪素素养是综综合素养养的具体体体现，是个人人素质的的重要组组成部分分。可见见，职业业形象的的塑造与与职业礼礼仪密切切相关。 (二)职职业礼仪仪礼仪是人人与人之之间交往往必须遵遵循的行行为规范范，是彼彼此表示示敬重和和友好的的生活准准则。职职业礼仪仪是指职职业活动动主体在在职业活活动中应应当遵守守的礼节节、仪式式

5、和其他他交流行行为的态态度和方方式，是是向交往往对象表表示尊重重与友好好的行为为规范。 职业礼仪仪是职业业人士在在工作岗岗位上履履行职责责、与人人交往和和形象维维护等方方面必须须恪守的的行为规规范。虽虽然，由由于各个个行业具具有不同同的性质质和职能能，不同同的职业业特点，因此，职业礼礼仪依据据适用对对象的不不同，按按照行业业划分为为政务礼礼仪、商商务礼仪仪、服务务礼仪等等等。然然而，所所有职业业人士在在社会交交往、涉涉外交往往这些交交往范围围，亦必必须遵守守相应的的礼仪规规范。 职业礼仪仪体现着着职业人人的综合合素养和和整个组组织、乃乃至整个个行业的的文明程程度。我我们已经经进入了了一个形形象

6、战略略的时代代，公众众对形象象有着深深刻的理理解、正正确的认认识，以以及形象象鉴赏的的品位和和能力。因此，职业形形象是具具有社会会意义的的形象。社会组组织应该该具备现现代的形形象意识识和形象象素质，包括生生理形象象、心理理形象、行为形形象、语语言形象象、角色色形象等等方面均均应具备备自己的的独特魅魅力。遵遵照规范范的、得得体的礼礼仪方式式塑造、维护职职业形象象。 二、职业业礼仪的的文化和和心理基基础 礼仪是人人类社会会不断进进化的必必然，是是一个国国家、民民族文明明开化的的标志，是个体体自身修修养境界界的显示示。职业业礼仪作作为礼仪仪学的一一个重要要分支，亦有其其深刻的的思想根根源和理理论内涵

7、涵。 （一）职职业礼仪仪的理论论背景 礼仪是一一种特定定的文化化行为，职业礼礼仪体现现了职业业人士在在与礼仪仪对象相相互交往往时应该该注重的的职业规规范行为为。哲学学、法学学、美学学、历史史学、社社会学、心理学学、行为为科学、文化人人类学等等相关理理论是构构成职业业礼仪的的理论背背景。 （二）职职业礼仪仪的社会会心理学学蕴涵人类的行行为总是是由文化化和心理理这两类类独特和和不同的的因素构构成的复复合体。礼仪作作为人类类特定的的文化行行为，必必然受到到社会心心理状态态的影响响。(1)社社会心理理学渗透透于职业业礼仪中中 但是，职职业活动动最终是是以具体体的工作作人员为为中介而而实现的的。（2）

8、社会心心理学影影响着职职业礼仪仪的效果果 职业活动动的过程程实际上上是一个个交流信信息的过过程。同同时，职职业礼仪仪的效果果首先是是通过礼礼仪客体体对信息息的注意意表现出出来的。 职业者的的形象从从他们与与服务对对象相见见的一刹刹那为始始端，就就一直贯贯穿在职职业活动动的整个个过程中中，无论论是参加加外事活活动，社社会调研研中与公公众探讨讨某一个个共同感感兴趣的的问题，参与某某一个礼礼节性活活动（联联欢会、拜见、宴酬等等），或或扶贫济济弱、帮帮残助困困这一系系列职业业活动的的实施过过程中，职业者者的形象象始终是是一种信信息。工工作人员员的着装装样式、容貌、面部表表情、语语言表达达技巧、语调、神

9、态、体态等等等伴随随着实体体信息一一起传递递给交往往对象。交往对对象在接接受工作作人员传传递实体体信息的的过程中中，就有有意无意意地把职职业者的的一举一一动、一一言一行行同实体体信息一一起予以以接受。另一方面面，追求求职业礼礼仪良好好效果必必须有效效地控制制社会心心理效应应。由于于社会心心理是职职业礼仪仪取得良良好效果果的充分分条件，无时无无刻不在在影响着着职业礼礼仪的最最终效果果。为此此，社会会组织形形象成为为增强职职业礼仪仪效果的的一个正正面因素素，即让让礼仪对对象对工工作人员员有一个个良好的的知觉，强化社社会心理理效应便便是应予予以充分分重视的的一大课课题。通通过职业业礼仪知知识的学学习

10、及其其行为的的训练，可以为为工作人人员掌握握和具有有符合社社会心理理学需要要的职业业礼仪形形象提供供机会和和模式，使职业业者从职职业活动动的一开开始，就就能吸引引交往对对象的注注意力，并使得得服务对对象把这这种注意意力转化化为对职职业者人人格的良良好想象象，从而而在社会会组织和和交往对对象之间间建立起起一种信信任，进进而心甘甘情愿地地接受和和消化社社会组织织发送的的实体信信息，最最终转化化为交往往对象的的行为，在取得得良好礼礼仪效应应的同时时，赢得得社会服服务的最最佳效果果。 “谈判专专家”三、职业业礼仪的的原则(一)尊尊重他人人 尊重是礼礼仪的情情感基础础，礼仪仪是人类类追求尊尊严需要要的一

11、种种行为方方式。 尊重需要要包括自自我尊重重的需要要和获得得别人尊尊重的需需要。职职业礼仪仪是给予予他人尊尊重和获获得他人尊重的的一种重重要方式式。社会会服务中中，职业业人只有有学会尊尊重，才才会与交交往对象象有真正正意义上上的沟通通。人格格尊严是是人权的的重要组组成部分分，职业业活动中中必须尊尊重对方方的人格格尊严，人与人人之间彼彼此尊重重，才能能保持和和谐愉快快的人际际关系。尊重是是一种涵涵养，无无论对方方的地位位和身份份如何，尤其对对弱者和和身处逆逆境的人人更要尊尊重。尊尊重会帮帮助交往往对象减减低在接接受服务务时的自自卑感及及疏离感感，从而而建立自自尊与信信心。 （二）真真诚待人人 职

12、业礼仪仪的运用用基于服服务主体体对他人人的态度度。职业业礼仪注注重“诚”，即通通过礼仪仪形式来来表现社社会组织织或职业业者的真真诚。人人际沟通通最基本本的心理理保证是是安全感感，只有有真诚的的与人沟沟通，才才能使对对方有安安全感，引起情情感上的的共鸣。因此职业业者的礼礼仪修养养，不只只是表面面上的彬彬彬有礼礼，而是是诚于中中而形于于外，发发乎于情情，止乎乎于礼。精诚所所至，金金石为开开，社会会服务唯唯有真诚诚，才能能打动服服务对象象，感召召服务对对象，赢赢得服务务对象。真诚是是职业礼礼仪修养养的核心心，是与与交往对对象相处处的基本本态度。 （三）区区别对待待 服务对象象中，长长者希望望得到尊尊

13、重，幼幼者希望望得到帮帮助，强强者希望望显示力力量，弱弱者希望望获得同同情 例如如，上公公共汽车车时，应应该搀扶扶老人和和孩子，老人会会感到你你的尊重重，孩子子会感谢谢你的帮帮助；男男士应让让女士先先上，因因为就身身体素质质而言男男比女强强，谦让让显示了了对弱者者的同情情，对他他人的尊尊重。社社会组织织在运用用职业礼礼仪时，应分清清对象，区别场场合，注注意方式式。根据据国度、民族、地域的的差异，使用尊尊重对方方或社会会公认的的通用礼礼仪；根根据场合合的不同同，环境境气氛的的不同，决定自自己应该该使用怎怎样的礼礼节；要要注意内内外不同同，使用用不同礼礼仪。 （四）适应有有度礼仪的施施行是内内心情

14、感感的表露露，施礼礼过度或或不足，都是失失礼的表表现。职职业礼仪仪应注意意把握分分寸，适适度掌握握礼仪，运用得得体，并并合乎社社会的通通常要求求和惯例例。在内内容和形形式上，选择一一个恰当当的结合合点。热热情，但但不媚俗俗；客气气，但不不虚伪；坦诚，但不粗粗陋；区区别对待待，但不不厚此薄薄彼。 （五）恪恪守信用用 社会是以以相互信信任为基基础的。诚信是是社会组组织和职职业者内内心的正正直和基基本的品品格力量量，待人接物应应讲究信信用，言言必信，行必果果，答应应别人的的事，应应尽心尽尽力去办办好。言言而无信信的人，在社会会交往中中最终肯肯定都是是找不到到他们自自己的位位置的。 （六）文文明礼貌貌

15、 在职业交交往中，人们需需要礼仪仪的温馨馨松驰紧紧张的工工作节奏奏，希冀冀礼仪调调节频繁繁的工作作冲突，期待礼礼仪缓和和充满竞竞争的人人际关系系，要求求礼仪规规范日益益增加的的各类社社会交往往。职业业礼仪被被用于寄寄托人们们的感情情，满足足人们渴渴望生存存、安全全、归属属、自尊尊、自我我实现的的心理需需要。被被用于表表现人们们的文化化，追求求社会的的和谐，这种和和谐的道道义力量量和社会会力量怎怎么估价价都不过过高。因此此，职业业礼仪要要求人们们必须具具有特殊殊的品格格：富有有社会责责任感；为人厚厚道，待待人友善善；为了了不使紧紧张局面面、冲突突和争吵吵激化，职业工工作者要要保持冷冷静和自自制，

16、礼礼让在先先，能够够减少工工作冲突突；讲究究礼节，使人们们在显示示文明礼礼貌之时时，同时时也获得得尊重和和友谊。当然，文明礼礼貌的细细节很多多，应时时时留意意，处处处讲究，因为态态度决定定一切，细节决决定成败败。 （七）自自律遵守守 礼仪是社社会生活活中的不不成文法法。礼仪仪的约定定俗成性性，使它它以一种种精神力力量强加加在每个个人身上上。”职业礼礼仪是人人们在长长期的职职业实践践活动中中逐渐积积累而成成的惯例例。它的的传播主主要是靠靠工作人人员的职职业实践践，而不不是法律律的要求求或者法法定义务务。对它它的适应应的掌握握程度反反映着人人们的文文明与教教养程度度。只有有在心中中树立起起一种内内

17、心的道道德信念念和行为为修养准准则，并并以此来来约束自自己在职职业交往往中自觉觉遵守执执行职业业礼仪规规范，社社会服务务才会成成功。第2节 办公公室礼仪仪教学的目目的：是为了了使授课课对象完完整把握握办公室室礼仪的的理论范范畴和概概念体系系，掌握握现代办办公室礼礼仪的实实现机制制和实务务操作。要求把把握办公公室礼仪仪的基本本内涵、功能和和办公室室礼仪的的一般规规范；理理解办公公室礼仪仪的要素素构成及及其普遍遍适应性性；懂得得遵守办办公室礼礼仪对提提高工作作绩效、全面塑塑造组织织形象的的价值；掌握办办公室礼礼仪在自自身形象象自律、内外关关系协调调等方面面实务运运作的方方法技巧巧，以提提高员工工素

18、质，开展正正常工作作，维护护组织形形象。本单单元教学学内容以以办公室室礼仪为为主线，涉及办办公室形形象礼仪仪、办公公室接待待礼仪、电话礼礼仪、办办公室员员工交往往礼仪等等方面。重点阐阐述了办办公室形形象自律律、办公公室内外外关系协协调等办办公室礼礼仪的重重点问题题。本课课程教学学内容注注重理论论性和系系统性，又突出出实践性性和应用用性。课程讲义义：办公室是是社会组组织成员员工作的的地方，同时也也是接待待各位来来访者的的场所。在当代代社会的的一切办办公场所所，人们们都期望望有效地地处理事事务性的的工作。每位办办公室工工作人员员要做好好办公室室工作，必须遵遵循办公公室礼仪仪。办公室礼礼仪：是指工工

19、作人员员在从事事办公室室工作中中尊敬他他人，讲讲究礼节节的规范范和程序序。尽管管政务和和商务不不同，行行业、企企业的情情况亦有有差别，但办公公室礼仪仪基本是是相通的的。办公公室礼仪仪适用于于办公室室工作人人员的一一切上班班时间和和办公地地点之内内，是任任何办公公室工作作人员均均应恪守守不怠的的。办公公室礼仪仪直接影影响到办办公室的的形象和和工作效效率。礼礼仪是一一个单位位的形象象窗口。办公室室礼仪不不可少。一、办公公室形象象维护办公室是是政府机机关，企企事业单单位文化化的 “窗口”，办公公人员与与办公环环境都代代表着所所在单位位的整体体形象。凡是成成功的社社会组织织都非常常重视办办公室的的形象

20、维维护。（一）办办公人员员形象维维护 办公人员员形象的的好坏必必然影响响到其所所代表的的组织的的形象。为保持持办公人人员的威威信与形形象，办办公人员员应当保保持与身身份、职职责相符符的职业业仪态形形象。在在工作岗岗位上，工作人人员应注注意保持持良好的的仪表、文明的的举止、勤于公公务，以以赢得他他人的尊尊重。 比如，公公众来到到政府机机关办事事，如果果办公人人员穿着着吊带衫衫，露脐脐装，披披衣敞怀怀、挽着着裤腿、留着长长发、叼叼着香烟烟，公众众会做何何感想？则怕工工作人员员尚未办办事，其其公正形形象已在在公众心心目中大大打折扣扣。1.行为为检点 办公室的的工作人人员在工工作期间间的行为为是受到到

21、职务约约束的，必须注注重规范范自己的的行为 (1) 忠于职职守办公室工工作人员员应认真真工作勤勤于公务务，严守守工作岗岗位，讲讲求工作作效率，勇于承承担责任任，遵守守保密制制度。 (2) 遵守时时间遵守工作作时间，准时上上下班是是工作人人员专业业忠诚的的表现，亦是职职业素养养的展示示。 第一、上上班时的的礼仪 应在在上班前前5分钟钟到达办办公室。 办公公室的清清扫工作作或准备备工作应应在开始始工作之之前做好好。 到达达上班地地点时，要主动动和工作作单位的的员工们们打招呼呼，一声声友好的的问候对对自己、对别人人都会带带来一天天的良好好心境。 遇到到下雨下下雪天时时，应先先将雨伞伞、雨衣衣和鞋子子

22、上的水水滴、污污泥清理理干净，之后再再进入办办公室内内，这是是对自己己和他人人的尊重重。 如果果事先知知道车辆辆或上班班路线上上出现故故障，就就另寻其其它途径径保证准准时到达达办公室室。 因病病、因事事耽误而而知道要要迟到或或无法到到达时，就先用用电话通通知单位位，并委委托他人人代办相相关事宜宜。 第二、休休息时间间的礼仪仪 办公告一一段落或或午间进进餐时间间是办公公室员工工休息的的时间，如何安安排这段段时间从从某一个个侧面反反映出一一个工作作人员的的精神面面貌。 在休休息时间间里，对对于电话话的接听听和客人人的来访访，应主主动到位位。 休息息时间不不可高谈谈阔论，影响他他人。 休息息时也要要

23、注意风风范，不不要把脚脚放在桌桌面上，也不要要随便脱脱鞋。 重要要文件必必须存放放好后再再离开办办公室。 假寐寐是一种种较好的的休息方方法，但但要注意意自己的的姿态并并选择好好场所。 不要要在休息息时间在在办公室室玩牌、游戏等等娱乐活活动，这这不仅会会松懈工工作意志志，还会会给他人人造成一一种涣散散无序的的恶劣印印象。 虽然然到了休休息时间间，但如如还有客客人在场场时，不不应流露露出不耐耐烦的神神情。 若要要外出先先行一步步时，要要先向客客人点头头表示歉歉意方可可离开，这既是是出于礼礼貌，也也反映一一个人的的修养。 第三、下下班时的的礼仪 虽然然到了下下班时间间，但手手头的工工作还没没有做完完

24、，这时时尽可能能在告一一段落之之后再下下班。 下班班之前，应预定定好次日日的工作作事项。将桌上上的物品品整理干干净，将将文件和和材料锁锁好再离开。如如果是最最后离开开办公室室，则要要把窗户户，及风风扇或空空调关好好，拉灭灭灯、锁锁好门之之后再离去。 和单单位其他他员工相相互间打打过招呼呼之后再再下班。 第四、办办公时间间里需要要离开办办公室时时应注意意的事项项 离开开时，可可将去向向告诉领领导或其其它人。 如果果离开时时间过长长的话，除说明明去向外外，还须须说明预预定回来来的时间间。 离开开之前，还须将将离开时时间内可可能要发发生的事事情（如如某一约约定的客客人来访访）向他他人交待待清楚，必要

25、时时可委托托别人代代为处理理。 外出出若能在在下班前前赶回单单位时，应尽量量回办公公室一趟趟，以随随时掌握握工作进进程。如如果实在在来不及及返回应应用电话话通知他他人，代代办有关关事宜。 （3）公公私分明明办公期间间不干私私活，不不侵占公公家利益益，不泄泄露单位位秘密是是办公室室工作人人员最基基本的职职业操守守。 可可见，办办公室工工作人员员在执行行公务，办理公公事时应应专心公公务，勤勤于公务务，不在在办公时时间阅读读与工作作无关的的书籍或或资料；不在办办公时间间上网聊聊天玩游游戏炒股股；不在在办公时时间打私私人电话话或用办办公室电电话聊天天；不在在办公时时间约朋朋友到办办公室拜拜访；不不滥用

26、公公司设备备办个人人事宜；不做与与工作、业务无无关的金金钱交易易。严格格区分公公事和私私事，遵遵守劳动动工作纪纪律。 在办公公室内应应该控制制情绪，不谈与与工作无无关的话话题。 递物接物物讲究用用双手，以示对对对方的的尊重。递送带带尖类物物品时，如笔类类、剪刀刀类，应应将尖部部冲向自自己递向向他人。向领导导递送文文件时，应将文文件打开开，内容容朝向他他人递过过去。再再如，在在任何情情况下，都不要要用手指指点他人人，这是是极不礼礼貌的举举动。 （4）文文明行为为在办公公桌前就就座时，应先轻轻缓地将将椅子拉拉出，置置身于桌桌、椅之之间后再再将椅子子向桌子子方向拉拉近再行行坐下，动作要要自然敏敏捷，

27、坐坐姿端正正优美，不要扒扒在桌子子上办公公。如果果座椅是是活动转转椅，与与人谈话话时应避避免大幅幅度的扭扭动，也也不要用用手支着着下巴，或者大大大咧咧咧地跷起起二郎腿腿。 不要当当众打哈哈欠，伸伸懒腰，如果觉觉得精神神不振，可以到到室外或或走廊里里走一走走，放松松一下情情绪。 在办公公室里，走路时时要身体体挺直，步子稳稳重，速速度适中中。给以以庄重、积极、自信的的印象。切不可可大步流流星，慌慌慌张张张，让人人感觉办办公人员员不可信信任。 在走廊廊上同他他人相遇遇时，应应点头致致意，以以示尊重重。 对人和和气礼貌貌，语言言文明，音量适适中，讲讲普通话话，称呼呼文雅。 不要在在办公场场所打扮扮化妆

28、、抽烟喝喝酒、乱乱贴字画画、大声声喧哗、亲密接接触、吃吃零食、打瞌睡睡。 在办公公室区域域，入室室敲门，获准方方入。 借用公公家或他他人物品品，使用用后应放放还原处处或及时时送还，未经许许可，不不得翻阅阅他人桌桌上的文文件。 没事不不要在办办公室来来回走动动，以免免影响他他人工作作。 工作时时间在盥盥洗室、吸烟室室等地方方闲聊有有怠工之之嫌。 办公室室用餐的的餐具应应该及时时处理，不要长长时间摆摆在桌上上。 不要在在公共场场所吸烟烟，吸烟烟须到吸吸烟区，即使在在吸烟区区也要询询问周围围的人是是否介意意吸烟。 2.仪表表装饰 仪表指人人的外表表，包括括容貌、身材、姿态、神色、服饰等等，是人人的精

29、神神面貌的的外观。仪表传传递着办办公人员员的文化化素养、知识水水平、品品格情操操、身份份地位等等信息。仪表的的整洁既既增添个个人的魅魅力，也也肯定自自身的价价值。仪仪表对最最初交往往的第一一印象形形成至关关重要。 （1）仪仪容仪容指人人体不着着装的部部位，头头部与面面部是仪仪容的重重点部分分。容貌貌具有先先天的禀禀赋，但但是人们们可以创创造后天天的自我我，办公公场合，仪容所所蕴涵的的信息远远远超出出于容貌貌。 第一、发发型大方方。发型型可以修修饰脸部部，发型型是整体体形象的的最突出出部位。英国前前首相撒撒切尔夫夫人非常常讲究头头发梳理理整齐。在她执执政期间间告诉唐唐宁街十十号的工工作人员员，他

30、们们必须了了解在她她的时间间表上，每周必必须有一一个小时时的理发发时间。办公人人员在正正式场合合头发应应梳理整整齐，无无头屑，无异味味。男士士不留长长发，小小胡子，大鬓角角。女士士不梳披披肩发，前发不不遮眼，后发不过肩肩。不论论任何发发型，都都不宜在在头发上上再添加加花哨的的发饰。发卡应应朴实无无华，发发箍应以以黑色与与藏青色色且无任任何花饰饰的为主主，同时时不宜不不分场合合的乱戴戴帽子，公务场场合，涉涉外场合合不应将将头发染染成黑色色以外的的其他颜颜色。 第二、仪仪容整洁洁。整洁洁是良好好仪容的的基本要要求。俄俄罗斯著著名美学学家别林林斯基说说： “人的外外表优美美和整洁洁应是内内心的优优美

31、和整整洁的表表现。 ”一个办办公人员员如果不不修边幅幅，实际际上是对对自身价价值的贬贬低。因因此，办办公人员员应勤刷刷牙，勤勤洗脸，勤洗澡澡，勤剪剪指甲，使身体体各部位位没有异异味。同同时保持持衣饰的的整洁，内外衣衣要勤换换，袜子子要拉挺挺无破损损，皮鞋鞋擦亮，鞋跟完好，手手提包或或公文包包外观整整洁明亮亮。保持持面容，发型，穿戴三三整洁，给人以以衣冠楚楚楚的良良好形象象。第三、控控制异响响。在工工作场合合，对体体内发出出的肠蠕蠕动，进进食声，打嗝，咳嗽，清嗓子子，打喷喷嚏，打打哈欠，擤鼻子子，排气气等声响响应妥善善处理，否则会会影响办办公人员员自身的的形象。 第四、化化妆自然然。化妆妆的浓淡

32、淡要视具具体时间间和场合合而定。参观，集会，典礼，妆可以以淡一些些；出入入剧场，宴会，妆可以以浓一些些；舞会会，沙龙龙，妆可可以亮丽丽一些；旅游，休闲，上街，则可以以不化妆妆。白天天工作场场合化淡淡妆，夜夜晚在娱娱乐场合合适宜浓浓妆。不不同的场场合不同同的化妆妆，相得得益彰，不仅会会使化妆妆者内心心保持平平衡，也也会使周周围的人人心理融融洽。办办公人员员在办公公室，可可以不化化妆。某某些场合合由于工工作的需需要，化化妆是对对他人的的尊重。但必须须考虑身身份与特特点，注注意体现现办公人人员端庄庄稳重的的气质，化妆要要与场合合气氛相相一致。虽说浓浓妆淡沫沫总相宜宜，但办办公人员员通常以以化淡妆妆更

33、为妥妥当。不不要在公公共场合合化妆，喷香水水应清香香适量。 （2）服服饰服饰是一一种富含含生命意意识的工工具，是是形象的的 “焦点”。当你你穿得邋邋邋塌塌塌时，人人们注意意的是你你的衣服服，当你你穿得无无懈可击击时，人人们注意意的是你你。美国国心理学学家波德德罗福以以为：一一个人的的服饰不不只表露露了他的的情感，还显示示着他的的智慧。服饰可可以表现现人格，每个人人都为了了本身职职业的需需要选制制自己的的服饰，服饰是是人们向向外界表表达自己己的一个个重要窗窗口。穿穿着打扮扮的得体体与合时时合地合合宜，让让人感到到自然，潇洒，整洁，协调，使礼仪仪得到最最佳的衬衬托。 20055年8月月，香港港特区

34、政政府向全全体公务务员发出出“合宜的的办公衣衣着”指引，要求公公务员改改善形象象从外观观入手。指引中中列明公公务员衣衣着整齐齐得体，应配合合场合、公务区区域。公公务时间间内，公务务员不得得穿着千千奇百怪怪的时装装、休闲闲装。例例如出席席重要或或正式会会议，正正式招待待会时，男士应应穿西装装、戴领领带或结结领结，女士需需穿外套套配裙或或西裤，在办公公区域内内，不能能穿凉鞋鞋、拖鞋鞋及短裤裤、背心心，执法法人员不不能染发发。 4.接待待中的礼礼节、礼礼貌、语语言和风风度 接待中应应注意的的礼节：善于倾倾听、语语言得体体、举止止端庄、时间适适度。 (1)善善于倾听听：接谈谈时要注注意态度度诚恳坦坦率

35、，耐耐心地听听取来访访者的谈谈话。在在静听对对方说话话的时候候，不能能左顾右右盼，不不能反复复看手表表、打哈哈欠、伸伸懒腰，不能显显露出漫漫不经心心或不耐耐烦的样样子。如如果接待待者失去去耐心，或者表表现出不不耐烦，或随意意制止或或打断对对方的发发言，往往往容易易给对方方造成一一种印象象，即：这位工工作人员员不公正正，他不不允许我我表达自自己的意意见。因因此除非非来访者者在不能能提供新新情况，反复重重复自己己的意见见，已经经影响办办事效率率的情况况下，接接待人员员一般应应耐心倾倾听其见见解，避避免随意意打断其其发言的的现象。如在接接谈时，自己遇遇有急事事需要处处理或不不得不离离开时，应向对对方

36、打招招呼，表表示歉意意。 (2)语语言得体体：是指指说话时时注意语语言的选选择，措措词得当当，话语语文明，讲究方方式方法法，不过过头、不不嘲弄、不庸俗俗、不粗粗鲁。接接待人员员应言行行谨慎，使用规规范、准准确、文文明的语语言，不不得有任任何不公公的训诫诫和不恰恰当的言言辞，避避免随意意性和倾倾向性。说话时时，要注注意对方方的情绪绪。挫伤伤对方感感情的话话不讲，对方不不爱听而而又不涉涉及接待待内容的的话少讲讲，对方方一时接接受不了了的话不不急于讲讲。交谈谈中，要要注意避避免“一言堂堂”，不要要忘记给给别人说说话的机机会。与与多人交交谈时，不要只只与其中中一两个个人说话话而不理理会在场场的其他他人

37、。交交谈中发发生争论论时，注注意控制制感情，不喊、不吵、不斥责责、不恶恶语伤人人。不能能表现出出以权压压人、以以势压人人的态度度与言谈谈。具有有良好职职业素养养的公职职人员应应避免成成为情绪绪的俘虏虏、情境境的牺牲牲品，以以致使公公众抱怨怨在政府府机关中中受到恶恶劣对待待。此外，要要注意语语气和语语调。接接待客人人的时候候，要用用谦和、委婉、诚恳的的语气，而不能能用反问问句。回回答问题题和接洽洽事项时时要特别别避免烦烦燥，冷冷谈和傲傲慢的态态度，更更不能使使用带有有嘲讽意意味的语语言。例例如，一一个来访访者向接接待人员员提出了了比较简简单的问问题，但但这时仍仍要耐心心地解释释，而不不要说： “

38、这个问问题不是是早有明明文规定定了吗，你怎么么还不清清楚呢？ ”这就会会使来访访者感到到难为情情和不痛痛快。如如果说： “这个问问题在 XX号号文件上上有明确确规定，你可找找来看看看，不然然我来念念给你听听。”这样一一说，效效果就会会大不一一样。来来访者偶偶尔会提提出缺乏乏常识性性的问题题，这时时接待者者不能说说： “这样简简单的问问题一般般人都清清楚，你你不懂吗吗？经常常学习学学习吧！”这就会会给人一一种盛气气凌人的的感觉，刺伤别别人的自自尊心。(3)举举止端庄庄：办公公人员要要在接待待工作中中保持良良好的风风度，应应做到不不失态、不失礼礼。与他他人交谈谈，表情情要自然然亲切，既不呆呆板，又

39、又不要故故作姿态态，要从从举止上上给人以以亲切的的感觉，不要让让人家感感到很“虚”，以致致不好接接近。交交谈时，可以适适当作手手势，但但不要动动作过大大，以致致 “手舞足足蹈 ”，更不不要拉拉拉扯扯，拍拍打打打。坐坐在座位位上交谈谈，手不不要搭在在邻座的的椅背上，腿脚脚不能乱乱跷、摇摇晃、颤颤抖，不不能把腿腿搭在椅椅子扶手手上。交交谈时，更不要要搞小动动作，如如修甲、剔牙齿齿、掏鼻鼻子、挖挖耳朵、搔痒、脱鞋等等，也不不要唾沫沫四溅。 职业装应应便于工工作，与与工作环环境协调调，顾及及他人的的态度。注意着着装规范范不仅体体现着社社会组织织的精神神面貌，同时也也体现着着对交往往对象的的尊重和和礼貌

40、。办公人人员在社社会活动动中应十十分注意意服饰礼礼节。 衣着着要整齐齐，庄重重，自然然，质朴朴，衣着着整洁所所表现出出来的人人格力量量，远比比注重衣衣着的时时髦重要要。 讲究究整体协协调。服服饰强调调整体效效果，而而非某件件衣服或或饰品好好看，必必须搭配配合理，使之和和谐协调调，相互互辉映。 注意意体型特特征，人人的身材材不能改改变，但但可利用用衣着的的样式，色调，借助视视觉来加加以调整整弥补。 衣着着应分场场合，按按工作的的性质，要求进进行选择择。工作作装应端端庄大方方，社交交装要时时髦流行行，休闲闲装则舒舒适得体体。 制服服是标志志一个人人从事何何种职业业的服装装。制服服的设计计充分考考虑

41、了穿穿着者所所从事的的职业和和身份，是和穿穿着者的的整个工工作环境境及工作作性质相相适应的的。因此此，具有有一种美美的内涵涵。穿上上醒目的的制服不不但易于于他人辨辨认，而而且也使使穿着者者有一种种自豪感感和职业业的责任任感。穿穿制服要要注意整整洁，每每天需要要反复检检查后才才能上岗岗，制服服不可随随意修改改。应按按穿着要要求规范范着装，忌脏，乱，破破，皱。 工作作时不能能穿拖鞋鞋，工作作场合一一般穿皮皮鞋。在在正式场场合，以以穿黑皮皮鞋为正正宗。露露脚趾的的凉鞋绝绝对禁止止在正式式场合穿穿着。袜袜子不能能露在裙裙口或裤裤口之外外。男士士应选择择颜色深深于裤子子的袜子子，一般般为灰，黑色的的薄棉

42、或或薄毛袜袜子，女女士则穿穿肉色袜袜子较适适宜。 在室室内公共共场合，不可戴戴帽子或或墨镜。如必须须佩戴，则需向向客人说说明并致致歉。 佩戴戴饰物应应力求简简朴，典典雅，工工作场所所不能佩佩戴闪光光炫目或或撞击有有声的珠珠宝饰物物。（二）办办公环境境形象维维护 环境是办办公的外外部条件件，环境境的好与与差从一一个侧面面反映了了公务人人员的素素质和组组织管理理是否完完善，是是不容忽忽视的重重要方面面。心理理学家 NL明茨茨（ NNLMinntz）早在 20世世纪500年代就就做过这这样一个个实验。他事先先布置了了两间房房间，一一间窗明明几净，典雅庄庄重；另另一间粗粗俗龌龊龊，凌乱乱不堪。实验对对

43、象分别别被安排排到这两两个房间间里，每每人必须须对100张相片片上的人人作出判判断，说说出他（或她）是“精力旺盛盛的”还是“疲乏无无力的”，是“满足的的”还是“不满足足的”。结果果坐在干干净房里里的实验验对象倾倾向于把把相片上上的人看看成 “精力旺旺盛的 ”和“满足的的 ”；在肮肮脏房间间里的则则倾向于于把相片片上的人人看成“疲乏无无力的”和“不满足足的 ”。这个个实验表表明：环环境是会会影响人人的感知知的。因因此，办办公环境境应该做做到： 1.整齐齐有序 在办公室室的空间间安排上上，要做做到整齐齐有序，即有效效利用空空间，又又便于工工作人员员行动和和联系。因此，首先应应该整理理，把有有用的物

44、物品留下下，无用用的东西西清理掉掉；其次次应该整整顿，把把留下的的物品分分门别类类的归置置好，以以便于随随时取用用。所以以，不要要将办公公室搞得得乱糟糟糟的，办办公桌应应“案头整整齐 ”，切勿勿随意堆堆放无用用之物。2.清洁洁卫生 清洁卫生生体现了了对人的的尊重，不仅尊尊重办公公室的主主人，也也尊重了了办公室室的客人人。因此此，应该该经常清清扫，保保持清洁洁，并养养成良好好的卫生生习惯。3.明亮亮安静 明亮安静静会给人人温馨亲亲和的感感觉。尤尤其安静静是办公公环境礼礼仪要求求的重要要因素。环境嘈嘈杂，会会使人心心烦意乱乱，难免免无端发发火，有有悖礼仪仪的要求求。因此此，工作作于其中中的人们们要

45、自觉觉保持室室内工作作时的安安静状态态，使活活动于其其中的人人们产生生一种亲亲和安静静的心态态，这种种心态有有助于工工作效率率的提高高，有助助于人际际关系的的和谐，有助于于矛盾冲冲突的化化解。 公务环境境的整齐齐有序、清洁卫卫生、明明亮安静静，将使使公众感感到办公公室工作作的管理理是第一一流的，员工队队伍的素素质是第第一流的的，成本本是最低低的，效效率是最最高的，从而产产生一份份信赖感感和认同同感。 二、对外外关系协协调和谐谐 办公室工工作人员员在行使使职责时时，必须须协调好好与公众众的关系系。 （一）办办公室待待客礼仪仪 工作人员员在工作作岗位上上所接待待的一切切来访者者，均可可称之为为客人

46、。办公室室待客的的礼仪是是一种日日常性的的职场礼礼仪，其其中对来来访者的的接待看看似简单单，却最最能体现现出这个个单位的的员工素素质和组组织形象象，公众众往往在在这一层层面上对对组织进进行取舍舍。因此此，必须须注意以以礼待人人，尊重重每一位位交往对对象，表表达出组组织人员员应有的的积极和和热诚。 办公室待待客一般般可分为为与来访访者见面面；与来来访者交交谈；双双方进行行洽商办办理三个个环节。 1.与来来访者见见面。 这个环节节，是来来访者同同接待人人员接触触的开始始，双方方将在这这短短的的接触中中产生第第一印象象，印象象如何，将对整整个接待待工作的的效果产产生很大大的影响响。特别别是来访访者，

47、很很注意观观察接待待者的态态度和表表情，因因为，来来访者都都怀着一一种希望望或者渴渴望解决决问题的的心情，希望能能一下找找到接待待人，还还希望能能把所要要办的事事情办成成。较少少到政府府机关的的人常常常会心情情紧张。有此还还会有畏畏惧心理理。因此此接待者者给来访访者一个个好印象象，就更更为重要要了。在在这一环环节中，接待者者要做到到以下几几点： (1)来来访者一一走进门门，就要要起身热热情相迎迎，给客客人让座座。这是是一种不不容忽视视的礼貌貌，对客客人表示示尊重。在多数数情况下下，这一一举动会会使来访访者感到到亲切，解除不不必要的的担心或或紧张心心理。 (2)来来访者进进门时，如果接接待人员员

48、正在做做其它工工作（比比如正在在与其他他客人交交谈或者者正在接接电话），要向向客人示示意或打打个招呼呼，请稍稍候，而而不要置置之不理理。这样样做，会会使来访访者明白白，工作作人员已已经知道道了他的的到来，如果以以自己正正忙着为为由装作作看不见见或不理理睬，会会使来访访者感到到尴尬。这是一一种十分分不礼貌貌的行为为。 (3)来来访者指指名要找找某人，接待者者应告诉诉他怎样样找法。如果所所找的人人是接待待者本人人，则应应先作自自我介绍绍然后接接洽。如如果要找找的人员员不在，则应向向他讲明明去处或或请他留留言。 接待者者不论是是起身相相迎，还还是点头头示意，或者打打招呼，都要亲亲切、真真诚，不不能有

49、冷冷漠或不不愉快的的表情。 (5)接接待者的的语言要要注意谦谦恭，不不要使人人有居高高临下的的感觉。一般可可以使用用以下一一些语言言： “您来啦啦，”“您请坐坐，”“您有什什么事，”“我手头有有点急事事，请您您稍候。”(6)对对已约来来访者应应注意接接待的两两个规范范：一是是语言的的礼貌规规范。不不管来访访者怎么么称呼你你，你都都必须用用尊称；另外，在查询询是否预预约时，不能用用盘问的的语气。二是接接待的职职业规范范。当确确认是预预约的来来访者，应主动动向对方方示意方方向，或或陪人进进入。在在陪同进进入时，工作人人员要走在客客人左前前方数步步远的位位置，忌忌把背景景留给客客人，并并且不能能只顾

50、闷闷头走路路，可以以随机讲讲一些得得体的话话。进入入接待室室等房间间时，为为了确认认是否有有人使用用，必须须先敲门门。若受受访者已已经进入入房间，敲门时时应说“我带客客户进来来了。”(7)对对未约来来访者有有两个接接待规范范：一是是先礼貌貌地告知知，没预预约可能能有点麻麻烦，让让客人先先有点心心理准备备。二是是马上采采取两项项工作与所所要见的的人联络络，要不不要见？何时见见？再与与客人协协调，或或稍等，或另约约，并留留下对方方的联系系方式，作好接接待记录录。 2.与来来访者初初步接谈谈 接待者通通过与来来访者初初步交谈谈，以询询问的方方式把来来访者所所要办的的事情和和所要洽洽商的问问题搞清清楚

51、。这这里所说说的问，并非简简单地问问“您要办办什么事事”，而是是通过有有礼貌的的交谈，问清楚楚以下问问题：来来人要谈谈什么问问题；所所要洽商商问题和和要办的的事情的的来龙去去脉和具具体背景景，即问问题是怎怎么提出出来的，经过哪哪些部门门哪些同同志办理理过，现现在到什什么程度度了；来来人带来来了哪些些材料，材料上上有什么么人或什什么单位位的批示示意见等等等。 3.双方方进行洽洽商办理理 所谓洽商商办理，就是根根据来访访者的要要求，回回答所提提出的问问题或者者商谈办办理具体体事宜。通过这这一环节节，要使使来访者者所要解解决的问问题得到到解决或或解答。这里所所说的解解决，当当然应力力求圆满满，使对对

52、方高兴兴而归。 在洽商办办理过程程中，应应注意以以下几点点： (1)对对来访者者的意见见和观点点不要轻轻率表态态，应思思考后再再作答复复。对一一时不能能作答的的，要约约定一个个时间再再联系。 (2)对对能够马马上答复复的或立立即可办办理的事事，应当当场答复复，迅速速办理，不要让让来访者者无谓地地等待，或再次次来访。 (3)正正在接待待来访者者时，有有电话打打来或有有新的来来访者，应尽量量让秘书书或他人人接待，以避免免中断正正在进行行的接待待。 对来访访者的无无理要求求或错误误意见，应有礼礼貌地拒拒绝，不不要刺激激来访者者，使其其尴尬。 如果要要结束接接待，可可以婉言言提出借借口，如如“对不起起

53、，我要要参加一一个会，今天先先谈到这这儿，好好吗？”等，也也可用起起身的体体态语言言告诉对对方就此此结束谈谈话。 (4)时时间适度度：交谈谈的时间间，要掌掌握适当当。交谈谈时机要要掌握恰恰当。别别人说话话的时候候，不要要贸然打打扰，待待人家说说完再搭搭话。如如人家正正在交谈谈，而你你又急需需参与交交谈，应应先打招招呼，征征得人家家同意后后再插话话。 当当接待结结束时，要礼貌貌地送走走。送客客的时候候，一般般应使用用下面一一些语言言：“您没有有别的事事啦”、“有事请请再来”、“请您把把东西带带好”、“以后常常联系”、“请您走走好”，等等等。在应应当向来来访者表表示感谢谢的时候候，还要要在送别别时

54、表示示谢意，如说： “谢谢您您对我们们工作的的支持”，“感谢您您对我们们工作的的关心”。等等等。 总之，在在办公室室接待来来访者时时，工作作人员应应一视同同仁，平平等相待待，并全全心全意意为对方方服务。从而沟沟通双方方的感情情，争取取双方的的理解，获得公公众的尊尊重与信信任，正正如孟德德斯鸠所所说：“礼貌使使有礼貌貌的人喜喜悦，也也使那些些受到礼礼貌相待待的人喜喜悦。”（二）办办公室电电话礼仪仪 电话与手手机能传传递信息息，沟通通人际关关系。在在办公室室工作中中，使用用电话与与手机是是否规范范，反映映着工作作人员的的礼节水水准和职职业形象象。 1.电话话 现代社会会，电话话已成为为社会交交往的

55、重重要工具具，使用用非常频频繁，打打电话或或接电话话时应注注意遵守守基本电电话礼仪仪： (1)在在通话时时，应当当遵守 “铃响不不过三声声 ”的原则则。电话话铃响，应尽快快接听，不要让让铃声响响个不停停；接电电话后，首先向向对方问问好，然然后自报报名号，最后才才询问对对方有什什么事，在电话话中讲话话应当声声音清楚楚，语言言亲切，简洁明明了；对对于任何何来电提提到的问问题，都都应认真真答复，有些问问题若不不能马上上解决，应该做做好记录录，以备备日后查查讯；转转电话必必须先问问清楚对对方的需需要并解解释原因因，必要要时才转转电话。 (2)打打电话应应遵循 “通话三三分钟 ”原则。不要用用工作电电话

56、与朋朋友聊天天；在电电话中让让对方办办事或找找人，应应当有礼礼貌，对对方使用用录音接接听电话话时，请请留下完完整的信信息，以以便对方方回电；打错电电话时，应向对对方致歉歉；如果果在通话话时，电电话突然然中断，应由打打电话者者重拨电电话。 (3)在在通话过过程中，保持良良好的姿姿势，有有助于电电话交谈谈，微美美的声音音表达着着友好，尊重。正是因因为对方方看不见见你的笑笑容，所所以你的的声调就就要负起起全部的的沟通责责任，职职场人士士应树立立良好的的 “电话形形象 ”，尤其其是在打打办公电电话时。 2.手机机 手机是现现代化的的通讯工工具，被被称作 “第五媒媒体 ”。虽然然移动电电话给我我们带来来

57、了便捷捷与效率率，但手手机的使使用除了了应遵循循电话礼礼仪外，还应注注意一些些特殊的的礼仪规规范。 (1)手手机的拨拨打和接接听要注注意场合合；在公公共场所所活动时时，尽量量不要使使用手机机；开会会，会客客，上课课，谈判判，签约约以及出出席重要要的仪式式，活动动，在写写字间办办公时，最好关关机或设设置成震震动；工作作场合，公共场场合需要要与他人人通话时时，应寻寻找无人人之处，音量应应尽量放放轻，以以免影响响他人，特别在在参加宴宴会，舞舞会，音音乐会，参观各各类展览览时，尤尤须切记记此点。 (2)使使用手机机应保持持畅通，告诉交交谈对象象自己的的手机号号码时，务必力力求准确确无误，有必要要时，可

58、可再告诉诉对方几几种联络络方式，有备无无患；接接到他人人打在手手机上的的电话之之后，一一般应该该及时与与对方联联络；因因故暂时时不方便便使用手手机时，可在语语音信箱箱上留言言，说明明原因。 手机应放放置在适适当之处处，常规规位置，一是随随身携带带的公文文包里，二是上上衣的内内袋里。手机使用用应把握握 “替机主主节省 ”。由于于很多移移动电话话是双向向收费的的，所以以在给对对方手机机拨打电电话时，应注意意两点：一是如如果知道道对方身身边可能能有固定定电话，最好是是先打固固定电话话，没有有人接的的时候，再拨手手机；二二是长话话短说，无话不不说。在在打通了了对方手手机以后后，应问问对方， “你身边边

59、有固定定电话吗吗？”受话者者往往会会对这种种问话感感到愉快快。 手机的使使用应重重视私密密通讯：不要把把别人的的手机号号码随意意告诉另另外的人人，除非非得到机机主的允允许；不不宜随意意将本人人的手机机借与他他人使用用；随意意借用别别人的手手机亦不不适当。 回复确认认；涉及及保密的的短信要要及时删删除，以以免泄密密和引起起不必要要的误会会；重要要电话可可以先用用短信预预约；上上班时间间不要没没完没了了的发短短信。 (4)短短信是手手机礼仪仪关注的的焦点：在一切切需要手手机震动动状态或或关机的的场合，短信使使用亦同同；不要要在别人人注视你你的时候候查看短短信，一一边和人人说话，一边查查看手机机短信

60、是是对他人人的失礼礼；短信信的内容容选择和和编辑反反映着发发送者的的品味和和水准，不要编编辑或发发送不健健康的短短信，发发送短信要署署名，信信息准确确明白，以确保保办公人人员与外外界的联联络通畅畅无阻；发短信信时间不不要太晚晚，以免免影响对对方休息息；重要要的事情情应请对对方三、对内内相处氛氛围营造造 办公室工工作人员员在处理理公事之之时，为为了外求求和睦，首先必必须内求求团结，协调好好组织内内部的人人际关系系。 有有一个案案例说明明了搞好好团队沟沟通的意意义：哈哈特瑞尔尔威尔森森是一位位水准很很高的演演说家，他曾经经说当他他还是东东得克萨萨斯州的的一个小小孩子时时，有一一次跟朋朋友在一一段废