服务质量管理的5大要素

1、服务质量管理的 5 大要素这是金牌篇程第二集共分为：淘宝开店基础篇、淘宝优化篇、推广宣传策略篇、打造金牌篇和经典案例分析，共 40 多节课，通过学习，你可以系统的掌握淘宝的所有相关知识，这是制作的一套实用性，内容更新更全面，希望大家能认真学习，做好笔记，将课程中的知识！不同的客户对于相同的服务有着不同的理解，就好像在经营自己的淘宝，每天给客户提供的服务和产品都是一样的，但是有的人会觉得的服务很好，给好评！有些会觉得的服务不好，而给中差评！这说明，的客户对服务有着不同的认知和观点，而优质的服务就要求你必须以客户为，设身处地的站在客户的角度来思考问题，作为你要满足不用客户的需求，这就要求你要通过客

2、户的眼光来你的服务。很多服务不能令人满意的原因是作为往往都是通过自己的、以自我为中心的去为客户提供服务，而不能站在客户的角度来为客户思考。人有两种本能，这是与生俱来的，一是“恐惧”二是“以自我为中心”，这是天生的，每一个人都是如此，但是作为就要“以客户为中心”，这是需要在生活和工作里慢慢培养的，增强自己的服务导向，增强自己乐于为别人提供帮助的意愿和工作无关。如果你本身就是一个有很强的服务导向的人，那么你会觉得服务是一件非常的事情，比如是天生就做好人好事的么？为什么他一直在为务呢？因为他有服务导向。由于环境的不同，每一个人的服务导向的强弱程度都不一样，举一个很简单的例子：比如在马问路，有的人会回

3、答“我不知道！”有的回答“不好意思，我不知道，我也是第一次来这里！”，同样都是不知道，第二种人的回答就会更让你接受，同时如果作为第二种人，的服务导向就要强于第一种人，因为怕被别人误解不愿意提供服务，而为自己不能提供服务感到愧疚，而的做出一个解释。这不是与生俱来的，都需要后天的培养和素质的提高。优质的服务，不仅仅要“以客户为中心”，而且要让自己能够适应各种不同的客户。从而不断的增强自己的服务导向，使自己变成一个乐于为人服务的人。站在客户的角度来思考问题，就必须了解到，客户对服务的观点是什么？客户对于服务有五个看法有形度同理度专业度反应度信赖度这就是所说的服务质量管理的有形度-服务等。外在所呈现出

4、来的东西，这个企业的形象等比如去一个饭店吃饭，这个饭店里面人多不多，环境好不好，这都是有形度所呈现出来的，对于的网店来说，的装修，的美工，也都属于有形度，通过有形度可以给予第一印象，第一印象的好坏直接影响了销售的好坏。有形度是在客户还没真正和你接触时，你就要来的，举一个现实中的例子，比如你是一个厨师你的厨艺很好，但是你穿了个又脏又烂的围裙，而另一个厨师手艺没你好，但是穿的比你整洁，那么，假设是我，我肯定去吃另一个厨师做的饭菜，因为我觉得比较卫生。同理度-你能在多大程度上理解客户的需求和想法，比如在客户需要帮助的时候，你很关注他，能够理解他着急的心情，这叫做同理度，相同情况下，客户都会优先选择最

5、能理解他、明白他的人。同理度要求代表能够迅速的通过提问的方式知道客户的需求是什么，并提供给他相应的服务。专业度-对于业务的熟练程度，客户是非常在意的，就好像买电器会去苏宁或大中，为什么？因为认为那里的电器比较专业，不会是二手翻新的，而且，就算出了质量问题，他们也会提供有保障的服务。而作为商家在中，放上一些的、荣誉、事迹等等，这些内容都能体现出的专业度。反应度-你对于客户需求的反应，服务的速度和效率。举例：客户问你“掌柜，在么？”你发回复“在呢！”客户问你“掌柜，在么？”你 20 分钟才回复。客户对于这方面的期望值是非常高的，因为往往这都体现了你对他是否有足够尊重和关注，每个人都希望尊重和关注，

6、假如和别人说话的时候，别人心不在焉的听你说话，那么你肯定也就觉得非常不爽，对于网店，售前如果你的回复速度慢了，就有可能丢单，售后如果你回复的速度慢了，就有可能被差评。信赖度-信赖度称之为“品牌”，这不是一朝一夕就可以建立起来的，信赖度是持续的提供优质服务而带来的一种能力。举一个例子，在平时的生活里，会发现很多上了年纪的人，他们经常会去医院看病或拿药，对于这些老人，会发现一个现象，一般情况下，如果他是某医院的常客，他就会经常找同一个医生给他看病，因为这个医生给他看了很多次了，认识了，最了解他的身体状况。同时，假设是哪位医生，那么在给看病的时候，说一句“，最近气色已经好多了啊？上次的药都吃完了么？”等等这样的话，就能很快和建立信赖感和口碑。好的，那么客户在选择服务的时候，他是通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度这 5 个要素来判断的，而在这 5 个要素当中，客户最