某家属区物业管理投标书

1、92730部队海螺馨苑家属区物业管理投标书92730部队海螺馨苑家属区物业管理投标书XX物业业服务有有限公司司20188年6月月6日目 录录前 言我公司接接管9227300部队海海螺馨苑苑家属区区项目的的优势目 录第一章 投标标人资格格证明文文件 一、投标标承诺书书 二、法定定代表人人授权委委托书 三、投标标人资格格证明文文件 四、拟派派现场项项目经理理资格声声明 五、拟派派项目主主要管理理人员、工程技技术人员员情况表表 第二章 企业业基本情情况 一、企业业概况二、企业业愿景和和理念 三、专业业化保障障四、企业业文化五、项目目剪影六、获得得荣誉第三章 物业业服务定定位、目目标及具具体实施施措施

2、一、项目目整体分分析二、项目目服务定定位三、项目目服务模模式四、项目目服务目目标五、项目目管理服服务的实实施措施施第四章 服务务承诺一、服务务承诺第五章 拟采采取的工工作计划划和物资资装备情情况 一、拟采取取的工作作计划 二、物资装装备情况况 第六章 拟建建立的组组织机构构及人员员的配备备、培训训、管理理 一、拟建立立的组织织机构及及人员的的配备 二、培训训及管理理 第七章 管理理规章制制度及管管理档案案建立情情况 一、项目服服务中心心各项管管理制度度目录 二、管理规规章制度度 三、管理档档案建立立情况 第八章 针对对该项目目的特点点结合实实际情况况制订服服务内容容和指标标 一、项目目服务中中

3、心服务务人员形形象的服服务内容容和指标标 二、急修修项目的的服务标标准与承承诺 三、一般般维修的的服务内内容和指指标 四、服务务受理、报修接接待的服服务内容容和指标标 五、投诉诉处理的的服务内内容和指指标 六、电梯梯、水泵泵等设备备运行服服务的服服务内容容和指标标 七、房屋屋及其设设备设施施完好程程度的服服务内容容和指标标 八、家属属区消防防安全、公共秩秩序维护护的服务务内容和和指标 九、家属属区交通通以及停停车管理理的服务务内容和和指标 十、控制制突发事事件的服服务内容容和指标标十一、物物业及住住户档案案管理的的服务内内容和指指标 十二、住住宅装修修管理的的服务内内容和指指标 第九章 构建建

4、和谐社社区与便便民服务务 一、和谐谐社区 二、便民民服务 第十章 物业业服务费费用范围围的物业业设施、设备维维修管理理与维护护 一、房屋共共用部位位、共用用设施设设备的使使用管理理、维修修和更新新 二、房屋共共用部位位、共用用设施设设备维修修养护的的管理规规定 三、房屋共共用部位位、共用用设施设设备维修修养护计计划及实实施方案案第十一章章 公公共维修修基金范范围的使使用方案案 第十二章章 其其他物业业及设施施、设备备维修管管理与维维护 一、房屋屋及公用用设施维维修养护护 二、设备备管理 第十三章章 拟拟采取的的安全与与秩序维维护方案案 第十四章章 绿绿化和保保洁管理理方案 一、绿化化管理方方案

5、 二、保洁洁管理方方案 第十五章章 停停车管理理方案及及地下车车库经营营管理的的说明 一、停车车管理方方案 二、地下下车库经经营管理理的说明明 第十六章章 针针对业主主、物业业使用人人及装修修企业的的装修管管理与服服务 第十七章章 投投标报价价及经费费收支预预算 第十八章章 对对招标人人提出的的相关配配合要求求的说明明 第十九章章 招招标人要要求投标标人对以以下内容容做出实实质性承承诺 附 件： 物业管理理应急措措施 突发事件件处理流流程 一、火灾事事故紧急急处理预预案 二、打架斗斗殴事件件处理预预案 三、盗窃事事件处理理预案 四、抢劫的的应急预预案 五、爆炸物物、可疑疑物品的的处理预预案 六

6、、发生自自杀或企企图自杀杀事故的的处理程程序 七、对散发发反动传传单、宣宣传品的的事件处处理预案案 八、凶杀事事件处理理预案 九、对醉酒酒滋事或或精神病病人的处处理预案案 十、纠纷的的应急处处理预案案 十一一、天然然气泄漏漏应急预预案十二、高高空坠物物应急预预案十三、中中毒事件件应急预预案十四、供供电突发发性事故故的应急急措施十五、发发生水浸浸事故的的处理预预案十六、电电梯故障障应急处处理方案案物业管理理应急预预案相关关记录前 言 公司优势势前 言言首先，十十分荣幸幸能参与与“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”项目的的物业管管理服务务投标工工作。我我公司将将依托自自身的专专业管理理实力，结

7、合“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”的现状状，对“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”的物业业管理模模式、组组织机构构、财务务收支计计划、服服务配套套等做出出统筹策策划。我们将以以物业业崭新的的物业管管理服务务理念，在结合合国家政政策法规规和贵方方的实际际需要的的前提下下，凭借借物业业在长期期物业管管理服务务过程中中积累的的丰富经经验以及及充足的的人才，为“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”的业主主创造一一个和谐谐而优美美的居住住、办公公及购物物环境，提升“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”的物业业价值，并使“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”成为三亚亚市乃至海南南省部队队

8、营区物物业管理理一个模模版。本投标书书是根据据贵方提提供的“927330部队队海螺馨馨苑家属属区“前期物业业管理服服务招标标文件要要求，结结合我公公司的企企业服务务理念及及标准，经我公公司考察察研究之之后，编编制的前前期物业业管理服服务投标标书。我方严格格恪守投投标书中中的所有有承诺，招标方方有权要要求写入入物业管管理委托托合同，否则，招标方方可以在在中标候候选单位位中重新新确定中中标单位位。再次感谢谢“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”招标工工作主管管部门给给予我们们这次合合作的机机会。公司名称称：物业管理理有限公公司注册（通通讯）地地址：联系电话话：传真电话话：邮政编码码：（物物业管理

9、理有限公公司）的的优势1、我公公司是第第批国家家一级资资质的物物业管理理企业，在管理理中拥有有丰富的的经验，目前管管辖的面面积已超超过20000万万平方米米，其中中85以上的的项目是是通过市市场竞争争取得的的管理权权，公司司有充分分适合市市场化运运作的管管理机制制。2、我公公司已通通过ISSO90001质质量管理理体系、ISOO140001环环境管理理体系、OHSSAS1180001职业业健康安安全管理理体系三三项贯标标的第三三方认证证，对“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”的管理理质量具具有充分分的保证证作用。3、我公公司是目目前档案案管理级的物物业管理理企业，对“927330部队队海螺

10、馨馨苑家属属区”将来的的档案管管理将起起到了保保障作用用。4、管理理经验丰丰富，具具备同类类物业的的管理经经验。 公司目目前在管管项目包包括国际博博览中心心、家属区区商务楼楼、老街、东方方广场、国际际广场、步行行街、 生活活广场等等商业类类物业。我们将将进一步步融会提提炼住宅宅家属区区、物流流园区、医疗机机构和其其它各类类型物业业的管理理经验，铸就物业业管理的的“品牌”。5、根据据“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”属于部部队家属属区的特特点，我我公司将将对楼盘盘早期介介入，协协助开发发商在智智能化设设备设施施的选型型、评估估和设计计方案改改进方面面提供建建议和参参谋。之之前我们们 曾参参

11、与多个个高档楼楼盘的早早期介入入，如：花园园、新城、苑、家属属区等，都取得得了较好好的效果果，用我我们的经经验，为为开发商商带来了了较大的的利益。6、具有有超前的的服务理理念：物业业让您更更满意。公司长长期从事事物业管管理服务务行业，在管理理各类物物业领域域进行不不懈地探探索，主主动借鉴鉴国际先先进的服服务理念念，不断断学习总总结，同同时结合合各地的的传统风风俗和不不同用户户的需求求特点，寻求各各类物业业最佳的的管理方方法。通通过学习习国内外外先进的的服务理理念与管管理方法法，并与与自身的的实践相相结合，我公司司提出了了独具特特色的具具有超前前性、创创造性、全方位位的管理理服务理理念，并并在具

12、体体工作实实践中取取得了良良好的效效果。第 一 章 投标人资资格证明明文件一、投标标承诺书书招标工作作主管部部门：本公司认认真研究究了“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”项目前期期物业管管理服务务招投标标文件后后，愿意意接受招招标文件件的要约约条件，愿意参参加本次次招标。本公司声声明如下下：同意按照照招标文文件要求求参与竞竞标，否否则视为为自动放放弃。在签署“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”项目前期期物业服服务合同同之前，本招标标文件和和贵司的的中标通通知书构构成约束束双方的的契约附附件。如我公司司中标，将按照照招标工工作主管管部门规规定的时时间签订订“927330部队队海螺馨馨苑家

13、属属区”前期物物业服务务合同，并按照照要求准准时进驻驻进行物物业管理理全方位位服务。我方同意意，在从从规定的的递交投投标响应应文件截截止之日日起900个日历日日内，自自觉遵守守本次招招投标活活动的每每项规定定。投标单位位名称：物业业管理有有限公司司 （公章）法人人代表：日期： 地址：联系人： 联系电电话：二、法定定代表人人授权委委托书招标工作作主管部部门：本授权书书声明：注册于于市路 号号 楼楼（投标标人注册册地址）的物业管理理有限公公司（投投标人名名称）法法定代表表人 董事长长（法定定代表人人姓名、职务）为本公公司授权权签字的的 （投投标人代代表职务务姓名）为本公公司的合合法代理理人，就就贵

14、方组组织的“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”项目前期期物业管管理服务务招标，以本公公司名义义处理一一切与之之有关的的事务。本授权书书于 年 月 日签字字生效，特此声声明。法定代表表人： 签字字盖章：投标人代代表： 签字字盖章：投标人全全称：物业业管理有有限公司司 投标人人公章：三、投标标人资格格证明文文件一、投标标人一般般性概况况物业业管理公公司成立立于 年，隶属（集团）有限公公司，是是国家级资质质的物业业管理企企业，注注册资本本 万万元人民民币，管管理面积积已超过过 万平平方米。公司先后后通过IISO990011质量管管理体系系、ISSO1440011环境管管理体系系、OHHSASS1

15、80001职职业健康康安全管管理体系系、是档档案管理理级的企企业。我们的服服务理念念：物业让让您更满满意。我们的服服务追求求：成为为客户的好好保姆、好管家家、好朋朋友。二、企业业情况一一览表企业名称称物业业管理有有限公司司法定代表表人工商注册册号企业成立立时间注册地址址联系地址址联系电话话/传真真企业性质质企业隶属属关系或或股东分支机构构/子公公司与分支机机构的性性质隶属属关系、地址企业规模模注册资本本 万万元人民民币、从从业人数数在编 人人、劳务务工 人人。最近三所所牵涉的的主要诉诉讼案件件(有或或无)如如有，是是何类案案件，结结论如何何20033年：物业业管理纠纠纷案件件胜诉、物业业管理纠

16、纠纷案件件胜诉；20004年：物业业管理纠纠纷案件件胜诉、物业业管理纠纠纷案件件胜诉；20005年：物业业管理纠纠纷案件件被告履行行相应义义务后诉诉结案、物业业管理纠纠纷案件件胜诉、物业管管理纠纷纷案件调调解结案案，履行相相应义务务。三、财务务状况表表资产和负负债状况况（万元元）注册资本本总资产流动资产产长期资产产长期负债债短期负债债股份组成成情况股东名称称（单位位或个人人）所占股份份比例（集集团）有有限公司司房产产发展有有限公司司开户银行行银行名称称地址联系电话话相关要求求文件：提供企业业最新的的资产负负债表、损益表表、现金金流量表表、会计计报表、补充资资料（复复印件）；其他可证证明企业业财

17、务实实力和真真实性的的文件，如年度度审计报报告等。注：上述述文件资资料，需需加盖相相关单位位公章并并需由被被授权力力人签字字。四、投标标人资格格声明1、名称称及概况况投标人名名称：物业业管理有有限公司司总部地址址： 电话号码码：传真号码码：电子信箱箱：成立和/或注册册日期：实收资本本：近期资产产负债表表（到220177年122月311日）长期资产产：流动资产产：长期负债债：短期负债债净值值：主要负责责人姓名名（可选选填）：2、近三三年主要要业绩明明细表（见附页页）3、有关关开户银银行的名名称和地地址名称地址址4、投标标人所属属的集团团公司（如果有有的话）5、其他他情况兹证明上上述声明明是真实实

18、、正确确，并提提供了全全部能提提供的资资料和数数据，我我们同意意遵照贵贵方的要要求出示示有关证证明文件件。投标人名名称：物业业管理有有限公司司被授权人人签字：被授权权人的职职务： 日期： 电话号号码：传真号码码：电子子信箱：公章：五、拟派派现场项项目经理理资格声声明项目名称称：“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”项目投标人名名称：物业业管理有有限公司司姓名主要业绩绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗岗位工作作时间联系电话话投标人公公章：投标人代代表签字字：日期：六、拟派派项目主主要管理理人员、工程技技术人员员情况表表序号姓名性别年龄职务(工工种)职称(学学历)身份证号号1投标项目目经理大专主

19、要经历历序号姓名性别年龄职务(工工种)职称(学学历)身份证号号2投标项目目经理助助理大学本科科/经济济师主要经历历序号姓名性别年龄职务(工工种)职称(学学历)身份证号号3客户服务务部主管管大专主要经历历序号姓名性别年龄职务(工工种)职称(学学历)身份证号号4设备主管管大专/助助理工程程师主要经历历序号姓名性别年龄职务(工工种)职称(学学历)身份证号号5设备主管管高中/助助理工程程师主要经历历注：在填填写时，如本表表格不够够可按相相同格式式自行增增加投标人代代表签字字：日期： 投标人人公章：第 二 章企业基本本情况一、XXX物业企企业概况况成立时间间：企业资质质：战略布局局：全国布布局，深深耕海

20、南南目前在管管项目管管理面积积：XXXXXXm22管理业态态及规模模：城市综合合体、产业园园区、物流园园区、商业综综合体、购物中中心、商务写写字楼、公共设设施、高档公公寓、住宅家属属区、别墅花花园二、企业业愿景和和理念XX物业业始终专专注专业业，超越越创新，铸就了了超前的的服务意意识和敢敢为天下下先的创创新特质质，形成成了以“全委接接管、代代管服务务和咨询询服务”三种模模式为主主的创新新合作服服务体系系对高高端住宅宅、城市市综合体体、市政政公建等等直接提提供“品牌化化全委服服务”；对认认同XX物业企企业文化化、有实实力的开开发商，为其开开发项目目或下属属物业公公司提供供“全方位位代管服服务”；

21、对希希望通过过顾问形形式在前前期建设设及后期期使用阶阶段提升升产品与与服务品品质的项项目提供供“全过程程咨询服服务”。XX物业已成为布布局跨区区域、项项目跨业业态、服服务跨业业界的专专业物管管企业。在项目管管理中，XX物业以品品质精细细化、服服务现代代化、管管控科技技化、运运营高效效化、社社区人文文化为内内核，倡倡导和谐谐、文明明、进步步的“天骄生生活方式式”，为业业主潜心心打造居居家舒适适、生活活便捷、环境优优雅、氛氛围和谐谐的“XX精彩生生活”。历时XXX年，XX物业抓住中中国城市建设设及物业业管理行行业高速速发展带带来的历历史机遇遇，坚持持以客户户为中心心，以服服务为本本，锐意意进取，勇

22、于创创新，赢赢得了客客户的尊尊重和信信赖，用用心书写着着XX物业辉煌煌的奋斗斗历程，成为全国知名名的集合合物业管管理服务务、物业业管理咨咨询顾问问、酒店店管理、资产托托管、汽汽车后服服务、社社区商务务服务、养老服服务、职职业培训训等专业业服务为为一体的的综合性性现代化的物业管理服服务企业业。XX物业业秉承“品质筑筑就价值值”的核心心价值理理念，以以“温情永永恒，关关爱一生生”的服务务理念为为使命，专注服服务，持持续创新新，为业业主营造造了温馨馨、和谐谐、高雅雅、人文文的“XX生活方方式”。我们们的目标标是实现现管理现现代化、经营集集约化、服务专专业化、协作社社会化，并以不不断创新新的管理理理念

23、和和服务方方式，铸铸就物业业管理高高品质服服务，提提升天骄骄物业品品牌形象象，持续续保持行行业领先先地位。高瞻远瞩瞩/布局局未来XX物业业深耕巴巴山渝水水，相继继布局以以三亚、广州、深圳为为中心的的东南地地区，以以重庆、成都、昆明为为中心的的西南地地区，以以武汉、长长沙为中心心的华中中地区，以上海海、苏州州、无锡锡、镇江江为中心心的长三三角地区区，以北北京、青青岛为中中心的泛泛渤海湾湾地区，以西安安为中心心的西部部地区。进入了了三亚、成成都、昆昆明、长长沙、上上海、苏苏州、无无锡、镇镇江、北北京、青青岛、西西安、三三亚等XX个大大中型城城市，接接管物业业类型涵涵盖城市市综合体体、产业业园区、商

24、业综综合体、购物中中心、商商务写字字楼、公公共设施施、高档档公寓、住宅、别墅等等，已成成为布局局跨区域域、项目目跨业态态、服务务跨业界界的大型型综合性性现代服务务企业。未来，XXX物业将在在夯实物业业管理基基础服务务能力的同同时，加大对对外拓展展步伐，深化与同行行的交流流合作，精心构构建互联联网+物物业管理理的思维维模式，以科技技助力发发展，实实现物业业管理服服务从量量变到质质变的飞飞跃。与时俱进进/苦练练内功XX物业业核心价价值观：客户第第一、精耕耕服务、长效共共赢、品品牌是金。我们坚持持以客户户为中心心，快速速响应客客户需求求，持续续为客户户创造长长期价值值进而成成就客户户。以服服务赢得得

25、口碑，以口碑碑树立品品牌。核心能力力体现 物业业管理基基础服务务及品质质保障能能力业主资资产管理理能力商住产产整体资资源整合合能力物业服服务创新新能力商业物物业经营营管理能能力科技创创新能力力思虑周全全/大成成所及品质精细细化通过专业业化组织织保障、体系保保障、技技能保障障、科技技保障和和高效的的品质监监控，固固化各岗岗位服务务流程与与服务标标准，并并与客户户共同梳梳理建立立了完整整的服务务品质评评价和监监督体系系。管控科技技化通过公司司的信息息化管理理平台、智能楼楼宇管理理、OAA自动化化办公、APPP、微信信等的开开发和应应用，实实现科学技技术的运运用、网网络系统统的开发发和现代代元素的的

26、注入，以及智能科科技与物物业服务务的无缝缝对接，提升物物业服务务企业安安全管理理能力，实现管管理效率率最大化化。运营高效效化以公司CCIS系系统为指指导、以以战略规规划为蓝蓝本、以以工作行行动为结结果、以以CPII绩效考考核为目目标高效效运营，为客户户、公司司、员工工实现价价值的持持续提升升。服务标准准化以ISOO90001:220088国际质质量管理理标准为为核心，建立科科学化、标准化化的管理理服务体系系，内容容涵盖服服务标准准、管理理标准、技术标标准。以客为尊尊的服务务标准，分级设设定，菜菜单式服服务，定定制化模模式，充充分照顾顾不同客客户的服服务需求求。两级品质质管控体体系，创创新发展展

27、了项目目管理层层的质量量管理价价值，强强化项目目营运数数据过程程管理的的中央管管控能力力，充分分发挥各各层级运运营管理理及服务务能力。技术标准准，规范范性与个性性化兼顾顾，可视视化、图图表化、流程化化让员工工更能接接受，让让业绩更更高效。XX物业业对品质质的理解解：品质质是我们们的底线线，品质质桥梁、品品味生活活。管控集中中化强化公司司总部职职能管控控，成立立全国统统一的运运营中心心与呼叫叫中心；内部专业业化细分分，成立立住宅、写字楼楼、产业业园、商商业分公公司；建立公司司总部、城市公公司、项项目三级级管控机机制，从从服务、经营、团队方方面建立立绿色评评价体系系，实行行负责人人约谈及及召回机机

28、制。服务电商商化通过线上上信息平平台和线线下服务务网络，整合社社区服务务项目和和终端消消费资源源建立社社区商务务平台，致力打打造集智智慧物业业管理、社社区商务务和公共共服务于于一体，为业主主提供完完整的信息化化生活服服务解决决方案。三、专业业化保障障1、质量量管理体体系保障障：XX物业业建立了了完善的的品质维维护机制制，成立立了专业业品质工工作组，开展日日常品质质运行维维护工作作。品质质工作组组20名名专业成成员是从从各专业业委员会会成员中中选聘，在公司司运营管理理部的组组织下，开展品品质培训训、品质质研讨和和技能竞竞赛、知知识竞赛赛等品质质提升活活动以及及每月22次全项项目覆盖盖服务品品质检

29、查查工作。品质工工作组对对促进全全员的品品质意识识，提升升服务技技能起到到了主要要作用，并主要要通过月月度服务务品质检检查，将将发现的的不符合合项扣分分提供作作为员工工月度绩绩效工资资考核的的依据，确保了了月度绩绩效考核核的执行行；同时时，根据据检查结结果对质质量管理理体系运运行做出出情况评评估、提提出改进进提升建建议。通通过品质质工作组组的活动动，在各各在管项项目全面面提供了了专业化化、标准准化、高高品质的的物业服服务。定期开展展品质培培训专业品质质工作组组组织各专专业版块块技能比比赛2、专业业化技能能保障XX物业业重视培培训在企企业价值值创造和和促进员员工发展展过程中中的作用用，视培培训为

30、人人力资源源的一项项战略性性工作。公司积积极营造造良性发发展的人人才成长长环境，员工既既是成长长环境建建设者，又是成成长环境境受益者者。XX物业业建立两两级培训训体系，一级培培训由公公司人力力资源部部负责，如管理理干部领领导力提提升培训训（MTTP）、项目经经理提升升培训、人员任任用培训训以及新新员工入入职培训训、各类类外训与与外出考考察学习习等，并并牵头组组织各职职能部门门（含各各专业委委员会）对各专专业岗位位工种进进行专业业培训，促进员员工职业业发展，优化公公司管理理、推动动战略执执行；二二级培训训由各项项目负责责基层员员工的在在岗培训训与职业业辅导，各职能能部门提提供业务务指导与与专业支

31、支持，提提升员工工岗位技技能、提提升项目目的服务务品质。整个培训训体系以以促进员员工成长长为鲜明明的特色色，关注注领导力力、关注注团队建建设、关关注专业业化，为为公司未未来的发发展提供供高素质质的人才才保证。新员工培培训职业引导导培训四、企业业文化“温情永永恒，关关爱一生生”不仅仅仅是对业业主的承承诺，也也是对员员工的许许诺。从从总经理理给优秀秀员工家家属致亲亲笔感谢谢信、管管理层在在炎炎夏夏日给一一线员工工送清凉凉、一年年一度的的员工卡卡拉OKK大赛、年终家家属答谢谢会等活活动中，无不令令员工感感受到作作为XX物业大家家庭一份份子的温温暖。“创造我我们共同同的价值值”，我们们始终坚坚信，只只

32、有员工工满意了了，业主主才会满满意，XXX物业的宏宏伟蓝图图才能最最终实现现。在XXX物业大家家庭中，我们始始终关注注员工的的成长，着重团团队协作作力的塑塑造，强强化细节节执行力力，让每每一位员员工在其其团队中中都能发发挥出最最好的状状态来服服务于业业主。以以“科学管管理、真真诚服务务、持续续改进、创造满满意”创造社社会、企企业、员员工的共共同价值值。五、项目目剪影 此处需要要在管项项目照片片六、获得得荣誉 此处需要要获得荣荣誉照片片第三章对本项目目物业管管理的整体设设想及策策划主要指导导思想：“军地携携手，共共建美好好家园，让您更更爱您的的家”！一、项目目整体分分析1.1项项目概况况“927

33、730部部队海螺螺馨苑家家属区”项目坐坐落于三三亚市XX区XX路XXXX：东至至XX路，XX国顺路路，XX北茶园园，XX皇朝新新城。项目总建建筑面积积375517.03平平方米，其中住住宅建筑筑面积XXXXXXXX平平方米，商铺建建筑面积积XXXXXXXX平方米米。家属区固固定停车车位XX个，其其中：地地面停车车位XXX个，地地下停车车位XXX个。1.2项项目周边边概况“927730部部队海螺螺馨苑家家属区”由XXXXX栋高层层组成，地块呈呈XXX型，楼高XXX层，西面一一侧为221层，裙楼44层为商商场，住住宅面积积从XXXX平方方米的XX房到XXXX平方方米的XX房，“927330部队队海

34、螺馨馨苑家属属区”一开始始定位于于XXXXXXXXXXXXXX。紧邻XXXXX商商圈，XXXXXXXX、XXXXXX、XXXXXX等等等都在XXX分钟钟路程内内，步行行XXXX分钟可可达XXXXX，社区区外XXXXX路周围围有100多条公公交线路路，出行行便捷。1.3业业主群体体分析（1）知知识人群群 该群体体均受过过良好的的高等教教育，富富有朝气气，他们们大多数数是首次次置业，所以希希望物业业服务尽尽可能周周到，同同时他们们具有主主动参与与家属区区管理的的激情，对家属属区的各各项事务务均较为为关心，会通过过网络等等媒介就就共同关关心的家家属区事事务进行行讨论、交流并并给物业业服务企企业提出出

35、意见或或建议，他们通通常“爱憎分分明”，对认认同的服服务会表表达赞同同，而对对不满意意的事项项也会直直接进行行投诉。（2）白白领、工工薪一族族其家庭结结构以三三口之家家或三代代同堂者者居多，良好的的家属区区环境，丰富的的社区活活动，浓浓郁的人人文氛围围，安全全、舒适适的生活活环境，希望有有公共健健身服务务和幼儿儿活动等等场所，周边有有便利的的公共交交通和商商业网点点及日常常生活配配套设施施将是这这类客户户群对本本家属区区物业的的期望值值。（3）创创业群体体他们普遍遍受教育育程度普普遍较高高，有一一定的经经济基础础，通常常要求物物业服务务人员素素质高并并受过专专业训练练，对家家属区的的秩序维维护

36、极为为关注并并希望家家属区能能够提供供完善的的配套服服务。（4）投投资户这部分人人群有高高收入的的企业高高管、私私企老板板，又有有社会地地位较高高人士，他们需需要有高高素质的的服务人人员提供供全天候候、全方方位的、细致、周到且且持续提提升的服服务内容容和服务务水平。他们是是一群最最希望获获得社会会尊重的的人群，以赢得得心理上上的最大大满足。需要尽尽显尊贵贵感的物物业服务务；需要要享受到到科学、先进的的物业管管理服务务，希望望通过物物业管理理提升自自身物业业品质，使物业业保值升升值。二、项目目服务定定位结合“9927330部队队海螺馨馨苑家属属区”项目特点点和物业业管理需需求分析析，我们们提出本

37、本项目的的物业管管理服务务总体定定位为：尊贵高高尚、人人文关怀怀、个性性服务。尊贵高尚尚：通过过高标准准的硬件件管理和和个性化化的软件件服务创创造尊贵贵高尚的的生活品品位。人文关怀怀：以“一切以以满足物物业使用用人需求求为中心心”为宗旨旨，追求求管理服服务人性性化。个性服务务：通过过针对性性的服务务设计，满足业业主的不不同需求求。.三、项项目服务务模式根据以上上定位，“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”物业项项目将凭凭借本公公司在以以往物业业管理服服务的成成功经验验，结合合“前台一一站式”服务模模式，形形成怡福福苑自身身独特的的管理服服务优势势。项目目服务中中心将打打破传统统物业被被动服务

38、务模式，改变以以往的“被动、单向、应接式式”物业运运作模式式，为该该项目量量身定做做一套具具有“主动、双向、提醒式式”特点的的物业运运作模式式，将其其塑造成成本地区区物业管管理服务务的精品品。3.1前前台服务务模式便捷捷的一站站式服务务物业在不不违反法法律和道道德的前前提下，为客户户解决困困难，并并且是一一站式的的，前台台及协助助部门完完成的是是服务的的过程，客户只需需检验服服务的结结果。3.2服服务中心心管理模模式各区域礼礼宾部设设立秩序序助理、工程部部设立工工程助理理、环境境服务部部设立环环境助理理的员工工为配合合，形成成小片区区管理的的概念，将管理理服务的的细胞在在功能齐齐全的前前提下体

39、体积最小小化，能能够快速速响应客客户各类类服务需需求。并并在区域域间形成成竞争意意识，组组员间形形成共荣荣意识。4 项目目服务目目标“一个中中心”坚持“永永远以业业主为中中心”的质量量管理原原则，通通过各种种信息渠渠道（如如客户意意见征询询等活动动）了解解和掌握握客户的的需求和和期望，有针对对性的向向客户提提供各种种服务，以满足足客户的的需求。“一种模模式”根据我司司针对怡怡福苑物物业管理理的安全全要求、公共设设备设施施完备、环境管管理、业业主服务务等需求求。我公公司将采采用先进进的技术术，提供供人性化化的服务务，引用用 “英式管管家”的管理理模式，共建舒舒适家园园，其内内涵如下下：客户服务务

40、中心开开通244小时服服务热线线，业主主在生活活中遇到到的一切切问题都都可以告告知“贴心管管家”，“贴心管管家”全心全全意、全全过程免免费为业业主提供供问题咨咨询，并并提供全全方位的的有偿尊尊贵服务务。“三项承承诺”服务承诺诺：自接接管怡福福苑物业业之日起起，一年年内全面面导入IISO990011质量管管理、IISO1140001环境境管理及及GB/T2880011职业健健康安全全管理三三大体系系。服务承诺诺：服务态度度热情情礼貌服务行为为合理理规范服务效率率及时时快捷服务效果果完好好满意服务项目目多样样方便业主满意意度承诺诺：业主主满意度度达到995%“四个重重点”重点之一一：确保保因管理理

41、原因造造成的治治安事件件发生率率为零重点之二二：设备备、工程程管理严严格高效效重点之三三：形象象管理统统一规范范重点之四四：让业业主满意意、舒心心服务资源源的专业业化及市市场化的的整合5项目管管理服务务的实施施措施措施之一一：按精精干、高高效的原原则建立立“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”项目物业业服务中中心，完完善监督督机制和和自我约约束机制制，发挥挥我司管管理及技技术优势势，实施施专业化化管理，全方位位降低管管理成本本，充分分体现以以用户为为中心，让业主主和使用用人享受受专业的的服务；措施之二二：建立立物业管管家服务务中心，以服务务中心为为平台，采用管管家式服服务面向向业主，一站式式

42、解决业业主需求求；措施之三三：人防防、技防防、物防防“三防”结合，积极与与当地公公安机关关、消防防单位加加强联系系，开展展联防群群防，确确保社区区安全万万无一失失。措施之四四：加强强环卫工工作，营营造小环环境，美美化大环环境；措施之五五：围绕绕业主的的文化需需求和沟沟通需求求，开展展卓有成成效的社社区文化化活动，形成健健康、文文明、进进取、和和睦的社社区氛围围，共建建和谐社社区。“927730部部队海螺螺馨苑家家属区”项目管管理服务务工作将将围绕建建立“英式管管家”管理模模式及“24小小时一站站式”服务模模式逐步步有序的的开展。一站式式服务中中心要求求服务主主体要专专业化，众多的的延伸服服务将

43、是是服务的的焦点与与难点。因此一一站式服服务将引引进各服服务行业业中的品品牌商家家作为项项目服务务供应商商加盟，与其签签订长期期合作协协议，以以委托代代办的方方式为客客户提供供各类专专业的服服务。这这也可以以在一定定程度上上丰富”927730部部队海螺螺馨苑家家属区”项目的配配套服务务。“927730部部队海螺螺馨苑家家属区”项目物业业服务中中心将结结合项目目实际情情况，全全套管理理方法和和标准融融入到”927730部部队海螺螺馨苑家家属区”项目的实实际管理理中，保保证环境境的高度度整洁与与和谐，通过回回归自然然的氛围围培养物物业使用用人的自自律意识识，从而而养成爱爱护环境境、关心心生态的的良

44、好习习惯。调调和业主主的共处处氛围，使其成成为和谐谐家属区区的新典典范。第 四 章服务承诺诺四、 服务务承诺1、 总总体指标标a、 满满意度指指数855分以上；b、 管管理服务务范围内内不发生生重大安安全责任任事故；管理服务务范围内内不发生生重大火火灾责任任事故，管理服务务范围内内不发生生重大设设备管理理责任事事故；c、 第第一年度度导入三三项贯标标体系管管理；第二年度度通过三三项贯标标体系认认证；2、 分分类指标标a、项目目服务中中心设专专线244小时受受理报修修，b、客户户接待时时间：3365天天8:330-220:330；c、各类类服务人人员上岗岗培训率率达到1100%；d、档案案归档率

45、率达到1100%，档案案完整率率达到1100%；e、维修修及时率率达到1100%；f、维修修质量合合格率达达到955%以上上；g、实行行维修服服务回访访制度，回访率率达到1100%；h、有效效投诉处处理率1100，投诉诉人签字字满意率率95以上；i、 公公共设备备、设施施完好率率达到998以以上；j、 房房屋建筑筑完好率率达到998%以以上；k、绿化化存活率率达到998%以以上；l、 清清洁管理理无盲点点，管理理服务范范围保持持环境整整洁，生生活垃圾圾日产日日清；m、道路路、停车车场完好好率达到到98%以上；n、 管管理服务务范围内内保安固固定岗实实行244小时保保安立岗岗服务第 五 章拟采取

46、的的工作计计划和物资装装备情况况一、拟采采取的工工作计划划为了使物物业保值值、增值值，项目目服务中中心在认认真做好好物业的的接管验验收工作作的基础础上，拟拟定进一一步的工工作计划划，加强强环境整整治、绿绿化养护护、装修修管理，增强业业主和物物业公司司之间的的沟通，以确保保物业品品质不断断得到提提升，同同时为家家属区业业主提供供一个优优质的服服务工作作，使家家属区业业主的生生活质量量与物业业公司的的品牌共共同提高高，达到到“双赢”的目的的！进入全面面管理阶阶段后，物业项项目服务务中心将将以公司司企业标标准为指指导，主主要开展展以下工工作（但但不限于于）：房屋管理理：建筑筑物以及及其附属属物的保保

47、养、维维修；设备设施施管理；对物业业范围内内的共用用设备设设施日常常的运行行、保养养、维修修；清洁管理理：加强强清洁员员工的管管理，维维护物业业范围内内的清洁洁卫生；绿化管理理：物业业范围内内的绿化化建设和和养护；消防管理理：建立立消防队队伍，对对物业范范围内消消防器材材、消防防设施等等管理；安全管理理；加强强保安队队伍的建建设管理理，确保保物业内内安全、舒适；车辆管理理：维护护行人、车辆的的交通秩秩序，以以及车辆辆停放秩秩序；产籍管理理：指对对产权登登记过程程中所产产生的各各种图表表、登记记资料进进行完善善和修正正，保证证产籍的的完整、准确、与实际际相符；财务管理理：对物物业管理理资金运运作

48、和管管理。二、物资资装备情情况1、物业业管理用用房为创造一一个良好好的居住住和生活活环境，依据建建设部物物业管理理条例的的规定，以及结结合“927330部队队海螺馨馨苑家属属区”项目的特特点，除除各类设设施设备备机房外外，物业业管理用用房还包包括：项项目服务务中心办办公用房房、项目目服务中中心接待待用房；保安、保洁、工程维维修、摆摆放工具具设备、维修材材料、清清洁物料料和更衣衣等的管管理用房房和仓库库；2、物业业管理用用房的配配置要求求项目服务务中心办办公用房房：划分为为客户接接待和办办公两个个区域，场所面面积按建建设部相相关文件件执行。工程维修修作业工工作室：需放置置梯子、台钻等等设备及及备

49、品备备件仓库库等。保安、保保洁人员员休息、更衣室室：放置更更衣箱、凳子、保洁工工具等。以上配置置除管理理用房外外，其他他用房可可利用车车库等多多余房间间，以不不侵占正正式办公公用房为为宜。总总的原则则是，给给业主及及租户带带来方便便，提高高我方人人员工作作效率。三、管理理设施的的配置要要求项目服务务中心开开办物品品表名 称称数量/型型号一、办公公用品开开办物品品复印机1台/施施乐20018电脑2台/ IBMM主机、三星117寸纯纯平显示示器打印机1台/ HP110100对讲机16只/摩托罗罗拉GPP-8885对讲机电电池板16块/10000mmA充电器10只/单路现金保险险箱1台/永永发 44

50、8000办公桌4张/防防火板台台面16600*8000*7550办公椅6把/麻麻面钢制制滑轮转转椅接待桌2张/防防火板台台面16600*8000*7550接待椅4把/麻麻面弓型型扶手椅椅洽谈桌1张/防防火板桌桌面直径径75ccm，高高度755cm洽谈椅4把/麻麻面镀铬铬钢椅会议桌1张会议椅12把水瓶2只/企企鹅式WWL-LLM-113000 网络杯12只/瓷制无无柄烟灰缸3只/66122202AA考勤钟1只/科科密 881000标识若干/塑封机1台/焕焕达3220P饮水机1台/立立式传真机1台/松松下FTT-1553CNN分栏文件件柜5组/9900*4000*23300档案夹250只只/HYY

51、20552阅览架1只/标标准电话机2只/西西门子大货架2只/更衣箱15只/江南六六门伞架3只/定定制大雨伞3把/定定制小雨伞30把/定制二、维修修工器具具开办物物品台式钻床床1台/德德国定牌牌2200V 113m/m电锤（进进口）1台/博博士电动疏通通机2台/大大力牌GGC 770铝合金合合页梯（1.55m55m）10只/标准管子钳1把/新新工6000m/m 24寸寸 龙门架1套/沪沪工2号号带脚台虎钳1套/沪沪工5”、6”各一 数字式万万用表2只/指针式万万用表4只/永永红MGG-288 数字式钳钳形表2只/永永红MGG-288 兆欧表1只/东东海5000V 砂轮机1台/2.2KVV 潜水泵

52、4台/长长乐2220V 7500W拖线板3只/塔塔牌600A、11M2、300M切割机2台/梅花扳手手4套/电电工牌110件 套筒扳手手3套/电电工牌332件 内六角扳扳手5套/电电工牌11.5mm/m-10mm/m工具箱10套/保险带4套/组合工具具10套/硅胶抢3只/大大小各一一牛油枪3只/沪沪工4000g管道工具具2套/泥瓦、木木工工具具2套/三、保洁洁工具开开办物品品升降梯1部/登月月牌7米米多功能擦擦地机2台/美美国NSSS177寸经济济型吸尘吸水水机2台/美美国NSSS双马马达高压水枪枪2只2.5米米铝梯3部1.5米米铝梯2部多功能清清洁车4部/捷捷霸AFF1660拖线盘4只/黄鱼

53、车3部/四、保安安器具开开办物品品雨衣/雨雨鞋29套耳机29副录像带40盘/警棍6根/第六章拟建立的的组织机机构及人员的配配备、培培训、管管理一、拟建建立的组组织机构构及人员员的配备备1、项目目服务中中心组织织架构及及部门设设置项目服务中心经理经理助理设备部保洁绿化部保安部客户服务部客户服务主管保洁工绿化工巡岗设备主管门岗监控房屋维修工电工客户服务员保洁绿化主管保安领班保安主管机动给排水管道工2、项目目服务中中心运作作方式及及各部门门职责a、项目目服务中中心运作作方式项目服务务中心实实行项目目服务中中心经理理负责制制的直线线制领导导形式，下设客客户服务务部、设设备管理理部、保保安服务务部、保保

54、洁绿化化部四个个部门，实施管管辖区域域内统一一的物业业管理。项目服务务中心经经理集指指挥与职职能于一一身，全全面掌握握日常工工作及人人员状况况，减少少失控。各项工工作的安安排及临临时任务务的下达达，均由由项目服服务中心心经理直直接安排排，各部部门主管管下属员员工直接接向其主主管负责责，各部部门主管管直接向向项目服服务中心心经理负负责。b、部门门职责客户服务务部：客户客户户服务部部主要负负责日常常与客户户之间的的联系，处理包包括入伙伙服务、客户接待待、权籍籍管理、收费管管理、维维修资金金管理、装修管管理、档档案管理理、投诉诉、报修修等事宜宜，协调调各部门门工作。保安服务务部保安部负负责家属属区治

55、安安,交通通与消防防管理工工作，包包括门岗岗服务、巡视管管理服务务、车辆辆管理服服务、监监控管理理服务、治安管管理服务务。设备管理理部设备管理理部负责责整个项项目的设设备维修修养护服服务，包包括电梯梯设备、房屋、给排水水、供配配电、弱弱电系统统、消防防系统、智能化化系统等等公共设设备设施施的维保保服务。保洁绿化化部清洁管理理部负责责环保管管理及家家属区公公共区域域卫生和和绿化服服务。此外采购购、人事事、培训训等事务务将由物业业人事部部、物流流中心、培训中中心与项项目服务务中心经经理负责责。c、人员员配备1、项目目服务中中心各岗岗位员工工的任职职要求项目服务务中心经经理大专以上上学历具备行业业岗

56、位资资格证书书全国物业业管理从从业人员员岗位证证书熟悉物业业管理的的相关政政策与法法规，对对工程设设施有一一定的了了解和管管理能力力具有丰富富的高档档住宅家家属区管管理经验验外表端庄庄，思路路敏捷有良好的的团队精精神和沟沟通技巧巧有良好的的指挥能能力、语语言交流流能力和和文字表表达能力力经理助理理大专以上上学历具备房地资资源行业业岗位资资格证书书全国物业业管理从从业人员员岗位证证书具有高档档住宅家家属区管管理经验验有良好的的协调能能力、语语言交流流能力和和文字表表达能力力客户前台台高中以上上学历熟练操作作办公自自动化软软件熟悉高档档住宅家家属区运运作内容容普通话标标准流利利有良好的的协调能能力

57、、语语言交流流能力和和文字表表达能力力通过物业培培训中心心专业培培训保安队员员具备物业业保安人人员岗位位上岗证证书年龄200355岁之间间，男性性身高不低低于1.75米米五官端正正，具有有较强的的敬业精精神能吃苦耐耐劳承受受工作压压力退伍军人人最佳通过物业培培训中心心专业培培训维修技术术员具备相关关操作证证及上岗岗证具有智能能化高档档住宅家家属区物物业的工工程维修修及保养养工作经经验具有较强强的敬业业精神和和吃苦耐耐劳精神神保洁保绿绿员通过保洁洁专业化化培训熟悉高档档住宅公公寓的保保洁保绿绿工作形象健康康细心、认认真，能能刻苦耐耐劳及承承受工作作压力2、项目目服务中中心各部部门岗位位人员配配备

58、及岗岗位职责责和工作作范围项目服务务中心各各部门岗岗位人员员配备表表岗位设置置人员配备备(人)岗位设置置人员配备备（人）项目服务务中心经经理1设备管理理部经理助理理1设备部主主管1客户服务务部强弱电工工6客户服务务部主管管1给排水管管道2客户服务务员（接接待/财财务/贯贯标/档档案/报报修）5房修2值班电工工2保安服务务部保洁绿化化部保安部主主管1保洁绿化化部主管管1保安领班班（兼）4领班2门岗8单元内公公共部位位12巡岗8外围3监控4机动3机动4合计71人岗位职责责和工作作范围项目服务务中心经经理在公司的的领导下下，全面面负责项项目服务务中心内内部管理理、客户户服务、房屋设设备设施施运行与与

59、维护保保养、保保安服务务、保洁洁服务、应急处处理及特特约服务务等工作作。组织拟制制、审核核和贯彻彻家属区区管理服服务的工工作计划划和作业业文件。负责家属属区管理理服务的的质量控控制和费费用控制制。负责协调调与业委委会、发发展商、物业行行政主管管部门、地方有有关管理理部门及及有关专专业公司司之间的的关系。负责初审审分承包包方、分分供方，审批家家属区管管理服务务公开文文件和项项目服务务中心作作业文件件的发放放。负责组织织家属区区公益性性活动。完成公司司交办的的其他任任务。项目服务务中心经经理助理理在项目服服务中心心经理的的领导下下，负责责客户服务务的接待待工作。拟制家属属区的客户服务务计划、费用预

60、预算，负负责客户户服务的的质量控控制。负责编制制每日的的工作作日报，并向向公司上上报。负责接待待客户办理理入伙、房屋和和车位租租售、装装修手续续；负责责协调处处理客户户投诉、报修事事宜。负责建立立客户档案案，登记记产权清清册与租租赁清册册、权籍籍资料，对客户户档案实实现动态态管理。负责代收收公用事事业费、有线电电视费；代订境境外报刊刊杂志及及代购纯纯水、订订购员工工盒饭等等事宜。负责收集集编排：管理信信息、客客户服务务征询单单，及时时张贴和和收回，对反馈馈的客户户见议和和意见进进行分析析、落实实和安排排处理，保持与与客户的沟沟通。负责项目目服务中中心计算算机应用用和办公公设备的的维护保保养工作