电信运营支撑系统的现状与发展趋势

1、运营支撑系统的组成目前，各电信运营企业都建有大量系统，覆盖业务运营、客户服务、市场营销、经营分析、网络管理以及企业管理各个方面。总的来看，各电信运营支撑 系统一般都包括业务支撑系统（BSS）、网管支撑系统（OSS）与管理支撑系统（MSS）（如图1所示）。图1 运营支支撑系统统组成从系系统部署署来看，目前各各大运营营企业都都以集团团与省公公司为主主要的建建设与管管理维护护单位，建成了了集团与与省两级级模式的的支撑系系统。集集团公司司的系统统主要提提供面 向全公公司的企企业管理理、经营营分析等等功能；省公司司从职能能管理单单位逐步步转向了了兼顾管管理、生生产的单单位，具具有了越越来越多多的生产产职

2、能，在运营营支撑系系统建设设中的作作用较为为 突出出，一般般情况下下，在遵遵循集团团公司的的总体指指导思想想下，可可自行规规划与建建设本省省的支撑撑系统；市公司司的生产产职能有有所削弱弱，主要要负责市市场营销销、客户户支撑以以及设备备的 现现场维护护等工作作，因而而主要是是支撑系系统的使使用单位位。现有系统统的支撑撑能力为企企业的运运营管理理过程提提供支撑撑能力是是建设运运营支撑撑系统最最重要的的目的。eTOOM模型型通过分分层与端端到端的的理念，较为完完整地刻刻画了电电信运营营的全部部过程 （如图图2所示示）。图2 eTOOM框架架模型示示意图总的的来看，现有系系统基本本覆盖了了eTOOM各

3、个个功能点点，实现现了市场场/客户户、业务务、资源源（基础础电信网网络、计计算资源源及业务务平台）和企业业管理等等功能。在市市场与客客户支撑撑方面，各运营营商为客客户提供供了客服服电话（中国电电信的1100000系统统、中国国移动的的100086系系统、中中国联通通100010系系统）、网站 和短信信等多种种接入形形式，通通过各类类渠道接接受客户户的投诉诉、业务务咨询和和建议；某些运运营商还还建设了了客户关关系管理理、经营营分析等等系统，能够对对客户行行为、企企业经营营状况等等 进行行深入分分析，为为企业决决策提供供科学依依据。在业业务运营营与管理理方面，现有的的业务支支撑系统统涵盖了了对个人

4、人客户及及集团客客户的计计费、结结算、账账务、营营销、客客户服务务、信息息服务等等内容，实现了了对客户户、产 品（语语音以及及各类数数据产品品）、市市场营销销、渠道道的管理理，能够够有力地地支撑企企业经营营决策，并能够够根据业业务需要要与相关关外部系系统进行行互联。网络络支撑系系统初步步具备了了业务质质量的分分析与管管理功能能。系统统的网络络管理维维护功能能较为完完整，具具备了对对各专业业网络的的数据配配置、告告警监控控、性能能分析等等能 力力，但在在告警与与性能的的关联分分析方面面还有所所欠缺，这也是是目前各各大运营营商重点点关注的的内容。运营支撑撑系统的的技术体体系随着着运营支支撑系统统整

5、体结结构与功功能的日日益复杂杂化，“技术”在系统统建设过过程中的的重要性性也比以以前更为为凸显。举例来来说，在在运营支支撑系统统发展之之初，由由于业 务需求求少、系系统功能能结构简简单、系系统数量量少等原原因，几几乎不用用考虑数数据的一一致性、信息交交互、端端到端支支撑、资资源共享享等问题题。现在在，再进进行支撑撑系统建建设时，任何一一 家运运营企业业都不能能再忽略略上述技技术问题题。从运运营支撑撑系统技技术体系系现状（如图33所示）可以看看出，我我国电信信运营支支撑系统统基本仍仍沿用“烟囱式式”建设设模式，缺乏统统一规划划，软硬硬件资源源共享程程度 低低。具体体来说，主要存存在几个个问题。图

6、3 运营支支撑系统统技术体体系现状状在展展示（界界面）层层，未能能为众多多系统提提供统一一入口，无法进进行统一一的认证证与登录录。目前前，各运运营企业业正在逐逐步解决决该问题题，并已已取得一一定成效效。在数数据层，现有的的运营支支撑系统统还缺乏乏统一的的数据模模型，数数据不一一致的现现象仍然然比较突突出，直直接影响响到信息息交互能能力以及及分析结结果的可可靠性。大约110年 前，业业界有识识之士就就已经提提出“三三分应用用，十分分数据，十二分分管理”的观点点，“数数据”的的重要性性也得到到了各运运营企业业的重视视。但是是，整个个电信行行业发展展速度太太快，新新 业务务、新需需求不断断涌现，使得

7、数数据模型型的建设设面临较较大困难难。因此此，如何何在电信信运营企企业中建建立一套套企业级级的数据据模型，仍然是是一个任任重道远远的问题题。在基基础设施施层，各各应用系系统基本本上“独独占”一一套主机机系统和和存储系系统，硬硬件资源源还难以以在不同同系统之之间共享享。 运营支撑撑系统的的现状及及问题系统统组成的的现状及及问题各大大运营企企业基本本建成了了较为完完整的运运营支撑撑系统的的框架体体系，功功能点覆覆盖了企企业运营营管理的的各个方方面，有有力地支支撑了从从业务运运营、客客户服务务、市场场营销 到网络络管理、企业信信息化管管理等各各项工作作。同时时，也存存在着诸诸如系统统“遍地地开花”、

8、功能能重叠等等现象，这些都都需要在在今后的的建设工工作中逐逐步解决决。支撑撑能力的的现状及及问题仅仅仅从功能能的覆盖盖面来看看，现有有支撑系系统已经经深入到到电信运运营管理理的各项项活动中中，基本本能满足足运营管管理需要要。从更更高层面面要求来来看，还还有两个个问题亟亟待解 决：一一是系统统功能共共享的问问题，也也就是前前后端系系统之间间的联动动问题，这是实实现端到到端管理理的基础础和保障障；二是是需要进进一步深深化系统统的功能能，例如如目前的的计费系系统已经经 很好好地解决决了个人人客户的的语音计计费问题题，今后后还需要要更好地地解决数数据业务务、集团团客户业业务以及及融合业业务的计计费问题

9、题。技术术体系的的现状及及问题单纯纯从某一一套系统统的技术术性能来来看，我我国电信信运营支支撑系统统在硬件件、系统统软件以以及应用用软件等等各方面面都已经经处于国国际先进进行列，尤其是是在硬件件方面，更是 处于领领先地位位。今后后在系统统建设过过程中，更需要要关注如如何提高高各系统统之间的的资源利利用率，更为充充分地挖挖掘软硬硬件自身身的性能能。运营支撑撑系统的的发展趋趋势基于于多年的的运营支支撑系统统规划经经验以及及对NGGOSSS框架体体系的研研究，并并结合国国家有关关政策、电信运运营管理理模式与与业务发发展趋势势的判断断分析，笔者认认为， 今后的的运营支支撑系统统将呈现现三个特特点。运营

10、营支撑系系统的作作用将更更加重要要最近近10年年，互联联网热浪浪席卷全全球，对对人类社社会的生生活与工工作产生生了革命命性的影影响，被被称为破破坏性的的创造力力量。同同样，互互联网也也给电信信行业带带来了巨巨大冲 击，各各类ITT新技术术的出现现以及以以Goooglee为代表表的新型型互联网网公司的的涌现，使得传传统运营营企业面面临被“管道化化”的危危险。在这这种背景景下，运运营支撑撑系统（确切地地说是业业务支撑撑系统）被推到到了前台台，并有有可能逐逐步与业业务网（业务平平台）融融合。基基于对整整个电信信行业运运营管理理模式 以及支支撑系统统的深刻刻洞悉，20007年，中国移移动沙跃跃家副总总

11、裁首次次提出了了“支撑撑系统自自身特征征决定了了它应该该成为移移动信息息专家的的使能者者”的要要求。“使能者者”应该该 具备备两种支支撑能力力：一是是对运营营过程的的支撑能能力，一一是业务务的支撑撑能力。由此可可见，运运营支撑撑系统真真正成为为了企业业的核心心竞争力力。运营营支撑系系统应向向“集中中化、服服务化、标准化化”的方方向发展展“集集中化”指的是是运营支支撑系统统功能与与建设模模式的发发展方向向，这二二者是相相辅相成成、相互互影响的的。近几几年集中中化改造造工作的的逐步深深入，无无论在系系统的支支撑能 力，还还是在管管理维护护等方面面都为各各大运营营商带来来了明显显的收益益，这必必然会

12、进进一步加加大运营营商对集集中化工工作的投投入。“服服务化”是针对对运营支支撑系统统的建设设理念而而言的。随着电电信运营营市场的的日趋饱饱和，对对客户的的争夺将将更加激激烈，这这就必然然要求支支撑系统统应摆脱脱以往那那种被 动满足足某些特特定功能能需求的的建设理理念，应应更多地地从市场场的角度度、客户户的角度度去主动动分析客客户需求求、客户户特点，进而建建设和完完善系统统功能。需要指指出的是是，不仅仅客服系系 统、客户关关系管理理系统应应具备服服务化的的理念，网管支支撑系统统也应具具备这种种理念，实现服服务功能能的前移移。“标标准化”是运营营支撑系系统的技技术架构构发展方方向。在在全业务务运营

13、时时代，市市场、客客户、业业务对支支撑系统统必然会会提出更更多、更更高的要要求，在在这种情情况下必必须具 有一套套面向全全企业的的数据结结构规范范、系统统接口规规范和信信息集成成规范，这是实实现信息息共享的的基础，也是实实现系统统模块化化与松耦耦合的保保障。电信信运营支支撑系统统的产业业链将会会进一步步完善与与成熟电信信运营支支撑系统统的市场场年产值值已超过过百亿元元，受到到企业的的运营管管理模式式、各种种新兴业业务以及及公司组组织架构构的影响响，运营营支撑系系统具有有与基础础网络明明显不 同的特特征，建建设难度度大、涉涉及面广广。与此此相对应应，电信信运营支支撑系统统的产业业链也呈呈现出异异

14、常复杂杂的特点点。电信信运营企企业是整整个产业业链的核核心，硬硬件厂商商与系统统软件商商是产业业链的基基础，应应用软件件开发商商是系统统建设成成败的关关键，各各类咨询询机构、规划院院、设计计院是 产业链链的助推推器。笔笔者认为为，各方方应本着着“务实实进取，有序竞竞合，实实现多赢赢”的理理念，携携手推动动整个产产业链的的繁荣。运营支撑撑系统的的建设思思路以科科学发展展观指导导运营支支撑系统统的建设设工作近几几年，各各家电信信运营企企业都高高度重视视运营支支撑系统统的建设设工作，因而系系统数量量快速增增加，投投资额也也逐年提提升。在在这种情情况下，更需要要保持清清醒的头头脑， 认识到到运营支支撑

15、系统统本质上上仍是一一种工具具、一种种手段，一切都都应从实实际出发发，既要要充分认认识到运运营支撑撑系统的的作用，也不应应无限制制扩大其其作用，需要明明确各系系统的定定 位与与作用。从企企业发展展的战略略高度审审视运营营支撑系系统。运运营支撑撑系统的的建设必必须要与与企业的的发展战战略、业业务发展展策略、市场营营销策略略以及业业务流程程的优化化、运维维模式 的调整整等紧密密结合起起来，把把运营支支撑系统统作为一一个有机机整体，明确系系统之间间的关联联关系，尤其要要关注业业务支撑撑系统与与网管支支撑系统统之间的的互动，这是实实现端到到端服务务 开通通与服务务保障的的关键。建设设“绿色色”运营营支

16、撑系系统。节节能减排排、绿色色环保将将是我国国今后指指导各项项产业发发展的一一项长期期国策，电信运运营企业业应分析析研究各各类新技技术、新新方法，降低 运营支支撑系统统的能源源消耗。继续续深化“统一规规划，分分步实施施”的指指导思路路“统统一规划划，分步步实施”可以说说是我国国电信运运营支撑撑系统建建设工作作中具有有创新意意义的提提法，对对系统的的发展起起到了很很好的推推动作用用。随着着运营支支撑系统统地位 的提升升、系统统数量的的增多、功能架架构的日日益复杂杂，“统统一规划划”的指指导思路路对于系系统建设设工作更更为重要要。另一一方面，由于受受到管理理模式、组织架架构以及及对系统统特点的的认

17、识等等多种因因素限制制，某些些规划/咨询报报告中的的思路和和方案还还未能够够很好地地贯彻到到实际建建设工 作中，还存在在与实际际需求、实际建建设能力力脱节的的现象，以及难难以“落落地”的的情况。针对这这种状况况，今后后系统规规划/咨咨询报告告的重心心要落到到实处，系统方方案应具具有更强强 的可可执行性性，这就就要求在在编制规规划报告告时，有有关人员员应该加加强与需需求方、应用软软件开发发商以及及硬件厂厂商的交交流沟通通力度，逐步建建立一套套适用的的运营支支撑系统统计算方方 法，从“量量”的角角度给出出系统能能力需求求与投资资规模，实现精精细化的的系统规规划。把系系统整合合作为一一项重要要工作内内容针对对系统数数量增多多、功能能存在重重叠的状状况，今今后几年年应高度度重视系系统整合合工作，从界面面层、应应用层、数据层层与基础础设施层层等各层层面开展展整合工工作，从从而有 效减少少系统数数量，改改进系统统技术架架构，发发挥系统统整体功功能的优优势。界面面层的整整合要实实现各类类系统的的单点登登录与统统一认证证，为系系统提供供单一的的“入口口”，目目前主要要通过建建立门户户的方式式实现界界面层的的整合。应用用层的整整合包含含两方面面的含义义，一是是系统之之间由于于功能相相近，需需要对系系统进行行应用功功能上的的整合；另外一一种情况况