游客接待中心管理制度资料

1、游客接待中心管理制度游客接待中心管理制度1 导游岗位职责 一、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。挂工作牌上岗。不穿高跟鞋、不穿超短裙、 不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。用普通话或者客源地语言提供服务。 二、严格遵守有序派出制度，不得尾随游客车辆，拦车拉客。无条件服从值班经理 的各项工作安排。四、应当五、遵守职业道德、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，名族民俗和生活习惯。 六、向旅游者讲解景区景点的人文和自然景观，介绍风土人情和习俗，宣传文物保 护和景区环保知识。七、应当严格按照天柱山景区导服中心确定成双方约定的旅游线路，安排旅游者的旅行、游览活动。八、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编

2、乱造。每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。讲解时必须使用喊话器。九、进行导游活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费或接受回扣。十、规范讲解服务，热情、周到、安全、优质地为游人提供讲解服务。2 游客接待中心宗旨及服务要求一、游客中心的宗旨: “尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区

3、游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。二、在服务中我们要首先做到“五声”、“五一样”、“五先”、“五心”、“五主动”、“四要和四不要” ; 同时要 中心制定的规章制度。没有规矩，不成方圆。管理制度是日常工作的行动指南，是考核评价的依据。; 照顾不周1 、五声 :车子进站有“迎声”; 游客询问有“答声”; 游客帮忙有“谢声”有“歉声”; 游客离去有“送声”。2、五先 :先女客后男宾;先客人后主人;先领导后一般;先长辈后晚辈;先儿童后大人。3、五心 :对老年客人要耐心;对病残客人要贴心;对儿童要细心;对含羞的客人要热心。4、五一样 :生客、熟人一个样;本地、外地客人一个样;内

4、宾、外宾一个样;老幼病残、一般客人一个样;消费少、消费多的客人一个样。5、五主动:主动宣传中心管理规定 ;主动扶老携幼;主动维护秩序;主动征求游客意见;主动介绍旅游知识。6、四要四不要:要站立迎客，要和气说话;要耐心解释;要助人为乐;不要擅自离岗;不要品食吸烟;不要坐卧聊天;不要酒后上岗。销售中心岗位职责一、做好电子商务及散客售票工作。要求唱收唱付，熟练操作，保证游客快捷有序 购票进入景区。二、微笑服务，用语文明，按规定着装，佩戴工号牌。三、报账员及后台管理要做到账务清晰。四、未经允许，除当班经理或者上级检查工作外，必须拒绝其他闲杂人等进入销售 中心区域。解说员和广播员岗位职责一、热爱本职工作

5、，加强业务学习，不断提高岗位技能。二、微笑服务，讲普通话，使用文明用语。三、游客需要帮助时积极主动为其提供服务。四、解说员要熟悉地质地貌，结合地质解说，介绍自然和人文景观。五、广播员要做好宣传工作，及时准确发布旅游信息，做好广播节目安排。六、负责做好领导交办的其他工作。微机使用管理制度一、为实现科学管理，中心采用危机管理，从事相应的管理、计划、统计、报表等工作。二、各单位人员负责各自微机的日常维护、清洁和保养工作，使用微机从事各项工作，相应的动态信息如同收入、工作计划进展、收支状态等及进输入电脑，便于领导查询。三、不得擅自打开机箱，不得擅自将微机移位。四、禁止使用盗版软件，与工作有关的软件应经

6、中心许可后才能安装使用，但应先进行查毒、杀毒，服务器上严禁安装任何应用软件。五、禁止安装和使用游戏软件，不得私自播放光盘。六、开关机时间原则上同中心的上下班时间，关机前应注意先将有关资料存盘，然后使用关机程序正常关机，最后切断电源。七、若发生停电，应立即在UPS 电源工作时间内保存好文件，按正常关机程序关机。八、遇高电天气，应立即关机，切断电源，并拿开电源插头。现金、票证管理制度一、出纳员必须按照中国人民银行现金管理条列管理和使用规定，转账起点以 上的业务必须使用转账结算的办法。二、库存现金必须在库存限额以下，超过库存限额的现金，必须当日送存银行。三、当日营业收入必须当日下班前送存银行，并将“

7、现金缴款单”回执和营业日报表送财务部审核，任何个人不得以任何借口借支或挪用营业收入。四、由于特殊情况，营业额当天不能及时送存的，应放置于保险箱内，并及时与当日值班人联系，派专人值班直至次日安全送存。五、财务部应严格履行运营停车票卡收、领、存手续，清点序号、数量登记收入。按停车场管理员领取数量、序号、金额登记支出，每月最后一天进行盘存，并经营校对空白票库存情况。六、财务部发现票证时，应按规定盖好印章，并在登记簿上注册。七、停车票、卡只能由停车场管理员按序号签字领取，其他不得以任何借口索取票证。八、停车场管理员根据票据、接待单按日填写“收费日报表”，并于当日下班后交财务部，票据也同时上缴，由财务部

8、定期销毁。咨询台、导服中心管理制度一、咨询台、导服中心工作人员在规定的作息时间内必须坚守岗位，不得擅自离岗。二、咨询台、导服中心工作人员对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。 TOC o 1-5 h z 三、咨询台、解说员、导服中心工作人员必须做到:1 、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语;2、着工作服，仪表端正，注意形象;3、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题;4、积极主动介绍风景区及周边旅游景区;5、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议; 6、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。8 景区游客中心安全保护人员工作职责 为了维护游客中心正常治安

9、秩序，加强安全保卫工作，保障中心财产和员工生命不 受侵害，特制定保安人员工作职责。一、保安人员在遵守景区安保部门的规定时，还应自觉遵守中心制定的相关规定。二、保安人员在上班时应统一着装，穿着得体，仪表端庄大方。三、提高工作责任心，消除麻痹思想，确保游客中心的安全，上班时坚守岗位，保持高度警惕性，上班期间不得喝酒，不搞娱乐活动，不做与工作无关的事。四、工作期间，勤于巡逻检查工作环境中的治安情况，消防设备、门窗、电线路等设施情况，要保证使其处于正常状态。严防各类事故隐患发生，并认真做好检查记录。五、工作期间，发现异常情况，应做积极有效地处理，遇到重大事情时，应及时上报，发生案情或紧急事情时，积极上报，并拨打110 等求助电话，同时采取应急措施，力争损失降到最小程度。六、认真做好外来人员的询问，查验有效证件，禁止闲杂人员进入办公场所。七、做好单位报刊、杂志、邮件的收发工作，收发时要对报刊、邮件认真清查登记。八、负责游客中心内外环境清洁、秩序的督查工作，负责指挥，疏导车辆停放的位置，保证停放的车辆安全有序，出入畅通。9 导游员诚信服务公约 一、严格按照导游人员管理条例、导游人员管理实施办法及导游质量服 务标准的相关规定从事导游活动。二、以“游客至上，服务至上”为己任，遵守其服务旅行社的规章制度，“爱社如家”