会务流程及标准确认表(全部)

1、 赢利模式会务管理系统 香港行动成功国际教育集团 客户服务组1、证书书制作2、客户户服务3、产品品销售4、表格格制作回回收5、名牌牌制作文件编号号XDCGG-HWW-1.1.001证书制作作工作流流程及标标准审 核核日 期 年年 月月 日日页 码共1 页页负责人日 期 年年 月月 日日编 制行动成功功会务组组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准备1、做证证书学员员名单的的确认1.1提前告告知所有有营销伙伙伴提供供上来的的学员名名字和性性别一定定要签字字确认，如果提提供上来来的名单单错误，责任由由营销伙伙伴承担担。1.2名名单以营营销总经经理提供供的已打打

2、款新学学员名单单为准，一定要要有总经经理签字字。开课前一一天负责人新学员统统计表二、现场准备2.再次次确认名名单与现现场学员员是否一一致2.1第第一天课课程上午午10点点前已打打款新学学员与签签到表上上签到的的名单核核对。2.2第第一天课课程上午午12点点前把确确认后的的名单提提交给证证书制作作人。2.3向向制作人人提出零零失误的的要求，要求制制作人不不可做错错名字和和性别。一旦做做错，立立即无条条件补做做。第一天上上午122：000前负责人第二十期期证书名名单登记记表三、现场工作3.证书书做好后后现场清清点数量量，分组组搬进会会场3.1周周日上午午10点前证证书送到到课堂，下午三三点前分分好

3、组，场内进进行交易易时把证证书搬进进场内。3.2按按第十五五至第一一组的顺顺序从里里到外摆摆放证书书，每组组间隔开开，每组组的一叠叠证书上上用纸写写上并注注明是第第几组的的证书，交易十十五分钟钟内摆放放好证书书。第三天中中午到116：000负责人学员分组组信息收收集表四、后期整理4.整理理证书4.1发发放后如如有多的的证书或或错的证证书再次次与制作作人沟通通解决措措施。4.2有有学员提提前离开开课堂未未拿到证证书的交交给营销销伙伴寄寄给学员员。课程结束束后负责人文件编号号XDCGG-HWW-1.1.002客户服务务工作流流程及标标准审 核核日 期 年年 月月 日日页 码共2页负责人日 期 年年

4、 月月 日日编 制会务组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准备1、备好好各项物物资1.1药药品标准准：感冒冒、消炎炎、创口口贴、胃胃药、止止泻药、止痛药药、止咳咳药、高血压压、心脏脏病、鼻鼻炎、眼眼药水各各备一种种，由物物资采购购组负责责采购，客服组组开出所所需物品品清单。提前备备好客户户服务登登记表每每服务一一位客户户都进行行记录。其中，感冒、消炎、创口贴贴、胃药药、止泻泻药、止止痛药、止咳药药需要多多备一些些。课程前两两天负责人客服部所所需物资资清单二、现场准备2、摆台台、VII展示，物资准准备2.1台台面整洁洁，VII清晰让让客户有有问题时时一下子

5、子就能找找到。2.2及及时领用用物资，保证物物资的齐齐全。（剪刀、直尺、订书机机、电源源插板、药箱、VI水水牌、镜镜子、打打印机、笔、纸纸带）课程前一一天1人物资领用用登记表表三、现场工作3、微笑笑、接受受客户咨咨询、受受理投诉诉、为客客户办理理各项服服务性工工作。3.1三三天工作作期间客客户服务务组成员员必须着着公司统统一服装装并着裙裙装，化化淡妆，擦亮皮皮鞋，长长发须扎扎起或盘盘起。随随时保持持职业并并亲切的的形象出出现在客客户面前前。每天天中午午午餐后必必须去洗洗手间补补妆，丝丝袜不可可以有破破损现象象。3.2在在客户到到达三米米前以露露出八颗颗牙齿的的微笑迎迎接客户户，接受受客户咨咨询

6、统一一用语：“您好，我是*，请请问有什什么可以以帮您？”。接受受咨询或或受理投投诉时使使用“您好”“请”“谢谢谢”“对不不起”“再见”等礼貌貌用语，耐心解解决客户户问题，杜绝与与客户发发生任何何争执。3.3客客户需要要办理的的事情在在最短时时间内完完成，如如需送物物品到场场内由机机动组成成员交场场内服务务人员送送到客户户手中。3.4每每一次帮帮客户处处理完问问题，无无论大小小，统一一记录服服务的客客户、时时间、处处理时长长、处理理结果、服务人人员及登登记时间间，以便便总结经经验，不不断改进进完善。课程前一一天下午午至课程程结束全员客户服务务登记表表3.5课课程第三三天下午午，游戏戏开始时时，携

7、带带笔记本本电脑（要电源源）与赢赢利业绩绩表版本本到场内内后台与与白板人人一起抄抄小组组组名、总总裁、产产品名称称、成本本等已有有信息，待游戏戏结束后后迅速将将后台白白板上的的信息抄抄写到PPPT上上，要求求与白板板上的信信息一致致无误差差。课程第三三天1人赢利业绩绩表四、后期整理4、物资资清理入入库4.1整整理物资资，剩余余物资交交回仓库库，做到到使用量量剩余余量领领用数量量。物资资交物资资组负责责人保管管课程第三三天晚上上负责人物资使用用登记表表文件编号号XDCGG-HWW-1.1.003 产品销销售 工作作流程及及标准审 核核日 期 年年 月月 日日页 码共3 页页负责人日 期 年年 月

8、月 日日编 制会务组组 员员内容工作流程程工作标准准时间段工作人员员表单一、前期准备1.1准准备产品品1.1.1清点点原有库库存，做做好记录录1.1.2依据据库存和和以李践践老师产产品为主主，当前前畅销书书为辅，列出需需要购买买的新产产品目录录，与各各大出版版社联系系并准时时拿到产产品1.1.3为课课程促销销所需要要的产品品备货（课前跟跟常总沟沟通需要要的产品品数量） 4备货清清单：成成功日志志8箱（20本本一箱），砍刀刀2箱，动成长长1000本，卖卖好书1100本本，做自自己想做做的人书书1000本，开开源节流流1000本，西西点军校校1000本。以上数据据仅供参参考，以以现有学学员人数数为

9、主。开课前77天负责人产品清单产品采购购督办1.1.5在开开课前22天追踪踪曹静产产品准备备情况，确保按按时到位位；开课前22天负责人无1.2产产品打包包1.2.1产品品归类装装箱，并并在箱子子上标明明品名，数量。1.2.2箱子子保证要要结实，包装牢牢固。1.2.3列出出箱子数数量清单单。课程前22天 全员1.3产产品运输输到会场场1.3.1与课课程物品品分开摆摆放。1.3.2跟运运输组做做好交接接，并签签字确认认。课程前11天负责人、物资运运输组入库单1.4产产品存放放1.4.1与课课程物品品分开管管理。21.44.2跟跟物资保保管组做做好产品品交接，填写入入库单，并签字字确认。课程前11天

10、负责人、物资保保管组二、现场准备2.1课课程中产产品的领领用2.1.1课程程中只允允许一人人领用。2.1.2领用用人跟保保管组填填写出库库单，并并签字确确认。课中三天天的9：00至至10：00负责人、物资保保管组出库单2.2课课后产品品的清点点和存放放2.2.1每一一次课后后清点好好产品数数量、售售出产品品需保存存的数量量。2.2.2将散散的产品品归类并并装箱。2.3.1产品品摆放整整齐、便便于客户户翻阅2.3.2制定定远期交交割（售售出的产产品存放放、需要要快递的的记录）联系快快递公司司（申通通、飞鸿鸿）2.3.3岗位位分配明明确，不不让现在在混乱，不让客客户交款款久等。(2.33.3.1客

11、户户购买产产品时，销售人人员要站站立，面面带微笑笑，话述述：您好好！请问问有什么么能帮到到您的。2.3.3.22当客户户问到的的产品没没有，两两种情况况：一、销售完完。二、在库房房。课后188：300至199：000负责人、物资保保管组无2.3课课程中的的产品销销售话述：不不好意思思，此产产品已经经销售完完，如果果您需要要，可以以给我一一张名片片，课程程结束后后，我会会尽快通通知您，谢谢！如果没没能名片片，请客客户自己己记录在在产品的的作业中中本上。2.3.3.33如果在在库房，就说不不好意思思，这个个产品在在库房，麻烦您您在下一一次课程程休息的的时候来来取。谢谢谢！2.3.3.44当客户户购

12、买产产品后需需要找零零和打包包的时候候，销售售人员要要快速打打包和找找零并说说请您稍稍等一下下，当把把产品交交给客户户的时候候，面带带微笑，要说谢谢谢，请请您拿好好。2.3.3.55如果有有客户购购买大量量产品时时，可以以给客户户提供快快递服务务，话述述：我们们将会在在课程第第三天的的时候安安排快递递公司来来现场，到时您您有需要要快递的的行李或或物品，可以跟跟他们对对接。2.3.3.66有客户户需要产产品存放放的时候候，话述述：我们们会给您您保管好好，因为为客户存存放的产产品可能能比较多多，为了了不影响响你到时时候来提提取，麻麻烦您给给我一张张名片，我会做做好记录录，谢谢谢！如果果没能名名片，

13、请请客户自自己记录录在产品品的作业业中本上上。销售售人员要要在产品品上做金金额、姓姓名和付付款状况况记录。2.3.3.77如果有有客户需需要发票票，话述述：不好好意思，您可以以给我一一张名片片吗？课课程结束束后，我我们会尽尽快把发发票给您您快递到到公司。如果没没能名片片，请客客户自己己记录在在产品的的作业中中本上。销售人人员要做做好金额额和联系系方式的的记录)2.3.4事先先准备好好需要打打包的提提袋。课中100：000至188：300全员无三、后期整理3.1课课程结束束产品的的清点、打包3.1.1将售售后剩余余产品清清点做记记录。3.1.2归类类装箱。3.1.3将打打包好的的箱子交交与运输输

14、组，并并签字确确认。课程最后后一天119：330至220：330全员无文件编号号XDCGG-HWW-1.1.004 表格制制作回收收 工作流流程及标标准审 核核日 期 年年 月月 日日页 码共2 页页负责人日 期 年年 月月 日日编 制会务组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准备1、表格格制作及及审批1.1所所有表格格均用公公司统一一VI格格式。1.2标标题统一一用黑体体二号字字，正文文用宋体体字，字字体视文文档而定定。1.3开开课前一一周做好好所有表表格，组组织组委委会领导导开会审审批，如如有不合合适之处处，更改改后再次次交组委委会审批批，待审审批通过

15、过按客户户发放份份数直接接用打印印机打印印出来。1.4提提前一周周把现场场推广的的课程及及促单政政策告知知客服，提前做做好现场场促单报报名表。1.5去去会务现现场前把把各类表表格分类类整理好好，打包包带到现现场。1.6表表格发放放时间：学员档档案第一一天下课课前发放放、温馨馨反馈表表第三天天游戏结结束总结结时发放放，学员员分组信信息收集集表周五五十点前前交场内内总监发发放，名名牌打印印申请表表周四中中午122点前交交签到组组组长，广告拍拍卖确认认书课程程第二天天上午110点前前交场内内总监，现场促促单报名名表课程程第三天天上午110点前前交场内内总监。1.7八八步骤展展示评分分表于课课程第三三

16、天中午午交给复复训管理理组组长长。开课前一一周负责人温馨提示示、学员员档案、温馨反反馈表、学员分分组信息息收集表表、助教教服务表表、名牌牌打印申申请表、广告拍拍卖确认认书、现现场促单单报名表表、八步步骤展示示评分表表二、现场准备2.按时时发放及及收回不不同表格格2.1按按规定时时间发放放表格、文档提提供给场场内总监监或助教教发放。2.2按按约定时时间跟进进表格收收回情况况，并要要求表格格发放负负责人跟跟进学员员填写情情况。课程三天天负责人同上三、现场工作3、表格格的整理理，资料料的统计计3.1学学员分组组信息表表第一天天早上发发放下去去，下午午上课前前让总监监收回并并统计现现场来上上课的学学员

17、人数数。3.2学学员档案案在第一一天晚上上下课前前由主持持人提醒醒学员当当晚填写写，第二二天早上上场内助助教及各各组总裁裁收回后后交场内内总监再再交客服服部存档档。新学学员每人人都要交交，复训训学员提提前查出出哪些复复训学员员没有档档案，让让助教跟跟进没有有档案的的学员填填写后上上交。3.3温温馨反馈馈表助教教跟进每每人都要要填写，填写后后由总裁裁协助助助教收回回反馈表表后交客客服存档档，客服服第一时时间统计计有多少少反馈表表，并第第一时间间把转介介绍名单单统计出出来在课课程结束束之前交交给各分分公司及及联盟商商负责人人以便尽尽快跟进进。课程三天天全员协助人员员：场内内总监、场内助助教同上四、

18、后期整理4、整理理资料打打包收回回公司4.1所所有资料料打包拿拿回公司司存放。不允许许任何人人私自拿拿走档案案。客服服组负责责档案的的安全性性和保密密性。4.2课课程结束束后一周周内录入入学员档档案资料料。课程结束束后一周周内负责人学员档案案、温馨馨反馈表表、学员员分组信信息收集集表、现现场促单单表文件编号号XDCGG-HWW-1.1.005名牌制作作工作流流程及标标准审 核核日 期 年年 月月 日日页 码共1 页页负责人日 期 年年 月月 日日编 制会务组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准备1、学员员名单的的申报和和确认，确认后后制作名名牌1.1复复

19、训学员员按前880位亲亲自致电电客服中中心报名名并经营营销总经经理确认认学员作作为复训训学员名名单。名名单交营营销总经经理签字字确认后后制作名名牌。1.2各各分公司司把新学学员名单单汇总到到营销总总经理处处签字确确认后再再提供给给客服部部制作新新学员名名牌。1.3按按经常务务总经理理设计的的模板及及营销总总经理确确认后的的名单制制作新学学员、复复训学员员和服务务伙伴的的名牌。用专门门的照片片打印纸纸打印名名牌。课程前四四天负责人复训学员员统计表表新学员统统计表二、现场准备2、与签签到组交交接2.1客客服部制制作出签签到表一一试两份份，签到到组负责责人点数数并签字字确认后后领取名名牌。2.2客客

20、服部提提供给签签到族的的新老学学员登记记表交常常总签字字确认后后以正式式版本交交付到签签到组签签到使用用。课程前一一天上午午10：00负责人领取名牌牌确认书书三、现场工作3、现场场制作名名牌。3.1现现场打印印名牌必必须经营营销总经经理签字字确认后后方可打打印。3.2名名牌打印印申请表表由客服服部打印印好后交交给签到到组，签签到组拿拿给营销销总经理理签字后后交名牌牌组打印印。课程第一一天133：000至第二二天122：000全员名牌打印印申请表表四、后期整理4、收回回名牌并并入库4.1课课程结束束后签到到组收回回名牌交交名牌组组点数确确认并签签字，一一试两份份。4.2名名牌打包包并交物物资管理

21、理员管理理。第三天晚晚课程结结束后负责人名牌收回回确认书书学员接待待组1、迎宾宾2、新学学员签到到3、收款款4、住宿宿5、咖啡啡点心6、奖杯杯制作7、水果果服务8、学员员用餐文件编号号XDCGG-HWW-1.2.001 迎宾 工作流流程及标标准审 核核日 期 年 月 日页 码共2 页页负责人日 期 年年 月月 日日编 制会务组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单（备 注注）一、前期准备1.1确定迎迎宾组成成员及形形象要求求1.1.1迎宾宾人员需需形象气气质良好好,普通通话标准准。1.1.2女伙伙伴穿着着公司统统一裙装装制服，化淡妆妆，男伙伙伴着公公司统一一西装，均佩

22、戴戴胸牌及及司徽。1.1.3衣着着平整洁洁净，皮皮鞋无污污。开课前22天共六人（两人可可机动）迎宾组伙伙伴仅在在开课前前一天下下午到晚晚上和三三天课前前一小时时有工作作任务，所以可可从其他他岗位中中选拔人人员，避避免工作作人员过过多1.2准备相相关物资资1.2.1红色色迎宾缎缎带：“行动商商学院欢欢迎您” 共66幅。开课前11天组长二、现场准备2.1 课前学学员报道道迎接2.1.1一位位迎宾人人员站在在酒店入入口，看看到由接接机组引引领或自自行前来来报道的的新学员员，点头头微笑道道：“您好，旅途辛辛苦了。请这边边办理报报到手续续”“请问您您是第一一次参加加我们的的课程吗吗？”并将学学员引领领至

23、相应应的新学学员/复复训学员员签到处处。2.1.2到达达签到处处后，将将安排住住宿服务务的伙伴伴介绍给给学员“您好，稍候由由这位伙伙伴帮您您办理相相关入住住登记手手续，谢谢谢。”之后微微笑离开开。回到到酒店入入口迎接接下位学学员到来来。 2.1.3行李李多的学学员应安安排酒店店行李员员暂时保保管，cchecck iin 后后送至相相应房间间。2.1.4如果果不是接接机组接接来的学学员，看看到来宾宾关注酒酒店大堂堂的迎接接水牌，就应该该很主动动地微笑笑问到“您好，请问是是来参加加李践老老师课程程的吗？”2.1.5开课课前一天天到达会会场的学学员一般般傍晚五五、六点点和晚上上八九点点人较多多，一定

24、定要有人人在岗迎迎接。晚晚上十点点后迎宾宾组可撤撤岗。开课前一一天午后后2名组员员， 其中中一人（机动）撤岗时迎迎宾带统统一交组组长保管管。迎宾人员员在学员员不是很很多的非非高峰期期，可每每半小时时轮流站站岗。2.2 工作作人员开开会2.2.1课程程当天晨晨会结束束后，迎迎宾组开开会再次次明确岗岗位、流流程、标标准和奖奖罚制度度。2.2.2 每每天课程程结束后后/夕会会结束后后，小组组开会就就当天工工作提出出改进意意见，及及时调整整更佳流流程并于于第二天天工作实实施。课程三天天 77：3007：550全体组员员会务管理理手册迎迎宾组流流程标准准2.3 到岗2.3.1迎宾宾人员穿穿着公司司统一女

25、女士裙装装、男士士西装制制服，佩佩戴胸牌牌及司徽徽，女伙伙伴化淡淡妆。端端正佩带带好红色色迎宾缎缎带：“行动商商学院欢欢迎您”。课程三天天 77：4557：550被安排迎迎宾服务务的伙伴伴岗位时时间避免免冲突特殊原因因需暂时时离岗的的伙伴需需向组长长报告并并明确代代岗人员员在完成好好自己岗岗位工作作后，方方可以协协助其他他伙伴工工作三、现场工作3.1会会场外迎迎宾3.1.1大堂堂总台过过廊处两两位迎宾宾人员站站在欢迎迎水牌两两侧3.1.2微笑笑点头问问候“早上好好。”并伸臂臂指引学学员往会会场方向向 3.1.3开课课当天也也会有很很多新报报到学员员，看到到来宾步步入酒店店大堂，关注到到迎接水水

26、牌时，就应该该很主动动地微笑笑问到“您好，请问是是来参加加李践老老师课程程的吗？请这边边签到入入场”并将其其引领至至会场方方向 2人3.2签签到台迎迎宾3.2.1新学学员签到到处与复复训学员员签到处处错开，避免报报到领取取名牌时时过份拥拥挤。两两位迎宾宾分别微微笑站立立于签到到指示台台两侧3.2.2看到到所以向向会场走走来的学学员都有有热情问问候“早上好好”3.2.3如果果看到需需要领取取名牌的的学员，要指引引到相应应的新学学员或复复训学员员签到入入课程三天天7：5509：0002人3.3会会场入口口迎宾3.3.1会场场入场处处两位迎迎宾相对对站立，笑迎学学员 3.3.2入场场时间未未到时，协

27、助维维持好场场外秩序序。礼貌貌谢绝学学员提前前进入。“您好，入场时时间未到到，请稍稍候。谢谢谢！”3.3.3第一一天入场场时，两两位迎宾宾人员轮轮流说：“早上好好，请佩佩带名牌牌顺序入入场。”3.2.4第二二、三天天入场时时间到，微笑说说道“早上好好！”声音响响亮课程三天天7：5509：0002人3.3 撤岗3.3.1第一一天课程程开始115分钟钟后方可可撤岗。3.3.2第二二、三天天课程开开始5分分钟后即即可撤岗岗。课程三天天9:115后9：055后全体组员员文件编号号XDCGG-HWW-1.2.002 新学员员签到 工作流流程及标标准审 核核日 期 年年 月月 日日页 码共3 页页负责人日

28、 期 年年 月月 日日编 制会务组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准备1.1新新学员名名单及人人数确定定。1.2新新老学员员讲义到到位。1.3新新学员餐餐卷到位位。1.4物物资到位位督办。1.1.1打印印出所有有来参加加课程的的学员名名单。1.1.2名牌牌套壳，及客服服部名牌牌打印情情况确认认。1.1.3名牌牌打印后后装壳。1.2.1新老老学员讲讲义装袋袋归类。1.3.1新老老学员餐餐卷装袋袋归类。1.3.2于课课程开课课提前两两天与客客服部确确认表格格到位情情况及新新老学员员名单。1.3.3于课课程开课课提前两两天与物物资组负负责人确确认讲义义到位情

29、情况。1.3.4于课课程开课课提前两两天与用用餐组负负责人确确认餐券券到位情情况。1.3.5课程程开课前前一天必必须确认认以上名名单、物物资、餐餐券于酒酒店到位位时间情情况。1.3.6课程程开始前前两天于于组长处处过工作作流程的的每一细细则及话话术，演演练话术术，确保保明确工工作岗位位每一环环节的了了解及遇遇到岗位位变动情情况时可可及时调调配人员员到岗。课程前一一天100：000前负责人新学员参参训名单单表二、现场准备2.1现现场工作作人员开开会培训训2.1.1在课课程当天天上午晨晨会结束束后立即即召集小小组工作作人员开开会，按按照流程程和标准准，分工工进行准准备，并并重声会会务管理理规定和和

30、奖惩办办法；2.1.2小组组进行团团队激励励。2.1.3再次次与物资资组确认认物资到到达情况况，及与与酒店处处餐券到到位情况况，及财财务盖章章生效情情况。课程前一一天9：00全员学员签到到组流程程2.2摆摆台2.2.1按照照会场布布置组的的要求检检查新老老学员签签到处摆摆放执行行情况，并区分分新、老老学员摆摆台位置置，必须须分开摆摆设。课程前一一天122：0001人2.3工工作准备备2.3.1填写写当日上上午所需需用品领领用单报报后勤总总监签字字； 2.3.2到库库房领取取物品，分发给给每个工工作人员员； 2.3.3开课课前一天天中午110：000到岗岗，并将将学员名名牌（已已付款打打印出来来

31、的名牌牌）挂在在墙上（按字母母先后顺顺序）2.3.4第一一天课程程，早上上开课前前一小时时到岗，并将学学员名牌牌（已付付款打印印出来的的名牌）挂在墙墙上（按按字母先先后顺序序，第二二天课程程按组序序排列）。2.3.4签到到前100分钟准准备完毕毕，站立立整齐，双手放放于身前前，面带带微笑，临时突突发事件件处理人人员在签签到台边边到岗站站位。课程前一一天144：300前3人三、现场工作3.1新新老学员员签到两两组人员员定岗。3.1.1学员员到达后后微笑鞠鞠躬问候候，仔细细询问登登记学员员信息，对登记记学员点点头微笑笑；课程前一一天144：300开始全员新学员签签到表3.2名名牌按同同一字母母开头

32、放放在一块块。 3.2.1记录录并核对对新学员员信息；认真，快速，微笑服服务。 3.3有有专门的的负责讲讲义,餐餐卷和找找名牌的的人员，准备好好讲义和和中餐卷卷并确定定人数，开始签到到、礼貌貌、微笑笑、接待待、找名名牌、交交给学员员、引至至领取资资料处3.3.1告知知明天开开课及签签到时间间和地点点，与学学员沟通通时保持持微笑状状态； 3.3.2双手手递交给给新学员员物品（名牌、餐券和和讲义），同时时向学员员点头微微笑致以以感谢。）3.3.3学员员住宿登登记处办办理入住住手续，面带微微笑，同同时做引引领手势势指引方方向。3.3.4工作作人员目目光面对对等待办办手续的的学员且且必须微微笑、热热情

33、3.33.5提提示学员员次日配配戴胸牌牌入场，微笑服服务。3.33.6必必须确保保所有学学员领取取完毕方方能离岗岗3.33.7第第一天工工作人员员分组负负责：新新学员，复训学学员，突突发事件件处理；第二天天新学员员，复训训学员（话术：1、判判断学员员身份，您好，请问您您是第一一次参加加课程吗吗?（区区格新老老学员）请您在在这边签签到，谢谢谢!2、对新新学员微微笑着说说：（必必须出示示身份证证，直接接登记）请领取取您的讲讲义、餐餐卷和名名牌，谢谢谢！3、对新新学员微微笑着说说：请您您明日佩佩戴名牌牌入场，谢谢！4、对老老学员微微笑着说说：请您您于明日日带身份份证来领领取名牌牌入场，谢谢！5、对老

34、老学员微微笑着说说：请问问您需要要讲义吗吗？如是是，请到到这边办办理手续续，谢谢谢！6、对所所有学员员微笑着着说：住住宿登记记请往*走走，谢谢谢！7、如遇遇拥挤情情况，需需及时调调整，微微笑着说说：请各各位稍等等片刻马马上就好好，请各各位按次次序登记记，谢谢谢！）8、第二二天早上上复训学学员领取取名牌时时，需确确认身份份微笑着着说：请请出示一一下您的的身份证证，谢谢谢！9、所有有学员按按次序来来，不允允许出现现插队情情况！10、当当客户问问到为什什么要出出示时：*总，您好，因为这这是您三三天课程程的通行行证，为为了避免免有人冒冒充您参参加旅程程，确保保您的权权益，请请您出示示身份证证，谢谢谢！

35、）注：课程程前一天天工作安安排：新新学员处处做登记记，发放放资料（名牌、餐券和和讲义）全套完完成； 四、后期整理4.1名名牌回收收整理4.1.1与场场内交接接名牌回回收情况况（只对对复训学学员按组组回收），当场场点清数数量。4.1.2当即即区分老老学员名名牌组情情况。4.1.3按组组序摆放放名牌用用皮筋扎扎好，并并核对学学员名单单后放入入袋中。当日课程程结束全员4.2组组员工作作总结4.2.1小组组成员对对当日工工作遇到到情况进进行分析析总结文件编号号XDCGG-HWW-1.2.003收款工作作流程及及标准审 核核日 期 年年 月月 日日页 码共1 页页负责人日 期 年年 月月 日日编 制会务

36、组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准备1.1备备好4-6本收收据1.2餐餐券盖章章1.3ppos机机1.1.1登记记好序号号，交给给收款人人1.2.1领取取酒店空空白餐券券，依据据学员人人数盖章章登记数数量。课程前一一天负责人无二、现场准备2.1收收款台2.2ppos机机的台子子2.1.1收款款台保证证可坐两两人2.2.1poos机台台子有电电源插座座，有长长途电话话线，第第一天上上午入场场前1小小时到位位，调试试使用正正常课程前一一天下午午2：000负责人无三、现场工作3.1 新学员员现场收收款3.1.1依交交费先后后顺序按按收据编编号开出出，收多多

37、少开多多少，抬抬头无误误3.1.2收回回学员交交款凭条条第一联联，交给给学员客客户联收收据，引引领刷卡卡，出纳纳收现金金，另一一人同时时开出一一式三联联收据给给客户一一联3.1.3按收收款时间间排列夹夹好，同同时与收收据核对对，当天天现金存存入银行行。3.1.4新到到学员现现场付款款后由财财务直接接递交客客户服务务组打印印，由客客户服务务交签到到组发放放。课程第一一天入场场前一小小时全员无3.2 出售餐餐券3.2.1 专专人负责责餐券发发放，到到出纳处处领餐券券，复训训学员餐餐券数量量为总数数的1/3，复复训学员员餐券编编号管理理。3.2.2第三三天下午午把售出出的现金金交出纳纳，并签签收数字

38、字金额，核对相相符。课程前一一天下午午2：000至课课程结束束全员四、后期整理4.1 poss机4.1.1 poss机带回回公司，与银行行核对帐帐目。课程结束束第二天天负责人无文件编号号XDCGG-HWW-1.2.004 学员住住宿 工作作流程及及标准审 核核日 期 年年 月月 日日页 码共1页负责人日 期 年年 月月 日日编 制会务组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准备1.1和和伙伴的的确认1.2和和酒店的的确认1.1.1开课课前三天天，要和和伙伴确确认好客客户的住住宿要求求和到机机时间。2.1.1开课课前半天天要和酒酒店确认认好房间间号及最最晚退房

39、房时间。并和酒酒店沟通通怎样付付预付款款。开课前一一天负责人学员表、住宿登登记表二、现场工作2.1入入住流程程2.1.1开课课当天，住宿组组早上110点到到酒店，分设三三人，一一人专门门接待登登记，二二人专门门引领客客人到房房间。2.1.2如出出现人员员多时可可以先安安排学员员先在大大厅休息息。现场全员学员住宿宿名单三、现场工作3.1登登记流程程3.1.1客人人入住时时，微笑笑和客人人说;您您好，*总，欢迎您您来到赢赢利模式式课程。您希望望是拼房房还是一一个人住住？3.1.2好，麻烦您您先办理理一下手手续，好好吗？，谢谢！3.1.3登记记好后，*总总，谢谢谢您来参参加这次次课程，祝您晚晚安！现

40、场全员学员住宿宿名单四、现场工作4.1和和前台的的沟通4.1.1如果果出现单单调的情情况，首首先问一一下前台台有无单单人间，如果没没有，就就先告诉诉客人：您看*总，您今天天先一个个人住，我们这这里如果果有人再再来的话话首先安安排您好好吗？4.1.2最后后一天退退房的时时间要首首先和主主持人确确认好，由主持持人公布布。并告告知学员员酒店可可以存行行李。现场全员无文件编号号XDCGG-HWW-1.2.005 咖啡服服务 工工作流程程及标准准审 核核日 期 年年 月月 日日页 码共2 页页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准

41、备1.1与与赞助者者确认安安排情况况1.2咖咖啡饮料料数量到到位1.1.1开课课前3天天确认客客户赞助助情况。1.1.2确认认当天到到位饮料料数量及及提供饮饮料种类类。课程前三三天负责人无二、现场准备2.1现现场工作作人员开开会培训训2.1.1在课课程当天天上午晨晨会结束束后立即即召集小小组工作作人员开开会，按按照流程程和标准准，分工工进行准准备，并并重声会会务管理理规定和和奖惩办办法；2.1.2小组组进行团团队激励励课程三天天7：300至8：000负责人、赞助公司司工作人人员会务管理理手册咖啡服务务组服务务流程2.2摆摆台2.2.1按照照会场布布置组的的要求检检查咖啡啡饮料摆摆放台情情况，并

42、并安排专专人对学学员进行行疏通服服务。话术：11、当遇遇到拥挤挤情况时时微笑着着说：请请各位放放心，每每位都有有，请大大家不要要拥挤，按顺序序来，谢谢谢！22、当遇遇到客户户末拿到到茶饮时时微笑着着说：先先生、小小姐您好好，请问问您需要要什么？好，我我帮您调调试。您您请！33、对每每一位上上前的客客户询问问，微笑笑着说：请问您您需要什什么？课程三天天8：100至10：00负责人、赞助公司司工作人人员无2.3工工作准备备2.3.1将咖咖啡、奶奶茶、果果汁摆放放至台上上。2.3.2离下下课100分钟前前事先调调制好咖咖啡至容容器中，及其它它饮料调调制好部部分至水水杯摆放放。2.3.3由咖咖啡赞助助

43、商自派派人员安安排。简简单有序序。卫生生整洁。便于学学员取用用。 饮品台台放置纸纸巾一盒盒。一次次性会务务专用纸纸杯一桶桶。垃圾圾箱一个个。2.3.4由酒酒店无偿偿提供。确保饮饮水机冷冷热装置置可正常常使用。桶装水水空瓶时时应立即即更换。2.3.5需对对客户赞赞助商来来人情况况进行确确认，并并告之不不允许在在酒店内内用餐。课程三天天10：000至10：110赞助公司司工作人人员无三、现场工作3.1饮饮料递送送3.1.1将调调制好的的水饮摆摆放于桌桌前，各各仪器摆摆放合理理，井然然有序。2.1.2将糖糖包、咖咖啡伴侣侣放置固固定位置置有序摆摆放；3.1.3桌面面必须保保持整洁洁，无饮饮料污迹迹，

44、无糖糖包、伴伴侣包装装袋，需需及时处处理，确确保卫生生标准。3.1.4课间间休息时时全程保保证供给给饮料、咖啡，不准出出现空杯杯、空盘盘；3.1.5工作作人员整整齐站好好，穿戴戴整齐，热情报报务。3.1.6饮水水机边应应放置一一垃圾箱箱。一旦旦看到随随处摆放放的已使使用过的的纸杯应应及时收收拾起来来。杯内内有水应应倒至卫卫生间，空杯丢丢至垃圾圾箱。课程三天天课间休息息时间赞助公司司工作人人员无四、后期整理4.1物物品收拾拾整理4.1.1课程程开始后后5分钟钟收拾剩剩余物品品和用具具，用具具归类入入用具箱箱，监督督服务清清理现场场，不留留遗物。 4.1.2咖啡啡赞助商商物资由由其自派派人员负负责

45、清理理收拾。工作伙伙伴应将将垃圾箱箱清空。4.1.3需对对客户赞赞助商来来人情况况进行确确认，并并告之不不允许在在酒店内内用餐。课程三天天课程休息息结束负责人、赞助公公司工作作人员无文件编号号XDCGG-HWW-1.2.006 水果点点心服务务 工作流流程及标标准审 核核日 期 年 月 日页 码共3 页页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准备1.1物物资采购购计划申申报1.2物物资采购购督办1.1.1开课课前7天天提供水水果、点点心，用用具、用用品采购购书面计计划给后后勤总监监统一计计划采购购；1.1.2苹果果的标准准

46、为优质质甜脆，水分充充足，色色泽红润润，表面面光滑，直径在在8公分分左右，大小均均匀；1.1.3香蕉蕉的标准准为优质质新鲜，刚成熟熟，表面面无斑点点，大小小均匀。1.2.1在开开课前22天追踪踪后勤总总监物品品准备情情况，确确保按时时到位。 1.2.2水果果组人员员定位为为6人，其中44名为女女工作人人员，另另安排22名男工工作人员员。 课程前前两天负责人水果、点点心采购购清单二、现场准备2.1现现场工作作人员开开会培训训2.1.1在课课程当天天上午晨晨会结束束后立即即召集小小组工作作人员开开会，按按照流程程和标准准，分工工进行准准备，并并重声会会务管理理规定和和奖惩办办法；2.1.2小组组进

47、行团团队激励励。2.1.3课程程开始后后马上组组织人员员开始洗洗水果，以一天天用量平平均为33箱半来来准备，购买水水果时以以4箱来来购买，允许出出现少量量库存，以补充充突发情情况的发发生。2.1.3在洗洗水果过过程中对对水果大大小、完完整状态态、污渍渍进行挑挑选，不不符要求求的及时时挑出后后期交水水果购买买负责人人进行更更换。课程三天天7：300至8：000全员会务管理理手册水果点心心服务组组流程2.2摆摆台2.2.1按照照会场布布置组的的要求检检查水果果、点心心摆放台台执行情情况。2.2.2食品品桌首、尾、中中各放一一盒纸抽抽。三种种水果交交替摆放放。每个个果盘尽尽量多放放水果。桌子首首尾各

48、放放一个切切板、一一把水果果刀便于于现场切切用。三三个水果果空纸箱箱用做垃垃圾箱，分别放放于食品品区左、中、右右三个角角落。课程三天天10:000-110:225负责人无2.3工工作准备备2.3.1填写写当日上上午所需需用品领领用单报报后勤总总监签字字；2.3.2到库库领取物物品，分分发给每每个工作作人员；（话术术：您好好，*，我是是水果组组的*，我需需要*物资，请您提提供，谢谢谢！表表情：面面带微笑笑。状态态：鞠躬躬；分发发给伙伴伴时话术术*您您好，这这是我们们*环环节需要要用的物物资，请请妥善保保管，现现场使用用，谢谢谢！表情情：面带带微笑。状态：鞠躬）2.3.3穿戴戴好一次次性帽子子，口

49、罩罩，围裙裙，手套套，准备备好6盒盒抽纸；2.3.4与酒酒店餐厅厅人员协协调洗水水果的地地方。2.3.5水果果每天上上、下午午各领用用一次。其他相相关物品品一次性性领取。2.3.6对糕糕点进行行验收：新鲜度度：需是是出炉一一小时内内卫生：食品专专用车送送达。独独立包装装或用保保鲜膜包包好，不不能暴露露在外。质量：三个以以上品种种。无变变质、烤烤焦、变变形、破破损，否否则退回回。 课程三天天9:000/14:30全员会务物品品领用单单三、现场工作3.1水水果清洗洗3.1.1将装装好的苹苹果用推推车推到到酒店厨厨房进行行清洗；2.1.2必须须使用水水果专用用洗涤济济；3.1.3水果果必须一一一洗涤

50、涤，用可可饮用水水冲洗干干净，并并去除水水滴，确确保卫生生标准。3.1.4三人人清洗。水果盘盘无污点点。水果果表面无无污渍，尤其上上下顶部部无脏物物。水果果部分烂烂掉或有有黑点装装盘时需需切掉，保留完完好的半半个。洗洗好后装装入套上上塑料袋袋的专用用箱。课程三天天9:155-100:0003人无3.2水水果、糕糕点摆放放3.2.1下课课前十分分钟摆放放香蕉、糕点、苹果，每个盘盘子摆放放5个苹苹果，香香蕉122个；3.2.2于课课程提前前5分钟钟开始切切苹果，每个苹苹果切成成两半，均匀成成圆形摆摆放；3.2.3使用用水果专专用案板板和水果果刀。3.2.4切水水果时必必须每人人佩带一一次性手手套、

51、口口罩及围围裙及厨厨师帽。3.2.5苹果果对半切切。香蕉蕉半根青青色、挤挤压变烂烂、变黑黑、或破破皮均更更换不用用。西瓜瓜切小块块，课前前应先用用保鲜膜膜包裹果果盘。果果盘空置置时要及及时适当当添加或或撤掉部部分空盘盘。3.2.6分品品种装盘盘。各品品种交替替放置。食品桌桌外侧放放糕点，内侧排排列水果果。课程三天天10：330至10：445全员无3.3现现场服务务3.3.1课间间休息时时全程保保证供给给水果，糕点，每盘糕糕点122小份，3.3.2及时时补充水水果，糕糕点，不不准出现现空盘；3.3.3工作作人员整整齐站好好，穿戴戴整齐，热情报报务。3.3.4服装装整洁，洗净双双手，不不涂指甲甲油

52、，无无甲垢。切水果果人员需需带围裙裙、一次次性手套套和口罩罩。水果果组其他他服务人人员需带带一次性性手套工工作。课课间休息息前五分分钟整装装完毕。3.3.5休息息现场不不允许伙伙伴拿取取水果，如若给给客户带带需说明明情况。3.3.6（老老师水果果准备：根据李李老师的的习惯、喜好，将各种种水果洗洗净切好好装成一一盘。用用保鲜膜膜包好。各品种种糕点适适量盛放放一盘。）完成成时间110:2253.3.7不定定时与场场内人员员确定下下课时间间。3.3.8西瓜瓜在下课课前100分开始始切，确确保新鲜鲜度。课程三天天10:330-110:445全员无四、后期整理4.1物物品收拾拾整理4.1.1课程程开始后

53、后5分钟钟收拾剩剩余物品品和用具具，剩余余成品送送回库房房，用具具归类入入用具箱箱，监督督酒店服服务清理理现场，不留遗遗物。4.1.2及时时与酒店店协调水水果服务务结束后后即刻安安排人清清洗盘子子及酒店店的地面面卫生。课程三天天10:445-111:00015：330-115：445全员会务物品品入库单单4.2余余留物资资入库4.2.1把本本次服务务剩余水水果，糕糕点统计计并填写写会务物物品入库库单；4.2.2盘子子用纸将将油渍擦擦净收起起备用。剩余糕糕点用保保鲜膜或或保鲜袋袋装好备备用。4.2.3统一一把剩余余物资交交回库房房，办理理入库手手续。4.2.4安排排酒店人人员或本本组人员员倒净果

54、果皮垃圾圾。4.2.5剩余余水果归归箱并清清点单次次使用量量，便于于预算添添减量。果盘等等相关物物资洗净净收到食食品桌下下放好。要有一一人留守守看管。一次性性手套及及口罩全全部更换换。4.2.6在课课程全部部结束后后，水果果组将所所有物资资包括水水果及向向酒店借借得的盘盘子全数数入库，于次日日由专人人进行领领取。文件编号号XDCGG-HWW-1.2.007 学员用用餐 工作作流程及及标准审 核核日 期 年 月 日页 码共1 页页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员员内容工作流程程工 作 标 准准时 间 段工作人员员表 单单一、前期准备与酒店商商定学员员用餐标标准、形形式和菜菜谱。会务工作

55、作人员用用餐形式式、标准准1、提前前七天确确定采用用桌餐或或自助餐餐2、餐费费标准每每人600元3、桌餐餐菜谱：六小碟碟，七热热菜一汤汤，米饭饭，面食食，水果果（力争争增加菜菜、面食食）4、自助助餐菜谱谱：五冷冷菜，八八热菜二二汤，米米饭，馒馒头，水水果5、工作作人员在在酒店用用餐，每每人标准准15元元，桌餐餐或套餐餐。开课前七七天确定定负责人菜谱二、现场准备与主持人人沟通用用餐时间间安排工作作人员引引导学员员用餐1、中午午下课时时间到用用餐时间间掌握。保证提提前200分钟通通知餐厅厅上菜准准备2、用餐餐人数统统计数字字与酒店店订桌备备菜机动动在三桌桌内3、自助助餐人数数落实以以实际售售票的数

56、数字少报报30人人为基数数例：餐券券2600张，报报结算基基数2330人，备餐按按30004、跟踪踪餐厅保保证每桌桌菜量与与质量开课三天天全 员员1用餐餐学员人人数2会务务工作人人员人数数3用餐餐先后时时间安排排表三、现场工作协助餐厅厅在门口口收餐票票处理学员员忘带餐餐券问题题餐厅内有有6位工工作人员员引导学学员就桌桌用餐门口安排排1位财财务临时时售餐券券提前1小小时安排排工作人人员分批批就餐开课三天天开餐之后后1学员员用餐人人数及工工作人员员用餐统统计表2用餐餐先后时时间安排排表四、后期整理核实赏用用餐人数数、餐券券结帐每天餐后后协助酒酒店人员员计算实实际用餐餐人数，签字确确认确定工作作人员

57、用用餐人数数、金额额，签字字确认开课三天天用餐后学员用餐餐统计表表后勤保障障 组1、VII设计制制作2、物资资筹备采采购3、物资资运输4、物资资保管5、摄制制（摄影影、摄像像）6、照相相对接7、奖杯杯制作8、会务务人员服服务9、后勤勤供应10、检检查文件编号号XDCGG-HWW-1.3.01VI设计计制作工工作流程程及标准准审 核核日 期 年 月 日页 码共9页负责人日 期 年 月 日编 制会务组组 员员场 外 标 识识（一）序号标识名称称内容设计稿规 格(厘米)制作材料料要求到位时间间负责人协助人1训练基地地标识中国企业业家西点点军校海训练基基地设计稿一一80*550拉丝不绣绣钢 安安装于酒

58、酒店大门门口开课前22天后勤主管管2欢迎标牌牌热烈欢迎迎前来参参加中国国企业家家西点军军校赢利利模式总总裁高级级研修班班的企业业家 设计稿二二12米*1米写真用KKT板课程前22天后勤主管管3酒店大堂堂易拉宝宝李践老师师头像李践个人人介绍(见副页页)设计稿三三200*90写真，易易拉宝架架课程前22天后勤主管管4道路指示示赢利模式式总裁高高级研修修班设计稿四四70*440写真课程前22天后勤主管管5大堂欢迎迎牌中国企业业家西点点军校欢欢迎您的的到来设计稿五五120*60写真KTT板课程前22天后勤主管管6签到处背背景牌新学员签签到处复训学员员签到处处收款处回乘机票票、车票票预定处处旅游咨询询接

59、待处处客户服务务处餐券发售售处名片代印印处设计稿六六设计稿七七设计稿八八设计稿九九设计稿十十设计稿十十一设计稿十十二200*100029X221CMM照片纸写写真课程前22天后勤主管管7产品事业业部销售售处行动成功功图书、音音像制品品设计稿十十三二200*1000照片纸写写真课程前22天后勤主管管8顾问咨询询中心行动成功功赢利模式式顾问咨咨询中心心设计稿十十四200*1000照片纸写写真课程前22天后勤主管管场 外 标 识识（二）序号标识名称称内容设计稿规 格(厘米)制作材料料要求到位时间间负责人协助人9企业内训训接待处处行动成功功企业内训训咨询服服务设计稿十十五照片纸写写真课程前22天后勤主

60、管管10客户留言言板设计稿十十六KT板写写真课程前22天后勤主管管11公司展示示牌团队风采采展示 设计稿十十七200*1000照片纸写写真课程前22天后勤主管管12老师休息息室导师老师师休息室室设计稿十十八60*440KT板写写真课程前22天后勤主管管13洗手间指指示洗手间设计稿十十九150*80KT板写写真课程前22天后勤主管管14一次性厨厨师帽标志只有健康康 才能能赢利设计稿二二十实物丝网印刷刷 课程前22天后勤主管管15服务围裙裙只有健康康 才能能赢利设计稿二二十一实物丝网印刷刷课程前22天后勤主管管16洗手间笑笑话内容待定定设计稿二二十二A4打印纸课程前22天后勤主管管场 内 标 识识