研发质量管理

1、研发管理主题沙龙(五期)会议记录研发质量管理工作的开展时间：2004年6月24日下午2：305：00地点：明华国际会议中心 (汉华深圳总部)主题：研发质量管理工作的开展主持人：董奎（汉华管理咨询有限公司资深咨询顾问）组织策划：余 暾 (汉华研发管理刊物编辑)嘉宾：王 丁（UT斯达康）、严百平（迈瑞医疗）、李 涛(世纪网通)、万云锋（顶星数码）、方 钧（卓望集团）、刘隆喜（诺亚舟实业）内容：六月二十四日，来自UT斯达康，迈瑞医疗，诺亚舟实业，世纪网通，顶星数码，卓望集团等公司的研发质量管理主管或企业负责人，与汉华的资深顾问齐聚蛇口湾畔的明华国际会议中心，参加由汉华企业管理咨询有限公司举办的研发管

2、理沙龙系列活动。本次沙龙的主题是：“研发质量管理工作的开展”；主要问题包括：1、 如何在进度与质量中取得平衡？2、 质量管理人员的工作领域？3、 质量管理人员需要具备哪些素质要求？4、 如何避免评审走形式？5、 现实质量管理中存在的难点？与会者发表了很多好的意见，同时也分享了各个公司的经验和教训。汉华资深顾问结合与会者提出的问题和观点，也谈了一些建设性的意见和建议。会议结束后，大家都觉得收获很大，受益匪浅。汉华咨询组织的这种形式的沙龙是为了给主管研发的经理们提供一个交流的平台，我们也希望通过这样活动，能让更多的研发经理人了解汉华咨询，了解我们持续而专业的服务。 在各位嘉宾简单自我介绍之后,沙龙

3、正式开始。由于内容比较多，本期发表第一部分；第二部分我们将在第十期研发管理电子刊物。以下为沙龙对话录董 奎：质量管理工作在我看来还是 很具备挑战性的，我曾经干过两年的质量管理工作，质量管理是份吃力不讨好的活，当产品开发成功时，一般没有对质量管理人员的奖励，但是当产品开发失败后研发部门的人员就会认为这是质量管理人员的过失，他们会说就是因为质量管理人员太注重质量，使得研发进度跟不上，产品无法在对手之前进入市场。这些可能就是我们做质量管理工作中常会遇到的困惑。今天我们在这里一起来讨论一下质量管理工作中的常见问题，也可以分享一下各个公司在这方面的经验。先来谈谈企业在质量管理工作中实际遇到的问题、难点；

4、再来谈谈这些问题在座的公司有没有好的解决方法，大家一起来研究一下。先请诺亚舟的刘经理来谈谈吧，因为刘经理是搞开发的，开发和质量管理有关紧切的关系。刘隆隆喜：确确实我在在公司里里没有做做质量管管理这方方面的工工作，我我是负责责公司软软件的研研发的，我的主主要工作作就是负负责把一一个软件件项目模模块化，然后再再交给每每个开发发人员。质量管管理工作作是由品品质的人人员负责责，今天天来到这这里是想想向大家家学习一一下质量量管理方方面的内内容。在产产品开发发过程中中总会各各种各样样的质量量问题，如何从从开发环环节就把把好关，这是很很重要的的。从我我们公司司来看这这两年的的质量管管理工作作还是做做得比较较

5、好的，一直没没有什么么大的质质量问题题出现，这就使使得我们们研发这这一块的的压力很很大。产产品研发发和质量量管理在在进度上上面是矛矛盾关系系，产品品开发进进度要求求快，而而质量上上又要稳稳，这就就很矛盾盾，而且且这种矛矛盾很难难协调。比如一一个产品品一个月月内要上上市，但但是品质质部门找找出了问问题不允允许上市市，这时时我们作作为搞研研发的确确实感觉觉不那么么舒服。我我们研发发人员一一般认为为能过得得去的问问题就算算了，只只有实在在过不去去的问题题才不得得不花大大力去更更正，但但是质量量管理人人员就认认为每一一个小问问题都不不能放过过，都要要求更正正；所以以在日常常工作中中时不时时就会发发生一

6、些些冲突。我我想问大大家几个个问题，一个是是质量和和产品进进度之间间该如何何控制？在我认认为并不不是说一一有点问问题出现现，产品品就不能能上市，而是应应该对产产品的质质量问题题区别对对待，有有些设计计上的问问题是并并不影响响产品在在市场上上的销售售的。比比如电脑脑从开始始的80086、802286、803386，当当初生产产的时候候厂家也也知道其其中是很很缺陷的的，但是是厂家不不可能把把所有的的缺陷都都解决后后再推向向市场。更好的的做法是是厂家也也承认其其中有技技术缺陷陷成在，但是这这些有缺缺陷的产产品确实实能帮助助用户解解决一些些实际问问题，那那么这个个产品就就可以上上市，以以后厂家家再根据

7、据这些缺缺陷推出出第二代代、第三三代的产产品。但但我也不不知道这这其中的的度应该该如何掌掌握。万云云峰：刚刚才刘经经理所谈谈的问题题确实很很深刻。一个产产品能不不能推向向市场,质量管管理人员员说有缺缺陷，不不能推向向市场；但是市市场的压压力也很很大，产产品不能能按时推推出对企企业的业业务又有有很大影影响。其实实，如果果在生产产时有一一个完整整的质量量保证体体系，在在生产过过程中产产生的质质量问题题只是占占产品的的所有质质量问题题的一小小部分，大部分分质量问问题还是是在产品品研发设设计过程程中的缺缺陷和原原材料的的采购上上产生的的。通常常这些问问题会占占产品质质量问题题的百分分之八十十。对于刚刚

8、才刘经经理所提提出的问问题，我我们首先先要考虑虑什么是是产品质质量？产产品质量量就是能能满足顾顾客当时时对产品品的需求求，能满满足顾客客需求的的产品就就是质量量好的产产品。质量量管理人人员确实实很容易易受到争争议，有有的人会会说我们们对质量量管理不不严；有有的人又又会说我我们对质质量管理理太严。那么我我们作为为质量管管理人员员如何去去衡量这这些争议议？我想想主要是是把握准准从市场场反馈回回来的信信息，看看顾客的的需求是是什么，以顾客客的需求求作为质质量管理理的标准准。中国以以前有一一个很有有名的品品牌，生生产黑白白电视机机的金星星电视机机厂，他他们生产产的黑白白电视机机质量非非常好。我们一一般

9、的电电视机的的使用期期限是五五年，但但是金星星电视机机厂生产产的电视视机却可可以使用用十年，但是又又有多少少顾客会会一台黑黑白电视视机使用用十年呢呢。金星星电视机机厂在内内部把质质量控制制得非常常严格，要求很很高，后后来反而而因为太太注重质质量把企企业搞垮垮了。因因为它的的技术人人员只在在那里搞搞质量去去了，没没有能跟跟上市场场的需求求开发彩彩色电视视机。所在在我们在在考虑质质量问题题的同时时也还要要考虑市市场、成成本等多多个要素素。如果果质量管管理人员员与研发发人员能能就这些些问题好好好沟通通一下的的话，解解决刘经经理的问问题就不不是很难难了。刘隆隆喜：我我们也存存在如何何去定这这些标准准的

10、情况况，我们们当初研研究决定定质量的的标准是是退货率率在百分分之二，但是我我们在产产品开发发完成之之后，在在工厂生生产之前前，有一一试产的的过程，只生产产几百台台、几千千台；对对这批产产的产品品的检验验过程中中发现百百分之二二的比率率达不到到，常常常就有百百分之五五或百分分之六。而且如如果因为为有超过过百分之之二的退退货率而而不出货货的话，公司业业务上又又承担不不了，要要知道一一批产品品就是几几台。后后来我们们就不得得不把这这个标准准改为百百分之三三，所以以这个对对产品质质量的度度也是在在不断调调节的过过程中。而而且把一一个标准准推行得得太严了了也不好好，太严严了后使使得很多多公司能能赚到钱钱

11、的情况况变得反反而要亏亏钱进去去，对于于企业而而言赚钱钱是最大大的目地地，不能能赚钱的的话企业业也就不不能生存存了；所所以如何何去把握握我刚才才所说的的那个度度就业得得很重要要。想想想如果我我们企业业的这个个度定为为百分之之二，并并严格执执行的话话，企业业可能早早就关门门了。我们们所在的的行业也也有一定定的季节节性，一一般情况况下八、九、十十月就是是销售的的旺季，如果因因为过度度的追求求产品的的质量而而推迟了了新产品品上市的的时间，差过了了销售旺旺季的话话，公司司的损失失就大了了。董 奎：质质量管理理涉及到到方方面面面的问问题，但但是产品品的质量量谁说了了算呢？质量是是什么呢呢？质量量就是我我

12、们产品品固有的的特性与与客户对对产品特特性要求求的程度度相吻合合。要知知道客户户的要求求是很多多的，一一方面顾顾客要求求我们产产品的性性能要稳稳定，功功能要强强大，另另一方面面还要越越便宜越越好，最最好是不不要钱。我们要要满足顾顾客的要要求，但但是又不不可能无无限量的的满足顾顾客的要要求，那那么我们们应该满满足到什什么程度度呢？而而且对产产品进行行各种质质量监测测和评审审都是要要花费成成本的，所我们们应该如如何在质质量和成成本之间间找到一一个平衡衡点呢？如如果我们们能站在在顾客的的角度上上看待产产品质量量的话，这样我我们的目目标就会会明确很很多。本本来我们们的产品品中是有有很多问问题，但但这些

13、问问题并不不是客户户一定能能经历的的，根据据统计客客户所看看到的557的的故障是是由错误误总数中中2的的错误引引起的。方 钧：我我做的是是质量保保证工作作，在我我们公司司还有一一个测试试部门，他们负负责对产产品进行行“卡”，而我我们则是是协助产产品开发发和生产产的。我我们对产产品质量量的问题题是这样样处理：当当发现产产品中有有质量问问题时，就召集集有关人人员开一一个会，在会上上对每一一种处理理方法都都做一个个风险分分析，比比如放过过问题产产品在市市场上会会有什么么后果，或者修修改设计计，重新新生产又又会有什什么后果果。然后后在会上上给出一一个评估估，最后后由CCCB来决决定能不不能放过过这个问

14、问题，如如果CCCB决定定不了的的话，我我们就会会把整个个分析报报告给老老板，让让老板来来定。我们们是软件件行业，可能其其它行业业也有一一些其它它的做法法。我们们质量保保证部的的核心工工作就是是协助其其它部门门把他们们各自的的工作做做好，把把他们的的流程梳梳理好，把质量量工作在在产品的的开发过过程中就就把控好好。如要要在产品品要推向向市场时时，才发发现了质质量问题题，我们们无论是是放过它它，还是是“卡”往它，不让它它出货都都是很困困难、很很影响企企业发展展的。最好好是在前前一个环环节就发发现问题题，并尽尽快解决决问题，不要让让问题带带到下一一个环节节，同时时把这个个问题记记录下来来，在下下一批

15、产产品中不不要再犯犯同样的的错误。董 奎：我我以前做做质量管管理工作作就是首首先从质质量保证证开始做做的，九九八年的的时候公公司的市市场越来来越大，市场上上到处点点火，大大家整天天忙着救救火，公公司不知知道如何何办。后后来知道道有个CCMM。对照着着CMMM的五个个等级一一看，我我们还只只是一级级，后就就是开始始向着二二级的方方向去跨跨进，二二级的一一个重要要KPAA就是质质量保证证。在做做质量保保证过程程中我们们也遇到到了很多多问题，当时没没有人愿愿意做质质量保证证，大家家都想做做产品开开发，那那样更有有成就感感。方 钧：我我们有一一个定位位问题。质量保保证到底底是怎样样做的，老板如如何看待

16、待质量保保证问题题。很多多人认为为搞质量量保证就就是搞检检查，发发现了什什么问题题就扣你你一笔工工资，大大家都很很害怕质质量保证证人员。这是一一种很不不好的情情况，很很不利我我们开展展质量保保证工作作。因为为别人一一旦害怕怕我们，就会躲躲着我们们，工作作过程中中会有抵抵触情绪绪，有什什么事情情也总是是瞒着我我们。而而我们又又要想尽尽办法，去了解解产品的的真实情情况，这这使得我我们和其其它部门门成了一一种猫和和老鼠的的关系。所所以问题题的关键键是怎样样去定位位质量保保证工作作，我们们最希望望的职业业定位是是:我们们去帮助助研发人人员解决决一些产产品开发发中的质质量问题题。在开开发的前前期就能能通

17、过一一些评审审，或是是测试把把问题找找出来，并改掉掉它。一一直坚持持这样做做下去，那么最最终产品品上市时时的质量量问题自自然就会会少很多多。还是一一点就是是对在上上一个版版本的产产品中发发现的问问题，我我们也要要开会讨讨论，为为什么到到现在才才发现问问题，为为什么不不能在前前一个阶阶段就发发现它。通过这这样的讨讨论，使使得同类类型的缺缺陷在下下次产品品开发中中不要出出现或是是能更早早的被发发现出来来。如果果到上市市的最后后一天才才发现问问题的话话，那么么已经是是生米煮煮成熟饭饭了，没没有什么么办法挽挽回了，但是如如果能在在产品开开发的早早期发现现了问题题，那么么我们就就还有很很多的补补救措施施

18、。但是在在企业内内部的工工作实际际中，我我们发现现很难与与研发部部门建立立起这样样一种相相互信任任的关系系，让他他们知道道我们是是来帮他他们的，不是来来难为他他们的。万云云峰：一一个质量量问题的的产生最最常见的的原因就就是流程程。一个个企业在在只有五五十人的的时候，可以把把产品的的质量做做得很好好，因为为所有研研发、生生产过程程都在管管理者的的视线范范围之内内，管理理者可以以对质量量的每一一个环节节进行控控制。但但是当企企业发展展到一百百个人时时，每个个员工的的分工就就会越来来越细，员工与与员工之之间、部部门与部部门之间间就有很很多需要要沟通的的地方，在这个个沟通过过程中，谁应该该承担什什么样

19、的的责任，谁应该该对事件件负责，这都是是需要由由流程来来明确界界定。在流流程中，事件从从上流环环节到下下流环节节，或是是当出现现分支需需要进行行判断时时；本应应该选择择“NOO”退回回上一个个环节重重新开始始做，可可是由于于一个错错误的判判断，让让这事件件顺利的的流到了了下一个个环节；那么这这个错误误就会一一直存在在产品中中，在流流程中向向下游环环节不断断传播。这样一一旦到了了后端客客户那里里，问题题爆发出出来，这这时所产产生的影影响要比比在前期期就把问问题找出出来更正正时产生生的影响响要大得得多。可可能一个个产品的的问题要要用十个个或更大大倍数的的产品利利润来补补偿。我觉觉得对一一个公司司而

20、言品品质保证证是很重重要的，品质保保证应该该用什么么观念呢呢？一个个公司应应该花一一定的精精力去收收集案例例，把以以往产品品开发生生产过程程中的品品质问题题收集起起来。而而不是每每天通过过检查来来发现问问题，当当然这并并不是说说我们不不需要做做检查工工作，毕毕竟检查查也是发发现问题题的一种种方法。想想一一个问题题在多个个产品中中反复出出现，那那么就根根本不是是检查的的问题，而是流流程上的的问题，是由于于工作流流程上的的不合理理方才使使得同样样的问题题反复出出现，质质量保证证工作者者就应该该解决这这样的问问题。研发发部门面面对反复复出现的的错误就就应该建建立起一一个错误误字典，在错误误字典中中对

21、这个个问题发发生的原原因，解解决的方方法进行行详细的的说明，而且要要组织员员工经常常学习错错误字典典上的内内容，避避免同样样的问题题在以后后的开发发过程中中反复出出现。而而不是让让所有问问题的解解决方法法都只存存在于优优秀工程程师的脑脑袋里，现在开开发工作作都是以以一个团团队的合合作的形形式来运运营的，更多的的需要项项目管理理协调及及文档的的标准化化管理。很很多公司司要求员员工学雷雷锋，其其实没有有这个必必要，本本来大家家就是一一个团队队，雷锋锋(的行行为)只只是一种种个人英英雄主义义的行为为。一个个雷锋做做得无论论有多好好也没什什么用，一个好好的开发发团队应应该每个个人都是是英雄，而项目目管

22、理者者是刘邦邦风格的的人物。在品质质工作中中我十分分注重抓抓品质保保证这一一块。品品质工作作分四块块：品质质改进、品质保保证、品品质检验验、品质质策划。只要把把品质保保证方面面的工作作做好了了，那么么品质检检验上的的工作就就可以逐逐渐减少少，很多多检验工工作都可可以变得得没有必必要，大大家也都都知道检检验是需需要花成成本的。对对于老板板而言最最关心的的问题就就是钱了了，如果果你能在在成本减减少的情情况下发发挥更高高的效率率，那他他是一定定会支持持你工作作的。其其实品质质部这个个警察不不好当呀呀！经常常是客户户一有退退货回来来，老板板就会把把品质部部的人叫叫去说：你们品品质部是是怎么搞搞的，警警

23、察是怎怎么当的的，为什什么会出出现这样样的问题题。而研研发那边边会说：你们就就知道整整天来查查我的过过错，你你知不知知道这个个开发项项目老板板要求什什么时候候完成呀呀。那么么存在的的问题在在哪里？这个“警察”要有一一个很公公正、很很规范的的评审标标准，只只有这样样才能正正确判断断别人的的对错。当对品品质管理理工作没没有一个个公认的的评判标标准时，最难做做的就是是这个“警察”。我们们经常可可以看到到很多企企业在做做ISOO90000，做做流程管管理、品品质管理理。但是是根据我我与一些些老板的的交流所所知，他他们根本本就不在在意这些些，老总总关注的的就只有有效果，能不能能最大限限度的提提高企业业的

24、业务务成绩。每每个公司司都有自自己的制制度，这这个制度度是保证证公司能能正常动动作与赢赢利的制制度。那那么六西西格玛、ISOO90000也只只是一套套制度，对于企企业的员员工而言言也根本本不在意意什么IISO990000、六西西格玛之之类的东东西。他他们心目目中只有有公司制制度，我我们品质质保证工工作的作作用就是是去诊断断这两种种制度之之间的差差距，想想办把它它们变为为一个制制度，只只有这样样才能做做好品质质保证工工作。我是是刚到这这家公司司不久，这家也也是刚成成立不久久。所以以对于公公司现在在的情况况，我感感觉开展展品质保保证工作作的难度度还是很很大的，要让大大家转变变意识还还是很难难的，很

25、很多工作作都要从从头做起起。要首首先从寻寻找差距距，确定定标准开开始。当然然如果你你的公司司这方面面的工作作已经做做得很成成熟了，各种标标准都建建立好了了，各种种分析工工作也很很完善了了，那么么就应该该从研发发部门去去开展这这项工作作，推行行设计通通行证制制度，只只有获得得设计通通行证才才可以PPASSS！质量量管理工工作的核核心就是是把握客客户的要要求准不不准。把把握好了了客户需需求才能能指导研研发。等到到了产品品生产出出来后的的验证阶阶段，对对于刚才才刘经理理所提出出的观点点我不太太认同。用退货货率是百百分之几几来衡量量产品质质量，只只是一个个数量上上的指标标。要知知道你们们在企业业内部做

26、做一个抽抽样验证证，把质质量问题题控制在在百分之之二，但但是当这这些产品品投到市市场后，在顾客客那里被被发现的的问题，可能就就要多得得多，这这些问题题给公司司带来的的损失也也要比工工厂里大大的多；而且推推出的产产品数量量越多，对企业业所产生生的影响响就越大大。方 钧：我我觉得是是定百分分之二还还是百分分之四，最终能能不能出出货的问问题取决决于老板板，这是是公司决决策层的的工作。作为测测试人员员就应该该发现所所有的问问题，并并对这些些质量问问题所产产生的风风险进行行评估，然后把把评估报报告呈报报老板，让老板板来做决决策。如如果老板板认为一一定要出出货的话话，那么么一定有有他的理理由，对对此所产产

27、生的后后果也应应该由老老板负责责。万云云峰：是是的，让让老板做做决策时时，我们们不可能能只给老老板一个个“A”选项让让老板做做决策，这时老老板一定定不会做做决策。我们要要给出“A”、“B”、“CC”、“D”四四个选项项让老板板做决策策；让老老板在其其中选择择一个。这就对对我们做做质量管管理工作作的提出出了很高高的要求求，因为为一个事事件可能能就要设设计四个个不同的的解决方方案，让让老板做做决策。我我认为，一个老老板对品品质工作作重不重重视的关关键是我我们质量量管理人人员汇报报的多不不多。老老板的期期望值是是很高的的，就我我对质量量管理工工作所知知，我们们的工作作距老板板的期望望值总是是差一点点

28、，所以以我们要要做的工工作就是是尽量改改善现状状去满足足老板的的期望。董 奎：对对于质量量管理工工作中我我们谈到到一个案案例问题题，我觉觉得这很很重要，在我和和一些公公司的接接触过程程中我发发现在同同样一家家公司的的不同产产品中，同样的的问题总总是反复复出现，甚至同同一个产产品的不不同版本本中，也也反复几几次。为为什么总总是重复复同样的的问题呢呢？我就问问他们经经理：你你们有没没有一个个案例库库，或是是问题集集之类的的东西。他回答答说：我我们没有有，我们们所有的的经验、案例都都存在我我们员工工的脑子子里。你你如果想想知道出出现问题题的原因因只能去去问这件件事的当当事人，其它人人都不知知道，如如

29、果哪一一天这个个当事人人辞职走走了的话话，那么么这个问问题的解解决方法法就被这这个当事事人永远远的带走走了。公公司就不不得不把把这个当当事人所所走过的的路再走走一次。所所以我以以前所在在的公司司是非常常重视案案例的总总结的，开发过过程每遇遇到问题题就写成成一个案案例，然然后公司司的每一一层都会会给这个个案例打打分，当当你写的的案例打打到“AA+”时时就会一一定的奖奖励，而而且每个个部门，每个月月都会有有这样的的一些考考核指标标：为公公司提供供了多少少案例。这这样每个个人都挖挖空心思思把自己己的技术术、经验验写成案案例贡献献出来。我离开开那家公公司后一一直觉得得那家公公司最有有价值的的东西就就是

30、案例例库，里里面方方方面面的的知识都都有。万云云峰：我我们也正正在建立立这样的的案例库库，案例例库是一一个公司司经验的的积累。想想我我们说一一家企业业成长了了三年、五年，那么这这三年、五年的的成长体体现在什什么地方方？就是是体现在在这里，你就是是比别人人在这个个方面多多走了一一些路，多获得得了一些些经验。在一个个企业里里这样的的案例库库如果希希望员工工自发组组建是很很困难的的，一般般员工的的意识到到不了这这个程度度，除非非那家企企业聘请请的都是是像在座座的各位位一样，都是质质量管理理的高手手，当然然这是一一种不现现实的想想法。我们们一般会会成立一一个专门门的组织织。这个个组织的的成员来来自各个

31、个不同部部门，他他们一是是对我们们企业的的流程非非常熟悉悉、二是是对我们们的产品品非常熟熟悉，而而且各自自的专长长也不相相同；当当然他们们在小组组中的工工作是兼兼职的。那到成成立这样样的小组组，他们们的工作作是什么么呢？首先先公司定定期都会会有一些些汇报会会，如质质量会议议、生产产会议；就从这这些会议议中获取取一些信信息，获获取的这这些信息息就是我我们调查查的起因因，我们们就会对对这些有有问题的的流程、常出现现错误的的关键点点进行关关注；着着手调查查起因，我们调调查出来来的结果果就是一一个案例例库，就就要根据据调查结结果设计计一个方方案出来来。我觉得得在质量量管理的的初期阶阶段，通通过这样样的

32、方法法来建立立案例库库的会多多一些。以后做做的案例例慢慢多多起来，员工也也开始有有了这样样的意识识，可以以通过给给予一定定的奖励励，让员员工自发发的来建建立这个个案例库库。有了了这样的的案例库库后，后后面的研研发人员员再次走走到这里里后就能能不再走走弯路了了，而且且他们感感觉到这这个案例例库确实实对他们们的工作作有帮助助，他们们就更乐乐意主动动做这些些工作了了。所以以这样的的工作有有一个组组织来推推动的话话，效果果会好很很多。方 钧：我我觉得我我们在这这些知识识、经验验的积累累工作上上还是做做得不够够。我们们把这样样的工作作叫“范范例”，我们要要求研发发部门做做项目计计划、做做需求分分析、还还

33、有很多多这一类类的技术术文档。我们质质量管理理部门就就会定期期评选出出一些优优秀的技技术文档档作为范范例，并并对这些些优秀的的文档给给予一定定的奖励励。这样以以后开发发人员写写这些文文档时，就可以以不用全全部从头头开始了了，在写写之前可可以先看看看这些些写得比比效好的的范例，然后“依葫芦芦画瓢”就行了了；如果果从头到到尾都要要自己想想的话，也是很很花时间间的，而而且效率率也不高高。我们们使用了了这种方方式后使使得后面面的工作作越来越越容易，越来越越系统化化；如果果有一个个新的项项目经理理来到时时，我们们就会告告诉他我我们曾经经是如何何做项目目的，计计划如何何做的，把以前前项目经经理的范范例给他

34、他看，然然后他再再结合自自己项目目的特点点来安排排开发计计划，这这样他就就是站在在以前项项目经理理的肩膀膀上开始始工作，这样做做就更容容易了。董 奎：刚刚才大家家谈到的的范围、模板、经验都都是我们们研发体体系中的的知识库库中的内内容。我我以前的的公司也也有一个个过程知知识库，里面有有很多模模板，经经验教训训的总结结，甚至至还有很很多经验验数据。要开发发一个新新项目就就可以在在里面搜搜索一些些类似的的项目，这样就就可以找找到很多多有用的的东西，对自己己的项目目有极大大的帮助助，不少少内容都都是可以以共享的的。严百百平：我我在这里里提一个个不大礼礼貌的问问题。不不知道在在座的各各位是从从事那一一个

35、行业业，企业业的大致致情况如如何？因因为这些些问题同同质量管管理工作作是有很很大关系系的，不不同的行行业，不不同规模模的企业业、生产产不同的的产品对对于质量量管理的的要求都都不一样样，解决决问题的的方法也也是各有有不同。我希望望大家可可以多介介绍一下下自己。我刚才才听万经经理请的的内容，觉得非非常好，我想知知道您做做质量管管理工作作有多长长时间。万云云峰：我我从九六六年毕业业到现在在一直从从事着质质量管理理工作，首先是是在一家家台资企企业里工工作，九九七年被被企业送送到在台台北的生生产力中中心进行行训练，接受了了一个品品质经营营顾问团团队的培培训；回回来后做做董事长长的特别别助理，然后工工作过

36、程程中一直直在质量量管理科科学里探探索，一一直在做做质量数数据分析析和质量量保证方方面的工工作。通通过努力力我个人人也成为为了中国国产品质质量协会会成员，并拥有有了国家家注册的的高级审审核员、国家注注册培训训讲师等等资格；我我现在所所服务的的公司是是做笔记记本电脑脑和数码码像机的的，这个个公司是是国内第第一家自自主研发发笔记本本电脑的的企业。我们的的研发工工作是自自己在做做，制造造的一小小部分是是自己在在做，主主要是外外包给其其它企业业做，而而我们就就是对他他们的生生产过程程进行管管理、控控制。我我们会对对这些外外包企业业的生产产能力、研发水水平、质质量控制制、人员员素质进进行全面面的考核核。

37、我们现现在的研研发人员员有七十十多人，我加入入这家公公司的时时间不长长，到现现在为止止还不到到两个月月，但凭凭我的职职业直觉觉，我觉觉得这家家企业很很有前途途，在这这家公司司里更有有发展的的空间，因为这这是国内内第一家家自主研研发笔记记本电脑脑的企业业，有广广阔的市市场前景景和发展展空间，我们老老板的口口号就是是开创中中国自己己的品牌牌，成就就新一代代中国制制造，做做世界最最好的笔笔记本电电脑。严百百平：你你们这七七十几个个研发人人员的组组成结构构是怎样样的呢？产品测测试、质质量保证证人员都都是在这这七十几几个研发发队伍中中吗？万云云峰：我我所说的的这七十十几个人人是不包包含质量量保证人人员和

38、质质量检验验人员的的。我们们有单独独的质量量管理部部，质量量管理部部内也是是分为几几个块的的，包含含QE、IQCC、OQQA、QQM、TTQC、SQEE等部分分。在研研发那边边我们还还将会有有一个研研发QAA，它负负责研发发从技术术立项到到产品形形成的跟跟进工作作。大家家都知道道研发工工作是工工程师在在做，如如不在这这个时段段进行质质量监控控，等到到了工厂厂里生产产时，发发现问题题就太迟迟了。我我们现在在还没有有成立中中试，只只有一个个测试组组，所以以研发QQA的工工作就显显得很重重要，他他们要保保证设计计出来的的产品可可靠性、品质稳稳定、可可制造性性。严百百平：你你刚才谈谈到你的的那些质质量

39、管理理的相关关工作人人员一共共有多少少人呢？万云云峰：这这就是我我们质量量管理部部门的工工作人员员数量。我们的的做法也也是按通通用的规规律，和和其它公公司的做做法差不不多。公公司里平平均十五五个人配配置一个个质量管管理人员员。在质质量管理理行业内内这个比比例快成成为一个个标准配配置了。董 奎：是是的，现现在一般般是三十十多个人人配置一一个QAA，在国国内软件件行业一一般开发发人员与与测试人人员的比比例为一一比四。类似行行业间管管理上确确实有很很多可借借鉴之处处。方 钧：我我的经历历和万经经理的有有些不同同。我九九二年从从学校里里毕业，做了三三年单片片机开发发，后来来一直做做研发工工作，在在较长

40、的的时期内内我一直直做项目目经理、研发部部经理。在这样样长的研研发管理理工作中中我发现现我所负负责的很很多项目目中的质质量问题题都是一一样的。我我作为研研发部经经理，一一直就在在想应该该如避免免同样的的问题再再出现？测试人人员在项项目开发发出来前前的一段段时间里里是比较较空闲的的，我就就要求他他们做些些QA性性的工作作，去检检查开发发流程中中的一些些问题，从源头头减少质质量问题题。我是是20002年到到卓望的的。我们公公司现在在三百多多人，到到今年年年底我们们公司可可能会发发展到四四百五十十人到六六百人之之间。我我们QAA现在有有五个人人，打算算再增加加三个人人，我们们还有一一个三十十到五十十

41、人的测测试组。所以我我们企业业现在的的质量管管理人员员配置可可能与其其它企业业不一样样。董 奎：是是的，确确实应该该把QAA与测试试人员分分开，它它们之间间的职责责领域不不一样，测试人人员是控控制质量量的，而而QA是是从流程程上的引引导、优优化来提提高产品品质量的的，相当当于一个个教练的的角色。万云云峰：现现在你问问我质量量管理人人员应该该如何去去配置，我也没没办法告告诉你。我现在在还在做做组织结结构的设设置，一一直在策策划质量量管理工工作该如如何运作作，流程程该如何何走。其其实通过过ISOO90000只是是一个最最基本的的要求。很多企企业认为为ISOO90000没什什么用，太容易易了。我我不

42、这样样认为，通过IISO990000认证不不只是为为了拿认认证证书书，其实实真正要要在日常常工作中中达到IISO990000的要求求也不是是一件容容易的事事。比如如标准第第8章节节的条款款就很难难达到。很很多企业业认为自自己通过过了ISSO90000就就万事大大吉了，什么也也不用管管了，只只用按着着这个生生产规范范去执行行就够了了，根本本就没有有持续改改进和流流程优化化的想法法，也从从来没有有人去关关注它的的有效性性和效率率。方 钧：卓卓望的主主要产品品是移动动数据业业务管理理平台。我们公公司也通通过了IISO990000认证，我是专专门负责责做QAA的流程程建议与与执行这这一块的的；我觉觉得

43、很多多公司把把ISOO90000认证证通过后后就不管管它了。什么样样的流程程才是一一个好的的流程呢呢？流程程就应该该把我们们做一件件事比较较好的做做法固定定下形成成的流程程。万云云峰：这这个观点点很对。所以说说这是一一个效果果与效率率的问题题，很多多公司只只是关注注效果而而不关注注效率。ISOO90000认证证中所说说的以过过程为模模式；老老板们不不关注过过程，只只注重结结果。老老板眼中中的过程程是从原原料进来来到产品品出去这这个过程程增不增增值；只只要从原原料到产产品能增增值，能能达到所所预期的的效果，就行了了。但是在在这个从从原料到到产品的的过程之之间能不不能有更更高的效效率，如如何做到到

44、更高的的效率？我在设设计组织织结构时时主要考考虑的就就是这些些问题。王 丁：我我们公司司对于质质量管理理工作还还是很重重视的，有专门门的质量量部，这这个部门门的人数数也很多多，加起起来有一一百人左左右。公公司有六六千多人人，在深深圳是研研发中心心，所以以对于质质量问题题更是关关注。各位位都是专专职做质质量工作作的专家家，我以以前也做做过一段段时间的的质量管管理工作作，对这这方面的的工作有有一定的的了解，但还不不算精通通。质量量管理工工作与最最终产品品是有很很大关系系的，从从华为到到UT斯斯达康一一直都认认为流程程质量是是很重要要的，它它与人力力资源、项目管管理都有有一定的的关系。我我觉得质质量

45、管理理工作的的开展与与公司所所处的行行业、规规模大小小、发展展阶段都都有一定定的关系系。比如如以前华华为的研研发中心心还是很很小的时时候，它它在行业业里的影影响还是是很小，老板可可能也是是只关注注于收入入、利润润。这时时这些对对于企业业的发展展与生存存都是很很重要的的，企业业在创业业阶段相相对来言言还是很很弱小，首要的的问题就就是把产产品开发发出来，卖出去去。那个个时候老老板的观观点是即即使产品品中还有有一些问问题，也也要先把把产品卖卖出去，收回一一些资金金和利润润。以后后再慢慢慢把产品品质量问问题找出出来，在在以后的的产品开开发中改改正过来来。这是一一种早期期对产品品质量的的观点。但是当当企

46、业发发展到一一定的规规模时，比如突突破100个亿、15个个亿时，老板的的观念也也许会发发生很大大的转变变。如果果他还是是按原来来创业时时的指导导思想来来管理的的话，那那么它就就不会成成长为一一个国内内一流或或是国际际一流的的企业。这个时时候很多多部门，如市场场部、技技术支持持部会反反馈很多多数据回回来，如如果没有有按流程程质量控控制工作作要求来来做，那那么我们们就可以以测算出出，由于于公司没没有把质质量管理理工作做做好将会会出现哪哪些损失失。这些些损失比比这批产产品所带带来的利利润要高高多少，如果能能在质量量控制、产品测测试上多多花一点点成本，产品上上市的时时间推迟迟一些，解决这这些质量量问题

47、，那么最最终产品品上市场场上所获获得的利利润将远远远超过过这点成成本。当当我们能能这样说说服老板板时，老老板的观观念也会会有较大大的改变变。像华为为、中兴兴、UTT斯达康康等企业业，它们们发展到到一定的的规模后后老板已已经把流流程质量量看得非非常重要要了，一一批产品品要达到到什么样样的标准准才能推推向市场场，这些些规定是是很严格格的。当当然这些些企业都都是发展展到了一一定的规规模，它它们在几几个月的的时间里里没有利利润也不不会有太太大生存存的压力力。他们们在质量量管理工工作上都都有足够够的资源源支持。所以我我认为在在流程质质量管理理中对于于一批产产品能不不能推向向市场还还是与这这家公司司的发展

48、展规模、阶段有有一定关关系。九七七、九八八年时华华为就非非常重视视流程质质量管理理，像开开始是搞搞ISOO90000、QQCC、后来搞搞CMMM，从一一个较低低的层次次、到现现在的成成绩，一一步一步步的来，逐步形形成了一一套业界界比较标标准的质质量管理理模式。比如IISO990000这套质质量管理理模式与与软件行行业的实实际情况况还是有有一定差差别的，很多方方面的描描述都很很抽象，也有很很多方面面用不到到我们软软件开发发工作中中去，为为了能使使流程质质量管理理工作提提升到一一个更高高的层次次。就开开始搞CCMM建建设。从从印度所所的两三三个人开开始创建建起来，到后来来又从印印度所引引入经验验和

49、技能能到深圳圳。从九九九年到二二零零二二年华为为有好几几个研究究所先后后通过了了CMMM四级或或是五级级的认证证。现在在看这套套体系对对于软件件开发还还是很重重要的。对于UUT斯达达康而言言也比较较了一下下自己在在软件开开发质量量管理中中的差距距，把QQAI请请到了公公司内部部，做了了一个质质量管理理的差距距分析，目前来来讲的话话我们还还处在CCMMII的二到到三级的的水平，我们给给自己的的目标是是希望能能在未来来的七八八个月的的时间里里通过三三级的认认证，以以后通过过CMMMI四级级的认证证，通过过四级认认证对于于我们公公司现在在来说已已经足够够了。有没没有必要要通过CCMMII五级呢呢？我

50、们们认为就就我们公公司目前前的情况况是不需需要的。这就像像我们前前面的两两位经理理所谈的的一样，我们的的产品是是来满足足客户需需求的，如果客客户打算算用十年年或是用用七年，那么我我们就没没有必要要把产品品设计得得能使用用二十年年。产品品的质量量只要能能达到一一个客户户到企业业的多赢赢效果就就够了。没有必必要把产产品质量量提升到到一个无无比高的的境界，我们认认为一个个与客户户需求相相匹配的的质量标标准是最最合理的的。严百百平：我我来介绍绍一下我我们迈瑞瑞医疗，大家以以前知道道迈瑞医医疗吗？迈瑞有有四大产产品系列列：监护护、超声声、血球球、检验验。刚才才我为什什么希望望大家介介绍一下下各自公公司的

51、发发展情况况呢？因因为不同同的行业业、不同同的规模模、不同同的企业业文化对对于质量量管理工工作的要要求是有有非常大大的差别别的。迈瑞瑞医疗一一直发展展得很快快，最近近五年的的增长率率都在百百分之五五十以上上。所以以外面从从宏观上上来看公公司是很很健康的的，但是是由于发发展过快快，很多多内部的的管理工工作都没没有跟上上，有很很多问题题存在。所以我我一直在在思考一一个问题题：在我我们内部部人来看看我们有有如此多多的管理理问题、质量问问题，我我们培训训不够，我们人人员不够够，管理理不规范范，缺乏乏模板，但是为为什么整整个企业业的发展展却很健健康。我在在迈瑞医医疗工作作的时间间也很长长了，我我从工程程

52、师做起起、项目目经理、部门经经理、研研发总监监，直到到现在的的副总裁裁。去年年我在研研发管理理上做了了几件事事情，除除了成立立测试部部门以外外，我们们还在研研发内部部对研发发的流程程进行了了一次全全过程的的梳理；另一方方面我们们开始进进行单板板评审。在在我们公公司20002年年研发中中的质量量问题占占了产品品的总故故障率的的百分之之五十；20003年底底这个比比例就下下降到百百分之二二十多。做了这这些改进进工作后后我们确确实感觉觉有一定定的成效效，很大大程度上上提高了了我们的的研发质质量，但但是我依依然很不不满意这这个工作作成绩。刚刚才大家家谈了不不少质量量管理工工作中的的很多要要点。现现在我

53、来来谈谈我我思考的的一个问问题：什什么是QQC、什什么是QQA、什什么是QQM？我我现在还还是保证证一个周周有十几几个小时时的学习习时间，我在前前几天看看了一篇篇文章。文章很很有意思思，里面面把QAA、QCC、QMM之间的的关系比比喻为开开车，里里面说QQC相当当于车上上的各种种仪表，它经过过各种测测试向你你报告出出来各种种数据。而QAA就相当当于交通通法规，也就类类似为我我们公司司内部的的流程，也相当当于汽车车的使用用说明书书，教你你如何去去使用。当当我们有有了QAA、QCC后，为为什么开开车的人人不同时时结果是是不同的的。这就就让我思思考产品品质量，能靠质质量控制制把产品品质量提提升到什什

54、么程度度呢？我我们谈流流程，说说流程有有问题，而流程程又能好好到什么么程度呢呢？实际际上非常常关键的的就是开开车的驾驾驶员，就像刚刚才所说说的ISSO90000的的八大原原则里的的全员参参与。质质量是每每一个人人做出来来的，很很大程度度上不是是几个质质量保证证人员就就能做到到的。要要想产品品的质量量好就必必需有一一个好的的“驾驶驶员”来来“开车车”。万云云峰：刚刚才严总总给我们们讲了一一个质量量管理发发展史，以前最最早的QQC是检检查你是是不是符符合标准准，现在在变成了了我们每每一个操操作人员员就是这这一方面面的专家家，每个个人都知知道什么么是对的的，什么么是错的的，等不不到别人人来检验验，就

55、知知道自己己那里做做错了，并能马马上更正正。这样就就到了一一个质量量管理的的很高境境界，大大家对质质量问题题都形成成了习惯惯，把质质量管理理当成一一种习惯惯，当作作公司的的文化来来做。想想做到这这个高境境界的话话，公司司的文化化也需要要不断的的深化，发展。刚刚才严总总也说到到了一个个问题，在高速速成长的的公司里里可能某某套管理理办法在在五十人人的公司司很实用用，但在在一百人人的公司司里就不不实用了了，当公公司到了了两百人人以后，就有很很多问题题在这套套管理办办法所能能管理的的范围之之外。如如果你想想把这个个公司提提升起来来，那么么就要让让两百人人在统一一的文化化下工作作，这样样质量才才能在同同

56、一标准准下执行行。一些些企业在在发展中中，发现现很多这这样或那那样的问问题，关关键原因因是员工工们来自自于不同同的企业业，有着着不同的的文化背背景，我我们能不不能让他他们进入入同一个个企业文文化之中中来管理理，这一一点很重重要。严百百平：所所以我刚刚才提出出这个问问题的时时候想，我们应应该结合合公司的的实际情情况，想想想到底底我们要要建什么么样的流流程，我我们对人人员提什什么样的的要求，如何才才能使得得质量管管理、质质量保证证工作与与公司发发展的大大目标接接合起来来。我这样样说可能能有些空空洞，不不知大家家能不能能明白。我们可可以用这这些原则则、原理理去创造造性的面面对公司司的质量量管理工工作

57、。要要知道所所有管理理方法都都是创造造出来的的，我们们要去创创造，就就要理解解质量管管理工作作的精髓髓，然后后把握这这些大的的原则，然后把把它与自自己公司司的实际际情况结结合起来来，这样样质量管管理工作作才能获获得大家家的认可可。刚才谈谈到老板板对质量量管理工工作的态态度，他他们才不不会管你你用什么么管理方方法，他他们关注注的只是是最终的的效果。而员工工呢？“这个东东西是我我做的，你懂得得什么？”因此此常常有有我们质质量保证证人员与与第一线线的职工工或工程程师对立立的情况况出现。对此我我们常求求助于领领导，依依靠什么么一把手手工程，过分的的强调领领导作用用，这样样做并不不是一个个正确的的方向。

58、确实领领导能把把一件事事压下去去，让员员工来做做，但是是员工对对这件事事是怎样样看的，他接受受程度是是怎样的的，这直直接影响响到了最最终的工工作效果果。所以以我们觉觉得这是是ISOO90000中非非常不可可取的一一点。万云云锋：我我不能同同意这样样的观点点。ISSO90000中中所提的的领导作作用是什什么？一一个是领领导要为为员工建建立发展展的平台台，二个个是领导导要提供供激励措措施，三三是要创创造一种种企业文文化氛围围，让他他们在这这种氛围围中获得得不同文文化背景景的融合合。严百百平：在在迈瑞医医疗内部部常有这这样的问问题：在在公司里里常有人人抱怨自自己的上上级对自自己的工工作支持持不够。不

59、知你你们在作作中遇到到过这样样的问题题没有。但是在在老板看看来不是是自己对对下属的的工作支支持不够够，自己己应该做做的事都都做了呀呀。你还还要我做做什么呢呢？当然一一个方面面你要知知道如何何去与老老板沟通通；而一一方面你你想让老老板对质质量管理理工作有有很深刻刻的了解解给你把把质量管管理平台台建好、公司文文化搞好好，这显显然也是是不实际际的。万云云锋：这这样的问问题我也也遇到过过，当遇遇到这样样的问题题时我就就会对他他说：工工作上支支持是你你自己争争取的。有有两个案案例非常常有说服服力。一一个是：不知道道在座的的各位有有没有吃吃过上海海的龙华华鸡。另另一个就就是群人人皆知的的肯德基基。当时时肯

60、德基基在中国国卖得这这么好，在中国国的文化化背景下下的龙华华鸡也应应该很有有前途，于是就就是一家家企业在在认真考考察肯德德基之后后，自己己开发了了一个配配方，把把一个传传统的小小吃改造造成快餐餐推向市市场。刚刚推出的的时候确确实很受受欢迎，卖得很很好；因因为它更更合中国国人的口口味。在这这样的情情况下龙龙华鸡飞飞速发展展，一下下子分店店就在全全国开业业了，一一天的营营业额就就是几百百，肯德德基开在在哪里龙龙华鸡就就把店开开在哪里里，短期期内确实实获得了了很大的的成功。但是不不久之后后问题就就来，中中国的文文化素质质的局限限性表现现出来了了。在竞竞争中就就慢慢败败下阵来来。为什么么中国餐餐馆在国