二级文件5顾客沟通程序_第1页
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文档简介

1、佛山市威宝电器文件名称顾客沟通程序文件WB-2-005制定部门销售部生效日期03.2.15修订日期版 本A/0目的：与顾客进行有效的沟通，正确识别和评审顾客要求，确保满足顾客要求。范围：适用于公司所接受顾客订单要求的识别和评审。职责：销售部负责顾客沟通的归口管理。顾客要求的识别和评审由销售部组织，新产品由品管部、生产部、技术部协同销售部共同进行，老产品由生产部、销售部共同评审。作业内容：顾客沟通：销售部与顾客之间应建立可靠的联络 ，包括双方的联络 及联络方式等。保留必要的与产品生产有关事宜的的处理、顾客的 ，并及时传递到相关 。顾客：顾客包括定期、不定期客户，了解客户需求和服务要求。定期和不定

2、期的控制：公司每年抽样对一些有代表性的客户进行,征询客户的意见和建议并 “顾客满意度表”(每半年一次)，针对顾客的反馈进行统计分析，测量顾客满意度情况。通过不定期，相关应及时把客户的建议和要求形成，以便分析和检讨采取相应措施。顾客：接到顾客应予以详细登记，并及时反馈至相关部门处理，销售部对处理情况反馈，确保顾客满意。针对顾客，确认是我方责任的应执行纠正与预防措施程序，以防止类似顾客不满意的现象的再次发生。与产品有关要求的确定：销售部应协助生产部、技术部、品管部正确完整识别顾客要求,包括：顾客规定的产品要求，包括有关可靠性、产品交付和要求。顾客虽然没有提出，但产品预期或规定用途所必要的要求。与产

3、品有关的的要求。组织确定的任何附加要求。所有要求应形成文件，必要时经顾客或其代表再次予以确认。与产品有关要求的评审：订单评审：页次：1/2佛山市威宝电器文件名称顾客沟通程序文件WB-2-005制定部门销售部生效日期03.2.15修订日期版 本A/04.3.1.1 公司原则上不接受口头方式的联络订单，特殊情况口头联络应作，事后必须补回订单。4.3.1.2 销售部门收到客户订单后，应立即填写“订单申请审核表”，交各部就客户所要求的订单数量、价格、交货期及技术要求等方面内容进行审核。4.3.1.3 销售部须根据订单合同建立4.3.2 订单变更：。销售部遇到合同变更时，应征求各相关部门见并作出结论。销售部应把结论回复给客户。6.3.2.3 订单变更后引起的生产任务变更由各相关部门依新版的订单执行。对所变更内容的意6.3.2.4 当出货时，客户因装车问题引起交货数量变化时，本公司应编制“发货回执”给客户确认，并回传本公司留底。订单取消：当收到客户要求取消合同时，由销售部填写“部门联络书”，总经理批准后，以联络书形式知会相关部门。如造成我方损失的，销售部应客方责任。4.3.3.2 因公司因公司原因而造成订单的变更：原因影响正常交货期时，由销售部以联络书形式与客户联络，在确定交货期后知会相关部门。5.相关文件：纠正与预防措施程序 WB-2-0166.质量：6.1 顾客满意度表

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